2013 se mostra um ano de grandes oportunidades para o fortalecimento das relações de consumo no Brasil. Cada vez mais informados e engajados, os consumidores têm participado do dia a dia das empresas, não só com críticas e sugestões, mas ajudando a construir as próprias soluções.

No Itaú, isso já é uma realidade. O diálogo franco e aberto com nossos clientes e com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor tem nos ajudado a promover essa mudança. Investimos cada vez mais em processos de criação e desenvolvimento que consideram o ponto de vista do cliente para gerar soluções. Como resultado, surgem diversas iniciativas – algumas bem simples, como as que trouxemos para esta edição do Informativo – que facilitam o uso de serviços, dão maior transparência

às nossas informações e orientam a utilização de produtos financeiros.

É dessa forma que queremos seguir, com um diálogo intenso com nossos clientes, pois só assim alcançaremos a nossa visão de futuro: “Ser o banco líder em performance sustentável e em satisfação de clientes”.

Cristiana Pinciroli Ouvidora do Itaú Unibanco

Rogério Taltassori Superintendente de Ouvidoria

Robson Campos Gerente de Relacionamento com SNDC

Transparência100%Informativo Consumidor em FocoEdição 009 | 2013

• Reformulação do Programa Sempre Presente

• Perfil Itaucard no Facebook

• Plataforma digital sobre crédito consciente

• Demonstrativos de evolução de dívidas mais claros e acessíveis

Para esta edição, trazemos:

• Novo sistema para acompanhamento de operações de crédito

• 70% das demandas registradas no SAC têm prazo reduzido

Boa leitura!

Vem aí um novo benefício de viagem do seu programa Sempre Presente.

Em março, você já poderá utilizar o novo portal de viagem para resgatar pontos diretamente por passagens aéreas,sem precisar transferi-los para os programas de fidelidade das companhias aéreas parceiras do programa Sempre Presente.

Acesse o site www.itau.com.br/semprepresente em março e veja mais detalhes.

São muitas as vantagens dessa novidade:

Não são acumulados pontos referentes ao trecho voado

Troca de pontos por milhas limitadaàs cias. aéreas parceiras do programa

O resgate de pontos por milhas de cias. aéreas leva até 10 dias

Saldo mínimo de 20.000 pontos para resgatar milhas

Restrições na troca de milhas por passagensPassagens emitidas acumulam pontos nas cias. aéreas1

Emissão de passagens por qualquer cia. aérea

Resgate de passagens imediato

Sem saldo mínimo para resgate

Sem restrições de data ou assento

Atual sistema Novo sistema

1. O acúmulo de pontos pela emissão de passagem depende do prévio cadastro no programa de fidelidade da respectiva companhia aérea.

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Regra antiga (até 28/2/2013): Cada 1 ponto resgatado = 1 milha

Nova regra (a partir de 1/3/2013): Cada 1,25 ponto resgatado = 1 milha

Mudanças no programa Sempre Presente.Para manter o compromisso de transparência com você, comunicamos que, a partir de 1/3/2013, o fator de conversão de pontos do programa Sempre Presente será alterado para os parceiros Multiplus, Smiles, TAP e LANPASS.

Em breve você receberá mais informações sobre o novo parceiro de viagem.

Sempre que precisar, estaremos à disposição para auxiliá-lo.

Essa alteração é resultado das mudanças ocorridas no cenário econômico atual, da valorização do dólar e do aumento no preço das passagens aéreas. De acordo com as condições de mercado, o fator de conversão poderá ser ajustado periodicamente. Por isso, antes de resgatar, consulte na cia. aérea escolhida a quantidade de pontos necessária.

Para sua conveniência, em março você passará a contar com um novo parceiro de viagem exclusivo, um portal que permitirá o resgate dos pontos do programa Sempre Presente diretamente por passagens aéreas, sem precisar transferi-los para os programas de fidelidade das cias. aéreas parceiras.

Para atendimento, entre no sitedo Itaú Private Bank ou ligue para os telefones ao lado. Para reclamações e cancelamentos, ligue para o SAC:0800 702 4983. Caso não fique satisfeito, contate a Ouvidoria: 0800 570 0011. Deficiente auditivo/fala: 0800 724 4838.

