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Sumário
Aula 1 – Introdução ao Curso de Técnicas de Vendas ..................................... 5
História do comércio ............................................................................. 5
Marketing de relacionamento ................................................................. 7
O vendedor .......................................................................................... 7
Motivação ............................................................................................ 8
Exercícios ............................................................................................ 9
Exercícios ............................................................................................ 9
Aula 2 – Qual a diferença de Consultor e Vendedor? .................................... 10
Consultor X Vendedor ......................................................................... 10
Tipos de Clientes ................................................................................ 11
Clientes Inseguros .............................................................................. 12
Clientes Dispersivos ............................................................................ 13
Clientes dominadores .......................................................................... 14
Exercícios .......................................................................................... 15
Aula 3 – A Habilidade de Vender ................................................................ 16
Dom de Vendedor ............................................................................... 16
Observações Importantes .................................................................... 17
Conhecendo os Produtos Que Vende ..................................................... 19
Exercícios .......................................................................................... 21
Aula 4 – Marketing nas Vendas ................................................................. 22
Marketing .......................................................................................... 22
Exercícios .......................................................................................... 26
Aula 5 - Comprometimento X envolvimento ................................................ 27
Hierarquia ......................................................................................... 29
Gerente de vendas ............................................................................. 29
Supervisor de vendas .......................................................................... 30
Vendedor ........................................................................................... 30
Promotor de venda ............................................................................. 30
Aula 6 – Word – Uma Ferramenta Valiosa nas Vendas .................................. 32
Microsoft Word ................................................................................... 32
Digitação ........................................................................................... 32
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Edição ............................................................................................... 32
Formatação ....................................................................................... 33
Iniciar o Word .................................................................................... 33
Área de trabalho ................................................................................. 33
Abrindo um documento existente ......................................................... 35
Tamanho, cor e tipos de fonte .............................................................. 35
Maiúsculas e minúsculas ...................................................................... 37
Exercícios: ......................................................................................... 40
Aula 7 – Preparando-se para o Pré-venda ................................................... 41
Comece a vender antes da venda - Prepare-se! ...................................... 41
Preparação pessoal para a visita ao cliente ............................................ 45
Exercícios: ......................................................................................... 47
Aula 8 – Perfil de um Vendedor de Sucesso ................................................ 48
Características de vendedores de sucesso .............................................. 48
São persistentes ................................................................................. 48
Característicasdos Objetivos Profissionais .............................................. 52
Acredite em Você! .............................................................................. 54
Acredite no Produtoque Vende! ............................................................ 55
Planejamento – A Chave de uma boa Organização .................................. 56
Agora vamos aos resultados: ............................................................... 58
Exercícios: ......................................................................................... 60
Aula 9 – A Primeira Impressão é a que Fica ................................................ 61
Imagem Pessoal ................................................................................. 61
Primeira Impressão ............................................................................. 63
Imagem Inicial ................................................................................... 66
A Imagem ......................................................................................... 70
Exercícios: ......................................................................................... 71
Aula 10 – Lidando com o NÃO ................................................................... 72
Descubra a verdadeira objeção............................................................. 73
Esteja preparado ................................................................................ 74
Use táticas de vendas ......................................................................... 74
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Não se incomode e tenha autoconfiança ................................................ 75
Não desista fácil que uma hora o seu momento vai chegar ...................... 75
Ninguém vende sempre ....................................................................... 75
Aprender com a situação e melhorar sempre.......................................... 76
Exercícios: ......................................................................................... 77
Aula 11 – Como Fechar uma Venda ........................................................... 78
Como Fechar a Venda ......................................................................... 78
Conclusão da Venda ............................................................................ 78
Chegando a uma Conclusão ................................................................. 78
Retorno Importante ............................................................................ 79
Conduza a Negociação ........................................................................ 79
Finalize a Venda ................................................................................. 80
Como Formular Questões Decisivas ...................................................... 80
Exercícios: ......................................................................................... 81
Aula 12 - Lidando com a Timidez ............................................................. 82
Existe uma cura? ................................................................................ 83
Exercícios: ......................................................................................... 85
Aula 13 - Telemarketing ........................................................................... 86
O que é Telemarketing? ...................................................................... 86
Exercícios: ......................................................................................... 91
Aula 14 – Cativando o Cliente ................................................................... 92
Como manter o cliente cativado ........................................................... 93
As Pessoas são a Saída ....................................................................... 97
Exercícios: ......................................................................................... 98
Aula 15 – O Segredo de um Vendedor de Sucesso ....................................... 99
Mas como fazer? ................................................................................ 99
Diferenças de um Vendedor de Sucesso e um Vendedor Medíocre ........... 100
Os 10 Mandamentos dos Vendedores de Sucesso ................................. 102
Exercícios: ....................................................................................... 104
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Aula 1 – Introdução ao Curso de Técnicas de
Vendas
Introdução
Para usufruirmos das técnicas que serão ensinadas no decorrer dessa
apostila, é necessário colocá-las em prática e, para isso, a palavra chave é
ATITUDE.
