Tecnologia da Informação
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ERP
Enterprise resource planning
Pacote de software que permite a uma empresa automatizar e integrar a maioria de seus processos de negócio.
A palavra-chave dos ERPs é a integração.
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Evo
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tad
ore
s
MRP - MaterialRequirements Planning
MRPII - ManufacturingResource Planning
ERP - EnterpriseResource Planning
MRPMRPII
MRPMRPII
ERP
ERP - Evolução histórica
MRP
ERP
MRP II
MRP
Principais características do ERP
Pacote de software;
Comercializado a partir de um conjunto de módulos;
Grande abrangência funcional;
Integra as diversas áreas da empresa;
Utiliza um banco de dados corporativos;
Usa a arquitetura cliente/servidor;
Relatórios
Finanças Projeto
Recursoshumanos
Base dedados
Manufatura
Estrutura típica de um ERP
Contabilidade
Vendas Compras
Manutenção
Adm
inis
trat
ivas
Comerciais
Pro
dutiv
as
Vantagens
Redução dos tempos de ciclos das operações;
Redução de atividade que não agregam valor;
Satisfação dos clientes internos e externos;
Eliminação de operações manuais;
Oportunidade de repensar processos.
Fatores envolvidos na implantação
Custos elevados;Custos de hardware e infra-estrutura computacional, de aquisição da licença de uso do ERP, treinamento e consultoria para a implantação.
Implementação difícil, demorada e cara; Dificuldade em cumprir prazos e orçamentos
Dependência de um único fornecedor;
Alteração nos processos produtivos e administrativos;Os fornecedores ERPs afirmam que seus sistemas incluem as chamadas best practices.
Não atendimento as necessidades específicas dos negócios;
Complexidade de customização;
Impacto sobre os recursos humanos.Pessoas terão de se preocupar com o processo como um todo e não apenas com a sua atividade específica.
Exemplos de custos de implantação
Petrobrás SAP R/3 Custo estimado – US$ 164 milhões
US$ 90 milhões custos externos (aquisição de hardware, software e serviços de consultoria)
US$ 74 milhões custos internos (equipe de implantação)
Monsanto SAP R/3 Custo estimado - US$ 20 milhões
O Boticário BPCS da SSA Custo - US$ 900 mil
York S/A OneWorld XE da J.D. Edwards Custo - R$ 600 mil, software de gestão empresarial da
A implantação
Pré-implantação Escopo Estudo de viabilidade Seleção de software, hardware e parceiros de implantação
Implantação Configuração do sistema Infra-estrutura tecnológica
Pós-implantação Atualizações Busca de melhores soluções
Estudo da viabilidade
O estudo de viabilidade apresenta as justificativas sólidas para a implantação do sistema.
Oportunidade associadas à implantação:
Oportunidades estratégicas - o que pretende no futuro (posição de mercado, exploração de novos nichos, produtos que oferecerá, tipos de negócios que realizará, capacidade de reestruturação);
Oportunidades tático-operacionais – aprimoramento nos processos de negócios (automação, redução de tempo de ciclos, redução de custos, integração entre processos)
Avaliação econômico-financeira
Considera-se os custos envolvidos na implantação (one-time) e pós-implantação (repetitivos).
Seleção de produtos e parceiros
O modelo predominante para implantação de sistemas ERP é baseado em parceria entre a empresa usuária, fornecedor(es) de infra-estrutura, fornecedor do sistema e implantadores.
Seleção do sistema ERP
Suporte aos processos de negócio da empresa
Facilidade para integração com outros sistemas já existentes.
Arquitetura utilizada, ferramentas de desenvolvimento.
Estabilidade econômico-financeira do fornecedor.
Adequação às exigências locais de cada unidade onde será implantado; cobertura de diversos idiomas, moedas, etc.
Possibilidade de acesso via internet e de interconexão a sistemas de outras empresas.
Capacidade para se adaptar a mudanças com agilidade e custos reduzidos.
Suporte local do fornecedor.
Estabilidade do sistema (maturidade).
