Tecnicas de Atendimento

Técnicas de Atendimento

No final da ação os formandos deverão ser capazes de:

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional,

reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude /

comportamento.Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos

associados a cada etapa.

Técnicas de AtendimentoObjetivos Gerais

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Perfil e funções do AtendedorCaracterísticas / qualidades de um Atendedor Profissional

Atendimento - conceitos geraisAtendimento / vendaAtitude / comportamento

Diagnóstico de necessidadesOrigem das motivações / necessidadesAnálise prévia do perfil de clienteEstrutura de um guião de “perguntas tipo”

Técnicas de Atendimento

Programa

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Etapas do processo atendimentoAbordagem inicialPrestação do serviçoDespedidaOperações de caixa

Atendimento na receção e tratamento de reclamações

Programa

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O que é o atendimento?

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Perfil e funções do atendedor

Atendimento

Deriva da palavra “atender”, que significa:Ouvir atentamente;Acolher;Estar atento;Servir;Escutar;Receber com atenção.

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Saber Ouvir

Saber ouvir é escutar de forma activa o outro e significa:Predispor-se a ouvirManifestar interesse no que o outro dizDar FeedbackNão expressar acordo ou desacordo antes de ter

ouvido a mensagem completaRespeitar as pausas e os silêncios do outro

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Fazer um esforço por perceber a ideia central

Desenvolver sentimentos de empatia (a capacidade de nos

colocarmos no lugar do outro)

Perguntar o que não percebeu e reformular a questão para

afastar hipótese erradas

Dar respostas convenientes, argumentando se necessário.

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A Importância de um cliente1)É que paga o meu ordenado

2)Empenho-me mais quando presto um serviço ao meu patrão atendo

um cliente

3)Qual é a minha atitude quando está o patrão? E quando ele não

está?

4)Quais as razões que levam um cliente a regressar ao nosso Hotel?

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A Importância de um clienteQuais as razões que levam um cliente a regressar á nossa

organização?

Bom Atendimento

Relação qualidade / preço

Ambiente acolhedor

Higiene e limpeza

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O cliente tem sempre Razão?Esta informação diz-se apenas para transmitir que o cliente é

a pessoa mais importante para a empresa.

O cliente tem sempre razão porque nós queremos que assim

seja.

Mesmo pensando o contrario, o mais importante é irmos de

encontro aos seus desejos e respeitarmos as suas ideias.

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A par de todas as qualidades e posturas profissionais é

necessário:

Saber lidar com as pressões e emoções, mantendo uma

boa postura e comportamento;

Conhecer o público-alvo;

Saber adaptar o atendimento a cada tipo de cliente;

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A par de todas as qualidades e posturas profissionais é

necessário:

Procurar soluções e apresentar alternativas para

as necessidades de cada cliente, a devido tempo;

Ter colaboradores informados, disponíveis e

profissionais, sabendo superar as expectativas dos

clientes.

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O cliente é o grande juiz quanto à qualidade do

atendimento, que poderá ir de superior a médio ou inferior,

dependendo da experiência e do que o cliente entende por

qualidade.

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A avaliação do cliente incide nos seguintes aspectos:

Grau de prestação do serviço na medida em que este

satisfaz as suas exigências, pretensões e

expectativas;

Atitudes do profissional de atendimento para com o

cliente (informado, prestativo, simpático e atencioso.)

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- Respostas dadas em devido tempo;

- Iniciativa no seguimento dos assuntos por parte da

organização, não obrigando o cliente a estar constantemente

a contactá-la para saber o ponto da situação;

- Cumprimento das promessas e dos artigos em venda;

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- Capacidade de assumir as responsabilidades;

- Forma como a reclamação foi gerida pela organização e

consequente avaliação do nível de satisfação do cliente;

- Tratamento que foi disponibilizado e se este estava

adequado às necessidades reais do cliente.

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“ Os clientes satisfeitos transmitem

a sua satisfação a outros clientes.”

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Regras para um atendimento ao cliente com qualidade:

- Todos os recursos humanos devem prestar o melhor

serviço;

- Autoridade dos trabalhadores que estão na linha da frente

(salvo raras exceções, as decisões devem ser tomadas no

ato do atendimento);

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Regras para um atendimento ao cliente com qualidade:

- Reposta a todas as reclamações no mais curto espaço de tempo (máximo 24 horas);

- Definir prioridade nos assuntos (mas nunca deixar ninguém sem resposta);

- Ouvir sempre o cliente (contatos periódicos, ex. através da análise de satisfação);

- O relacionamento com o cliente não acaba no primeiro contacto (manter contacto).

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Fatores que fidelizam o cliente:

- Características do produto ou serviço;- Preço versus qualidade;- Cumprimento dos prazos de entrega ou disponibilidade em

loja;- Rapidez de fornecimento;- Período de garantia;- Serviço pós-venda.

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Quantas vezes ficou dececionado com o atendimento?