Muitas vezes, nos questionamos porque é necessário mudar, se do jeito
que estamos está tudo bem. Precisamos levar em consideração que ao
mudarmos, nós acabamos melhorando nossa própria imagem e,
consequentemente, se tornando uma referência.
História do comércio
Podemos considerar que o comércio entre os povos, ou na forma de troca
de mercadorias (escambo) ou envolvendo produtos considerados valiosos, como
metais e pedras preciosas, se iniciou ao mesmo tempo em que ocorria a
formação da sociedade. No início, essas trocas tinham como objetivo satisfazer
a necessidade de sobrevivência e era totalmente baseado em uma relação de
troca. Trocava-se uma pele curtida por dois porcos, etc. O que se tinha
sobrando, trocava-se pelo que faltava. As trocas também se davam somente no
nível familiar e não havia uma organização formal para sua efetivação.
Com a formação das vilas e povoados, foram aparecendo as feiras, esta
sim já uma forma mais formal de comércio, mas que ainda era personalizada
pelos próprios produtores que iam trocar as mercadorias que produziam. Uma
característica deste período é que não se precisava de vendedores.
Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizações - Egípcia, Grega e
Romana - surgiram cidades e toda a estrutura típica de uma grande metrópole,
como lojas, armazéns, padarias, etc.
Todas as mercadorias eram transportadas por caravanas ou por povos
navegadores como os Fenícios. Estes podem ser considerados os primeiros
vendedores de fato, pois estavam sempre comprando e vendendo mercadorias
de um lado para o outro.
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Duas características importantes deste momento econômico:"A Produção
era menor que a Demanda" e "Havia pouca ou nenhuma Concorrência".
Interessante observar que estas duas características perduraram até o início do
Século 20, nos países desenvolvidos, como Estados Unidos e países Europeus.
No Brasil podemos considerar que tínhamos esta situação de mercado até os
anos 50, para a maior parte dos produtos manufaturados.
A responsável por tornar importantes e valorizados os vendedores e suas
técnicas de vendas, foi a concorrência!
Mas não houve uma diferença no tratamento e, no pensamento somente
em relação aos vendedores.Os clientes também sofreram diferentes
tratamentos. Na tabela abaixo, podemos observar qual era o pensamento da
empresa em relação aos clientes.
Década Pensamento
1960 O cliente é uma maldita amolação.
1970 Satisfazer os desejos do cliente.
1980 Antecipar os desejos do cliente.
1990 Comprometer-se com o sucesso do cliente.
2000 Investir no marketing de relacionamento.
Pode parecer exagero, mas a frase referente à década de 60 expressa
exatamente o que se via nas empresas de maneira geral.
Observando essa tabela, podemos observar que o pensamento das pessoas
e empresas evoluiu muito nas ultimas quatro décadas em relação ao cliente.
Na década de 70, podemos observar um avanço significativo na maneira de
se tratar o cliente, onde as empresas começaram a levar em consideração a
importância das expectativas dos seus clientes.
