Transformando o Setor Público em Benefício do Cidadão · É um software de pesquisa de opini ão...
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Transformando o Setor Público em Benefício do Cidadão
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DELIBERAÇÕES DO III ENCONTROCRIAÇÃO DO COMITÊ CENTRAL• Objetivo: representar as unidades na articulação com potenciais órgãos parceiros, ou esferas de governo• Responsabilidade: RJ, SP, BA, MA e AM
CRIAÇÃO DE FÓRUM NA INTERNET SOBRE PADRÕES DE QUALIDADE• Objetivo: Troca de idéias sobre padrões de qualidade• Responsabilidade: PE e GFELABORAÇÃO DE CARTA PARA CAPTAÇÃO DE RECURSOS DO FUST• Objetivo: Recursos para financiar Totens eletrônicos• Responsabilidade: RJ e GFREALIZAÇÃO DO IV ENCONTRO• Objetivo: Propiciar a integração entre as unidades• Responsabilidade: AM e GF
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Qualidade do Atendimento ao Cidadão
Decreto 3.507 13/06/00 para órgãos federais que
atendem diretamente o cidadão
Orientação para estabelecimento e
divulgação dos padrões
•Critérios para pesquisa de satisfação•SNASUSP
Padrões de Qualidade do Atendimento
ao Cidadão
Avaliação da Satisfação do Usuário
dos Serviços Públicos
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AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
• Reconhecimento de que a opinião dos usuários é uma parte fundamental da avaliação .
Premissa
Método Escolhido
Pesquisa de Satisfação Periódica
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. Deve-se permitir as comparações de dos resultados da pesquisa ao longo do tempo; . Deve-se permitir comparações de resultados da pesquisa entre serviços públicos diferentes; . Deve-se permitir gerar informações relevantes para tomada de decisão.
Institucionalizar avaliação de satisfação Institucionalizar avaliação de satisfação do usuário de forma útil, simples e pragmática do usuário de forma útil, simples e pragmática
Premissas para avaliação de satisfação
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Como?IPPS –
Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação
É um software de pesquisa de opinião para avaliar o nível de satisfação dos usuários de um
serviço público, e foi desenvolvido para se adaptar a qualquer organização pública
prestadora de serviço direto ao cidadão, e também, gerar informações consolidadas entre
essas diferentes organizações.
Permite a operacionalização do Sistema Nacional de Avaliação de Satisfação do Usuário do Serviço Público-
SNASUSP
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Sistema Nacional de Avaliação da
Satisfação do Usuário dos Serviços
Públicos
Org.
IPPSIPPS
Org.
IPPSIPPS Org.
IPPSIPPS
Org.
IPPSIPPSOrg.
IPPSIPPS
Org.
IPPSIPPS
Divulgação Pesquisas
Assistência Consolidação
Reconhecimento Certificação
SEGES
IPPSIPPS
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• Permite à própria organização realizar pesquisa de satisfação sem, necessariamente ter que contratar empresa de pesquisa;• Redução de custos, uma vez que a própria organização pode fazer sua pesquisa; • Maior “incorporação” do aprendizado e dos resultados• Assegura a construção de uma pesquisa com maior confiabilidade dos resultados gerados, tendo em vista o cuidado com a metodologia tipo survey;• Permite a organização desenvolver questionário de pesquisa de acordo com suas necessidades;• Permite realizar todos as etapas da pesquisa, desde a configuração do questionário, até tabulação e análise dos resultados;
Benefícios gerados pelo IPPS:
IPPS –Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação
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RESULTADOS
3. Qualidade do Atendimentoao Cidadão
147 Organizaçõesde Atendimento
direto ao cidadão.
Pesquisa
41 OrganizaçõesAssistidas.
160 pessoascapacitadas
IPPSIPPS
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Curso “Avaliação de Satisfação do Usuário utilizando o IPPS”:
• Teoria sobre Avaliação de Satisfação• Noções de Amostragem• Trabalho de Campo• Preparando um pré-teste• Uso do software IPPS
Facilidades do Software IPPS:• Cálculo da Amostra (tipo de amostra)• Configuração do questionário de pesquisa• Tabulação dos Dados (digitação)• Análise de Dados (interpretação e geração de relatórios)
Instrumento Padrão de Pesquisa Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfaçãode Satisfação
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Estrutura geral do IPPS
MóduloGeral
(perguntas amplas)
Baterias de
Avaliação
(detalha módulo geral)
Módulos temáticos
Perfil do usuário
- Facilidade p/ conseguir serviço
- Atendimento dos funcionários
- Capacidade dos funcionários
- Serviço ser feito direito
- Conservação e infra-estrutura
- Padrões de Atendimento
- Relacionamento
- Formas de acesso
- Horário de funcionamento
- Frequência de Uso
- Avaliação de Mudança
- Sexo
- Ano
- Formação
- Religião
- Situação de trabalho
- Renda
- etc.
Filt
ro
OBRIGATÓRIO OPCIONAL
- Facilidade p/ conseguir serviço
- Atendimento dos funcionários
- Capacidade dos funcionários
- Serviço ser feito direito
- Conservação e infra-estrutura
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Instrumento Padrão de Instrumento Padrão de Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação IPPSIPPS
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O software foi desenvolvido pelo Programa da Qualidade no
Serviço Público e serágratuitamente cedido a qualquer
organização pública.
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Secretaria de GestãoMinistério do Planejamento,
Orçamento e Gestão - MP
Esplanada dos Ministérios, bloco K, sala 474CEP: 70 040-906 - Brasília/DF
GUSTAVO PEREIRA ANGELIMANKE CORDEIRO MORAES
GISELE BACELAR CARVALHOTel.: 61 - 429 4296 Fax: 61 - 429 4961
[email protected]://qualidade.planejamento.gov.br