Trabalho MBA Gesto Estratgica de Processos de Negcios Universidade de FortalezaJunho 2015Equipe:

Levy Queiroz Jennifer Pinheiro Victor Antero Andre Farias

A importncia da arquitetura de processos na criao de valor para o clienteINTRODUO:

Para falar sobre a importncia da arquitetura de processos na criao de valor para o cliente, se faz necessrio explorar dois importantes conceitos: o primeiro destes conceitos o de valor atravs da tica do cliente e segundo o de arquitetura dentro de uma organizao.Como valor, temos um conceito essencialmente subjetivo, que ir depender do que o cliente espera obter e do que, muitas vezes ele prprio no esperaria encontrar agregado a um produto ou servio, mas que trar uma importncia durante seu processo de aquisio do produto ou servio.Como arquitetura, temos um conceito estruturado, com uma composio bem definida, que servir como uma pedra angular para a criao e agregao de valor para o cliente.Atravs do aprofundamento destes dois conceitos ser possvel demonstrar como a arquitetura de processos participa intimamente da criao de valor para o cliente.ITENS DE DESENVOLVIMENTO

VALOR:Conceitos de Valor: Valor so todos os fatores, qualitativos e quantitativos, subjetivos e objetivos, que compe a experincia completa de compra. (SCHECHTER, 1984 apud ZEITHAML, 1988, p. 13). Valor entregue ao cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente o conjunto de benefcios que os clientes esperam de um determinado produto ou servio. O custo total o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio (KOTLER, 2000, p. 56).Toda criao de valor deve essencialmente ter como norteador as necessidades dos clientes e para que uma empresa crie valor, necessrio que ela passe a observar e entender seus processos com o olhar do cliente. ter o foco do cliente, e no mais no cliente.Outro ponto necessrio entender quais so as necessidades gerais dos seres humanos (clientes), e com isso, arquitetar seus processos de forma a satisfazer total ou parcialmente alguma destas necessidades.A pirmide de Maslow (abaixo) uma forma simples de entender o que um ser humano possui de necessidades que devem ser atendidas. A empresa pode se utilizar deste conceito para, de acordo com o seu cliente e seus processos, gerar mais valor e transformar o processo pelo qual o cliente passa at adquirir o produto/servio fornecido em uma experincia satisfatria que o motive a voltar e acima de tudo, que crie uma relao de confiana no produto/servio fornecido pela empresa.

Como podemos observar pela pirmide de Maslow, vrias so as necessidades de um ser humano. Muitas delas so simples de serem atendidas. Podemos imaginar um mdico agregando valor ao servio prestado simplesmente tornando a sala de espera dos pacientes mais confortvel, oferecendo gua, suco ou alimentos, atendendo assim suas necessidades fisiolgicas. Outra opo tornar o tempo de espera menor, sem prejudicar o servio em si, gerando uma satisfao no cliente por no perder tanto tempo durante o processo ao qual se submeteu.O fundamental para se gerar valor conhecer o que cliente considera como valor. Para o exemplo acima, os pacientes podem perceber mais valor agregado com o fornecimento de sucos, gua e alimentos do que com a diminuio do tempo de espera. Neste caso, no seria primordial investir em mais mdicos para diminuir este tempo, j que para o cliente, este no um ponto que agregaria tanto valor. Conhecer as necessidades e percepes do cliente (foco DO cliente) essencial para que uma empresa consiga gerar o valor desejado por seus clientes.O valor pode ser expresso pela equao: Valor = Benefcios / Preo ; ou Valor = Benefcios recebidos / ExpectativasNo momento da compra a percepo de valor sob a tica do consumidor se d atravs da avaliao dos seguintes itens: Os benefcios ofereciso pela empresa, na forma de produtos (bens e servios); e O custo da transao (dinheiro, esforo, tempo).A comparao desses itens gera a percepo de valor total da compra. Quanto menores os recursos utilizados (preo) e quanto maior a satisfao das necessidades, maior o valor.ARQUITETURA CORPORATIVAPara entender o conceito de arquitetura de processos, necessrio entender inicialmente o conceito de Arquitetura Corporativa, que o mais amplo na organizao. Para o IFEAD (Institute For Enterprise Architecture Developments), Arquitetura Corporativa uma definio integral do ambiente corporativo, um plano-mestre que age como uma fora de colaborao entre os aspectos de planejamento de negcio, tais como metas, vises, estratgias e princpios de governana, os aspectos das operaes de negcio, tais como termos de negcios, estruturas organizacionais, processos e dados, aspectos da automao, como sistemas de informao e bases de dados e as infraestruturas tecnolgicas, tais como computadores, sistemas operacionais e redes.A arquitetura corporativa dividida em quatro arquiteturas menores: Arquitetura de Negcios, Arquitetura de Aplicaes, Arquitetura de Informaes e Arquitetura de Tecnologia. Atravs de uma arquitetura bem desenhada e definida, toda a empresa ser norteada por sua misso, pois a partir da misso a qual ela se prope, tudo ser organizado e os processos sero desenhados buscando sempre o proposito de existir da empresa. A empresa passa a funcionar como um sistema integrado e a informao circula de maneira mais eficiente, perpassando por todos os setores, agregando valor a cada processo, j que este foi desenhado de forma a contribuir para a misso da organizao.A Arquitetura de Negcios tem como um de seus elementos a Arquitetura de Processos de Negcio, onde se deve estruturar os principais sistemas de processamento da organizao (todos os processos que criam valor, processos de gesto, e processos de apoio) e suas inter-relaes. A partir de um processo macro (ponta a ponta) so desenhados seus subprocessos, e o detalhamento continua at o nvel de cada tarefa executada. Para dar suporte a essa arquitetura, faz-se uso da Hierarquia de Criao de Valor