Na década de 1980, prever o desejo do cliente antes mesmo deste se
manifestar foi uma tática utilizada por diversas empresas com muito sucesso.
A evolução do relacionamento entre a empresa e os clientes levou as
organizações a trabalharem a filosofia de se comprometerem com o sucesso dos
seus clientes. Isto quer dizer que o vendedor como fornecedor dos produtos
está tão envolvido com os interesses do seu cliente que passa literalmente a
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pensar como ele, compartilhando seus problemas e soluções e defendendo estes
interesses dentro da sua empresa.
Marketing de relacionamento
Chamado também de pós-marketing, esta estratégia significa construir e
sustentar um forte relacionamento com os clientes, integrando estes com a
empresa, desde o projeto do produto e o desenvolvimento de processos
industriais até as ferramentas de vendas.
Essa estratégia consiste em maneira geral, em um mecanismo de negócios
que visa construir relacionamentos duradouros entre a organização e seus
clientes, contribuindo para o aumento do desempenho da empresa e para gerar
resultados sustentáveis.
O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha
certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos produtos
a serem oferecidos e seus valores agregados, a busca da melhor relação
custo/benefício e a integração de funcionários motivados e capacitados a
atender estes clientes adequadamente.
O vendedor
A função de um vendedor é a divulgação e a venda
dos produtos de uma empresa, para um determinado grupo
de clientes. desses produtos.
A realização da venda propriamente dita é ―o feito‖ mais
importante e característico da função do vendedor. No entanto,
existem muitos aspectos relevantes que devem ser considerados
e colocados em ação, para que a venda se torne mais
efetiva.
O resultado do trabalho do vendedor não pode
ser uma simples alternativa: Vendeu ou Não vendeu. A
cada visita o vendedor deve perseguir os seguintes objetivos:
Efetuar vendas: É a principal preocupação do
Vendedor Profissional.
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Levar ao cliente novas informações, como: novos fabricantes, com
produtos e promoções. Se ocorrer de, em determinada visita, não obter nenhum
pedido, o Vendedor deverá pelo menos se certificar de que, como consequência
de cada novo contato, o Cliente conhece e compreende melhor sua empresa e
todos os seus produtos e serviços.
Obter informações sobre o cliente para poder entender o cliente e suas
necessidades e, com isso, sugerir produtos que sejam mais aptos para o
mesmo.
Melhorar o ambiente de relacionamento entre a empresa e o cliente: É
importante que o vendedor se certifique de que, a cada visita, o cliente aceite
melhor e aprecie mais a sua empresa, seus produtos e serviços e, obviamente,
o próprio vendedor.
Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto, sendo queo
cumprimento de um não exclui o outro.
Motivação
Para ser um bom
vendedor é necessário
estar sempre motivado
para trabalhar, e
proporcionar um bom
atendimento ao seu
cliente. Sempre que
notar algo que pode ser
feito, faça! Pois isto é o
diferencial entre um
bom empregado e um
ótimo empregado!
E, essa diferença é ainda MAIS SIGNIFICATIVA quando se trata de
vendedores, pois os clientes desejam sempre o melhor atendimento possível.
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Exercícios
1. O que precisamos levar em consideração quando pensamos em
mudança?
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2. Quandosurgiram cidades e toda a estrutura típica de grandes
metrópoles?
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3. Qual a função de um Vendedor?
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4. O que é essencial para se tornar um bom vendedor?
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Aula 2 – Qual a diferença de Consultor e
Vendedor?
Consultor X Vendedor
Com a mudança de comportamento e tratamento dos clientes, surgiu um
novo conceito de vendedor, que é o Consultor de vendas.
Basicamente, o vendedor é o indivíduo que, ao atender o cliente, pensa
somente e exclusivamente na venda em si, pois o mesmo precisa realizar
vendas devido à comissão.
Na lista abaixo, podemos observar as habilidades que um bom consultor de
vendas precisa desenvolver:
Conhecer profundamente o produto, o serviço ou a ideia que está
vendendo.
