Relações Públicas como uma ferramenta fundamental de comunicação nas organizações

Índice

Resumo……………………………………………………………………..

Abtrasct…………………………………………………………………….

Introdução……………………………………………………………………...

1.A comunicação

1.1 História da comunicação………………………………………………….

1.2 Conceito…………………………………………………………………..

1.3Tipos de comunicação…………………………………………………….

1.4 Factores que influenciam a comunicação……………………………………

2.A comunicação organizacional

2.1 Tipos de organização…………………………………………………………

2.2Tipos de comunicação organizacional………………………………………..

2.3Meios de comunicação………………………………………………………..

2.4 Barreiras na comunicação……………………………………………………

2.5 Canais de comunicação………………………………………………………

3.Relações Públicas

3.1Breve Histórico……………………………………………………………….

3.2 Conceito………………………………………………………………………

3.3As Relações Públicas como meio de comunicação……………......................

4.Estudo de caso…………………………………………………………………

Referência Bibliográfica………………………………………………………..

Conclusão…………………………………………………………………………

Resumo

Para que a organização consiga atingir a missão pela qual fora criada, a comunicação interna é fundamental uma vez que o comportamento Humano nas organizações sofre influências pessoais (personalidade, motivação, expectativas, objetivos pessoais),exercendo também uma influência sobre o exterior. Por esse motivo, a integração dos seus colaboradores no processo de tomada de decisão torna-se necessário para que os mesmos sintam fazer parte dela, dando as suas contribuições valiosas em benefício da organização. Assim sendo, a comunicação organizacional é de extrema importância para as organizações, e é utilizada pelas Relações Públicas para estimular, motivar e melhorar a imagem da organização em relação ao exterior e por outro lado traz informações do público externo para o interior. Além disso, a sua prioridade nas organizações é solucionar problemas, gerar e facilitar a compreensão entre pessoas com diferentes pontos de vista.

Palavras-chaves: organização, comunicação, Relações Públicas, imagem

Introdução

Antigamente, nas sociedades capitalistas Séc. XIII e XIV as organizações não se preocupavam com os interesses dos funcionários e dos clientes externos, pois os mesmos trabalhavam como máquinas somente tinham o foco na produção em massa. Contudo, actualmente com as mudanças que vêm ocorrendo nas sociedades ao nível tecnológico e com aumento das organizações tornou-se necessário um tipo de relação baseada no relacionamento, nas preocupações com as vontades e preocupações do público interno e externos a organização. Esse mesmo relacionamento, tem como base a comunicação, que deve ser estabelecida entre a Direção da organização e o pessoal de dentro e fora da organização, e que é gerida pelo profissional de Relações Públicas. Esse mesmo profissional é um dos meios de comunicação entre a organização e público externo, pois tem a incumbência de conceber uma boa visão da organização perante esse público e vice-versa.

É a ferramenta comunicacional utilizada pelo mesmo que permite fornecer aos responsáveis da organização informações importantes sobre o público,como:o que o mesmo pensa sobre a organização, as suas insastifações,para poder dar uma resposta favorável ou seja aquela que ele (público) espera ouvir. Existe vários tipos de comunicação, mas aquela que é mais usada pelas organizações é a interna, externa e mercadológica, que no entanto no processo de comunicação há algumas barreiras que interferem e que merecem atenção especial de forma a serem ultrapassadas.

A que salientar que a comunicação não esteve parada no tempo ela passou por fases ou períodos, por outras palavras desde o aparecimento do homem na terra a comunicação sofreu uma evolução gradativa com as novas formas de comunicação que foram surgindo até o aparecimento de um meio rápido e eficaz que revolucionar as organizações e a vida das pessoas na sociedade que é a internet.

1. A Comunicação

1.1 História da comunicação:

A comunicação é algo indispensável para haver vida em sociedade; tendo em conta que é uma das necessidades fundamentais do homem. É algo que foi necessário no passado é no presente, e será no futuro pois sempre existirá a comunicação. Entretanto, ela não surgiu de um momento para o outro, houve períodos da história em que a mesma foi evoluindo desde das técnicas mais arcaicas as mais avançadas. O primeira fase que compreende o período antes da história, aonde a comunicação ainda não estava desenvolvida é a pré-história que está dividida em Paleolítico e Neolítico quando o homem começou a fabricar instrumentos, usar o fogo, desenhos feitos em cavernas, em ossos, pedras e madeiras para se comunicar. Segunda fase que corresponde a Idade dos metais vai de 5.000 A.C à 4.000 A.C, os meios de locomoção se desenvolveram.

No final da idade dos metais que foi por volta de 4.000 A.C houve a transição da Pré-história para a História época em que já se registram os acontecimentos em suporte de papel com o objectivo de informar o público sobre os mais importantes acontecimentos que ocorriam nas sociedades naquela época e políticos. Passamos por grandes invenções, como: jornal, em seguida o rádio, a televisão, em 1924, que era a junção dos componentes gráficos de um jornal, como imagens e figuras, com os componentes de áudio do rádio, a fala, sendo assim possível ver imagens em movimento juntamente com o áudio.

Anos mais tarde surgiu a tecnologia no início do ano 1943 como computador, que consistia em uma máquina grande, de cálculos, que ocupava uma sala inteira. A evolução não parou por aí os computadores gigantes foram substituídos por computadores portáteis e até os de mão, que não são somente máquinas de cálculo e sim abrangendo as mais variadas funções computadores. Em 1969 época da Guerra Fria surgiu a Internet que tinha como finalidade estabelecer a comunicação entre as bases militares dos EUA, e tinha o nome de Arpa Net.

Com o fim da Guerra Fria, o novo meio de comunicação passou a ser de acesso ao público, neste sentido em 1971 que ela passou a ser usada por acadêmicos e professores universitários, principalmente nos EUA, onde os mesmos trocavam pensamentos e mensagens.

1.2 Conceito

A noção que se tem da comunicação é comum, uma vez que ela, segundo (CHIAVENATO, 2001 p.165) pode ser definida como” a troca de informações entre indivíduos”. Significa tornar comum uma mensagem ou informação. E para que aconteça uma comunicação eficaz é preciso que sete componentes funcionem e estejam presentes segundo Dubrin :

1.Emissor – é alguém que tenta transmitir uma mensagem quer seja falada, escrita, por sinal a uma outra pessoa ou grupo.

2. Mensagem – é o conteúdo da informação ou seja é a ideia que se quer transmitir.Vários factores interferem na passagem da mensagem como: a clareza do receptor, como a mensagem é organizada, a informação que foi transmitida.