3003 3030 Capitais, regiões metropolitanas e chamadas de celular ou 0800 720 3030 demais localidades, somente para chamadas de telefone fixo. De segunda a sábado, das 6h às 22h.

itauprivatebank.com.br

caixas eletrônicosou utilize os

acesse

Conheça as vantagens dessa novidade:

Formato atual Novo portal de viagem

O resgate de pontos por milhas de cias. aéreas leva até 10 dias Resgate imediato de passagens

Troca de pontos por milhas limitada às cias. aéreas parceiras do programa Emissão de passagens por qualquer cia. aérea

Restrições na troca de milhas por passagens Sem restrições de data ou assento

Não são acumulados pontos referentes ao trecho voado

Passagens emitidas acumulam pontos nas cias. aéreas¹

Saldo mínimo de 20.000 pontos para resgatar milhas Sem saldo mínimo para resgate

¹ O acúmulo de pontos pela emissão da passagem depende do prévio cadastro no programa de fidelidade da respectiva companhia aérea.

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Os clientes Itaucard que utilizam os pontos do Programa Sempre Presente para a troca por passagens aéreas têm, desde março, um novo serviço à sua disposição que simplifica e dá maior transparência ao benefício. Agora, os pontos acumulados poderão ser trocados diretamente no site do programa, por meio de um novo parceiro – a Ponto Viagem.

Dessa forma, os clientes não precisam transferir os pontos para os programas de fidelidade das companhias aéreas, como era feito anteriormente. Além disso, não é mais necessário que o cliente possua uma quantia mínima de pontos para realizar o resgate, e as trocas podem ser feitas para rotas nacionais e internacionais em mais de 80 companhias.

Outra mudança importante, para adequar o programa ao aumento das passagens aéreas, foi o reajuste no valor de conversão dos pontos para milhas: o cliente precisa transferir 1,25 ponto para obter 1 milha no programa parceiro. Os clientes que optaram pelos programas das companhias aéreas, no entanto, tiveram até o dia 28 de fevereiro para resgatar seus pontos pelo antigo valor de conversão (1 ponto para uma milha).

Os clientes foram informados com antecedência sobre a mudança por meio de avisos na fatura e envio de malas diretas.

Reformulação do Programa Sempre Presente

Com o objetivo de ampliar ainda mais o relacionamento com seus clientes na internet, o Itaú colocou no ar a página oficial da Itaucard no Facebook (www.facebook.com/itaucard). A ação chega para complementar o lançamento, em dezembro de 2012, da página oficial dos cartões no Twitter (https://twitter.com/itaucard).

Essa página do Facebook conta com dicas de segurança, sugestões e benefícios postados diariamente para facilitar a experiência dos usuários dos cartões. O canal será utilizado também para o esclarecimento de dúvidas, fortalecendo assim o relacionamento entre o banco e os clientes.

Perfil Itaucard no Facebook

O banco tem como objetivo criar novas formas de diálogo com os clientes, e as mídias sociais contribuem para isso. Essa interação faz com que a instituição possa conhecer melhor o seu público.

Transparência100%

O banco tem como objetivo criar novas formas de diálogo com os clientes, e as mídias sociais contribuem para isso. Essa interação faz com que a instituição possa conhecer melhor o seu público. Atualmente, o Itaú é o banco com o maior número de fãs no Facebook no mundo em sua página institucional (www.facebook.com/itau).

Prepare-se. Em breve teremos um novo benefício de viagem para você.

O programa de recompensas do Itaú agora é assim: pontos no cartão, passagens na mão. E você livre para voar.

Simule, compare e embarque nessas vantagens.Consulte mais informações acessando www.itau.com.br/semprepresente

Resgate imediato

Pontos que viram passagens,que viram milhas

Sem restrições de datas

Sem restrições de assentos

Sem saldo mínimo

Mais de 80cias. aéreas

Itaú. Feito para você.Consulte a quantidade de pontos para o trecho desejado. A companhia aérea, a data e os assentos estão sujeitos à disponibilidade no momento da troca.As companhias aéreas parceiras do Itaú para transferência de pontos nos seus próprios programas de fidelidade são: TAM, GOL, TAP, LAN e Azul.

Agora o programa de recompensas Sempre Presente do Itaú tem uma nova opção de troca de pontos por passagens aéreas, feita diretamente pelo site Itaú. Você não precisa transferir os pontos acumulados no Sempre Presente para outro programa de milhagem e, na hora do check-in, sua passagem pode virar milhas outra vez, caso você participe do programa de fidelidade da companhia aérea escolhida. Se preferir, você ainda pode continuar transferindo seus pontos para o programa de fidelidade da companhia aérea que quiser. Nesse caso, cada 1,25 ponto do Sempre Presente valerá 1 milha, podendo variar de acordo com o mercado.

O Itaú Unibanco lançou em fevereiro sua nova plataforma digital para falar de crédito consciente. A iniciativa promove interação com o cliente, a fim de orientar sobre o tipo de crédito adequado a cada situação. Desde 2011, a organização divulga tutoriais que oferecem informação sobre como utilizar o crédito de forma responsável e planejada, para ter uma vida financeira saudável, realizando sonhos sem prejudicar o orçamento.

Com vídeos estrelados pelo humorista Marco Luque e sob o tema “Conselheiro Amoroso”, a campanha apresenta situações em que a pessoa se “apaixona” por determinado bem e não sabe como adquiri-lo. Disponível no www.itau.com.br/creditoconsciente, a nova plataforma transforma a linguagem financeira num bate-papo divertido e simples.

O objetivo do banco é orientar os clientes sobre a alternativa ideal de crédito para o seu momento de vida. Para isso, aborda o assunto de forma que os consumidores se identifiquem e, assim, saibam qual a melhor opção de crédito para as suas necessidades.

Além dessa nova plataforma digital, o Itaú lançou também sua campanha de crédito com foco no aperto das contas de começo de ano. A iniciativa teve um tom divertido e procurou passar a mensagem de que, se o cliente precisava de um fôlego para as despesas de início de ano, tinha à sua disposição diversas alternativas de crédito. Foram produzidas peças para TV, mídia impressa, painel de Metrô, rádio e TV Minuto.

Acompanhar a evolução de uma dívida não é um assunto simples. Pensando em fornecer essas informações de forma mais transparente, o Itaú convidou um grupo de clientes para que juntos – banco e consumidores – pudessem criar um modelo de Demonstrativo de Evolução de Dívidas (DED) mais claro e compreensível.

Disponível para clientes que excederam o limite do cheque especial, o novo DED traz um resumo dos principais dados da contratação do cheque especial, assim como de lançamentos dos débitos e juros que incidem durante o período de utilização do produto. Outro benefício é a possibilidade de o gerente imprimir o demonstrativo direto na agência, assim que o cliente faz a solicitação.

O novo DED está disponível para todas as agências do país desde março. Em breve, essas melhorias se aplicarão também ao DED de cartões de crédito.

Demonstrativos de evolução de dívidas mais claros e acessíveis

Plataforma digital sobre crédito consciente

Vencida-2.100,99-----2656-12/08/200527Vencida-2.119,90-----2687-12/07/200526Vencida-2.138,20-----2716-12/06/200525Vencida-2.157,11-----2748-12/05/200524Vencida-2.175,41-----2778-12/04/200523Vencida-2.194,32-----2807-12/03/200522Vencida-2.211,40-----2835-12/02/200521Vencida-2.230,31-----2868-12/01/200520Vencida-2.249,22-----2898-12/12/200419Vencida-2.267,52-----2929-12/11/200418Vencida-2.286,43-----2959-12/10/200417Vencida-2.304,73-----2989-12/09/200416Vencida-2.323,64-----3021-12/08/200415Vencida-2.342,55-----3052-12/07/200414Vencida-2.360,85-----3080-12/06/200413Vencida-2.379,76-----3113-12/05/200412Vencida-2.398,06-----3143-12/04/200411

Pago Atraso501,31501,31-----5607/05/200412/03/200410Pago em Dia501,31501,31-----012/02/200412/02/20049Pago em Dia501,31501,31-----012/01/200412/01/20048Pago em Dia501,31501,31-----011/12/200312/12/20037Pago em Dia501,31501,31-----011/11/200312/11/20036Pago em Dia501,31501,31-----013/10/200312/10/20035Pago Atraso501,31501,31-----2810/10/200312/09/20034Pago Atraso501,31501,31-----5910/10/200312/08/20033Pago Atraso501,31501,31-----4427/08/200312/07/20032Pago em Dia501,31501,31-----012/06/200312/06/20031

SituaçãoTotal Pago (R$)Total da Parcela(R$)

JurosMoratórios

(R$)Multa (R$)

JurosRemuneratórios

(R$)

Amortização doPrincipal (R$)

EncargosParcelaEvolução do Saldo

Contratual (R$)Dias emAtraso

DataPagamento

DataVencimento

Nº

19/11/2012Data base de cálculo

R$ 56.313,00Saldo devedor - Total

R$ 0,00Total parcelas a vencer

R$ 56.313,00Total parcelas vencidas

- % AO DIACusto Efetivo Total

- % AO MÊSCusto Efetivo Total

R$ -Seguro

R$ -Demais tarifas

R$ -Valor do IOF

- % AO DIAAlíquota do IOF

R$ 260,52Valor total da multa

2,00 % AO MÊSMulta

-Condição Especial

2,70 % + 1 % AO MÊSJuros moratórios

2,70 % AO MÊSTaxa atual do contrato

36Número de parcelas

R$ 501,31Valor da parcela atual

R$ 11.080,00Valor contratado

000000000Contrato origem

47941601Contrato atual

-Canal de Contratação

AUTOBANK REV.NOVO PRE PFNome do Produto

12/05/2003Data de contratação

Agência/Conta:000.000.000-00CNPJ/CPF:

ANTONIO COUTINHONome:

Pag. 1 de 3

Demonstrativo de Evolução da Dívida

CNPJ 60.701.190/0001-04

Banco Itaú Unibanco S/A.

Demonstrativo de Evolução de Dívidas (DED) agora mais claro e compreensível.

As agências do Itaú acabam de ganhar um novo sistema que vai oferecer maior agilidade e transparência no atendimento aos clientes que estão em processo de renegociação de dívidas – e mesmo àqueles em dia com suas operações de crédito.

O novo sistema de Gestão de Créditos Contratados foi desenvolvido com a contribuição dos próprios gerentes de agência, que, em workshops e rodas de conversa, foram montando as telas para permitir que os dados mais relevantes ficassem claros, de fácil acesso e mais intuitivos, beneficiando diretamente o atendimento.

Com a novidade, todas as operações do cliente ficam disponíveis em um único local – inclusive produtos e contratos que não são renegociados pelas agências, mas apenas nas centrais.

A mudança ajuda o cliente a identificar a origem da dívida, o valor exato e a evolução dos produtos, ainda que a renegociação não seja feita pela agência. Com acesso facilitado aos seus dados, o cliente pode se dirigir ao canal mais adequado e solucionar a questão.

Novo sistema para acompanhamento de operações de crédito

Com a novidade, todas as operações do cliente ficam disponíveis em um único local.

Para dúvidas, sugestões ou mais informações, fale com nossa Equipe de Relacionamento com Sistema de Defesa do Consumidor:

n 11 5019 9052 / 5019 4251 / 5019 4166 n relacionamentosdc@itau-unibanco.com.br

Para acessar o Serviço de Atendimento aos Procons por Telefone do Itaú, ligue de segunda a sexta, das 8h às 18h, para 0800 721 4828.

70% das demandas registradas no SAC têm prazo reduzido

Estamos sempre procurando oportunidades para tornar o atendimento aos clientes mais rápido e eficaz. Com esse propósito, o SAC Corporativo do Itaú reduziu de cinco para três dias o prazo de tratamento de grande parte das suas demandas. Hoje, 70% das solicitações ligadas ao Banco Pessoa Física – mais de 500 assuntos ou situações – são atendidas dentro desse prazo.

A novidade traz maior comodidade ao cliente e fortalece a confiança em nossos canais de solução.