Isto quer dizer conhecer as características, custos e processo logístico do
produto ou serviço de A à Z.
Conhecer o mercado.
Para conhecer de fato o mercado, a dica é visitar as feiras do seu setor e
correlatos e conversar muito com os compradores, seus clientes.
Vender solução.
Pode ser algo simples como indicar a quantidade exata do produto que
resolverá o problema do cliente; ou ter maior complexidade, como montar
pacotes somando o produto e alguns serviços adicionais.
Agregar valor.
Isso quer dizer fornecer benefícios úteis para seu cliente. Como? Fique
atento às necessidades dele e as cruze com informações recebidas de outras
fontes e do acompanhamento regular dos mercados.
Vender a imagem da empresa.
Por que você não é um simples representante de vendas; você é o
representante da sua empresa.
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Negociar.
Não apenas negociar na hora de conquistar o cliente, mas durante todo o
processo, e também depois de concluir o negócio.
Assessorar.
Garanta ao cliente que você será o seu representante dentro da empresa.
Isso diz respeito a todos os processos que se relacionem com os seus clientes,
da cobrança à assistência técnica.
Gerenciar.
Consultores não se limitam a acompanhar os processos dos clientes, eles
interferem nesses processos em defesa dos clientes. Sabendo das necessidades
deles, é preciso gerenciar para que nada ameace sua satisfação.
Desenvolver relacionamento duradouro.
A chave para um bom relacionamento está nos detalhes. Por isso, retorne
os telefonemas, compareça às reuniões, responda o e-mail. Transparência
também é muito importante.
Atenção! A palavra vendedor usada na comparação ao consultor nesse
capítulo faz referência ao perfil de vendedores, sendo que os dois perfis
desempenham a mesma função!
Tipos de Clientes
A maioria dos vendedores tem grande resistência em atender os chamados
―clientes difíceis‖. De fato, para atender alguns tipos de clientes é preciso existir
alguma preparação especial por parte do vendedor para transformar estas
dificuldades em oportunidades de negócios.
Justamente estes clientes forem mais complexos de serem atendidos, eles
são, em geral, discriminados pelos vendedores despreparados para estas
situações. No entanto, quando encontram um profissional que sabe lidar com
eles, estas pessoas acabam se transformando nos melhores clientes que um
profissional poderia ter.
Na verdade existem inúmeros tipos de clientes difíceis, que tornam o
processo de vendas mais demorado e às vezes desgastante para o profissional
que os atende. Vamos destacar três padrões principais de comportamentos de
clientes que geram dificuldade de atendimentos por parte dos vendedores, são
eles:
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Clientes Inseguros
Este tipo de pessoa é mais comum do que se
imagina. Em geral, são clientes que ficam horas
tentando escolher a cor de uma camisa, ou o
modelo de um sapato. Testam infinitamente a
paciência do vendedor, e ao encontrarem um
profissional tão inseguro quanto eles, a situação
fica ainda mais dramática. Os clientes inseguros
não conseguem se decidir sozinho, e por isto
precisam de uma opinião segura efirme da parte
do vendedor.
Quando um vendedor perceber que está
diante de uma pessoa assim, precisará
redobrar os cuidados ao apresentar opções
de produtos. Quanto mais opções oferecer
ao cliente, mais confuso este cliente ficará.
Dessa forma, à medida que apresenta novas opções, mais distante a venda vai
ficando de sua conclusão.
O cliente indeciso tem dificuldade de tomar decisões, inclusive em sua vida
particular, por isto normalmente quando vai realizar uma compra, é comum
pedir a opinião de alguém conhecido para ajudá-lo se decidir por um
determinado produto.
Muitas vezes este cliente levanta objeções apenas como uma ―cortina de
fumaça‖, para não admitir que esteja com dificuldade de tomar uma decisão e,
para fugir daquela situação difícil. Ele levanta objeções como forma disfarçada
de pedir ao vendedor que o oriente melhor e lhe ofereça segurança para se
decidir.
