TÉCNICO EM ESTÉTICA - NILSON · pessoas - em um cinema, dentro de um ônibus ou uma praça...

CENAP – Centro de Educação Profissional

TÉCNICO EM

ESTÉTICA

ADMINISTRAÇÃO E MARKETING

Rua Castro Alves, 1297 – Centro Fone: (45) 3222-0384

www.cenapcascavel.com.br Cascavel – PR

MÓDULO IV

ÍNDICE


1. ADMINISTRAÇÃO .............................................................................................................................................. 3 2. ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO .................................................................................................................. 5 3. ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS .................................................................................................................... 9 4. FINALIDADE ....................................................................................................................................................... 9 5. OBJETIVOS ........................................................................................................................................................ 9 6. FUNÇÕES DO ADMINISTRADOR DE MATERIAIS ........................................................................................ 12 7. MARKETING .................................................................................................................................................... 14 REFERÊNCIAS BILBIOGRÁFICAS ...................................................................................................................... 25

ADMINISTRAÇÃO E MARKETING CENAP – Centro de Educação Profissional

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1. ADMINISTRAÇÃO Conceito:

Conceito de Harold Koontz: “Administração é a arte de realizar coisas com e por meio de pessoas em grupos, formalmente organizados.” Grupos formalmente organizados, quer dizer que não basta a reunião de pessoas para que se verifique a presença da ação administrativa. O grupo de pessoas deve ser constituído de forma deliberada e legalmente organizada, como acontece numa empresa ou entidade.

Conceito de William H. Newman: “Administração consiste em orientar, dirigir e controlar os esforços de um grupo de indivíduos para um objetivo comum.” A necessidade de orientação, direção e controle dos esforços do grupo de indivíduos e que esse papel cabe ao administrador, ou seja, pode existir um número de pessoas - em um cinema, dentro de um ônibus ou uma praça pública - mas, na falta de orientação, direção e controle da atividade grupal, não haverá, evidentemente, Administração. A Administração é uma ciência fundamentada em um conjunto de normas e funções elaboradas para disciplinar elementos de produção. A administração estuda os empreendimentos humanos com o objetivo de alcançar um resultado eficaz e retorno financeiro deforma sustentável e com responsabilidade social. Administrar envolve a elaboração de planos, pareceres, relatórios, projetos, arbitragens e laudos, em que é exigida aplicação de conhecimentos inerentes às técnicas de Administração.

Funções administrativas

Fayol foi o primeiro a definir as funções básicas do Administrador: planejar, organizar, controlara, coordenar e comandar – POCCC.

Atualmente, sobretudo com as contribuições da Abordagem Neoclássica da Administração, em que um dos maiores nomes é Peter Drucker, os princípios foram retrabalhados e são conhecidos como Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar (PODC). Ressalte-se, então, que destas funções as que sofreram transformações na forma de abordar foram "comandar e coordenar" que anteriormente chamava-se Dirigir.

Atualmente, as principais funções administrativas são:

Fixar objetivos (planejar);

Analisar: conhecer os problemas;

Solucionar problemas;

Organizar e alocar recursos (recursos financeiros e tecnológicos e as pessoas);

Comunicar, dirigir e motivar as pessoas (liderar);

Negociar;

Tomar as decisões;

Mensurar e avaliar (controlar).

As características do gestor

Segundo Araújo (2004), "as funções do gestor foram, num primeiro momento, delimitadas como: planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar. No entanto, por ser essa classificação bastante difundida, é comum encontrá-la em diversos livros e até mesmo em jornais de forma condensada em quatro categorias. São elas: planejar, organizar, liderar e controlar." Planejar: "definir o futuro da empresa, principalmente, suas metas, como serão alcançadas e quais são seus propósitos e seus objetivos" (ARAÚJO, 169, 2004), ou como "ferramenta que as pessoas e as organizações usam para administrar suas relações com o futuro. É uma aplicação específica do processo decisório." (MAXIMIANO, 105, 2002). O planejamento envolve a determinação no presente do que se espera para o futuro da organização, envolvendo quais as decisões deverão ser tomadas, para que as metas e propósitos sejam alcançados.

Organizar: pode-se constatar que [...] se fosse possível seqüenciar, diríamos que depois de traçada(s) a(s) meta(s) organizacional (ais), é necessário que as atividades sejam adequadas às pessoas e aos recursos da organização, ou seja, chega a hora de definir o que deve ser feito, por quem deve ser feito, como deve ser feito, a quem a pessoa deve reportar-se, o que é preciso para a realização da tarefa. (ARAÚJO, 169, 2004).


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Logo, "organizar é o processo de dispor qualquer conjunto de recursos em uma estrutura que facilite a realização de objetivos. O processo de organizar tem como resultado o ordenamento das partes de um todo, ou a divisão de um todo em partes ordenadas." (MAXIMIANO, 111, 2002).

Liderar: envolve influenciar as pessoas para que trabalhem num objetivo comum. "Meta(s) traçada(s), responsabilidades definidas, será preciso neste momento uma competência essencial, qual seja, a de influenciar pessoas de forma que os objetivos planejados sejam alcançados." (ARAÚJO, 170, 2004). A chave para tal está na utilização da sua afetividade, na sua interação com o meio ambiente que atua. Na gestão, não basta apenas ser uma pessoa boa é necessário que tenha nascido para vencer, vitória essa que está relacionada com a busca constante de desafios, com a coragem de mobilizar-se, de assumir seu papel diante de seus pares, de seus colaboradores e de seus supervisores. A chave para tal está na utilização da sua afetividade, na sua interação com o meio ambiente que atua. Falar de afetividade pode significar aderir a um sistema de gestão de pessoas de forma parcial. Quando se fala de gerir pessoas é importante ter em atenção ser competente, reconhecer competência e competências. Trabalhar, ou liderar, pessoas é uma tarefa árdua, em que mais depressa se detectam os fracassos do que os sucesso, já que no primeiro caso toda a empresa se poderá ressentir, no segundo o mérito é geralmente assumido de forma solitária. Trabalhar com seres humanos exige conhecer, compreender para posteriormente se desenvolver. Para identificar competências há que conhecer muito bem a empresa e todos os seus colaboradores. Desta forma partimos para a implementação de todo um sistema organizado, planeado e formalizado com o objetivo de reter talentos, desenvolver as capacidades individuais, prever constrangimentos, e acima de tudo criar e gerir as oportunidades. Desta forma motivamos todos os intervenientes, gerimos as suas expectativas e potenciamos a produtividade. Liderar significa análise, responsabilidade e justiça. Maximiano ao invés de liderar, define o terceiro passo como executar, "o processo de execução consiste em realizar as atividades planejadas que envolvem dispêndio de energia física e intelectual" (MAXIMIANO, 119, 2002). E por último controlar, que "estando a organização devidamente planejada, organizada e liderada, é preciso que haja um acompanhamento das atividades, a fim de se garantir a execução do planejado e a correção de possíveis desvios"(ARAÚJO, 170, 2004). Cada uma das características pode ser definida separadamente, porém dentro da organização, são executadas em conjunto, ou seja, não podem ser trabalhadas disjuntas.

O que é Administração Administração é o ato de trabalhar com e através de pessoas para realizar os objetivos tanto da organização quanto de seus membros.

Existem três aspectos chaves que devem ser apontados nesta definição:

Dá maior ênfase ao elemento humano na organização.

Focaliza a atenção nos resultados a serem alcançados, isto é, nos objetivos em vez de nas atividades.

Incluiu o conceito de que a realização dos objetivos pessoais de seus membros deve ser integrada à realização dos objetivos organizacionais. Ou ainda: Administração é administrar a ação através das pessoas com objetivo bem definido. Administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos a fim de alcançar objetivos. A administração é o processo de tomar e colocar em prática decisões sobre objetivos e utilização de recursos O que diferencia o administrador de um simples executor é exatamente o fato de que, enquanto o segundo sabe fazer certas coisas que aprendeu mecanicamente (planos, organogramas, mapas, registros, lançamentos etc.), o primeiro sabe analisar e resolver situações problemáticas variadas e complexas, pois aprendeu a pensar, a avaliar e a ponderar em termos abstratos, estratégicos, conceituais e teóricos. O segundo é um mero agente de execução e operação. O primeiro é um agente de mudança e inovação, pois adquire habilidade de entender e diagnosticar situações. A administração não é uma coisa mecânica que dependa de certos hábitos físicos que devem ser superados ou corrigidos a fim de se obter o comportamento correto. Pode-se ensinar o que um administrador deve fazer, mas isto não irá capacitá-lo efetivamente a fazê-lo em todas as organizações. O sucesso de um administrador na vida profissional não está inteiramente relacionado àquilo que lhe foi ensinado, ao seu brilhantismo acadêmico ou ao seu interesse pessoal em praticar o que aprendeu nas escolas. Esses aspectos são importantes, porém estão condicionados a características de personalidade, ao modo pessoal de agir de cada um. O conhecimento tecnológico da Administração é


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importantíssimo, básico e indispensável, mas depende, sobretudo, da personalidade e do modo de agir do administrador, ou seja, de suas habilidades. Há pelo menos três tipos de habilidades necessárias para que o administrador possa executar eficazmente o processo administrativo: a habilidade técnica, a humana e a conceitual. Habilidade técnica: Consiste em utilizar conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos necessários para a realização de suas tarefas específicas, através de sua instrução, experiência e educação. Habilidade humana: Consiste na capacidade e no discernimento para trabalhar com pessoas, compreender suas atitudes e motivações e aplicar uma liderança eficaz. Habilidade conceitual: Consiste na habilidade para compreender as complexidades da organização global e o ajustamento do comportamento da pessoa dentro da organização. Esta habilidade permite que a pessoa se comporte de acordo com os objetivos da organização total e não apenas de acordo com os objetivos e as necessidades de seu grupo imediato. A adequada combinação dessas habilidades varia à medida que um indivíduo sobe na escala hierárquica, de posições de supervisão a posições de alta direção.

