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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
TERMO DE REFERÊNCIA
PREGÃO ELETRÔNICO N.º 059/ADNO/SRNO/2014
TERMO DE REFERÊNCIA
CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA
FORNECIMENTO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE SUPORTE A
SERVIDORES, SISTEMAS OPERACIONAIS, APLICAÇÕES,
INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E TELEFONIA DO
AMBIENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA
SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO NORTE (SRNO) E
AEROPORTOS VINCULADOS, COMPLEMENTARES ÀS
ATIVIDADES DA GERÊNCIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
DA SRNO.
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TERMO DE REFERÊNCIA
CONTROLE DE REVISÕES
ELABORADO:
Geíza Ferreira de Menezes Santos
MATRÍCULA:
14.579-14
RUBRICA:
VALIDADO:
Raphael de Figueiredo Pinheiro
MATRÍCULA:
14.373-34
RUBRICA:
APROVADO:
Luciano Porfirio de Oliveira Segura
MATRÍCULA:
95.323-95
RUBRICA:
REV. DESCRIÇÃO DATA RESPONSÁVEIS MATRÍCULA RUBRICA
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INDICE
ASSUNTO PAG
1 OBJETIVO ............................................................................................................... 5
2 OBJETO ................................................................................................................... 5
3 JUSTIFICATIVA:...................................................................................................... 5
4 PRAZO CONTRATUAL ............................................................................................ 6
5 DEFINIÇÕES E CONCEITOS: ................................................................................... 6
6 MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ............................................................. 8
7 LOCAIS, HORÁRIOS E PRESTAÇÃO/EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ........................ 9
8 DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS .............................. 11
9 AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO SRNO ............................................... 22
10 DISPONIBILIDADE DO AMBIENTE COMPUTACIONAL E ATENDIMENTOS ...... 25
11 PESQUISA DE SATISFAÇÃO ................................................................................. 28
12 DA ORDEM DE SERVIÇOS (OS) ............................................................................ 28
13 DAS FERRAMENTAS DE TRABALHO .................................................................. 28
14 DAS UNIDADES DE SERVIÇO .............................................................................. 36
15 SERVIÇOS DE COORDENAÇÃO, SUPERVISÃO E APOIO AOS SERVIÇOS
TÉCNICOS .................................................................................................................... 37
16 PERFIL TÉCNICO REQUERIDO ............................................................................. 42
17 PARENTESCO ....................................................................................................... 52
18 DA FORMAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DAS UNIDADES DE SUPORTE ..................... 53
19 TREINAMENTO DA EQUIPE ................................................................................. 55
20 DA MENSURAÇÃO E PAGAMENTO POR RESULTADO ....................................... 55
21 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO ..................................................................... 56
22 MULTAS E INFRAÇÕES ........................................................................................ 62
23 VIAGENS A SERVIÇO ........................................................................................... 66
24 VISITA TÉCNICA .................................................................................................. 67
25 MEDIDAS E NORMAS DE SEGURANÇA ............................................................... 68
26 PLANO DE SUSTENTAÇÃO .................................................................................. 68
27 REPASSE DOS CONHECIMENTOS ........................................................................ 70
28 TRANSIÇÃO INICIAL E AO FINAL DO CONTRATO ............................................. 71
29 GARANTIA CONTRATUAL ................................................................................... 72
30 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA ........................................................................ 72
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31 OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE ...................................................................... 76
32 FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E GESTÃO DO CONTRATO .............................. 77
33 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONTRATADA ........................................... 80
34 DISPOSIÇÕES GERAIS .......................................................................................... 83
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1 OBJETIVO
A presente especificação tem por objetivo estabelecer as diretrizes e critérios gerais para
contratação de empresa especializada na área de tecnologia da informação para a prestação dos
serviços especificados neste documento a fim de atender as demandas das áreas clientes da
Gerência de Tecnologia da Informação – TINO da Superintendência Regional do Norte
(SRNO) e dependências.
2 OBJETO
Contratação de empresa especializada para fornecimento de serviços técnicos
especializados de suporte a servidores, sistemas operacionais, aplicações, infraestrutura de rede
de dados e telefonia do ambiente de Tecnologia da Informação da Superintendência Regional
do Norte (SRNO) e aeroportos vinculados, complementares às atividades da Gerência de
Tecnologia da Informação da SRNO, conforme especificações contidas no Termo de
Referência, parte integrante deste Edital.
3 JUSTIFICATIVA:
3.1 A INFRAERO não dispõe no quadro próprio, de um número de empregados suficiente
para atender às demandas técnicas de suporte a produção TI das áreas de negócio da
empresa;
3.2 Muitas operações fundamentais para funcionamento dos serviços nos aeroportos da
SRNO dependem do objeto a ser contratado, de maneira que a indisponibilidade
desses serviços produzirá impacto direto sobre o seu desempenho institucional;
3.3 Não existe no plano de cargos e salários da INFRAERO o planejamento de carreiras
estruturadas para a área de Tecnologia da Informação, conforme evidenciado no
Termo de Ajuste de Conduta firmado na cidade de Belo Horizonte, em 24 de março de
2006, entre a INFRAERO e o Ministério Público Federal, divulgado pela CF Nº
5007/PRPJ/2006, de 03/04/2006 e pela CF Nº 5484/DA (DAGC)/2006, de
11/04/2006, que trás em sua cláusula 7º, a seguinte redação:
“Cláusula 7º. As atividades abaixo relacionadas, previstas no atual plano de
Classificação de Cargos e Salários – PCCS da INFRAERO, implementado em 1998,
desenvolvidas por empresas de prestação de serviços, serão extintas do referido PCCS
e, por conseguinte, passarão a serem prestadas por intermédio de empresas de serviços
interpostos, quais sejam:
• Serviços de informática, com exceção das atividades de Analista Projetista;
• Transporte no pátio de aeronaves;
• Vigilância e segurança de áreas externas com armamento;
• Salvamento marítimo e contra incêndio;
• Atendimento médico de emergência nos aeroportos;
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• Manutenção (execução);
• Transporte e operação de empilhadeira;
• Atendimento no balcão de informações; e
• Separador de cargas. (...)”
3.4 Com o quadro de pessoal reduzido, a SRNO necessita concentrar esforços em suas
atividades finalísticas, desta forma, a presente contratação atende aos preceitos do
Decreto-lei Nº 200/1967:
“Art. 10. A execução das atividades da Administração Federal deverá ser amplamente
descentralizada. (...)
§ 7º Para melhor desincumbir-se das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão
e controle, e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina
administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de
tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante
contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e
capacitada a desempenhar os encargos de execução.”
3.5 A SRNO visa, sobretudo, manter o alinhamento estratégico da área de TI com seus
objetivos organizacionais e fazer o uso das melhores práticas na governança dos
serviços. Esse foco estratégico é indispensável para que sejam atingidos os objetivos
de economia, confiabilidade, agilidade e racionalização dos fluxos de trabalhos.
3.6 DEMANDA DE SERVIÇOS:
3.6.1 Novas demandas de produção e novas soluções se apresentam a cada dia, em
volume e complexidade crescentes, devido à reestruturação da INFRAERO, que
vem exigindo maior transparência, facilidade de acesso às informações,
racionalização do processo, além da melhoria da qualidade de produtos e serviços
relacionados à Tecnologia da Informação.
4 PRAZO CONTRATUAL
O prazo contratual será de 12 (doze) meses, contado a partir da expedição da Ordem de
Serviço inicial, podendo ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos até o limite de 60
(sessenta) meses, como preconizado no inciso II do art. 57 da Lei 8.666/93, desde que
atendidas às condições que propiciaram a classificação da proposta da licitante e sua
habilitação no procedimento licitatório.
5 DEFINIÇÕES E CONCEITOS:
o CONTRATANTE: Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária- INFRAERO;
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o CONTRATADA: Empresa contratada pela INFRAERO para prestação de serviços
contínuos de suporte técnico presencial e remoto aos usuários de soluções de TI, à
infraestrutura, à operação e monitoramento do ambiente de tecnologia da informação, e
sustentação dos sistemas da SRNO e aeroportos vinculados;
o EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL (EPI): São todos os equipamentos
exigidos pelos órgãos governamentais a ser fornecido pela contratada ao funcionário
para execução de serviços;
o EQUIPAMENTOS ESPECIAIS DE MANUTENÇÃO: São equipamentos (ferramentas,
máquinas, dispositivos e instrumentos de testes e medições), de maior porte ou custo,
que se fizerem necessários para a execução dos serviços, estando estes diluídos no
contrato;
o EQUIPAMENTOS BÁSICOS DE MANUTENÇÃO: São os equipamentos e/ou
ferramentas que a CONTRATADA deverá utilizar na execução dos serviços estando os
custos diluídos no contrato;
o EQUIPES EXECUTIVAS: São equipes de pessoas constituídas por empregados da
CONTRATADA, com o objetivo de execução direta dos serviços de manutenção e
assistência técnica. Serão constituídas por profissionais especializados, sob a
responsabilidade da CONTRATADA;
o TEMPO DE ATENDIMENTO: É o tempo determinado para a mobilização, pela
CONTRATADA, dos recursos necessários visando sanar o defeito ou falha, de acordo
com as situações de anormalidade. O tempo de atendimento das equipes de manutenção
corretiva deverá seguir os prazos determinados no Acordo de Nível de Serviço (ANS)
apresentado neste documento;
o NORMAS TÉCNICAS DA INFRAERO: Designação genérica do conjunto de métodos,
especificações, padronização e termologias estabelecidas pela INFRAERO para a
execução dos serviços de manutenção dos equipamentos (ou sistemas);
o MATERIAIS DE CONSUMO: São materiais que são consumidos durante a realização
da manutenção, tais como: produto de limpeza, panos, lixas, graxas, solventes,
estopas/trapos, solda de estanho, veda junta, óleo de desengripar, água destilada, álcool
isopropilico, fita isolante, conectores, bornes, etc., sendo que estes custos deverão estar
diluídos no preço para a execução dos serviços;
o OS: Ordem de Serviço;
o TINO: Gerência de Tecnologia da Informação da Regional Norte;
o TECA: Terminal de Cargas da Infraero;
o COA: Central de Operações Aeroportuária;
o COE: Centro de Operações de Emergência;
o SRNO: Superintendência Regional Norte;
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o SBBE: Aeroporto Internacional de Belém - Val de Cans Julio Cezar Ribeiro;
o SBSL: Aeroporto Internacional Marechal Cunha Machado;
o SBMQ: Aeroporto Internacional Alberto Alcolumbre;
o SBMA: Aeroporto de Marabá – João Correa da Rocha;
o SBSN: Aeroporto de Santarém – Maestro Wilson Fonseca;
o SBCJ: Aeroporto de Carajás;
o SBJC: Aeroporto de Belém – Brigadeiro Protásio de Oliveira;
o SBHT: Aeroporto de Altamira;
o SBIZ: Aeroporto de Imperatriz;
o EPTA: Estações Prestadoras de Serviços de Telecomunicações e de Tráfego Aéreo;
o TATU: EPTA de Tucuruí;
o TAEK: EPTA de Jacareacanga;
o TAAA: EPTA de Conceição do Araguaia;
o TACI: EPTA de Carolina;
o TAIH: EPTA de Itaituba;
o TAMD: EPTA de Monte Dourado.
6 MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS
6.1 O método de execução dos serviços será baseado no conceito de delegação de
responsabilidade. Esse conceito define a CONTRATANTE como responsável pela
gestão do contrato e pela aferição e avaliação dos serviços prestados e produtos
entregues, e a CONTRATADA como responsável pela execução operacional dos
serviços e gestão dos recursos humanos e físicos a seu cargo;
6.2 Esse modelo permite que o pagamento da contratada seja feito com base na
mensuração dos serviços e dos resultados alcançados e verificados, excluindo-se o
pagamento por horas-trabalhadas ou por horas de disponibilidade do pessoal (postos
de serviço);
6.3 Os serviços executados no escopo da contratação podem envolver a execução de
atividades pontuais, para atender a necessidades específicas, ou atividades de rotina,
que devem ser executadas de maneira a apoiar os processos da INFRAERO;
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6.4 Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o
alcance dos níveis de serviços definidos devem ser imediatamente comunicados à
CONTRATANTE, que colaborará com a CONTRATADA na busca da melhor
solução para o problema.
7 LOCAIS, HORÁRIOS E PRESTAÇÃO/EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS
7.1 Os serviços de atendimento e suporte remoto funcionam como ponto único de contato
com os usuários, recebendo todas as demandas e distribuindo para as unidades
técnicas que compõem a Central de Serviços (Service Desk), que ficará localizada na
SRNO, no horário das 8hs às 17h. No período das 17hs às 8hs (após o horário
administrativo) o ponto único de contato passará para equipe de escala;
7.2 A princípio, não estão previstas atividades nos feriados e nem em finais de semana
para os serviços alocados em horário de expediente administrativo, entretanto, de
acordo com as necessidades da INFRAERO, os trabalhos poderão vir a ser executados
em qualquer dia e em qualquer hora da semana, mediante convocação específica da
INFRAERO;
7.3 Os serviços in loco serão prestados de segunda a sexta-feira, podendo eventualmente
ter a necessidade de se atuar nos finais de semana, com aviso prévio da
CONTRATANTE. Os serviços serão executados nas dependências da SRNO e
aeroportos vinculados:
Superintendência Regional do Norte (SRNO)
Júlio Cesar s/nº - Aeroporto Internacional de Belém Val de Cans Julio Cezar Ribeiro -
Val-de-Cans
CEP: 66.115-970
Aeroporto Internacional de Belém - Val de Cans Julio Cezar Ribeiro (SBBE)
Júlio Cesar s/nº - Aeroporto Internacional de Belém Val de Cans Julio Cezar Ribeiro -
Val-de-Cans
CEP: 66.115-970
Aeroporto de Belém – Brigadeiro Protásio de Oliveira (SBJC)
Avenida Senador Lemos Nº4700, Sacramenta, Belém-PA
CEP: 66.120-970
Aeroporto Internacional Alberto Alcolumbre (SBMQ)
Avenida Hildemar Maia S/N, Santa Rita, Macapá-AP
CEP: 68.901-271
Aeroporto Internacional Marechal Cunha Machado (SBSL)
Avenida dos Libaneses, Nº 3503, Tirirical, São Luís-MA
CEP: 65.056-480
Aeroporto de Santarém – Maestro Wilson Fonseca (SBSN)
Praça Eduardo Gomes, S/N Santarém-PA
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CEP: 68.035-000
Aeroporto de Marabá – João Correa da Rocha (SBMA)
Rodovia Transamazônica, Km 01 Cidade Nova Marabá-Pa
CEP: 68.502-290
Aeroporto de Imperatriz (SBIZ)
Avenida Moacyr Spósito Ribeiro, S/N Aeroporto Imperatriz-Ma
CEP: 65.915-000
Aeroporto de Altamira (SBHT)
Avenida Tancredo Neves, S/N Altamira-PA
CEP: 68.371-970
Aeroporto de Carajás (SBCJ)
Rodovia Raimundo Mascarenhas, km 15 – Parauapebas-PA
CEP: 68.516-000
7.4 As equipes deverão ser dimensionadas considerando o cenário atual e o horário de
prestação dos serviços das 08:00h às 17:00h, com intervalo de 12:00h às 13:00h,
estabelecendo o efetivo necessário para atuar e atender os locais informados,
observando as demandas e os intervalos de gargalos;
7.5 Nos aeroportos de Belém e São Luis esses serviços são realizados 24 (vinte e quatro)
horas por dia, 07 (sete) dias por semana, com o fito de garantir a disponibilidade plena
dos sistemas e aplicativos para a INFRAERO e, em última análise, para a sociedade
brasileira. Essas exigências de disponibilidade estão pautadas em indicadores fixados
em tal nível que praticamente exigem da infraestrutura a qual processa os sistemas,
permanecer quase 100% do tempo em funcionamento, sendo toleradas apenas paradas
programadas para as manutenções e suporte necessários;
7.6 No SBJC e EPTAs os serviços serão prestados remotamente através do Service Desk,
podendo eventualmente ter a necessidade de se atuar localmente, com aviso prévio da
CONTRATANTE de, no mínimo, 48 (quarenta e oito) horas;
7.7 A Contratante disponibilizará área física nas dependências da SRNO, para
acomodação dos profissionais da Contratada, objeto da prestação dos serviços. Para
estes profissionais a contratante irá arcar com todas as despesas indiretas, ou seja,
aquelas que não estejam relacionadas diretamente às atividades operacionais do objeto
do contrato, tais como: telefones, microcomputadores, impressoras, insumos de
impressão, mobiliário, etc. Estas despesas não consideram os profissionais
administrativos da contratada (Preposto, pessoal administrativo,etc.).
