2

APRESENTAÇÃO

O turismo como atividade tem marcado diversos setores da economia e da vida

cotidiana das pessoas, tanto as que viajam como as que recebem turistas. Com o

advento da Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016 todos despertaram

para a grande sacada que é o turismo e perceberam que os olhos do mundo estão

voltados para o Brasil.

Os interesses na atividade turística são os mais diversos, pode-se citar como

exemplo disto as entradas de divisas para um país, advindas do turismo, razão

pela qual, muitos países incentivam a entrada de turistas. A oferta brasileira de

atrativos turísticos é igualmente variada, tocando especialmente os atrativos:

naturais e artificiais /culturais.

O curso é destinado aos estudantes, profissionais do turismo e em geral e pessoas

que se interessam pela atividade turística e tem como objetivo capacitar pessoas

para atender o turista com qualidade e entender a importância dos atrativos

turísticos para o turismo, dando-lhes oportunidade de agregar conhecimento sobre

a atividade e receber melhor o turista.

O curso é composto por quatro unidades que contém em cada uma delas alguns

tópicos essenciais para um bom aprendizado.

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ÍNDICE

APRESENTAÇÃO-------------------------------------------------------------------------------02

CAPÍTULO 01-------------------------------------------------------------------------------------04 Conceitos, origens e evolução histórica

CAPÍTULO 02-------------------------------------------------------------------------------------07

O turismo, os espaços e as cidades

CAPÍTULO 03-------------------------------------------------------------------------------------10

A perspectiva do turismo no Brasil

CAPÍTULO 04-------------------------------------------------------------------------------------12

Perfil e motivações do turista

CAPÍTULO 05-------------------------------------------------------------------------------------16

Atendimento ao turista: 10 mandamentos

CAPÍTULO 06-------------------------------------------------------------------------------------20

Atendimento ao turista: o que evitar?

CAPÍTULO 07-------------------------------------------------------------------------------------22

Conceito de produto turístico e os destinos turísticos

CAPÍTULO 08-------------------------------------------------------------------------------------25

Conceito de produto turístico e os destinos turísticos

CAPÍTULO 09-------------------------------------------------------------------------------------28

A preservação e a qualidade do atendimento no produto turístico

CAPÍTULO 10-------------------------------------------------------------------------------------30

O mercado turístico e suas definições

CAPÍTULO 11-------------------------------------------------------------------------------------32

A oferta turística: Tipos de atrativos

CAPÍTULO 12-------------------------------------------------------------------------------------35

Comportamentos do consumidor-turista

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CAPÍTULO 1

Conceitos, origens e evolução histórica

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Capítulo 1 – Conceitos, origem e evolução histórica do Turismo Moderno O homem vem realizando viagens por razões

diferentes, para atender a satisfação das

necessidades vitais, como comércio, esportes,

eventos, etc. As características peculiares do

mundo em que vivemos – facilidades,

segurança e rapidez nos transportes e novas

tecnologias – têm possibilitado o deslocamento crescente de turistas para vários

destinos.

Por tudo isso a atividade turística pode ser considerada um agrupamento de

setores, existindo entre eles uma integração técnica. Tendo em conta sua

heterogeneidade e complexidade, pode-se afirmar que o turismo, como setor

econômico, é um conceito difícil de definir de maneira uniforme. Muito mais que um

setor, é uma atividade que se estende de forma direta por vários setores da

economia, e, de forma indireta, por todos os demais setores e alimentada por um

conjunto de atrações de um local.

Tudo isso indica que a atividade turística não pode mais ser considerada um bem

supérfluo; pelo contrário, cada vez mais se agrega valor a essa atividade,

considerada de primeira necessidade.

A área de atuação do turismo abrange empresas com atividades de várias

naturezas, como hospedagem, transportes, agenciamento, alimentação,

entretenimento, eventos, etc. a principal função é a de proporcionar a satisfação

dos desejos e necessidades dos turistas, obtendo lucro através da prestação de

serviços, como qualquer atividade econômica.

Segundo Mário Carlos Beni, devido ao crescimento do fluxo turístico, ONG’S e a

indústria do turismo precisavam de um mecanismo para controlar o tamanho e as

características do mercado turístico. Mas, primeiramente, havia a necessidade de

definir turistas e não-turistas, para fins de estatísticas comparáveis.

