Trabalho de Gestao Hoteleira

8/6/2019 Trabalho de Gestao Hoteleira

1/38

Ser a Inovao na Hotelaria um factor de competitividade?30 de Maio de 2011

UNIVERSIDADE DE AVEIRODEGEI DEPARTAMENTO DE ECONOMIA, GESTO E ENGENHARIAINDUSTRIAL

Ser a Inovao naSer a Inovao na

Hotelaria um factorHotelaria um factorde competitividade?de competitividade?Disciplina: Gesto Hoteleira

Universidade de Aveiro - DEGEI

Pgina 1

Docente: Armando Luis VieiraGrupo: 1

Discentes:

Dijana Licina - 58979Elaine Neto 47243Joana Lopes 42066

30-05-2011


2/38


Innovation in Hospitality will bea competitive factor?

Course: Hospitality Management

Professor: Armando Luis Vieira

Work Goup: 1

Students: Dijana Licina n. 58979

Elaine Neto n. 47243

Joana Lopes n. 4206

ndice

Pgina 1


3/38


1 Introduo..................................................................................................3

2 Conceptualizao.......................................................................................4

3 Metodologia...............................................................................................6

4 Hotis a entrevistar....................................................................................7

4.1.................................................................................Aveiro Rossio Hostel

7

4.2............................................................................................Hotel Veneza

8

4.3...................................................................................................Melia Ria

8

4.4..................................................................................Hotel Aveiro Palace

9

5 Anlise das Entrevistas............................................................................10

5.1...........................................................Entrevista do Aveiro Rossio Hostel

10

5.2...................................................................Entrevista do Hotel Meli Ria

12

5.3...............................................................................Sntese de Respostas

15

6 Entrevistas aos Clientes...........................................................................17

6.1...................................................................Conclusion of survey analyze

20

7 Anlise Conclusiva...................................................................................21Pgina 2


4/38


9 Concluso.................................................................................................22

10Bibliografia...............................................................................................23

11Anexos.....................................................................................................24

11.1 Anexo 1............................................................................................24

11.2 Anexo 2............................................................................................27

11.3 Anexo 3............................................................................................29

Anexo 3

ndice de Tabelas

Tabela 1 Quadro Sntese das Respostas dos Gestores dos Hotis.............15

Tabela 2 Quadro Sntese de Anlise das entrevistas aos clientes..............19

Tabela 2 Quadro Sntese de Anlise das entrevistas aos clientes

ndice de Figuras

Figura 1 Localizao do Aveiro Rossio Hostel............................................7

Figura 2 Localizao do Hotel Melia Ria.....................................................8

Figura 3 Edifcio do Hotel Melia Ria...........................................................9

Figura 4 Hotel Aveiro Palace......................................................................9

Pgina 1


5/38


Figura 4 Hotel Aveiro Palace

1 Introduo

O objectivo principal deste trabalho tentar perceber, at que ponto

a Inovao poder ser fundamental para o mercado da Hotelaria.

Pretendemos perceber, as aces e os procedimentos dos gestores e

hotis, ao lidarem com esta temtica.

Neste trabalho, vamos falar dos aspectos fundamentais que possam

ser importantes para este tipo de estudo. Faremos uma breve

contextualizao acerca do tema, abordando os impactos que podeminterferir na indstria turstica e a importncia desta temtica no mercado

hoteleiro, no deixando de mencionar que, na Metodologia de estudo

iremos identificar os procedimentos que podero ser feitos para alcanar os

resultados pretendidos deste trabalho.

Os hotis tornam-se competitivos e sustentveis a longo prazo no

mercado, se tiverem factores diferenciadores que os mantenham

competitivos no sector hoteleiro. Assim, para o sector da hotelaria, iremos

analisar se a inovao poder ser um factor de competitividade podendotornar os hotis diferenciados e sustentveis a longo prazo.

Sucintamente, os principais objectivos deste estudo sero, ento, os

seguintes:

1. Percepo do conceito por parte dos gestores e por parte dos

clientes do conceito de inovao;

2. Perceber se a inovao um factor de competitividade e se o

factor fundamental para o sucesso da hotelaria;

3. Perceber quais as diferentes perspectivas (gestores e clientes)

e se os gestores tm a percepo do que procuram os clientes.

Pgina 1


6/38


7/38


administrative innovation. Product innovation is to ability to bring new or

improved products to the marketplace for example like "The Fun Card

introduced by SeaWorld that allows customers to purchase a Fun Card for

the price of one days full admission and visit free the rest of the year".

Service innovation is to ability to bring new or improved services to the

marketplace for example like "Curbside service introduced by Chilis that

allows customers to phone in orders and pick them up from a restaurant".

Administrative innovation is to ability to implement new or improved

business processes and practices within the firm for example like "The

system-wide leadership development program at Marriott that makes it

possible for managers to focus their development in personalized ways".

Finally, there is to other type of innovation, it is overall innovationperformance that is a successful development and implementation of novel

ideas, products, and services in the hotelary industry.

Thats why innovation is key concept to sustaining a hotel on market.

Theoretically, it is simple, who wants to survive has to be one of the best,

should try to be different from competition and always strive for

improvement. Good hotel management should always opt for improvement,

and make new, interesting offers that will attract the customers. So the key

word is innovation.

Pgina 2


8/38


2 Metodologia

Quanto metodologia que iremos seguir durante a realizao deste

estudo, decidimos realizar quatro entrevistas a diferentes hotis, sendo,

ento, a nossa anlise uma mltiple case studie uma vez que trata mais

que um caso de estudo. Quanto escolha dos hotis para a realizao das

entrevistas, optmos por escolher hotis apenas no Concelho de Aveiro, por

nos ser mais prximo e de maior facilidade de acesso. Assim o nosso

mtodo de amostragem ser o mtodo por convenincia uma vez que

escolhemos o Concelho tendo em conta a proximidade com a Universidade

de Aveiro.

