1.Qual das opcoes NAO e de responsabilidade do Gerente de Desenho do Servico?

Projetar e manter todos os pacotes de Transicao do Servico necessarios

Desenhar com qualidade, seguranca e resilencia novos servicos, tecnologias arquitetura e processos ou sistemas de metricas que vao ao encontro com os futuros e atuais requisitos da organizacao

Compreender a Estrategia do Desenho e assegurar que ela e refletida no processo de Desenho do Servico e nos servicos que ela produz

Medir a eficiencia e a eficacia do Desenho do Servico e seus processos

2. Qual dos Itens abaixo podem ser considerado um Iten de Configuracao?

Numero de Serie

Cliente

Catalogo de Servico

Todas as anteriores

3. CONFIABILIDADE esta relacionada a qual processo da ITIL?

Seguranca

Disponibilidade

Continuidade

Problema

4. Qual e a principal razao para o estabelecimento de uma baseline?

Padronizar uma operacao

Para saber os custos do servico Prestado

Para que os papeis e responsabilidades fiquem claros

Para uma posterior comparacao

5. O Gerenciamento de Capacidade e dividio em tres sub-processos: Capacidade do Negocio, Capacidade de Servico e ?

Capaciade de Pessoas

Capacidade de Recursos

Capacidade de Tecnologia

Capacidade Financeira

6. Ao Gerenciamento de Operacoes de TI foi solicitada por um cliente a realizacao de uma atividade nao-padrao, que causara o descumprimento de um cobjetivo de nivel de servio acordado. Como o Gerenciamento de Operacoes de TI deveria responder?

Recusar o pedido, pois eles precisam operar o servico de acordo com o nivel de servico acordado

Eles deveriam escalar tal pedido para a Operacao do Servico

Tomar uma decisao baseado no balanceamento da estabilidade e responsabilidade

Aceitar o pedido, pois eles devem suportar as necessidades do negocio do cliente

7. A central de servicos esta trabalhando somente para apagar incendios e corrigir atividades do dia a dia, visualizando este cenario qual o processo esta precisando de uma revisao?

Problemas

Continuidade

Disponibilidade

Incidentes

8. Qual processo e responsavel por monitorar os servicos de TI e detectar que o desempenho esta abaixo dos niveis aceitaveis?

Gerenciamento de Nivel de Servico

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerecniamento de Eventos

Gerenciamento de COntinuidade

9. Qual das seguintes opcoes e um processo mais do que um departamento?

Gerenciamento Aplicacoes

Gerenciamento Operacoes

Central de Servicos

Gerenciamento Disponibilidade

10. Qual processo da ITIL e ligado diretamente com a Confiabilidade, Funcionalidade e Sustentabilidade?

Gerenciamento Nivel de Servico

Gerenciamento de Seguranca

Gerenciamento Liberacao e Implantacao

Gerenciamento Disponibilidade

11. Definir politicas e objetivos e a primeira preocupacao de qual processo seguindo os elementos do ciclo de vida dos servicos?

Estrategia de Servico

Estrategia de Servico e Continuidade do Servico

Estrategia do Servico, Transicao do Servico e Operacao do Servico

Estrategia do Servico, Desenho do Servico, Transicao do Servico

12. Qual a principal funcao do Gerenciamento de Fornecedor?

Garantir que as metas dos fornecedores atendem as expectativas do cliente

Manter informacoes em um Banco de Dados de fornecedores

Negociar acordos internos e externos para suportar as entregas do servico

Ser envolvido em todas as etapas do ciclo de vida para a melhoria do desenho e da transicao de servico.

13. Quais os 4 estagios do ciclo de Deming?

Planeja, Mede, Monitora e Reporta

Planeja, Executa, Verifica e Age

Planeja, Negocia, Monitora e Age

Plenaja, Executa, Verifica e Audita

14. Quais sao as duas primeiras atividades nos 7 passos de melhora no Processo?

Analisar dados, processar dados

Qual e a visao, onde nos queremos estar?

Definir o que deve ser medido, auditar dados

Definir o que deve ser medido, definir o que pode ser medido

15. Qual das afirmacoes esta CORRETA??

Operacao do Servico assegura que as organizacoes estao em uma posicao para lidar com custos e riscos associados com seus portfolios de servicos

A Melhoria Continuada do Servico contem um guia para suportar as operacoes de TI atraves de modelos como servicos compartilhados

Desenho do Servico fornece um guia para desenvolvimento de servicos e processos de gerenciamento de servicos

Transicao do Servico contem um guia para transferir servicos da Estrategia para a fase de Desenho do Servico no Ciclo de Vida do Servico

16. Em qual publicacao voce pode encontrar detalhes do Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento Financeiro?

Operacao do Servico

Estrategia do Servico

Transicao do Servico

Melhoria Continuada do Servico

17. Gerenciamento de Demanda e utilizado primariamente por?

Aumentar o valor de TI

Eliminar o excesso de capacidade

Ajustar itens de configuracao em conjunto com a capacidade

Aumentar o valor do Servico com o cliente

18. O que deve conter um Catalogo de Servicos?

A versao dos softwares

A estrutura organizacional da empresa

Informacoes dos ativos

Detalhes de todos os servicos operacionais

19. Um incidente ocorre quando?

Um usuario esta sem acesso ao servico durante horas

Um servico redundante falhou e o usuario nao consegue usar

Um usuario entra em contato com a central de servicos para mencionar uma queda de rendimento em uma aplicacao

Todas as anteriores

20. Qual das seguintes opcoes abaixo completam os 4Ps da Estrategia do Servico(Perspectivas, Posicao, Plano e ?

Pessoas

Parceiros

Padrao

Produto