A diferença está em quem faz o atendimento;

Muitas vezes os colaboradores não se sentem motivados

para o atendimento e a informação que prestam baseiam-se na

lei do menor esforço;

Tudo isto porque não estão vocacionados para o …

Foco no cliente

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Qualidade do atendimento

O cliente percebe a qualidade do serviço em vários aspetos:

-Acolhimento agradável e simpático;

-Rapidez no atendimento;

-Organização e ambiente do espaço;

-Exposição de produtos e materiais informativos;

-Disponibilidade e proximidade manifestadas;

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O cliente percebe a qualidade do serviço em vários aspetos:

-Competências técnicas de quem o atende;

-Estilo de comunicação com que é recebido;

-Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas;

-Qualidade dos produtos/serviços.

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O perfil do atendedor deve assentar nos seguintes aspetos:

-Atenção (observação do pormenor);-Sensibilidade (“sentir o cliente”);-Compromisso (bem-estar do cliente);-Ousadia (não se refugiar em características dos produtos ou em procedimentos);-Bom senso (discernir entre o que pode e o que não pode ser feito);-Iniciativa (rotatividade)

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1. Apresentação

Preocupe-se com a sua aparência (é o rosto da Empresa);

O vestuário faz parte integrante do processo de comunicação interpessoal;

Vista-se de acordo com o posicionamento da marca/empresa/instituição que representa;

Se cuidar da sua aparência será mais eficaz e sentir-se-á bem consigo próprio.

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2. Acolhimento / Saudação

- O acolhimento deve ser encarado como uma oportunidade para

diferenciar a sua empresa/instituição e para aumentar a sua

competitividade no mercado;

- O posto de trabalho deve estar organizado e limpo, não contendo

elementos pessoais, ou artigos da última venda, que lhe retirem o

aspeto profissional;

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- Os documentos de trabalho devem estar preparados para serem utilizados;

- O computador e o sistema informático deve estar ligado e testado;

- A temperatura e o som ambiente devem estar regulados de forma adequada.

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2. Acolhimento / Saudação

- Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar, não se precipite para o aparelho.

- Se for mesmo imprescindível atender, deve pedir licença ao cliente, atender rapidamente de forma a evitar fazer o cliente esperar.

- Mesmo que o telefonema tenha sido breve, após desligar deve pedir desculpa à pessoa que estava a atender.

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“O cliente que atendemos é a razão de ser do nosso serviço e da nossa função;

Valorizá-lo aumenta a sua auto-estima e contribui para a sua satisfação”.

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3. Comunicação não verbal – os sinais do corpo

Olhos

“Os olhos são o espelho da alma.”

Arregalar os olhos: Pode significa surpresa, estupefação, pânico, alegria, reprovação;

Sustentar o olhar: Transmite segurança, disponibilidade e profissionalismo;

Piscar os olhos: Pode significar embaraço, consternação, nervosismo e/ou insegurança;

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Olhos

“Os olhos são o espelho da alma.”

Desviar o olhar: Significa falta de confiança, dúvida;

Franzir os olhos: Significa desconfiança, estranheza;

Sorrir: Demonstra simpatia, empatia, disponibilidade e partilha.

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Mãos

Cruzar os dedos: Pode significar defesa ou agressividade;

Fechar as mãos: Significa agressividade;

Mãos abertas: Significa disponibilidade e proximidade;

Cruzar os braços: Pode significar insegurança, indisponibilidade, indiferença, inactividade e falta de profissionalismo.

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4. Atitudes e comportamentos

A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa / instituição;

A atitude pode acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade da empresa;

Um cliente que é recebido com um sorriso e um disponível “sente-se” ou “posso ajudar” transmite imediata simpatia e profissionalismo;

Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma linguagem ríspida, transmite: “sou antipático e não gosto do meu trabalho”.

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“A minha atitude profissional não é influenciada pela minha disposição

e problemas pessoais.”

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A função do atendedor/vendedor

• A função de um atendedor/vendedor é a divulgação e a venda dos produtos (ou serviços) de uma empresa junto a um universo específico de Clientes (consumidores ou Revendedores) desses produtos.

• O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa, localização e o contrato com esses “Clientes potenciais” para a compra e uso (ou revenda) dos produtos oferecidos.

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• A realização da venda propriamente dita (obtenção de pedidos) é a

faceta mais importante e característica da função do Vendedor /

Atendedor.

• No entanto, existem muitos aspetos relevantes que devem ser

considerados e colocados em ação, para que ela se torne mais efetiva.

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A função do vendedor / atendedor

Objetivos de Um Atendedor/Vendedor Profissional

1 – Efetuar vendas (obter Pedidos)– É a principal preocupação do Vendedor Profissional.

2 – Levar, dar (novas) informações – novos fabricantes, com produtos e promoções.

– Se ocorrer em determinada visita, não obter nenhum pedido, o Atendedor/Vendedor deverá pelo menos certificar-se de que, como consequência de cada novo contacto, o Cliente conhece e compreende melhor sua empresa e todos os seus produtos e serviços.

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3 – Obter (novas) informações

– Para poder planear novas visitas ou melhorar próximas vendas que

propiciem obter vendas ou pedidos, o Vendedor/atendedor dever também

se certificar de que deve conhecer melhor o Cliente ou o tipo de cliente

que frequenta a sua loja, todas as suas necessidades, assim como a

atuação da concorrência junto a ele.

– Também conhecer todas as vantagens e a política dos fabricantes ligado

ao ramo de actividade dos Clientes.

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Objetivos de Um Vendedor /Atendedor Profissional

4 – Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o Cliente• Precisa também de se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente aceita

melhor e aprecia mais a sua empresa, loja os seus produtos e serviços e o próprio vendedor /atendedor.

• Estes quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um não exclui o outro.

• Mesmo quando o Vendedor obtém o Pedido ( primeiro objetivo da sua função) deve passar (novas) informações ao Cliente, sobre os novos produtos, obter (novas) informações sobre a satisfação ou futuros produtos que gostariam e melhorar de uma forma abrangente o relacionamento da sua empresa e o seu próprio relacionamento com o Cliente.

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Objetivos de Um Vendedor/Atendedor Profissional

• Se o Vendedor/Atendedor não consegue nem obter o pedido, efetuar a venda na loja ou melhorar o relacionamento com o Cliente, nem fixar (novas) informações junto ao Cliente ele deve, na pior das hipóteses, obter (novas) informações que lhe permitam um melhor planeamento de vendas para o futuro.

• Quando nenhum desses objetivos é atingido e se a única coisa que o Vendedor/atendedor pode anotar no seu Relatório é: sem novidade ou visitar novamente, então estaremos diante de:

Uma visita inútil, de alto custo e perda de tempo.

Objetivos de Um Vendedor / Atendedor Profissional

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IMPORTANTE:

• Para bem cumprir as tarefas, é essencial que o vendedor/atendedor utilize as técnicas de vendas, faça o seu trabalho completo e com a consequente administração dos formulário correspondentes.

• A simples ação de vender está implícita, na regra universal:

Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planear Melhor.

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Guia para Planear as suas Visitas/ou vendas

1.Investigar, previamente dentro do Portal, as circunstâncias que afetam o

seu trabalho (relativa ao mix de produtos, ao mercado do cliente e à

concorrência, que tem produtos idênticos, a cada cliente em particular).

2. Estabelecer o objetivo da visita.

3. Planear o seu trabalho (de cobertura de mercado – visitas e vendas).

4. Programar as suas visitas /vendas.

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5. Preparar os seus argumentos (o que vai fazer, dizer e oferecer a cada visita).

6. Visitar o maior número possível de cliente, antes seleccionando o mix de produtos a oferecer a cada um de acordo com seu ramo de actividade.

7. Entrevistar as pessoas certas (compradores e encarregados de sector).8. Realizar o seu trabalho da forma mais completa possível quando na

presença do Cliente, dando assistência à sua loja, limpeza, organização do visual dos produtos e exposição dos produtos, promovendo as vendas criar situações de promoções.

Guia para Planear as suas Visitas/vendas

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9. Descobrir e analisar os problemas encontrando possíveis soluções.10. Relatar adequadamente as suas visitas (propostas apresentadas e

discutidas e argumentos empregados, problemas e objeções encontradas, resultados obtidos).

11. Revisitar criteriosamente em períodos curtos e constantes e se possível semanalmente ou quinzenalmente.

12. Acompanhar a evolução dos negócios junto a cada Cliente, nunca forçando o valor de faturação, deixando isso acontecer com naturalidade.

13. Preencher os pedidos com clareza e correção.

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Guia para Planear as suas Visitas

Plano de visita

• Ligar para a Loja.• Verificar qual dia definido para atendimento aos fabricantes.• Marcar a visita.• Separar os produtos que pretende oferecer: amostras, brindes, kits...• Definir quais os benefícios para o cliente que irá enfatizar durante a

demonstração.• Preparar o material de vendas: folhetos, catálogos, tabela de preços,

condições comerciais...• Efetuar a visita.

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Guia para Utilização das Técnicas de Vendas

• Estabelecer objetivos específicos e planos para cada visita.

• Conhecimento do produto.• Conhecimento do negócio.• Conhecimento do Mercado.• Informações sobre concorrência.• Como executa a abordagem? (postura).• Organização do material de vendas.• Atenção ao escutar o Cliente.• Perguntar, sondar e estimular o Cliente.• Vender benefícios.

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• Ajudar o Cliente a antecipar o valor do Produto/Serviço.• Detetar circunstâncias incomuns na entrevista.• Considerar a concorrência real e em Potencial.• Descobrir e atender às necessidades motivacionais do Cliente.• Determinar os futuros planos do Cliente.• Responder às objeções do Cliente.• Usar técnicas de eco/espelho para obter mais informações.• Vender a empresa – utilizar pontos importantes da empresa.• Usar assuntos de interesse do Cliente.• Mostrar a necessidade do produto.• Fechamento da Venda – variar os tipos de fecho.