Consideramos ainda importante, no s perceber o que pensam o

sector acerca desta temtica, mas tambm, o que pensam os clientes de

hotis, pois o cliente o elemento principal de uma organizao com fins

lucrativos. Para isso, iremos realizar algumas entrevistas a clientes dos

meios de alojamento utilizando o mtodo de amostragem snow-ball. Este

mtodo caracteriza-se por se partir de um nmero restrito de pessoas quepossuem as caractersticas que interessam investigao e ir

acrescentando outras, por indicao das precedentes, at ao nmero final

pretendido, sendo um mtodo de amostragem no probabilstico.

Depois de realizadas as entrevistas aos profissionais do terrenos,

pretendemos fazer uma within case analysis pois teremos um nmero

muito reduzido de entrevistas e este mtodo de anlise pressupe que as

entrevistas sejam analisada uma a uma, separadamente, onde vo surgindo

temas ao longo da analise sendo feita uma comparao de todas no fim,enquanto que se escolhssemos utilizar o mtodo de anlise cross case

analysis seria feita uma anlise das vrias entrevistas ao mesmo tempo,

onde se iriam identificar palavras-chave presentes nas diferentes

entrevistas. Pensamos, assim que este ltimo mtodo mais adequado

quando existe um nmero maior de entrevistas devido exausto da

anlise.

Pgina 3


9/38


No final da anlise pretendemos fazer uma anlise crtica dos

resultados das entrevistas de forma a obtermos concluses acerca da

temtica que pretendida estudar tentando, assim, perceber at que ponto

que a hotelaria pode ser um factor de competitividade no sector hoteleiro,

um dos mais importantes para a actividade do turismo.

Relativamente s entrevistas aplicadas aos clientes, iremos analis-

las utilizando o mtodo de cross-case analysis de forma a comparar os

resultados de todas.

3 Hotis a entrevistar

Os hotis que escolhemos para a nossa anlise, como j foi referido,

pertencem todos ao Concelho de Aveiro, variando nas suas categorias, e na

sua antiguidade de existncias. Assim de seguida faremos uma pequena

contextualizao de cada hotel que iremos estudar, evidenciando a sua

categoria, localizao e servios que possui.

3.1 Aveiro Rossio Hostel

Pgina 2


10/38


Figura 1 Localizao do Aveiro Rossio Hostel

Fonte: Adaptado de http://www.aveirorossiohostel.com/about.html

Some facilities in the hostel:

Barbecue;

Air conditioning in the rooms

Cd/dvd burning;

Librarie;

2 internet points (with computers) Wi-fi;

Laundry and drying facilities.

1.1 Hotel VenezaCategory: 3 Stars

Pgina 1
http://www.aveirorossiohostel.com/about.htmlhttp://www.aveirorossiohostel.com/about.html


11/38


Located in the city centre, distancing 100 meters from the train

station and a few minutes from the Culture and Congress Center, the

University and the shopping center Forum.

The hotel has:

Room service,

Laundry service,

Private garage Alavarium Bar;

All rooms are equipped with a minibar, telephone, air-conditioning,

safety deposit boxes. Animals are not allowed in Hotel.

1.1 Melia Ria

Category: 4 StarsLocated in the middle of the city

near by the center of congress and

the shopping Forum.

Figura 2 Localizao do Hotel Melia Ria

Facilities:

Business Center with internet access, fax service, photocopy

Car Rental

Baby sitting on call

Doctor on call

Laundry Service

Garage (not included in the

room rate)

Figura 3 Edifcio do Hotel Melia Ria

Pgina 1


12/38


1.1 Hotel Aveiro Palace

Category: 2 Stars

Located: In Aveiro, city water

and light, there is Aveiro Palace Hotel.

Located in the center and the main

channel of the RIA that surrounds the

city, the Hotel is dictated by tradition

in its architecture and art of

hospitality.1

Figura 4 Hotel AveiroPalace

Some Facilities:

Open Space "

Breakfast Bar,

Net Center,

Room TV,

Reading Room; area for small meetings.

1 Anlise das Entrevistas

Relativamente entrevista aplicada (Anexo X), esta possui questes de

resposta mais fechada e uma ltima questo aberta onde o entrevistado

pode acrescentar algum assunto relevante para o estudo ou colocar alguma

questo relativa ao mesmo.

1 Fonte: http://hotelaveiropalace.com/hotel-overview.html

Pgina 1


13/38


Consideramos importante salientar que envimos a entrevista para os

hotis indicados no ponto anterior e para diferentes hotis no Concelho de

Aveiro, lhavo e um em Anadia contactando tambm alguns previamente,

contudo, mostraram-se apenas interessados e disponveis para responder

os seguintes hotis: Aveiro Rossio Hostel e Hotel Meli Ria. Desta forma a

nossa anlise ir incidir sobre estas duas entrevistas.

Para se proceder anlise das entrevistas optou-se por caracterizar e

analisar cada uma separadamente fazendo-se no final uma comparao de

ambas. de salientar que os alojamentos entrevistados so de categorias

bastante distintas. No caso do Aveiro Rossio Hostel este est abrangido pela

lei do alojamento local, enquanto o Hotel Meli Ria est caracterizado nos

meios de alojamentos hoteleiros e similares possuindo a classificao de 4estrelas.

1.1 Entrevista do Aveiro Rossio Hostel

Como j tnhamos referido o Aveiro Rossio Hostel enquadra-se numa

diferente lei de alojamento, a lei do alojamento local. um espao jovem,

com uma decorao bastante atractiva possuindo uma envolvente familiar,atravs das suas reas comuns e dos equipamentos que possui seguindo

assim um conceito de homing. O Hostel possui servios como a internet

wireless gratuita, uma sala comum aos hspedes disponvel com sala de

leitura, DVD e LCD onde podem conviver em conjunto e interagir com outros

hspedes, possuem mquina de lavar onde os hspedes podem fazer os

seus servios de lavandaria sem ter de recorrer a um local fora do hostel.

