Transformando Contatos telefônicos e digitais em Vendas · O ideal é que ao transferir a...
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Transformando Contatos telefônicos e digitais em Vendas Projeto MegaPerformance - ABRADIT
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Transformando
Contatos telefônicos e
digitais em Vendas
Projeto MegaPerformance - ABRADIT
Introdução
21 e 23 dias
Pesquise pela Internet
7 dias
Contato por Telefone/e-mail/lead proposta com 7 concessionários
3 dias
Visita pessoal em 2 concessionários
Compra
Decisão de compra
Fonte: NADA 2016
Vamos ver como esta nossa
eficiência no atendimento
telefônico?
Resultado Projeto – Minas Gerais
Análise estrutural
Referência - ideal = 20%
Ligações frustradas
O número de ligações frustradas indica o total de tentativas efetuadas
para se falar com um vendedor.
Razões para não se completar a ligação
• Problemas de telefonia;
• Falta de atendentes;
53,13%
43,75%40,63%
28,13%
62,50%
56,25%
68,75%
56,25%
68,75%
57,58%
78,13%
53,13%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Referência - ideal = 1
Barreiras
A quantidade de barreiras mostra o número de pessoas que
atendem ao cliente antes dele conseguir ser atendido por
um vendedor.
1,28
1,00
1,69
1,22
0,94
1,13
1,34
1,631,53
1,61
1,38
1,50
0,00
0,20
0,40
0,60
0,80
1,00
1,20
1,40
1,60
1,80
Espera
A espera é o tempo que demora
para a ligação ser atendida. Referência - ideal <= 0,5 (30 segundos)
0,61
0,50
0,61 0,59
0,39
0,61
0,52
0,73
0,84
0,45
0,64
0,55
0,00
0,10
0,20
0,30
0,40
0,50
0,60
0,70
0,80
0,90
Resultado Projeto – Minas Gerais
Análise técnica do atendimento
Referência – 100% dos casos
Transferência de ligações com os
dados dos clientes
O ideal é que ao transferir a ligação a telefonista ou recepcionista
informasse ao vendedor o nome do cliente, seu telefone e que carro ele
esta procurando para evitar que o vendedor faça estas perguntas todas
novamente.
18,52%12,50%
6,45%3,23%
11,76% 12,00%
22,22%
78,57%84,62%
77,78%
69,23%
76,92%
-10,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Sim Linear (Sim)
Referência – 100% dos casos
Vendedor pergunta o nome do
cliente
Perguntar o nome do cliente é um conceito básico nas relações
humanas. É através deste comportamento que o vendedor começa a
se conectar com o cliente e poderá influenciá-lo no processo de
vendas.
80,00%
82,76%
86,67%
80,65%
84,62%
86,67%87,50%
90,32% 90,00%
86,67% 86,21%
93,33%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
Sim Linear (Sim)
Referência – 90% dos casos
Pediu contato para manter
relacionamento
Pedir o contato do cliente (telefone, e-mail) é fundamental
para continuidade do negócio ou futura prospecção.
48,28%
37,93%
56,67%
41,94%
55,56%53,33%
65,63%
54,84%
73,33%70,00%
58,62%
65,52%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Sim Linear (Sim)
Referência – 95% dos casos
Convidou para visitar a
concessionária
Este é talvez o quesito mais importante da ligação telefônica, é a real
razão para a qual o vendedor atende o cliente.Trazer um cliente a
concessionária aumentam as chances de efetuar a venda.
33,33%
48,28%
61,29%
51,61%46,43% 48,39%
60,00%
83,87%90,00% 90,32%
82,76%
93,33%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Sim Linear (Sim)
Referência – 100% dos casos
Ofereceu o test-drive
Test Drive é a comprovação da venda, é a verificação do modelo. Se o
cliente realmente estiver no veículo certo as chances da venda
acontecer são muito grandes.
Mais de 50% dos clientes que fazem test-drive no modelo certo compram
na sequencia.
13,33%
20,69%
54,84%
35,48%40,74% 41,94%
46,67%
67,74%
86,67%
74,19% 75,86%80,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Sim Linear (Sim)
Negociação de preço ao
telefone
Negociar preço por telefone é notadamente um fator que normalmente diminui a chance de
efetivação da venda. Em em alguns raros contatos é fator determinante para trazer o cliente à loja.