3. Canal – as organizações geralmente possuem vários canais de comunicação para enviar ou receber mensagens. Geralmente elas são escritas, faladas ou usa-se as duas. Hoje em dia utiliza-se muito o correio eletrônico.4. Receptor – é o destinatário da mensagem por isso torna-se indispensável a comunicação só pode ser completa quando a outra parte entende corretamente o que se quis dizer.5. Feedback – sem essa ferramenta é difícil saber se o receptor entendeu a mensagem. O que pode ser visível através das reações do mesmo. 6. Ambiente – esse factor contribui para a eficácia da boa comunicação. 7. Ruído – esse fator desconcentra a atenção do receptor; influência no processo da comunicação. O ruído pode ser o stress no trabalho, o medo.

Tudo isso indica que para haver comunicação, deve haver uma interligação entre as componentes acima indicadas. Se o emissor alguém que começa a falar ou seja emite a mensagem ao receptor (quem recebe) mas devido a interferência do ruído a mensagem (aquilo que é transmitido) não é perceptível;neste caso estamos perante a inexistência de comunicação ou uma comunicação defeituosa, código (conjunto de sinais, que somente quem está dentro do acto comunicativo percebem) e o e o feedback (que é o retorno da mensagem, são ambos muito essenciais para existir a comunicação, uma vez que não havendo esse entendimento entre ambas as partes aí não podemos dizer que não houve comunicação ou há barreiras na comunicação, tendo em conta que a comunicação é bilateral é entre duas ou mais pessoas.

1.3 Tipos de Comunicação

Sendo que os sistemas de comunicação são conjunto métodos usados nas organizações para poder estabelecer a comunicação.

A comunicação apresenta-se sobre o tipo: verbal que pode ser : formal e informal e não- verbal.

No primeiro tipo de comunicação tem que haver a participação de ambas as partes ou seja (emissor e receptor), transmissão e trocas de conhecimento e experiências. Esse tipo de comunicação pode ser ainda: interna – quando o processo acontece dentro da empresa e externa – quando o processo ultrapassa os limites da empresa, ocorrendo entre esta e funcionários ou instituições de fora da empresa. Esse tipo de comunicação é o que as organizações normalmente usam, por envolver a fala entre a organização e o público interno e externo.

Comunicação Formal – como o próprio nome indica, trata-se de uma comunicação administrativa que se baseia naquilo que é expresso pelas normas que regulam o comportamento, os objectivos, as estratégias e conduzem as responsabilidades dos que fazem parte das organizações. É o tipo de comunicação que se baseia em fontes credíveis de informação. São os caminhos obrigatórios que a informação deve seguir. Que segundo Du Brin (2001) os canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para envio de informações dentro e fora da empresa, tendo como fonte de informação o Organograma, que indica os canais que a mensagem deve seguir. é o exemplo de formais: boletins, jornais, reuniões, memorandos escritos, correio eletrônico, quadros de aviso informativos mais elevados.

Comunicação informal de comunicação -surge das relações sociais entre as pessoas ou seja naquilo que é dito por alguns e não em coisas concretas é o exemplo das relações informais o boato ou rumor que decorre da ansiedade, da insegurança e da falta de informações.

Conforme Du Brin (2001) são dois importantes canais informais de comunicação: rádio corredor e os encontros casuais.

O rádio corredor é o principal meio de transmissão de boatos e até pode criar problemas à organização. Boatos falsos podem ser prejudiciais à moral e à produtividade da empresa. Reuniões com empregados para discutir o boato é a melhor forma de evitar que tais boatos comprometam a imagem dos funcionários da Organização.

Os canais informais seriam, para Rego (1986, p. 63), “todas as livres expressões e manifestações dos trabalhadores, não controladas pela administração.” Como exemplo podemos citar as conversas paralelas que ocorrem dentro da organização.

Além dos canais formais e informais devemos estar atentos para os tipos dos fluxos da informação utilizados na comunicação interna das empresas.

Quanto a comunicação não-verbal – que é a transmissão de informações sem utilizar o recurso da fala.Factores que Segundo Du Brin (2001) como:

O ambiente – o espaço físico. Exemplo: a decoração do espaço para uma reunião de negócio, coisas que já dizem muito, “Essa reunião é muito importante, que tipo de reunião se trata.

Posição do corpo – uma pessoa com um estilo esportivo pode indicar aceitação ou ser interpretado como desleixo.

Postura – inclinar-se em direção a outra pessoa sugere ser favorável em relação à mensagem. Se está de acordo com o que é dito a maneira como a pessoa se posiciona da ideia de aceitação e ao contrário não.

Gestos das mãos – aplausos e, se, com as palmas abertas para cima dúvida .Expressões e movimentos faciais – aspectos da face e movimentos com a

cabeça podem indicar aprovação, desaprovação ou descrença. Tom de voz – pode transmitir a ideia de confiança, nervosismo ou entusiasmo; Vestuário, adorno e aparência – comunicam mensagens como: ”acho esta

reunião importante”. Reflexão – muitos sinais não-verbais são ambíguos. Exemplo: um sorriso indica

calor humano, mas, às vezes pode indicar nervosismo.

Seja através da comunicação verbal ou não verbal, a informação é indispensável aos funcionários de uma empresa como base para atingir metas. Pois é através da informação que é trocada dentro da empresa que se pode detectar áreas precisam de mais intervenção, uma vez que são capazes de impedir a consecução de objetivos e desenvolver acções para resolução desses problemas.

É também, por meio dela que são avaliados desempenhos individuais de cada um ou grupo. Isto porque, através dessas pequenas informações o responsável ou superior hierárquico já vai saber como reagir para com cada um, qual o motivo do empenho ou desempenho das pessoas e implementar medidas para solucionar os problemas caso seja necessário.

1.4 Factores que influenciam a comunicação

Existem também factores que contribuem para que haja uma boa ou má comunicação, são considerados de barreiras gerais da comunicação. Independentemente, de ser aqueles que só afectam a organização, mas são consideradas de um modo em geral que Segundo Margarida Kunch podem ser: Físicas, fisiológicas e psicológicas. Físicas- são factores relacionados com o espaço, neste caso o barulho, o ambiente onde a comunicação ocorre;

Fisiológica- está relacionada com os problemas genéticos de má formação dos órgãos vitais da fala. Temos o exemplo: A surdez o gago, que neste caso,quando uma pessoa que possuí essas limitações terá grandes dificuldades na comunicação porque não terá fluência na fala no caso do gago ou também a pessoa não ouvirá o que a outra diz e por isso não conseguirá se comunicar;

Psicológicas-como o próprio nome indica vêm de dentro, são os preconceitos e esteriotipos,ou seja aquilo que se tem como referencia que é verdade para pessoa aquilo que ela acredita que é o mais correcto, a sua cultura e por isso tem-se atitudes diferenciadas. Mas, que segundo material fornecido pelo professor durante a aula podem ser ultrapassados por: não querer dizer de mais, evitar repetição e redundância, a continuidade.

Repetição e redundância-é preciso repetir a mesma mensagem para que ela fique na mente das pessoas, usa-se mais na publicidade, relações públicas a mesma coisa em diferentes maneiras.

Não querer dizer de mais- está ligado na prática com a comunicação de marketing,ou seja se o público é bombardeado com informações menor será a possibilidade de ser compreendida e retida pelo mesmo. No entanto, falar demais sobre um produto faz com que seu destinatário fique saturado de informações de produtos que muitas das vezes não é de importância para elas.

Condição para uma comunicação interna eficaz:Segundo Marques (2004), os 5c’s de uma comunicação interna são:Clara- Consistente-Contínua e frequente-Curta e rápida e completa-

2.A comunicação organizacional

2.1 Tipo de organizações

Nos tempos antigos, antes da revolução industrial as organizações que estavam sobre duas direcções ou domínios um fechado capitalista e o outro mais aberto ou liberal socialista. Mas com o passar do tempo esses dois tipos de orientações foram substituídos pelas organizações públicas (Estadual) e privada e o terceiro sector. Como é descrita abaixo:

Organizações Públicas- compreende o primeiro sector são aquelas que têm uma ligação com o estado dependem deste e prestam serviço ao público em geral. Todo o lucro pelos serviços é destinado ao estado.

Organizações Privadas -que compreende o segundo sector são as empresas comerciais e industriais que não têm nenhuma ou pouca ligação com o Estado, não depende deste para poder desenvolver suas actividades, todo o lucro é destinado ao particular tendo este segundo somente como obrigação o pagamento de uma taxa ao Estado.

O terceiro sector (Ongs,organizações voluntárias sem fim lucrativos).

Segundo Margarida krunsch existe dois tipos de organizações:

Organizações fechadas (tradicionais)

Predomínio da burguesia, existência de hierarquização autoritária e verticalizada. Segundo Max Weber a três tipos de dominação de autoridade: carismática, a tradicional e a racional ou legal. Na carismática a autoridade está na própria pessoa do líder, que demonstra ou que os seguidores acreditam que ele tem qualidade que o tornam admirado. Tradicional a obediência deve-se pelo respeito dos seguidores as orientações que passam de geração após geração.

Normas- a obediência dos seguidores deve-se a confiança que os mesmos têm no direito de dar ordens que a figura da autoridade tem. Direito esse que é estabelecido por meio de normas aceite pelos seguidores e dentro do seu cargo. Têm maiores facilidades de operar em ambientes estáveis e a administração centrada nas tarefas separadas e especializadas. Esse tipo de organização se preocupa apenas em especializar-se somente na produção de um bem.

Organização aberta em rede (moderna)

Esse tipo de organização deixa de ser burocrática vertical e passa actuar em rede ou seja em torno de um processo, não somente em torno de uma tarefa como na produção dos bens esquecendo-se da satisfação do consumidor e também informar/formar seus empregados em todos os níveis. Por essa razão a organização desse tipo tem mais capacidade de enfrentar novos desafios do mundo contemporâneo e se preparam melhor para administrar as incertezas e os riscos e para se adaptar as contínuas transformações mundiais, como as tecnológicas e econômicas. Nesse tipo de organização actual, a

comunicação utilizada é mais horizontal, ou seja entre os diferentes departamentos que se encontram ao mesmo nível.

Como sistemas abertos estão sujeitos as variáveis ambientais como terramotos, tsunamis,ciclones,cheias,inundações.

2.2Tipos de comunicação organizacional

Nas organizações a comunicação apresenta diferentes tipos que variam de acordo com os elementos, contexto e tipo de comunicação a ser usado em cada situação.

No que diz respeito a comunicação organizacional é composta por: Comunicação Institucional (Relações Públicas); Comunicação Interna (Comunicação Administrativa) e Comunicação Mercadológica (Marketing), que segundo Kunsch (1997, p. 116) pode ser administrada sob uma mesma direção.

A Comunicação Institucional Qualquer organização independentemente do sector de actividade, ou de ser pequena grande, tem a sua atenção ou foco mais virado para fora, visto que suas acções ou formas de comunicação consistem em conjunto de funções como: publicidade, força de vendas, promoção de vendas, marketing directo, Relações públicas, para transmitir a imagem global da organização. Por esse motivo, contribuem para essa boa imagem diversos factores como: os suportes físicos (escritórios, pontos de venda, etc.), o escritório e ponto de venda são importante que a organização tem que ter em atenção, isto porque se uma organização realiza suas actividades fora de um espaço onde a maioria das pessoas ou público interessado não poderão ir ou que dificulta muito as pessoas elas poderão não ir para o local onde fica essa mesma organização, o pessoal que estão em contacto com o público são eles: (dirigentes,recepcionistas, serviço pós-venda, etc.) Se uma organização os recepcionistas não atende bem o público transmitirá uma má imagem da organização e com isso eles não voltarão a mesma;Os dirigentes se estes não tiverem uma boa reputação diante o público elas não se sentiram a vontade de ir a mesma,Serviço pós-venda é o apoio que as organizações dão ao cliente após a compra de um produto ou fornecimento de um serviço, são os esclarecimentos caso ele tinha dúvida, caso tenha uma avaria. A própria organização (estrutura e organização a missão da empresa,etc.),os factores de imagem visual (logotipo, nome, slogan, etc.) e as acções de comunicação (publicidade, força de vendas, marketing directo, relações públicas, etc) e os meios de comunicação (anúncios, brochuras, cartazes, etc).

