Total
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“ Nós somos aquilo que repetidamente fazemos, portanto a excelência não é um ato isolado, mas sim um hábito .” Aristóteles. Câmara do Deputados Câmara do Deputados Comissão de Defesa do Comissão de Defesa do Consumidor Consumidor Audiência Pública sobre a Audiência Pública sobre a qualidade dos atendimentos dos qualidade dos atendimentos dos SACs no Brasil SACs no Brasil
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“ Nós somos aquilo que repetidamente fazemos, portanto a excelência não é um ato isolado, mas sim um hábito .” Aristóteles. Câmara do Deputados Comissão de Defesa do Consumidor Audiência Pública sobre a qualidade dos atendimentos dos SACs no Brasil. O Cenário Atual. - PowerPoint PPT Presentation
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“ Nós somos aquilo que repetidamente fazemos, portanto a excelência não é um ato
isolado, mas sim um hábito .”
Aristóteles.
Câmara do DeputadosCâmara do DeputadosComissão de Defesa do Comissão de Defesa do
ConsumidorConsumidorAudiência Pública sobre a Audiência Pública sobre a
qualidade dos atendimentos qualidade dos atendimentos dos SACs no Brasil dos SACs no Brasil
% de conformidade das empresas analisadas (74 empresas analisadas – 49 conformes e 25 não conformes)
010
20304050
607080
ConformeNão conformeControle
Total
O Cenário AtualO Cenário Atual
0
20
40
60
80
100
Tel. FixaTel. MóvelBancosCartõesPla. SaúdeEletroAl. BebidasTV assinatura
Segmentado 1% de conformidade das empresas analisadas (8 segmentos)
Telefonia móvel7,1%
Cart Crédito28,2%
Bancos22,4%
Alimentos14,1%
telefonia fixa
8,2%
Cia aérea11,8%
Saúde6,2%
Em que segmento você se sente melhor atendido, com melhor relacionamento?
Atender com excelência pressupõe duas etapas:
1 – Linha de frente (SAC, Call center, etc)
2 – Retaguarda (demais departamentos da empresa)
Receber a demanda (1)Receber a demanda (1)
Resolver a demanda (2)Resolver a demanda (2)
Devolver a demanda (1)Devolver a demanda (1)
O DiagnósticoO Diagnóstico
6 - Qual a maior dificuldade para elevar a satisafação do cliente na ótica de seu departamento?
05
10152025303540
2004 2006
recursostecnológicosrecursos deinfraestruturaapoio da altaadministraçãoapoio das áreasinternas
Falta CULTURA.Falta CULTURA.
8 – Como você classifica a cooperação das outras áreas com a sua?
0
10
20
30
40
50
2004 2006
Muito grandeGrandePequenaMuito pequena
Falta CULTURA.Falta CULTURA.
Atender com excelência pressupõe duas etapas:
1 – Linha de frente (SAC, Call center, etc) Auto-regulamentação (ABRAREC/ABT/ABEMD) Normalização (ABNT) Fiscalização (IBRC) Demanda Social e teste da fiscalização (INMETRO)
2 – Retaguarda (demais departamentos da empresa)Gerar cultura = OUVIDORIA Governança corporativa Agências reguladoras
A proposta de melhoriaA proposta de melhoria
Instituto Brasileiro de Relações com o Instituto Brasileiro de Relações com o clientecliente
Alexandre DiogoAlexandre DiogoPresidentePresidente
E-mail: E-mail: [email protected]: 11 3372-4080Tel: 11 3372-4080
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ObrigadoObrigado