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Segundo de La torre, turismo é a soma de relações e de serviços resultantes de

uma mudança de residência temporária e voluntária motivada por razões alheias a

negócios ou profissionais. (De La Torre, 1977). Entende-se que se é motivada tem

algo que atrai e sendo assim os atrativos turísticos são a grande sacada para o

movimento dessa atividade, mas em 1994, surgiu a definição, adotada pela OMT,

que formaliza todos os aspectos da atividade turística, ou seja, compreende as

atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares

distintos ao de seu entorno habitual, por um período de tempo consecutivo inferior

a um ano, com finalidades de lazer, negócios e outros.

Para entender o fenômeno em que o turismo se transformou e porque os atrativos

turísticos são tão importantes para o desenvolvimento da atividade, precisamos

voltar ao passado mais precisamente ao ano de 1840, na Inglaterra. Nessa época,

um pastor batista, Thomas Cook, com o objetivo de fazer uma campanha contra o

consumo de álcool, muito grande entre seu rebanho, teve a idéia de promover uma

viagem de trem entre duas cidadezinhas. Arrendou um trem e promoveu uma

viagem que teria como objetivo final uma reunião de protesto contra o consumo de

álcool. Foi um sucesso, dada a atração que uma viagem exercia sobre as pessoas

da localidade. Pensando em como tudo isso havia dado certo Cook teve a visão de

criar uma atividade que possibilitasse as pessoas deslocar-se em viagens, para

conhecerem outros locais. Foi assim que surgiu a primeira agencia de viagens e

ele passou a promover excursões no seu país e em todo continente europeu.

Posteriormente, ele começa a acompanhar todos os seus clientes passando

também a ser o primeiro guia de turismo do mundo, seguido por sua esposa. E

com o crescimento da procura pelos serviços, também teve a idéia de escrever

sobre as atrações dos lugares que visitava e imprimir o que hoje chamamos de

guia turístico com todos os detalhes geográficos, históricos, usos e costumes, e

culinária da época.

A partir daí, sua atividade desenvolveu-se tanto, que o obrigou a criar a sua

empresa em sociedade com seu filho, denominada Thomas Cook & Son, marca

7

que se espalhou por todo o mundo como sinônimo de confiança e qualidade no

atendimento ao turista até os dias atuais. A criatividade, dedicação e iniciativa de

Thomas Cook fizeram nascer uma das mais ricas indústrias de todos os tempos – o

turismo.

8

CAPÍTULO 2

O Turismo, os espaços turísticos e as cidades

9

Capítulo 2 - O Turismo, os espaços turísticos e as cidades

A vinculação entre o turismo e as cidades é cada vez mais evidente na medida em

que crescem as exigências desse consumidor e serviços que é o turista. Afinal,

quando se desloca, ele não se satisfaz mais com um só determinado atrativo,

talvez o motivo mais evidente pelo qual viajasse, e assim, gostaria de fazer com

que o conjunto todo da viagem – desde o momento em que saiu de seu local de

origem até a volta a esse mesmo local – fosse inesquecível, uma experiência que

em sua amplitude, o agradasse. E, nesse contexto, as cidades tornam-se o local de

referência fundamental para o turista.

Os atrativos, aquele algo mais que motiva o seu deslocamento, estão no território

de um município; do mesmo modo, as instalações e os equipamentos que ele

utilizará estão sob a autoridade de uma administração local. Essa localidade que o

recebeu é que terá comprometida ou não sua imagem, caso a experiência seja

positiva ou negativa. É assim que podemos afirmar que as próprias cidades é que

se tornam cada vez mais o principal atrativo para o turismo.

Sendo assim, é necessária cada vez mais a preocupação com a qualificação de

todos os habitantes daquela localidade, pois, sabendo disso, o turista se sente

surpreendido pelo que vê, vivencia experiências memoráveis e se sente atraído a

voltar.

Um aspecto importante a ser considerado pelas cidades é o fato de que, em geral,

o turista é mais exigente com os lugares que visita do que com seu próprio local de

origem. Assim sendo, ele exige uma melhor oferta de serviços e maior qualidade

nos espaços que frequenta. As praças, as ruas e os jardins devem ter sua

vegetação bem cuidada e podada, o chão deve estar permanentemente limpo, as

lixeiras devem estar sinalizadas, os bancos públicos devem estar impecáveis e

assim por diante.

Nos períodos de alta temporada, os turistas utilizam, de forma quase exclusiva, os

espaços públicos e outros privados, principalmente aqueles que possuem algum

10

simbolismo, como é o caso das igrejas antigas, dos museus, dos jardins, das

propriedades particulares etc. Esses locais são considerados pelos visitantes como

espaços de socialização, os quais os turistas freqüentam não só para conhecer,

mas também para verem outras pessoas e para serem vistos por elas. Assim, além

de serem símbolos locais, esses pontos tornam-se atrativos turísticos que passam

a ser cada vez mais freqüentados e comentados na medida de sua efetividade.

Há muitos lugares lembrados pelos turistas, citados ao longo dos anos, como

especiais por ter sido ali o encontro com um namorado ou com pessoa

inesquecível etc. Às vezes, por ter ficado na memória do turista como ponto de

encontro entre amigos, o local acaba se tornando um espaço de sociabilidade

obrigatório quando há alguma referência ao destino.

Esse é o traço importante do turismo – se a cidade é boa para os habitantes que

nela vivem é boa para o turista e se não há uma infra-estrutura mínima o turismo

acaba exigindo melhores condições dos espaços e melhor atendimento aos

visitantes.

11

CAPÍTULO 3

A perspectiva do Turismo no Brasil

12

Capítulo 3 – A perspectiva do Turismo no Brasil Tanto no que diz respeito ao turismo de massas tradicional, caracterizado como de

sol e praia, como no que diz respeito a um aproveitamento do turismo alternativo

(aquele que focaliza em atividades ligadas a natureza), o Brasil tem excelentes

produtos potenciais a oferecer no mercado internacional e nacional.

Com a criação do Ministério do turismo e do Plano Nacional de turismo a

exploração da atividade turística nacional começa a se desenvolver de forma

planejada e o produto turístico brasileiro passa a ter mais qualidade contemplando

as diversidades regionais, culturais e naturais.

No detalhamento dos objetivos específicos é que o Plano Nacional de Turismo

aponta as metas a serem alcançadas para superar alguns problemas crônicos do

turismo nacional e que em síntese são:

Dar qualidade ao produto turístico

Diversificar a oferta turística

Estruturar os destinos turísticos

Ampliar e qualificar o mercado de trabalho

Aumentar a inserção competitiva do produto turístico no mercado

internacional

Ampliar o consumo do produto turístico no mercado nacional

Aumentar a taxa de permanência e o gasto médio do turista.

Portanto, na qualidade do produto turístico nacional, ainda predomina uma visão

amadora de que para comercialização, basta a existência do recurso. Nada mais

falso. O recurso/atrativo turístico seja cultural ou ambiental deve ser transformado

em produto turístico e para tanto sofrerá um processo de sucessivas melhorias

para atingir um nível considerável de qualidade, principalmente no atendimento.

13

CAPÍTULO 4

Perfis e motivações do turista

14

Capitulo 4 – Perfis e motivações do turista

O turismo pode ser caracterizado fundamentalmente levando-se em conta duas

vertentes de análise:

Sociocultural

Econômica

Do ponto de vista sociocultural o turismo pode ser considerado uma prática social e

cultural que tem por objetivo atender as necessidades psicossociológicas das

pessoas que viajam. Essas podem ser entre outras, fuga de rotina, descanso, lazer

ou conhecimento de novos lugares e pessoas.

Do ponto de vista econômico, o turismo como atividade pode ser abordado como

um sistema econômico-industrial, integrado por várias empresas, que oferecem

uma enorme variedade de serviços e bens utilizados pelos turistas.

Para isso a OMT Organização mundial do Turismo adota como conceito três

definições de turista e que serão especificadas abaixo:

Visitantes – são consideradas visitantes todas as pessoas que se

deslocam de um lugar diferente de seu entorno habitual, por um período

inferior a 12 meses, cuja finalidade principal da viagem não seja a de

exercer uma atividade remunerada no local visitado.

Turistas – são todos aqueles visitantes que pernoitam em local diferente

de seu local habitual e que permanecem mais de 24 horas ocupando um

alojamento coletivo ou privado no lugar visitado.

Excursionistas – são os visitantes que não pernoitam no local visitado,

permanecendo, portanto, menos de 24 horas – não ocupando

consequentemente qualquer tipo de alojamento, seja coletivo ou privado.

Nesse mesmo documento, a OMT dimensiona o turismo em três categorias que

são discriminadas abaixo:

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Turismo interno – é aquele realizado pelos visitantes residentes que

viajam dentro de seu próprio país, como por exemplo, as viagens feitas

pelos paulistas ao Nordeste, a lazer e etc.

Turismo receptivo – é o turismo realizado pelos visitantes não

residentes a um país, região ou localidade. São exemplos, viagens

realizadas pelos cidadãos de outros países, ao Brasil.

Turismo emissor – é o turismo realizado pelos residentes para fora do

país, da região ou localidade. Exemplos: a ida de brasileiros para visitar

Buenos Aires, na Argentina.

Há inúmeras motivações do turista, ou seja, inúmeros motivos que fazem um turista

sair de casa e sentir vontade de viajar e conhecer novos lugares, e que se

transformam em motivações do turismo que podem ser classificadas da seguinte

forma:

Motivações Atividades (conteúdo)

Físicos Relaxamento; banho de sol; exercício e

saúde; sexo

Culturais Visitas a lugares de interesse

Vivência de outras culturas

Emocionais Nostalgia; romance; aventura;

escapismo;

Fantasia; busca de alimento espiritual

Status Exclusividade; fator moda; fazer um

bom negócio; oportunidades de gastar

de maneira ostensiva;

Pessoais Visitar amigos e parentes; fazer novos

amigos; necessidade de satisfazer

outras pessoas

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Desenvolvimento pessoal Aumentar conhecimento; aprender algo

novo;

Fonte: Swarbrooke e Horner (2002)

Para entendermos de forma definitiva sobre as motivações do turista podemos

agrupá-las em quatro grandes grupos:

Motivações físicas – aquelas relacionadas à saúde, tanto física quanto mental, do

indivíduo, a necessidade de entretenimento, de descanso, diminuição do stress

diário etc.

Motivações psicológicas – incluem o desenvolvimento emocional do indivíduo,

por meio de visita a familiares, aos amigos ou ao estabelecer novas relações.

Motivações culturais – aquelas que se inserem no contexto de evolução pessoal,

por meio do conhecimento de outras culturas e países ou da ampliação do

conhecimento artístico e histórico.

Motivações sociais (ou de prestígio): aquelas que permitem que o indivíduo

alcance determinados objetivos sociais – como ser reconhecido e apreciado – e

que promete uma boa imagem.

De modo geral, entre os motivos de compra mais comuns encontrados entre os

turistas, podemos citar:

1. O preço: quando se busca uma máxima satisfação com um preço menor.

2. A moda: muitos destinos turísticos, por vários motivos, podem se tornar um

modismo durante um determinado período de tempo para segmentos da

17

demanda. Esses podem ser lugares que foram cenários de filmes ou

novelas, ou um local frequentado por determinado grupos de status e que

para lá muitos se dirigem para consolidar sua identidade com o grupo ao

qual pertencem.

3. A hospitalidade: muitas vezes, o maior atrativo que apresenta uma

localidade, país ou região é a amabilidade de seus habitantes. O carinho, a

simpatia, o polimento, a gentileza, a disposição de atender o turista, tudo

fará com que, ao regressar à sua origem, o turista contribua para a formação

de uma imagem positiva daquele destino.

18

CAPÍTULO 5

Atendimento ao turista: dez mandamentos

19

Capítulo 5 – Atendimento ao turista: dez mandamentos

Falando em hospitalidade, sabemos que a melhor lembrança que o turista leva na

bagagem quando volta para casa é a boa acolhida que recebeu. Isso faz com que

ele retorne outras vezes e recomende o local visitado.

Receber bem o hóspede ou visitante, cuidar para que tenha uma boa estadia quer

dizer hospitalidade. As palavras hospitalidade e hospital têm a mesma origem. Lá por volta do século

XI, a palavra hospitaleicum era usada na Europa para identificar locais, na margem

das estradas, que abrigavam os peregrinos, oferecendo-lhes comida, repouso e

também tratamento médico, se necessário. Os peregrinos eram os viajantes da

época.

Os profissionais que lidam diretamente com o público devem ter cuidado para que

a pessoa atendida se sinta bem. No turismo, essa aproximação é essencial e

evidente no atendimento gentil do recepcionista do hotel ou na condução atenciosa

do guia de turismo, por exemplo. Mas também no tratamento educado dos

motoristas de ônibus, no serviço honesto dos taxistas ou na orientação correta dos

policiais. Assim a hospitalidade é fundamental na atuação dos profissionais do

turismo e evidencia uma prática que deve estar presente também na nossa vida, na

vida de todos que habitam naquela cidade, nas relações com os amigos, parentes

e vizinhos. Se assim for, será hábito de todos, atender bem.

Para falar de atendimento precisamos entender o que significa. Atendimento é o

ato ou efeito de atender, ou seja, é a maneira como habitualmente são atendidos

os usuários de determinado serviço. Para atender, você precisa de um atendido,

a quem damos o nome de cliente. Na antiga Roma cliente era o indivíduo que

estava sob proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso). Em mais detalhes,

seria cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem

parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes).

20

O turista quer ser bem tratado, quer ser respeitado. Uma cidade só é atrativa ou

só tem atrativos se for organizada. Para isso é necessário que as pessoas

cuidem bem da cidade e a sinalizem. Que dêem informações corretas e que

sejam educadas e hospitaleiras.

Todos devem se perguntar, mas, por que é importante receber bem o turista?

Porque é ele que traz dinheiro para a cidade; gera a economia; a cidade tem

mais movimento, gera ocupação, renda e todos ganham.

O turismo significa: o moinho da economia, pois envolve todo mundo que está

ligado direta e indiretamente a ele. O dinheiro que vem e circula com o turismo

beneficia muita gente e faz movimentar a economia da região. Se pegarmos a

nota mínima de um real e

dermos a um turista para ele usar em uma viagem qualquer, de quatros dias e

meio, a nota fará o seguinte movimento:

O turista pagou a conta do hotel

O funcionário do hotel pagou o fazendeiro pelo leite

O fazendeiro pagou o posto de gasolina

O posto de gasolina pagou o fornecedor da gasolina

O funcionário da distribuidora de gasolina pagou o vendedor de água

mineral

O vendedor de água mineral pagou o almoço no restaurante

O funcionário do restaurante pagou toalhas de mesa da loja de

departamentos

O gerente de loja de departamentos pagou o fornecedor de embalagens

O fornecedor de embalagens pagou o seguro

O agente de seguro pagou o serviço médico

O serviço médico pagou a conta de luz

A companhia elétrica pagou serviços de concertos de persianas

O dono da empresa de persianas pagou o honorário do advogado

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O advogado deu a nota de um real na coleta da igreja

A secretária da igreja depositou o dinheiro no banco...

Abaixo, vão listados os 10 mandamentos para atender bem os turistas:

1º Receba bem o turista. Trate-o como você gostaria de ser tratado. Facilite.

Agilize e simplifique a recepção, o cardápio, o servir, o consumo e o pagamento.

Assim quem vem volta.

2º Cuide e zele pela cidade. Pratique sua educação.

3º Trate bem a todos, sem nenhum preconceito.

4º Respeite o turista no trânsito. Dê atenção à sinalização.

5º Colabore com a cidade limpa. Não jogue lixo nas ruas. Cidade limpa não é a

que mais se varre e sim a que menos se suja.

6º Seja profissional com o turismo e com o turista.

7º Preserve o meio ambiente. Sem a natureza não há turismo, nem você.

8º Em qualquer temporada cobre preços justos. Assim você lucrará sempre

com o turismo.

9º Agradeça sempre, faça promoções, surpreenda. O bom atendimento é a sua

melhor publicidade. Ou não.

10º Planeje antes. Acompanhe o durante e avalie o depois. O turismo

profissional tem um calendário, parcerias de credibilidade, gente treinada e

satisfação dos clientes.

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CAPÍTULO 6

Atendimento ao turista: o que evitar?

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Capítulo 6 – Atendimento ao turista: o que evitar?

Em um atrativo turístico é necessário que se atenda bem para que o turista volte. Por isso é preciso evitar: As grosserias e a falta de entendimento da necessidade do turista;

A falta de conservação das belezas naturais;

O descumprimento de horários dos atrativos turísticos artificiais como

museus, igrejas e prédios históricos, inclusive nos finais de semana;

A gastronomia é um dos atrativos principais de uma localidade, por isso,

restaurantes, bares e quiosques devem evitar sujeiras e comida mal feita;

Rodoviárias, aeroportos e taxis não podem ficar de fora e devem evitar os

atrasos, a insegurança e a rispidez de tratamento com o turista;

O guia de turismo deve conduzir o turista aos respectivos atrativos com

gentileza, simpatia, entusiasmo, lembrando que o que ele vai mostrar e o

que ele vai contar, pois as curiosidades daquele lugar ficarão na memória

do turista para sempre como uma experiência maravilhosa ou uma triste

lembrança, a depender do tratamento.

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CAPÍTULO 7

Conceito de produto turístico e os destinos turísticos

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Capítulo 7 – Conceito de produto turístico e os destinos turísticos

Não podemos falar em atrativos turísticos sem antes entender o turismo como

produto, como algo que pode ser ofertado e consumido.

Podemos entender como produto turístico um conjunto de atrativos, de acessos,

de bens e serviços turísticos, disponíveis ou ofertados de forma organizada ao

turista-consumidor.

Considerando o conceito acima, um produto turístico inclui:

Transporte

Alojamento

Alimentação e

Atrativos

O transporte é um elemento fundamental pela própria definição de turismo que é

a do deslocamento. Não se faz turismo sem se movimentar, sem o deslocamento

de pessoas.

O alojamento também reflete a definição de turismo já que o turista ao deslocar-

se a um destino, precisa se alojar, para viver experiências, trocar culturas, visitar

os atrativos e repousar.

A alimentação como uma necessidade inerente ao ser humano, pode ser

entendida de diversas formas no local de destino. O cliente-turista pode recorrer

a bares, restaurantes, lanchonetes e quiosques, satisfazer-se na casa de amigos

e parentes ou até mesmo preparar suas refeições como se vê em flats e

albergues.

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Os atrativos são elementos componentes dos produtos que despertaram à

motivação central para o deslocamento do turista. E eles serão mais bem

apresentados nos capítulos a seguir.

Um tipo de produto turístico particular é o destino turístico que pode ser

considerado um produto turístico geral, pois constitui uma reunião de produtos

turísticos, que são comercializados dentro de um território especializado. Esses

são, entre outras coisas, os recursos naturais e artificiais, infra-estrutura, os

diversos serviços oferecidos aos turistas que também se transformam em

atrativos e a própria cultura da localidade.

Um destino turístico deve ser compreendido com um conjunto que contém várias

organizações e indivíduos que colaboram e competem na oferta de uma

variedade de produtos e serviços aos turistas. Desse modo, o destino turístico é

concebido como o suporte base, no qual se desenrolam várias atividades, as

quais se buscam vender um produto turístico que aparece para a demanda como

integrado.

Enfim, podemos perceber que o nível de especialização das necessidades dos

turistas tende a crescer. Esses buscarão o destino que melhor se adeque as

suas preferências e experiências.

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CAPÍTULO 8

O produto turístico cidade

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Capítulo 8 - O produto turístico cidade As cidades, neste contexto, estão sendo identificadas como o município, pois

elas são os elos entre as atividades econômicas, sociais e políticas do território

municipal. Assim, ao nos referirmos a uma cidade, entendemos como um

produto, algo que pode se vender, um produto turístico.

As cidades são compostas por organizações e indivíduos que compartilham

recursos voltados para a atividade turística, e que no seu todo, constituem a

oferta geral do destino turístico.

A estrutura organizacional das cidades deve contribuir, por meio do valor

agregado pelos seus produtos (sua natureza, sua cultura, seus eventos, seus

habitantes etc.) para uma oferta global de qualidade do produto integrado, ou

seja, da cidade como um todo.

O turismo, no segmento de serviços, reveste-se de características especiais.

Nesse campo, o elemento central é a viagem, concebida no seu todo,

envolvendo o traslado, a hospedagem, as visitas programadas, os serviços

básicos etc.

Quando é tomada a decisão de viajar, o que se fixa na mente do viajante como

destino é um lugar, uma cidade. O consumo da cidade, por outro lado, implica o

consumo ao mesmo tempo: da hotelaria, dos meios de transporte, da

gastronomia, dos atrativos culturais e naturais, do patrimônio arquitetônico, das

paisagens, das praças e dos espaços públicos. A maior parte dos turistas não

viaja motivada, exclusivamente, por um desses elementos – ele o faz pelo

conjunto. A soma de todos esses elementos configura o que chamamos de

produto turístico.

Assim o produto turístico cidade, é uma mescla de bens e serviços públicos e

privados, todos voltados para um mesmo objetivo. Podemos afirmar que não

haverá sucesso em um empreendimento turístico em destinos não atrativos, pois

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o turista só ficará satisfeito com a experiência total: traslado, hospedagem,

serviços, atrativos, recepção ao turista etc.

O produto turístico engloba toda a sua experiência, desde o momento que ele sai

de casa até a sua volta. Desse modo, a experiência completa vivida pelo turista

quando decide fazer uma viagem é sentida por ele como um produto único;

produto esse que lhe trará recordações e emoções que determinarão somente

ao final da experiência completa, a qualidade do produto turístico como um todo.

É a partir daí que voltará ao local, em busca da mesma experiência ou ainda,

recomendará, fazendo uma indicação para outrem. Assim, uma experiência mal

sucedida afetará a qualidade do produto turístico.

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CAPÍTULO 9

A preservação e a qualidade do atendimento no produto turístico

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Capítulo 9 - A preservação e a qualidade do atendimento no produto turístico

Para que haja preservação dos atrativos naturais e artificiais da localidade são

necessárias medidas que protejam e mantenham a qualidade do lugar e

consequentemente do produto:

Profissionais capacitados (taxistas, guias de turismo, recepcionistas,

agentes de viagens e demais pessoas) a realizarem as funções para o

melhor atendimento do turista

A realização de cursos de qualificação e atualização profissional para a

melhoria constante da equipe de trabalho

Conhecimento básico em informática e idiomas como o português, inglês

e espanhol são fundamentais

Disciplina e ética no atendimento ao turista

Arrojo e iniciativa

Conhecimento do significado da palavra “CLIENTE”

Preço não significa qualidade. A qualidade não pode ser encontrada por preços

baixos essencialmente. Dentro de um produto turístico é necessário alguns itens

que serão listados abaixo:

Conhecimento de seu cliente

Criação de produtos diferenciados

Customização de produtos

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Contatos com novos fornecedores

Públicos e nichos;

Equipe de profissionais e habitantes da localidade motivada e

comprometida;

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CAPÍTULO 10

O mercado turístico e suas definições

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Capítulo 10 – O mercado turístico e suas definições

O mercado turístico é extremamente sensível a influências externas e sujeito a

sofrer fortes modificações em função das debilidades internas como má gestão e

falta de planejamento, como também pelas debilidades externas, como grandes

catástrofes e problemas de ordem mundial, que por acaso, estão em constante

mutação. Desse modo, podemos dizer que o mercado turístico tem como uma de

suas principais características, a instabilidade.

O conceito de troca leva ao conceito de mercado, “o qual consiste em todos os

consumidores potenciais que compartilham uma necessidade ou desejo específico,

dispostos e habilitados a fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou

desejo” (KOTLER, 1996, p.28)

Assim, podemos entender que o tamanho do mercado de qualquer atividade

econômica está diretamente relacionado com o número de consumidores

potenciais que mostra a mesma necessidade e que possui todas as condições de

realizá-la, tanto no presente quanto no futuro. Então, para que exista mercado são

necessárias três condições:

Que exista a necessidade

Que exista um desejo de satisfazê-la;

Que exista capacidade de compra ou poder aquisitivo para adquirir o

produto;

Por isso podemos definir mercado turístico como sendo o conjunto de

consumidores-turistas potenciais, que compartilham a necessidade ou o desejo

especifico de viajar para determinados lugares que apresentem produtos e serviços

turísticos e que possuam as condições para tanto.

Resumindo, o mercado turístico é formado por um tripé básico interligado e que em

hipótese alguma pode deixar de existir em nenhum desses pontos abaixo:

Necessidade;

Desejo de satisfazer a necessidade;

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Poder de compra;

CAPÍTULO 11

A oferta turística: Tipos de Atrativos

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Capítulo 11 – A oferta turística: Tipos de Atrativos Todo mercado manifesta dois lados essenciais: Oferta Demanda

Para fins de entendimento podemos configurar o mercado turístico como: Oferta; Demanda e Produtos turísticos;

Não podemos entender o mercado turístico sem antes compreender o dois lados

essenciais que são a oferta e a demanda. Podemos entender demanda como a

busca que o consumidor faz para obter seus produtos. Em outros termos, define-se

demanda turística como o conjunto de turistas que de forma individual ou grupal,

estão motivados por uma série de produtos e serviços turísticos, com o objetivo de

cobrir suas necessidades.

Pelo lado da oferta estão os bens e serviços oferecidos para atender a demanda

dos consumidores-turistas. Oferta turística sem demanda significa prejuízo.

De modo geral, podemos descrever a oferta como tudo que pode ser oferecido ao

turista, quer sejam elementos naturais, artificiais ou diretamente relacionados com

uma atividade humana, tais como hospitalidade e serviços.

Sendo assim, podemos dividir a oferta em dois tipos de atrativos:

Atrativos naturais – podem ser constituídos pelos corpos d’água, belezas

naturais, o clima, a configuração física, a fauna e a flora. Em detalhes

podemos incluir a praias, montanhas, cavernas, grutas, vulcões, reservas

florestais, pássaros e peixes exóticos, pesca, parques nacionais, fontes

termais, fontes naturais de água mineral, cachoeiras, lagos, rios, ilhas,

dunas e paisagens.

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Atrativos artificiais – podem ser subdivididos em três: aspectos históricos,

culturais e religiosos; a infra-estrutura; e as vias de acesso. Desse modo

podemos listar as festas típicas. Lugares históricos, exposições culturais,

feiras de artesanato, feiras de exposição industrial, exposição agropecuária,

leilões, centros científicos e técnicos, música, dança, comida típica, folclore,

ruínas, museus, esportes e manifestações religiosas.

Para cada tipo de consumidor (demanda) existe um tipo de turismo (oferta) como

vemos na tabela abaixo:

Tipos de demanda (consumidores) Tipos de turismo (oferta)

Orientados para ecologia Ecoturismo

Que desejam conhecer história Turismo histórico

Que pretendem tratar dos problemas de

saúde

Turismo de saúde

O guia de turismo local deve saber sobre a oferta turística da cidade. Ele deve

procurar saber sobre o grupo que irá conduzir. Assim, ele poderá indicar os

melhores passeios e programas para o grupo de turistas fazer.

Que querem descansar

Turismo de “sol e praia”

Que desejam diversão Turismo de lazer

Que querem realizar negócios

específicos

Turismo de negócios

Que buscam emoções fortes Turismo de aventura

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CAPÍTULO 12

O consumidor-turista

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Capítulo 12 – O consumidor-turista O que o turista deseja? Fugir da rotina, do seu cotidiano, das suas paisagens diárias; Oportunidade de explorar e de avaliar seu próprio modo de ser;

Diferentes formas de lazer;

Status;

Liberdade;

Fazer novas amizades;

Partilhar atividades de lazer com parentes e amigos;

Saúde Descanso

Conhecer novos lugares, costumes, culturas;

Ampliar informações e conhecimentos; e

Aventura;

O atendimento ao turista, no atrativo, que pode ser a cidade, ou um rio, ou um

museu, deve ser executado por todos que fazem parte do contexto. Porque todos

nós fazemos parte do turismo ou iremos fazer algum dia.

O turista deseja viver um momento especial em sua vida. E esse momento começa

pelo atendimento!