Superintendência: Alair Área: COCAMAR Setor: Gestão Integrada da Qualidade Responsável: Lazaro...
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Superintendência: AlairÁrea: COCAMARSetor: Gestão Integrada da QualidadeResponsável: Lazaro Pinheiro DomicianoData do Levantamento:Equipe: Patrícia Quadros
Camila Benedetti Penha Débora A. Boatto
Centro de Orientação Cocamar – Principais atividades:
- Atender as reclamações, sugestões, solicitações, denúncias, entre outros- Direcionar para as áreas responsáveis- Prestar feedback para o cliente
Sessão para identificação de Oportunidades:
Data:
Horário:
Local:
Mapeamento dos processosÁrea:Fornecedores:• Marketing • Pesquisa & Desenvolvimento (P&D)• Logística• Comercial Grãos• Comercial Varejo• Comercial Fios• Comercial Citrus• Gestão Integrada da Qualidade – VAR/CMD/FIOS/ISC• Fios• Unidades Operacionais• Operação com Produto• PCL• Comercial Varejo - Comércio Exterior• Auditoria Interna
Clientes:• Consumidor final (Cliente e consumidores) • Cooperados• Colaboradores
PREVISÃO
PLANEJAMENTO
PROGRAMAÇÃO
EXECUÇÃO
RELATÓRIOS
AVALIAÇÕES
AS IS – COC
SGO (SISTEMA
GERENCIAL OPER
ACIONAL) – FLUX
O ATUAL –
ANUAL
DIÁRIO
SEMANAL
MENSAL
Receber contato, via telefone ou email, do motorista ou
transportadora (Transcocamar ou IBL) informando motivo da devolução, número da NF e
telefone
Motivos Comerciais (preço; mercadoria sem pedido; duplicidade de
pedido; desistência)
Levantar informações no Portal CML/20/58 (nº pedido;
produtos que serão entregues; data de faturamento) e
repassa para representante e se necessário também para
gerente regional
Abrir atendimento no Portal GPE/87/04
Motivos Logísticos(avarias; atraso; falta de mercadoria)
Contatar motorista e informar que ele pode apresentar a NF
ao clienteRepresentante resolveu?
Repassar senha de liberação e autoriza motorista a trazer
mercadoria de volta
Calcular frete de retorno e SAC fecha atendimento no GPE (portal) para liberar entrada da devolução
Ligar para logística ou formalizar por email o
processo de devolução que está acontecendo
Elaborar email da devolução e encaminhar para área
Comercial que irá determinar o cobrança ou não da
devolução do representante
Contactar o motorista e orientar o cliente a fazer a NF de devolução parcial e retorno
do motorista para Maringá
Registrar todo o ocorrido na devolução e o motivo logístico
na ficha de atendimento
Encerrar atendimento após a chegada da devolução. E
aguardar avaliação da Garantia da Qualidade e
Expedição
Em caso de falta de produto no ato da entrega: Abrir registro e verificar com a
Expedição se o produto ficou ou não na Cocamar
Comunicar representante a devolução
Caso o produto não tenha condição de ser incorporado do estoque deve-se gerar CN
de cobrança para transportadora
Orientar cliente a emitir Nota Fiscal de devolução
Gerar CN de cobrança para a Transcocamar
Orientar cliente a emitir NF de devolução
Motorista vai pagar
produtos faltantes?
Finalizar ocorrência no GPE
Atraso na Entrega: Contactar logística para definir
quantidade de dias de prorrogação para entrega
Contactar cliente para negociar dias para entrega e
se necessário envolver representante na negociação
Prorrogar NF no sistema CRB/16/10 com os dias
estipulados pela Logística
Registrar atendimento no Portal
Encerrar atendimento no Portal
Aguardar posição da Garantia da Qualidade e Expedição
Avaria
Falta de Mercadoria
Atraso na Entrega
Gerar CN de cobrança pata Transportadora/Transcocamar
Solicitar frete de retorno para a Logística
Finalizar atendimento no GPE (Portal) pata liberar entrada da
devolução
Produto será incorporado no estoque?
Contactar o motorista e orientar o cliente a fazer a NF de devolução parcial e retorno
do motorista para Maringá
Verificar com a Expedição se o produto ficou ou não na
Cocamar
Contactar logística para definir quantidade de dias de
prorrogação para entrega
Receber Nota Fiscal Conferir Nota Fiscal
Conferir Termo de Coleta Está Correta?
Contactar representante para correção
Aguardar Termo ser aprovado
Termo de Coleta
correto?
Começar o lançamento da Nota Fiscal
Abrir atendimento no Portal e amarrar com Termo de Coleta
e número da NF
Finalizar ocorrência Lançar NF no GPE (ERP)
Começar lançamento da NF
Montar planilha de NFs para validação comercial
Enviar NF e planilha para CRN
Devolver NF para representante
Colocar número GPE na NF
Colocar número GPE na NF
S N
S N
Receber Nota Fiscal de devolução
COC
GIQ – VAR/CMD
DEMAIS ÁREAS
AUDITORIA