Facilidade de implantação e manutenção.
Montante gasto com a aquisição e operação do sistema.
Mapeamento dos processos
Aspectos críticos à adoção de um Sistema de Gestão Integrada:
Gestão por Processos
Mapeamento e otimização dos processos organizacionais
Senão pode haver a "automatização do erro” e grande gasto com "customização".
Customizações
Customizar um software nada mais é do que adaptar o mesmo,em algum grau, a realidade da empresa.
Os vendedores destas "soluções" insistem em dizer que a necessidade de customização será pequena, uma vez que o software já fora testado em uma grande quantidade de clientes.
Os gastos com as horas de customizações podem chegar a ser maiores do que nas licenças do software propriamente dito.
Redesenho baseado no sistema
A idéia é usar no maior grau possível os processos de negócios suportados pelo sistema.
Desenvolver alternativas se: O processo for crítico ou estratégico para a empresa; O sistema não der suporte ao processo;
Analisar processo
atual
Redesenho baseado no
ERP
Boa prática?
O ERP atende? Crítico?
Desenvolver alternativa
Implantar processo do ERP
I
F
NãoSim Não
Não
Sim
Sim
Índice de satisfação
A quase totalidade das empresas que implantaram os sistemas de ERP sem antes conhecerem detalhadamente seus processos de negócios teve sérios problemas, na fase de operação por problemas de aderência da tecnologia utilizada.
Uso de alternativas
Modificação do sistema, através do desenvolvimento de funções complementares
Uso de bolt-ons – sistemas cujas funcionalidades complementam o sistema ERP. EDI Geradores de relatórios Sistemas de PDV (ponto-de-venda) SFA (automação de força de vendas) Importação e exportação
Seleção do implantador São objetivos e imunes a aspectos políticos internos;
Têm experiência com os processos e com o sistema;
Trazem conhecimento de práticas de negócios em outras organizações;
Dispõem de metodologias e ferramentas para apoiar a implantação;
A comunicação entre áreas participantes é melhor.
Seleção de equipamentosO número de opções de plataformas operacionais é relativamente limitado
ao software escolhido.
Garantias de funcionamento e desempenho;
Preço;
Nível de serviços de manutenção.
Implantação
Fatores inseridos no processo de implantação podem comprometer o sucesso de todo o projeto, seja em termos de cumprimento de prazos, custos ou resultados.
Definir esteratégia de implantação Big bang – substituição do sistema existente (ou boa parte dele) pelo sistema
ERP de uma só vez. Gradual – substituição gradativa dos sistemas existentes por componentes
correspondentes no novo ERP. Início em processos críticos Início em processos de menores riscos Roll-out – configuração desenvolvida em outra instalação.
Plano de projeto - Prazos / Recursos
Planejamento de treinamento Treinamento da equipe de projeto Treinamento de usuários.
Pós-implantação
A partir da utilização do sistema a empresa começa a perceber os acertos e eventuais erros cometidos durante as etapas anteriores.
Temas relevantes na pós-implantação: Suporte ao usuário e ao sistema; Desempenho da empresa e de seus processos de negócio; Materialização dos benefícios; Ações de desativação dos sistemas legados.
Atualização do sistema
Atualizações técnicas e funcionais.
Grau de dificuldade para atualização Amplitude (número de funcionalidades do sistema) Quantidade de interfaces entre o ERP e sistemas periféricos. Volume de modificações efetuadas no sistema inicial. Documentação das parametrizações e das modificações
E-procurementBase dedados
Evolução dos ERPs
SFA (Sales Force automation)
E-Business
CRM (Customer Relationship Management)
BI
O EDI – Eletronic Data InterchangeTroca Eletrônica de Dados
Definição: transferência eletrônica de informação estruturada, entre os sistemas de computadores de diferentes organizações, de acordo com normas pré-estabelecidas.
A importância do EDI no cenário atualOs conceitos de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos têm provocado mudanças na maneira como as empresas se relacionam.
Como as empresas negociavam:
•Negociações em ambiente de confrontação e de leilão de venda ou compra;
•Controle na execução do fornecedor;
•Problemas de qualidade, atraso, custos e condições não negociadas;
•Alterações de última hora;
•Informações sobre o mercado reservadas.
ModalidadesA base do EDI é o transporte das mensagens entre os computadores das empresas parceiras.A execução desta troca é realizada através de VAN’s (Value Added Networks ou redes de valor
agregado).
As VAN’s• Fornecem softwares;• Mantém caixas postais seguras;• Autenticam usuários e senhas;• Testam e garantem integridade nas
mensagens; • Criptografam as mensagens em
alguns casos.
Web-EDI
• Dispensa o uso de VAN’s.
• A troca de informações é feita através de um provedor de EDI ou diretamente entre parceiros.
Conexão
Automaticamente – processo de transmissão e recepção é automatizado, garantindo: Maior segurança; Alta freqüência de transmissões; Funcionamento fora dos horários de picos de comunicação, garantindo
menores custos.
Conexão manual – envolve a atividade de um operador. Aumenta o tempo para a transmissão; Maior custo; Maiores riscos de não haver envio e recepção e mensagens.
A qualidade da operação depende da integridade das mensagens.
Aspectos técnicosOs padrões de comunicação e informação são essenciais para o intercâmbio
eletrônico de dados (EDI).
Estes padrões definem as características técnicas, permitindo que os computadores possam interpretar corretamente a troca de informações: Determinam a estrutura e conteúdo dos documentos que serão transmitidos; Determinam o conjunto de caracteres que compõe a mensagem; Definem os tipos de documentos; Determinam a prioridade e a velocidade da informação.
Dois padrões gerais de comunicação são usados: O EDIFACT e ASCX.12 O EDIFACT(Electronic Data Interchange For Administration, Commerce and Transport) é
uma padronização mundial para troca de mensagens. Usado pelas Nações Unidas. O EDIFACT congrega cerca de 250 tipos de documentos eletrônicos que atendem as
necessidades de negócios de diversos segmentos de mercado (ver Tabela 2). O ASCX.12 (American Standards Committee X.12) é conhecido como padrão americano.
Padrões específicos de informações são usados por diversos setores da economia (ver Tabela 2).
Quantidade Unidade Número Descrição PreçoFormato da mensagem
padrão
3 Cse 6900 Esponjas de celulose 12,75 IT1.3.CA.127500.VC.6900N/L
12 Ea P450 Baldes plásticos 0,475 IT.1.12.EA.4750.VC.P450N/L
4 Ea 1640YSecador de pratos amarelo
0,94 IT1.4.EA.9400.VC.1640YN/L
1 Dz 1507Potes plásticos de flores
3,40 IT1.1.DZ.34000.VC.1507N/L
Tabela1. Formato de um transação de comunicação via EDI
Fonte:Bowersox e Cloos (2001).
Transação de documento Número UCS Número VICS
Pedido de compra
Alteração de pedido de compra
Alteração de preço do fabricante para o cliente
Fatura
Lista de preços de venda
Anúncio de promoção
875
876
879
880
N/D
889
850
860
Em processo
810
832
N/D
Transação de documentos Número WINS
Ordem de expedição do depósito
Relatório de situação de estoque no depósito
Aviso de expedição de transferência de estoque do depósito
Aviso de ajuste de estoque do depósito
940
941
943
947
Transação de documentos Número TDCC
Informação de expedição da transportadora
Pormenores de frete e fatura da transportadora
Consulta sobre situação de carga, à transportadora
Resposta sobre situação de carga, da transportadora
204
210
213
214
Tabela 2. Conjuntos de transações de EDI comumente utilizados em logística.
UCS (uniform communication standards): Supermercados
VICS (voluntary inter-industry communication standards committee): Comerciantes por atacado
WINS (warehouse information network standards): operadores de depósitos
TDCC (transportation data coordinating committee): transportadoras
Parcerias
Sistemas e processo internos devem ser adaptados para que se integrem eletronicamente aos processos das empresas parceiras.
