THE EVOLUTION OF RELATIONSHIP MARKETING

Jagdish N. Sheth e Atul Parvatiyarpor Jorge do Prado

Jagdish N. Sheth é professor na Business Scholl da Emory University. Consultor de várias empresas como AT&T, Motorola, Ford, GE. Estudou no MIT, Columbia e na Universidade Pittsburgh recebeu o título de Doutor em 1966.

Atul Parvatiyar é doutor em Administração pela Banaras Hindu University, co-fundador e CEO da iCRM (Institute for Customer Relationship Management).

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O Nas primeiras 3 décadas do século 20, o Marketing enquanto

disciplina preocupou-se nas transações e trocas. Agora, vem

se desenvolvendo como um campo que estuda os

relacionamentos no mercado.

O artigo se propõe a observar o paradigma existente entre as

transações e os relacionamentos associado ao retorno do

marketing direto, tanto no B2B quanto no B2C.

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OQuando empresa e cliente começam a se envolver

diretamente uns com os outros há uma tendência emocional a

surgir que ultrapassa as relações econômicas.

Pesquisadores estão refletindo sobre estas tendências na

prática de marketing, buscando um novo paradigma para a

disciplina que poderia ser melhor descrita e explanada.

O foco no relacionamento viria para refrescar e expandir o

conceito de marketing.

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O~ Competição e conflito para a cooperação mútua

Acredita-se que a competitividade é o que move a criação de

valor.

~ Escolha independente para a interdependência mútua

Crença de que a independência de escolha entre os atores do

marketing criam um sistema mais eficiente para criação e

distribuição de valor.

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Por muito tempo a preocupação de marketing tinha um

enfoque mais econômico e em como o mercado se

comportava.

Pesquisadores mais recentes começaram a ter um viés mais

operacional e verificar a eficiência dos canais de marketing na

entrega de bens e serviços.

Pensamento institucional de marketing modificou as

dinâmicas organizacionais, trazendo contribuições de outras

ciências sociais.

Pesquisadores buscam desenvolver um mapeamento do

engajamento existente entre empresa e cliente.

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L~ O paradigma do relacionamento pode alterar os

fundamentos básicos teóricos do marketing ancorado na

teoria da troca.

~ Na teoria da troca, os atores de marketing possuem papeis

muito bem delineados. Com o relacionamento, estes papeis

ficam “distorcidos”.

~ O foco não está mais nas trocas, mas na criação de valor.

~ Torna-se necessária uma expansão das condições que

propiciem uma relacionamento maior entre cliente e empresa.

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S~ Crescem os estudos a respeito dos relacionamentos em

marketing.

~ Este marketing de relacionamento tem potencial para se

enquadrar como um “Teoria Geral de Marketing”.

SHETH, Jagdish N.; PARVATIYAR, Atul. The evolution of relationship marketing. In: International Business Review, v. 4, n. 4, 1995.

Programa de Pós-graduação em Administração - UFSCTeorias em Marketing - 2016.1 - Dr. Martin Petroll

Doutorando Jorge Moisés Kroll do Prado