Tm, tambm dois computadores com internet.

Relativamente primeira questo (Anexo 1, p.Anexo 1), o Hostel noconsidera que a inovao na hotelaria seja o factor fundamental para si

considerando que seja a internet pois aproxima-o mais do pblico. Um

exemplo dado pelo responsvel entrevistado foi: muitas penses e

residenciais no possuem internet tornando mais difcil aos hspedes

estrangeiros terem conhecimento da sua existncia.

Pgina 2


14/38


Com isto, consideramos que o entrevistado, ao mesmo tempo que

refere que a inovao no importante para a competitividade do mercado

hoteleiro, refere tambm que a internet sim importante. Contudo, a

internet por si s uma inovao, uma vez que recente na sociedade.

Assim, nota-se uma contradio por parte do responsvel do Hostel.

Na segunda questo pretendia-se perceber quais o servios mais

importantes para os hotis em termos do seu fluxo de receitas. No caso do

Hostel o servio que mais contribui o servio do alojamento.

Na terceira questo pretendemos perceber o que os hotis tm vindo a

inovar nos ltimos anos de forma a perceber a importncia que do s

inovaes. Quanto ao nosso entrevistado, este considera que a principal

inovao a internet e o site que possuem, pois permite que fiquemreconhecidos para um mercado mais amplo e global. Outro aspecto que

considerado o facto de trabalharem com parceiros de reservas permitindo

chegarem at um maior nmero de pblico-alvo. Nota-se mais uma vez a

contradio da primeira questo atravs da afirmao de que a internet

uma inovao para o Hostel.

Para percebermos o tipo de hspedes do Hostel e o que estes

procuram quando escolhem o Hostel colocmos uma quarta questo onde

pretendamos obter informao do tipo de hspedes, qual a sua classeeconmica e alguns dados estatsticos. O Hostel est aberto relativamente

pouco tempo por isso no nos forneceu dados estatsticos contudo revelou-

nos que os seus principais clientes so jovens da classe mdia alta que

procuram conforto, decorao, limpeza e ambiente familiar e, ainda, que

estes seguem a filosofia dos turistas back-backers (mochileiros) ficando

alojados desde 6 meses a 1 ano.

Quanto quinta questo, relativamente mudana de legislao, o

Hostel quando foi criado j estava abrangido por ela, e por isso, no foi

influenciado por ela, contudo ele cr que essa mudana de legislao pode

ser um factor positivo de inovao pois permite que alguns

estabelecimentos de alojamento turstico viessem a sofrer algumas

melhorias elevando, assim, a sua categoria.

Com a questo nmero seis era pretendido saber qual a opinio acerca

dos hotis sobre a sustentabilidade como uma inovao no sector hoteleiro.Pgina 2


15/38


Relativamente ao Hostel, este considera que sim, a sustentabilidade um

factor de inovao na hotelaria, acrescentando ainda, que um dos seus

pontos fortes e explicando-nos algumas aces que tm nesse mbito.

Relativamente stima questo pretendamos saber a opinio dos

entrevistados se a remodelao de servios prestados nos hotis pode

constituir um factor de inovao. Na opinio do Hostel a sua resposta

afirmativa e do o exemplo dos casos de alojamentos de categorias mais

baixa que remodelam de servios e aumentam de categoria.

Na oitava questo o Hostel refere que esto a pensar em fazer

algumas alteraes inovadoras ao nvel da introduo de cartes

magnticos para os clientes no hotel que servir para todos os servios

utilizados enquanto esto alojados e iro introduzir algumas tcnicas depricing para fazer face aos preos da concorrncia.

A questo nmero nove no se aplica aos Hostel pois, como j foi

referido, este est abrangido por uma lei de alojamento diferente.

O Hostel no acrescentou mais nada nem lanou nenhuma questo

pelo que demos por terminada a entrevista.

Numa pequena concluso entrevista do Aveiro Rossio Hostel

consideramos que este se preocupa com a inovao e com os servios que

oferece aos seus clientes, procurando sempre que possvel inovar,nomeadamente, na rea da ecologia e sustentabilidade ambiental. Contudo,

eles referem que no consideram a inovao o mais importante mas depois

falam-nos da internet como importante factor de competitividade para o

sector hoteleiro. Assim, lanamos a seguinte questo: E a internet? No

ser ela s por si s uma inovao para o sector hoteleiro?

1.2 Entrevista do Hotel Meli Ria

O Meli Ria um hotel localizado na cidade de Aveiro, pertencente a

categoria de 4 estrelas e com um posicionamento mdio - alto no mercado.

Alm dos servios de alojamento, restaurao e bebidas possui servios de

SPA, business center com acesso a internet, envio de faxes, fotocpias,

impresso de documentos e aluguer de salas para eventos empresariais,

Pgina 3


16/38


possui tambm servios de chamadas-despertador, baby-sitter, mdicos sob

pedidos, lavandaria, aluguer de automveis e garagem.

Relativamente a primeira questo (Anexo 2, p. Anexo 2), o hotel

considera que a inovao sem dvidas um factor importante para o

sucesso das empresas . Sendo que os produtos devem ser adaptados s

expectativas do mercado, de modo ultrapassar os concorrentes. Uma vez

que o Ciclo de Vida de um produto hoteleiro est cada vez mais curto, h

necessidade de valorizar os aspectos estticos e sensoriais para que a

proximidade dos clientes seja garantida. O hotel considera ainda que a

arquitectura, o design, os horrios de funcionamento, a formao do pessoal

em termos de atendimento, a linguagem e a postura para com os clientes,

bem como a prpria engenharia do hotel so factores fundamentais para ainovao de qualquer hotel.

Na segunda questo (Anexo 2, p. Anexo 2) pretendia-se conhecer o

servio que mais tem contribudo para as receitas deste negcio. Segundo o

Director do hotel, os servios de restaurao, alojamento, alugueres de

salas de reunies e SPA/healthclub so os mais importantes, tendo em

conta que funcionam normalmente em sinergia onde os diferentes servios

so conjugados.

Relativamente ao investimento em inovao, nos ltimos anos (Anexo2, p. Anexo 2), o hotel tem apostado na arquitectura interior, SPA no

complexo, estratgias comerciais, comunicao, na publicidade e na poltica

de preos (pricing) para fazer face concorrncia e mudar a oferta local.

Na quarta questo (Anexo 2, p. Anexo 2) tinha como objectivo

conhecer-se o tipo de hspedes que o hotel costuma receber. Como j tinha

sido referenciado, o hotel est classificado como um hotel de 4 estrelas,

com um posicionamento mdio - alto no mercado, ou seja, situa-se entre o

midmarket e o upermarket. Por isso os clientes deste so normalmente,

pessoas com rendimentos mais elevados, que procuram algum requinte e

mostram interesse no design do hotel e desta forma, o hotel recebe

anualmente 60% de clientes de negcios e 40% de clientes que pernoitam

por questes de lazer.

Em termos da mudana da legislao, sobre a classificao dos

alojamentos tursticos e aquisio de novas classificaes (Anexo 2, p.Pgina 2


17/38


Anexo 2), o hotel considera que este possa ser um factor de influncia. Para

o responsvel do hotel, esta alterao veio a simplificar, banalizar a

categoria dos Estabelecimentos Hoteleiros e a flexibilizar os critrios

existentes nas legislaes anteriores. E com isso, os empresrios passaram

a realizar obras de requalificao de forma a renovar as suas unidades de

negcio e a seguir os novos critrios.

A sexta questo, diz respeito sustentabilidade como um factor de

inovao. De acordo com a resposta obtida, este um conceito muito

importante para a inovao na hotelaria. Contudo existe um folclore muito

grande em volta deste conceito. Na opinio do responsvel do hotel, h

sectores onde o conceito mais crtico do que no sector da hoteleira. Para

outras empresas, os pilares mais importantes da sustentabilidade so aonvel econmico e ao nvel ambiental. Em termos econmicos o objectivo de

toda e qualquer empresa manter o negcio sustentvel, minimizando os

custos e maximizando os lucros. Numa ptica mais ambiental, o

responsvel acredita que com a implementao de painis solares para a

poupana energtica possa ser uma mais-valia para um hotel em termos de

inovao assim como para qualquer outra empresa.

O hotel refere ainda que, a remodelao de um servio prestado na

hotelaria constitui um factor de inovao. No entanto, salienta o facto demanter a mesma gama de produtos nos prximos anos.

Na ltima questo pretendia-se conhecer o plano do hotel para os

prximos anos a nvel de classificao. Segundo o Director do hotel, o

mercado local no se encontra preparado para novas classificaes de

Estabelecimentos Hoteleiros e, ainda, por no ser muito rentvel

desenvolver este tipo de negcio nas situaes actuais. Desta forma o hotel

no sofrer qualquer tipo de alterao, continuando com a classificao de

4 estrelas.

Concluindo, atravs da entrevista possvel de perceber que a

inovao um factor bastante importante para este hotel. Comeando

desde a qualidade dos servios prestados at aos aspectos fsicos e de

atractividade mencionados pelo responsvel. Contudo, este hotel no d

uma forte valorizao sustentabilidade e outros servios nas suas

prticas, dando sim maior nfase decorao e conforto visual.Pgina 3


18/38


1.3 Sntese de Respostas

Questo Aveiro Rossio Hostel Hotel Meli Ria

1 No o factor fundamental sem dvidas um factorimportante para o sucessodas empresas

2 AlojamentoAlojamento, R&B, Spa ehealthclub e aluguer de salasde reunies em sinergia

3 Internet e site do HostelArquitectura interior, Spa,estratgias comerciaisincluindo publicidade.

4JovensClasse Mdia AltaBack-backers de 6 m a 1 ano

60% Clientes de negcios40% Clientes de lazerClasse Mdia Alta

Transio entre midllemarkete upermarket.

5Para o Hostel no.Para outros alojamentos sim,pode ser.

Factor de influnciaSimplificar, banalizar acategoria dosEstabelecimentos Hoteleiros ea flexibilizar os critriosexistentes nas legislaesanteriores

6 Sim.Sim, contudo existe umfolclore em volta desteconceito.

7 Sim. Sim.

8 Sim, cartes magnticos etcnicas de pricing.

No, iro manter a mesmagama de produtos.

9 No se aplica. No, pois o mercado localainda no est preparado.

Tabela 1 Quadro Sntese das Respostas dos Gestores dos Hotis

Pgina 5


19/38


Relativamente a primeira questo, no existe consenso nas respostas

entre os dois hotis. O Aveiro Rossio Hostel, no considera a inovao um

factor de competitividade para os hotis, mas por outro lado, o Hotel Meli

Ria manifesta a grande importncia que este factor tem para o mercado

hoteleiro. Considermos que este factor varia muito de hotel para hotel e a

opinio de cada um dos responsveis depende muito da sua experincia

profissional e da situao actual do hotel no mercado.

Uma outra controvrsia verificada quando se fala do investimento

em inovao. Segundo o responsvel do hostel, nos ltimos anos tm

apostado nas novas tecnologias da informao e da comunicao,

salientando que a internet e o site criado para o hostel so mais-valias para

o negcio. Na segunda situao (Hotel Meli Ria), o investimento feito emtermos fsicos e de atractividade, apostando na arquitectura interior, SPA,

estratgias comerciais e na publicidade do hotel.

Em termos da constituio das receitas, ambos apontam o

alojamento como fonte das receitas, embora o Hotel Meli Ria saliente ainda

os servios de Restaurao e Bebidas, SPA, healthclub e aluguer de salas de

reunies como responsveis pelo desenvolvimento do negcio, quando

estes funcionam em sinergia.

No que diz respeito ao tipo de hspedes, o hostel normalmenterecebe jovens da classe mdia alta que procuram conforto, decorao,

limpeza e ambiente familiar, seguindo a filosofia dos turistas back-backers

(mochileiros) e ficando alojados desde 6 meses a 1 ano. Enquanto 60% dos

hspedes do Holtel so clientes em negcio e os outros 40%,

correspondente a clientes de lazer tambm pertencentes a classe mdia

alta.

Em relao a nova legislao aplicada, verificamos que continua a

haver uma oposio por parte dos dois hotis. Por um lado o hostel, no

considera que as actuais alteraes possam ser factores de influncia para

o seu negcio, no que diz respeito a inovao. E por outro, o hotel salienta o

facto da legislao actual influenciar o seu negcio, ao simplificar, banalizar

a categoria dos Estabelecimentos Hoteleiros e ao flexibilizar os critrios

existentes nas legislaes anteriores.

Pgina 2


20/38


Como foi referido pelo Hotel Meli Ria, existe um folclore em volta

da sustentabilidade do negcio. Mas contudo, ambas repostas foram

positivas, quando se fala da sustentabilidade como inovao para a

hotelaria. Positivas tambm so as respostas dos hotis, em relao a

remodelao dos servios prestados como fontes de inovao na hotelaria.

Em relao ao futuro dos dois negcios, cada um tem planos de

desenvolvimento diferentes. Segundo o hostel, iro desenvolver cartes

magnticos e tcnicas de pricing. Enquanto o hotel ir manter a mesma

gama de produtos, bem como manter a mesma categoria de quatro

estrelas, pelo simples facto do mercado local ainda no se encontrar

preparado para receber categorias de alojamento mais elevadas do que as

que possui at esta data.

2 Entrevistas aos Clientes

We have interviewed directors of two hotels and found some

information about how much innovations are important for business of onehotel. Despite that, we also considered that is useful to know what

customers expectations are, and how much hotel innovations are important

from their aspect.

Interviewed group is 15-30 years old, most of them are still students,

and according to answers they gave, most precisely 75% of interviewees are

choosing Hostels or Youth hostels when they are looking for

accommodation. Rest of them, 25%, prefers to stay in hotels.

In the third question for 50% of interviewees price is the mostimportant aspect of accommodation they are paying attention on. On the

second place is reputation, which is for them a kind of guarantor that the

quality of service they paid for will be appropriate to sum of money they

gave.

Pgina 3


21/38


In the fourth, for 50% of interviewees are the most important that

accommodation object is offering Restaurants and beverages. After that

they are looking for additional services like SPA, or Room service.

In the fifth question interviewees consider that an accommodation

object if wants to be regarded as innovator has to offer something different,

anything that others dont have yet and that will distinguish it from

competition and make it unique. At least is necessary for an object to have

internet access, some of the people think that sometimes just that is

enough for hotel to be regarded as innovator. Some of them consider that

innovator is one that makes improvements by following technical and

technological evolution, or to improve way of entertainment inside of object

like to bring people together and entertain them, or for example to makesome creative uniforms for employees.

In the sixth question the interviewees had a little problem with

responding to the question which was expecting because no one was travel

enough to see every service existing and interesting offers various

accommodation objects in the world provide. But they gave as interesting

ideas about what they would like to one hotel/hostel have. Mostly they have

mentioned a necessity of buddy or travel guide inside of hotel that can

provide all information you need, and to show you all interesting places youhave to visit there. Some of them wanted swimming pool inside of room.

And the others would like to see a little details give service that is not

expensive a more luxurious effect and make a customer feel different (for

example little chocolates for present).

In seventh question according to differences that customers are

always looking for, 100% of interviewees consider that innovations in hotels

could be a distinguishing factor in the moment of choosing a hotel!

Pgina 1


22/38


Pgina 2


23/38


Pgina 3

Question 1 Question 2 Question 3 Question 4 Question 5 Question 6 Question 7 Question8

Interviewee1 15-30 Hotels Price, quality of accommodation

, design

Room service,parking and

laundry

To offer morethan just

accommodation

Littledetails toremain on

luxury

Yes /

Interviewee 2 15-30 Hostels Price,

reputation,services offered

Restaurants, SPA,

Room service

SPA/interesting

kinds ofrestaurants

Doesnt

have idea

Yes /

Interviewee 3 15-30 Hostels Price, quality of accommodation

, servicesoffered

Personal andRoom service,

wireless

Follow technicaland

technologicalevolution

Swimmingpool inside

of room

Yes /

Interviewee4

15-30 YouthHostel

Reputation,price, services

offered

Room service,parking and

laundry

Employeestrained to help

to touristicneeds

Doesntknow

Yes /

Interviewee5

15-30 Hostels Reputation,price, quality of

accommodation

Restaurants, SPA,Parking, Laundry

To attractbigger group

of people andentertain them

Use oftechnology

as much aspossible

Yes /

Interviewee6

15-30 Hostel Price, Quality,localization

Room service,SPA, Restaurants

Internet access,use of

technology

Doesntknow

Yes /

Interviewee 15-30 Hotels Design, Quality, Restaurants, SPA, Usage of new A kind of Yes /


24/38


Tabela 2 Quadro Sntese de Anlise das entrevistas aos clientes

Pgina 4


25/38

2.1 Conclusion of survey analyze

The target group was interviewed is, as is already mentioned above in

the text, 15-30 years old, they are still students, they are from different

sides of the World, recently they are traveling more than usually, and have

a opportunity to meet different kind of accommodation and to get a opinion

about them. They have shared those opinions with us, and for them the

most appropriate accommodation objects are Hostels/Youth Hostels.

From their answers we have concluded that they are searching for

lower prices, and they are satisfied if that low-cost accommodation object

offers main services they need and the quality they are searching for.

Except basic services, internet access they consider is nowadays crucial

thing for an accommodation.

Even in this moment this young group of people is not looking for

some special improved and innovated services, 100% of them think that

innovation is any kind of improving existing services or introducing a new

one based on new technical and technological evolution. They consider that

innovations are also finding a new ways to animate and entertain guests.

Finally their opinion is that innovation is very important, and that anyaccommodation object should strive to that, and uses innovations to make

one step ahead in front of others and on that way to distinguish itself from

competition.

From a customers aspect innovations can be a key of success of any

accommodation object, because differences are something that people was

always looking for and they always will. So if have to make a choice

between two hotels, customers will choose one that has innovated

something that makes it different from others.So, for an accommodation object an innovation is necessary to adapt

its offer to constantly changes of its environment and to answer on so

changeable needs, wants and desires of its customers.


26/38


3 Anlise Conclusiva

Depois de toda a anlise elaborada at aqui, agora possvel

concluir-se o nosso estudo de uma forma mais ampla, tendo o ponto de

vista dos gestores dos hotis, mas tambm o ponto de vista dos clientes

que frequentam hotis.

Assim, de uma forma geral, os entrevistados revelaram a importncia

que a inovao pode ter na hotelaria e que esta pode ser um factor de

competitividade sobretudo na satisfao dos clientes. Tanto os clientes

como os gestores de hotis consideram que a inovao um factorimportante e que pode trazer muitas vantagens no sector da hotelaria. Por

exemplo para os clientes a inovao num hotel pode ser um factor

influenciador da sua deciso de escolha, para os gestores a inovao algo

que os diferencia dos seus concorrentes atraindo, assim, um maior nmero

de clientes.

Relativamente percepo da definio de inovao, ambos (clientes

e gestores) revelaram ter conhecimento do trata a inovao. Quanto aos

aspectos que so considerados mais importantes num alojamento por parte

dos clientes, estes so normalmente os servios bsicos como o alojamento,

restaurao e bebidas e servios personalizados ao cliente. Neste aspecto

detectou-se tambm que os gestores tm uma boa percepo daquilo que

considerado importante para os clientes e que possuem estratgias para

isso.

Outra concluso possvel de retirar desta anlise de que a inovao

um importante factor de competitividade para os hotis contudo, no ofactor crucial, havendo, assim, outros factores a ter em conta como a

qualidade, formao de recursos humanos e preos, por exemplo.

Finalmente, possvel ainda concluir que actualmente a internet

um factor muito importante para o mercado hoteleiro, no s para o seu

trabalho dirio mas sim como mais um servio a oferecer aos clientes e que

influenciar a sua deciso de escolha.

Pgina 6


27/38


4

5 Concluso

Aps a realizao deste trabalho podemos concluir que, a hotelaria

como sendo um sector bastante ligado prestao de servios, necessita

constantemente de melhorar o seu processo produtivo e criar novos

servios de forma a atrair novos clientes e consequentemente aumentar o

volume das receitas.

Consideramos que a inovao torna-se um factor importante para

este ramo de actividade, quando contribui para a satisfao, tanto dos

clientes e colaboradores como dos prprios responsveis. Inovao essa,

que comea desde a satisfao dos clientes atravs da qualidade dos

recursos humanos, at a utilizao das novas tecnologias da informao e

comunicao que podem tornar-se factores de diferenciao/

competitividade no mercado hoteleiro.

Tendo em conta que os consumidores exigem um tratamento

individualizado e por haver necessidade dos hotis se manterem

competitivos no mercado, cada hotel aplica estratgias que melhor se

adequa ao seu pblico-alvo. H hotis que normalmente conseguem

conquistar um pblico mais jovem, se o investimento for feito em termos

das novas tecnologias. E outros que tm desenvolvido o negcio, investindo

mais em aspectos mais fsicos e de atractividade, de forma a satisfazer um

pblico com maior rendimento disponvel, exigente, e que procura o

conforto.

Podemos concluir assim, que independentemente da pblico-alvo, dovolume das receitas, classificao e recursos existentes em cada hotel,

todos consideram a inovao um factor de competitividade, no por si s,

mas associado a outros factores.

Pgina 7


28/38


Pgina 8


29/38


6 Bibliografia

Aveiro Rossio Hostel. (2011). Obtido em 05 de 2011, de

http://www.aveirorossiohostel.com/

Cunha, L. (2007). Introduo ao Turismo (3 ed.). Lisboa: Verbo.

Sentido Comum. (2011). Hotel Meli Ria. Obtido em 05 de 2011, de

http://www.meliaria.com/

Sipe, L. J., & Testa, M. ( 2009). What is Innovation in the Hospitality and Tourism Marketplace? A Suggested Research Framework and Outputs

Typology. International CHRIE Conference-Refereed Track - ICHRIE

Conference. Amherst: ScholarWorks.

Pgina 9


30/38


7 Anexos

7.1 Anexo 1

Entrevista sobre a temtica Inovao naHotelaria, factor de competitividade ou no?

Esta entrevista surge no seguimento do nosso trabalho da disciplina

de Gesto Hoteleira leccionada pelo Prof. Dr. Armando Lus Vieira na qual se

pretende estudar a temtica Inovao na hotelaria e se a inovao ser um

factor de competitividade no sector hoteleiro.

1. O que para si a inovao na hotelaria? Considera a inovao um

factor de competitividade neste mbito? E quais os aspectos/factores

fundamentais para um hotel se tornar mais inovador?

Consideramo-nos um albergue de juventude contudo mais bonito e com

maior qualidade no design que apresentamos. Oferecemos servios como a

internet wireless gratuita e cartes de entrada electrnico, aspectos que

consideramos ser inovadores actualmente contudo no consideramos que a

inovao seja o factor fundamentalpara o nosso alojamento.

Como aspectos fundamentais consideramos de elevado importncia a

internet pois torna tudo mais global e atrai mais hspedes estrangeiros, por

exemplo, muitas penses e residenciais no possuem internet tornando

mais difcil aos hspedes estrangeiros terem conhecimento da sua

existncia. Outro aspecto fundamental e que o Hostel tem em conta, o

facto da importncia que hoje dada s energias renovveis e ao conceitode sustentabilidade. O Hostel vende a sua imagem como Eco-hostel.

2. Que tipo de servios possui o vosso hotel? Qual/Quais desses servios

/so mais importantes para a constituio das vossas receitas?

No nosso hostel possuimos servios como a internet wireless gratuita, uma

sala comum aos hspedes disponvel com sala de leitura, dvd e LCD ondePgina 10


31/38


podem conviver em conjunto e interagir com outros hspedes, possumos

mquina de lavar onde os hspedes podem fazer os seus servios de

lavandaria sem ter de recorrer a um local fora do hostel. Temos, tambm

dois computadores com internet para os hspedes que no tenham um

consigo. Temos muito presente no nosso hostel o homing, ou seja, fazer

o cliente sentir-se em casa atravs de um meio envolvente

confortvel, atractivo e com design, no queremos ser um mero

albergue ou penso, da optarmos por a categoria de hostel. Respondendo

questo, para ns o servio que nos traz mais receitas sem dvida o

servio de alojamento.

3. O que considera que o vosso hotel tm feito de inovador nos ltimos

anos? Em que aspectos/reas?

Abrimos apenas em Junho de 2009 e tendo em conta que temos

relativamente pouco tempo, pensamos que o que mais inovador de facto

a internet e o site onde possvel contactar-nos. Temos tambm uma

conta de Messenger que nos permite contactar em tempo real os

potenciais clientes. Outro aspecto que consideramos importante o factode trabalharmos com parceiros de reservas permitindo que estes

faam as reservas para o nosso hostel, dando uma maior possibilidade de

termos mais hspedes.

4. Qual o tipo de hspedes que costumam receber, classes econmicas

mais altas ou mais baixas? Ser que nos pode dar uma ideia em

termos estatsticos anualmente ou da poca alta?

Normalmente os hspedes do Hostel sojovens que seguem o conceitodos back-backer, ou seja, mochileiros que vo em busca de algo

diferente e da troca de experincias aproximando-se dos flash-backer

contudo, como so jovens, a sua estada de maior durao ficando de 6

meses a um ano alojados. So hspedes da classe mdia alta e do

valor a aspectos como a decorao, conforto e limpeza.

Pgina 11


32/38


Relativamente aos dados estatsticos, como estamos abertos h

relativamente pouco tempo , ainda, difcil termos essa informao.

5. Tendo em conta a mudana de legislao que houve h pouco tempo

sobre a classificao dos alojamentos tursticos e aquisio de novas

classificaes, considera que essa alterao pode constituir um factor

de influncia ao nvel da inovao hoteleira?

Quando abrimos j nos encontrvamos na nova legislao e por isso

no sentimos essa diferena, mas relativamente aos outros tipos de

alojamento, consideramos que sim porque de certa forma a nova lei

obrigou a algumas penses e outros alojamento de categorias mais

baixas a fazerem remodelaes e a tornarem-se hotis ou a aumentarem de

categoria. Quanto a ns somo abrangidos pela lei do alojamento local que

no est directamente relacionado com turismo e gostaramos que

houvesse uma lei especial para os hostel pois estes tm uma actividade

turstica e no so reconhecidos como tal nesta lei.

6. Numa actualidade em que cada vez mais se fala da sustentabilidade,considera este conceito importante para a inovao na hotelaria?

Sim um conceito muito importante. tambm um dospontos fortes do

Hostel, fazemos pequenas coisas que marcam a diferena, como por

exemplo, possumos torneiras reguladoras da presso e autoclismos

controlados que ajudam a reduzir o consumo de gua. Fizemos um

investimento inicial nos painis solares que esperamos ter retorno daqui a

alguns anos, ajudando assim a reduzir o consumo de energias no

renovveis.

7. Quanto aos servios, considera que a remodelao de um servio

prestado na hotelaria constitui um factor de inovao?

Sim, por exemplo o caso da pessoa que remodela os seus servios e pode

subir de categoria.

Pgina 12


33/38


8. O hotel est a planear nos prximos anos melhorar os servios

existentes ou desenvolver servios novos?

Sim estamos a pensar introduzir um sistema de cartes magnticos

para os hspedes. Outras remodelaes dependero muito do mercado.

Temos dois concorrentes principais, a Guest house e a Mini-back que so

penses residenciais, mas que em termos de preos h uma grande

concorrncia. Com isto, talvez faremos algumas mudanas em relao h

concorrncia mas tudo depender do mercado.

9. E a nvel de classificao? Faz parte dos planos do hotel, nos

prximos anos, adquirir mais uma estrela, ou melhorar a classificao

de alguma forma?

Esta questo no se aplica ao hostel.

10.Gostaria acrescentar algum comentrio, sugesto ou questo?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Gratas pela vossa colaborao!

1.1 Anexo 2

Entrevista sobre a temtica Inovao naHotelaria, factor de competitividade ou no?

Esta entrevista surge no seguimento do nosso trabalho da disciplina

de Gesto Hoteleira leccionada pelo Prof. Dr. Armando Lus Vieira na qual se

pretende estudar a temtica Inovao na hotelaria e se a inovao ser um

factor de competitividade no sector hoteleiro.

1. O que para si a inovao na hotelaria? Considera a inovao um

factor de competitividade neste mbito? E quais os aspectos/factores

fundamentais para um hotel se tornar mais inovador?

Pgina 13


34/38


A inovao sem dvidas um factor importante para o sucesso das

empresas . Sendo que os produtos devem ser adaptados s expectativas

do mercado, de modo ultrapassar os concorrentes. Uma vez que o Ciclo de

Vida de um produto hoteleiro est cada vez mais curto, h necessidade de

valorizar os aspectos estticos e sensoriais para que a proximidade dos

clientes seja garantida. Considero que a arquitectura, o design, os horrios

de funcionamento, a formao do pessoal em termos de atendimento, a

linguagem e a postura para com os clientes, bem como a prpria

engenharia do hotel so factores fundamentais para a inovao de qualquer

hotel.

2. Que tipo de servios possui o vosso hotel? Qual/Quais desses servios

/so mais importantes para a constituio das vossas receitas?

O nosso hotel alm dos servios de alojamento, restaurao e bebida possui

servios de SPA, business center com acesso a internet, envio de faxes,

fotocpias, impresso de documentos e aluguer de salas para eventos

empresariais. Possumos tambm servios de chamadas -despertador,

baby-sitter, mdicos sob pedidos, lavandaria, aluguer de automveis e

garagem.

Para ns os servios de restaurao, alojamento, alugueres de salas de

reunies e SPA/helthclub so os mais importantes funcionando

normalmente em sinergia onde os diferentes servios so conjugados.

3. O que considera que o vosso hotel tm feito de inovador nos ltimosanos? Em que aspectos/reas?

Nos ltimos anos temos apostado na arquitectura interior, SPA no

complexo, estratgias comerciais, comunicao, na publicidade, na poltica

de preos (pricing) para fazer face a concorrncia e mudar a oferta local.

Pgina 14


35/38


4. Qual o tipo de hspedes que costumam receber, classes econmicas

mais altas ou mais baixas? Ser que nos pode dar uma ideia em

termos estatsticos anualmente ou da poca alta?

O hotel est classificado como um hotel de 4 estrelas, tendo um

posicionamento mdio - alto no mercado, ou seja, situando-se entre o

midmarket e o upermarket por isso os nossos clientes so, normalmente,

pessoas com rendimentos mais elevados procurando algum requinte e

mostrando interesse no design do hotel. O hotel recebe anualmente 60% de

clientes de negcios e 40% de clientes que pernoitam c por questes de

lazer.

5. Tendo em conta a mudana de legislao que houve h pouco temposobre a classificao dos alojamentos tursticos e aquisio de novas

classificaes, considera que essa alterao pode constituir um factor

de influncia ao nvel da inovao na hoteleira?

Sim, considero que este possa ser um factor de influncia. Esta alterao

veio a simplificar, banalizar a categoria dos Estabelecimentos Hoteleiros e a

flexibilizar os critrios existentes nas legislaes anteriores. E com isso, os

empresrios passaram a realizar obras de requalificao de forma a renovar

as suas unidades de negcio e a seguir os novos critrios.

6. Numa actualidade em que cada vez mais se fala da sustentabilidade,

considera este conceito importante para a inovao na hotelaria?

Sim, um conceito muito importante. Contudo existe um folclore muito

grande em volta deste conceito. Na nossa opinio h sectores onde mais

crtico do que no sector da hoteleira.

Para as empresas os pilares mais importantes da sustentabilidade so aonvel econmico e ao nvel ambiental. Em termos econmicos o objectivo de

toda e qualquer empresa manter o negcio sustentvel, minimizando os

custos e maximizando os lucros. Numa ptica mais ambiental, acredito que

com a implementao de painis solares para a poupana energtica possa

ser uma mais-valia para um hotel em termos de inovao assim como para

qualquer outra empresa.

Pgina 15


36/38


7. Quanto aos servios, considera que a remodelao de um servio

prestado na hotelaria constitui um factor de inovao?

Sim.

8. O hotel est a planear nos prximos anos melhorar os servios

existentes ou desenvolver servios novos?

No, iremos manter a mesma gama de produtos.

9. E a nvel de classificao? Faz parte dos planos do hotel, nos

prximos anos, adquirir mais uma estrela, ou melhorar a classificao

de alguma forma?

No. Uma vez que o mercado local no se encontra preparado para novas

classificaes de Estabelecimentos Hoteleiros e, ainda, por no ser muito

rentvel desenvolver este tipo de negcio nas situaes actuais. Por

enquanto iremos continuar com a classificao de 4 estrelas.

10.Gostaria acrescentar algum comentrio, sugesto ou questo?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Gratas pela vossa colaborao!

1.1 Anexo 3

Importance of hotel innovations from costumers aspect

Questionnaire

This interview follows on from our work in the discipline of Hospitality

Management taught by professor Dr. Armando... in which we intended to

study the subject hotel and innovation and if innovation is a competitive

factor in hospitality industry. Thank you for your cooperation.

Pgina 16


37/38


Name: _______________________________

Sex: _________________________

Country/City: _______________________________

1. How old are you?

15-30

31-45

46-65

Over 65

1. When you are traveling, what type of accommodation do you usually use?

Hotels

Hostels

Pensions

Country house

Guesthouse

Youth hostel If different, please indicate which __________________

1. When you are looking for accommodation, which aspects are the most importantfor you?

(Rate from 1 to 5 according to you preference)

Price

Design

Services offered

Category Reputation

Quality of accommodation

Innovative technology

If different, please indicate which __________________

Pgina 17


38/38


1. Which services, that accommodation can offer, you appreciate the most?(Choose three, and rate from 1 to 3 according to you preference)

Restaurants and beverages

SPA and swimming pool

Room service

Parking and laundry service

Personal service

If different, please indicate which____________________

1. Which aspects do you consider important for an accommodation object to beregarded as innovator?

________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________

2. What services would you like an accommodation to have, that do not yet exist?

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

3. Do you think that innovations in touristic accommodation could be a

distinguishing factor in the moment of choosing a hotel?

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

4. Would you like to add some comment, suggestion or answer?

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Thank you for cooperation!Pgina 18

Trabalho de Gestao Hoteleira

Documents

Transcript of Trabalho de Gestao Hoteleira