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8 DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS
8.1 Os serviços técnicos especializados de suporte à infraestrutura, suporte ao atendimento
e serviços de operação e monitoramento do ambiente de Tecnologia da Informação da
INFRAERO/SRNO, da presente contratação, tem como escopo o suporte de apoio
(remoto e presencial) à Superintendência Regional, 09 (nove) Aeroportos e 06 (seis)
EPTAs, e a sustentação de sistemas desenvolvidos pela INFRAERO;
8.2 Todos os serviços executados no escopo desta contratação devem obedecer às normas,
procedimentos e técnicas adotadas pela INFRAERO.
8.3 O serviço de suporte de apoio a clientes envolve atividades de execução de rotinas
periódicas, como o esclarecimento de dúvidas, registro, análise, diagnóstico e
atendimento de solicitações:
8.4 Os serviços de atendimento remoto e presencial são complementares, integrados e
buscam o estabelecimento de um ponto único de contato/relacionamento com os
clientes internos da INFRAERO, com o objetivo de assegurar qualidade,
disponibilidade e melhor desempenho e uso das soluções de tecnologia da informação
tornadas disponíveis pela INFRAERO;
8.5 O serviço de atendimento remoto e presencial é o principal canal de atendimento ao
cliente e tem por objetivo receber, classificar, analisar, acompanhar e solucionar
dúvidas e solicitações de clientes a partir de consultas à base de conhecimento. Esse
serviço busca padronizar os atendimentos, dar celeridade ao processo de
esclarecimento de dúvidas e atendimento de solicitações;
8.6 As solicitações de suporte serão recebidas pelo serviço de atendimento remoto e
presencial (triagem) por meio de sistema disponibilizado pela CONTRATADA;
8.7 O software de solicitação de serviços para atendimento ao cliente – Help Desk
(Central de Serviços - Service Desk) e de controle de inventário, bem como as
instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliários necessários à execução dos
serviços serão providos pela INFRAERO e devem ser utilizados na execução dos
serviços. Caberá à CONTRATADA manter atualizada a base de informações de
solicitações de serviços e controle e de inventário de recursos;
8.8 Os chamados atendidos devem ser fechados com o registro detalhado da solução
adotada; indicação do script utilizado, caso se aplique; e demais informações
necessárias à geração das estatísticas de atendimento especificadas;
8.8.1 Em casos de atendimento remotos, poderá haver acesso à máquina do usuário via
ferramenta de suporte remoto;
8.9 O serviço de Atendimento ao Cliente para as demandas referentes à Tecnologia da
Informação, que serão de responsabilidade da CONTRATADA deverá seguir o
seguinte processo:
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No processo de triagem será analisado o chamado aberto pelo usuário, através do
sistema de atendimento, verificando se todas as informações necessárias para a
execução do chamado estão presentes e atribuindo a demanda para a equipe
responsável;
O SLA da triagem inicia no momento em que o usuário abre o chamado e se
encerra no momento em que o chamado é atribuído a equipe responsável pelo
atendimento, podendo ser a Equipe de Técnicos de Suporte da Contratada ou
qualquer outra área da INFRAERO;
O SLA do suporte começa no momento em que o chamado é aberto pelo usuário e
se encerra no momento em que o responsável pelo atendimento conclui o
chamado, incluindo o tempo utilizado pela triagem;
8.10 Os serviços de suporte à produção de Tecnologia da Informação são constituídos das
seguintes macroatividades:
8.10.1 MACROATIVIDADE: Suporte a Infraestrutura e Recursos de TI:
8.10.1.1 Suporte a Infraestrutura:
Administrar e gerenciar os sistemas operacionais;
Administrar e gerenciar políticas de grupo do Active Directory nas Unidades
Organizacionais - OUs da Regional SRNO;
Administrar e gerenciar usuários e computadores dentro das Unidades
Organizacionais - OUs da Regional SRNO;
Administrar e gerenciar servidores de banco de dados;
Administrar e gerenciar servidores de Impressão;
Administrar e gerenciar servidores DHCP;
Administrar e gerenciar servidores Failover Clustering;
Administrar e gerenciar servidores IAS;
Administrar e gerenciar servidores IIS;
Administrar e gerenciar servidores Network Load Balancing (NLB);
Administrar e gerenciar servidores Remote Desktop;
Administrar e gerenciar servidores WINS;
Administrar e gerenciar servidores WSUS;
Analisar as alternativas de maior viabilidade para implementação de soluções
funcionais ou operacionais na utilização de servidores de aplicações, servidores de
banco de dados, de seus componentes e demais produtos de apoio (monitores de
desempenho, compiladores, etc.);
Ativar e desativar / gerar, manter e migrar as versões centrais existentes nos
ambientes de TI da Infraero, incluindo todos os seus componentes e interfaces
com outras plataformas de hardware e software; assim como por qualquer outro
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recurso ou produtos correlatos (servidores de banco de dados e base de dados,
servidores de aplicação, etc.);
Atualizar licenças nos servidores;
Atualizar patches em servidores;
Atuar no desenvolvimento de soluções/customizações que auxiliem no trabalho
das equipes técnicas;
Gerenciamento e manutenção de rede de dados e telefonia:
Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da
INFRAERO, possibilitando que os recursos de rede de dados e telefonia
atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final;
Instalação, manutenção, administração e monitoração de links, hubs,
switches, roteadores, sistema de cabeamento estruturado e outros
componentes e/ou acessórios integrantes da rede de comunicação de dados,
voz e imagem;
Instalação, retirada e movimentação de equipamentos e acessórios de redes de
dados de usuários;
Verificação de equipamentos ativos da rede de dados, voz e imagem para
detecção e solução de problemas;
Detecção de problemas em redes LAN e WAN, com tecnologia ATM,
Gigabit ethernet, Frame Relay, Linhas Dedicadas para lnternet, acesso via
satélite e acesso discado a provedor local;
Instalação, customização e utilização de softwares de gerenciamento de redes,
com emissão de relatórios e gráficos gerenciais periódicos;
Suporte à redes locais com tecnologia Ethernet, Fast-Ethernet, GIGABIT e
ATM;
Monitoração e análise de performance dos recursos das redes;
Suporte técnico aos clientes comerciais da Rede de Dados;
Criação e administração de VPNs e VLANs;
Controle de pontos de redes instalados e disponibilidade de capacidade de
racks de rede;
Instalação e manutenção de infraestrutura de cabeamento e cabeamento para
atendimento de pontos de rede;
Atualização constante de controles e projetos referentes a redes de dados;
Programação de centrais telefônicas;
Controle e supervisão de manutenção corretiva e preventiva de centrais
telefônicas;
Instalação, retirada e movimentação de equipamentos e acessórios de
telefonia de usuários;
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Verificação de equipamentos de telefonia para detecção e solução de
problemas;
Efetuar manutenção de cabeamento telefônico;
Instalação, testes e substituição de aparelhos telefônicos;
Configuração, manutenção de software e hardware de bilhetagem;
Instalação e manutenção de pontos de voz e ramais telefônicos;
Ativação de desativação de pontos de voz;
Supervisão e controle de estado de funcionamento de sistema telefônico do
aeroporto;
Controle de ramais instalados e disponibilidade de capacidade de centrais
telefônicas;
Instalação e manutenção de infraestrutura de cabeamento para atendimento de
pontos de voz e ramais telefônicos;
Atualização constante de controles e projetos referentes a redes de telefonia;
Suporte e administração de tecnologias VOIP;
Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO;
Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de
interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade;
Executar outras atividades correlatas
Gerenciamento e controle de radiocomunicações:
Controle do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que os
recursos de radiocomunicações atendam de forma satisfatória as necessidades
do usuário final;
Controle e supervisão de serviços de implantação de estações da Rede de
Radiocomunicação de Aeroporto (RCA) da Infraero;
Apoiar a Infraero no serviço de fiscalização da operação das estações da Rede
de Radiocomunicação de Aeroporto (RCA) da Infraero;
Apoiar a Infraero na fiscalização do cumprimento pelos operadores de
estações de telecomunicações, nos Aeroportos, da Lei Geral de
Telecomunicações, resoluções, normas, instruções e regulamentos da
ANATEL;
Controle de licenças de operação de estações de telecomunicações;
Controle de equipamentos instalados e avaliação da capacidade de sistemas
de radiocomunicações;
Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de
interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade;
Executar outras atividades correlatas
Gerenciamento e manutenção de bancos de dados e sistemas de informações:
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Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da
INFRAERO, possibilitando que os bancos de dados e sistemas de informação
em produção atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final;
Analisar o comportamento dos servidores de aplicação e de bancos de dados,
procurando detectar problemas advindos de alto consumo de recursos de
CPU, I/O, memória e discos, atuando para sua correção;
Elaboração, implantação, documentação e manutenção de normas de
administração de dados e de gerenciamento de banco de dados;
Instalação, administração, customização, manutenção reestruturação de
SGBD´s – Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados;
Modelagem de dados;
Desenvolvimento e manutenção de procedimentos de captação, atualização e
armazenamento de dados;
Implantação, documentação e manutenção dos procedimentos para
inicialização e fechamento e de backup e restore de banco de dados;
Monitoração e análise de performance dos acessos às bases de dados;
Administração e controle dos logs e audits de operação nas bases de dados;
Suporte técnico à operação e utilização dos recursos de SGBD;
Ajuste de parâmetros para melhoria de desempenho dos bancos de dados;
Administração da integridade dos dados;
Atualização, homologação de normas e padrões;
Suporte às bases de dados descentralizadas;
Instalação de novas versões, apoio e acompanhamento de problemas com o
SGBD;
Avaliação e implantação de modelos, metodologias e tecnologias de
administração de dados;
Análise, orientação, proposição de soluções, manutenção/evolução de
sistemas;
Manutenção de sistemas, desenvolvimento de métodos e técnicas, visando
ganhos de produtividade e controle de sistemas, por meio de racionalização,
padronização ou outros processos organizacionais;
Levantamentos, análise, identificação e detalhamento de necessidades
sistêmicas – alterações corretivas ou adaptativas;
Construção e/ou supervisão da codificação de programas;
Elaboração de documentação técnica de sistemas de informações;
Realizar controle de versões de sistemas de informações;
Teste, validação e documentação das soluções implementadas;
Instalação, configuração e customização de sistemas aplicativos e/ou
produtos em estações de trabalho;
TINO – Termo de Referência 16 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Diagnóstico e solução de problemas de sistemas aplicativos;
Avaliação do desempenho dos sistemas aplicativos em produção;
Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO;
Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de
interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade;
Executar outras atividades correlatas
8.10.1.2 Suporte aos Recursos de TI:
Elaboração de especificações técnicas, implantação e controle de recursos de TI:
Realização de análise e emissão de parecer técnico referentes a solicitações de
recursos ou serviços de TI;
Elaboração de projetos, especificações técnicas e termos de referências para
aquisição de recursos de TI ou contratação de serviços de TI;
Realização de análise e emissão de parecer técnico referentes a aquisição de
recursos de TI contratação de serviços de TI;
Acionamento de concessionárias ou empresas prestadoras de serviços
contratadas pela INFRAERO para fornecimento de recursos ou serviços de
TI;
Realização de análise, emissão de parecer técnico e relatórios para
recebimento de recursos ou serviços de TI contratados ou adquiridos;
Controle de inventário por meio de cadastro de recursos de TI, suas
configurações de hardware e software, suas localizações, suas movimentações
e associações com os usuários;
Realização de conferência física de recursos de TI para efeitos de controle e
de inventário;
Elaboração e expedição de documentos referentes a controle de
movimentação de recursos de TI;
Elaboração e expedição de relatórios referentes a controle de inventários de
recursos de TI;
Execução, acompanhamento e controle do encaminhamento e recebimento de
equipamentos às empresas prestadoras de serviço de manutenção;
Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de
interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade;
Suporte aos sistemas legados;
STVV:
Auxiliar na vistoria de instalações e infraestrutura de rede;
Cadastrar câmeras;
Cadastrar usuários;
Instalar e configurar a ferramenta;
TINO – Termo de Referência 17 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Verificar o funcionamento da gravação de imagens e de câmeras; STTV
Gerenciamento, operação, manutenção, instalação e configuração de recursos de
suporte de TI:
Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da
INFRAERO, possibilitando que a plataforma computacional atenda de forma
satisfatória as necessidades do usuário final;
Instalação, administração e monitoração de servidores e de mídias de dados;
Instalação, customização e manutenção de softwares de correio eletrônico,
antivírus, backup, ferramentas de armazenamento de dados, ferramentas de
inventário;
Configurar, administrar e gerenciar os servidores de correio e colaboração;
Criar conta e grupo de distribuição do Exchange;
Manter (recuperação de ID, validação, exclusão, bloqueio, atualização,
recuperação de email, aumento de capacidade, webmail, etc) contas nos
serviços de correio e colaboração em ambientes Microsoft Exchange;
Criar cotas de e-mails;
Distribuição automática de software entre um servidor e suas estações
clientes;
Monitoração dos servidores da plataforma INFRAERO quanto à
disponibilidade e à integridade dos serviços e sistemas operacionais
instalados;
Monitoração e análise de performance dos servidores e de mídias de dados;
Implantação, documentação, manutenção e execução dos procedimentos para
inicialização e desligamento de servidores;
Programação e execução de procedimentos de backup e restore;
Planejamento e acompanhamento de atividades de manutenção, instalação e
limpeza dos servidores e periféricos;
Execução de atividades de suporte aos sistemas operacionais em produção na
INFRAERO: Windows, Unix, Linux e outros;
Instalação, retirada e movimentação de equipamentos de plataformas
computacionais de usuários;
Detecção e solução de problemas de hardware e software em plataformas
computacionais dos usuários;
Instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em
plataformas computacionais dos usuários;
Instalação, manutenção, configuração e troca de insumos de impressoras,
scanners, plotters, etc.;
Recebimento, avaliação e homologação de equipamentos de informática;
TINO – Termo de Referência 18 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de
interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade;
Enviar informes corporativos;
Executar outras atividades correlatas.
8.10.2 MACROATIVIDADE: Suporte aos Usuários
o Atendimento ao Cliente (Service Desk):
Triagem de Chamados:
Análise de chamados (prioridade e complexidade);
Primeiro atendimento para detalhamento do chamado, caso haja necessidade
ou esclarecimento de dúvidas;
Direcionamento dos chamados para as equipes responsáveis;
Balanceamento de chamados entre os técnicos;
Finalização de chamados improcedentes;
o Atendimento aos chamados:
Atendimento mediante solicitação de serviço através de acesso remoto e/ou
atendimento presencial:
Realizar atendimentos de primeiro nível (suporte ao usuário via telefone) nas
atividades de informações institucionais e recursos de TI;
Suporte remoto, sempre que necessário, através da ferramenta de suporte
remoto;
Gerenciar os chamados e acompanhar o SLA para atendimentos de segundo
nível (suporte presencial de técnico) e terceiro nível (suporte de laboratório) nas
atividades de suporte à produção de TI presencial;
Providenciar atendimentos de segundo nível (suporte presencial de técnico) e
terceiro nível (suporte de laboratório) nas atividades de suporte à produção de
TI;
Administração e utilização de sistema de controle de Ordens de Serviços e
atendimentos efetuados e/ou pendentes;
Controle e gerenciamento de todas as Ordens de Serviços e atividades
executadas para atendimento ao usuário;
Atualizar banco de dados específico dos serviços de atendimento, incluindo
controle de qualidade e nível de satisfação dos usuários;
Emissões periódicas de análises e relatórios de controle ou gerenciais que
permitam avaliar o desempenho e a qualidade da prestação de serviços de
atendimento técnico;
Operar software de inventário de recursos instalados;
TINO – Termo de Referência 19 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Atualização do inventário de recursos de TI, respectivas configurações de
hardware e software, suas localizações, movimentações e associações com os
usuários;
Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO;
Instalação, retirada e movimentação de equipamentos dentro das áreas da
INFRAERO;
Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de
interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade;
Instalação e configuração de periféricos: impressoras, scanners, multifuncionais
e plotters;
Elaboração de relatórios de registro para controle de incidentes, sugerindo ações
de melhorias sobre problemas que causam impacto nos ambientes
computacionais da Infraero;
Instalação de imagem de sistemas operacionais com software básico em estações
de trabalho no padrão definido pela INFRAERO;
Preparação do ambiente de videoconferência, bem como acompanhamento do
evento;
Configuração de perfil de rede do usuário;
Configuração de correio eletrônico em aplicativo cliente, bem como
arquivamento local (arquivo morto);
Configuração de correio eletrônico em smartphones corporativos;
Realização de backup de arquivos de estações de trabalho e sistemas
corporativos;
Redefinição de senhas de conta de rede dos usuários;
Criação e atualização de manuais, procedimentos operacionais, topologias e
demais documentações técnicas do ambiente para publicação na Base de
Conhecimento;
Reportar e acompanhar demandas para outras equipes quando as tratativas
estiverem fora do escopo de atendimento do Suporte;
Substituição de computadores e notebooks;
Criação de links para acesso a arquivos via servidor FTP;
Aplicar as políticas de segurança da informação vigentes;
TINO – Termo de Referência 20 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Atualização de sistemas operacionais, sistemas corporativos, aplicativos e
ferramentas de softwares em estações cliente;
Apoio na instalação de novas soluções corporativas;
Cuidar para que todos os aspectos de segurança propostos pela Infraero sejam
sempre aplicados;
Elaborar e gerar relatórios técnicos de acordo com as necessidades da Infraero;
Configuração, identificação de problemas e limpeza nas filas de impressão,
quando solicitado;
Suporte aos Totens e sistema de estacionamento da INFRAERO - GEST
localizados aeroportos subordinados à regional;
Receber, testar e avaliar equipamentos de rede adquiridos pela área de TI;
Instalar, configurar e gerenciar os equipamentos de rede e telecomunicações;
Acionar e controlar a manutenção dos equipamentos de rede e
telecomunicações;
Prover suporte na operacionalidade das redes de dados;
Criar, ativar e desativar pontos físicos nas redes;
Participação em projetos de infraestrutura de telecomunicações;
Executar testes e certificação de cabeamento ótico e UTP;
Monitorar e manter a operacionalidade das redes de dados.
Executar outras atividades correlatas.
o Laboratório de Informática:
Instalação de Sistema Operacional;
Instalação de todos os drivers do equipamento;
Instalação de todos os softwares conforme descrito no documento de
padronização;
Testar os sistemas corporativos;
Criação e atualização de imagem padrão, para distribuição de sistemas
operacionais e software básico;
Armazenar a imagem gerada e atualizar o documento de controle de imagem;
TINO – Termo de Referência 21 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Execução de testes em equipamentos recebidos de assistências técnicas externas;
Emissão de parecer técnico para abertura de chamados com assistências externas
e acionamento para equipamento em garantia;
Acompanhamento de atendimento realizado por técnico externo para
equipamentos em garantia nas dependências da Infraero;
Teste de funcionamento de hardware em tratamento aos chamados;
Prestação de suporte e homologação nas alterações de configuração de hardware
e upgrades: computadores, notebooks, impressoras, scanners, periféricos da
automação GEST, etc;
Criar ambientes de homologação, produção e certificação de solução e sistemas
da Infraero;
Registrar os equipamentos de tecnologia da informação adquiridos para controle
do parque computacional;
Armazenamento e atualização de drivers, utilizados nos computadores,
impressoras, notebooks e scanners;
Montagem, instalação e configuração do Toten utilizado na automação do
sistema GEST;
Emissão de parecer a respeito do estado e funcionamento dos equipamentos
destinados à baixa patrimonial.
8.11 A CONTRATADA deve substituir os recursos técnicos que não apresentem
qualificação técnica compatível com a necessidade dos serviços, segundo as
qualificações especificadas neste Termo de Referência, ou que apresentem conduta
inadequada;
8.12 Analisar e propor procedimentos para tarefas que não possuam rotinas e processos
previamente registrados;
8.13 Apresentar relatório periódico das atividades realizadas pela CONTRATADA,
demonstrando os resultados promovidos pelos serviços executados e o esforço
despendido para atendimento;
8.14 Testar todos os serviços depois de concluídos, na presença do demandante, ficando
sua aceitação final dependente do desempenho apresentado;
TINO – Termo de Referência 22 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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8.15 Acompanhar diariamente a qualidade e os níveis de serviço alcançados com vistas a
efetuar eventuais ajustes e correções;
8.16 Tratar os incidentes, registrando as soluções de ocorrência e mantendo o respectivo
histórico, bem como as soluções implementadas (banco de soluções);
8.17 Elaborar relatórios gerenciais de serviços, apresentando-os à CONTRATANTE,
constando, dentre outras informações, os indicadores e metas de níveis de serviço
definidos e alcançados e recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para
as próximas demandas.
9 AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO SRNO
9.1 O ambiente computacional da Superintendência Regional do Norte e Aeroportos
vinculados é totalmente baseado na arquitetura Cliente/Servidor; composto em sua
maioria por servidores INTEL/AMD, com sistemas operacionais Windows Server
2003 e Windows Server 2008;
9.2 As unidades de armazenamentos de dados compõem-se de equipamentos de alta
disponibilidade com tecnologia NAS (Network Attachment Storage) e SAN (Storage
Area Network);
9.3 Nas estações de trabalho dispõe-se de processadores x86 ou superior com sistema
operacional Windows 7, com política única de aceso à rede determinada pelos
administradores do domínio (Active Directory);
9.4 A seguir são relacionados os quantitativos dos principais itens de tecnologia da
informação, que compõem o ambiente tecnológico da Superintendência Regional do
Norte. Estas quantidades são referentes ao segundo semestre de 2013, podendo variar
em decorrência de novas demandas:
Usuários de Rede – Totalizando a SRNO são 1.425 usuários da rede corporativa,
incluindo os aeroportos. Todos com perfil próprio de acesso e segurança aos
dados de rede;
Usuários de correio eletrônico - 1.208 usuários utilizando os serviços de correio
eletrônico por meio do Exchange;
Usuários Internet – A SRNO e Aeroportos possuem 1.343 logins de acesso à
internet, onde se mantém o uso profissional do recurso;
A tabela que se segue apresenta o resumo dos recursos de hardware e software
que suportam a produção de TI no ambiente da SRNO e dependências, cuja
existência está assinala com “X” ou pela quantidade.
TINO – Termo de Referência 23 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Tabela 1: Recursos Computacionais dos Aeroportos e EPTAs
RECURSOS AEROPORTOS EPTAs
Sistemas Operacionais SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
Linux RedHat Enterprise Server X - - - - - - - - - - - - - -
Windows 2000 Professional X X X X X X X X X - - - - - -
Windows 2000 Server X - X X X X X X X - - - - - -
Windows 2003 Server X - - - - - - - - - - - - - -
Windows 2008 Server X X X X X X X X X - - - - - -
Windows XP X X X X X X X X X X X X X X X
Windows 7 X X X X X X X X X X X X X X X
FreeBSD X - - - - - - - - - - - - - -
Bancos de dados SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
Oracle X - - - - - - - - - - - - - -
SQL Server X X X X X X X X X X X X X X X
MySql X - - - - - - - - - - - - - -
Servidores WEB SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
Apache X X X X X X X X X X X X X X X
IIS X X X X X X X X X X X X X X X
Ferramentas de Estatísticas,
Monitoramento e
Gerenciamento de Redes
SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
Nagios X - - - - - - - - - - - - - -
Enterasys NetSight X - - - - - X - - - - - - - -
CACTI X - - - - - - - - - - - - - -
Trauma Zero X - - - - - - - - - - - - - -
Protocolos SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
TCP/IP X X X X X X X X X X X X X X X
Ferramentas de E-mail SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
Domino Lótus Notes X - X X X X X X X - - - - - -
Exchange Server X - - - - - - - - - - - - - -
Microsoft Outlook X X X X X X X X X X X X X X X
Ferramentas de Segurança SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
TREND Antivírus Server X - - - - - - - - - - - - - -
TREND Antivírus Client X X X X X X X X X X X X X X X
Ferramentas de Backup SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
Simpana Server X - - - - - - - - - - - - - -
Simpana Client X X X X X X X X X X X X X X X
PABX Tarifação / Bilhetagem SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
STT X - - - - - X - - - - - - - -
TINO – Termo de Referência 24 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Coletor PABX SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
STT X - - - - - X - - - - - - - -
COLETA VIA IP X - - - - - X - - - - - - - -
Ferramentas de Correio de
Voz e S.O.(PABX MD110) SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
Alcatel OmniPCX Enterprise X - - - - - X - - - - - - - -
Ferramenta de desenho de
projeto SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
Microstation X X X X X X X X X - - - - - -
AutoCAD X X X X X X X X X - - - - - -
Hardware diversos SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
Servidor x86/x5660 105 5 4 7 8 11 19 8 15 3 2 1 2 2 1
Storage NetApp 02 - - - - - - - - - - - - - -
Microcomputadores 535 29 23 83 46 50 166 58 128 19 11 - 16 16 17
Impressoras 70 04 09 18 16 08 26 11 38 05 04 - 01 06 04
Notebooks 24 01 01 01 01 01 01 01 03 - - - - - -
Scanners 13 - 01 2 2 2 2 2 12 - - - - - -
Projetor multimídia 10 - 01 01 01 01 03 03 03 - - - - - -
Câmeras STVV 248 106 67
Switches 79 04 03 07 06 04 27 04 21 01 01 01 01 01 01
Aparelhos IP ALCATEL ativos 05 - 02 02 05 02 08 02 15 - - - - - -
Aparelhos IP CISCO 01 01 01 01 01 01 01 01 01 - - - - - -
Aparelhos Analógicos 800 37 18 09 10 24 71 35 43 - - - - - -
Aparelhos Digitais 224 16 16 07 12 03 07 13 14 - - - - - -
Central Telefônica IP 01 01 01 01 01 01 01 01 01 - - - - - -
Central Telefônica Alcatel
OmniPCX Enterprise 01 01 01 01 01 01 01 01 01 - - - - - -
Ramais telefônicos instalados 760 30 36 53 27 33 126 50 63 - - - - - -
Aparelhos Celulares 01 01 01 01 01 01 05 01 01 - - - - - -
Gateway de voz 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01
Rede WAN SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
Links MPLS 02 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01
Roteadores CISCO 04 01 01 01 01 01 01 01 02 01 01 01 01 01 01
Infraestrutura SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
Cabeamentos de Rede de dados 2000 60 75 144 92 139 1300 100 372 20 20 20 20 20 20
Racks de Telemática 44 03 03 05 02 04 16 04 10 01 01 01 01 01 01
Cabeamento de Rede Voz 1800 70 150 200 50 242 1240 200 200 10 11 12 10 12 12
Troncos E1 02 01 - - - - 02 - 01 - - - - - -
Radiocomunicação SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
Estações Fixas 04 04 03 05 03 05 05 05 04 02 - - - 01 01
Estações Repetidoras 01 01 - 01 01 - 01 01 - - - - - - -
TINO – Termo de Referência 25 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Estações Móveis Veiculares 16 16 08 14 09 08 17 07 13 01 - - - - -
Estações portáteis 63 63 21 29 19 23 50 12 51 03 02 - 02 - 01
Campos de Antena 01 01 01 01 01 01 01 01 - 01 01 - 01 01 01
10 DISPONIBILIDADE DO AMBIENTE COMPUTACIONAL E ATENDIMENTOS
10.1 De forma a evidenciar a disponibilidade do ambiente computacional da INFRAERO
seguem demonstrativos entre os meses de janeiro a dezembro de 2013:
Tabela 2 - Disponibilidade do ambiente computacional
2013 SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD
JANEIRO 100 98,68 99,47 99,26 99,32 98,83 99,99 97,45 99,57 74,89 99,60 61,45 85,50 99,16 87,76
FEVEREIRO 99,19 99,60 99,37 99,73 99,78 99,97 99,78 96,68 99,86 74,44 99,67 74,44 100 99,22 87,52
MARÇO 99,23 99,75 99,36 99,84 99,81 99,96 99,86 96,78 99,85 74,44 99,27 74,48 100 99,09 87,52
ABRIL 99,99 99,12 99,35 99,65 99,41 99,71 99,92 98,78 99,91 61,59 98,70 63,13 99,71 99,02 87,38
MAIO 98,46 98,01 99,91 98,75 99,43 99,02 99,80 99,60 99,99 67,35 94,67 63,25 99,95 99,47 87,73
JUNHO 98,45 96,78 99,44 99,32 95,8 99,96 99,05 98,79 99,99 73,92 93,81 62,37 97,72 99,22 87,53
JULHO 99,99 96,40 99,02 98,91 94,81 98,05 99,99 99,67 99,51 68,44 97,25 66,74 99,74 92,48 87,14
AGOSTO 99,99 99,74 99,41 94,62 97,89 98,21 99,76 99,97 99,49 73,41 99,98 94,10 99,97 99,02 87,41
SETEMBRO 99,99 98,61 99,79 98,08 99,88 99,02 99,93 99,51 99,96 74,71 99,75 82,61 99,96 96,13 86,33
OUTUBRO 99,99 98,75 99,81 99,83 97,98 99,95 99,79 98,21 99,97 73,31 98,82 40,41 95,41 98,40 87,03
NOVEMBRO 99,98 96,31 99,11 99,21 99,81 99,23 99,15 95,71 99,99 74,03 99,29 60,84 92,11 99,44 87,81
DEZEMBRO 99,99 95,42 99,61 99,61 99,62 99,80 99,98 94,83 99,06 74,89 99,60 61,45 85,50 99,10 87,76
Média de
Disponibilidade
(%)
99,60 98,10 99,47 98,90 98,63 99,31 99,75 98,00 99,76 72,12 98,37 67,11 96,30 98,31 87,41
10.2 A média mensal de atendimentos no período janeiro a dezembro de 2013 foi de 962
(novecentos e sessenta e dois) chamados, conforme demonstrado abaixo:
JANEIRO
FEVEREIRO DEPENDENCIA TOTAL DE
CHAMADOS DEPENDENCIA TOTAL DE
CHAMADOS SRNO 161
SRNO 182 SBBE 153
SBBE 210
SBCJ 16
SBCJ 23 SBSN 94
SBSN 51
SBHT 36
SBHT 11 SBMA 42
SBMA 54
SBIZ 56
SBIZ 21 SBSL 212
SBSL 175
SBMQ 241
SBMQ 229 SBJC 28
SBJC 22
EPTAs 16
EPTAs 17
TOTAL 1055
TOTAL 995
MARÇO
ABRIL DEPENDENCIA TOTAL DE
CHAMADOS DEPENDENCIA TOTAL DE
CHAMADOS SRNO 209
SRNO 199 SBBE 238
SBBE 238
SBCJ 15
SBCJ 13 SBSN 53
SBSN 85
TINO – Termo de Referência 26 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
SBHT 27
SBHT 23 SBMA 56
SBMA 73
SBIZ 64
SBIZ 82 SBSL 190
SBSL 204
SBMQ 225
SBMQ 244 SBJC 20
SBJC 22
EPTAs 8
EPTAs 12 TOTAL 1105
TOTAL 1195
MAIO
JUNHO
DEPENDENCIA TOTAL DE
CHAMADOS DEPENDENCIA TOTAL DE
CHAMADOS SRNO 203
SRNO 156 SBBE 175
SBBE 178
SBCJ 14
SBCJ 7 SBSN 71
SBSN 26
SBHT 16
SBHT 37 SBMA 76
SBMA 42
SBIZ 44
SBIZ 46 SBSL 242
SBSL 205
SBMQ 212
SBMQ 282 SBJC 28
SBJC 9
EPTAs 7
EPTAs 3 TOTAL 1088
TOTAL 991
JULHO
AGOSTO
DEPENDENCIA TOTAL DE
CHAMADOS DEPENDENCIA TOTAL DE
CHAMADOS SRNO 140
SRNO 129 SBBE 191
SBBE 165
SBCJ 15
SBCJ 8 SBSN 63
SBSN 66
SBHT 30
SBHT 23 SBMA 48
SBMA 43
SBIZ 42
SBIZ 44 SBSL 186
SBSL 189
SBMQ 162
SBMQ 170 SBJC 20
SBJC 12
EPTAs 2
EPTAs 6 TOTAL 899
TOTAL 855
SETEMBRO
OUTUBRO
DEPENDENCIA TOTAL DE
CHAMADOS DEPENDENCIA TOTAL DE
CHAMADOS SRNO 144
SRNO 165 SBBE 209
SBBE 184
SBCJ 7
SBCJ 6 SBSN 44
SBSN 52
SBHT 11
SBHT 20 SBMA 57
SBMA 52
SBIZ 47
SBIZ 33 SBSL 205
SBSL 168
SBMQ 207
SBMQ 236 SBJC 18
SBJC 5
EPTAs 13
EPTAs 7 TOTAL 962
TOTAL 928
NOVEMBRO
DEZEMBRO
DEPENDENCIA TOTAL DE
CHAMADOS DEPENDENCIA TOTAL DE
CHAMADOS SRNO 111
SRNO 100 SBBE 161
SBBE 162
SBCJ 9
SBCJ 6
TINO – Termo de Referência 27 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
SBSN 34
SBSN 40 SBHT 11
SBHT 17
SBMA 31
SBMA 44 SBIZ 10
SBIZ 14
SBSL 152
SBSL 205 SBMQ 184
SBMQ 150
SBJC 16
SBJC 5 EPTAs 2
EPTAs 3
TOTAL 721
TOTAL 746
10.3 Distribuição da equipe atual:
Tabela 3 - Equipe atual
Categoria Profissional / Cargos
SR
NO
SB
BE
SB
SL
SB
SN
SB
HT
SB
MA
SB
IZ
SB
MQ
SB
CJ
Total
Quantidade
Administrador de Banco de Dados Sênior
1
1
Especialista em Rede de Dados Sênior
1 1
Especialista em Rede de Dados Pleno
2
2
Especialista de Suporte Sênior
1
1
Especialista de Suporte Pleno
2
2
Especialistas de Telecomunicações Pleno
1
1
Técnico de Suporte Pleno
5 1
1
7
Técnico de Redes Pleno
2 1 1 1 1 1 1 1 9
Técnico de Telecomunicações Pleno
2 1
1
4
Técnico de Telemática Pleno
4* 4* 1 1 1 1
1 13
Técnico Infraestrutura e Cabeamento Pleno
2 1 1 4
TOTAL 23 8 2 2 2 2 4 2 45
* Os aeroportos SBBE e SBSL possuem escala de revezamento com previsão de folguista (01 técnico de
telemática extra).
Tabela 4 - Jornada de trabalho atual para serviço 24h
Situação atual da Jornada de Trabalho em SBBE e SBSL
Turno Jornada de trabalho
diária
Início da jornada de
trabalho
Término da jornada de
trabalho
A 06 horas 00:00h 06:00h
B 06 horas 06:00h 12:00h
C 06 horas 12:00h 18:00h
D 06 horas 18:00h 00:00h
TINO – Termo de Referência 28 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
11 PESQUISA DE SATISFAÇÃO
É imperativo que os usuários de Tecnologia da Informação recebam um atendimento de
qualidade, com isso, a avaliação dos serviços executados pela CONTRATADA deve ser objeto
de pesquisas de satisfação destes usuários. O nível mínimo exigido para este indicador deverá
ser igual ou maior que 90% de satisfação dos usuários.
O acompanhamento dos indicadores deverá ser realizado pela CONTRATADA e
CONTRATANTE, sendo que ambas as partes devem solicitar reuniões periódicas para
verificar índices insatisfatórios, discutir soluções, apresentar, por parte da CONTRATADA,
planos de ação para correção nos processos, visando o cumprimento dos requisitos mínimos
obrigatórios sejam cumpridos.
No ano de 2013 foi atingido o índice de 99,23% de Satisfação dos Clientes da TI. A
pesquisa foi elaborada abrangendo todas as localidades atendidas pela SRNO.
12 DA ORDEM DE SERVIÇOS (OS)
12.1 O canal de acesso ao Service Desk deve ser feito através do Sistema de abertura de
chamados, na plataforma web, disponibilizado pela CONTRATANTE, no qual os
usuários registram as suas solicitações de serviços;
12.2 Visando a transparência e o acompanhamento dos serviços executados, sua qualidade
e a satisfação dos usuários, para cada atendimento será gerada uma Ordem de Serviço
- OS no Sistema de Gerenciamento de Chamados;
12.3 Os serviços são demandados por todos os usuários localizados nas instalações e áreas
da unidade da SRNO;
13 DAS FERRAMENTAS DE TRABALHO
Para realização dos serviços objeto do presente Termo de Referência, a CONTRATADA
deverá dispor durante a vigência do CONTRATO de ferramentas, equipamentos e demais
recursos necessários à execução dos serviços, descritos abaixo.
TINO – Termo de Referência 29 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
13.1 Kit Ferramentas***
13.1.1 Kit tipo 01:
Item Qtde Especificação Modelo de referência
Maleta Alumínio para ferramentas 1
Maleta para guardar e organizar as
ferramentas, Dimensões Externas: 46 cm x 16
cm x 34 cm
Série Ouro 608695 Lee
Tools
Porta CD/DVD 32 Unidades 1 Composição: nylon preto Staples-PCDSBNY32
Pen drive 16 GB para armazenar
software e aplicativos 1
Velocidade de leitura 10Mb/s, Velocidade de
Gravação 5Mb/s, Compatível com Macintosh,
Microsoft Windows
Kingston DataTraveler
DTIG3 16GB
Tubo Plástico para parafusos 1 Sem especificação Sem Referência
Chave teste Ponta Chata 1 1/8x3 Polegadas
Tramontina
Ref.: 41900/110
Multímetro digital 1 Multímetro Digital Portátil Minipa-Ref.: Et-1940
Pulseira Antiestática 1 Para utilização com equipamentos eletrônicos Ref.: Velcro ST-A601
Pincel médio Sintético 1
Para limpeza de periféricos em geral -
Sintético 1 1/2 Tigre-Ref 723
Jogo chave Torx 1
Jogo de chaves torx com 9 peças de T10 a T50
tipo L Sem Furo Stamaco-Ref 919.1
Chave de fenda 3/16 x 6" 1
Resistente à temperatura: Ponto VCAT 100ºC,
resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm²,
resistência do isolamento das chaves isoladas:
1000 volts
Moretzsohn
Ref.:01869
Chave de fenda isolada 1/8 x 6" 1
Ponta fosfatizada, cabo em PVC, Isolação
Elétrica 1000 V C.A.
Tramontina
Ref.: 44115/013
Chave Philips 3/16 x12 1
Resistente à temperatura, ponto VCAT 100ºC,
resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm²,
resistência do isolamento das chaves isoladas:
1000 volts.
Moretzsohn
Ref.: 01868
Chave Philips 1/8 x4 1
Resistente à temperatura, ponto VCAT 100°C,
resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm,
resistência do isolamento das chaves isoladas:
1000 volts
Moretzsohn
Ref.: 01865
Alicate Universal 1
Têmpera total no corpo, têmpera por indução
no gume de corte, isolação elétrica de 1.000V.
Tramontina
Ref.: 44001/108
Alicate de corte 1
Isolação 1000 Volts para uso em locais com
baixas tensões e de até 1000 Volts em corrente
alternada.
Tramontina
Ref.: 41006/006
Alicate de bico 1
Um ensaio de extrema importância analisa o
grau de isolação do revestimento aplicado
sobre os cabos dos alicates isolados, e que
promove segurança na sua utilização em locais
com tensões de até 1.000 V c. a.
Tramontina
Ref.: 44007/106
13.1.2 Kit tipo 02:
Item Qtde Especificação Modelo de referência
Maleta Alumínio para ferramentas 1
Fabricada em lona reforçada com alça de
nylon e reforço metálico na parte superior.
Alças para transporte como maleta e ombro;
Vonder BL 017 43 x 24 x
30 cm
TINO – Termo de Referência 30 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Zíper reforçado;
Fundo plástico reforçado à prova de água;
Abertura total; Com no mínimo 22 divisões /
bolsos. Comp. x diâm. x alt.: 430 x 240 x 300
mm Peso: 3,5 kg
Chave teste Neon 1
Medições de tensão (V) e verificação de
polaridade; Medições de CA e CC 12 V, 36
V, 55 V, 110 V e 220 V; Visor digital e
lâmpada de neon; Possui clipe para cinto;
Deve acompanhar estojo em lona para
armazenamento e transporte.
Chave Teste Digital
Multiteste Vonder
Multímetro digital 1 Multímetro Digital Portátil Minipa Ref.: Et-1940
Jogo de chave de fenda e philips
com 10 peça stanley 1
Chaves com cabo ergonômico e em material
não condutor de eletricidade. Parte metálica
em barra de aço tratada termicamente e
niquelada com ponta reforçada e anti-
deslizante. Composta pelas seguintes chaves:
•Fenda : 3/16x3", 1/4x4", 1/4x6", 3/16x6",
1/8x2", 1/4x1.1/2"; •Phillips : 1/8x2",
3/16x4", 1/4x4", 1/4x1.1/2" Stanley 60-100U
Alicate Universal 8” 1 Alicate para uso geral de 8 polegadas. Western 4097/8
Alicate de corte 6” 1 Alicate de corte diagonal de 6 polegadas. Western 6098/6
Alicate de bico 6” 1 Alicate de bico para uso geral de 6 polegadas. Western 4099/6
Alicate de crimpar RJ11, RJ12 e
RJ45 CAT6 1
Alicate profissional para crimpagem de
conectores RJ-11, RJ-12 (6x2, 6x4, 6x6) e
RJ-45 (8x8), com mecanismo de corte e
decapamento de cabos UTP HT2810R
Badisco MF/DC 1
Badisco eletrônico com as seguintes
características:
Sinalização MF/DC; Rediscagem do último
número discado; Atende especificações
Telebrás: Nº 245-150-705(padrão) e Nº245-
150-706(padrão);
Recebe chamada através de campainha
eletrônica; Resistência de enlace > 2 kOhms;
Indicador de polaridade automático; Resiste a
queda de até 5m sobre concreto; Possui
gancho mosquetão para cinto com mola de
segurança; Circuito de proteção acústica;
Proteção 600Vp com 10ms/700ms; Proteção
contra sobre tensão proveniente de "carriers"
analógicos ou digitais; Possui cabo encapado
em nylon trançado para conexão à linha,
terminado em garra jacaré e conector para
terminal wire-wrap, podendo opcionalmente
ser fornecido com outras conexões especiais;
Maleta para transporte e proteção (opcional);
Confeccionado em ABS preto com design
ergonômico; Teclado com 16 teclas. DECIBEL D79M2
Chave de boca 8 a 17 1
Conjunto de chaves de boca (fixa), com no
mínimo 8 chaves, com as seguintes medidas:
6 x 7, 8 x 9, 10 x 11, 12 x 13, 14 x 15, 16 x
17, 18 x 19, 20 x 22 mm
Deve ser projetadas de acordo com as normas
industriais ANSI e acompanhadas de estojo STANLEY 86-072
TINO – Termo de Referência 31 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
para armazenamento em nylon.