Neste caso, como estamos a tratar de Relações Públicas eles desempenham um papel importante porque é ele que dirige todo o processo comunicativo da organização e dos seus públicos, ou seja serve como meio de comunicação entre os dois. Ele faz isso por um lado ajudando a empresa a compreender o meio a sua volta, ou seja, todo o processo político, económico e social (se o país tem instabilidade política, se está em conflito, as leis, os deveres e obrigações para com o estado).Pois só através das suas acções de comunicação é possível estabelecer uma imagem boa ou má da organização. Por isso cabe a esse profissional da comunicação trabalhar de maneira contribuir para ter uma visão favorável perante: os consumidores,fornecedores,entidades públicas com que se relaciona, a comunidade financeira, isto porque sem eles não há razão da sua existência. Portanto os Consumidores são importantes porque são para eles que a empresa trabalha e é para eles que é dirigida todo o esforço de produção, isto porque não tendo a quem vender não haverá recursos para dar continuidade ao negócio e consequentemente a sobrevivência da empresa. Por isso é de vital importância conhecer as vontades de um grupo específico/público. O profissional faz isso mantendo contacto com este (indo ao terreno, estando atento ao que as pessoas dizem),saber o seu poder de compra, qual o meio mais usado por esse público (televisão,rádio,jornal,Internet),para ele poder desenvolver políticas de comunicação adequado a esse público.Entretanto quando houver algum problema o público não estiver satisfeito com um produto ou serviço de uma organização é o Relações Públicas que dá a cara de forma dar resposta adequada, de um jeito que não desvalorize o que é oferecido pela empresa.Fornecedores eles são o outro motivo da existência das empresas, pois a empresa sem alguém que lhes ofereça matérias-primas para poder desenvolver as suas actividades não poderão dar andamento ao seu negócio. Por esse motivo terão de selecionar o melhor fornecedor e convencê-los que são a melhor empresa para fornecerem os seus produtos.

Comunicação de Produto/Comunicação mercadológica

Hoje em dia, o mundo está cada vez mais globalizado e competitivo, há cada vez mais empresas a surgir, porque uma organização quando não utiliza as ferramentas de comunicação perde a oportunidade de aumentar as suas vendas.

Por esse motivo é fundamental as empresas conquistarem o seu público-alvo e elaborar estratégias de comunicação que acharem mais adequado para atingir os seus objetivos.

Um dos exemplos de comunicação organizacional é a comunicação mercadológica que consiste numa comunicação de vendas voltada para o negócio onde a preocupação está voltada para o reforço da boa imagem dos produtos e serviço que a organização oferece, através dos meios de divulgação: publicidade, anúncios na mídia,promoções,merchandising,tudo isso com o objectivo principal o aumento das vendas. Por meio dessa comunicação pretende-se mover os clientes, através do mix de instrumentos comunicacionais considerados persuasivos para conquistar o público.

A comunicação mercadológica está muito associada a comunicação de marketing, uma vez que o profissional de marketing baseia-se da ferramenta da comunicação para estudar como o produto está sendo visto no mercado ou seja pesquisas sobre os hábitos de consumo dos consumidores; conhecimento do que é oferecido), as necessidades do mesmo para poder elaborar um produto ou serviço que satisfaça as mesmas. E posteriormente através desse meio acima mencionado o marketing procura melhorar a imagem da empresa perante o mercado,convecer o público que o produto ou serviço oferecido é o melhor para satisfazer as suas necessidades salientando as qualidades e as vantagens do mesmo (comunicação de venda ou mercadológica).

Para isso o marketing realiza ações publicitárias, promoção de vendas e muitas outras ferramentas para atingir seu público. Dentre tantas ferramentas utilizadas destaca-se: o marketing, a propaganda, a publicidade, a promoção de vendas, o merchandising e o marketing direto.

Há uma diferença entre marketing e a comunicação, pois ele auxilia a realização das atividades para manter ou melhorar a imagem organizacional tornando as suas marcas conhecidas.

Além do uso do marketing direto, a organização também pode trabalhar com canais de comunicação não pessoais que incluem a realização de eventos (feiras, exposições, encontros, lançamentos) e campanhas promocionais.

A Comunicação Mercadológica, de acordo com Pinho (2001, p. 39), “aquelas ferramentas da Comunicação Mercadológica têm caráter particular, ou seja, são elaboradas para um público específico, e possuem uma linguagem persuasiva.

A Comunicação de Produto tem como essencial atingir um público-alvo, constituído por clientes e distribuidores, engrandecendo os benefícios de um determinado produto ou marca. Uma vez quando uma empresa lança um novo produto ou serviço, ela divulga-os

aos meios de comunicação social, através de secções de lançamento, demonstrações e press-releases. Com isso, houve a necessidade de criar ferramentas de promoção como panfletos, outdoor, campanhas publicitárias, comerciais, promoção de vendas etc.

As relações públicas são consideradas como uma forma fundamental na comunicação de produto. Por conseguirem mais facilmente garantir o objetivo da credibilidade que muitas vezes não é conseguida por outros meios, isto pelo facto das actividades dos Relações Públicas ser resultado de acções e não de palavras, e capacidade de mobilizar o público e as médias.

Comunicação interna/Administrativa/organizacional

A comunicação é uma necessidade imprescindível que está presente na sociedade desde os tempos antigos dada a sua importância para vida na sociedade. Nas organizações é igual, pois a comunicação interna é fundamental tendo em conta que contribui para o bom ambiente laboral e funcionamento organizacional.

Neste sentido, torna-se importante tornar os funcionários influentes, integrados e informados do que acontece na empresa, fazendo-os sentir parte dela, caso contrário a mesma estará destinada ao fracasso.

Uma vez não sendo informados sobre aquilo que se passa na empresa, não poderão apoiar dando as suas contribuições ainda que poucas para que a organização possa vencer os obstáculos com sucesso, por outro lado, não haverá bom clima entre as pessoas que fazem parte da organização, a vontade de trabalhar e o desejo de contribuir para o desenvolvimento da organização será nulo.

Há momentos que as organizações gastam dinheiro para desenvolver ações orientadas para os públicos externos e esquecem ou investem muito pouco nos públicos internos, esquecendo-se que eles também são importantes para o bom funcionamento da empresa, uma vez que, eles também são fundamentais para transmissão da boa imagem da empresa ao exterior. Por isso tem de haver motivação e o envolvimento dos funcionários a nível interno. Pois quando não motivados não poderão influenciar as pessoas de fora acerca de um produto ou serviço.

Conforme o que disse Marcela Grubisich Menan segundo HOUAISS (2001), a comunicação Interna é “aquela que se exerce entre a Instituição e o seu público interno e é diferente também da Comunicação Administrativa, conjunto dos meios e

procedimentos utilizados em uma Organização para transmissão de informações, ordens, solicitações, orientações, etc”.

Por meio da Comunicação Interna, torna-se possível estabelecer canais que possibilitem o relacionamento ágil e transparente da direção da organização com o seu público interno e entre os próprios elementos que integram este público, isto porque a comunicação só se estabelece em clima de verdade e veracidade, caso contrário, só haverá desperdício de tempo e principalmente uma falta de comunicação no que é essencial. Pois ficarão preocupados com o que é de menor importância. Para que a comunicação tenha real sentido dentro das organizações não basta assegurar que a comunicação ocorra, é preciso fazer com que o conteúdo seja efetivamente aprendido para que as pessoas estejam em condições de usar o que é informado (Alberto Ruggiero 2002).

Por tanto, o trabalho em equipa é fundamental numa organização para isso precisa ser incentivado com empatia e cooperação eliminando assim, os afastamentos e as falhas na comunicação. Quando se envolve todos os colaboradores em todo o processo organizacional desenvolvendo a capacidade de boa comunicação interpessoal é condição imprescindível ao bom andamento da organização.Segundo Gustavo Matos (2005), a falta de cultura do diálogo, de abertura a conversação e a troca de ideias, opiniões, impressões e sentimentos, é, sem dúvida alguma, o grande problema que prejudica o funcionamento de organizações e países.

Podemos assim dizer que a comunicar é condicionada por algumas barreiras que merecem atenção.

2.4 Barreiras na comunicação organizacional

No momento do desenrolar da comunicação organizacional, há algumas barreiras que interferem para que a comunicação seja eficaz ou não. Segundo o qual cada autor tem a sua opinião. São elas: Barreiras administrativas, excesso de informação,pessoais,informações incompletas e parciais. Essas barreiras, em muito condicionam a eficácia da comunicação por este motivo as Relações Públicas deve saber geri-las de modo a ultrapassar as mesmas. Antes de tudo, é necessário conhecer cada tipo de barreira individualmente, porque só assim é possível com antecedência estabelecer estratégias de comunicação que consiste em conjunto de medidas pré-estabelecidas para cada barreira organizacional.

Barreiras administrativas- são aquelas decorrentes das formas como as organizações actuam e processam suas informações.Thayer(1976,pp.216-8) destaca quatro condições, que dependem uma da outra,como: a distância física,a especialização das funções-tarefa,as relações de poder,a autoridade e status, e a posse de informações;

Excesso de informação- quando existe informação em demasia pode fazer com que a organização se desvie das coisão que são mais importante e acaba priorizando as menos;

Pessoais-factores como a personalidade de cada um pode influênciar o bom clima de comunicação dentro de uma organização, pois cada um tem as suas características pessoais;

Informações incompletas e parciais-quando não se tem a informação total sobre um assunto não é possível a tomada de decisão.

2.5 Canais de Comunicação nas Organizações

Nas organizações existem canais de transmissão de informação, Segundo Kunsch (1986, p. 35) estes podem ser: Ascendentes, Descendentes ou verticais, e os horizontais ou laterais.

A comunicação descendente ou vertical -parte da alta direção ou seja dos dirigentes do topo para os subalternos ou seja comunicação de cima para baixo através dos níveis superiores hierárquicos, até aos empregados, com a finalidade de informar, instruir  e dirigir. Temos como exemplo: os relatórios administrativos, manuais de políticas e procedimentos, jornais internos da empresa, cartas e circulares, relatórios escritos sobre desempenho, manuais de empregados entre outros. O tipo de comunicação mais adequado aos subordinados é a que presta mais informações; não apresenta controvérsias e cujo propósito é mais informativo que persuasivo.

     Segundo Kunsch (1986, p. 36) A comunicação ascendente -são pessoas situadas na posição inferior da estrutura organizacional que envia informações para os seus superiores com o objectivo de fornecer informações sobre o trabalho realizado.

Enquanto o fluxo ascendente, quanto o descendente são tipos unidirecionais têm uma só direcção, o tipo horizontal apresenta bidirecionalismo restrito apenas àqueles que se encontram na mesma posição dentro da empresa, várias departamentos ou direções.

Na comunicação horizontal ou lateral- a comunicação ocorre ao mesmo nível. É a comunicação entre os elementos de um grupo de trabalho ou entre elementos de grupos de trabalho, diferentes ao mesmo nível hierárquico pessoas em posições hierárquicas semelhantes.

A comunicação processa entre departamentos,secções,serviços,unidades de negócio entre outros. Trata-se do envio de informações entre funcionários do mesmo nível organizacional.)

Segundo Rego há ainda mais um tipo de fluxo de informação, que é o fluxo diagonal.

Comunicação Diagonal – transmissão de mensagem de níveis organizacionais mais altos ou mais baixos em diferentes departamentos, demonstrando maior dinamismo no que se refere às decisões da comunicação.

       

2.3 Meios de comunicação nas organizações

Para haver comunicação interna e externa existem meios de comunicação utilizados que Segundo Charles Redfield (1980) são:

Meios orais- que podem ser dividos em directos e indirectos.Sendo que directos são as conversas,dialogo,entrevistas,reuniões,palestras,encontros com o presidente face a face;

Indiretos-telefone,rádios,alto-falantes.

Os meios escritos

Diz respeito a toda a informação imprensa é eles: instruções e ordens,cartas,circulares,quadrosdeavisos,panfletos,boletins,manuais,relatórios,jornais,revistas.

Os meios pictográficos

São representados por mapas,diagramas,pinturas,fotografias,desenhos,ideografias entre outros.

Os meios escrito-pictográficos

Valem da palavra escrita e da ilustração, são cartazes,gráficos,diplomas e filmes com legenda.

Os meios simbólicos insígnias,bandeiras,luzes,sinos entre outros.

Osmeiosaudiovisuaistelejornais,televisãocorporativa,clipeselectrónicos,documentários.

3.Relações Públicas:

3.1Breve Histórico

Nos tempos antigos quando começou a haver vida nas cidades, já que existia algumas actividades. Uma delas é a de Relações Públicas que segundo Grunig (2003, p. 69-70, apud Kunsch, 2009, na nobreza Chinesa, há cinco mil anos já havia algo de parecido com as Relações Públicas. Apesar que na época não se tinha noção da prática dessa actividade,mas é de consenso entre muitos estudiosos que existência da mesma ser antiga. Mas no que toca ao momento que surgiu, há várias opiniões alguns autores que dizem que surgiu nos E.U.A, quando William H.Vanderbilt empresário do ramo das estradas de ferro, filho do Comodoro Cornelius Vanderbilt, pronunciou a famosa expressão: The public be damned (O público que se dane). A declaração, segundo Gurgel, teria sido feita, em 1882, a um grupo de jornalistas de Chicago sobre o interesse público a respeito de um novo trem que fazia ligação entre Nova Iorque e Chicago que em seguida tentou desmenti-la, em entrevista ao “New York Times” (Jornal dos E.U.A). Em 1877 houve uma grande greve dos trabalhadores das estradas de ferro com repercussão em todos os Estados Unidos pelo facto dos mesmos estarem descontentes com os seus patrões. Vinte anos depois, em 1897, surgiu“a Associação das Estradas de Ferro dos Estados Unidos que empregou, pela primeira vez, a expressão “Relações Públicas” (Public Relations).Pode-se assim dizer que devidas as críticas e denúncias que atingiu as empresas ferroviárias nesta época que levou as mesmas, segundo Gurgel, a organizarem uma maneira de defender a essa onda de críticas, criando uma “assessoria de imprensa e Relações Públicas”. Outros autores como CHAUMELY HUISMAN, que consideram Ivy Lee como o verdadeiro fundador das Relações Públicas, pelo facto do mesmo ter sido contratado por Rockfeller,o grande multiminonário dos petróleos que possuía uma má imagem junto dos seus compatriotas americanos para ser o seu assessor de imprensa com o objectivo de contribuir para a melhoria da sua imagem. Para atingir o objectivo Ivy Lee assegurou a transmissão de informação correcta a todos os jornais, sem privilegiar nenhum o que resultou no ganho de confiança absoluta dos órgãos de comunicação social e dos jornalistas. Após isso fez fotografar Rockfeller em ambiente familiar e descontraído com uma face simpática e em seguida publicou as acções desenvolvidas por Rockefeller na sua empresa para o bem da sociedade o que levou a que a imagem deste multimilionário passa-se a ser contribuinte generoso, que garantia um elevado número de empregos e também pelo facto de ser fundador do primeiro escritório mundial de Relações Públicas no ano de 1906, em Nova Iorque, e ainda há outros que disseram o verdadeiro pioneiro

é a Edward Bernays, que teria sido o primeiro professor de Relações Públicas em uma universidade, bem como teria sido o autor da primeira obra da área - Crystallizing public opinion (1923). No entanto pode-se dizer que quando a sociedade civil americana começou a organizar-se, surgiu a necessidade da profissão de relações públicas, atividade que tem como princípio, nesse período, persuadir a opinião pública, tornando-a favorável a diferentes causas e princípios (trabalhadores ou patrões), revela possuir um fundamento claramente político. Surge como fruto de mobilizações e reivindicações ocorridas, essencialmente, na esfera política. O que não pode também passar despercebido é que este procedimento, inicialmente surgido em alguns segmentos sociais específicos, acabou, depois, por ser incorporado pela própria esfera governamental. Podemos dizer que a actividade profissional que nasce em decorrência das transformações ocorridas na sociedade americana, mas especificamente na esfera política, tendo como ponto de partida as lutas e reivindicações dos operários.

3.2Conceito

Apesar de existir desde do séc.xx actualmente poucas são as organizações vêm a importância de contratar um profissional de Relações Públicas talvez por não terem conhecimento de realmente qual é contributo que as mesmas podem dar em benefício de uma organização ou da sociedade.

E por ser uma profissão ampla não há uma noção definitiva para Relações Públicas razão pela qual existe diversas definições sobre o tema. Segundo o instituto Britânico de Relações Públicas “As Relações Públicas constituem um esforço deliberado, planeado e continuado para estabelecer e manter o melhor entendimento mútuo entre uma organização e seus Públicos”. Sendo que o seu objetivo não é vender um produto, mas delinear uma imagem favorável de uma Empresa e melhora-la se necessário (Max Adler).O que vai permitir o estabelecimento de confiança entre uma organização ou empresa e os seus públicos através das várias formas de comunicação dirigidas ao público o que lhes permite opinar de forma favorável acerca de uma marca, produto ou serviço.

As Relações Públicas funcionam assim como o intérprete da gestão de uma empresa para os seus públicos e traduz as atitudes dos públicos para os órgãos de gestão da empresa. Esses públicos segundo alguns materiais fornecidos durante as aulas podem ser: Internos e Externos,Primários,Secundários e Marginais.

Público Interno-por estar dentro da organização;

Público Externo-está fora da organização;

Ainda há outras definições, como aquela que Segundo Helena Ramos citando o que foi defendida por Grunig que refere as Relações Públicas como uma relação entre Relações Públicas com a gestão de comunicação sendo que as Relações Públicas é «a gestão da comunicação entre a organização e os seus públicos.»

Essa actividade envolve mais do que uma técnica de comunicação, incluindo todo o planeamento, execução e avaliação da comunicação de uma organização, com ambos os públicos, interno e externo, que afectam no modo como organização atinge os seus objetivos. Para o autor acima referido, a comunicação da organização é gerida pelos profissionais de Relações Públicas, sob as formas de comunicação interna e externa para além disso devem colaborar com os gestores de topo da organização no processo de decisão, apesar de o seu papel principal ser o de comunicadores.

Surge outro autor segundo a mesma autora acima referida que vem contrariar a ideia de Relações Públicas como técnica de comunicação Cabrero ao citar Lucien Matrat, que declara que «As relações públicas não são uma técnica de comunicação, são uma estratégia de confiança que a sua autenticidade e consequentemente a sua credibilidade dá à organização». Segundo este autor, a credibilidade que o receptor atribui às mensagens que recebe é um ponto crucial da comunicação

Pois profissional de Relações Públicas é muito importante porque o mesmo, é um negociador isto porque faz a ligação entre a organização e seus públicos para satisfazer os interesses tanto da organização quanto dos públicos promovendo acordos.

Neste sentido, o profissional de Relações Públicas é um administrador da comunicação e do relacionamento entre a organização e seus públicos. Portanto, podemos considerar como públicos de uma organização por exemplo: o funcionário, o consumidor, o governo e os concorrentes que podem fazer com que a organização obtenha sucesso ou fracasso, pois toda organização trabalha para oferecer algo a algum público que, por sua vez, pode ficar satisfeito ou não com as suas acções.

Ainda há outras definições por se tratar de uma profissão que não tem uma definição concreta como Segundo o que disse a Helena Ramos Grunig define as Relações Públicas como uma relação entre Relações Públicas e a gestão de comunicação sendo que as Relações Públicas é «a gestão da comunicação entre a organização e os seus públicos.» E disse mais que essa actividade é mais do que uma técnica de comunicação, incluí o planeamento, execução e avaliação da comunicação de uma organização, com ambos os públicos interno e externo, que afecta no modo como organização atinge os seus objectivos.

A Associação Brasileira de Relações Públicas (ABRP) apresenta Relações Públicas como: Esforço deliberado, planificado, coeso e contínuo da alta administração para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização pública ou privada e seu pessoal, assim como entre a organização e todos os grupos aos quais está ligada, direta ou indiretamente (Pinho 2001, pp. 83-84) .

O profissional de relações públicas para transmitir informações sobre a empresa deve esta, bem, informado não somente da empresa e das funções por ele desempenhada, mas ter habilidades técnicas da comunicação oral e da comunicação escrita, habilidades estas que possibilitem receber e transmitir conhecimentos entre as partes interessadas (acionistas, clientes, colaboradores, fornecedores, sociedade), de uma determinada organização.

3.3As Relações Públicas como meio de Comunicação

Desde que começou a haver vida na terra que surgiu a comunicação. Nos tempos dos homens primitivos comunicavam-se através de formas próprias como: sinais, pinturas rupestres, fogo entre outros. Contudo as técnicas de comunicação foram evoluindo com o desenvolvimento do mundo deixou de ser dessa forma primitiva e passou a ser mais abrangente com o aparecimento da rádio e da televisão e a internet meios mais importantes de comunicação que há na atualidade.

Entretanto existem outras formas de comunicação que são: a verbal (fala),não-verbal (a escrita). Actualmente a comunicação é um instrumento fundamental das Relações Públicas, pois é uma das suas cinco funções básicas. A comunicação deve As Relações Públicas são uma técnica de comunicação que tem por objetivo difundir a boa imagem de uma empresa, ou apenas alguns dos seus aspectos, junto dos seus diversos públicos. Neste sentido, a actividade de Relações Públicas pode-se exercer sobre a imagem global de uma instituição, junto de todos os seus públicos, ou sobre uma imagem sectorial procurando atingir um público restrito.

Segundo o que disse Helena Ramos ao citar Claudia Canilli sobre a ideia das Relações Públicas como instrumento de comunicação que falou que na opinião do autor citado não basta dizer que as Relações Públicas têm a finalidade de manter relações harmoniosas entre a organização e a direcção, os empregados, os acionistas, os sindicatos, os fornecedores, os clientes e os órgãos do governo, para ela as Relações Públicas é mais do que isso “são um processo directo de comunicação para fazer as pessoas compreender de forma eficaz e precisa aquilo que nós queremos que compreendam, o que pensamos que elas devem entender para serem capazes de tomar decisões e ter reacções que concorram para o que queremos levar a cabo.»( Paul Winner).

Para que uma organização conheça o meio em que está inserida, ela deve ouvir os públicos que o constituem, pois isto trata-se do objetivo das Relações Públicas não informar somente os seus públicos, mas estabelecer um relacionamento estrito de ideias e atitudes que só é possível pela comunicação que para isso, utilizam diversos veículos de comunicação para divulgar as mensagens da organização e concretizar os planos em acções organizadas (Margarida Kunsch).Sendo assim as relações Públicas devem ter em

mente que o seu objetivo principal é:Expressar, esclarecer e assegurar a compreensão das mensagens pelos públicos no sentido de afectar o modo como as pessoas do meio sentem e reagem à organização. Apesar de existir há um bom tempo, a atividade de Relações Públicas foi reconhecida como profissão recentemente, e até hoje não é conhecida pela maioria das pessoas. Ele é um negociador pois faz a ligação entre a organização e seus públicos para satisfazer os interesses tanto da organização quanto dos públicos promovendo acordos. Neste sentido, o profissional de RP é um administrador da comunicação e do relacionamento entre a organização e seus públicos. São importantes para que as organizações mantenham em alta a sua reputação e a sua imagem.

Portanto, são diversos os públicos de uma organização por exemplo: os funcionários, os consumidores, o governo e os concorrentes. Os públicos podem fazer com que a organização obtenha sucesso ou fracasso, pois toda organização trabalha para oferecer algo a algum público que, por sua vez, pode ficar satisfeito ou não com suas ações. Entretanto o profissional de RP trabalha para que o público não fique insatisfeito com o trabalho oferecido pela organização. Ele faz isso auxiliando as organizações na construção e manutenção de sua reputação e sua imagem é o profissional de Relações Públicas que consegue unir estes interesses para que todos fiquem satisfeitos.

O campo de acção das Relações Públicas tem-se tornado num importante instrumento de gestão das organizações, auxiliando actividades como a Publicidade, o jornalismo, a promoção de vendas e as relações com a imprensa Jaurês Rodrigues. Através do diálogo, as Relações Públicas podem contribuir para criar um clima de confiança indispensável à coexistência harmoniosa de uma instituição com os seus diferentes públicos

As Relações Públicas é uma técnica de comunicação que permite que a empresa e os seus públicos comuniquem criando e desenvolvendo estratégias e programas de comunicação para influenciar a opinião pública sobre uma ideia, um produto ou uma organização. Mas para que as Relações Públicas sejam verdadeiramente efectivas, devem estabelecer um contacto directo e recíproco com todas as áreas da organização, onde o público interno adquire um papel extremamente relevante na criação de uma boa imagem. Assim, é essencial existir uma boa comunicação com este público, pois ele assume um carácter determinante no êxito da organização. Nesta perspectiva, a actividade de Relações Públicas possibilita que a Administração de uma organização comunique, de forma mais eficaz, com todos os públicos com que se relaciona, ajudando na resolução de problemas e construindo uma imagem de prestígio.

4. Estudo de caso BISTP

Questionário:

1.Que política de comunicação que utilizam com os diferentes públicos, funcionários,

com os clientes?

2.Qual contextualização da comunicação, porquê que acham importante para a sua

empresa?

3.Qual é a estratégia de comunicação interna?

4.Qual é a importância da comunicação interna para as instituições, as estratégias usadas

por ela para o bom relacionamento com seus funcionários?

5.Qual é a eficiência da comunicação para com o público interno e a importância do

profissional de Relações Públicas nesse contexto.

