The Shopper Story BR 2017 - criteo.com · Lojas de varejo Emails de varejistas/marcas Redes sociais...

1 Copyright©2017Criteo

The Shopper Story BR 2017Um estudo global do varejo em tempos de transformação ‒ do ponto de vista de 10.000 consumidores

2

O que é The Shopper Story?A Criteo realizou uma pesquisa com cerca de 10.000 consumidores omnichannel ao redor do mundo para descobrir o que eles pensam sobre a experiência de compra. Nosso estudo incluiu 1.000 pessoas no Brasil.

Copyright © 2017 Criteo

Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050

3

Principais insights

Omnishopping é onipresente – e multidirecional

Websites de varejo e de marcas geram reconhecimento e consideração

Os mecanismos de busca não são o ponto de partida para a maioria

dos consumidores

Compras entre sites é o padrão

Compras por impulso são quase tão comuns online quanto offline

O consumidor consciente exige relevância e respeito



4 &

O que é um omnishopper?Alguém que pesquisa online e depois compra offlineE experimenta em uma loja física e compra online

5

O omnishopping é quase onipresente no Brasil

83% 83% 78%72%

79% 78%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

US UK FR DE BR JP

Omnishoppers(percentual do total)

Fonte: Criteo Shopper Story, US, UK, FR, DE, JP, BR 2017 | n = 9033

E já se tornou um fenômeno global.

dos omnishoppers no Brasil gastam mais online do que os outros consumidores

E valioso

+13%


6

O omnishopping tem muitas formas

WebroomingO consumidor pesquisa online, mas compra na loja física.

Scan & ScramO consumidor vê o produto naloja física, mas compra de outro varejista online.

Click & CollectO consumidor compra online, mas retira o produto na lojafísica (ou quiosque).

ShowroomingO consumidor vê o produto em uma loja física, mas compra no site do varejista.

Click & ShipO consumidor vê o produto na lojafísica, mas, por conveniência, compravia smartphone na loja online dessevarejista. O produto é enviado para a casa do consumidor.

É uma questão de pemitir ao consumidor comprar e retirar o produto onde e quando quiser.



7

17%

17%

19%

20%

29%

37%

37%

51%

62%

64%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Fazer compras via smartphone de dentro da loja física no site de outro varejista (Amazon, etc.)

Fazer compras via smartphone de dentro de uma loja física no website desse varejista

Encomendar produtos online e retirá-los em uma loja física

Pesquisar produtos online e comprá-los em uma loja física

Fazer compras online depois de ver o produto em uma loja física

Frequênciade ComprasCross-channel(percentual do total)

Regularmente Ocasionalmente

Showrooming é a forma mais comum de omnishopping

Webrooming e Click & Collect também sãoformas comuns



8 &

Qual é o papel do varejo no mundo real?

9

Os omnishoppers valorizam todos os modelos de compras

Gosto de comprar na loja física quando tenho tempo.

Gosto de conhecernovas lojas físicas.

Prefiro comprar online o máximo possível.

Gosto de comprar naslojas físicas para conferiras tendências.

Gosto de comprar online em novos sites.

Eu uso meu smartphone dentro da loja física para pesquisar produtos online.



10

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Poder pagar via smarphone

Displays que mostrem como usar um produto

Design da loja

Produtos diferenciados

Formas mais convenientes de experimentar o produto

Localização conveniente

Equipe de vendas bem informada

Necessidade imediata do produto

FatoresQue MaisLevamosUsuáriosa ComprarememLojasFísicas(percentual do total)

No Brasil, localização e equipes de vendas bem informadas alavancam visitasàs lojas físicas

Omnishoppers buscamconveniência e imediatismonas lojas físicas.

Os varejistas também precisam: Capacitar suas equipes de vendasOtimizar o mix de produtosMaximizar a experiência do produto



11 &

O que influencia a jornadado consumidor?

12

Ao contrário do modelo tradicional, os canais digitais geram reconhecimentoindependente da categoriaO digital impacta mais que o boca a boca e as lojas físicas independente da categoria mas é a TV que lidera o investimentoem publicidade.

Normalmente descubroalgo novo quandonavego na internet.



90%

73%68% 67%

55%

87%

51%57%

44% 44%

84%

63% 60% 56% 53%

82%

53%59%

42%

54%

81%

49%55%

41%50%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Websites/Apps Redes sociais Publicidade Pessoas na vida real Lojas físicas

PrimeiraDescobertaSobreo Novo Produto(percentual do total)

Roupas e Acessórios Eletroeletrônicos Brinquedos e Games Produtos para o Lar Saúde e Beleza

13

O digital impulsiona a consideração do produtoOs omnishoppers gostam de obter informações sobre os produtos. Na etapa de consideração, os websites são o principal meio de obtenção de todos os detalhes antes de tomar decisões.

Quando ainda estou decidindoqual produto comprar, faço uma pesquisa online para comparar.


Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 | n= 1050

89%

67% 65% 63%

49%

89%

47% 48% 48% 48%

87%

62% 59%

47%42%

89%

49% 52%45% 44%

87%

47% 47%42%

48%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


PrimeiraDescobertaSobreo Novo Produto(percentual do total)


14

O digital tambéméum pontodeterminantede decisãode compra, não importaondeelaé feita

Vi uma oferta em um site de varejo exatamente do produtoque eu estava querendo.



44%

18%

9% 11%

19%

49%

9% 7%

21%

14%

55%

9% 7%

14% 14%

48%

10% 9%

20%

14%

53%

6% 5%

23%

14%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Ultimo InflueciadorNa CompraDe Um Produto(percentual do total)


15

A jornada do omnishopper nem sempre começa no mecanismo de busca

dos consumidores que têmum tipo de item em mentenão começam sua jornadavia mecanismo de busca

68%


51%

68%

73%

40%

27%

23%

9%

5%

4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Não tenho nenhum item específico em mente

Sei o tipo de item que quero

Sei o item exato que quero

Pontosde PartidaPara ComprasOnline(percentual do total)

Outros sites Mecanismo de busca N/AFonte: Criteo Shopper Story BR 2017 | n= 1050

16

Sites de varejo atraem consumidores com alta intenção de compraOs consumidores procuram os sites de varejo quando querem realmente comprar algo. Em geral, eles já sabem o item ou o tipo de produto que desejam.



0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Redes sociais

Websites Fashion/Estilo de vida

Amazon

Website de marca

Mecanismo de busca

Website de varejo

Pontos de Partida para Compras Online(percentual dototal)

Eu sei o item exato que quero Eu sei o tipo de item que quero Não tenho um tipo de item específico em mente

17

Os websites de varejo são vistos como cada vez mais influentes



21%

24%

31%

34%

35%

38%

52%

52%

55%

57%

71%

71%

27%

26%

20%

18%

17%

15%

11%

10%

8%

7%

4%

4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Publicidade em jornal

Publicidade em revista

Publicidade em TV

Banners online

Publicidade em vídeo online

Lojas de varejo

Emails de varejistas/marcas

Redes sociais

Websites/apps de marcas

Amigos/boca a boca

Websites/apps de varejistas

Mecanismos de busca

RecursosMaisouMenosInfluentesno Processode Compra(percentual do total)

Menos influente Mais influente

18

Como os sites de e-commerce podem otimizar a conversãoDevolução com fretegratis

Descontos disponíveis

Chat onlineAvaliações organizadas por relevância

Imagens de produtos em 360°

Fotos atraentes

Percentual de consumidores que dizem que estes fatores são muito importantes



19

Cupons digitais são vistos como importantes influenciadores


73% dos consumidores são motivados por ofertas via email; 67% são motivados por códigos de desconto através de redes sociaise 44% imprimem cupons online – no entanto, o maior investimento em publicidade ainda é dirigido a táticas para lojas físicas.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Eu recorto cupons e uso eles na loja física

Eu imprimo cupons da Internet e uso eles na loja física

IEu olho e às vezes salvo cupons que recebo por email

Sempre levo e uso cupons na loja física quando eles estão disponíveis

Em geral, procuro cupons online antes de fazer uma compra online

Códigos/cupons de desconto em sites de redes sociais me motivam a fazer uma compra

Códigos de desconto/ofertas por email me motivam a fazer uma compra

AtitudesemRelaçãoaoUsode Cupons(percentual de consumidores que concordam parcialmente/totalmente)

20 &

Como as pessoas compram online?

21

Quase metade dos consumidores online compra em diferentes sitesConsumidores de eletroeletrônicos fazem muita pesquisa antes de comprar

Gosto de checar mais de um website para ver o que elesoferecem, quando possoreceber e quanto custa.



39%

37%

42%

32%

38%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Saúde e Beleza

Produtos para o Lar

Brinquedos e Games

Eletroeletrônicos

Roupas e Acessórios

Comprasno PrimeiroWebsite Visitado(percentual de tempo)

22

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Fashion Eletroeletrônicos Brinquedos e Games Produtos para o Lar Saúde e Beleza

Por Que NavegaremDiferentesWebsites(percentual do total)

Quero uma seleção melhor O produto que quero não está disponível Quero mais informações sobre o produto

Quero comparar as opções de envio Quero ler avaliações sobre o produto

Falta de variedade leva ao abandono do site


Informações e remessa do produto também são fatores primordiais


23

83%

62%

78%

66% 67%

81%

55%

71% 72% 75%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Fashion Eletroeletrônicos Brinquedos/Games Produtos para o Lar Saúde e Beleza

Frequênciade ComprasnãoPlanejadas(percentual do total)

Às vezes/frequentemente online Às vezes/frequentemente offline

As compras por impulso são quase tão comuns online quanto na loja física



24


Programas de fidelidade têm espaço para crescimento

31%15%

31%

18%

19%

34%

51%67%

35%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Fashion Eletroeletrônicos Saúde e Beleza

Associaçãoa Programasde Fidelidade(percentual do total)

Sim, a vários varejistas Sim, a apenas um varejista Não

Programas de fidelidade são uma etapa importante do marketing direcionado ao consumidor nos diferentes canais

25

O que os consumidores pensam sobre a relevância da publicidade e o uso de dados?

26

Os consumidores reconhecem e entendem o valor do retargeting

Eu gosto quando vejoanúncios de coisas que estava procurando. Uma oferta pode me fazercomprar imediatamente.



0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Esses anúncios me encorajam a ir até a loja para saber mais sobre o produto

Não me importo com esses anúncios se eles estiverem no mesmo dispositivo que usei para minha pesquisa inicial

Eu gosto de receber esses anúncios como lembretes de produtos que estou pensando comprar

Eu gosto de receber esses anúncios se os descontos forem bons

AtitudesemRelaçãoa Anúnciosde Retargeting(percentual do total)

27

Os omnishoppers querem controle, consentimento e transparência

Os dados podem ser a forma de entregarrelevância para osomnishoppers, mas publishers e varejistasprecisam ser hábeis e cuidadosos – e trabalharcom total transparência.

Fonte:CriteoShopperStoryBR2017n=1050


0% 10% 20% 30% 40% 50%

Não me importo de usarem meus dados pessoais porque recebo um serviço valioso em troca

Sei que meus dados são compartilhados com anunciantes, não me importo

Estou interessado em saber mais sobre como estão usando meus dados

Acho que usar meus dados pessoais é uma invasão de privacidade

Eu me preocupo com o fato de empresas/varejistas venderem/usarem meus dados pessoais sem meu consentimento

AtitudesemRelaçãoa VarejistasQue UsamosDados de Navegação(percentual do total)

28

Use os dados bem — mas não abuse do privilégioMarcas e varejistas precisam obter uma visão completa do consumidor para que ele receba ofertas relevantes e na hora certa. É preciso pensar em fidelidade a longo prazo versus ganhos em curto prazo.

dos consumidores não gostado uso indevido dos dados

1/3



0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Acho que os anunciantes ignoram minhas preferências pessoais

Em geral, não me incomodo com os anúncios

Me sinto desrespeitado pelos anunciantes

Acho que os anunciantes ligam mais para meu dinheiro do que para minha fidelidade em longo prazo

Fico irritado por ofertas de produtos que já comprei

Às vezes fico chateado em receber anúncios indevidos

AtitudesemRelaçãoà PublicidadeOnline e Offline(percentual do total)

29

Varejistas exclusivamente online não dominam a jornada do omnishopper. Os sites de varejo, ao construírem relações offline em longo prazo, são uma forma de alcançar aqueles omnishoppers que mostram maior intenção de compra.

Sites de varejo impactamo consumidorna forma de comprar

As marcas precisam considerar o digital em todo o funil de vendas para conquistar consumidores na etapa em que as decisões geralmente são tomadas.

Sites de varejogeramreconhecimentoe comprasno pontode venda

Dicas para impactar o omnishopper consciente:

Com a prevalência do omnishopping, os profissionais de marketing precisam impactar o consumidor ‒ não o dispositivo ou o canal.

Soluções omnishoppingeliminam silos

30

Poder usar os dados do omnishopper é um privilégio: a publicidade deve ser oportuna e relevante. Os profissionais de marketing que respeitam o consumidor conquistam fidelidade em longo prazo.

Respeito ao consumidorRelevância gera impulso

Dicas para impactar o omnishopper consciente:

A jornada do omnishopper inclui vários sites e sessões. O marketing para e-commerce com efeito de rede dá poder de escala e permite às marcas impactar consumidores valiosos em todos os canais e dispositivos.

EcossistemaComo as compras por impulso são quase tão comuns online quanto offline, marcas e varejistas precisam usar todos os dados disponíveis para mostrar os produtos mais relevantes e, assim, encorajar o “clique no carrinho”.


31

Sobre a CriteoA Criteo (NASDAQ: (CRTO), líder em marketing para e-commerce, está construindo um ecossistema de alta performance para gerar lucros e vendas para varejistas e marcas. Os 2.700 membros de equipe Criteo trabalham em parceria com 16.000 clientes e milhares de publishers em todo o mundo para oferecer performance em escala, conectando consumidores às coisas que eles precisam e amam. Projetado para o e-commerce, o Criteo Commerce Marketing Ecosystem vê mais de US$ 550 bilhões em vendas anuais.

Contato: [email protected]


The Shopper Story BR 2017 - criteo.com · Lojas de varejo Emails de varejistas/marcas Redes sociais...

Documents

Transcript of The Shopper Story BR 2017 - criteo.com · Lojas de varejo Emails de varejistas/marcas Redes sociais...