Transporte Aéreo –, Movimentação de PAX, Tarifas

Aéreas, Rotas e Direitos do Consumidor

Ricardo Bisinotto Catanant

Superintendência de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado (SRE/ANAC)

Roteiro

• Evolução do Setor

– Movimentação de PAX

– Market Share

– Rotas Aéreas

– Tarifas Aéreas

• Direitos do Consumidor na Utilização de Serviços Aéreos

– Aspectos gerais do setor de aviação civil

– Desafios do setor de aviação civil

– Direitos do consumidor – Histórico

– Proteção do consumidor - Ações

– Resoluções ANAC nº 135/2010 e nº 141/2010

– Canais de atendimento já existentes

– Próximas medidas para aumento na qualidade do serviço

• Transparência

• Penalidades

• Atendimento

Superintendência de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado

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Evolução do Setor – Movimentação de

PAX

• A quantidade de passageiros embarcados no transporte aéreo doméstico vem

crescendo a uma taxa média de 10% ao ano desde 2002.

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Passageiros Embarcados Empresas Aéreas Brasileiras Concessionárias dos Serviços Aéreos Públicos

Etapas Domésticas Etapas Internacionais

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Evolução do Setor – Movimentação de

PAX

• A quantidade de passageiros quilômetros transportados pagos (RPK) do transporte

aéreo doméstico vem crescendo a uma taxa média de 11% ao ano desde 2002.

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Bilh

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Passageiros Quilômetros Transportados Pagos - RPK Empresas Aéreas Brasileiras Concessionárias dos Serviços Aéreos Públicos

Etapas Domésticas Etapas Internacionais

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Evolução do Setor – Market Share

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2007 2008 2009 2010 2011

48,5% 49,8% 45,4% 42,5% 40,0%

39,6% 37,4% 40,5%

39,6% 37,4%

11,9% 12,8% 14,0% 17,9% 22,6%

Participação de Mercado Doméstico (RPK) Empresas Aéreas Brasileiras Concessionárias dos Serviços Aéreos Públicos

Demais Empresas Brasileiras GOL TAM

• A participação das 2 empresas líderes no mercado doméstico brasileiro caiu de 88% para

77,4% nos últimos 5 anos.

• A participação das demais empresas no mercado doméstico praticamente dobrou nos últimos 5

anos, tendo passado de 11,9% para 22,6%

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Evolução do Setor – Evolução de Rotas

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Localidades Atendidas* Empresas Aéreas Brasileiras Concessionárias dos Serviços Aéreos Públicos

* Consideradas apenas as localidades que apresentaram mais de 100 voos remunerados no ano.

• A quantidade de localidades atendidas não apresentou variação significativa nos

últimos 10 anos.

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Evolução do Setor – Evolução de Tarifas

Aéreas

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Transporte Aéreo Doméstico Regular de Passageiros Em valores atualizados pelo IPCA até dezembro/2011

Tarifa Aérea Média Yield Tarifa Aérea

* Valores de 2011 são preliminares

• Os valores dos serviços de transporte aéreo em 2011 foram os menores em 10 anos.

• Em 2011, o passageiro pagou menos da metade do valor que pagava há 10 anos para voar 1

km.

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Aspectos Gerais do Setor de Aviação Civil

• FATOS:

– Novo modelo mundial: empresas low cost – influência sobre todo o setor

• Maior tempo de utilização das aeronaves (mais modernas)

• Diferenciação de serviços

• Maior ocupação, menos conforto

• Expansão dos canais de comercialização

– Universalização dos serviços aéreos (ingresso de novas classes sociais)

– Rápida saturação da infraestrutura aeroportuária

– Grande demanda de consumidores (contratos não cumpridos, atrasos,

cancelamentos, extravios de bagagem, remarcação etc)

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Desafios do Setor Aviação Civil

• DESAFIOS:

– Necessidade de prover informação aos novos passageiros

– Mudança do modelo de gestão dos aeroportos

– Proteção dos interesses dos consumidores

– Definição do âmbito de atuação da SAC, ANAC, DPDC (Procons), MP

– Revisão da legislação (textos de leis, decretos e resoluções anacrônicos) –

esforço do legislativo, executivo e agência reguladora

– Estruturar a ANAC para receber e dar tratamento à reclamação individual do

passageiro

– Dar condições para o crescimento da aviação, sem prejuízo da segurança

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Direitos do Consumidor – Histórico