31,25%37,50% 37,50%
43,75%
25,00%
46,88%
56,25%
87,50%
75,00%
87,88%
56,25%
75,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Não Linear (Não)
Eficiência técnica
Referência - acima de 90%
A eficiência técnica ao telefone é a média da presença dos critérios básicos de atendimento.
Critérios:
• Perguntar o nome do cliente;
• Pedir seu contato;
• Convidá-lo para vir à loja;
• Convidá-lo para test drive;
• Não negociar preço por telefone;
• Persuasão
41,24%45,43%
59,39%
50,69% 50,47%55,44%
63,21%
76,85%
83,00% 81,81%
71,94%
81,44%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Resultado Projeto – Minas Gerais
Oportunidades de melhoria
O que deve conter um bom
atendimento telefônico?
.
5 pontos para atender uma
chamada
Nome Contato Qualificação
Agendamento
na
concessionária
Convite para o
test drive
.
Como se potencializa uma
ligação telefônica?
Entender InfluenciarConectar
Quais as perguntas
para fazer uma
excelente
qualificação dos
clientes?
Quais as
melhores
argumentações
para agendar
uma visita a
concessionária?
Quais as melhores
estratégias para
agendar o test
drive?
Quais as melhores
argumentações
para falar que a
melhor
negociação é na
concessionária?
Temas de cada mesa
Como responder um e-mail
1) Despertar atenção para leitura do e-mail
O Assunto deve despertar atenção para abertura de e-mail.
Dicas: colocar frases como:
Importante: veículo...
Para Ler: veículo...
2) Saudação inicial
Um simples “Olá Fernanda” ou para algo mais formal como
“Prezada Fernanda” é de bom tom como um aperto de
mãos.
3)Abertura
Use frases amigáveis, modernas, em vez das sentenças
engessadas e anormais, exemplo:
Obrigado pelo seu e-mail para o nosso departamento de
vendas.
4) Conteúdo mais importante
Esta será a parte central da mensagem onde se
responde as questões do cliente de forma clara e
objetiva.
5) Detalhes, links e anexos
Esta parte complementa o conteúdo da mensagem e
tem por objetivo apoiar as informações anteriores (fotos,
links, detalhes).
6) Convite a açãoSempre terminasse um e-mail com um convite a uma
ação. Isto é feito através de perguntas fechadas:
• Podemos agendar uma ligação hoje a tarde ou
amanhã pela manhã para falarmos do veículo?
7) Assinatura do e-mail
Deve conter:
• Nome completo
• Números de telefone
• E-mail.
• Site da empresa
• Logotipo da empresa
8) Eliminar o desnecessário
Fundamental ao reler:
• Checar erros de português ou digitação;
• Eliminar toda a informação que não é necessário.
Como usar o
WhatsApp de forma
profissional
Como usar o WhatsApp de forma profissional
1. Salve os contatos em sua agenda
2. Peça autorização para enviar WhatsApp
3. Coloque uma foto profissional
Sua imagem vale mais confiança
Sua aparência também vende
4. Faça contatos simples e objetivos
“Olá Renato, conforme falamos, mando essa
mensagem para que você tenha fácil o meu
contato. Qualquer dúvida, me procure!
Abs. Ivan, Toyota City”
5. Utilize para Follow up do agendamento
Aumenta o número de comparecimentos
“Olá Renato, estou mandando essa mensagem
para confirmar que minha agenda permanece
reservada para recebê-lo na loja Toyota City
amanhã as 14h30 para te mostrar com mais
detalhes o Lancer 2017.” Abraço Ivan
6. Aposte na combinação
WhatsApp + GPS ou
compartilhamento de localização
Marcou uma visita com o cliente
compartilhe a localização da loja
pelo WhatsApp.
7. Não envie correntes...
8. Que tal mais uma foto?
Mande uma foto do
carro para o cliente
Gere mais curiosidade!
9. CTRL+C e CTRL+V?
Salve alguns modelo mensagens no bloco de
notas do celular
“Olá XXXXXXXXXXXX, Vamos agendar uma demonstração do XXXXXXXXXXXXXX aqui na Loja. Qual melhor horário para você. Hoje às XXXX horas ou amanhã às XXXX horas?
Abs. Ivan, Toyota City”
“Olá XXXXXXXXXXXX, Temos uma demonstração hoje as às XXXX horas. Estarei no aguardo,
Abs. Ivan, Toyota City”
Para agendar visita Para Follow-up da visita