Arquitetura de ProcessosQualquer tipo de organizao transforma materiais ou informaes em produtos ou servios atravs de uma sequencia de atividades realizadas dentro da organizao que progressivamente agregam valor ao produto ou servio, resultando em algo desejvel pelos clientes. Essa agregao de valor acontece atravs dos processos de negocio da empresa, quer estejam eles formalizados ou no.Partindo da Cadeia de Valor, a Arquitetura de Processos a estrutura que permite organizao identificar como seus objetivos estratgicos esto conectados aos recursos da empresa e ao trabalho realizado pelas pessoas no dia a dia da operao.Ela apresenta, de forma hierrquica e organizada, todos os processos da empresa ou, se esta assim desejar, aqueles que esto na sua rea de foco. E, a partir dela, a organizao forma uma base de conhecimento que viabiliza o Gerenciamento Corporativo de Processos, ou seja, possibilita gerenciar recursos, produtos, servios, seus respectivos processos e as relaes existentes destes com os outros processos da organizao.O trabalho de elaborao da Arquitetura de Processos consiste na construo de um mapa que identifica os processos de negocio da organizao, suas relaes e sua contribuio para o atendimento dos objetivos estratgicos da empresa. Este conhecimento fundamental para que a organizao identifique situaes de duplicidade ou mesmo de ausncia de processos (gaps), e possibilita avaliar que processos so mais crticos para a mudana, possibilitando a definio de uma agenda para projetos de melhoraria e otimizao que possam representar benefcios reais para toda a cadeia de valor da empresa.Uma Arquitetura de Processos no , contudo, apenas uma rerepsentao esquemtica de como a organizao funciona. um instrumento fundamental para a execuo da estratgia e operacionalizao da gesto. Uma Arquitetura deve ser capaz de: Suportar o desdobramento de diretrizes estratgicas para metas associadas aos diversos processos de negcio, a serem acompanhadas no dia a dia pelos gestores; Orientar a priorizao dos diversos projetos de transformao demandados pelo negocio e necessrios execuo da estratgia; Alinhar necessidades de ajuste no design organizacional e arquitetura de sistemas de informao em funo das prioridades do negcio; Suportar a medio efetiva do desempenho por meio de uma viso por processos.Objetivos

Metodologia

Os projetos de Arquitetura de Processos iniciam com o entendimento do negcio e a identificao dos objetivos estratgicos da organizao. A partir destas informaes, iniciada uma pesquisa da estrutura organizacional para a elaborao da Cadeia de Valor Agregado (podendo eventualmente haver mais de uma dependendo da natureza do negcio) e seus macro-processos.A partir da cadeia de valor, inicia-se o levantamento dos processos de negcio de cada macro-processo e o mapeamento das relaes, consolidando a Arquitetura de Processos.Uma vez estabelecido o mapa dos processos, a equipe de analistas realiza uma avaliao dos gaps, duplicidades, desconexes e rupturas que apontam os processos crticos para a mudana com foco no atingimento dos objetivos estratgicos da empresa.