Os parceiros necessitam ter acesso a informações prévias como: Preços, Condições de pagamento, Prazos e locais de entrega, Outras condições de comerciais que devem ser negociadas
previamente. (quando produtos comercializados não são específicos de cada
negociação).
Alguns dados das negociações não são transmitidos na mensagem, são mantidos em bancos de dados e atualizados quando há novas negociações e alterações.
EDI – Indústria, Varejo, TransportadorO EDI informa o fornecedor sobre as vendas de seus produtos ao consumidor.
Diariamente Em cada loja do varejista
Esta estratégia aproxima o fornecedor do consumidor, permitindo uma visão mais rápida das alterações do mercado e previsões de venda mais apuradas.Refletindo em:
Melhor programação da produção Estoques melhor elaborados e distribuídos Redução das faltas de entrega de mercadoria no prazo combinado redução de
falta de mercadorias nas gôndolas e aumento das vendas.
O EDI transmite dados ao transportador que permitem otimizar a coleta e o roteiro das cargas.
Transmissão de documentações (Notas fiscais); Dados para os procedimentos administrativos; Horários de retirada.
Aplicações elegíveis para usar EDI
Uma aplicação é candidata a utilizar o EDI quando forem atendidos alguns dos seguintes requisitos:
Receber dados agregados (documentos, arquivos) de outras empresas; Os dados recebidos são saídas do processamento dessas empresas; Os dados de entrada digitados são originários de outros sistemas de
computação; Dados recebidos em alguma mídia magnética (disquete, fita, cartucho); Os dados chegam através de transferência de arquivos (file transfer); Os fornecedores de informação estão dispersos por diversas localizações
geográficas, do Brasil ou do exterior; As informações devem transitar de forma ágil, com tempo medido em horas e
não em dias.
Satisfazendo apenas ao primeiro requisito, já é possível justificar a utilização de EDI num sistema. Contudo, quanto mais itens atender, maior será a aderência ao modelo e maiores, também, os benefícios com sua utilização.
Resultados esperados pela adoção do EDI
1) Redução de trabalho administrativo por transação comercial.Eliminação de:
Pessoal envolvido com a transmissão/envio das informações; Digitação; Conferência; Complementação manual de dados; TelefonemasUm conjunto de atividades que não agregam valor ao produto.
2) Redução de erros.Eliminação de dados incorretos ou faltantes nos documentos das transações comerciais, o que acarretaria em custos para correção.
3) Redução do tempo de ciclo de reposição de produtos.Considerando que todos os processos já estão adaptados, negociações e análises de crédito foram acertadas previamente e, a necessidade da reposição seja detectada e transmitida imediatamente pelo varejista, e o processamento e reposição sejam processados imediatamente pelo fornecedor.
Resultados esperados pela adoção do EDI (continuação)
4) Redução da quantidade de faltas e atrasos de entrega de mercadorias.
5) Aumento da precisão da previsão de vendas.
6) Redução do tempo de ciclo dos processos comerciais.Para aproveitar o potencial de redução do tempo, os processos internos de
atendimento das transações devem ser previsíveis e rápidos Não deve haver interrupção do atendimento do pedido por falta de mercadorias ou
crédito; Deve haver prioridade no atendimento de pedidos EDI; Os problemas no atendimento EDI devem ter prioridade.
7) Aumento da quantidade de vendas.
8) Redução do prazo de pagamento do varejista.
Benefícios oriundos da aplicação do EDI apontados pelo varejo e pela indústria
Benefícios identificados pelo setor atacado/varejo
Benefícios identificados pela indústria
•Diminuição de custos operacionais •Redução de custos de fretes corporativos
•Redução de erros operacionais •Diminuição de erros e custos operacionais
•Agilidade na checagem de informações •Redução do volume de devoluções
•Agilidade na recepção da mercadoria •Melhoria no nível do serviço
•Diminuição das devoluções •Diminuição do ciclo do pedido
•Estreitamento de parcerias
Fonte: GALLON, Alessandra V.; ORO, Ieda M.; BEUREN, Ilse M.. Adoção do Eletronic Data Interchange em empresas: um estudo multicasos.XII SIMPEP – Bauru, 2005.
On-Line Analytical Processing - OLAP
• Visão multidimensional dos dados;
• Realização de cálculos complexos;
• Criação de agregações e consolidações;
• Realização de previsões e análise de tendência;
• Construção de cenários a partir de suposições.
Cases de aplicação de BI
Fraldas e cervejas O que as cervejas tem a ver com as fraldas ? homens casados, entre 25 e 30 anos; compravam fraldas e/ou cervejas às sextas-feiras à tarde no
caminho do trabalho para casa; Wal-Mart otimizou às gôndolas nos pontos de vendas,
colocando as fraldas ao lado das cervejas; Resultado: o consumo de cerveja associadas a fraldas cresceu
30% .
Cases de aplicação de BI Lojas Brasileiras
Aplicou 1 milhão de dólares em técnicas de data mining.
Reduziu de 51000 produtos para 14000 produtos oferecidos em suas lojas.
Exemplo de anomalias detectadas:– Roupas de inverno e guarda chuvas encalhadas
no nordeste.– Batedeiras 110v a venda em SC onde a corrente
elétrica é 220v
Cases de aplicação de BI
Bank of America Selecionou entre seus 36 milhões de clientes
Aqueles com menor risco de dar calotes Tinham filhos com idades entre 18 e 21 anos Resultado em três anos o banco lucrou 30 milhões
de dólares com a carteira de empréstimos.
Business to Business (BtoB ou B2B)A transação é conduzida eletronicamente entre empresas através da Internet, extranets, intranets ou redes privadas.
É utilizado com o objetivo de agilizar os fluxos na cadeia de suprimentos e reduzir custos nas transações.
Sell-side (um-para-muitos) : Lado da venda, um vendedor para muitos compradores. • Grandes clientes podem ter listas de preços e
catálogos diferenciados. • Usualmente as companhias separam os pedidos
B2C dos pedidos B2B em função das diferenças no processamento do pedido.
• É utilizado por exemplo, para vendas para os revendedores/distribuidores.
Vendedor
Buy-side (muitos-para-um) : Lado da compra, muitos vendedores para um comprador, e-procurement.
O processo de compras é essencial para a produção.
Pode tratar de materiais diretos e indiretos (maintenance, repairs and operations)
Pode ocorrer através de contratos com fornecedores para adquirir produtos e serviços.
Comprador
BOLSAS (muitos-para muitos) Também conhecidos como marketplaces públicos.Os Marketplaces horizontais (servem a vários setores) e verticais (único setor). Exemplo:Mercado eletrônico ( www.me.com.br.)
Entidades–Companhias. Cada uma com a sua perspectiva individual de compra e venda.–Intermediários eletrônicos. –Plataformas de comércio. –Serviços de pagamento. –Provedores logísticos.
E-procurement(Aquisição eletrônica)
E-procurement é o termo usado para o relacionamento eletrônico entre uma empresa e seus fornecedores, principalmente na automatização dos processos de compras on line. Esse relacionamento inclui desde pesquisas de produtos e preços até transações propriamente ditas, passando por consultas a informações e outros serviços que podem estar associados às atividades de fornecimento.
É a compra e venda de produtos e serviços entre empresas pela internet.
O e-procurement permite a eliminação do papel, uma cotação de preços mais abrangente e a possibilidade de acompanhar melhor a performance dos fornecedores.
Num outro estágio, amplia a integração da cadeia de relacionamento.
É uma revolução de negócios facilitada pela tecnologia.
Ordem de compra(Purchase Order) Cada transação de Ordem de Compra segue um processo que
inclui: Empresa que compra
Requisição Autorização Orçamento (budgeting) Criação (preparação do pedido) e Envio do pedido de compra. Recebimento de mercadorias e/ou serviços Pagamento.
Para a empresa que vende Recebimento do pedido de compra Faturamento e Recebimento do pagamento.
Até a menor das ordens de compras gasta tempo e esforços.
Procurement(obtenção/aquisição)
Cenário atual evolução dos processos de obtenção.
Busca por redução de:Altos custo de obtenção;Prolongado tempo do ciclo de pedido e;Problemas na entrega de materiais ou serviços.
O procurement na era pré- internet Processo tradicional de compras (departamental)
Altos custos
Leilões virtuais Os leilões podem ser de dois tipos:
Leilão direto
Permite a vários compradores licitar produtos e serviços de um vendedor individual.
A base competitiva é um preço abaixo do mercado.
Estes leilões tendem a ser centrados no vendedor.
Nesse modelo os preços só se movimentam para cima.
Leilão reverso (ou indireto)
Os compradores listam os produtos ou serviços que desejam e vendedores pré-qualificados licitam para suprir a necessidade.
Tem prazo determinado .
Os preços se movimentam para baixo.
O comprador é obrigado a comprar do licitante de menor preço.
Funções principais de um sistema de e-procurement
Gerenciamento de fornecedores Consultas ao histórico de operações efetuadas com o fornecedor, Seu desempenho no atendimento de prazos, Datas das ultimas compras e cotações, Histórico de todas as compras efetuadas, etc.
Gerenciamento de Catálogo Cadastro de produtos selecionados para aquisições eletrônicas, Produto associados à suas imagens (fotos) Cada produto é associado a todos os seus fornecedores, permitindo desta forma uma seleção rápida no momento de
qualquer consulta ou cotação.
Gerenciamento de Requisições Requisitantes devem ser cadastrados e deve ser estabelecida sua autonomia para efetuar compras. Permitir que requisitantes autorizados possam criar, alterar e eliminar suas próprias requisições Devem ser disponibilizadas consultas sobre as requisições e suas respectivas situações.
Cotações
Criação de cotações à partir de uma requisição ou cotações manuais (sem requisição). Alteração e a eliminação de cotações. Envio de cotações aos fornecedores via E-Mail ou Fax
Será permitido a impressão de cotações. Consultas e relatórios para um melhor follow-up das cotações. Seleção automática das melhores cotações (Leilão Reverso), segundo critérios que devem ser estabelecidos.
Pedidos Transmissão do pedido ao fornecedor. Acompanhamento do pedido.
Estrutura
ASP’s (Application Service Providers)
E-marketplaces
Provêem todas as ferramentas necessárias para implementação de uma solução de e-procurement.
Os ASP’s permitem que informações de compra sejam atualizadas, enviadas, recebidas, convertidas.
Um sistema de e-procurement deve ter uma integração com os departamentos de compras, recebimento e financeiro.
Modelo de negócios
O relacionamento comprador/vendedor pode se dar através de uma variedade de canais:
Compradores podem acessar fornecedores diretamente (um comprador para um ou mais fornecedores);
Vendedores podem acessar compradores diretamente (um vendedor para um ou mais compradores);
Comprador e vendedores podem acessar um ao outro através de um e-marketplace;
Compradores e vendedores acessam através de uma combinação destes modelos.
Vantagens do e-procurement Diminuição dos ciclos
Diminuição custos administrativos
Os orçamentos chegam padronizados e não precisam ser redigitados para entrar no sistema.
Profissionais de compra ficam direcionados a elaboração de estratégias, como negociação de contratos com fornecedores.
Redução dos preços de compras.
Redução dos custos de estoque.
Case
“Uma empresa pode marcar presença na internet de pelo menos sete maneiras. Pode utilizar a web para realizar pesquisas, oferecer informações, promover fóruns de debate, oferecer treinamento, oferecer compras e vendas on-line (ou seja, comércio eletrônico), promover leilões ou trocas on-line e até mesmo fornecer aos clientes produtos ou serviço na forma de bits.”
Um exemplo do uso da internet para reduzir custos no setor de refrigerantes, através do leilão reverso (e-procurement), é o caso da Companhia Vontobel de Investimentos (CVI), que opera uma fábrica da Coca-Cola no Rio Grande do Sul. A empresa descobriu no leilão reverso uma nova alternativa para reduzir custos na compra de alguns insumos. A partir dos resultados colhidos na experiência piloto que realizou em 2003, a companhia estuda a possibilidade de estender a prática a outros negócios.A companhia comprou 100 toneladas de filme “termo-encolhível” (utilizado para empacotar garrafas PET de 2 litros) através do site Mercado Eletrônico2, ao valor de R$ 367 mil, o que representou uma redução de preços em torno de 7%.Além dos fornecedores com os quais a empresa já trabalhava, participaram do processo outras empresas indicadas pelo Mercado Eletrônico, o que pressionou o preço do produto para baixo. Assim, a companhia já estuda a viabilidade de adquirir outros produtos por meio do leilão reverso, como rótulos, tampas plásticas, garrafas PET, copos descartáveis e o material utilizado pela companhia para sanitização.A Coca-Cola no Brasil, utiliza-se da internet para promover compras, reduzindo seus custos, e para processar pedidos.
CRM
É uma estratégia de negócios que visa atender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação dos clientes.
O CRM envolve uma integração entre os pontos de contato do cliente (front office) e as operações de retaguarda (back office).
Motivações para a implementação do CRM
A competição baseada em preços é cada vez mais difícil de ser sustentada pelas empresas.
O aumento do número de concorrentes cria desafios únicos para as empresas.
O marketing abrangente não é mais tão eficaz.
As vantagens competitivas são cada vez mais efêmeras.
Benefícios gerados pelo CRM
Maior parte dos benefícios vem dos rendimentos de vendas e margens adicionais.
Uma maior satisfação por parte do cliente graças a um melhor atendimento tem grande impacto na fidelidade e retenção do cliente.
O que leva a melhores margens de valor (preços mais elevados) e menos gastos com marketing para aquisição de novos clientes.
A implantação de um programa de marketing de relacionamento
O processo de implantação de uma iniciativa de CRM pode ser pensado como uma série de quatro passos básicos:
Identificar seus clientesAs informações que empresa deve manter para fazer a diferenciação dos
clientes são: Dados pessoais e gerais Histórico de transações Receita e lucratividade Reclamações Canal de comunicação preferido Momento de vida Valor do cliente (Real/Estratégico/Potencial) Potencial de crescimento Risco
Diferenciar seus clientes (1) pelo nível de valor para a sua empresa (2) pelas necessidades que têm de produtos e serviços de sua empresa
Interagirbuscando não apenas as formas mais baratas e
automatizadas, mas também a mais útil em termos de produção de informação a respeito de seus clientes.
saber através de qual canal o cliente prefere ser contatado e ter permissão para o contato.
nunca fazer com que o cliente diga a mesma coisa mais de uma vez.
Personalizar (implementar) Personalizar alguns aspectos do comportamento de sua
empresa para melhor atender seus clientes e também como incentivo a construção da “relação de aprendizado”.
Cartão de Crédito
Uso dos cartões
Lucros produzido
s20%
76% 33,3%
33,3%
33,3%
84%
13%
Vendas Lucros
Consumidores americanos de
Diet Coke
% total do volume
consumido de Diet Coke
Uma pequena porcentagem da base de clientes – cerca de 20% – fornece a maior parte dos lucros de vendas.
CRM Operacional
ERP Supply chain Outros sistemas
Automação de atendimento
Automação de marketing
Automação de vendas (SFA)
Data Warehouse
Data Mart de
atendimento a clientes
Data Mart de clientes
Data Mart de produtos
Interação direta
Voz ou URAs e-mail Mala direta
CRM Colaborativo
CRM Analítico
Tecnologias utilizadas na implementação do CRM
Fornecedores de sistemas ERP
SAP Oracle Baan Datasul Microsiga RM
Totvs
Mercado de ERPs no Brasil - 2009