Chave de conexão
enrolador/desenrolador 1
Chave enroladeira fabricada com cabo de
alumínio e ponteiras em latão com banho
eletrolítico, para blocos do tipo BLI de
telefonia, com dupla extremidade (uma para
enrolar, outra para desenrolar o fio). Chave TF080201
Chave inglesa 6” 150mm 1 Chave inglesa de 6 polegadas Western 730/10
Decapador 1
Decapador de cabo UTP em PVC rígido e
com lamina removível. Corpo e cabo em
PVC rígido e parafuso de regulagem. Corpo
anatômico, Lâmina de corte de alta precisão;
Decapador e cortador giratório de cabos
coaxiais e UTP/ FTP(blindado).
Bitolas 22,4 e 26 AWG/Coaxiais RG 06/58/
59.
Marca: Central Cabos
Modelo: 0343
Estilete 1
Estilete com acabamento emborrachado e
acompanhado de 10 lâminas. Western L-69
Lanterna recarregável bivolt 1 Lanterna Recarregável Bivolt com 11 Leds. Western EL-74
Testador de Cabo RJ-11 e RJ-45
(link test) 1
Leds indicativos para um rápido diagnóstico
visual do teste indicando:
• transmissão dos fios nos cabos;
• interpretação dos resultados;
• carga da bateria. Desenvolvido em dois
módulos distintos: módulo Master e módulo
Remote, que exercem funções conjuntas nas
operações dos testes. Permitir testar cabos
montados com conectores RJ-11 2 vias, RJ-
11 4 vias, RJ-11 6 vias, RJ-45 8 vias UTP,
RJ-45 8 vias STP (Blindado). Nos cabos RJ-
45, é possível fazer teste dos padrões
EIA/TIA 568A, EIA/TIA 568B e Cross Over.
Marca: GTS Network -
Modelo: 3461
Martelo 27mm 1
Corpo forjado em aço tratado para evitar
desgaste e quebra e cabo de madeira em
formato anatômico indicado serviços de
alvenaria e pequenos reparos.
Tramontina
Ref. 40370/027
Pinça corneta 1
Fabricação em aço inoxidável;
Ponta fina e curvada a 45°;
Acabamento: Corpo polido e hastes polidas
ou plastificadas (PVC);
Especificações técnicas:
- Dimensões (mm): 160
- Dimensões (pol): 6 1/4
- Abertura útil (mm): 20 Mod.367-PL
Ferramenta de Inserção Punch
down 1
Ferramenta de inserção para conexão de
terminais 110 IDC do tipo PUNCH DOWN
FURUKAWA –
35050332
Tesoura de cabista 1
Tesoura 6” forjada para corte e decapagem
de fios para cabista. Western ET-10
Trena de 5m star. 16” 1 Trena com fita de aço de 5 metros com trava. Starrett KTS34-5ME-S
Chave tipo Krone / Bargoa para
inserção em bloco telefônico 1
Chave tipo Krone / Bargoa para inserção em
bloco telefônico. GTS HT314
TINO – Termo de Referência 32 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
13.1.3 Kit tipo 03:
Item Qtde Especificação Modelo de referência
Maleta Alumínio para ferramentas 1
Maleta para guardar e organizar as
ferramentas, Dimensões Externas: 46 cm x
16 cm x 34 cm
Série Ouro 608695 Lee
Tools
Porta CD/DVD 32Unidades 1 Composição: nylon preto Staples-PCDSBNY32
Pen driver 16 GB para armazenar
software e aplicativos 1
Velocidade de leitura 10Mb/s, Velocidade de
Gravação 5Mb/s, Compatível com
Macintosh, Microsoft Windows
Kingston DataTraveler
DTIG3 16GB
Tubo Plástico para parafusos 1 Sem especificação Sem Referência
Chave teste Ponta Chata 1 1/8x3 Polegadas
Tramontina
Ref.: 41900/110
Multímetro digital 1 Multímetro Digital Portátil Minipa - Ref.: Et-1940
Pulseira Antiestática 1
Para utilização com equipamentos
eletrônicos Ref.: Velcro ST-A601
Pincel médio Sintético 1
Para limpeza de periféricos em geral -
Sintético 1 1/2 Tigre-Ref: 723
Jogo chave Torx 1
Jogo de chaves torx com 9 peças de T10 a
T50 tipo L Sem Furo Stamaco-Ref 919.1
Jogo de chave de fenda e philips
com 10 peça stanley 1
Chaves com cabo ergonômico e em material
não condutor de eletricidade. Parte metálica
em barra de aço tratada termicamente e
niquelada com ponta reforçada e anti-
deslizante.
Composta pelas seguintes chaves:
• Fenda : 3/16x3", 1/4x4", 1/4x6", 3/16x6",
1/8x2", 1/4x1.1/2".
• Phillips : 1/8x2", 3/16x4", 1/4x4",
1/4x1.1/2" Stanley 60-100U
Alicate Universal 8” 1
Têmpera total no corpo, têmpera por indução
no gume de corte, isolação elétrica de
1.000V.
Tramontina
Ref.: 44001/108
Alicate de corte 6” 1
Isolação 1000 Volts para uso em locais com
baixas tensões e de até 1000 Volts em
corrente alternada.
Tramontina
Ref.: 41006/006
Alicate de bico 6” 1
Um ensaio de extrema importância analisa o
grau de isolação do revestimento aplicado
sobre os cabos dos alicates isolados, e que
promove segurança na sua utilização em
locais com tensões de até 1.000 V c. a.
Tramontina
Ref.: 44007/106
Alicate de crimpar RJ11, RJ12 e
RJ45 CAT6 1
Alicate profissional para crimpagem de
conectores RJ-11, RJ-12 (6x2, 6x4, 6x6) e
RJ-45 (8x8), com mecanismo de corte e
decapamento de cabos UTP HT2810R
Badisco MF/DC 1
Badisco eletrônico com as seguintes
características:
Sinalização MF/DC;
Rediscagem do último número discado;
Atende especificações Telebrás: Nº 245-150-
705(padrão) e Nº245-150-706(padrão);
Recebe chamada através de campainha
eletrônica;
Resistência de enlace > 2 kOhms;
Indicador de polaridade automático; DECIBEL D79M2
TINO – Termo de Referência 33 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Resiste a queda de até 5m sobre concreto;
Possui gancho mosquetão para cinto com
mola de segurança;
Circuito de proteção acústica;
Proteção 600Vp com 10ms/700ms;
Proteção contra sobre tensão proveniente de
"carriers" analógicos ou digitais;
Possui cabo encapado em nylon trançado
para conexão à linha, terminado em garra
jacaré e conector para terminal wire-wrap,
podendo opcionalmente ser fornecido com
outras conexões especiais;
Maleta para transporte e proteção (opcional);
Confeccionado em ABS preto com design
ergonômico;
Teclado com 16 teclas.
Chave de boca 8 a 17 1
Conjunto de chaves de boca (fixa), com no
mínimo 8 chaves, com as seguintes medidas:
6 x 7, 8 x 9, 10 x 11, 12 x 13, 14 x 15, 16 x
17, 18 x 19, 20 x 22 mm
Deve ser projetadas de acordo com as normas
industriais ANSI e acompanhadas de estojo
para armazenamento em nylon. STANLEY 86-072
Chave de conexão
enrolador/desenrolador 1
Chave enroladeira fabricada com cabo de
alumínio e ponteiras em latão com banho
eletrolítico, para blocos do tipo BLI de
telefonia, com dupla extremidade (uma para
enrolar, outra para desenrolar o fio). Chave TF080201
Chave inglesa 6” 150mm 1 Chave inglesa de 6 polegadas Western 730/10
Decapador 1
Decapador de cabo UTP em PVC rígido e
com lamina removível. Corpo e cabo em
PVC rígido e parafuso de regulagem. Corpo
anatômico. Lâmina de corte de alta precisão;
Decapador e cortador giratório de cabos
coaxiais e UTP/ FTP(blindado). Bitolas 22,4
e 26 AWG/Coaxiais RG 06/58/ 59.
Marca: Central Cabos
Modelo: 0343
Estilete 1
Estilete com acabamento emborrachado e
acompanhado de 10 lâminas. Western L-69
Lanterna recarregável bivolt 1 Lanterna Recarregável Bivolt com 11 Leds. Western EL-74
Testador de Cabo RJ-11 e RJ-45
(link test) 1
Leds indicativos para um rápido diagnóstico
visual do teste indicando:
• transmissão dos fios nos cabos;
• interpretação dos resultados;
• carga da bateria. Desenvolvido em dois
módulos distintos: módulo Master e módulo
Remote, que exercem funções conjuntas nas
operações dos testes. Permitir testar cabos
montados com conectores RJ-11 2 vias, RJ-
11 4 vias, RJ-11 6 vias, RJ-45 8 vias UTP,
RJ-45 8 vias STP (Blindado). Nos cabos RJ-
45, é possível fazer teste dos padrões
EIA/TIA 568A, EIA/TIA 568B e Cross
Over.
Marca: GTS Network -
Modelo: 3461
Martelo 27mm 1
Dimensões: 27 mm
Corpo forjado em aço tratado para evitar
desgaste e quebra e cabo de madeira em
formato anatômico indicado serviços de
Martelo de Unha Basic
27 Mm Ref. 40370/027 -
Tramontina
TINO – Termo de Referência 34 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
alvenaria e pequenos reparos.
Pinça corneta 1
Fabricação em aço inoxidável;
Ponta fina e curvada a 45°;
Acabamento: Corpo polido e hastes polidas
ou plastificadas (PVC);
Especificações técnicas:
- Dimensões (mm): 160
- Dimensões (pol): 6 1/4
- Abertura útil (mm): 20
Pinça Ponta Curva
160mm Mod.367-PL
Ferramenta de Inserção Punch
down 1
Ferramenta de inserção para conexão de
terminais 110 IDC do tipo PUNCH DOWN
FURUKAWA -
35050332
Tesoura de cabista 1
Tesoura 6” forjada para corte e decapagem
de fios para cabista. Western ET-10
Trena de 5m star. 16” 1 Trena com fita de aço de 5 metros com trava. Starrett KTS34-5ME-S
Chave tipo Krone / Bargoa para
inserção em bloco telefônico 1
Chave tipo Krone / Bargoa para inserção em
bloco telefônico. GTS HT314
13.1.4 Kit tipo 04:
Item Qtde Especificação Modelo de referência
Maleta Alumínio para ferramentas 1
Maleta para guardar e organizar as
ferramentas, Dimensões Externas: 46 cm x
16 cm x 34 cm
Série Ouro 608695 Lee
Tools
Porta CD/DVD 32Unidades 1 Composição: nylon preto Staples-PCDSBNY32
Pen driver 16 GB para armazenar
software e aplicativos 1
Velocidade de leitura 10Mb/s, Velocidade de
Gravação 5Mb/s, Compatível com
Macintosh, Microsoft Windows
Kingston DataTraveler
DTIG3 16GB
Tubo Plástico para parafusos 1 Sem especificação Sem Referência
Chave teste Ponta Chata 1 1/8x3 Polegadas
Tramontina
Ref.: 41900/110
Multímetro digital 1 Multímetro Digital Portátil Minipa-Ref.: Et-1940
Pulseira Antiestética 1 Para utilização com equipamentos eletrônicos Ref.: Velcro ST-A601
Pincel médio Sintético 1
Para limpeza de periféricos em geral -
Sintético 1 1/2 Tigre-Ref.: 723
Jogo chave Torx 1
Jogo de chaves torx com 9 peças de T10 a
T50 tipo L Sem Furo Stamaco-Ref.: 919.1
Chave de fenda 3/16 x 6" 1
Resistente à temperatura: Ponto VCAT
100ºC, resistência à tração: 400 a 600
kgf/cm², resistência do isolamento das chaves
isoladas: 1000 volt
Moretzsohn
Ref.: 01869
Chave de fenda isolada 1/8 x 6" 1
Ponta fosfatizada, cabo em PVC, Isolação
Elétrica 1000 V C.A.
Tramontina
Ref.: 44115/013
Chave Philips 3/16 x12 1
Resistente à temperatura: Ponto VCAT
100ºC, resistência à tração: 400 a 600
kgf/cm², resistência do isolamento das chaves
isoladas: 1000 volts.
Moretzsohn
Ref.:01868
Chave Philips 1/8 x4 1
Resistente a temperatura, ponto VCAT
100°C, resistência a tração: 400 a 600
kgf/cm, resistência do isolamento das chaves
isoladas:1000 volts
Moretzsohn
Ref.:01865
TINO – Termo de Referência 35 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Alicate Universal 1
Têmpera total no corpo, têmpera por indução
no gume de corte, isolação elétrica de
1.000V.
Tramontina
Ref.: 44001/108
Alicate de corte 1
Isolação 1000 Volts para uso em locais com
baixas tensões e de até 1000 Volts em
corrente alternada.
Tramontina
Ref.: 41006/006
Alicate de bico 1
Um ensaio de extrema importância analisa o
grau de isolação do revestimento aplicado
sobre os cabos dos alicates isolados, e que
promove segurança na sua utilização em
locais com tensões de até 1.000 V c. a.
Tramontina
Ref.: 44007/106
Estilete 1
Corpo injetado, lâmina em aço carbono
temperado, dispositivo para travar a lâmina,
estrutura interna de metal, compartimento
para guardar lâminas extras, duas lâminas
extras, empunhadura emborrachada.
Tamanho: 6”
Tramontina
Ref.:
TR103HI24XHRMOB
Flanela 1 Flanela de Microfibra Sem Referência
Ferro de solda 60W 1
Temperatura máxima: 560ºC, conjunto de
resistência e tubo metálico substituível, cabo
de força certificado pelo INMETRO, ponta
cônica com acabamento de 1.5mm,
comprimento: 210mm.
Hikari
Ref.: Hikari Plus SC-60
13.1.5 Quantitativo mínimo estimado e distribuição:
Localidade Kit tipo 01 Kit tipo 02 Kit tipo 03 Kit tipo 04
SRNO 02 01
SBBE 01 03 01 01
SBSL 01 02 01 01
SBSN 01 01 01 01
SBHT 01 01 01 01
SBMA 01 01 01 01
SBIZ 01 01 01 01
SBMQ 01 01 01 01
SBCJ 01 01 01 01
*** Observações:
1. Para cada localidade deverá ser disponibilizado um aspirador de pó portátil;
2. Deverá ser disponibilizado para o profissional que estiver de sobreaviso um telefone
móvel para os casos de necessidade de acionamento do serviço.
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
14 DAS UNIDADES DE SERVIÇO
Os serviços objeto deste Termo de Referência serão mensurados e contratados por Unidades
de Serviço (USs) que deverão reunir todos os custos necessários para a execução dos serviços e
deverão ser disponibilizadas pela contratada.
Cada “US” é composta por equipes de profissionais equipados com recursos e devidamente
aptos a executarem atividades de acordo com a demanda dos serviços, não caracterizando, por
tanto, a especificação de posto de serviço ou perfil profissional.
Dessa forma, para cada Unidade de Serviço a CONTRATADA deve, considerando a
demanda da CONTRATANTE, distribuir os perfis profissionais a seu critério e em
conformidade com o disposto neste TR. Dessa forma, deverão estar previstas equipes de
gerenciamento, equipes de supervisão, equipes de logística, equipes de qualidade, processos de
atendimento e suporte, scripts e base de conhecimento informatizada, kits de ferramentas e
todos os demais recursos, serviços e aparatos necessários ao pleno atendimento das condições
técnicas, operacionais e administrativas específicas para a execução dos serviços contratados.
As Unidades de Serviço serão subdivididas em categorias de acordo com o tipo de serviço,
qualificação profissional, infraestrutura tecnológica e equipe de gestão envolvida para a
execução do serviço. O suporte técnico especializado, por se tratar de serviço especializado,
ainda terá uma subdivisão conforme a especialização do profissional envolvido na execução do
serviço.
14.1 Para o serviço de Suporte Técnico serão utilizadas: Unidade de Suporte Técnico
(UST) e Unidade de Suporte Técnico 24/7 (UST24) que são a composição de técnicos
de suporte disponíveis 8 horas por dia, 5 dias por semana e a composição de técnico de
suporte disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, respectivamente, mais
estrutura de apoio (gestão, supervisão, logística e acompanhamento da qualidade dos
serviços), sistema informatizado de gerenciamento de Service Desk, base de
conhecimento informatizada, processos de atendimento e suporte, bem como todos os
demais serviços e aparatos necessários ao pleno atendimento das condições técnicas,
operacionais e administrativas específicas para a execução dos serviços;
14.2 Para o serviço de Suporte Técnico Especializado será utilizada a Unidade de Suporte
Especializado (USE) que é a composição de analista de suporte especializado
disponível 8 horas por dia, 5 dias por semana, podendo contar com uma escala de
“sobreaviso” com possibilidade de acionamento 24hs/7d através telefone móvel,
mediante convocação específica da INFRAERO; estrutura de apoio (gestão,
supervisão, logística e qualidade dos serviços), sistema informatizado de
gerenciamento de Service Desk, base de conhecimento informatizada, processos de
atendimento e suporte, bem como todos os demais serviços e aparatos necessários ao
pleno atendimento das condições técnicas, operacionais e administrativas
especificadas no presente Termo de Referência;
TINO – Termo de Referência 37 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
14.3 A frequência de aferição e avaliação dos serviços será mensal, devendo a contratada
elaborar o relatório gerencial de serviços, apresentando-o a INFRAERO juntamente
com a fatura dos serviços prestados no mês. Deverão constar no relatório todos os
indicadores de níveis de serviços acordados, além da descrição de ocorrências do
período e recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo
período.
15 SERVIÇOS DE COORDENAÇÃO, SUPERVISÃO E APOIO AOS SERVIÇOS
TÉCNICOS
Para o pleno funcionamento dos serviços é necessária uma estrutura de apoio que permita o
efetivo acompanhamento, controle e gestão dos processos e serviços. Esta estrutura é composta
por profissionais, sistemas e processos especializados, dimensionados com base na demanda
por cada um dos serviços de suporte.
Todos os custos relacionados a esta estrutura de apoio aos serviços de suporte técnico
deverão estar contemplados, proporcionalmente, nos respectivos preços dos serviços de suporte
técnico e suporte técnico especializado.
Abaixo, estão descritos todos os serviços que compõem esta estrutura de apoio.
15.1 Serviço de Coordenação
Esse serviço compreende a coordenação da atuação de todos profissionais nas atividades a
serem desenvolvidas. Consiste em planejar, coordenar, acompanhar e controlar a execução dos
serviços, atuando na relação entre INFRAERO e CONTRATADA, bem como no
acompanhamento da capacitação da equipe e dos indicadores de nível de serviço.
15.1.1 Principais atividades de Coordenação:
Planejar e acompanhar os serviços e seus resultados;
Gerenciar e coordenar a atuação dos profissionais;
Organizar e distribuir as tarefas diárias dos profissionais;
Responsabilizar-se, operacionalmente, pela execução dos serviços, de acordo
com a especialidade de atuação;
Coletar informações necessárias ao controle dos indicadores de desempenho;
Acompanhar e analisar os indicadores de desempenho dos serviços;
Responder pelos resultados alcançados e necessidades de ajustes;
Dimensionar e alocar recursos baseado na demanda de atendimento de suporte,
no perfil dos analistas e na disponibilidade da infraestrutura;
Identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a alguma
demanda previsível;
TINO – Termo de Referência 38 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Garantir a plena operacionalização do ambiente de suporte especializado
reportando eventuais necessidades de correções;
Fornecer, quando solicitado, as informações técnicas necessárias à equipe de
gestão da INFRAERO;
Identificar e realizar treinamento da equipe sempre que necessário e a partir das
demandas apresentadas pela INFRAERO;
Supervisionar todos os processos que envolvam os serviços de suporte
especializado, garantindo a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento
dos SLA’s;
Apoio no planejamento e gerência dos serviços de suporte especializado;
Gerenciamento do cumprimento de prazos e prioridades de atendimento e
execução de serviços;
Garantir o cumprimento de todas as normas administrativas e técnicas,
objetivando manter o nível de qualidade em um padrão elevado;
Identificar e propor novas rotinas, processos e fluxos de trabalho, visando maior
eficácia;
Participar de reuniões gerenciais;
Gerenciar o encaminhamento dos chamados para as unidades de suportes de
acordo com a especialidade de atuação;
Acompanhamento e gerenciamento sistemático do processo de solução de
problemas e recuperação de falhas, registrados nos chamados, abertos e
encaminhados para as unidades de suporte técnico especializado, de acordo com
a especialidade de atuação;
Apoio no gerenciamento e controle do encaminhamento e recebimento de
equipamentos às empresas prestadoras de serviço de manutenção;
Elaboração e fornecimento de relatórios gerenciais sobre os serviços executados
pelas unidades de suporte técnico especializado, de acordo com a especialidade
de atuação.
15.1.2 Perfil do profissional:
Formação: Possuir ensino superior completo na área específica de Informática
ou Tecnologia da Informação, ou qualquer outro curso desde que portador de
especialização mínima de 360 (trezentas e sessenta) horas em TI, comprovada
por meio de diploma e/ou certificado de conclusão reconhecido pelo MEC e
certificação ITIL Foundation v.2 ou superior;
TINO – Termo de Referência 39 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Experiência: Mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividades de suporte a
usuários de informática.
15.1.3 Todos os custos relacionados aos serviços de coordenação de suporte técnico
especializado, incluindo salários, benefícios, sistemas, materiais, procedimentos,
treinamentos e capacitações, deverão estar contemplados no valor do serviço de
suporte técnico especializado, de acordo com a especialidade de atuação.
15.2 Serviço de Supervisão de Suporte Técnico
Esse serviço compreende a supervisão operacional das unidades de suporte técnico e suporte
técnico 24/7, tendo como responsabilidade acompanhar e manter a disponibilidade de tais
unidades, bem como sua organização, controle e integração entre os componentes das unidades
de suporte técnico e suporte técnico 24/7 e demais macroatividades.
15.2.1 Atividades de Supervisão do Suporte Técnico e Suporte Técnico 24/7:
Acompanhar e avaliar o serviço de suporte técnico e suporte técnico 24/7,
intervindo sempre que necessário;
Participar da elaboração e fazer cumprir o plano de ocupação do serviço de
suporte técnico;
Apoiar na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;
Planejar e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de
objetivos, motivação e de capacitação profissional dos técnicos de suporte,
visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe;
Apoiar na atualização continua dos procedimentos e padrões básicos de
atendimento de suporte técnico, bem como da base de conhecimento, com
aprovação da INFRAERO, buscando o aprimoramento e melhoria dos
atendimentos nos diversos níveis;
Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os
usuários e os técnicos de suporte, evitando o encaminhamento de respostas
equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade;
Gerenciar o período de descanso dos técnicos de suporte, de modo a não
prejudicar a execução do serviço;
Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os técnicos de suporte técnico e
suporte técnico 24/7;
Otimizar a distribuição de chamados, atuando tempestivamente nas situações
imprevisíveis, emergenciais ou de contingência;
TINO – Termo de Referência 40 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Otimizar escalas, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento e
buscando ganhos de produtividade;
Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das
unidades de suporte técnico, objetivando a manutenção dos padrões de
atendimento;
Monitorar os chamados e os diálogos de atendimento estabelecidos entre os
usuários e os técnicos de suporte;
Realizar feedback aos técnicos quanto ao desempenho e os ajustes necessários,
visando à melhoria contínua dos serviços prestados;
Apoiar nos atendimentos telefônicos sempre que necessário;
Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das
demandas apresentadas pela INFRAERO;
Comunicar ao coordenador do contrato sobre qualquer problema relativo ao
atendimento e ao plano de ocupação do serviço de suporte;
Comunicar ao coordenador do contrato qualquer problema relativo ao
desempenho da operação nos atendimentos;
Participar de reuniões sempre que convocado;
Gerenciar e coordenar a atuação do suporte técnico e suporte técnico 24/7;
Responsabilizar-se, operacionalmente, pela operação do suporte técnico e
suporte técnico 24/7;
Responder pelos resultados alcançados e necessidades de ajustes;
Garantir a plena operacionalização do ambiente de suporte técnico reportando
eventuais necessidades de correções;
Fornecer, quando solicitado, as informações técnicas necessárias à equipe de
gestão da INFRAERO;
Supervisionar todos os processos que envolvam os serviços de suporte técnico,
garantindo a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento dos Acordos de
Nível de Serviços;
Apoio no planejamento e gerência dos serviços de suporte técnico e suporte
técnico 24/7;
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Gerenciamento do cumprimento de prazos e prioridades de atendimento e
execução de serviços;
Garantir o cumprimento de todas as normas administrativas e técnicas,
objetivando manter o nível de qualidade em um padrão elevado;
Identificar e propor novas rotinas, processos e fluxos de trabalho, visando maior
eficácia;
Identificar necessidades de treinamentos;
Acompanhamento e gerenciamento sistemático do processo de solução de
problemas e recuperação de falhas, registrados nos chamados, abertos e
encaminhados para as unidades de suporte técnico;
Apoio no gerenciamento e controle do encaminhamento e recebimento de
equipamentos às empresas prestadoras de serviço de manutenção;
Elaboração e fornecimento de relatórios gerenciais sobre os serviços executados
pelas unidades de suporte técnico;
Supervisionar os chamados, a interação dos técnicos de suporte com as áreas da
INFRAERO e a comunicação estabelecida entre os usuários e os técnicos.
Apoiar no levantamento de procedimentos e rotinas existentes no âmbito da
INFRAERO que manterão relacionamentos operacionais com as
macroatividades;
Apoiar no aperfeiçoamento de procedimentos/rotinas, com vistas à sua
adequação aos procedimentos de atendimento de suporte técnico;
Apoiar na implantação dos processos aperfeiçoados adequados aos serviços de
suporte técnico executados pela sua equipe;
Apoiar na elaboração e implantação de scripts e fluxos de atendimento que irão
compor a base de conhecimento a ser utilizada no suporte técnico, com o apoio e
aprovação prévia da INFRAERO.
15.2.2 Perfil do profissional:
Formação: Possuir ensino superior completo na área específica de Informática
ou Tecnologia da Informação, ou qualquer outro curso desde que portador de
especialização mínima de 360 (trezentas e sessenta) horas em TI, comprovada
por meio de diploma e/ou certificado de conclusão reconhecido pelo MEC e
ITIL Foundation v.2 ou superior;
Experiência: Mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividades de suporte a
usuários de informática.
TINO – Termo de Referência 42 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
15.2.3 Todos os custos relacionados aos serviços de supervisão de suporte técnico e
suporte técnico 24/7, incluindo salários, benefícios, treinamentos e capacitações,
deverão estar contemplados, nos valores das unidades de serviços de suporte
técnico e suporte técnico 24/7.
15.3 Serviço de Apoio Logístico:
O serviço de apoio logístico é responsável pela organização, acondicionamento e controle
dos equipamentos que são encaminhados, ou trazidos pelos técnicos para o suporte técnico.
Consiste em apoiar, no tocante à logística, a execução dos serviços das macroatividades. É o
meio de interação existente entre as atividades do suporte técnico e as demais atividades
executadas pela área de TI da INFRAERO.
15.3.1 Principais atividades de apoio logístico:
Receber, identificar e proceder ao devido tratamento e/ou encaminhamento dos
equipamentos que passam pela unidade de suporte técnico;
Responder pela guarda dos equipamentos recebidos;
Apoiar o suporte técnico, o suporte técnico 24/7 e o suporte especializado, no
que tange aos serviços de logística implícitos, para a plena realização dos
serviços relacionados às macroatividades;
Controlar documentação referente aos equipamentos tratados pelas
macroatividades;
Apoiar no acompanhamento e controle de equipamentos encaminhados e
recebidos das empresas prestadoras de serviço de manutenção.
15.3.2 Perfil do profissional
Formação: Possuir ensino médio completo;
Experiência: Mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividades de controle e
armazenamento de recursos computacionais.
15.3.3 Todos os custos relacionados aos serviços de apoio logístico, incluindo salários,
benefícios, procedimentos, treinamentos e capacitações, deverão estar
contemplados nos valores das unidades de suporte.
16 PERFIL TÉCNICO REQUERIDO
Para realização das atividades, é imprescindível que os profissionais das equipes técnicas
apresentem os perfis necessários para a execução dos serviços de acordo com a qualificação
profissional para as Macroatividades de Suporte a Usuário e Suporte a Infraestrutura e
Recursos de TI.
TINO – Termo de Referência 43 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
A capacitação deverá ser comprovada por meio de currículo, certificação e/ou tempo de
experiência e, quando necessário, realização de avaliação técnica, para análise da
CONTRATANTE.
Para cada perfil deverá observar o tempo mínimo de experiência e o quantitativo de
certificação mínima estabelecida nas tabelas abaixo:
Tabela 5 – Tempo de experiência e certificações exigidas
Nível Tempo de mínimo de
experiência
Quantidade mínima de
Certificações**
Sênior 4 anos 03
Pleno 2 anos 02
Júnior 1 ano 01
Tabela 6 – Mínimo de certificação que deve compor o Contrato.
Nível
Quantitativo mínimo de
Certificação no Contrato
1º ano 2º ano
Sênior 12 21
Pleno 08 12
Júnior 06 12
** Observações:
1. Desde que o total de certificados do Contrato não seja inferior ao descrito na tabela 3, pode-se
aplicar: para os níveis Pleno e Sênior, caso os profissionais não tenham o quantitativo mínimo
de certificações exigidas, o tempo mínimo de experiência exigido será acrescido de dois anos
para cada certificação ausente, que poderá ser calculado pela seguinte formula:
(N x 2) + T = E
Onde:
N - é o numero de certificações faltantes para completar o perfil;
T - é o tempo mínimo de experiência requerida para o perfil;
E - é o tempo de experiência mínima requerida;
Exemplos:
O profissional com 1 (uma) certificação que almeja o nível sênior necessitara da
seguinte experiência mínima:
(2 x 2) + 4 = 8
TINO – Termo de Referência 44 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
O profissional sem certificação que almeja o nível pleno necessitara da seguinte
experiência mínima:
(2 x 2) + 2 = 6
2. Para o nível júnior, deverá ser exigido o dobro da experiência mínima, caso este não possua a
certificação;
Tabela 7 – Certificações requeridas
Macroatividade Certificação
Suporte a Usuários Microsoft MCTS (Microsoft Certified Technology Specialist)
Windows 7, Configuring ou superior
ITIL Foundation v.2 ou superior
HDI Support Center Certification
Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental
Suporte a Infraestrutura e
Recursos de TI
Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental
Furukawa Certified Professional – FCP Master
Furukawa Certified Professional – FCP Fibra Óptica
Cisco (CCNA)
MCTS: Microsoft Exchange Server 2010, Configuration
MCTS: Microsoft System Center Configuration Manager 2007,
Configuration
MCTS: Windows Server 2008 R2, Server Virtualization
MCTS: Windows Server 2008 Applications Infrastructure,
Configuration
MCTS: Windows Server 2008 Network Infrastructure, Configuration
MCTS: Windows Server 2008 Active Directory, Configuration
VMWare (VCP-DCV) v.4 ou superior
VMWare (VCAP-DCA) v.4 ou superior
VMWare (VCAP-DCD) v.4 ou superior
ITIL Foundation v.2 ou superior
MCTS: Microsoft SQL Server 2005/2008, Implementation and
Maintenance
MCTS: SQL Server 2005/2008, Database Development
Oracle Database 10/11g Administrator Certified Associate ou
Administrator Certified Professional
MCTS: Windows Server 2008 Applications Infrastructure,
TINO – Termo de Referência 45 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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na INFRAERO/SRNO
Configuration
MCTS: Windows Server 2008 Network Infrastructure, Configuration
MCTS: Windows Server 2008 Active Directory, Configuration
16.1 QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL
Requisitos de qualificação de perfil profissional para execução dos serviços propostos nas
Macroatividades apresentadas anteriormente.
16.1.1 ADMINISTRADOR DE BANCO DE DADOS
Formação de nível superior na área específica de Informática ou Tecnologia
da Informação, ou qualquer outro curso superior desde que portador de
especialização em Informática ou Tecnologia da Informação com carga
horária mínima de 360 horas, comprovada através de diploma e/ou certificado
de conclusão, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade
definida na Tabela 2;
Experiência em atividades de Suporte Técnico, quais sejam: Gerenciamento
de Servidores; Administração de Banco de Dados; Sistemas Corporativos;
Sistemas Operacionais Microsoft Windows Server.
Experiência em técnicas de modelagem de dados e modelo relacional de
dados;
Experiência em ambiente de Sistema Operacional Windows Server, Linux e
Unix e software livre;
Experiência em modelagem física e lógica de banco de dados para
manutenção de sistemas que utilizem bases de dados Oracle, SQL Server,
MySql, PostgreSQL;
Experiência na avaliação e implantação de modelos, metodologias e
tecnologias de administração de dados;
Experiência na elaboração de normas de administração de dados e de
gerenciamento de banco de dados;
Domínio na instalação, administração, customização e manutenção de SGBD
– Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados;
Experiência no trato de procedimentos intrínsecos às atividades de
administração de dados e de gerenciamento de banco de dados;
Experiência em administração de Banco de Dados Oracle, SQL Server,
MySql e PostgreSQL nas plataformas de Sistema Operacional Windows
Server, Linux e Unix, bem como na linguagem SQL padrão;
Experiência em projetos baseados na arquitetura Cliente/Servidor e atividades
ligadas à modelagem de dados, utilização de ferramentas CASE, backups,
projetos, implementações, monitoramentos, auditorias, análises e ajustes de
desempenho de Banco de Dados.
Experiência em ministrar treinamentos;
TINO – Termo de Referência 46 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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na INFRAERO/SRNO
Elaboração de Projetos nas suas respectivas áreas de responsabilidade.
16.1.2 ESPECIALISTA EM REDES DE DADOS
Formação de nível superior na área específica de Informática ou Tecnologia
da Informação, ou qualquer outro curso superior desde que portador de
especialização em Informática ou Tecnologia da Informação com carga
horária mínima de 360 horas, comprovada através de diploma e/ou certificado
de conclusão, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade
definida na Tabela 2;
Experiência em DG (Distribuidor Geral), tecnologias de redes LAN's e
WAN'S;
Experiência em ferramentas de monitoração: NAGIOS, CACTI, Microsoft
System Center Operations Manager ou outros;
Curso Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental;
Curso Furukawa Certified Professional – FCP Master;
Curso Furukawa Certified Professional – FCP Fibra Óptica;
Experiência em coordenação de equipes de manutenção e gerenciamento de
recursos de rede de dados;
Experiência no trato de modems, placas de redes, cabeamento estruturado,
topologia de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de
comunicação;
Domínio de hardware e softwares de segurança de rede de dados
Firewall/Proxy e equipamentos de conectividade;
Experiência em análise e elaboração de procedimentos de segurança física e
lógica e implantação e gerenciamento de ferramentas de segurança de rede de
dados convergentes (dados, voz e imagem);
Experiência em dimensionamento, projeto, instalação de redes utilizando
canais de baixa e alta velocidade, em plataforma INTEL;
Experiência em administração de redes em ambiente Windows Server, Linux,
Unix e protocolos de comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN,
etc.;
Experiência na avaliação e detecção de problemas de segurança em redes
LAN e WAN, com tecnologia MPLS, Frame Relay, Linhas Dedicadas via
lnternet;
Experiência em Administração de INTERNET, INTRANET, Firewall/Proxy
e equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches, Routers, e
outros. Experiência em equipamentos 3COM: administração, instalação,
configuração, avaliação e resolução de problemas em switches,
concentradores, etc.;
TINO – Termo de Referência 47 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Experiência na análise e detecção de vulnerabilidades dos ativos da rede e das
instalações físicas;
Experiência em operação e configuração de central telefônica, a partir do
nível Pleno;
Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de
redes de dados;
Experiência em Tecnologia VOIP;
Experiência em ministrar treinamentos;
Elaboração de Projetos nas suas respectivas áreas de responsabilidade.
Elaboração de planos de contingências.
Experiência em administração em ferramenta de correio eletrônico Lotus
Notes e Microsoft Exchange;
Desejável certificação “Microsoft Certified System Engineer”;
Experiência em elaboração de projetos de telemática, envolvendo passivos de
rede, cabeamento estruturado, topologias de redes locais (fibra óptica e
cabeamento UTP) e linhas de comunicação;
16.1.3 ESPECIALISTA DE SUPORTE
Formação de nível superior na área específica de Informática ou Tecnologia
da Informação, ou qualquer outro curso superior desde que portador de
especialização em Informática ou Tecnologia da Informação com carga
horária mínima de 360 horas, comprovada através de diploma e/ou certificado
de conclusão, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade
definida na Tabela 2;
Experiência em atividades de suporte técnico em administração de redes em
ambiente Windows, instalação e manutenção de servidores Microsoft e
Linux;
Experiência em ferramentas de monitoração: NAGIOS, CACTI, Microsoft
System Center Operations Manager ou outros;
Experiência em coordenação de equipes de gerenciamento, operação e
manutenção de gerenciamento e de recursos de suporte de TI;
Domínio de ferramentas de gerenciamento de controle de acesso de usuários
– Active Directory
Conhecimento em ambiente tecnológico de LAN's e WAN'S;
Experiência em análise e elaboração de procedimentos de segurança,
implantação e gerenciamento de ferramentas de proteção às estações de
usuários;
Experiência em administração de estações de trabalho Windows XP, Vista e
7;
TINO – Termo de Referência 48 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Elaboração de planos de contingências;
Conhecimento de operacionalidade de hardware e software inerentes a
serviços integrados de dados, voz e imagem;
Experiência em gerenciamento de Unidades de armazenamento de massa de
dados (Storages);
Experiência em execução e gerenciamento de Backups e gerenciamento de
software Anti-Vírus;
Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos
computacionais;
Experiência em ministrar treinamentos;
Elaboração de Projetos nas suas respectivas áreas de responsabilidade;
Conhecimento de políticas e normas de segurança da informação;
Conhecimento em Criptografia e Certificados Digitais, Raiz Certificadora e
afins;
Experiência em compartilhamento de Impressoras, Arquivos,
Permissionamento e afins;
Experiência em administração em ferramenta de correio eletrônico Lotus
Notes e Microsoft Exchange.
16.1.4 ESPECIALISTA EM TELECOMUNICAÇÕES
Formação em engenharia de telecomunicações ou elétrica com tempo de
experiência mínimo de exercício das atividades relacionadas à telefonia e
telecomunicações definido na Tabela 2;
Desejável experiência em administração e projetos de campo de antenas;
Experiência em instalação, programação e manutenção de sistemas de
telefonia;
Desejável experiência em instalação e manutenção de equipamentos de
radiocomunicação;
Experiência com cabeamento estruturado, topologia de redes locais (fibra
óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação;
Experiência em Tecnologias VOIP;
Experiência em programação de centrais telefônicas;
Experiência em ministrar treinamentos;
Experiência em ativação e desativação de pontos de voz;
Experiência em elaboração de projetos de telemática, envolvendo passivos de
rede, cabeamento estruturado, topologias de redes locais (fibra óptica e
cabeamento UTP) e linhas de comunicação;
TINO – Termo de Referência 49 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Análise de Projetos de Telecomunicações.
16.1.5 TÉCNICO DE TELECOMUNICAÇÕES
Nível médio completo, técnico em eletrônica ou telecomunicações com
registro no CREA, com tempo de experiência mínimo de exercício das
atividades relacionadas à telefonia e telecomunicações definido na Tabela 2;
Experiência em DG, rede telefônica, cabeamento de rede de dados e voz,
conectorização e instrumento de medição e aparelhos telefônicos;
Experiência em instalação, programação e manutenção de equipamentos de
radiocomunicação;
Desejável conhecimento em normas de cabeamento estruturado;
Conhecimento em instalação de suportes, racks e outras utilidades para a rede
de telemática;
Desejável conhecimento no uso de software tipo CAD;
Experiência em instalações de telecomunicações, aterramento, instalação de
caixas, eletrocalhas e bandejamento para cabos de eletrônica ou
telecomunicações;
Experiência em leitura e interpretação de plantas de desenhos técnicos;
Experiência em programação de centrais telefônicas (SIEMENS,
ALCATEL,etc.);
Experiência em ativação e desativação de pontos de voz;
Desejável experiência em aterramento.
16.1.6 TÉCNICO DE REDE
Nível médio completo com mínimo de dois cursos de aperfeiçoamento na
área de Informática ou Tecnologia da Informação, com tempo de experiência
mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2;
Experiência na utilização de ferramentas de diagnóstico e monitoração de
redes;
Experiência em tecnologia de LAN's, WAN'S e protocolos de comunicação
TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.;
Experiência em administração de redes em ambiente Windows Server, Linux
e Unix;
Experiência em manutenção de cabeamento estruturado, UTP e Fibra-óptica,
e adaptadores de rede;
Experiência na utilização de instrumentos e ferramentas de diagnóstico,
manutenção e certificação de redes de dados estruturadas;
TINO – Termo de Referência 50 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Experiência em monitoramento e manutenção de ambientes de INTERNET,
INTRANET, e de equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches,
Routers, e outros;
Domínio na utilização de software de automação de escritórios e correio
eletrônico Lotus Notes e Microsoft Exchange;
Experiência em elaboração de projetos de telemática, envolvendo passivos de
rede, cabeamento estruturado, topologias de redes locais (fibra óptica e
cabeamento UTP) e linhas de comunicação;
Desejável conhecimento no uso de software tipo CAD;
Experiência em leitura e interpretação de plantas de desenhos técnicos;
Conhecimento em instalação de suportes, racks e outras utilidades para a rede
de telemática;
Desejável conhecimento em normas de cabeamento estruturado;
Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de
redes de dados;
16.1.7 TÉCNICO DE SUPORTE
Nível médio completo com mínimo de dois cursos de aperfeiçoamento na
área de Informática ou Tecnologia da Informação, com tempo de experiência
mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2;
Experiência na utilização de software de automação de escritórios e correio
eletrônico (Lotus Notes e Microsoft Outlook);
Experiência em manutenção de hardware de microcomputadores em nível de
configuração e software básico;
Experiência em manutenção de servidores nas plataformas Windows Server,
Linux e Unix;
Domínio das facilidades do ambiente INTERNET e INTRANET;
Experiência em manutenção de softwares de correio eletrônico, antivírus,
etc.;
Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de
softwares e/ou produtos em estações de trabalho;
Conhecimento em configuração de sistema de videoconferências;
Experiência na elaboração, implementação e monitoramento de rotinas de
segurança física e lógica;
Domínio das atividades de instalação, configuração e troca de insumos de
impressoras, scanners, plotters, etc.;
Experiência na detecção de problemas em componentes de hardware, tais
como: placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc.;
TINO – Termo de Referência 51 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de
TI;
Experiência na manutenção preventiva e corretiva de impressoras.
16.1.8 TÉCNICO DE TELEMÁTICA
Nível médio completo com mínimo de dois cursos de aperfeiçoamento na
área de Informática ou Tecnologia da Informação, com tempo de experiência
mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2;
Conhecimentos na utilização de ferramentas de diagnóstico e monitoração de
redes;
Conhecimentos em tecnologia de LAN's, WAN'S e protocolos de
comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.;
Desejável conhecimento em cabeamento estruturado – UTP e Fibra Óptica;
Conhecimento na utilização de instrumentos e ferramentas de diagnóstico,
manutenção e certificação de redes de dados estruturadas;
Experiência na utilização de software de automação de escritórios e correio
eletrônico (Lotus Notes e Microsoft Outlook);
Conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores em nível
de configuração e software básico;
Conhecimento em monitoração de servidores nas plataformas Windows
Server, Linux e Unix;
Experiência em execução e monitoração de Backups e de software Anti-
Vírus;
Experiência em monitoramento e manutenção de equipamentos de
conectividade tais como: Hubs, Switches, Routers, e outros;
Conhecimento de facilidades operacionais básicas do ambiente INTERNET e
INTRANET;
Atividades básicas de instalação, configuração e monitoramento de
equipamentos de rede;
Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de
softwares e/ou produtos em estações de trabalho;
Domínio das atividades de instalação, configuração e troca de insumos de
impressoras, scanners, plotters, etc.;
Conhecimentos na detecção de problemas em componentes de hardware, tais
como: placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc.;
Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de TI
e redes de dados.
TINO – Termo de Referência 52 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
16.1.9 TÉCNICO DE INSTALAÇÃO DE INFRA-ESTRUTURA
Nível médio completo, desejável cursos de aperfeiçoamento em eletricidade,
eletrônica ou telecomunicações, comprovados mediante diplomas e/ou
certificados, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade
definida na Tabela 2;
Curso Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental;
Experiência em instalações de telecomunicação, cabeamento, aterramento,
instalação de caixas, eletrocalhas e bandejamento para cabos de eletrônica ou
telecomunicação;
Conhecimento em instalação de suportes, racks e outras utilidades para a rede
de telemática;
Experiência em cabeamento estruturado, topologia de redes locais (fibra
óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação;
Experiência em Distribuidor Geral - DG, rede telefônica e instalação de
aparelhos, conectorização e instrumentos de medição e certificação para
redes;
Desejável conhecimento com softwares de escritório para edição de
documentos, planilhas eletrônicas e apresentações;
Experiência em leitura e interpretação de plantas de desenhos técnicos;
Experiência em elaboração de projetos de telemática, envolvendo passivos de
rede, cabeamento estruturado, topologias de redes locais (fibra óptica e
cabeamento UTP) e linhas de comunicação;
Conhecimento em serviços, ferramentas e protocolos de rede (TCP/IP);
17 PARENTESCO
17.1 Para atendimento do Acórdão nº 2.961/2004 – TCU – 1ª Câmara, os empregados
alocados para a prestação de serviços objeto deste Termo de Referência não poderão
ter parentesco com empregados da INFRAERO na linha reta ou colateral, natural ou
por afinidade até o 4º grau;
17.1.1 A adjudicatária deverá exigir de seu empregado, sob pena de lei, declaração de
que não possui parentesco com empregados da INFRAERO na linha reta ou
colateral, natural ou por afinidade, até o 4º grau.
TINO – Termo de Referência 53 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
18 DA FORMAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DAS UNIDADES DE SUPORTE
18.1 A empresa ganhadora deverá apresentar as unidades de suporte e a Convenção e/ou
Acordo Coletivo da categoria preponderante que irá adotar para a execução dos
serviços, de forma a evidenciar a efetiva fiscalização contratual na forma estabelecida
pelo inciso IV da Súmula nº 331 do TST;
18.2 Desta forma, quando solicitada, a CONTRATADA deverá apresentar a documentação
necessária dos profissionais alocados na prestação do serviço, como forma de
comprovação da qualificação dos mesmos;
18.3 Caberá à CONTRATADA a definição dos níveis salariais a serem efetivamente
praticados, levando em consideração o atendimento aos requisitos de formação e a
importância do nível de qualificação dos profissionais para o fiel cumprimento dos
níveis de serviços estabelecidos neste documento;
18.4 Os profissionais deverão ser contratados obrigatoriamente pelo regime da CLT,
assegurando-se os benefícios trabalhistas decorrentes;
18.5 A CONTRATADA deverá assegurar a todos os seus empregados a concessão dos
benefícios de alimentação e plano de saúde e, demais benefícios, de acordo com a
convenção de trabalho vigente para as respectivas categorias profissionais;
18.6 A equipe atual deverá ser mantida por, no mínimo, 90 (noventa) dias, a contar do
início das atividades, para que não afete de forma negativa a qualidade do atendimento
prestado. Após este período, poderá ser alterada de acordo com a demanda dos
serviços, respeitando o quantitativo mínimo descrito neste termo de referência;
18.6.1 A remuneração dos funcionários nesse período deverá ser negociada com os
mesmos, em consonância com a convenção coletiva da categoria e os valores
praticados pelo mercado na Região Norte;
18.7 Nas tabelas abaixo, ficam estabelecidas as distribuições das unidades de serviço na
SRNO e nas dependências vinculadas por macroatividades, bem como perfil mínimo
da Unidade de Suporte (US) a ser disponibilizado para a execução dos serviços objeto
deste Termo de Referência, de acordo com a demanda de atendimento de suporte,
observada historicamente, em função dos recursos, sistemas, equipamentos,
infraestrutura tecnológica e serviços atendidos:
Tabela 8 - Quantidade de US por macrocélula
Macroatividade Serviço Unidade de Medida Quantidade
Mínima de US
Suporte aos usuários
Suporte Técnico Unidade de Suporte
Técnico (UST) 29
Suporte Técnico 24/7 Unidade de Suporte
Técnico 24/7 (UST24) 2
Suporte à infraestrutura
e Recursos de TI
Suporte
Especializado
Unidade de Suporte
Especializado (USE) 7
TINO – Termo de Referência 54 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
18.8 Deverão ser disponibilizados, no mínimo, um apoio logístico e um supervisor para a
Central de Serviços, um supervisor para os locais onde há unidades suporte técnico
24/7 e um coordenador para o Contrato.
Tabela 9 - Distribuição das Unidades de Serviços por localidade
Macroatividade Serviço Unidade de
Serviço
Quantidade mínima de US por localidade
SR
NO
SB
BE
SB
SL
SB
SN
SB
HT
SB
MA
SB
IZ
SB
MQ
SB
CJ
Suporte aos
usuários
Suporte
Técnico 24/7
Unidade de
Suporte Técnico
24/7 (UST24)
- 1 1 - - - - - -
Suporte
Técnico
Unidade de
Suporte Técnico
(UST)
2 9 4 2 2 2 2 4 2
Suporte à
infraestrutura e
Recursos de TI
Suporte
Especializado
Unidade de
Suporte
Especializado
(USE)
6 1 - - - - - - -
Tabela 10 - Composição mínima do contrato por perfil (tempo de experiência e certificações)
Contrato Tempo de
Experiência
Participação mínima na
equipe ( % )
Prestação de serviços contínuos de suporte
técnico presencial e remoto aos usuários das
soluções de tecnologia da informação, à
infraestrutura tecnológica, às soluções
corporativas e à sustentação de sistemas de
forma a garantir o pleno funcionamento do
ambiente de tecnologia da informação - TI da
SRNO e aeroportos vinculados.
Sênior 20
Pleno 35
Júnior 25
TINO – Termo de Referência 55 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
19 TREINAMENTO DA EQUIPE
19.1 A equipe de trabalho da CONTRATADA deverá ser submetida a programa de
desenvolvimento de competências, através de treinamentos de capacitação,
atualização, aprimoramento profissional, bem como aqueles necessários ao
atendimento de normas aeroportuárias, com o objetivo de garantir a devida eficiência
na execução dos serviços, conforme condições estabelecidas a seguir: Sem custo
adicional para a INFRAERO, quando se tratar de treinamento relativo à atualização
tecnológica, sempre que identificada a necessidade pela CONTRATADA ou pela
INFRAERO. Neste caso, todos os recursos, incluindo o local do treinamento deverão
ser providenciados pela CONTRATADA.
20 DA MENSURAÇÃO E PAGAMENTO POR RESULTADO
20.1 Modelo de Contratação dos Serviços:
20.1.1 O modelo adotado é a Contratação Mensurada por Resultados;
20.1.2 Esse modelo permite que o pagamento da CONTRATADA seja feito com base na
mensuração dos serviços e dos resultados alcançados e verificados, excluindo-se o
pagamento por horas-trabalhadas ou por horas de disponibilidade do pessoal
(postos de serviço);
20.1.3 O pagamento dos serviços será vinculado ao grau de cumprimento dos Níveis de
Serviço deste termo onde contém:
Os procedimentos de fiscalização e de gestão da qualidade do serviço,
indicadores e os instrumentos de medição adotados pela INFRAERO;
Os registros, controles e informações que serão prestados pela contratada;
As respectivas adequações de pagamento pelo não atendimento das metas
estabelecidas, sendo o total a ser descontado, a soma dos valores
correspondente a cada faixa de ajuste dos indicadores não atendidos.
20.2 Critérios de Mensuração dos Serviços:
20.2.1 Os relatórios devem ser entregues em meio magnético, editável e assinado pelos
representantes da CONTRATADA ao Contratante;
20.2.2 A CONTRATADA deverá apresentar os seguintes relatórios para
acompanhamento dos serviços:
Relatório Semanal:
Conteúdo: Relatório com informações sobre a execução dos serviços,
resumo das ocorrências da semana, correções, adequações e ajustes
necessários ao perfeito funcionamento do ambiente e especialmente das
mudanças;
TINO – Termo de Referência 56 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Prazo de Entrega: Semanalmente às segundas-feiras, no período da
manhã, contendo as informações referentes ao período de segunda-feira
anterior a domingo.
Relatório Mensal:
Conteúdo: Relatório consolidado com informações sobre a execução dos
serviços, resumo das ocorrências, referentes ao período do dia 1 ao dia
30/31 do mês, informações sobre os indicadores/metas de níveis de
serviços alcançados para cada Macroatividade, estatísticas de evolução
dos indicadores, recomendações de melhorias técnicas, administrativas e
gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a
gestão contratual;
Prazo de Entrega: Deverá ser entregue até o dia 5 do mês subsequente,
pela manhã.
21 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO
21.1 O Acordo de Nível de Serviço estabelecido entre a INFRAERO e a contratada tem a
finalidade de aferir e avaliar a qualidade, o desempenho e a disponibilidade dos
serviços contratados, por meio de critérios objetivos mensurados através de
indicadores relacionados aos resultados e/ou características dos serviços;
21.2 A qualquer tempo, no decorrer da vigência do contrato, o Acordo de Nível de Serviço
poderá ser revisto e alterado, mediante acordo entre a INFRAERO e a contratada;
21.3 Os primeiros 90 (noventa) dias após o início da execução dos serviços serão
considerados como período de estabilização e de ajustes específicos, durante o qual os
níveis de serviços acordados serão flexibilizados, em comum acordo entre a
INFRAERO e a contratada;
21.4 Para o início da prestação dos serviços ficam estabelecidos como Acordo de Nível de
Serviço os seguintes indicadores de desempenho que servirão de métrica para a
aferição dos níveis de serviços a serem cumpridos pela empresa contratada:
21.4.1 UNIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO – UST
ICT10M – Suporte Técnico
Nº01 Indicador de Chamados triados em até 10 minutos do seu recebimento
Item Descrição
Finalidade Indicador de desempenho para a triagem dos chamados registrados no sistema de gestão de atendimento.
Meta a cumprir 0,90 (90% dos chamados encaminhados)
Instrumento de medição Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento
A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados triados pelo suporte técnico e o tempo para o encaminhamento do chamado.
TINO – Termo de Referência 57 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Periodicidade Mensal
Mecanismo de Cálculo
Total de chamados triados em até 10 minutos pelo suporte técnico remoto / Total de chamados que podem ser atribuídos pelo suporte técnico triagem
Início de Vigência Data da assinatura do contrato
Faixas de ajuste no pagamento
Menor que 0,90 e maior ou igual a 0,85 = redução de 2% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários; Menor que 0,85 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários.
Sanções Menor que 80% dos chamados atribuídos em até 10 minutos = redução de 5% do valor mensal do Contrato.
ICR40M – Suporte Técnico
Nº02 Indicador de Chamados Resolvidos em até 40 minutos do seu recebimento
Item Descrição
Finalidade Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico remoto
Meta a cumprir 0,23 (23% dos chamados resolvidos)
Instrumento de medição Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento
A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico remoto e o tempo para resolução do chamado
Periodicidade Mensal
Mecanismo de Cálculo
Total de chamados resolvidos em até 40 minutos pelo suporte técnico remoto / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico remoto
Início de Vigência Data da assinatura do contrato
Faixas de ajuste no pagamento
Menor que 0,23 e maior ou igual a 0,20 = redução de 2% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 0,20 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários.
Sanções Menor ou igual a 17% dos chamados resolvidos em até 40 minutos = redução de 5% do valor mensal do Contrato.
ICR2H – Suporte Técnico
Nº03 Indicador de Chamados Resolvidos em até 2 horas do seu recebimento
Item Descrição
Finalidade Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico remoto
Meta a cumprir 0,40 (40% dos chamados resolvidos)
Instrumento de medição Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento
A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico remoto e o tempo para resolução do chamado
Periodicidade Mensal
TINO – Termo de Referência 58 / 84 ________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Mecanismo de Cálculo
Total de chamados resolvidos em até 2 horas pelo suporte técnico remoto / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico remoto
Início de Vigência Data da assinatura do contrato
Faixas de ajuste no pagamento
Menor que 0,40 e maior ou igual a 0,35 = redução de 2% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 0,35 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários.
Sanções Menor que 30% dos chamados resolvidos em até 2 horas = redução de 5% do valor mensal do Contrato.
ICR4H – Suporte Técnico
Nº04 Indicador de Chamados Resolvidos em até 4 horas do seu recebimento
Item Descrição
Finalidade Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico remoto
Meta a cumprir 0,50 (50% dos chamados resolvidos)
Instrumento de medição Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento
A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico remoto e o tempo para resolução do chamado
Periodicidade Mensal
Mecanismo de Cálculo
Total de chamados resolvidos em até 2 horas pelo suporte técnico remoto / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico remoto
Início de Vigência Data da assinatura do contrato
Faixas de ajuste no pagamento
Menor que 0,50 e maior ou igual a 0,46 = redução de 2% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 0,46 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários.
Sanções Menor ou igual a 43 % dos chamados resolvidos em até 4 horas = redução de 5% do valor mensal do Contrato.
ICR12H – Suporte Técnico
Nº05 Indicador de Chamados Resolvidos em até 12 horas do seu recebimento
Item Descrição
Finalidade Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico presencial
Meta a cumprir 0,72 (72% dos chamados resolvidos)
Instrumento de medição Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento
A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico presencial e o tempo para resolução do chamado.
Periodicidade Mensal
Mecanismo de Total de chamados resolvidos em até 12 horas pelo suporte
TINO – Termo de Referência 59 / 84 ________________________________________________________________________________________________
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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação
na INFRAERO/SRNO
Cálculo técnico presencial / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico presencial
Início de Vigência Data da assinatura do contrato
Faixas de ajuste no pagamento
Menor que 0,72 e maior ou igual a 0,69 = redução de 2% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 0,69 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários.
Sanções Menor que 55% dos chamados resolvidos em até 12 horas – redução de 5% do valor mensal do Contrato.
ICR5D – Suporte Técnico
Nº06 Indicador de Chamados Resolvidos em até 60 horas do seu recebimento
Item Descrição
Finalidade Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico presencial
Meta a cumprir 0,95 (95% dos chamados resolvidos)
Instrumento de medição Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento
A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico presencial e o tempo para resolução do chamado
Periodicidade Mensal
Mecanismo de Cálculo
Total de chamados resolvidos em até 5 dias pelo suporte técnico presencial / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico presencial
Início de Vigência Data da assinatura do contrato
Faixas de ajuste no pagamento
Menor que 0,95 e maior ou igual a 0,90 = redução de 2% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 0,90 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários.
Sanções Menor que 85% dos chamados resolvidos em até 5 dias = redução de 5% do valor mensal do Contrato.
IABC – Suporte Técnico
Nº07 Indicador de Alimentação da Base de Conhecimento – Número de documentos encaminhados e aprovados para inclusão e/ou atualização de informações na Base de Conhecimento
Item Descrição
Finalidade Indicador de desempenho para alimentação da base de conhecimento
Meta a cumprir Mínimo de 3 inclusões e/ ou atualizações encaminhadas para implementação na Base de Conhecimento
Instrumento de medição Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento
A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de inclusões e/ ou atualizações inseridas na base de conhecimento.
Periodicidade Mensal
Mecanismo de Cálculo
Total de documentos inseridos e/ou atualizados na base de conhecimento