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Guia para Utilização das Técnicas de Vendas

PERFIL DO CLIENTE

Conhecer os produtos, os serviços e o mercado é importante,

Mas não é tudo!

Devemos conhecer os clientes e adaptarmo-nos a eles.

Entrar na frequência do cliente é criar credibilidade, ser ouvido, e como

consequência, levá-lo à compra.levá-lo à compra.

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TIPOS DE CLIENTE

Um dos erros mais frequentes dos

atendedores / vendedores é tratar todos os

clientes da mesma forma.

Trate os clientes como eles querem ser tratados!!!

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CLIENTE AMIGÁVELCARACTERÍSTICAS:

- Gasta muito tempo a falar da família, do trabalho, dos seus problemas e outros temas que não têm nada a ver com a compra em questão.

MODO DE ACTUAR:

- É necessário ser muito amável e tentar conduzir a conversa para o produto / serviço da empresa. A concretização da venda consegue-se por etapas, aproveitando as interrupções no seu discurso.

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CLIENTE INDECISOCARACTERÍSTICAS:

-Acha-se incapaz de decidir por si e precisa de ajuda;

-Analisa as vantagens e inconvenientes antes de decidir.

MODO DE ACTUAR:

-Mostrar muita segurança na informação e recomendações transmitidas;

-Ajudar a tomar a decisão.

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CLIENTE ANALISTA

CARACTERÍSTICAS:

-Quer ser tratado sem intimidade, com tempo e muita informação;

-Valoriza mais a análise que a rapidez.

MODO DE ACTUAR:-Adora tabelas, gráficos e informações técnicas;-Gosta que lhe apresentem diversos materiais;-Gosta que lhe deem assistência, mas também gosta de encontrar as suas próprias respostas.

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CLIENTE TÍMIDO

CARACTERÍSTICAS:

-Fala pouco;

-Gosta de estudar o vendedor e analisa atentamente o que ele diz.

MODO DE ACTUAR:

-É importante conseguir que participe na conversa;

-No processo de informação, é importante introduzir uma certa animação;

-As informações devem ser precisas.

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CLIENTE AGRESSIVOCARACTERÍSTICAS:

-Fica na defensiva, pensa que o vão enganar;

-Qualquer atitude contrária à sua é tomada como uma ofensa.

MODO DE ACTUAR:

-Nunca responder às agressões;

-Mostrar boa disposição e atitude positiva.

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CLIENTE INTELIGENTECARACTERÍSTICAS:

-Analisa de forma lógica a informação que lhe proporcionamos;

-Geralmente tem ideias claras.

MODO DE ACTUAR:

-As argumentações acerca dos produtos têm que ser rápidas e inteligentes.

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CLIENTE ESPERTOCARACTERÍSTICAS:

-São pessoas bem preparadas, demonstram grandes conhecimentos e gostam de mostrar o que sabem.

MODO DE ACTUAR:

-Não contradizê-los abertamente, nem confirmar nada que não se tenha a certeza absoluta;

-É necessário dar uma grande quantidade de dados técnicos e especificações.

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CLIENTE “CHICO-ESPERTO”

CARACTERÍSTICAS:

-São pessoas experientes que pensam perceber de tudo.

MODO DE ACTUAR:

-Nunca contradizê-los. É necessário apresentar problemas que não estejam habituados a resolver.

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CLIENTE “COMPRADOR DE PROMOÇÕES”CARACTERÍSTICAS:

-Pretende obter o produto pelo menor preço possível;

-Procura todas as ofertas e promoções de produtos/serviços.

MODO DE ACTUAR:

-Fazê-lo ver as vantagens dos produtos/serviços da empresa e convencê-lo das suas qualidades.

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O ATENDEDOR

4. Atitudes e comportamentos

A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa / instituição;

A atitude pode acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade da empresa;

Um cliente que é recebido com um sorriso e um disponível “sente-se” e imediata simpatia e profissionalismo;

Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma linguagem ríspida, transmite: “sou antipático e não gosto do meu trabalho”.

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ATENDIMENTO TELEFÓNICO

“O sorriso ao telefone vê-se!”

- O recurso ao telefone é, para muitas pessoas, uma das formas mais práticas e rápidas de contactar uma organização;

- Um atendimento telefónico de qualidade caracteriza-se por ser enfático, passar energia para o cliente e evidenciar disponibilidade.

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Regras para um bom atendimento telefónico:

- Não deixe o telefone tocar mais de três vezes;

- Cumprimente e identifique-se sorrindo;

- Faça perguntas abertas;

- Escute as respostas com atenção e registe informações;

- Concentre-se nas reações do cliente;

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Regras para um bom atendimento telefónico:

- Mostre compreensão;

- Argumente com rigor e proatividade;

- Transmita emoção positiva e confiança;

- Felicite e agradeça;

- Mostre disponibilidade para próximos contactos.

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Causas de um mau atendimento telefónico

- Ausência de filosofia de serviço ao telefone;

- Colaboradores pouco atenciosos;

- Falta de formação sobre a organização, os seus produtos e serviços;

- Atitudes negativas em relação ao cliente;

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Erros a não cometer na abordagem


Causas de um mau atendimento telefónico:

- Perceções erradas do que o cliente quer realmente;

- Resolução deficiente de reclamações;

- Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos, aceitarem responsabilidades ou tomarem decisões que satisfaçam o cliente;

- Falta de proatividade.

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SATISFAÇÃO DO CLIENTE

- A satisfação do cliente mede-se pela relação do que ele viu (percebeu) e o que esperava ver (expectativa que tinha);

- Não existe a nossa realidade, existe apenas a realidade que se percebe. É o cliente que define a qualidade do nosso serviço.

O bom atendimento depende de:

- Capacidades técnicas e comportamentais do profissional;

- Nível de confiança nos produtos / serviços;

- Estado emocional de quem atende.

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Diagnóstico de necessidades

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68

Vendas no Passado

10% Relacionamento

20% Qualificação

30% Apresentação da solução

40% Fecho da venda

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Vendas no PresenteAs pessoas não vão comprar a não ser que confiem em si!

Também não vão continuar a comprar se a confiança em si for violada.

40% - Construindo Confiança40% - Construindo Confiança

30% - Identificando Necessidades

20% - Apresentando Solução

10% Fecho

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Diferentes Níveis de Necessidades

• Nível Zero: Nenhuma necessidade. - Visão• Nível 1: Necessidade ou Dor Latente. Vontade de comprar /

Dor latente• Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa. Continuação da da

publicidade e consciência de que quero comprar • Nível 3: Visão da Solução. Ato da comprar

A visão é do cliente, não sua.

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Diferentes níveis de necessidade

VisãoNenhuma necessidade

Vontade de comprarDor latente

Ato do comprarNecessidade ou dor latente

Nenhuma necessidade

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Os Três Níveis de Necessidade1. Necessidade Latente ou Dor Latente: o comprador ou não está a par desta necessidade ou, baseado em experiências anteriores considera a solução muito cara, muito complicada ou de alto risco.2. Dor: O comprador reconhece a necessidade ou problema, mas não sabe como resolvê-lo. Ele está à procura de uma solução. Caso ele ache que não exista uma solução, a dor torna-se latente.3. Visão de Solução: tem 4 componentes:

1. O que estará a causar o problema 2. Quem, 3. Quando, 4. Através de qual capacidade? (de um produto ou serviço)

O cliente quer comprar. Ele reconhece a dor, consegue

descrever os requisitos necessários para resolvê-la, aceita

a responsabilidade de resolver o problema e pode ver o

problema como resolvido.

O vendedor e o comprador devem em conjunto participar

no desenvolvimento da solução.

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74

Exemplos de Necessidades

Aumento: • Custos, erros, rotatividade de mão-de-obra,

devoluções,,etc.Diminuição:

• vendas, receitas, lucros, margens, participação de mercado, qualidade,etc..

Estagnação• Vendas• Lucros

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Modelo de Cliente em Ação Ajuda a compreender as necessidades de uma forma mais

completa. Descreve 4 fases de utilização do produto experimentada pelo

cliente:

Procura,Compra,Usa eDesfaz-se

Procura Compra Usa Desfaz-se

Criar Confiança de Clientes MarketingTransacional VS Relacional

Marketing Transacional Marketing Relacional

Segmentação e conhecimento do mercado

Transacção comercial

Margem de lucro

Alcançar determinada cota de mercado

Unilateral

Conhecimento individual do consumidor

Relacionamento de longo prazo com o cliente

Lucro gerado a partir da relação com o cliente

Captar e fidelizar clientes mais valiosos

Bilateral

Ferramenta

Objectivo

Avaliação do sucesso

Objectivo estratégico

Tipo de comunicação

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Fidelização de clientes Abordagem integrada Necessidades satisfeitas

Clientes atingidos

Abordagem Relacional

Abordagem Transaccional

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Surge para dar resposta aos principais desafios que se colocam às empresas de hoje.

Clientes

Sofisticados

Informados

Exigentes


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• Qual a razão de ser tão importante fidelizar clientes?

“Conquistar um novo cliente é 6 vezes mais

dispendioso do que manter um actual.”


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SatisfaçãoFidelização

Clientes Satisfeitos

Fieis a marca por mais tempo

Compram mais

Fazem publicidade a marca

Resistem melhor a concorrência

Participam no desenvolvimento

Melhor rentabilidade

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• Vale a pena fidelizar todos os clientes?

Fidelização de Clientes

Maus pagadoresPouco rentáveis

Compram pouco

Pagam a tempoCompras regulares

Maus Clientes Bons Clientes

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“Baseia-se na construção de laços de

confiança com o consumidor de longo

prazo, mantendo um relacionamento

constante e reciprocamente

vantajoso.”

Fidelização de Clientes Marketing Relacional

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Objectivos Instrumentos

Conhecimento dos clientes

Comunicar com o cliente

Escutar os clientes

Recompensar clientesAssociar clientes

Bases de dados

Imprensa, Tv., mail personalizado, sms, pontos de informação e outros

Inquéritos, serviço ao cliente, call center, pagina internet, espaço cliente e outros

Cartões, pontos de fidelizaçãoClube de clientes, fóruns e eventos

Fidelização de Clientes Marketing Relacional

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Segmentação dupla, assente em duas dimensões:1. Cliente – saber quem é!2. Estado – saber em que estado se encontra a sua relação

com a empresa

Fidelização de clientes – segmentação por valor

Possa dirigir ações adequadas a cada caso

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Fidelização de clientes – como valorizar clientes?

85

Fidelização de clientes Esforço de fidelização

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Fidelização de clientes Meios usados pelo Marketing relacional

SMS Marketing

Força de vendas Correio directo

Call Center

TV Marketing

Internet Marketing

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• Integração do marketing transacional e relacional.• Marketing relacional surge como resposta às alterações do

mercado (clientes).• Aposta no desenvolvimento de relações de longo prazo,

lucrativas nos dois sentidos.• Fala com o cliente e ouve o cliente.• Aposta num grande conhecimento do cliente e da sua relação

com a empresa.

Fidelização de Clientes Resumo

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Exercício – é um bom Vendedor?

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Desenvolver a habilidade de vender é um desafio do dia-a-dia, por isso, propomos um exercício que o auxiliará a refletir sobre esse tema.

A Ética em Vendas/ AtendimentoA Ética é o estudo dos costumes considerados moralmente certos

e errados.– Todos nós nos deparamos com dilemas morais todos os dias.

Isso é tão verdadeiro para o vendedor como para qualquer outro profissional;

– Há evidências de que os vendedores querem orientações de seus gerentes para ajudá-los a lidar com problemas éticos;

– Também é importante compreender que a maioria dos vendedores escolhe o curso de ação ético quando o descobre.

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Existem dois tipos de moralidade. • A moralidade objetiva refere-se à visão da sociedade • A moralidade subjetiva, à visão do indivíduo.

Mas o que é o certo e o errado?

Ético: certo

Antiético: errado???

Dar presentes a um comprador (em especial, o responsável pelas compras de uma outra empresa) é correto?

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A Ética em Vendas/ Atendimento

O Certo e o Errado

• Certo é qualquer ato que seja coerente com as normas da moralidade.

• As normas da moralidade referem-se ao que é equitativo e justo.

• Sempre que ocorre um comportamento que possa ser potencialmente antiético, pressupondo-se que ele tenha impacto sobre alguma outra pessoa - quer seja um empregador, um colega, um concorrente ou um cliente - é importante considerá-lo sob o ponto de vista do outro.

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• O trabalho de um vendedor / atendedor inclui várias situações nas quais é possível ser antiético.

– Mentiras cabais que distorçam fatos são claramente antiéticas, além de ilegais;

– Omitir certas informações também pode ser antiético se as informações omitidas resultarem em prejuízo para o cliente;

– O exagero provavelmente não é antiético, uma vez que representa opiniões de um vendedor, e os clientes esperam de um vendedor a tendência de exagerar;

– O processo de persuasão em si, embora possa envolver manipulação, provavelmente não é antiético, uma vez que tanto o cliente como o vendedor compreendem e esperam que ocorra manipulação;

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• O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é possível ser antiético.– A prospecção pode ser antiética se, deliberadamente, o vendedor tirar

clientes a um colega, mas, provavelmente, não é antiético um vendedor levar clientes consigo se mudar para outra empresa;

– O uso de informações pessoais sobre um cliente para forçá-lo a comprar é antiético;

– A apresentação de informações falsas ou inexatas, embora subjetivamente antiética, é objetivamente antiética apenas se prejudicar o cliente;

– O comportamento antiético também pode ocorrer fora do processo de vendas em si, e inclui coisas como espiar um concorrente, sabotar os mostruários de produtos do concorrente, trabalhar num segundo emprego no tempo pago por outro empregador ou abusar dos benefícios de viagens e diversões.

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Embora o comportamento antiético possa levar a vendas imediatas, isso só acontece a curto prazo. Com o tempo, as pessoas que comportam-se de maneira antiética vêem a sua reputação sofrer as consequências.

Por outro lado, as pessoas que se comportam de acordo com os mais elevados padrões éticos vêem suas reputações subirem.

Uma reputação favorável fará mais pelo aumento de vendas com sucesso duradouro do que qualquer comportamento antiético.

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Importância das perguntas

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• Do ponto de vista do vendedor, a principal razão para se fazer perguntas é, criar empatia.

– Boas perguntas nos fazem pensar. – Boas perguntas obtêm boas informações.– Boas perguntas esclarecem o que o cliente precisa, na

opinião dele. – As boas perguntas levam ao objetivo comum de descobrir

se o seu produto combina com a necessidade do cliente.

O que fazem as perguntas? Porque as fazemos?

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Perguntas Fechadas Tipo de perguntas

• As perguntas fechadas são estruturadas de modo a obter um sim ou um não como resposta.

• Estas perguntas geralmente começam com “é” ou “não é”, “será” ou “não será”.

• As perguntas fechadas são úteis para procurar informações. Por exemplo:

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• O senhor tem o suficiente em stok deste produto?• Será que o senhor poderia receber- me hoje?• As perguntas fechadas também são úteis para verificar

compreensão: - Sim, percebo que vocês precisam desse produto com urgência.

Correto? - Então vocês preferem este modelo. Correto?

• Com frequência, elas são chamadas de perguntas reflexivas porque refletem as palavras do cliente de volta para ele. Sempre que tiver dúvidas, verifique a concordância com uma pergunta fechada. Isso é particularmente importante no acordo de vendas, quando você está a obter e a verificar o compromisso de efetuar a compra.

Perguntas Fechadas

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Perguntas Abertas

• As perguntas abertas podem ser respondidas com sim ou não.• Permitem estimular ideias e discussão.• O propósito das perguntas abertas é iniciar um assunto e

explorar novos caminhos.• Perguntas abertas geralmente começam com: “como, o que,

onde, quando, qual ou quem” e não podem ser respondidas com um simples sim ou não.

Formulação das Perguntas

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As perguntas abertas servem como um meio de estabelecer a empatia no início de uma reunião, quando você tem poucas informações, ou quando as suas perguntas devem ser generalizadas.

Por exemplo: •Como vão os negócios, no geral?•O que o senhor está achar do mercado neste momento?•Onde vocês atuam mais?•Quando o mercado reagirá na sua opinião?•Qual o seguimento de mercado o senhor prevê?•Quem sobressai no mercado hoje em dia?

Perguntas Abertas

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• São aquelas que pretendem chegar à verdade. Com elas, fica mais fácil para o cliente dizer o que ele deseja.

O melhor exemplo de uma pergunta direta é:

– O que é que o senhor deseja especificamente?– Como é que o senhor avalia que está muito caro?

Perguntas Diretas

Perguntas gerais sobre a situação do cliente

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Perguntas Manipuladoras Perguntas implicação, para envolver o cliente

• São aquelas feitas para levar os clientes a dizer o que você quer que eles digam.

• • O propósito dessas perguntas é conduzir o cliente para um caminho

predeterminado e deixá-lo com menos opções, influenciando a resposta.

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Por exemplo:Tendo em vista o grande aumento de assaltos em residências nesta área, qual

é a sua opinião sobre os alarmes domésticos contra o roubo?

Tendo em vista a grande mudança no mercado, onde não se vende mais os

preços e sim soluções, qual é a sua opinião sobre a preparação de vendas?

Numa recente pesquisa, ficou comprovado que 90% dos acidentes são

atribuídos aos pneus. O senhor(a) concorda com essa opinião?

Numa recente pesquisa, ficou comprovado que 90% das pessoas obesas são

aquelas que não praticam nenhum tipo de desporto. O senhor (a) concorda

com essa opinião?

104

Perguntas Negativas

• São perguntas formuladas na forma negativa com o propósito de desafiar uma contradição. Exemplo:

• O senhor não concorda que mais este [produto] completa o seu guarda roupa?

• Não é verdade que o senhor gostaria de xx? - Se a pessoa discordar, corre o risco de parecer tola, pois a

pergunta pode sugerir que há uma opinião universal em contrário.

Perguntas para ligar a solução ao problema

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Afirmação com perguntas

São informações seguidas por um silêncio no qual a ausência de

resposta é considerada como concordância:

•Obviamente, você desejará dois destes casacos de cabedal castanho?•Evidentemente, quer que a entrega seja feita na próxima semana?

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Este tipo de perguntas pressupõem uma resposta e são expressas de maneira

crítica.

As perguntas de parlamentares são os exemplos mais óbvios.

Elas não são usadas para questionar seriamente alguma coisa, mas para

defender um ponto de vista político, e geralmente começam assim:

– É evidente que o mercado hoje está .... E o senhor não acha que ... ?

– Qualquer pergunta com “evidentemente ou obviamente” é uma crítica

disfarçada em pergunta.

Afirmação com perguntas

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Oferecer a resposta

• Isto acontece quando quem fez a pergunta deseja uma resposta específica ou conseguiu a informação antecipadamente e quer parecer bem informado.

Por exemplo:• Quantas pessoas o senhor emprega, cerca de quinhentos ou

mais?• Quando o senhor compra um carro, o importante é a segurança,

certo?• Quantos panfletos o senho precisa, cerca de 10 mil ou mais ?

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Pressuposições ocultas

É quando faz uma pergunta, mas para responder o cliente precisa aceitar uma condição oculta.

•Que cor de camisa o senhor prefere, azul ou vermelha?•Que horário o senhor prefere então, de manhã ou à tarde?

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• A não ser que vocês tenham concordado previamente com a cor da camisa, horário etc ...

O cliente está a ser presenteado com uma falsa escolha.

Há outras maneiras mais sutis como:

• O senhor já está de acordo com este produto, é o melhor do mercado?• O senhor compreendeu totalmente porque é esse o preço?

Pressuposições ocultas

110

• Preste atenção a palavras como: “ sempre e todos “.

• Elas interrompem qualquer argumento e não aceitam exceções. (Cliente) Eu sempre compro na empresa tal...(Vendedor) O que o senhor considera tão bom na empresa tal ?(Vendedor) Em que circunstâncias o senhor poderia fazer uma exceção?

Palavras absolutas

Perguntas para detetar problemas

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• As palavras absolutas limitam as possibilidades. • Questione as palavras absolutas. • Se o cliente realmente não puder lembrar-se de uma exceção,

peça-lhe que imagine uma. • Use uma palavra absoluta somente se puder justificá-la

absolutamente. • Por fim, fica o conselho: não basta simplesmente ouvir, temos

que ouvir para descobrir quais as perguntas fazer!

Palavras absolutas

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Preparação pessoal

• A avaliação que o cliente faz do vendedor certamente será uma

decorrência do conhecimento técnico que este ultimo

demonstra.

• Porém, esta avaliação também será muito influenciada por

outros aspetos subjetivos, ligados tanto à aparência como à

postura adotada pelo vendedor.

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Importante

• No que se refere à aparência, são muito importantes: o asseio pessoal e o vestuário utilizado.

• Causa boa impressão um Vendedor de fato e gravata;

• No caso de uma Vendedora, uma roupa discreta e elegante • De fundamental importância também é a postura, pois as condições

emocionais do profissional de vendas, pensamentos positivos e entusiasmo são as chaves para facilitar um relacionamento aberto na condução de uma venda.

• A comunicação entre Vendedor e Cliente fica mais fácil e agradável, evitando o surgimento de qualquer barreira que possa interferir negativamente.

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Os Sete Erros em VendasMuitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:

1) O produto não é entregue ou instalado;Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e não entrega.

2) Não se mantém o preço determinado;Faltar na manutenção do preço.

3) Não se entrega o produto a tempo;Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.

115

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Os Sete Erros em Vendas4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.5) Vender e desaparecer;O cliente, ao fazer uma compra, está investindo num relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará a desperdiçar a próxima venda.6) Ignorância dos pequenos detalhes;É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.7) Não saber porque eles ficam loucos;Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o porquê, significa que está longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situações.

Atendimento na receção e

tratamento de reclamações

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Gestão de reclamações“Uma reclamação deve ser vista como uma oportunidade de melhorarmos a

qualidade do nosso serviço.”

Face a uma reclamação é necessário:

- Demonstrar total disponibilidade e simpatia (atenção à comunicação não verbal);

- Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar naturalmente mais calmo);

- Escutar atentamente;

- Tomar notas;

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Gestão de reclamaçõesFace a uma reclamação é necessário:

- Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do cliente;

- Reformular o que o cliente disse. Não minimizar uma reclamação;

- Explicar com objetividade e simplicidade;

- Propor soluções. Se tal não for possível de imediato, deve garantir que irá tratar do assunto com profissionalismo e celeridade, e que irá contactar o cliente com a máxima brevidade;

- Concluir com amabilidade, agradecendo.

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Quando algo corre mal:- Admita de imediato que errou. Não use evasivas. Não culpe terceiros;

- Peça desculpa;

- Corrija o erro imediatamente ou diga como o vai fazer;

- Informe quem e como vai resolver o problema;

- Explique o que sucedeu, evitando explicar-se excessivamente;

- Valorize o futuro.

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Gestão de reclamações

Como deve actuar quando um cliente demonstra, claramente, que está irritado?

- Nunca fique “concentrado” na frequência emocional do cliente quando ela é negativa;

- Se o cliente falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente;

- Se o cliente continuar irritado, mantenha a calma. O cliente é a razão de ser do seu posto de trabalho;

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Como deve atuar quando um cliente demonstra, claramente, que está irritado?

- Se o cliente o desafiar, ignore o desafio;

- Se o cliente o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais fáceis para resolver o assunto;

- Se o cliente o ofender, diga-lhe que o compreende e que gostaria de ter uma oportunidade para a ajudar.

“Quanto mais complicado for o cliente, maior é a oportunidade de mostrarmos a nossa competência.”

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