COBRANDO COM COBRANDO COM SUCESSOSUCESSO

Técnicas de negociação e cobrançaTécnicas de negociação e cobrança

OBJETIVOSOBJETIVOS

Alinhar os conceitos de Alinhar os conceitos de cobrança e negociaçãocobrança e negociação

Estabelecer estratégias para Estabelecer estratégias para negociações eficazesnegociações eficazes

Alertar para os comportamentos que Alertar para os comportamentos que devem ser evitados devem ser evitados

Destacar os aspectos comportamentais Destacar os aspectos comportamentais de um bom negociadorde um bom negociador

COBRANDO COM COBRANDO COM SUCESSOSUCESSO

NEGOCIAR OU NEGOCIAR OU

COBRAR? COBRAR?

O MELHOR É O MELHOR É

NEGOCIARNEGOCIAR!!

NEGOCIAR ÉNEGOCIAR É

Ajustar interessesAjustar interesses

Romper impassesRomper impasses

Conciliar pontos de vistaConciliar pontos de vista

Permitir o exercício do princípio: “vale mais Permitir o exercício do princípio: “vale mais um acordo que uma dívida”um acordo que uma dívida”

Exercitar o jogo do ganha X ganha, onde todas Exercitar o jogo do ganha X ganha, onde todas as partes ganham um pouco. as partes ganham um pouco.

Procedimentos básicos para a negociaçãoProcedimentos básicos para a negociação

Início imediato Analisar minuciosamente as informações Linguagem firme e direta, mas profissional Evitar intermediários, tratar diretamente com

o proprietário ou gerente Manter o diálogo constante Não aceitar a primeira oferta do devedor Fixar datas, restringindo os prazos para

cumprimento

REGRAS DA NEGOCIAÇÃO REGRAS DA NEGOCIAÇÃO

Esclarecer sobre as conseqüências legais da inadimplência

Não deixar margem a dúvidas Questão ética: jamais ameaçar Organizar as informações Saber quando parar Cumprir sua parte no acordo Ser flexível, mas sem retroceder

Procedimentos básicos para a negociaçãoProcedimentos básicos para a negociação

REGRAS DA NEGOCIAÇÃO REGRAS DA NEGOCIAÇÃO

ESTEJA PREPARADO:ESTEJA PREPARADO:

Histórico do cliente: quando comprou, quantas parcelas pagou, qual a incidência de atrasos, saldo devedor

COBRANÇA POR TELEFONECOBRANÇA POR TELEFONE

Encargos: o mínimo e o ideal Números atualizados: tenha em mãos a posição da

dívida do cliente, taxa e parcelas (vencidas e vincendas) Prazos: qual o prazo ideal para a empresa,

flexibilizando o máximo possível Limites: alçada do cobrador e seu poder de decisão

Como cobrarComo cobrar: ser ameno, formal ou contundente conforme o : ser ameno, formal ou contundente conforme o caso e o número de ligaçõescaso e o número de ligações

ArgumentaçãoArgumentação: mostrar ao devedor os aspectos prejudiciais : mostrar ao devedor os aspectos prejudiciais da inadimplência e a dificuldade para novas compras da inadimplência e a dificuldade para novas compras

AbordagemAbordagem: utilizando a empatia e falando com a pessoa : utilizando a empatia e falando com a pessoa certa, na hora certacerta, na hora certa

EstratégiaEstratégia: existem várias maneiras de se chegar ao : existem várias maneiras de se chegar ao fechamento de um acordo (cria a sua)fechamento de um acordo (cria a sua)

DefiniçõesDefinições: se houver a conclusão e quais as providências a : se houver a conclusão e quais as providências a serem adotadas, mantendo um follow-up para serem adotadas, mantendo um follow-up para acompanhamentoacompanhamento

COBRANÇA POR TELEFONECOBRANÇA POR TELEFONE

COMO COBRAR? COMO COBRAR?

É o É o cartão de visitascartão de visitas do cobrador do cobrador

A A primeira impressãoprimeira impressão é definitiva é definitiva

Limite sua própria fala e Limite sua própria fala e pense como o clientepense como o cliente

A VOZ AO TELEFONEA VOZ AO TELEFONE

Não pode parecer fraca, hesitante, negativa, afetada ou Não pode parecer fraca, hesitante, negativa, afetada ou

desinteressada. desinteressada. Deve ser firme e claraDeve ser firme e clara

Alterar o Alterar o tom de voztom de voz pode gerar a resistência do devedor pode gerar a resistência do devedor

Ouça idéiasOuça idéias, não apenas palavras, não apenas palavras

Ouça as insinuações. Ouça as insinuações. Não revideNão revide

Desligue os pensamentos pessoais. Desligue os pensamentos pessoais. Prepare-se antesPrepare-se antes!!

Jamais seja agressivo Jamais seja agressivo Cada caso é um caso. Pessoas têm motivos

diferentes para deixar de pagar

ATITUDES RECOMENDADASATITUDES RECOMENDADAS

Cinismo e ironiaCinismo e ironiaSão prejudiciais e podem derrubar uma

negociação

Calma e serenidadeCalma e serenidadeSão formas de abordagem que mostram

competência no seu trabalho e compreensão do problema do devedor

ATITUDES RECOMENDADASATITUDES RECOMENDADAS

Saber ouvirSaber ouvirPessoas precisam desabafar antes de chegar ao

acordo. Mostre ao devedor com fluência que você está interessado

Encontrar soluçõesEncontrar soluçõesA criatividade pode ser o diferencial para um bom

acordo

Mantenha o respeito, mostre-se firme Mantenha o respeito, mostre-se firme sempre lembrando ao devedor que sempre lembrando ao devedor que

você representa a empresa. você representa a empresa.

Postura durante o contatoPostura durante o contato

O CONTATOO CONTATO

OBJETIVIDADEOBJETIVIDADE Fale em nome da empresa e mostre

seu interesse em ajudar o cliente

O PROPÓSITO DO CONTATOO PROPÓSITO DO CONTATO

FRASES CURTASFRASES CURTASFaça as coisas certas, citando os

números, prazos e taxas.

Cumprimentar:Cumprimentar: diga seu nome, o diga seu nome, o nome da empresa e departamentonome da empresa e departamento

ABERTURA DO CONTATOABERTURA DO CONTATO

Checar do nome do devedor:Checar do nome do devedor: fale com a fale com a pessoa certa. Evite intermediáriospessoa certa. Evite intermediários

Informar o propósito do telefonema: Informar o propósito do telefonema: antes de antes de entrar no assunto faça um “quebra-gelo”entrar no assunto faça um “quebra-gelo”

Saber ouvir:Saber ouvir: o silêncio de sua parte vai fazer com que o silêncio de sua parte vai fazer com que o outro se manifeste e assim você poderá colher as o outro se manifeste e assim você poderá colher as informações que necessita.informações que necessita.

Falar o mínimo, Falar o mínimo, mantendo a objetividademantendo a objetividade

Fazer perguntas eFazer perguntas e ouvir com fluência ouvir com fluência

Não interromper, Não interromper, fazendo o “corte” na hora certafazendo o “corte” na hora certa

Concentrar-se no foco: Concentrar-se no foco: ainda que o devedor fuja do ainda que o devedor fuja do assunto, traga-o de volta para a negociaçãoassunto, traga-o de volta para a negociação

Reagir às respostas, não ao devedor: Reagir às respostas, não ao devedor: esta não é esta não é uma questão pessoal, mas sim um compromisso que uma questão pessoal, mas sim um compromisso que se encontra em atraso. Ninguém protesta uma se encontra em atraso. Ninguém protesta uma empresa, de fato protesta-se um título sacado contra empresa, de fato protesta-se um título sacado contra uma empresa.uma empresa.

DURANTE O CONTATODURANTE O CONTATO

Nunca emitir julgamentosNunca emitir julgamentos. As . As aparências enganam. Pessoas podem ter aparências enganam. Pessoas podem ter

“uma carta na manga”“uma carta na manga”

Nunca duvidar da idoneidade do Nunca duvidar da idoneidade do devedordevedor. Ninguém estará confortável na . Ninguém estará confortável na posição de inadimplente e, dependendo posição de inadimplente e, dependendo

da negociação, haverá interesse em da negociação, haverá interesse em evitar problemas futurosevitar problemas futuros

RECOMENDAÇÕESRECOMENDAÇÕES

Ética, respeito e bom senso são ferramentas Ética, respeito e bom senso são ferramentas que devemos utilizar em qualquer situação!!que devemos utilizar em qualquer situação!!

Ritmo e cadência coloquiais (fale como se estivesse conversando)

O USO CORRETO DA VOZO USO CORRETO DA VOZ

Volume ajustado ao ambiente

Frases pontuadas e conclusivas

Não faça uma entrevista. Faça uma conversação

Gírias e palavras de baixo calãoGírias e palavras de baixo calão

Palavras de gosto duvidosoPalavras de gosto duvidoso

Menções à religião, política, minorias Menções à religião, política, minorias raciais e sociaisraciais e sociais

Termos excessivamente técnicosTermos excessivamente técnicos

Termos contábeis e jurídicosTermos contábeis e jurídicos

OS ARAMES FARPADOSOS ARAMES FARPADOS

Tratamento formal (senhor ou senhora)Tratamento formal (senhor ou senhora)

Não esquecer o “por favor” e “obrigado”Não esquecer o “por favor” e “obrigado”

Não esquecer o ritual de cumprimento e Não esquecer o ritual de cumprimento e de despedidade despedida