Princípios para um bom administrador

Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas;

Saber decidir e solucionar problemas;

Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente, negociar, conduzir mudanças, obter cooperação e solucionar conflitos.

Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da organização;

Ser proativo, ousado e criativo;

Ser um bom líder;

Gerir com responsabilidade e profissionalismo.

Áreas da administração

Administração financeira

Administração da produção

Administração pública

Administração de Materiais

Marketing

Gestão de Pessoas

Gestão Sistêmica

Administração de Sistema de informação

Organização, sistemas e métodos

Comércio internacional.

2. ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO A Administração da Produção ou Administração de operações é a função administrativa responsável pelo estudo e pelo desenvolvimento de técnicas de gestão da produção de bens e serviços. Segundo Slack (1996, p.34) a produção é a função central das organizações já que é aquela que vai se incumbir de alcançar o objetivo principal da empresa, ou seja, sua razão de existir.

A função produção se preocupa principalmente com os seguintes assuntos:

Estratégia de produção: as diversas formas de organizar a produção para atender a demanda e ser competitivo.

Projeto de produtos e serviços: criação e melhora de produtos e serviços.

Sistemas de produção: arranjo físico e fluxos produtivos.

Arranjos produtivos: produção artesanal, produção em massa e produção enxuta.

Ergonomia

Estudo de tempos e movimentos

Planejamento da produção: planejamento de capacidade, agregado, plano mestre de produção e


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sequenciamento.

Planejamento e controle de projetos

Entradas – Transformação – Saídas

O processo produtivo consiste na transformação de entradas (de materiais e serviços) em saídas (de outros materiais e serviços).

Transformação é o uso de recursos para mudar o estado ou condição de algo para produzir saídas. A maioria das operações produz tanto produtos como serviços. Os processos de transformação podem ser de vários tipos:

De materiais - processam suas propriedades físicas (forma, composição, características), localização (empresas distribuidoras ou de frete) ou posse (empresas de varejo).

De informações - processam a forma da informação (ex. contadores), localização (ex. empresa de telecomunicações) ou posse (ex. consultoria, serviços de notícias, etc).

De consumidores – processam condições físicas (ex. médicos), de localização (acomodação: ex. hotéis), de estado psicológico (indústria do entretenimento), etc.

Proteção da Produção

Entre as principais responsabilidades da Gerência de operações está a proteção da produção: são medidas utilizadas para garantir a continuidade da produção ao longo do tempo, defendendo-a de intempéries e circunstâncias externas. A proteção da produção pode ser dividida de acordo com sua natureza:

Proteção física - envolve a construção de um estoque de recursos, de forma que qualquer interrupção de fornecimento possa ser absorvida pelo estoque. Serve tanto para matérias-primas quanto para produtos acabados.

Proteção organizacional - é uma função de isolamento do pessoal da produção com o ambiente externo, onde as outras funções organizacionais agem formando barreiras ou proteções entre as incertezas ambientais e a função produção. É feito pelo pessoal de apoio (escritórios, etc). Seu uso excessivo tem sido criticado por modelos japoneses, que prevêem maior interação de pessoal da fábrica com fornecedores/clientes externos.

Tipos de operação de produção

A gerência de operações trata de operações produtivas, que tipicamente se diferem em quatro variáveis:

Volume - Em sistemas de grande volume de produção (por exemplo, os sistemas da lanchonete Mc Donalds) há um alto grau de repetição de tarefas. Isso possibilita a especialização de trabalhadores e a sistematização de trabalho (procedimentos – padrões estão estabelecidos em um manual, com instruções de como cada parte do trabalho deve ser feita) e de ferramentas (ex. fogões e frigideiras especializados para o McDonalds). A implicação mais importante disto é o custo unitário baixo, pois no mínimo, os custos fixos são diluídos em um grande número de produtos.

Em sistemas com baixo volume de produção (por exemplo, um restaurante pequeno), há um número pequeno de funcionários, e não há grande repetição de tarefas. Isso pode ser mais gratificante para o funcionário, mas é prejudicial à sistematização. Além disso, o custo unitário é bem mais alto, pois é pouco diluído. O capital exigido, no entanto, é intensivo.

Variedade- Confronta produtos ou serviços altamente padronizados (analogia: ônibus, com rotas estabelecidas) com outros produtos e serviços altamente flexíveis e customizáveis (analogia: táxi, que pode seguir infinitas rotas). O que é padronizado tem custos mais baixos e pode ter uma taxa de erros menor (e por consequência, uma qualidade maior).

Variabilidade (de demanda) - Contrapõe negócios de alta variação de demanda (demanda instável – por exemplo, um resort que fica cheio na alta temporada, mas vazio na baixa) com negócios de demanda estável (por exemplo, um hotel na frente de uma rodoviária movimentada). O custo unitário do primeiro caso é maior, e ele deve se adaptar para contratar funcionários temporários, etc.

Visibilidade - Depende do quanto da operação é exposto para os clientes. Operações de alto contato (ex. varejo de material de construção) exigem funcionários com boas habilidades de interação com o público.


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Operações de baixo contato (ex. vendas por catálogo, ou via web) exigem funcionários menos qualificados, e pode ter alta taxa de utilização por isso, tem custos mais baixos. Visibilidade baixa tolera prazos de entrega mais longos, e por isso podem trabalhar com menor estoque. Há operações de visibilidade mista: algumas micro operações são de alta visibilidade, outras de baixa.

Ao longo desse processo de modernização da produção, a figura do consumidor tem sido o foco principal, pois é a procura da satisfação do consumidor que tem levado as empresas a se atualizarem com novas técnicas de produção cada vez mais eficazes, eficientes e de alta produtividade.

Produtividade O sucesso de uma empresa depende da qualidade e produtividade de seus processos. Todo processo de produção ou prestação de serviços utiliza materiais, instrumentos de trabalho (como máquinas a equipamentos) a trabalho humano. Então, a empresa utiliza recursos que devem ser bem aproveitados. Produtividade é a relação entre os recursos empregados e os resultados alcançados. Ter alta produtividade é alcançar resultados muito bons, a partir de um certo montante a tipo de recursos. É aproveitar bem a matéria prima, a capacidade das máquinas, o tempo a as habilidades das pessoas. Ter baixa produtividade é estar aproveitando mais os recursos. Obter pouco a partir dos recursos disponíveis. Um exemplo de baixa produtividade é uma empresa fabricante de calçados produzir menos pares de sapatos no mesmo tempo, com as mesmas máquinas e o mesmo número de empregados dos concorrentes. Produtividade = Medida do Output Medida do Input

Os sistemas de Produção: Sistema de Produção é um conjunto de atividades e operações inter-relacionadas envolvidas na produção de bens ou serviços. Tradicionalmente os sistemas de produção são agrupados em três categorias:

• Sistemas de Produção Contínua: Os sistemas de produção contínua, também chamado de fluxo em linha apresentam uma seqüência linear para se fazer o produto ou serviço; os produtos são bastante padronizados e fluem de um posto de trabalho a outro numa seqüência prevista.

• Sistemas de Produção Intermitente: a produção é feita em lotes. Terminando-se a fabricação do lote de um produto, outros produtos tomam o seu lugar nas máquinas. O produto original só voltará a ser feito depois de algum tempo, caracterizando-se assim uma produção intermitente de cada um dos produtos.

• Sistema de Produção para Grandes Projetos: tem-se uma seqüência de tarefas ao longo do tempo, geralmente de longa duração, com pouca ou nenhuma repetitividade. Caracteriza-se por ter um alto custo e dificuldade de gerenciamento nas fases de planejamento e controle.

Administração de Estoque: A administração do estoque surgiu nos Estados Unidos nos anos 70 durante a crise do Petróleo. A OPEP restringiu suas cotas de produção para provocar alta nos preços no mercado Internacional. Foi um forte impacto na economia mundial e principalmente nos Estados Unidos. Muitas empresas americanas entraram em crise, pois o petróleo era matéria prima essencial. Uma das alternativas encontradas pelos americanos foi reduzir sistematicamente seus estoques tanto de produtos em andamento quanto de mercadorias para revenda. Vários estudos foram realizados para conseguir estabelecer o estoque ideal com a margem de segurança para ocorrência de imprevistos. Diante uma situação adversa foi descoberta uma forma eficiente que enriquece o programa de gestão da qualidade. Os benefícios obtidos com a administração do estoque são espetaculares. Devem-se principalmente à redução de custos com estocagem, pois quando mais material estocado maior será o capital empatado que poderia ser usado para outros fins. Outro benefício é um giro mais constante evitando perdas ocorridas no processo de armazenagem.

o Sistema Just-in-time: Estendendo a questão da administração de estoque, just-in-time consiste em fornecer materiais aos vários setores produtivos de determinada organização no momento que esta necessidade realmente existir. É comum até hoje observarmos empresas de vários seguimentos que superlotam pátios, almoxarifados e armazéns com materiais que serão consumidos no processo. Esses materiais ficarão estocados por um período muito grande. No sistema just in time, é feito um estudo para aquisição e produção de materiais para um curto período de tempo e fornecê-los na medida que surgirem as reais necessidades de outros setores. O resultado é simples. Menor capital de giro estagnado e menos chances de perdas durante a estocagem.

Planejamento de Controle da Produção- Planejar e controlar a produção são atividades extremamente operacionais, que finalizam um ciclo de planejamento mais longo que se iniciou com o Planejamento da Capacidade e a fase intermediária com o Planejamento Agregado.

Os objetivos do planejamento da produção são:

• permitir que os produtos tenham a qualidade especificada;

• fazer com que máquinas e pessoas operem com os níveis desejados de produtividade;

• reduzir os estoques e os custos operacionais;


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• manter ou melhorar o nível de atendimento ao cliente;

Planejar a Produção envolve inicialmente a alocação de carga, que é a distribuição das operações pelos vários centros de trabalho. Em seguida, dadas diversas operações, aguardando processamento em um centro qualquer, o planejamento da produção envolve também o processo de determinar a ordem na quais essas operações serão realizadas. Controlar a produção significa assegurar que as ordens de produção serão cumpridas da forma certa e na data certa. Para isso, é preciso dispor de um sistema de informações que relate periodicamente sobre: material em processo acumulado nos diversos centros, o estado atual de cada ordem de produção, as quantidades produzidas de cada produto, como está a utilização dos equipamentos, etc.

Planejamento e controle da Qualidade: Em muitas organizações, existe uma parte separada e identificável da função produção, dedicada exclusivamente ao gerenciamento da qualidade. A Qualidade é uma preocupação atual e chave de muitas organizações. Existe uma crescente consciência de que bens e serviços de alta qualidade podem proporcionar para a Organização considerável vantagem competitiva. Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devoluções e gera consumidores satisfeitos. Alguns gerentes de produção acreditam que, a longo prazo, a qualidade é o mais importante fator singular que afeta o desempenho de uma organização em relação aos seus concorrentes. Quando as expectativas são maiores do que as percepções, a qualidade é pobre. Quando as expectativas e percepções casam, a qualidade é aceitável. Há seis passos que envolvem a atividade de planejamento e controle de qualidade, que são:

• Definir características de qualidade (funcionalidade, aparência, confiabilidade, durabilidade, etc)

• Decidir como medir cada uma das características de qualidade.

• Estabelecer padrões de qualidade para cada característica.

• Controlar a qualidade contra esses padrões.

• Encontrar a causa correta da qualidade pobre.

• Continuar a fazer melhoramentos.

o Controle Estatístico de Processo A função básica do controle estatístico de processo é padronizar a produção de forma a evitar a variabilidade. A variabilidade como o próprio nome diz, são as variações ocorridas nas especificações dos produtos finais de uma organização. Essa variação compromete o sistema de qualidade visto que alguns produtos deverão ser retrabalhados ou simplesmente sucateados. Uma ferramenta importantíssima no controle estatístico de processo é a estatística. Através dela efetua-se coleta de dados no processo e formaliza-se uma padronização que deverá ser acompanhada de perto pelos envolvidos no processo de produção. Existem formas de implantação deste procedimento que devem ser observadas para garantir seu êxito. A primeira delas é selecionar o processo que será utilizado para aplicação do controle estatístico. A prioridade é escolher processos cujos produtos possuem grandes índices de rejeição ou necessitam de grande controle de inspeção. Os processos que estão sendo executados harmoniosamente serão analisados posteriormente, pois se não existem sintomas de anomalias não requerem uma preocupação inicial.

Manutenção: Problemas de falhas e erros são uma parte inevitável e intrínseca da vida da produção. As falhas ocorrem em operações por diversas razões. Algumas são resultadas direto dos bens ou serviços fornecidos para a produção. Outras ocorrem dentro da produção, seja porque existe uma falha global em seu projeto, seja porque uma ou mais de suas instalações físicas pára de funcionar ou porque há erro humano. Os clientes também podem causar falhas através do manuseio incorreto dos bens e serviços. Depois de detectar e compreender uma falha, os gerentes de produção precisam trabalhar para melhorar a confiabilidade da produção. O método mais comum para melhorar a confiança da produção é fazer a manutenção das instalações físicas de forma planejada e sistemática. Existem três abordagens amplas para a manutenção. São elas:

Manutenção Corretiva: fazer funcionar as instalações até que quebrem e então consertá-las.

Manutenção Preventiva: manter regularmente as instalações, mesmo se não pararem, de forma a prevenir a possibilidade de paradas futuras.

Manutenção Sistemática: monitorar minuciosamente as instalações para tentar predizer quando a parada pode ocorrer e antecipá-la através dos reparos na instalação.

Então a produção deve apoiar a estratégia desenvolvendo objetivos e políticas apropriados aos recursos que administra, fazendo a estratégia acontecer, transformando decisões estratégicas em realidade operacional e devendo fornecer os meios para a obtenção de vantagem competitiva.

Para que qualquer organização seja bem-sucedida a longo prazo, a contribuição de sua função produção é vital. Ela dá à organização uma "vantagem baseada em produção". A função produção contribui para se atingir


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essa idéia de vantagem baseada em produção através de cinco objetivos de desempenho. São eles:

• Fazer certo na primeira vez, isto é, não cometer erros. Se a produção for bem-sucedida em proporcionar isso, a empresa ganhará em qualidade. • Fazer as coisas com rapidez, minimizando o tempo entre o consumidor solicitar os bens e serviços e recebê-los. Com isso, a empresa ganhará em rapidez. • Fazer as coisas em tempo para manter os compromissos de entrega assumidos com os consumidores. Se a produção fizer isso, proporcionará aos consumidores vantagem de confiabilidade. • Estar em condições de mudar rapidamente para atender às exigências dos consumidores. Fazendo isso, a empresa ganha em vantagem de flexibilidade. • Fazer as coisas o mais barato possível, produzindo bens e serviços a custo que possibilite fixar preços apropriados ao mercado e ainda permitir retorno para a organização, representando vantagem de custo aos consumidores.

3. ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS

Introdução

Não há como uma empresa funcionar sem a existência de recursos, sejam eles financeiros, humanos ou materiais. Esta disciplina irá focar a sua atenção sobre estes últimos, sejam eles no que diz respeito aos insumos ou aos bens patrimoniais indispensáveis no processo de fabricação. Com a crescente concorrência existente por uma participação no mercado consumidor as empresas buscam identificar formas de melhorar seus desempenhos, encontrando maneiras diferentes de obterem vantagens competitivas. Uma das formas de obter uma vantagem, se não competitiva, mas pelo menos comparativa é através de uma boa gestão dos recursos materiais e patrimoniais. Com os custos crescentes é importante gerir bem seus estoques e seu patrimônio produtivo de forma a utilizá-los com a máxima eficiência e eficácia. É sobre isso que estaremos falando a partir de agora. Conceito

Para alguns dos principais especialistas, a Administração de Materiais é a ciência que trata de um campo específico: Materiais que compreende num ciclo contínuo de operações correlatas e interdependentes que são: previsão, aquisição, transporte, recebimento, armazenamento, distribuição, conservação, venda de excedentes e análise de inventários. A Administração de Materiais é a técnica da utilização de princípios e meios, através dos quais fazemos render em plenitude, os equipamentos, as matérias primas, as ferramentas e os materiais, e conseguimos sua devida conservação e controle. Outro autor diz que “a Administração de Materiais é um ramo especializado da ciência da administração, que trata de um conjunto de normas relacionadas com a gerência de materiais essenciais à produção.

4. FINALIDADE A Administração de Materiais tem por finalidade assegurar o contínuo abastecimento dos materiais necessários e capazes de atender à demanda, bem como, cuidar de todos os problemas relacionados a materiais, fiscalizando, zelando e controlando, no sentido de garantir quantidade e qualidade no abastecimento e padrão no atendimento.

5. OBJETIVOS Alguns dos principais objetivos são: a) Baixo Custo na Aquisição: este é o mais óbvio e certamente o mais importante, a redução de custos na compra, especialmente representada por descontos comerciais levará à diminuição de custos operacionais. b) Baixo Custo de Manutenção: Materiais tecnicamente estocados, racionalmente manuseados e transportados, cientificamente controlados, eficientemente dimensionados, em termos de quantidades, apresentam um custo de manutenção real bem mais reduzido. b) Baixo Custo de Reposição: O processo de compras adequado pode levar a redução dos custos administrativos necessários para reposição dos materiais. Os custos de materiais é diretamente proporcional


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ao número de pedidos efetuados. Este custo será reduzido na razão as quantidades a serem compradas aumentem. d) Rotatividade dos Estoques: Quanto menores forem os níveis de estoques em relação ao consumo de materiais, maior a rotatividade do estoque, menor a parcela de capital investido com esses materiais, e maior o retorno do investimento. Os próprios custos de manutenção serão mais baixos, quando o giro dos estoques é mais alto. e) Baixo Custo de Mão-de-Obra: Este objetivo visa planejar a adoção de instrumental mais moderno para economia de mão-de-obra. Visa também o estudo da possibilidade de alterações estruturas que permitam reduzir o número de pessoas para um determinado trabalho e evitar despesas com horas extras. f) Continuidade de Fornecimento: Quando existem quebras na continuidade do fornecimento, tornam-se inevitáveis os custos adicionais com compras “urgentes”, a fim de que o serviço seja prestado. Ou então ocorrerá uma redução na receita provocada pela paralisação dos serviços. g) Qualidade do Material Adquirido: A qualidade do material deve obedecer às especificações exigidas pelos diretores da empresa. h) Boas Relações com os Fornecedores: Este objetivo é especialmente importante para aquilatar o grau de reputação para a empresa. Os fornecedores podem também contribuir diretamente com o sucesso da empresa. i) Bons Registros e Cadastros: É importante manter um cadastro atualizado de todos os seus fornecedores, com dados informativos capazes de auxiliar o comprador na tomada de decisões, no que diz respeito ao comprar e de quem comprar. j) Padronização: Quanto menor o número de materiais para controlar, mais simples e eficiente será o processo da Administração de Materiais, componentes padronizados, diminuem o número de itens em estoque, simplifica o trabalho de compras e de estocagem. l) Otimização do atendimento: É importante que o material não falte e não menos importante é que o nível desse material corresponda a demanda de cada setor. m) Maximização de Retornos: Materiais como caixa, contas a receber, equipamentos etc são um dos ativos que devem proporcionar retorno para a empresa, os materiais constituem uma aplicação de recursos na forma de estoques. n) Centralização de Atividades: A Administração de Materiais centralizada facilita a consecução de uma política mais eficaz de controle e a harmonia entre os objetivos e das atividades dispersas diluem responsabilidades, geram duplicação de esforços e desperdícios de tempo. A administração de materiais visa abastecer, de modo contínuo, a empresa com material que seja necessário para as suas atividades. São 5 requisitos básicos para o abastecimento:

a) Qualidade do Material O material deverá apresentar qualidade tal que possibilite sua aceitação dentro e fora da empresa (mercado). Esse requisito também está associado à durabilidade / rendimento, que pode ser critério importante na hora de selecionar a sua fonte de suprimento. b) Quantidade Deverá ser estritamente suficiente para suprir as necessidades da produção e estoque, evitando a falta de material para o abastecimento geral da empresa bem como o excesso em estoque. c) Prazo de Entrega Deverá ser o menor possível, a fim de levar um melhor atendimento aos consumidores e evitar falta do material. Um prazo de entrega reduzido também possibilita trabalhar com estoques mais reduzidos. d) Menor Preço O preço do produto deverá ser tal que possa situá-lo em posição de concorrência no mercado, proporcionando à empresa um lucro maior. O preço, neste caso, refere-se ao valor total de aquisição, levando-se em conta a durabilidade / rendimento.


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e) Condições de pagamento Deverão ser as melhores possíveis para que a empresa tenha maior flexibilidade na transformação ou venda do produto. Previsão de Estoque: Toda a teoria dos estoques está pautada na previsão do consumo do material. A previsão de consumo ou da demanda estabelece as estimativas futuras dos produtos acabados comercializados pela empresa. Estabelece, portanto, quais produtos, quanto desses produtos e quando serão comprados pelos clientes. O ponto de partida de todo planejamento de estoques é a previsão de consumo (sem previsão não é possível prever as necessidades futuras). As informações que permitem decidir as dimensões da demanda dos produtos acabados e sua distribuição no tempo podem ser classificadas em:

a) Quantitativas: com base em históricos, gráficos, tabelas, ou seja, em itens que podem ser expressos numericamente. b) Qualitativas: opiniões e feeling de pessoas envolvidas (vendedores, gerentes, compradores, pesquisas de mercado, especialistas). Administração de Recursos Materiais engloba a seqüência de operações que tem início na identificação do fornecedor, na compra do bem ou serviço, em seu recebimento, transporte interno e acondicionamento (armazenagem), em seu transporte durante o processo produtivo, em sua armazenagem como produto acabado e, finalmente, em sua distribuição ao consumidor final. A Importância da Administração de Materiais

Sendo o ambiente competitivo como é faz-se necessário a busca de alternativas de vencer os concorrentes. A administração de materiais é bastante ampla e pode contribuir a partir do momento que envolve as seguintes atividades:

• Gerenciamento dos recursos materiais;

• Gerenciamento dos estoques de: - Materiais auxiliares - Matéria-prima - Produtos/materiais em processo - Produtos acabados

• Gerenciamento dos Recursos Patrimoniais: - Equipamentos - Instalações, prédios, veículos, etc.

• Compras: - O que deve ser comprado - Como deve ser comprado - Quando deve ser comprado - Onde deve ser comprado - De quem deve ser comprado - Por que preço deve ser comprado - Em que quantidade deve ser comprado - Logística interna e Logística Externa

Do desempenho satisfatório dessas atividades dependem os Departamentos de Vendas, Produção, Manutenção, os Setores Administrativos, etc.

Tem-se de considerar: • que o número de itens e a diversidade dos mesmos é grande,


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• que as informações tem de ser precisas e rápidas • que a manutenção de estoques representa parcela significativa do ativo da empresa, etc.

Profissional da Administração de Materiais:

É o profissional a quem cabe o gerenciamento, o controle e a direção da empresa na área de materiais, buscando os melhores resultados em termos de lucratividade e produtividade.

6. FUNÇÕES DO ADMINISTRADOR DE MATERIAIS

a) Compras A função de compras refere-se à aquisição dos materiais necessários à operação do sistema produtivo do hospital. Sua finalidade básica é desenvolver e manter fontes de suprimento. A atividade de compra pode ser desenvolvida de forma centralizada ou descentralizada, embora pouco flexível o esquema centralizado apresenta as seguintes vantagens:

Obtenção de descontos com fornecedores pela aquisição de maiores lotes de reposição;

Qualidade uniforme dos materiais adquiridos;

Maior especificação dos agentes compradores;

Possibilidade de padronização, etc... O ciclo de compras compreende as seguintes etapas: 1ª elaboração e colocação do pedido de suprimento; 2ª análise do pedido de suprimento; 3ª seleção de fornecedores; 4ª elaboração e colocação da ordem de compra; 5ª acompanhamento da ordem de compra; 6ª recebimento dos materiais comprados. b) Recebimento e conferência É uma operação importante que se processa por ocasião do ato da entrega do material comprado. Normalmente é desempenhada por um funcionário responsável por essa função, ou por comissão constituída para tal fim. c) Armazenagem A Administração de Materiais dispõe de uma área de estocagem geralmente denominada almoxarifado, na qual são guardados todos os materiais recebidos e conferidos.

Função da

Administração de

Materiais

Armazenagem

Controle

Transporte e

Distribuição

Compras

Recebimento e

Conferência


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d) Controles A Administração de Materiais deve ser capaz de controlar:

Os tipos de materiais que devem realmente ser mantidos em estoque;

O tempo que devem ser repostos os estoques, a que nível deve se providenciar novo pedido;

A quantidade que deve ser adquirida a fim de que não haja problemas de falta ou excessos. e) Transporte e distribuição O transporte interno de materiais, indispensável ao processo produtivo, é geralmente responsável por parcela apreciável do custo final do serviço prestado. O estudo adequado dos transportes internos pode levar a resultados altamente vantajosos, como: redução de tempo, diminuição da fadiga humana, maior rotação de estoques, melhores condições de segurança, melhor nível de qualidade. Evolução da Administração de Materiais

Se considerarmos a posição do homem de produção e de vendas seu desejo é de que exista a maior quantidade de matérias-primas e produtos acabados, respectivamente, estocados de forma a poder atender as suas necessidades. Porém sendo a manutenção de estoques algo extremamente caro para a empresa é preciso que o Administrador de Materiais equilibre os mesmos de forma a satisfazer ambos, os administradores de produção e vendas e também ao administrador financeiro. Sendo assim várias tem sido as etapas que vem ocorrendo dentro da administração - tração de materiais cabendo ressaltar algumas delas tais como:

A logística – operação integrada, que trata das atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de materiais e produtos desde a aquisição até o ponto de consumo final, bem como dos fluxos de informações.

Desenvolvimento de Parcerias – fornecedores preferenciais

Programação de fornecedores – manter uma programação integrada entre a fábrica e o fornecedor via EDI (Eletronic Data Interchange) ou Internet

O ECR (Efficient Consumer Response) ou respos

A Logística é a área da gestão responsável por prover recursos, equipamentos e informações para a execução de todas as atividades de uma empresa.

Entre as atividades da logística estão o transporte, movimentação de materiais, armazenagem, processamentos de pedidos e gerenciamento de informações.

"Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes" (Carvalho, 2002, p. 31).

Uma das principais ferramentas da logística é o Warehouse Management System, em português - literalmente: sistema de automação e gerenciamento de depósitos, armazéns e linhas de produção. O WMS é uma parte importante da cadeia de suprimentos (ou supply chain) e fornecem a rotação dirigida de estoques, diretivas inteligentes de picking, consolidação automática e cross-docking para maximizar o uso do valioso espaço dos armazéns.

Origem do nome

O termo logística de acordo com o Dicionário Aurélio, vem do francês Logistique e tem como uma de suas definições "a parte da arte da guerra que trata do planejamento e da realização de: projeto e desenvolvimento, obtenção, armazenamento, transporte, distribuição, reparação, manutenção e evacuação de material para fins operativos ou administrativos". Logística também pode ser definida como a satisfação do cliente ao menor custo total. Pode-se dizer então que os termos Logística e Cadeia de Suprimentos têm o mesmo significado, já que ambos têm a finalidade de satisfazer o cliente com o menor custo possível.

Outros historiadores defendem que a palavra logística vem do antigo grego logos, que significa razão, cálculo, pensar e analisar.

O Oxford English, dicionário define logística como: "O ramo da ciência militar responsável por obter, dar manutenção e transportar material, pessoas e equipamentos".

Outra definição para logística é: "O tempo relativo ao posicionamento de recursos". Como tal, a logística

http://pt.wikipedia.org/wiki/Logos

http://pt.wikipedia.org/wiki/Ciência_militar


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geralmente se estende ao ramo da engenharia gerando sistemas humanos ao invés de máquinas.

Atividades envolvidas A logística é dividida em dois tipos de atividades - as principais e as secundárias (Carvalho, 2002, p. 37):

Principais: Transportes, Manutenção de Estoques, Processamento de Pedidos.

Secundárias: Armazenagem, Manuseio de materiais, Embalagem, Obtenção, Programação de produtos e Sistema de informação.

7. MARKETING

A expressão anglo-saxônica marketing vem do inglês e deriva do latim mercátus. Em português significa mercadologia, comercialização ou ação de mercado. Segundo Bartels, outra referência no assunto, a origem da palavra marketing tem a sua acepção entre os anos de 1900 e 1910, através de publicações sobre práticas do comércio e distribuição. No entanto, os primeiros conceitos básicos de marketing nasceram entre as décadas de 10 e 40, no século passado, sendo alicerçados com o nascimento do Journal of Marketing e da American Marketing Association, na década de 30, porém, nessa época seus conceitos eram muito limitados à distribuição e o comércio. No entanto, foi a partir da década de 50 que o conceito moderno do marketing surgiu motivado pelas transformações sociais da época – pós-guerra e o aumento da industrialização e da competição. Aumentava o poder do cliente, pois este agora detinha o poder de escolha. Adam Smith já dizia, em 1776, que consumo é o único objetivo e propósito de toda a produção; ao passo que o interesse do produtor deve ser atendido somente na medida em que possa ser necessário promover o interesse do consumidor. O princípio é tão óbvio que seria absurdo tentar demonstrá-lo. Vê-se que o (verdadeiro) marketing se preocupa em satisfazer necessidades e não em “criá-las”. Portanto, o marketing não é um vilão, ele é uma ferramenta importante para o equilíbrio social. Marketing é a parte do processo de produção e de troca que está relacionado com o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor. É popularmente definida como a distribuição e venda de mercadorias. Marketing inclui as atividades de todos aqueles que se dedicam à transferência de mercadorias desde o produtor até ao consumidor

Marketing tem muitas definições técnicas e até tentativas de tradução para o português como "Mercadologia" (RICHERS, 1986) ou "Mercancia" (GRACIOSO, 1971). Seguem algumas consideradas mais significativas. Idiomaticamente, no uso diário, significa: "comercialização", mas também realização. Engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização, que visam a satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de produtos/serviços existentes ou novos. O Marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade. Abaixo algumas definições citadas na literatura mundial:

Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Nova definição de 2005).

Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006).

Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999).

Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos (RICHERS, 1986).

Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis).

Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio).

Marketing conjunto de operações executadas por uma empresa envolvendo a venda de um produto, desde a planificação de sua produção até o momento que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Melhoramentos).

Marketing se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução literal: Mercado. Pode-se, então, afirmar que Marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta administrativa que possibilita a observação de tendências e a criação de novas oportunidades de consumo visando a satisfação do cliente e


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respondendo aos objetivos financeiros e mercadológicos das empresas de produção ou prestação de serviços (FRAGA, Robson, 2006).

Marketing é despertar nos consumidores suas necessidades reprimidas e demonstrar como supri-las através de produtos e/ou serviços. (NÓBREGA, Moacir, 2008).

Marketing é a capacidade de identificar por meio de estudos científicos do mercado as necessidades e oportunidades de produtos e serviços gerados para um determinado público-alvo, trazendo benefícios financeiros e/ou administrativos aos clientes através de transações bilaterais. (JAQUES, Leonardo, 2009).

O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" idéias e programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida.

Entender e Atender o Cliente Marketing nada mais é do que o ato de conhecer o mercado de atuação de uma organização para posteriormente oferecer, de forma inovadora e criativa, os produtos e serviços que esse mercado deseja, ou, como diz Raimar Richers, um famoso professor da área e reconhecido propagador do tema: “Marketing é entender e atender clientes”. Se marketing é algo tão simples, por que as pessoas utilizam o termo de forma equivocada, confundem e denigrem sua imagem? Por que os empresários não o utilizam para fazer suas organizações crescerem? Opiniões Distorcidas É comum consultores e executivos de marketing, em sua atuação profissional, perceberem que empresários desejam aplicar algumas ferramentas de marketing para aumentar suas vendas, mas sem alterar seus produtos ou serviços e, principalmente, suas margens de lucro. Por outro lado, grandes corporações, especialmente as internacionais, têm se utilizado desses conceitos em toda a sua amplitude, indo desde a concepção do produto até as mudanças necessárias no decorrer do seu “ciclo de vida”. As chamadas Grandes Corporações tomam essa posição em conseqüência da forte competitividade que enfrentam, realidade que vivenciam há muitos anos em diversos países do mundo. Mesmo assim, opiniões distorcidas sobre o marketing e suas possibilidades ainda persistem. Candidatos a cargos eletivos, tal qual empresários (aliás, muitas vezes eles são as mesmas pessoas), utilizam-se do chamado marketing político, na realidade ferramentas de promoção e comunicação, para terem seus nomes lembrados no momento das eleições, mesmo não sendo pessoas, digamos assim, “perfeitas” para assumir cargos públicos. Dessa forma, considerando a amplitude e o tempo dedicado à política partidária neste país, a sua repercussão e a importância dada ao tema, surgem expressões como: “O político Fulano de Tal não é uma pessoa que mereça o voto da população; ele é só marketing!” Um bom trabalho de propaganda impulsiona a venda de um produto ou até mesmo a de um candidato que não seja exatamente o desejado pelo consumidor. Contudo, uma campanha publicitária sem o respaldo de um produto com real qualidade terá vida curta. Conceitos Básicos Afirmar que marketing “é isto ou aquilo” de nada adianta se não forem aplicados os seus conceitos básicos, o que significa inicialmente conhecer com detalhes o seu mercado de atuação e, a partir daí, tomar ações sobre ele. Por que tentar fazer com que pessoas comprem os seus produtos se a qualidade é inferior à esperada, ou se estes produtos têm estruturalmente algo que não é do desejo dos clientes? Uma vez detectado o problema ou comparado o produto com aquele oferecido pela concorrência, o cliente, fatalmente, deixará de adquiri-lo de sua empresa. Os empresários devem utilizar as várias ferramentas de marketing, como: Pesquisas de Mercado, Desenvolvimento “Um belo trabalho de propaganda ajuda a vender um produto ou até mesmo um candidato; mas uma campanha publicitária sem o respaldo de um produto adequado terá vida curta, efêmera” (revista FAEBUSINESS, n.2, jun. 2002). Propaganda, Publicidade e Pós-Venda. Devem, porém, e acima de tudo, guiar-se com a seguinte premissa básica: você não vende o que você tem e gosta de vender, mas o que as pessoas desejam comprar! Mais do que simplesmente aplicar ferramentas, o empresariado precisa empregar os conceitos do marketing e procurar atender o melhor possível seus clientes. Empreendimentos, produtos e serviços tornam-se verdadeiros fracassos por se descartar um componente essencial nos negócios – o cliente. Milhões de reais são desperdiçados por não se fazerem verdadeiros business plans, considerando os conceitos de marketing na sua concepção. Depois de realizados, ou melhor,


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mau idealizados, busca-se desesperadamente, nas ferramentas de marketing, sua tábua de salvação. Marketing não constitui um salva-vidas para produtos ou serviços mau concebidos. Ele tem um caráter muito mais filosófico do que operacional, podendo inclusive ser descartado por empresas que não têm nenhum contato com o consumidor final, mas é fundamental para aquelas que têm no chamado mercado do consumidor final seu core business.

Douglas Zela é administrador, mestre em Administração e doutorando em Gestão de Negócios pela UFSC e professor da FAE Business School.

E-mail: [email protected]

Segmentação do mercado-alvo As primeiras coisas a serem definidas em qualquer planejamento de marketing é quem são seus consumidores e qual exatamente é seu mercado-alvo. Por maior e mais poderosa que seja, nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer todas as suas necessidades. Segmentar o mercado é dividi-lo em grupos com características e interesses semelhantes.É imperativo encontrar um segmento de mercado onde estão os clientes em potencial com necessidades similares àquelas que a empresa deseja e pode atender. Um segmento de mercado é o resultado desta divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total é freqüentemente feito de grupos com necessidades específicas. Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos, percepções e comportamento semelhantes.

Criação de valor Uma oferta de marketing só alcançará êxito se proporcionar valor ao seu mercado-alvo. O cliente recebe benefícios e assume custos, por isso definimos valor como a razão entre tudo aquilo que o cliente recebe e tudo o que sacrifica ao fechar um acordo. É muito mais complexo do que uma simples troca comercial. Os benefícios incluem benefícios funcionais e emocionais, os custos incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos.

Mercado e Valor O mercado é ainda, como um todo, uma sociedade de massa, de modo que o estudo da Psicologia das Massas também é relevante. Segundo William McDougall, as massas se comportam como um animal selvagem.

Aumento de benefícios.

Redução de custos.

Aumento de benefícios e redução de custos.

Aumento de benefícios em proporção maior do que o aumento de custos.

Redução de benefícios em proporção menor do que redução de custos.

Outra forma de aumentar a proposta de valor é mostrar ao consumidor que se leva mais qualquer coisa além do produto adquirido, concretizemos esta idéia com o caso de marketing pessoal de David Beckham A imagem com que o jogador do Los Angeles Galaxy, aparece, vende, quer seja o penteado ou os brincos que usa. Quem consome as réplicas das camisas com que ele joga, ou quem compra uns brincos iguais aos dele, ou até mesmo que use o mesmo corte de cabelo, acaba por ter uma satisfação acrescida, além do produto físico.

Estima-se que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes o custo de manter um consumidor fiel. Assim, uma das principais tarefas do marketing é manter seus consumidores satisfeitos. A satisfação do mercado-alvo depende diretamente do desempenho da oferta em relação às expectativas dos clientes. A expectativa por sua vez é construída a partir de experiências anteriores dos consumidores e da reputação, promessas e informações fornecidas pela empresa.

O cliente ficará satisfeito se o desempenho alcançar suas expectativas, e insatisfeito se não alcançar. Se o desempenho for além e superar as expectativas, o cliente então ficará altamente satisfeito ou encantado. Um cliente encantado vale dez vezes mais para a empresa do que um cliente satisfeito, isso porque os altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar para a concorrência quando parece surgir oferta melhor. Os diferentes aspectos que contribuem na gestão desta satisfação podem ser contemplados pelo composto mercadológico.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Valor


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Rentabilidade e alocação de recursos Não basta satisfazer os consumidores, se isso não for feito de uma maneira lucrativa. A estratégia de marketing deve, portanto, identificar, atrair e manter clientes rentáveis. Ou seja, aqueles que geram um fluxo de receita que excede o fluxo de custo de se atrair, vender e servi-los. Todavia, todas as empresas perdem dinheiro com alguns de seus clientes. Em "Customers for life", Carl Seweell defende a regra 80/20, onde 20% dos principais clientes geram até 80% do lucro da empresa, metade do qual é perdido para atender a base formada por 30% de clientes não-rentáveis. A implicação é que uma organização pode ser mais rentável se souber como dispensar seus piores clientes. Existem, também, diferentes rentabilidades para cada produto ou serviço. O modelo do Boston Consulting Group, conhecido como Matriz BCG, foi pioneiro na análise estratégica da carteira de produtos relacionando a participação dos produtos no mercado e o crescimento deste mercado.

Ciclo de Vida do produto ou serviço Ciclo de Vida do produto ou serviço. O ciclo de vida de um produto ou serviço indica a possibilidade do crescimento do mercado consumidor e também indica princípios de ação que podem ser seguidos no planejamento de marketing. Todo novo produto entra num ciclo de vida, marcado por problemas e oportunidades relativas. O estágio de introdução é marcado por um crescimento lento das venda e lucros mínimos. Aí segue o estágio de crescimento com um rápido crescimento das vendas e lucros. A empresa procura melhorar o produto. Segue a maturidade do produto, onde as vendas e se estabilizam e os lucros diminuem. Finalmente o produto entra no estágio de declínio, onde as vendas caem e os lucros também.

Marketing de serviços

Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se comum advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.

Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor.

Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação.

Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).

Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas.

Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser estocados.

Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.

Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos qual um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.

Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.

De uma forma figurativa, Fummersson, 1987, refere-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Serviços são, essencialmente, intangíveis, embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja.


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Qualidade de serviço (marketing)

Em marketing, a qualidade dos serviços pode ser gerenciada com base nas dimensões em que é percebida:

Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão;

Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente;

Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança;

Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;

Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação.

ATENDIMENTO AO PUBLICO A primeira impressão que o cliente tem da instituição influência no seu relacionamento com a mesma, são os colaboradores da instituição que representam essa imagem, mais ainda quando este colaborador é responsável pelo primeiro contato com o cliente. O contato pessoal exige do atendente que o cliente o perceba como um todo (aparência, postura, voz, expressão corporal) e transfere a ele a responsabilidade pela instituição. Não existem regras ou normas rígidas para serem seguidas no relacionamento com as pessoas, no entanto existem algumas orientações que podem facilitar o bom relacionamento. Simpatia: Ser agradável, mostrar-se disponível, estar apto a atender as solicitações do cliente. Bom Humor: Ser receptivo, distinguir problemas pessoais e profissionais do cliente. Discrição: Manter os assuntos tratados na esfera profissional, sigilo em relação aos assuntos que venham a ser de seu conhecimento relacionado ao ambiente de trabalho, assuntos confidenciais merecem ser rigorosamente tratados. Postura Profissional: Dar atenção as regras, seriedade no desempenho da função, respeitar horários, respeitar colegas de trabalho, as melhores organizações valorizam trabalhos em equipe. Ética: Conjunto de princípios morais que se deve observar no exercício da profissão. Compreende postura pessoal e postura profissional. Comunicação: A comunicação interfere de maneira direta nas relações entre as pessoas, afetando seus comportamentos. A comunicação pode ser verbal, gestual ou através de sinais. A eficiência da comunicação depende da escolha do tipo mais adequado da clareza da mensagem a ser transmitida, bem como de conhecimento prévio das características do receptor. Ao ouvir, o receptor deve demonstrar interesse em relação à mensagem que está recebendo. . Organização do Trabalho: Independente do local de atuação e importante a organização do ambiente de trabalho. Desde o arejamento da sala, limpeza dos móveis, até a manutenção de plantas, contribuem para a formação de um ambiente agradável. O seu território de atendimento deve estar devidamente limpo e organizado de modo a demonstrar preocupação em atender o cliente da melhor maneira. Os materiais devem estar de forma ordenada, segundo sua prioridade ou freqüência de uso. Cooperação: Pessoas que compartilham uma direção comum e senso de comunidade podem atingir seus objetivos mais rápidos e facilmente. A cooperação leva a resultados satisfatórios e crescimento pessoal. O trabalho em grupo deve ser levado em consideração. NOÇÕES DE BOAS MANEIRAS A revolução da Internet e a globalização mudaram radicalmente as aspirações no que tange ao desempenho profissional, fazendo com que o empregador queira mais que o normal, ou seja, busque o profissional que tenha “algo mais”. Aqueles profissionais que estudam só o básico, não buscam aperfeiçoamento e não têm maiores pretensões, serão fortes candidatos a serem preteridos pelos que buscam esse “algo mais”. É a selva da sobrevivência no mercado de trabalho. Esse algo novo, que está sendo buscado é o diferencial, é aquilo que fará do profissional ser melhor que os outros e, como conseqüência, ser mais bem remunerado.


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Imagem Se a primeira impressão é a que fica, as demais são as que marcam, sendo assim, a preocupação com o visual deve ser uma constante no dia-a-dia do profissional, o que não quer dizer que seja preciso participar de um desfile a cada dia, mas que ao iniciar sua preparação para o trabalho, exista na frente do espelho, um olhar cuidadoso, onde não se encontrem sinais de desleixo.

Roupas

Se a roupa de trabalho for uniforme, verificar se não existem manchas, amassados, dobras, locais descosturados enfim, se todas as suas peças estão em ordem e limpas.

Calças ou saias muito justas também devem ser evitadas, principalmente se o regime não estiver concluído, pois além de marcarem demais, limitam movimentos e tiram a espontaneidade. O uniforme deve ser usado somente no local de trabalho.

Sapatos

Sempre limpos. A sujeira pode causar má impressão, mesmo que seja uma sujeira ocasional. Anti - derrapantes e com saltos baixos.

Maquiagem Não usar maquiagem muito carregada, além de deselegante, muita produção soa artificial e quanto mais natural e espontânea for o profissional, maior a credibilidade. Batons suaves, rímel leve, são detalhes que fazem a diferença e não passam despercebidos.

Atenção - Perfumes fortes são expressamente proibidos, ninguém é obrigado a gostar do perfume que o funcionário usa, além do que, existem pessoas alérgicas a cheiros fortes e provocar um ataque de asma ou uma crise alérgica em um paciente é no mínimo constrangedor.

Cabelos e Unhas

Cabelo preso, se comprido e bem penteado ou com gel, se curto. Unhas curtas e sempre limpas. O uso de esmaltes não é indicado. Jóias Nada de joias no ambiente de trabalho, é anti-higiênico além de serem fontes de contaminação por bactérias existentes no ambiente hospitalar.

Postura ao Falar

Uma das tarefas mais freqüentes nesse trabalho é a de falar com os pacientes/clientes. Observar o tom de voz, se policiar, pedir para as pessoas da família ou do trabalho informar se o seu tom de voz é o ideal, é uma solução para chegar a um tom adequado.

O tom de voz ideal é aquele que não é alto ao ponto de irritar, nem tão baixo a ponto de se necessitar repetir as palavras. Falar sempre olhando para o rosto de quem se está conversando, calmamente e articulando bem as palavras, certificando-se de que se está sendo compreendido. Se houver música no ambiente, observar seu volume deve estar abaixo do seu tom de voz e tocar suave aos ouvidos do paciente/clientes/visitantes. Telefone: ao atender ao telefone, pronunciar o nome da clínica, hospital ou setor e em seguida se identificar com bom dia, boa tarde ou boa noite, de acordo com o horário em vigor. Evitar conversas particulares ao telefone em horário de trabalho, telefone comercial não deve ficar ocupado por muito tempo. É muito desagradável para um paciente/médico/familiares, fazer várias tentativas para comunicar-se com a instituição ou setor necessita comunicar-se. O procedimento mais adequado é pedir desculpas, explicar que não pode conversar naquele momento porque está em horário de trabalho e que voltará a ligar num momento mais oportuno.


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Forma de Tratamento

O ideal é que o paciente/cliente seja tratado por senhor ou senhora, salvo por orientação expressa do próprio paciente/cliente. Gírias no ambiente de trabalho são proibidas, mesmo com os pacientes mais informais, evite o uso de gírias, elas demonstram pobreza de vocabulário. Também o uso de termos muito técnicos devem ser evitados. Assédio Use sempre de toda sua diplomacia para se sair bem e sem “arranhões” em sua imagem sempre que suspeitar estar sendo assediada por um cliente. Apesar de desagradável, tente sempre manter a calma. Diga diante de uma situação assim, que seu marido, mesmo que não o tenha, é uma pessoa formidável e que a sua chefia ou direção do Hospital ou clínica é extremamente rígida quanto a sua postura, de forma a cortar o mal pela raiz. Não alimente conversas com rodeios, não se faça de desentendida, porque o assediante pode entender essa ingenuidade ou indiferença como sinal de consentimento. Se ainda houver insistência, comunique o fato a sua chefia, ele certamente a orientará como reagir. Em qualquer situação mantenha a calma, boas maneiras ajudam a conquistar clientes e empregadores, além de serem garantias no emprego e de um dia-a-dia agradável no trabalho. OFERECENDO UM SERVIÇO DE QUALIDADE - INCENTIVAR OS MEMBROS DA EQUIPE A Administração Cientifica de Taylor e seus seguidores baseavam-se no “homo economicus”, cujo estudo tinha como base apenas o comportamento do homem motivado pelo dinheiro, recompensas salariais e materiais do trabalho. Assim sendo toda abordagem clássica da administração era voltada para esse modelo de motivação. Os trabalhadores não são meros assalariados, vivendo em função do salário que chega ao fim do mês. Estes são pessoas com sentimentos, desejos e ambições. Existe a busca financeira, mas as pessoas também se esforçam para conseguir se realizarem profissionalmente. Um bom líder é aquele que consegue gerir as aptidões e competências que se movem na empresa, mantendo constante a motivação. Se o líder adaptar os seus métodos de gestão às capacidades e talentos revelados pelos seus colaboradores, haverá uma resposta muito mais positiva por parte dos mesmos. Convém não esquecer que trabalhadores motivados e reconhecidos, aumentam o nível de qualidade e quantidade de desempenho, e conseqüentemente, aumenta a produção. Antes de qualquer coisa é principio fundamental para qualquer organização é conseguirmos funcionários comprometidos, mas qual o conceito de comprometido? Qual a diferença com estar envolvido? James Conter em seu livro cita um exemplo que reflete muito bem esses conceitos. Num café da manhã, recebemos bacon com ovos. E quem forneceu os ingredientes foi o porco e a galinha, nesse exemplo a galinha esta envolvida, mas o porco está comprometido, pois o porco nunca mais fornecerá bacon para outros cafés da manhã, pois ele teve que ser morto para produzir o café da manhã. Isso é envolvimento e comprometimento. Por isso temos que perseguir que o comprometimento seja implantado na nossa equipe. Para isso, precisamos criar condições para motivação da equipe:

Identificar as necessidades e anseios dos membros da equipe.

Buscar o trabalho que mais atrai ao membro da equipe.

Reconhecer o bom desempenho.

Facilitar o desenvolvimento do membro da equipe.

Projetar o trabalho de modo a torná-lo mais atraente.

Adotar um sistema de recompensas ligado ao desempenho.

Garantir meios para o “feedback” positivo.

Aperfeiçoar continuamente as práticas gerenciais.

Buscar qualidade total. Qualidade tem a ver com cliente, com desejo, com necessidade, expectativas, por tanto qualidade é: Atender e Superar as expectativas do cliente.

Quem é o cliente?

Cliente interno: funcionários

Clientes externos: usuários

Qual a expectativa dele?

Qual o processo?


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Processo é toda transformação que adiciona valores, e toda transformação que não adiciona valores deve ser eliminada. Valor é a percepção do beneficio em relação ao custo (custo benefício). Para que o processo funcione, eu preciso ter certas condições bem claras: Qualidade não é só aparência e durabilidade, tem que atender às necessidades do cliente, por isso preciso saber todas as exigências do cliente (pedir todas as informações). Verificar se posso atender as exigências do cliente. Juran e Deming foram os principais responsáveis pelos movimentos de qualidade no Japão, envolvendo grandes empresas, seus proprietário e executivos. Deming tornou-se o patrono da qualidade como filosofia gerencial e apresentou 14 pontos e as doenças fatais de um programa de qualidade: Pontos de Deming

Criar uma constância de propósitos de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos. (Enfatizar a melhoria contínua dos produtos e serviços. A qualidade é o objetivo da administração, o lucro, uma conseqüência).

Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação. (Constância e envolvimento de todos com a nova filosofia).

Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade da inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto. (Faça seu produto ou serviço certo da primeira vez).

Acabar com a prática de negócio compensador baseado apenas no preço. Insistir na idéia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança. (Não significa que os preços não sejam importantes, mas a busca de parcerias com fornecedores podem levar a acordos de preços e ao pagamento do valor justo pela qualidade do produto comprado).

Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviço, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos. (A preocupação com a melhoria deve incorporar-se à rotina diária de todos os funcionários)

Fornecer treinamento no local de trabalho. (A maioria dos empregados não é treinado de forma adequada. Constantemente um funcionário treina outro que treina outro, que treina outro...)

Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação. (Líder é aquele que percebe a necessidade de ajuda de um funcionário e ajuda-o. A função do supervisor é liderar não punir).

Eliminar o medo. (Mesmo que o empregado não entenda seu trabalho corretamente, ou com qualidade, o medo faz com que ele se cale).

Quebrar barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras, ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços. (Diversos departamentos de uma organização frequentemente tem objetivos conflitantes. Objetivos parciais não devem atrapalhar os objetivos globais das empresas).

Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados. (A maior parte das causas da baixa produtividade está nos processos de trabalhos. Elimine as falhas de processo e deixe os empregados trabalharem em paz).

Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas. (Substitua por liderança. Cotas numéricas levam à ânsia de cumpri-las, independente da qualidade ou dos custos).

Remover barreiras que despojem as pessoas do orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para os números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho e da administração por objetivos ou por números. (As barreiras a um trabalho sem qualidade devem ser removidas).

Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto-aperfeiçoamento para todo o pessoal. (Novos métodos de trabalho e a nova filosofia devem ser transmitidos através de treinamento).

Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos. (A alta direção deve estar engajada na implantação da filosofia da qualidade).


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As Doenças Mortais Conforme Deming, a implantação de Gestão de Qualidade total exigirá uma mudança radical na filosofia gerencial ocidental. Dentre as 7 doenças fatais listamos 5 que se adéquam à realidade brasileira:

Falta de constância de propósito. (A visão de curto prazo não pode solapar o longo prazo).

Ênfase nos lucros a curto prazo. (Acompanha a falta de constância).

Avaliação de desempenho, classificação por mérito e revisão anual. (Avaliação de desempenho estimula o desempenho no curto prazo e promovem o medo). Gestão de pessoas começa com um bom recrutamento e seleção

Não há motivação em pessoas que estão no lugar errado. É impossível motivar uma águia a nadar ou um tubarão a voar. O recrutamento e seleção é a ferramenta para escolher as pessoas certas para os lugares certos. Não vai adiantar muito entender perfeitamente os tipos de motivação para gestão de pessoas, nem ter um artesanal de técnicas motivacionais explosivas, se sua equipe é constituída de pessoas selecionadas aleatoriamente (aquelas super-indicações sem critérios dos amigos).

O recrutamento e seleção de pessoal influenciará diretamente no resultado das estratégias motivacionais e nas complexidades envolvidas na gestão de pessoas, seja para um empresário, gerente ou chefe. Segundo Jack Welch, um candidato a determinado cargo na empresa pode ser avaliado por intermédio de três testes iniciais básicos:

Teste de integridade (boa ética e moral)

Teste de inteligência (espírito pesquisador e curioso)

Teste de maturidade (nada a ver com a idade).

Fazendo os primeiros testes de seleção

Teste de integridade. A pessoa íntegra é a que diz e vive a verdade, conhece e cumpre as regras, possui ética e moral exemplares. O diálogo franco e aberto, sobre a experiência passada do candidato e sua visão a respeito de temas ligados a honestidade pode ajudar na identificação dessas características. O sentimento do empreendedor também deve ser levado em consideração e em alguns casos até a intuição pode ser útil nesse processo.

Teste de inteligência. Não é apenas a formação acadêmica que importa. Identifique um candidato que tem perfil pesquisador e curioso, sempre querendo descobrir novos assuntos, e então você terá encontrado um bom colaborador. Atualmente um bom funcionário precisa sem dúvida de especialização, mas também precisa ter cultura geral sobre outros assuntos variados. Esse profissional costuma ter uma visão ampliada do futuro da empresa.

Teste de maturidade. A pessoa madura nem sempre é a mais velha e vice-versa. Profissionais maduros costumam ser pessoas mais responsáveis, compartilham do sucesso ao fracasso. Além de possuírem um bom nível de humildade, respeitam os sentimentos dos colegas e são muito confiantes, mas sem serem arrogantes. Não há uma ferramenta para facilitar a identificação. Será preciso que o empreendedor recorra novamente a sua própria experiência. Puxe assunto em direção a uma conversa franca e aberta usando o bom senso, instinto e novamente a intuição.

Selecionando o perfil profissional do candidato

Todo empreendedor deve analisar em seu candidato a futuro colaborador, outros três importantes aspectos, além dos três fatores mencionados anteriormente (integridade, inteligência e maturidade). Antes de fazer o recrutamento e seleção o empreendedor deve saber:

A natureza do cargo (área de atuação)

As habilidades que serão necessárias ao cargo

A eficácia ao cargo

Armado dessas informações o empreendedor pode começar a criar a clássica e útil ficha de descrição de cargos e salários. Ferramenta de extrema importância para o avaliador do candidato.

O empreendedor deve ter em mente que, de acordo com o cargo, deve identificar um tipo de perfil profissional, além dos três iniciais do tio Jack. Essa seria então a segunda fase pela qual o candidato deve passar.

Segue um modelo de ficha básica para descrição de cargos e salários:

Nome do cargo:


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Nível do cargo:

Setor de atuação:

Subordinação direta a:

Faixa salarial:

Descrição resumida do cargo:

Formação acadêmica requerida:

Idiomas:

Conhecimento de informática em:

Experiência profissional requerida:

Interesses em:

Dificuldades do cargo:

Atitudes esperadas:

Conhecimentos administrativos em:

Competências em comunicação:

Estilo de liderança:

Outras características:

Data da última atualização da ficha:

Responsável pela atualização da ficha:

Recrutamento e Seleção de Pessoas Eficazes

Uma necessidade que se faz a cada dia mais. Você contrata a pessoa pela sua capacidade. Promove ou

demite pelo seu comportamento. A cada dia que passa as empresas estão sendo cada vez mais cobradas.

Esta cobrança é por melhores resultados, maior qualidade em seus produtos e serviços, maior lucratividade,

mais inovação, por um atendimento ao cliente cada vez mais personalizado, por respeito aos prazos, por

melhores preços, etc. Na verdade, o consumidor de hoje é uma pessoa dotada de um poder de decisão que

até então, na história do homem moderno, nunca se tinha visto ou imaginado. O poder de barganha do

consumidor do terceiro milênio é capaz fazer de sua empresa a mais admirada do mercado, como também

pode fazer com que ela conheça um grande fiasco empresarial. Por outro lado, a concorrência entre as

organizações faz com que os empresários mais e mais optem por inovação, qualidade, preço justo, crédito e

recursos humanos capacitados e talentosos o suficiente para dar conta a essa nova equação do mercado. Por

força dessas variáveis listadas acima, o empresariado mudou muito sua forma de recrutar pessoas. Para

serem bem sucedidas, as organizações necessitam das pessoas certas, na quantidade certa, na hora certa.

Assim, atrair as pessoas certas, pelo custo certo, na hora certa é o resultado de um sistema de recrutamento

eficaz. As Organizações de ponta estabelecem sistemas eficazes de Recrutamento que definem claramente o

perfil das pessoas passiveis de integrando-se a elas possam alcançar o sucesso. No passado, contratava-se

um profissional de qualquer área, observando-se sua experiência profissional, sob o aspecto técnico, para

ocupar o cargo em aberto. Hoje, isso não é mais assim, na maioria das organizações. As áreas de recursos

humanos mudaram muito esse paradigma, por entenderem modernamente que mais que um profissional

qualificado tecnicamente, a empresa ressente-se de pessoas com comportamentos e atitudes adequados a

cultura, a missão, a visão e aos objetivos do empreendimento. Ter só preparo técnico hoje em dia não quer

dizer muito. É importante, mas não é o que faz a diferença na hora da contratação. E o que faz a diferença hoje

na hora da contratação? As áreas de recursos humanos nos dias de hoje, além de exigir competência técnica

dos candidatos, procura pessoas com habilidades e atitudes muito específicas às necessidades da empresa

que demanda a vaga. Hoje o profissional de recursos humanos é obrigado a interagir com o solicitante da vaga

para entender a complexidade da mesma, do contrário esse profissional não terá condições de assessorar

corretamente o solicitante da vaga. O que o profissional de recursos humanos precisa saber/conhecer junto ao

solicitante da vaga em aberto? Selecionar pessoas não é uma tarefa fácil.

Selecionar pessoas é comparar seres completamente desiguais. Para tal, o profissional de recursos humanos

deve cercar-se de cuidados, para diminuir a subjetividade na hora da comparação. O profissional de recursos

humanos deve dispor de um conjunto de elementos a fim de tornar este processo menos subjetivo e mais

pragmático.

Estes cuidados passam por:

Ter a descrição do cargo da vaga em aberto;


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Conhecer os pré-requisitos da vaga em aberto;

Conhecer os principais desafios esperados pela área solicitante;

Ter a percepção correta do perfil comportamental esperado/desejado;

Conhecer a cultura, os valores e os princípios, não só da empresa, mas da área, bem como da equipe

da vaga em aberto;

Conhecer (e entender) a missão, a visão, os objetivos estratégicos, os princípios da empresa para não

contratar "um estranho no ninho"; e Buscar sempre a participação do solicitante da vaga. Sem esta participação

o processo seletivo ficará comprometido.

Saber sugerir e apresentar ao contratante as observações e orientações sobre os melhores

profissionais encontrados para a vaga.

Por que isto tudo?

A maior contribuição que um profissional de recursos humanos pode dar a sua organização é selecionar

corretamente esse novo colaborador. Do contrário, isto pode acarretar um desgaste e um prejuízo incalculáveis

à organização, bem como desperdícios inimagináveis. Tais como:

Retrabalho. Já que a pessoa contratada não tem o perfil para o cargo;

Dinheiro e valioso tempo de treinamento focado na pessoa errada;

Tempo dos Supervisores orientando o recém-contratado;

O processo da tarefa sofrerá de falta de fluidez, visto que o novo colaborador não tem o perfil

necessário ao correto desempenho. Isto gerará, na equipe de trabalho como um todo baixa produtividade;

Possíveis problemas no atendimento ao cliente externo.

O processo seletivo, por tudo que foi escrito acima, é hoje considerado pelos empresários e executivos das

organizações, como um evento empresarial estratégico e vital. Tanto isto é verdade que as universidades e

entidades voltadas à formação profissional, estão hoje em seus programas de, desenvolvimento, capacitação

profissional ou acadêmico, dando forte ênfase, à questão da seleção por competências.

A seleção por competências é nada mais nada menos que as organizações ter em seus quadros de

colaboradores, pessoas capazes de desempenhar determinada atividade com eficácia, em qualquer situação.

Assim, para finalizar, devemos entender que:

A tarefa de recrutar e selecionar profissionais é estratégica;

Esta atividade deve ser entregue a área de recursos humanos e essa tem que estar preparada para

assumir esse desafio;

Recrutar e selecionar pessoas no mercado é uma atividade com metodologia própria e não pode ser

encarada como um evento pontual, subjetivo e sem importância.


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REFERÊNCIAS BILBIOGRÁFICAS

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GAITHER, Norman, Administração da Produção e Operações, Pioneira, 2001

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NOVAES, G. A. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição. Rio de Janeiro. Ed. Campus. 2000.

TÉCNICO EM ESTÉTICA - NILSON · pessoas - em um cinema, dentro de um ônibus ou uma praça...

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