Sistemas de Informações Gerenciais

CRM – Gestão de Relacionamento com os Clientes

Prof. Roberto Lira

O que é CRM?

Conceito

A CRM (Customer Relationship Management) (Sistema de Gestão de Relacionamento-Clientes) é uma prática empresarial de gerenciar as formas de relacionamento com os clientes, tanto pessoas jurídicas como físicas, que contam com sistemas formados por várias tecnologias, todas com o objetivo de conhecer o cliente e seu perfil, atender melhor suas necessidades, incentivar maior volume de compra e ganhar fidelidade.

(Albertin, 2000)

É uma filosofia que envolve pessoas, processos e tecnologia, e que visa a criação de uma sistemática para adquirir maior conhecimento sobre o cliente ao longo de toda a vida dele e não apenas no momento em que realiza uma transação comercial com a empresa.

É uma estratégia que permite à empresa como um todo ter uma visão única de seu cliente e, a partir daí, saber explorar as oportunidades de negócio.É mais do que um conjunto de software. É um processo contínuo que compreende uma estratégia de negócios, mudança de cultura organizacional e uso de tecnologia.

O que é CRM?

Visão única do cliente

Satisfação das reais necessidades do cliente

Aumento do volume de compra

Fidelização do cliente

Pessoas

Processos

Tecnologia

Cultura Organizacional

Estratégias

Resumindo as Definições

O que é CRM?

Quais áreas estão envolvidas?

• Atendimento ao cliente

• Vendas

• Marketing

• Demais áreas funcionais

• Direção da empresa

Diretamente Envolvidas e Integradas

Apoio e Comprometimento

Vendas•vendas cruzadas•Crescimento vendas•televendas

Atendimento de campoe de locais de vendas.

Marketing eSatisfação

Apoio e atendimento aocliente

Programasde fidelidade e retenção

Cliente

Administração de Contato

Quais áreas estão envolvidas?

Como agir?

• Identificar o cliente que deseja atingir

• Identificar as metas pretendidas

• Rever os processos de atendimento

• Ser criterioso ao definir o volume de serviço que será oferecido

• Preparar e envolver as diversas áreas (Informações, treinamento, mudança de paradigmas)

Antes de Implementar o CRM

CRM - Aplicação

• Identificar os clientes atuais e potenciais

• Diferenciar os clientes (por seu valor e necessidades)

• Interagir com o cliente para estabelecer uma relação de aprendizado contínuo

• Oferecer um atendimento personalizado e satisfatório para consumidor e empresa

Através da aplicação do CRM é possível :

CRM e TI

Apoio da Tecnologia da Informação

• Internet

• Data Warehouse

• Data Mining

• Software de CRM

• Telecomunicações

A TI permite que se faça o gerenciamento de forma mais ampla, propiciando uma quantidade maior de informações do próprio relacionamento na hora em que ele ocorre.

Tecnologias

Referência Bibliográfica

ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

BATISTA, Emerson de O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2004.

NEXT GENERATION CENTER:

http://www.nextg.com.br/BR/curso.aspx

TURBAN E.; MCLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da informação para gestão: transformando o negócio na economia digital. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.