REGRAS DE CORTESIAREGRAS DE CORTESIA

Sumarizar para que tudo Sumarizar para que tudo fique claro entre as partesfique claro entre as partes

Após ouvir as ponderações do cliente, proponha a solução ideal (pagamento integral e imediato do débito)

NEGOCIANDONEGOCIANDO

Explique as conseqüências negativas que ainda Explique as conseqüências negativas que ainda poderão ocorrer se o débito for mantidopoderão ocorrer se o débito for mantido

Devolva a “bola” para o devedor: deixe que ele diga quando e como pensa em liquidar o débito

Ouça atentamente, anote os pontos importantes e analise a Ouça atentamente, anote os pontos importantes e analise a partir da proposta do devedor quais as possibilidades de se partir da proposta do devedor quais as possibilidades de se chegar mais perto ao ideal de recebimentochegar mais perto ao ideal de recebimento

Pratique a tática do salame: aos poucos, detalhe por Pratique a tática do salame: aos poucos, detalhe por detalhe, vá envolvendo o devedor num cenário de detalhe, vá envolvendo o devedor num cenário de solução eficaz do problemasolução eficaz do problema

NEGOCIANDONEGOCIANDO

Faça uma pausa e uma avaliação do processo de negociação. Mostre ao devedor os aspectos onde as partes já concordaram, conforme o feedback, continue a negociação.

Procure “trazer” o devedor para a solução mais interessante dentro daquilo que a empresa pretende

Apresente os números sobre valores, prazos e forma Apresente os números sobre valores, prazos e forma de liquidação incluindo os juros e demais encargos. de liquidação incluindo os juros e demais encargos. Evite surpresas lá na frenteEvite surpresas lá na frente

Deixe que o devedor examine e veja o quanto são razoáveis os cálculos

Encerre o contato com cordialidade e palavras Encerre o contato com cordialidade e palavras estimuladorasestimuladoras

NEGOCIANDONEGOCIANDO

Atitudes recomendáveis ao negociador

NEGOCIANDONEGOCIANDO

SER ENTUSIASTA: uma dívida não é o fim

de uma empresa

SER SINCERO: não diga o que você não

pode fazer, diga o que você pode fazer

MOSTRAR ESTIMA: toda empresa tem um

passado e méritos

ATITUDES DO NEGOCIADORATITUDES DO NEGOCIADOR

A irritação do devedor pode ter uma razão A irritação do devedor pode ter uma razão que não se relacione com a nossa que não se relacione com a nossa

empresa. Ouvir a história dos devedores empresa. Ouvir a história dos devedores significa agir com empatia! significa agir com empatia!

Não alimentar raiva, mantendo o Não alimentar raiva, mantendo o equilíbrioequilíbrio para não perder o ponto de negociaçãopara não perder o ponto de negociação

Dissipar a suspeitaDissipar a suspeita e a desconfiança e a desconfiança

Ajudar o clienteAjudar o cliente a obter o que ele quer a obter o que ele quer fornecendo-lhe opçõesfornecendo-lhe opções

Estabelecer um compromissoEstabelecer um compromisso para a ação para a ação

ATITUDES DO NEGOCIADORATITUDES DO NEGOCIADOR

1.1. Pergunte e crie empatiaPergunte e crie empatia

2.2. Demonstre sua concordânciaDemonstre sua concordância

3.3. Você nunca deve concordar demaisVocê nunca deve concordar demais

4.4. Elimine o “sim”, “mas” do seu Elimine o “sim”, “mas” do seu

vocabuláriovocabulário

5.5. Coloque-se no lugar do devedorColoque-se no lugar do devedor

6.6. Ajude o devedor a resolver o problemaAjude o devedor a resolver o problema

COMPORTAMENTOS DO NEGOCIADORCOMPORTAMENTOS DO NEGOCIADOR

Evitar ser cínico, Evitar ser cínico, seja um pequeno peixe num grande seja um pequeno peixe num grande lago, ao invés de ser um grande peixe num pequeno lagolago, ao invés de ser um grande peixe num pequeno lago

REGRAS DA COBRANÇAREGRAS DA COBRANÇA

Manter controle Manter controle e estar preparado e estar preparado para retomar o processopara retomar o processo

Determinar especificamente Determinar especificamente qual é a objeção do clientequal é a objeção do cliente

SUPERANDO OBJEÇÕESSUPERANDO OBJEÇÕES

Trabalhar uma solução Trabalhar uma solução confortável para as objeçõesconfortável para as objeções

Obter um acordo sobre as partes Obter um acordo sobre as partes do plano a que ele faz objeçãodo plano a que ele faz objeção

BIBLIOGRAFIA

Cobrando com sucessoMauro Tadeu Berni

Editora STS2001

Recuperação de créditoEstratégias e Soluções para a Inadimplência

Célio MüllerEditora Erica

1997

BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA