Ponto de vista

Tendências em tecnologia e processos da gestão de relacionamento no CSCJulho, 2013

Centros de Serviços Compartilhados: Ponto de vista

Cenário atual

O CSC começou a ser adotado no final dos anos 90, mas somente a partir de 2005 foi possível perceber um aumento significativo nas companhias. Visando reduzir custos através do aumento da eficiência, os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) têm apresentado resultados expressivos para as empresas que os implantam.

Motivadores e benefícios na adocação de serviços compartilhados:CUSTOS SERVIÇOS ESTRATÉGIAS

Economias de escala e escopo Maior expertise por meio da especialização

Foco no core business

Localização em áreas que permitem reduções de custos trabalhistas

Transparência e accountability Redução da dependência de partes terceiras (problemas de hold up)

Alavancagem das compras por meio da consolidação de fornecedores Padronização e otimização de

processos

O conhecimento é retido dentro da organização e pode ser escalonado para outras atividades

O papel dos Centros de Serviços Compartilhados é promover produtos e serviços com custo, qualidade e rapidez que atendam as necessidades de clientes internos. E que além disso, permitam a clientes internos selecionar serviços e níveis de serviços, com base no que querem e estão dispostos a pagar e cobram custos integrais (por absorção) por seus produtos e serviços.

Fonte: Fundação Dom Cabral, 2012

Olhando para o futuro, é possível notar que quanto mais maduro estiver um centro de serviços, mais focado em serviços ele estará. E um líder de um CSC deve estar consciente da necessidade de gerenciar este grande desafio.

A cultura de serviços está relacionada a duas variáveis:

PESSOAS: Novo perfil de colaboradores (Geração y) e no sentido de desenvolver um plano de progressão de carreira aos trabalhadores e formas de tornar a rotina do dia-a-dia destes mais interessante.

TECNOLOGIA: Quanto mais maduro está o CSC mais automatizado ele estará, além disso existe o desafio de como incorporar novas tecnologias ao centro de serviços.

Evolução dos Centros de Serviços Compartilhados

Redução de custos

Redesenho e melhoria da produtividade

Melhoria contínua e criação de valor

Lucratividade e integração estratégica de serviços

E se o principal desafio está relacionado à pessoas e tecnologia, para superá-lo, é preciso tirar o foco somente dos processos e pensar no relacionamento com o CLIENTE INTERNO.

Fonte: Fundação Dom Cabral, 2012

De olho nas tendências

Tendências em tecnologia e processos da gestão de relacionamento no CSC

Soluções de CRM atendendo a qualquer públicoSempre associamos o CRM ao relacionamento com o cliente (marketing/vendas/serviços). Porém, atualmente podemos aplicar esse mesmo conceito a qualquer público, inclusive ao CSC. Para que isso ocorra, as soluções de CRM deverão se adequar a essa nova tendência. Muito importante que a ferramenta seja amigável, flexível e principalmente possuir características de uma Central de Serviços, quais sejam, acordo de nível de serviço (SLA), repasse de custo por transação e indicadores.

Aplicações móveisQuando falamos de mobilidade, o que realmente se busca é ter as informações em tempo real e de forma precisa, gerando um processo contínuo dentro do CSC e, principalmente, permitindo decisões rápidas por parte dos gestores (aprovação e encaminhamento de atividades).

Integração com redes sociaisTorna-se necessário que os Centro de Serviços Compartilhados comecem a olhar para o mundo externo, antecipar as ações e, principalmente, abrir um novo canal de comunicação junto aos seus clientes internos.

Soluções em NuvemCada vez mais os CSCs percebem que investir em infraestrutura local já não faz sentido, principalmente quando os sistemas em nuvem podem fazer um trabalho melhor, com menor custo e de forma eficaz.

Fonte: Press Página, 2013 – livremente adaptado

Microsoft Dynamics CRM como Solução para Centro de Serviços Compartilhados

AlfaPeople Customer Care (CSC)A busca pela melhoria na qualidade do atendimento ao cliente interno é constante e como forma de

auxílio no suporte aos processos do Centro de Serviços Compartilhados (CSC), a AlfaPeople desenvolveu uma solução de governança baseada na plataforma Microsoft Dynamics CRM. A Solução AlfaPeople Customer Care atende os principais desafios tecnológicos envolvidos na operação de um CSC, independente do seu modelo de gestão.

O AlfaPeople Customer Care (CSC) auxilia a sua empresa na absorção

da operação de Serviços Administrativos, RH, Suprimentos, Financeiros, Jurídico, Facilities e TI,

de forma a permitir o foco das Unidades de Negócio em suas

atividades estratégicas.

Mais de 300 Workflows atendendo diversas áreas da corporação

Implemente seu Centro de Serviços

Uma interface intuitiva de usuário que simplifica tarefas comuns e fornece capacidades poderosas de visualização de dados.

Microsoft Dynamics CRMO Microsoft Dynamics CRM permite gerenciar os processos de suporte, desde o primeiro contato até sua resolução final, oferecendo soluções consistentes e eficazes que asseguram a satisfação total dos clientes.

AlfaPeople Customer Care TemplateCom objetivo de otimizar as atividades de implementação e operação, o AlfaPeople Customer Care Template complementa o Microsoft Dynamics CRM com as melhores práticas para gerenciamento do CSC. Trata-se de um conjunto de parametrizações abrangendo: Formulários; Workflows; Relatórios e DashBoards atendendo as seguintes áreas:• RH• Financeiro• Administração• Suprimentos• TI/Infra-Estrutura• FacilitiesFormulários baseados nas melhores práticas (ITIL) possibilitam um

cadastro ágil ecom riqueza de informações.

AlfaPeople Service Desk PortalO AlfaPeople Service Desk Portal é uma aplicação Web Based, desenvolvida com tecnologia .Net, totalmente integrada à plataforma Microsoft Dynamics CRM, que permite a clientes internos e externos um ponto único de contato na empresa.

O módulo de Gerenciamento de Workflows possibilita a criação e manutenção simplificada de inúmeros processos de atendimento e aprovação.

Base de ConhecimentoBase de conhecimento com recursos de pesquisa possibilitando solucionar problemas de suporte mais comuns.

Ative sua produtividade no Atendimento

Gerenciamento de e-mails e Filas de AtendimentoMecanismo de controle de envio e recebimento de e-mails vinculados aos processos de atendimento. Agrupamento de Chamados por filas de atendimento possibilita um atendimento uniforme gerando maior eficiência.Gerenciamento Analítico – Relatórios e DashBoardsGestão analítica através de uma ferramenta para desenvolvimento derelatórios e DashBoards.Gerenciamento de Metas de ServiçosGerenciamento de metas de serviço, como resolução de primeira chamada, tempo médio de chamada, através de indicadores gráficos e avisos automáticos via Workflow.

A AlfaPeople

Conheça a AlfaPeopleO que a AlfaPeople faz?

A AlfaPeople Brasil é referência no mercado em Dynamics CRM, o que nos torna um parceiro Microsoft mundialmente reconhecido. Presente no mercado Brasileiro desde as primeiras implantações do Dynamics CRM, a AlfaPeople Brasil ao longo deste tempo desenvolveu expertises neste serviço, o que nos possibilita grande avanço e desenvolvimento na personalização e criação de novas soluções.

AlfaPeople é especializada

• Implantação das soluções Microsoft Dynamics CRM• Licenciamento dos produtos Microsoft Dynamics e ISVs• Desenvolvimento e customização• Treinamento• Suporte

Perfil: Foco e Especialização

Contate a AlfaPeople11 2222-1509

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