Em geral são pessoas que ficam ansiosas diante da
necessidade de terem que tomar decisão e, por isto, o
vendedor precisa manter-se tranquilo, passar
confiança e principalmente, fazer ―a ansiedade do
cliente trabalhar a seu favor‖, ou seja, fazer com
que suas dúvidas se transformem em motivos para
querer compra e não como motivo de afastá-lo da
venda.
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Para atender bem os clientes indecisos é preciso:
• Apresentar o mínimo de opções possíveis, mas que possam atender às
necessidades daquele cliente.
Por exemplo, se estiver vendendo carros a um seguro, após ouvi-lo
atentamente e perceber suas reais necessidades, tente apresentar um numero
menor de opções e sugestões a este cliente, pois muitas alternativas só irão
confundi-lo ainda mais e dificultar uma tomada de decisão.
• Utilizar a ansiedade deste cliente a favor da realização da venda. Por
exemplo, caso o vendedor sinta que o cliente está bastante preocupado com a
responsabilidade de tomar aquela decisão, é preciso mudar o foco e mostra-lhe
como poderá ser ruim o fato de adiar a decisão, as oportunidades que poderá
perder ou prejuízo que terá ao não tomar aquela decisão.
Clientes Dispersivos
O segundo grupo de clientes são os ―clientes dispersivos desorganizados‖,
aquelas pessoas que não se concentram em um assunto por vez. Às vezes estão
em uma loja realizando uma compra e ao mesmo tempo, falando em um
celular, por exemplo. São como gafanhotos, ou seja, ficam pulando de um foco
de atenção para outro constantemente. È comum o vendedor ligar para este
cliente para saber se ele já se decidiu pela compra e o cliente não lembrar do
vendedor, ou não lembrar da proposta recebida.
Este tipo de cliente precisa que o vendedor aja com ele como uma babá e
que esteja sempre pronto a lembrá-lo de todos os detalhes anteriores do
processo de vendas. Em geral estes clientes perdem os orçamentos anteriores,
esquecem o preço e outros detalhes. Por isto, é fundamental que o vendedor
esteja sempre atento e pronto a manter este cliente informado. Este cliente não
tem medo de decidir algo, ele tem preguiça de decidir as coisas.
A preguiça mental e a desorganização são suas principais deficiências e por
isto o vendedor precisa estar atento para suprir adequadamente esta sua
limitação. Muitas vezes as objeções levantadas são apenas ―cortinas de fumaça‖
para encobrir esta desorganização e preguiça mental.
É fundamental que o vendedor possa utilizar esta sua limitação para
realizar a venda ao invés de tentar combatê-la.
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Clientes dominadores
São os mais difíceis, pois eles têm forte opinião formada a respeito das
coisas, não gostam de ser influenciados e adoram influenciar e dominar os
outros.
Para descobrir sua maneira de pensar e suas áreas de interesse, é preciso
incentivá-los a falar. As principais dicas para lidar com estes clientes são:
• Preste atenção a suas opiniões, valores, preconceitos e maneira de
pensar.
• Associe o seu produto às qualidades que eles admiram.
• Associe o concorrente ás qualidades que eles desprezam.
• Saiba que a vaidade não deixa que admitam que não têm autoridade para
se decidir.
• Eles são vaidosos, egocêntricos e gostam de ser elogiados.
• Não combata sua vaidade, mas procure utilizá-la para realizar a venda.
Baseado nos conceitos apresentados é possível concluir que os ―clientes
difíceis‖, antes de serem um estorvo para o vendedor, podem ser ótimas
oportunidades de negócios, pois em geral os concorrentes despreparados terão
dificuldades de lidar com eles, e quando eles encontram alguém que consegue
contornar suas dificuldades acabarão por se tornar clientes fieis e satisfeitos.
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Exercícios
1. Basicamente, quem é o vendedor?
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2. Cite algumas habilidades de um bom vendedor:
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3. O que o vendedor deve ter em mente quando se depara com um
cliente inseguro?
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4. Quais são os clientes mais difíceis?
