"é gestor/consultor técnico em serviços autorizados desde 1981.Perguntas relativas ao assunto, podem ser encaminhados ao e-mail:consultores rc revistaautomotivo.com.br

Quando nós nos deparamos com gestões

precárias de resultados incertos e

situações que mesmo a empresa -

fazendo o melhor dos seus esforços - não

consegue completar o objetivo de satisfazer

clientes, cumprir metas e isentar-se de

problemas com qualidade em serviços, prazos

de entrega, incidentes técnicos, normas técnicas

descumpridas dentre outros, a gente pensa: já

passou da hora de pensar e rever seu time para

ver o que está ocorrendo.

Muitas empresas perdem muito em não

acordar para esta realidade dentro da prestação

de serviços técnicos diversos, como: eletrônica, de

instalação em autos, de informática, mecânica,

elétrica etc, chegando, em alguns casos, a levar

a empresa a perder a filial ou o negócio

inteiro! Neste tipo de situação, um pouco de

ousadia não fará nada mal, visto que - em

se tratando de conhecimento técnico - não

existe mágica. O prejuízo será maior se

agir na base do faz-de- conta: querendo

"reinventar a roda", muitas vezes o gestor

engana a ele mesmo (e indiretamente

os clientes), julgando que está com uma

equipe treinada quando, na realidade,

não a possui.

Não adianta uma empresa - por medo de

ficar sem um funcionário - perder dezenas

e dezenas de clientes para, depois, tentar

conquistar outros clientes com o mesmo

baixo potencial humano, gastando fábulas

e trilhando um caminho árduo novamente.

Não adianta um profissional que não optou por

especializar-se e atualizar-se constantemente

prejudicar empresas em série na sua carreira e

julgar que sempre a culpa é do empregador,

ou que é do produto com que ele trabalha.

Chegará um ponto em que a própria realidade

se apresentará e, condizente com suas atitudes,

vai fechar portas para ele no mercado, não

proporcionando mais oportunidades para

conseguir um emprego, pois este profissional

- em seu dezarrazoado - sempre vai apontar

a culpa na outra direção {"se houve vários

'resserviços', a culpa é do fabricante"), nunca

sendo a sua própria falta de especialização ou

conhecimento como prestador de serviço, que

não seguiu procedimentos técnicos essenciais

ao desempenho de sua função, realizando o

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serviço de forma inadequada.

Portanto, qual a solução para estas situaçõesde gestão de serviços onde a empresa e oprofissional precisam de trato?

1 - Promover um teste de capacitação

interna nos profissionais para saber o níveltécnico em que se encontram, fazendo testes

de capacitação e de conhecimento do produto- já que, muitas vezes, profissionais que estão

no mercado há anos (por falta de atualizaçãoperiódica) conhecem, no máximo, 60% dosprodutos com que trabalham. Se um profissional

de instalação não conhece, por exemplo, váriosconceitos de projetos de sistemas multimídia;

se um profissional de elétríca automotiva não

conhece como funciona adequadamente umaECU - Unidade Eletrônica de Controle - ouum relê de estado sólido; se um profissional

de informática ainda não está preparado paramontar uma estação de computador preparada

para alta definição, esses profissionais, na horade atender usuários exigentes vão falhar...

Imagine o conceito da empresa para qual elestrabalham, e o que está sendo transmitido para

os clientes atendidos por ela.2 - Monitorar constantemente a equipe

para ver se os colaboradores estão mantendo-se atualizados: observe os sinais que estes

profissionais dão; sites visitados, revistas quese interessam por ler, portais de informação,participação em eventos de promoção do

conhecimento, cursos, tudo isso conta. Obom gestor estimula o profissional a adquirir

informação e obter cada vez mais conhecimentopara exercer sua profissão; não tenha medo de

tomar esta decisão, se for necessário.3 - Determinar tempo por tarefa/tema técnico

a ser dominada ou aprendida, preferencialmentefazendo um cronograma dentro da empresa: umprofissional não pode ficar treinando sobre os

mesmos temas ou assuntos eternamente. Não seiluda julgando que o tempo irá resolver a situação

- o passar do tempo só ira agravar e aumentar ocusto para a empresa; busque alternativas para

manter o potencial, capacidade de solução e nívelde sua empresa.

4 - Verificar a capacidade do funcionárioantigo de mercado em assumir sua condição dedesatualizado: sua autocrítica em reconhecer que

precisa de ajuda técnica e não possui domínio de

tudo é extremamente desejável, mas é muito

comum profissionais antigos de mercadojulgarem-se insubstituíveis e experts, sendoque estão ficando cada vez mais distantesda capacidade técnica para atender bem

a necessidade dos clientes recentes, que

buscam produtos e serviços mais atuais e

de maior qualifidade e complexidade deconceito, tanto quanto de tecnologia; nestecaso, é necessário tentar trabalhar a visão

deste profissional antes de começar a treiná-lo, pois de nada adianta você, gestor técnico,

ao passar informações técnicas, ouvir a frase:

"Você sabe quantos anos trabalho comisto?" Infelizmente, este mesmo profissionalé incapaz de fazer esta tarefa com qualidade

e no tempo de mercado, principalmente como advento de novas tecnologias.

5 - Crie um roteiro de perguntastécnicas onde, através de um check list, você

terá condições de saber não só o grau deatualização e conhecimento do profissional

que trabalha. Há vários profissionaisque gostam sempre de trabalhar e

aprender por tentativa e erro, onde oestudo e metodologias de aprendizagem

e treinamentos são descartados de suaconduta profissional; exija resultados

neste caso - não aceite justificativas comfrases do tipo "na prática eu sei, aprendi

informática mexendo", ou "me coloca parainstalar, que eu faço" - os resultados neste

tipo de "abordagem empírica" podem vira ser catastróficos!

6 - Aprenda a simular situações antesde acontecerem: pegue um produtorecém lançado como cobaia, faça testes de

situações antes de vivê-las, tente com o quetiver disponível do produto ou serviço a

executar, estimulando o estudo através daexecução de protótipos de serviços, antes

de fazer definitivamente para o cliente -se for um profissional de elétrica, estude omanual de serviço elétrico do veículo antes;

se vai instalar um alarme novo, pegue um e

o instale na bancada antes, ou em veículosselecionados para o treinamento; se vaiinstalar um equipamento multimídia pela

primeira vez, saiba de seus recursos antes deinstalar ligando-o na banca. Isto vai evitar

a insegurança na instalação, evitará entregasfora do prazo, danos por desconhecimento doproduto, e outros mais.

7 - Esqueça o impacto inicial ou conceitospreconcebidos: não se esqueça que nemsempre o que é bom para outra empresa é bompara sua empresa. Muitas vezes contratamosum profissional por impacto - por vir de umaempresa famosa - porém, quando se faz umteste de conhecimento técnico, descobrimosque o mesmo apenas trabalhou com situaçõesrepetitivas e serviços que não exigiam muito.

8 - Nos programas de capacitação ereciclagem incentive, dê prémios aos melhorese mais dedicados, veja quanto gasta umaempresa com a falta de qualificação técnica deexecutantes o custo de resserviços, perdas de

materiaiseequipamentos, imagem "queimada"no mercado, parceiros perdidos etc. Não é mais

inteligente gastar apenas uma parcela disto deforma produtiva com colaboradores?

9 - Reveja e analise o desempenho apóso investimento em treinamento e reciclagem:

não adianta nada cursos, palestras, coffeebreaks, sendo que os profissionais continuamquase iguais, mesmo se julgando qualificadospor possuir um certificado de atualização.

Deve-se exigir pôr em prática tudo o que foiaprendido. Verifique o aproveitamento eobserve a autocrítica do profissional.

10 - Busque a iniciativa de especialização

constante: nos profissionais da equipe:

trabalhar com profissionais que procuram

inovar gostam de desafios e procuram

atualização por si só de forma permanente;

esta é uma das condições para uma empresa

obter sucesso em seu segmento - muitas

vezes, induzir e forçar profissionais ao estudo

e ao crescimento não é fácil para a empresa.

O ideal é perceber-se isto na formação da

equipe, nas novas admissões. Ter consciência

de sua condição técnica faz parte da ética e

integridade profissional, e todo profissional

qualificado deve manter e preservar isto. O ato

de buscar conhecimento e especialização em

qualquer idade é, não só altamente benéfico,

como de alto valor para a organização que

se trabalha, trazendo no mínimo, o apoio e

colaboração do meio onde se está.

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