• Departamento de Aviação Civil – DAC

– Convenção de Varsóvia – 1929

– Código Brasileiro de Aeronáutica - 1986

– Convenção de Montreal - 1999

• 1998 – Código de Defesa do Consumidor

• 2005/2006 – fim do DAC x criação e instalação da ANAC

• Novo marco regulatório

– Atuação da ANAC e outros entes: SAC, DPDC, Procon, Ministério Público

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Proteção do Consumidor – AÇÕES

• Resoluções editadas pela ANAC, com base no CBAer e Lei

11.182:

– Res. nº 135/2010 – selo conforto

• As empresas são obrigadas a informar o consumidor, no momento da compra, que tipo de

aeronave realizará o voo (avaliação dimensional da distância entre poltronas)

– Res. nº 138/2010 – informações bilhete – cobrança de itens indissociáveis

• As empresas devem informar o passageiro, desde a oferta, o preço final, com todos os itens que

compõem o transporte (vedada a cobrança à parte de itens como combustível, emissão do bilhete,

check-in etc).

– Res. nº 141/2010 – assistência material

• Alimentação, facilidade de comunicação e acomodação em caso de atraso e cancelamento de voo

– Res. nº 196/2011 – atendimento presencial

• Obrigatoriedade de manter estrutura para solução imediata de problemas dos passageiros

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Objetivo: Ampliar informações aos passageiros;

Não há regulação de conforto. Exigência mínima é de segurança;

Liberdade tarifária – princípio legal – empresas podem cobrar valores diferenciados;

Adesão obrigatória;

Selo ANAC é conferido às aeronaves que possuírem espaço útil mínimo entre as poltronas superior a 73cm.

Resolução ANAC nº 135/2010

Letra de Referência Faixa

A pitch > 73cm

B 73cm ≥ pitch > 71cm

C 71cm ≥ pitch > 69cm

D 69cm ≥ pitch > 67cm

E 67cm ≥ pitch

• Programa de avaliação dimensional – Selo ANAC

• Programa de avaliação dimensional – Selo ANAC

Estudo realizado pela ANAC revela que pitch entre assentos acima de 71cm atende a mais de 95% dos usuários dos serviços aéreos (altura < 1,87m)

Resolução ANAC nº 135/2010

Garantia do direito a informação ao passageiro;

Estabelece direitos dos passageiros em caso de alterações no contrato de transporte na hipótese de atrasos, cancelamentos e preterição de embarque (em vigor desde 13/06/2010);

Atendimento 24 horas na ANAC pelo: 0800 725 4445

Situação Direitos do Passageiro

Atraso a partir de 1 hora • Comunicação (internet, telefonemas, etc)

Atraso a partir de 2 horas • Alimentação

Atraso a partir de 4 horas, cancelamento

• Acomodação ou hospedagem • Transporte até o local de acomodação • Reembolso integral • Reacomodação em outro voo

Preterição • Deverá ser sempre negociada entre a companhia aérea e os passageiros •Reacomodação ou reembolso

Resolução ANAC 141/2010 (assistência

material)

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Canais de Atendimento Já Existentes

• REATAR (IN ANAC nº 48/2010)

• FAQ

• FOCUS (registro de ocorrências contra regulados)

• ECOAR (registro de ocorrências contra ANAC - ouvidoria)

• Canais de recebimento para FOCUS e ECOAR

• 0800 725 4445

• Formulário eletrônico site ANAC: www.anac.gov.br

• Postos de Atendimento nos aeroportos

• Atendimento pela Empresa (balcões nos aeroportos – Resolução

ANAC nº 196/2011)

Próximas Medidas para Aumento de

Qualidade do Serviço

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Transparência

Penalidades

Atendimento

Transparência

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Divulgação de informações

Pontualidade e regularidade

Divulgação de informações

Espaço útil entre os

assentos das aeronaves

Divulgação de informações

Condições técnicas de

operações em aeroportos

Penalidades

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• Novas condutas penalizáveis

• Aumento no valor das multas

• Novas penalidades

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• Eficiência (SLA)

• Atendimento ao Usuário

•Compartilhamento de balcões de check-in

• Fiscalização e Monitoramento dos serviços aéreos

• Bagagens • Acessibilidade

Atendimento

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Obrigado!

Superintendência de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado