Universidade Federal de UberlndiaFaculdade de Cincias Integradas do PontalCurso de Graduao em Engenharia de Produo

Caroline AriosiMarina de Freitas Caetano SouzaRenata Caroline de OliveiraSamanta de Oliveira Alves Satto VilelaThayn Souza Coelho

GESTO DA QUALIDADENormalizao, Auditoria e Certificao ISO 9001

Professor: Gleyzer MartinsDisciplina: Metodologia Cientifica

Ituiutaba - MGJunho de 2014

Resumo: Em um mercado altamente competitivo, o assunto qualidade acaba sendo um diferencial para a conquista de novos clientes que, de modo geral, buscam produtos que melhor atendam suas necessidades. Frente a isso, as empresas procuram na Gesto da Qualidade uma nova forma de garantir a fidelidade do consumidor, bem como a melhoria contnua na produo. Uma das ferramentas principais para a visibilidade e a satisfao do cliente a implantao das normas ISO 9001: 2000 (International Organization for Standardization - Organizao Internacional de Normalizao) que legitima a conquista de novos negcios e a melhoria da imagem perante o mercado.

INTRODUO

Atualmente, vemos que para se diferenciar no mercado, grande parte das organizaes buscam a qualidade nos seus produtos e/ou servios. Com o mercado aberto a produtos importados e frente a tanta competitividade, as certificaes so uma estratgia que mostram o compromisso da empresa em atender s necessidades de seus clientes. Ao implantar as certificaes, as empresas propiciam um ambiente melhor para seus colaboradores. A norma ISO 9001:2000 no se restringe apenas ao cliente, mas toda a organizao; desde a melhor utilizao dos recursos, melhoria na produo e melhores resultados.A norma ISO 9001, componente da srie ISO 9000 uma das normas que vem sendo mais adotadas para viabilizar a diferenciao da empresa no mercado em relao qualidade. Ela se tornou um padro mundial para sistemas de gesto da qualidade (MELLO et al., 2007). Essa norma um modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados (MOTT, 2001).Apesar do interesse das organizaes em adotarem os modelos de normas da ISO 9001, muitos estudos mostram que as empresas enfrentam dificuldades na implantao e manuteno de um sistema de qualidade baseado na norma ISO 9001.

OBJETIVO

Verificar como a certificao ISO 9001:2000 possibilita s organizaes desenvolverem um diferencial competitivo relacionado melhoria da qualidade de seus produtos e otimizao da produo.JUSTIFICATIVA

O motivo inicial para trabalhar com o tema que a ISO 9001:2000 uma certificao que possibilita a organizao um diferencial competitivo, tanta pela melhora de seus produtos, quanto para otimizao do processo, por meio da reduo dos custos com a produo, melhoria no transporte e no atendimento aos clientes. Outro aspecto importante que ela possibilita a organizao adquirir as demais certificaes da serie ISO.

REVISO BIBLIOGRFICA

1- Contribuio do Sistema de Gesto Integrado para empresas prestadoras de servios.Palavras-Chave (ou expresses-chave): Sistema; Gesto; Servios; SGI; Qualidade; Certificao; Sistemas Intergrados; Sistema de Gesto; Padres de Qualidade; Requisitos da Empresa; Normas ABNT

Conceito chave: - A Gesto da Qualidade, segundo Carvalho e Paladini (2005), consiste em um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade, envolvendo o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade.- [...] a base para integrao seriam os requisitos que esto comuns em todas as normas que envolvem gesto, tais como: a poltica, o planejamento, a implementao e operao, a avaliao de desempenho, a melhoria e a anlise crtica pela direo. [...] os requisitos existentes em normas/especificaes so comuns e podem ser praticamente colocados em um nico sistema de gesto; enfatizando que cada norma possui os seus requisitos especficos, sendo que aqueles que so comuns a todos servem de base para a integrao.- Conforme Zacharias (2001), obter certificao significa que o sistema de gesto da empresa foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de certificao, e que todos os principais processos da empresa esto sendo executados de forma controlada e de acordo com os requisitos da respectiva norma.

Limitaes do estado da arte (o que j se sabe sobre o assunto pesquisado):- 60% das empresas procuram integrar a ISO 9001 com a ISO 14001 e com a OHSAS 18001, sendo a integrao da ISO 16001, ainda incipiente, mas nem todas as empresas buscaram a certificao de seus sistemas de gesto, sendo estes apenas implementados.- O nmero de certificados acumulados da ISO 9001 tem aumentando, mas existe uma tendncia para se diminuir o nmero de certificaes por empresas no Brasil. (ABNT, 2008). Isso ocorre porque o custo para se manter uma certificao, conforme identificado na pesquisa muito alto, j que envolve visitas peridicas de avaliaes por um rgo certificador. Sendo assim, muitas organizaes optam por apenas implementar o sistema de gesto sem se arriscar em uma certificao.- Os clientes passaram a exigir a certificao como forma de garantia de qualidade e as prprias empresas tambm esto exigindo dos seus fornecedores, criando assim uma cadeia de certificaes que proporcionam ao cliente final uma maior qualidade no seu produto ou servio.- 80 % das empresas pesquisadas se preocuparam em divulgar a poltica do Sistema de Gesto Integrado entre seus funcionrios, buscando um considervel envolvimento de seus colaboradores, sendo que 60 % consideram importante a divulgao das funes e responsabilidades das empresas.- a maioria das empresas reconhecerem que para se obter uma implantao adequada do Sistema de Gesto Integrado so necessrios investimentos na qualificao e treinamento de seus colaboradores. Ao se qualificar e treinar os seus integrantes, a organizao obter melhores desempenhos por partes destes, j que eles se encontram preparadas e capacitadas para executar as suas tarefas conforme estabelecida nos procedimentos determinados nos manuais dos sistemas implementados.

2- Anlise emprica dos impactos da ISSO 9001 no desenvolvimento pessoal.Palavras-chave (ou expresses-chave): Qualidade; SGQ; ISO 9001; Sistemas de Gesto; Normas ABNT; Certificados; Desenvolvimento e Treinamento; requisitos; empresas; implantao.

Conceito chave:- O autor identifica cinco enfoques da qualidade: transcendental, baseada no produto, baseada no usurio, baseada na produo e baseada no valor. Da mesma forma, ele tambm desagrega a qualidade em dimenses, as quais compreendem o desempenho, as caractersticas, a confiabilidade, a conformidade, a durabilidade, o atendimento, a esttica e a qualidade percebida (GARVIM, 1992).- Deste modo, um Sistema de Gesto da Qualidade visa sistematizar o processo de anlise dos requisitos do cliente e definir os processos para obteno de produtos que atendam estes requisitos e controle destes processos (ABNT, 2005). Mello et al. (2009, p.1) considera que um sistema de gesto se refere "a tudo o que a organizao faz para gerenciar seus processos ou atividades".- A evoluo do conceito de qualidade surgiu com a viso de que a mesma fundamental no posicionamento estratgico das empresas perante o mercado, e isto comentado por Cerqueira (1993, 50), os programas de TQC so a maneira mais rpida, segura e econmica de atingir os principais objetivos de uma empresa. O cliente fica inteiramente satisfeito, uma vez que passa a ter sempre disponvel o produto ou servio adequado ao seu uso, pelo qual vai pagar um preo que ser o menor possvel. A empresa, por sua vez, passa a ter a necessria vontade poltica de colocao de sua potencialidade no mercado interno e mesmo externo.

Limitaes do estado da arte (o que j se sabe sobre o assunto pesquisado):- Quando se deseja implantar um sistema de qualidade, baseado nas normas ISO, a primeira leitura que se deve fazer a da norma ISO 8402, pois ela que norteia tudo que est relacionado com a qualidade. (CRUZ,2002)- Dentro da famlia das normas ISO 9000, a norma ISO 9001:2000 vista como a mais importante das normas, pois, segundo Mello et al (2202, 52) a norma ISO 9001 abrange todas as fases do processo produtivo de uma organizao. Completa Cruz (2002, 230), dizendo que ela possui 20 elementos, apresentadas e comentadas por Silva et al (200, 7), sendo mantidos somente aqueles que posam colaborar com o objetivo do trabalho.- Em 2001, a Copel Distribuio definiu a utilizao dos critrios de excelncia do Prmio Nacional de Qualidade PNQ, como estratgia para realizao de sua viso. Decidindo implantar a gesto pela qualidade tanto na operao do sistema de distribuio quanto no despacho de servios tendo como referncia normativa a ISO 9001:2000.-Por meio da pesquisa foi possvel realizar algumas constataes em relao ao desenvolvimento dos funcionrios da CODSDN a partir, durante e aps a certificao de seus processos em ISO 9001. Os dados apresentados foram obtidos a partir da pesquisa de clima organizacional realizada na empresa nos anos de 1996, 1997, 1998, 1999, 2000, 2002 e 2004. Em 2001, a pesquisa no foi realizada devido ao processo de privatizao, no qual a empresa passava por um processo de instabilidade poltica. A privatizao no foi concretizada. Em 2003 a pesquisa no foi realizada devido a mudana de governo. Portanto, h um corte histrico na pesquisa. Entretanto, este procedimento foi correto, pois acarretaria vis na pesquisa.-65,3% dos funcionrios consideram que esto tendo crescimento e desenvolvimento profissional enquanto que 34,7% o consideram muito pouco ou que no esto tendo.-O desenvolvimento profissional um fator importante para que haja um clima organizacional favorvel dentro das organizaes e gere novos conhecimentos. O referencial terico foi fundamental para que se pudesse concluir que o sistema ISO causa mudanas no comportamento das pessoas. Entretanto, no foi possvel determinar se esta mudana gera desenvolvimento ou apenas treinamento nas atividades especificas aumentando a eficincia e no a reflexo do todo organizacional para a gerao de conhecimento.

3- Dificuldades na informatizao de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado na norma ABNT ISSO 9001.Palavras-chaves (ou expresses-chave): Qualidade; SGQ; ISO 9001:2000; Sistemas de Gesto da Qualidade, Sistema de Gesto, Normas ISSO 9000, Requisito; Sistema Informatizado para a Qualidade; servios.

Conceito chave:- ABNT (2005) que define a qualidade como o grau em que as caractersticas inerentes satisfazem a requisitos. Algumas tipologias do termo tambm vm sendo construdas para um melhor entendimento do seu significado. Uma das classificaes mais conhecidas consiste nas tipologias de enfoque e dimenso de Garvin (1992). O autor identifica cinco enfoques da qualidade: transcendental, baseada no produto, baseada no usurio, baseada na produo e baseada no valor. Da mesma forma, ele tambm desagrega a qualidade em dimenses, as quais compreendem o desempenho, as caractersticas, a confiabilidade, a conformidade, a durabilidade, o atendimento, a esttica e a qualidade percebida.- A srie de normas ISO 9000 o conjunto de normas internacionais que tm o propsito de apoiar as organizaes a operar sistemas de gesto da qualidade efetivos (HOYLE, 2009). Ela foi publicada inicialmente em 1987 e tem sido amplamente utilizada para o estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade em organizaes de todo o mundo. A norma ISO 9001 apresenta requisitos genricos para sistemas de gesto da qualidade aplicveis a qualquer organizao. Para O'Hanlon (2006), a ISO 9001 serve para criar um conjunto de prticas de trabalho visando a obteno de produtos e servios que atendero a requisitos definidos.- A norma ISO 9001 composta por oito requisitos: objetivo e campo de aplicao, referncia normativa, termos e definies, sistema de gesto da qualidade, responsabilidade da direo, gesto de recursos, realizao do produto e medio, anlise e melhoria. Portanto, so oito requisitos regulamentares para certificao, sendo os trs primeiros referenciais e os demais so especficos (SILVA, 2006).

Limitaes do estado da arte:- Um nmero crescente de empresas no mundo vem adotando sistemas de gesto, baseados em normas aceitas internacionalmente, visando conseguir melhores condies competitivas e garantir a sua permanncia no mercado (RENZI & CAPPELLI, 2000; HOYLE, 2009).- A norma ISO 9001, componente da srie ISO 9000 uma das normas que vem sendo mais adotadas para tal finalidade. Ela se tornou um padro mundial para sistemas de gesto da qualidade (MELLO et al., 2007).- Particularmente no Brasil, o nmero de certificados ISO 9001 cresceu exponencialmente, saindo de 18 certificados emitidos em 1990 para 9.014 em 2006. Em 2007, o nmero de certificados saltou para 15.384, sofrendo uma pequena queda em 2008. importante destacar que o nmero de certificados emitidos foi crescente do perodo de 2002 a 2007, partindo de 1.582 em 2002 para 15.384 em 2007 (ISO, 2007; ISO, 2009).- Segundo um survey de Pinto, Carvalho & Ho (2006), as maiores alteraes nas empresas que adotaram a ISO 9001:2000 foram a maior qualidade nos produtos ou servios e a maior satisfao dos clientes externos.- As principais questes consideradas como obstculos ou dificuldades para a implantao e manuteno do SGQ so o alto custo para a implantao da norma, o envolvimento dos colaboradores e da alta gerncia, a mudana da cultura da organizao, a falta de tempo ou funcionrios para lidar com a gesto da qualidade e a dificuldade para lidar com a documentao das operaes da organizao, especialmente com os registros.- Observa-se a importncia da gesto de informaes para a gesto de qualidade. A abordagem de processo e melhoria contnua tambm contribui para que o controle de fluxo de informaes nas organizaes que possuem um Sistema de Gesto da Qualidade padro ISO 9001 seja de grande importncia (CARDOSO; LUZ, 2004).- De modo geral, nota-se que a organizao estudada compartilha das mesmas dificuldades de outras organizaes na questo da manuteno do SGQ ISO 9001 relatadas na literatura pesquisada. Como contribuio literatura, observou-se que a implantao de um sistema informatizado integrado para gesto da qualidade tambm resulta em novas dificuldades, mesmo que o SGQ j tenha sido implantado e consolidado anteriormente.-Tang e Lu (2002) propem a utilizao de um novo modelo de sistema informatizado para a qualidade que faz uso da intranet, extranet e internet para adequar a coleta, anlise e utilizao dos dados da qualidade realidade de empresas expandidas, as quais devem lidar com dados coletados tanto de departamentos internos, quanto de agentes externos, como clientes e fornecedores. O Enterprise Resource Planning (ERP) um exemplo de sistema gerencial que normalmente possui um mdulo voltado para a gesto da qualidade. Gupta e Kohli (2006) explicam que, apesar de um ERP no ser um substituto para o sistema de gesto da qualidade, ele possui vrias funcionalidades que permitem ajudar organizao a lidar com alguns problemas da qualidade.- Observa-se que o mdulo do ERP enfatiza o ltimo requisito da norma ISO 9001 (medio, anlise e melhoria) e atende parcialmente com o requisito da documentao, ao armazenar e controlar os registros de caractersticas-chave dos processos. As caractersticas especficas de um sistema gerencial deste tipo no favorecem sua utilizao para os demais requisitos.

4- Implantao de sistema de gesto da qualidade em empresa de pequeno porte: avaliao de resultadosPalavra-chave: sistema de gesto da qualidade; treinamento; indicadores da qualidade;NBR ISO 9001:2000, qualidade, implantao, eficcia.

Conceitos-chaves: -A norma ISO 9001:2000 destaca a importncia, para uma organizao, de identificar, implementar, gerenciar e melhorar continuamente a eficcia dos processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e de gerenciar as interaes desses processos para atingir seus objetivos e acrescenta que [...] eficcia e eficincia de um processo podem ser diagnosticadas mediante processos de anlises crticas internas e externas (MELLO,2002)- [...] sistema de gesto da qualidade apenas um conjunto de recursos e regras mnimas, implementado de forma adequada, com o objetivo de orientar cada parte da empresa para que execute de maneira correta e no tempo devido a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da empresa: ser competitiva (ter qualidade com produtividade), entendendo-se como qualidade a satisfao dos clientes e produtividade, fazer mais com cada vez menos recursos. (MARANHO,2005)

Limitaes do estado da arte:- Cardoso et al (2005) ponderam que a certificao dos sistemas de gesto da qualidade segundo norma NBR ISO 9001:2000 no garante a qualidade dentro da organizao.- O segundo fator mais importante para a implantao do sistema de gesto da qualidade a busca de qualidade, mas os resultados nas certificaes podem provocar grande frustrao, pois na verdade apenas 6% das empresas percebem melhoria na qualidade, o que ratifica as afirmaes de Cardoso et al (2005) de que a certificao do sistema de gesto da qualidade no garante a qualidade dentro da organizao.-[...] ressalta-se que 32% das empresas buscaram a certificao pela exigncia dos clientes, ou seja, a iniciativa teve origem exgena, o que pode ter dificultado o comprometimento das pessoas na implantao e adeso aos sistemas de gesto da qualidade adotados.- Como fatores relevantes detectados pelo CB-25 da ABNT importante ressaltar tambm as dificuldades na implementao e certificao do sistema de gesto da qualidade devido a mudana de cultura (25%) e resistncia dos funcionrios (21%).- Senge (2000) ensina que o aprendizado ocorre no dia-a-dia ao longo do tempo e que existe mecanismos onde a organizao que aprende pode influir nos resultados finais.- Segundo a pesquisa do CB-25 da ABNT, a certificao dos sistemas de gesto da qualidade traz benefcios diversos, mas no necessariamente aumento da qualidade.- A implementao do sistema de gesto da qualidade e sua certificao apenas contribuem para a melhoria da qualidade, e esta promove a melhoria na satisfao dos clientes.

5 - Processos da qualidade aplicado produo de dutos de ar condicionado: um estudo sobre a efetividade na aplicao da Qualidade como estratgia e eficcia operacional em uma Fbrica X de PernambucoPalavras Chaves (ou expresses chave): Administrao da Produo, Qualidade, Gesto da Qualidade Total, Produtividade, Competitividade, Certificao, Gesto da Produo, Padres de Qualidade, Satisfao de clientes, Planejamento

Conceito chave- Administrar o processo de tomar, realizar e alcanar aes que utilizam recursos para alcanar objetivos (MAXIMIANO, 2000, p. 25) citado por (DA SILVA e RIBEIRO, 2010)- Aumentar a produtividade produzir cada vez mais e / ou melhor com cada vez menos. Pode-se pois, representar produtividade como o quociente entre o que a empresa produz (OUTPUT) e o que ela consome (input). (CAMPOS, 1992, p.2).- Com a contribuio de autores como Juran, Deming e Feigenbaun, a partir da dcada de 50, o conceito de qualidade foi ampliado de perfeio tcnica em projeto e fabricao para adequao do produto ao uso, a partir da perspectiva do mercado, incluindo outros atributos, mais amplos e no necessariamente com nfase em desempenho tcnico superior. (CARPINETTI, 2010, p.1).- O conceito bsico pela NBR ISO 9000, define qualidade como grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos.- A ABNT NBR ISO 9001 a verso brasileira da norma internacional ISO 9001 que estabelece requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) de uma organizao, no significando, necessariamente, conformidade de produto s suas respectivas especificaes. (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMA TCNICAS/CB-25, 2008, p. 1)

Limitaes do estado da arte:- A certificao envolve um processo longo (1 a 2 anos), que, para ser levado a bom termo, necessita desenvolvimento de toda a organizao na questo. A certificao importante porque facilita a comercializao dos produtos na comunidade europia e em outros pases. O certificado pode servir como uma referencia entre empresas e cliente potenciais, especialmente quando o fornecedor novo para o cliente, ou distante geograficamente. (MARTINS e LAUGENI, 2005, p. 513).-A introduo do sistema 5S transforma o layout da empresa, reorganiza os espaos, deixando a empresa pronta para iniciar o prximo passo.-A implantao das ferramentas de Qualidade proporciona transformao no modo de produo, padroniza dos processos, melhora a qualidade dos produtos e a eficcia dos processos, diminuindo os desperdcios e aumentando a produtividade. O que resulta em uma melhora no desempenho de toda empresa, inclusive aumentando a competitividade em relao aos concorrentes.

METODOLOGIA

O mtodo que caracteriza o trabalho a pesquisa terica possibilitando obter uma maior riqueza de informaes. Quanto ao processo utilizado, foi realizada uma leitura de reconhecimento em artigos sobre o tema em estudo. Tais se caracterizam pela presena de resumo, introduo, metodologia, estudo de caso, concluso e bibliografia. No qual os dados coletados dos 5 (cinco) artigos so conceitos j consolidados e conseqncias da aplicao da ISO 9001:2000 nos respectivos estudos de caso. Os dados foram analisados de forma qualitativa, de formas a estabelecer as relaes, conceitos analisados e os possveis resultados da aplicao da ferramenta.