Respostas:

1. R: Com o público externo, a comunicação do BISTP é feita através da publicidade,

nos seus diferentes suportes:

Spots publicitários na televisão e na rádio – publicidade institucional

(publicidade que da a conhecer o BISTP);

Outdoors – onde o BISTP publicita produtos e os serviços que oferece, e

também as campanhas institucionais ( dos 20 anos do BISTP – por exemplo);

Flyers – folhetos informativos com informação sobre produtos e serviços. O

BISTP tem a disposição em todas as suas agências flyers para cada produto e

serviço que oferece;

Site oficial – onde o público pode conhecer mais sobre a história do BISTP e

conhecer a sua estrutura orgânica. O site tem a disposição o contacto da

secretaria geral, para onde pode-se fazer um pedido, pedir uma informação,

enviara uma reclamação (de salientar que em todas as agências existem um

livro de reclamação);

Página do facebook – onde também pode-se entrar em contacto com o BISTP, e

onde o BISTP comunica com o público de uma forma mais descontraída.

Com o público interno (os colaboradores) – a comunicação é feita nos dois níveis –

vertical e horizontal. Vertical – administração para os diferentes gestores e diretores.

Horizontal – entre os colaboradores. O BISTP tem um meio de comunicação interno

(intranet), através do qual, é mantida a linha de comunicação entre todos os

colaboradores, para o bom funcionamento da empresa.

2.R: A história das comunicações não mudou muito.No início do BISTP, as

comunicações internas eram feitas por telefones internos via PBX. O que não havia era

a internet nem  o Outlook. Tudo era feito por meio de fax, internamente e externamente,

telex, que também era interno e externo e por telefone.

 3.R:

1- Definimos que comunicação pretendemos desenvolver

2- Definimos os alvos que queremos atingir

3- Que meio de comunicação vamos usar para atingir esse alvo

4- Estudar o mix da comunicação e adaptar ao que pretendemos

5- Avaliamos o orçamento

6- Elaboramos a estratégia – incluindo o texto

7- Implementamos e acompanhamos a comunicação durante o tempo que a mesma

é feita.

4. R: A comunicação interna é essencial para uma empresa sobreviver e se manter de

pé. Ela é um dos fortes pilares que sustentam uma empresa. As estratégias de

comunicação usadas devem estar de acordo com o tipo de público que se pretende

atingir e do resultado que se pretende atingir com ele.

5.R. O profissional de relações públicas com ponte entre a empresa e o exterior. Serve

também como o agente apaziguador, em casos de crise. Para com o público interno o

relações públicas também atua, em muitos casos como a ponte entre a fonte da

informação e o destinatário. Também atua como o agente apaziguador quando há

conflitos. Tendo em conta que as relações públicas atuam como o intermediário, o

mesmo precisa estar bem inteirado das informações pertinentes sobre o funcionamento

e produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Em S.Tomé e Príncipe poucas são as organizações que vêm a importância de

contratar um profissional de Relações Públicas a fim de estabelecer um bom clima de

relacionamento entre a organização e os seus públicos. No entanto, sendo que relações

públicas é uma das ferramentas utilizada pelo marketing, e no Banco Internacional de

São Tomé e Príncipe há o departamento de marketing que resolve questões relacionadas

com a comunicação, que por sua vez é uma das ferramentas de relações públicas, pois

uma coisa depende da outra .

No início de suas actividades), as comunicações internas eram feitas por telefones

internos via PBX.Pois não havia a internet nem  o Outlook. Tudo era feito por meio de

fax, internamente e externamente, telex, que também era interno e externo e por

telefone. Mas actualmente a sua comunicação é mais virada para o exterior e baseada

em publicidade/Outdoor.

Por outro lado, no que toca a comunicação interna ela processa-se de duas formas

vertical e horizontal, Vertical – administração para os diferentes gestores e diretores.

Horizontal – entre os colaboradores. Quando há algum problema de comunicação os

recurso humanos resolve mais marketing pode intervir.

Quando há uma inovação lançamento de um novo produto ou serviço faz-se uma

reunião com os gerentes das agências explica-se, qual é o objetivo do

produto,serviço,público-alvo,e a direção de marketing faz uma proposta aos gerentes e

colaboradores sobre o lançamento de um novo produto.

.

Considerações finais:

Em referência a tudo que foi acima exposto pode-se concluir que a comunicação é um bem essencial que qualquer organização possui, por isso deve usa -la da melhor maneira possível como forma de conhecer as preocupações do seu público interno a fim de motiva-los, saber em que áreas da organização precisa de intervenção e também o estabelecimento de boas relações e duradouras com o seu público externo, uma vez que precisa do mesmo para sobreviver.

A organização deve ter em atenção a forma que utiliza a comunicação, os factores que que impedem o sucesso daquelas que almejam crescer e alargar as suas actividades .Por isso para o estabelecimento de uma comunicação eficaz há alguns pormenores que devem ser tomados em conta quando ocorre o acto comunicativo, que é: a clareza, a precisão,consisão.

Quanto aos tipos de comunicações utilizadas são mais viradas para dentro e para fora da organização. Por esse motivo, Relações Públicas é um dos meios utilizados pelas mesmas como forma estabelecer essa comunicação. Infelizmente em São Tomé e Príncipe poucas são as que reconhecem esta actividade. Mas no entanto utilizam outros meios de comunicação a sua disposição para estabelecer o contacto com o público específico (interno externo). A actividade de Relações Públicas, não se trata daquela que surgiu do nada a mesma teve um propósito que é o de satisfazer as necessidades das pessoas e das organizações. O seu percurso evolutivo como uma activadade reconhecida teve o seu início nos E.U.A e em seguida no Brasil e foi-se tornando aos poucos conhecida internacionalmente. Nas organizações são utilizados três canais de comunicação:vertical,horizontal e diagonal, mas os mais utilizados são os dois primeiros. Quanto a categoria da comunicação ela pode ser: formal que é a utilizada pelo canal vertical e informal.Só existe uma comunicação se houver partes envolvidas no processo (emissor e receptor) e o retorno da mensagem.Existe duas categorias de organizações que são públicas privadas, existe também as organizações abertas e fechadas. Quanto a comunicação utilizada na organização aberta é horizontal tendo em conta que se manifesta entre os vários departamentos que uma organização está preocupada em saber o que se espera dela em que área precisa de intervenção e o que pode ser feito para melhorar. Está sempre atenta as suas concorrentes, é dinâmica procura sempre inovar, já no sentido contrário é vertical porque está mais virada na produção de um bem não está interessada em alargar os seus horizontes de produção, limita-se em apenas em receber ordens do superior hierárquico.