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Aula 3 – A Habilidade de Vender
Dom de Vendedor
Muitas pessoas se questionam se é necessário ter ―o dom‖ para ser um
bom vendedor.
Se uma pessoa possui boa comunicação poderá ser uma boa vendedora,
desde que possua comprometimento, vontade, obsessão em buscar
conhecimento, ser dedicado e aplicado, com estes requisitos
rapidamente conseguirá adquirir técnicas de vendas,
argumentação, conversação, empatia e ter um
sucesso como um bom vendedor, o segredo maior é
sempre buscar inovações e métodos novos de
negociação que surge a cada dia.
O mercado muda constantemente, o
comprador fica cada vez mais exigente e, isso
exige que o vendedor esteja sempre se
atualizando e ficando por dentro das
novidades, para estar pronto para qualquer
tipo de comprador e negociação.
Muitas pessoas falam que é necessário
ter ―dom‖ para ser um bom vendedor, porque,
antigamente, o número de vendedores era bem
menor. E, naqueles tempos não havia muita concorrência em vendas,
bastava para tal saber falar bem e pronto!
Atualmente, a concorrência em vendas é muito grande e este mito caiu.
Atualmente, para ser um bom vendedor,é preciso gerar benefícios em cima de
custo, fazer inúmeros treinamentos para adquirir várias técnicas para utilizar
em cada negociação, o número de produtos concorrentes aumentaram então se
tornou necessário o conhecimento de todos os pontos fortes do produto que
vendemos e ainda todos os pontos fracos do produto da concorrência, não basta
mais somente andar e ficar tirando pedidos, hoje é necessário utilizar mais
cérebro do que músculos, tirar um pedido hoje se tornou uma guerra de
estratégias.
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Muitas negociações dependem hoje de uma pré-venda, um plano de ação,
um plano de pagamento diferenciado, um projeto complexo envolvendo várias
equipes de trabalho.
Muitas vezes, precisamos ser atores, mostrar real emoção em uma
negociação, demonstrando realmente interesse em compartilhar o problema que
um cliente está vivendo.
Vender hoje é uma arte, que exige muito profissionalismo, muito esforço e
muita vontade. Não basta mais somente ser falante e gostar de andar muito, o
negócio é gostar de aprender hoje e mais ainda amanhã com os próprios
clientes.
Nunca perca uma oportunidade de conseguir adquirir mais conhecimento,
saiba que hoje ter preço competitivo, ter produto de boa qualidade não é mais
vantagem e sim obrigação.
A vantagem hoje é o vendedor que faz o serviço que é agregado ao
produto, os diferenciais não estão mais nos produtos, visto que a maioria hoje
passa pelo controle de qualidade ou órgãos de fiscalização.
Observações Importantes
Existem alguns itens que o vendedor precisa observarque são:
Confiar no produto
Conhecer a empresa
Conhecer o cliente
Conhecer o mercado
Estar sempre comprometido
Hoje em dia, a maioria dos vendedores de varejo não sabequase nada em
relação aos produtos que estão vendendo. Muitos não conhecem as
características e os benefícios que seus produtos podem proporcionar.
Estudiosos do assunto calcularam que em 75% das vendas no varejo o
cliente tem mais noção do que seja o produto, do que o próprio vendedor.
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Observe o diálogo a seguir, que ocorre entre um supervisor e um
atendente:
Supervisor: Qual o seu argumento vendedor para vender o "Detergente em
pó X‖?.
O atendente, após pensar um pouco, respondeu: "Esse sabão é danado de
bom, sô!"
Supervisor: "E o que mais?".
O atendente não conseguia
lembrar mais nada.
Supervisor: "Quando a dona-de-
casa utiliza uma "medida" em um litro
d'água, não faz bastante espuma‖?
O vendedor achava que sim, mas não tinha
muita certeza.
Supervisor: "E essa espuma não é de cor azulada"?
O vendedor não respondeu nada.
Supervisor: "E o aroma dessa espuma, não tem a fragrância de limão‖?
O vendedor então, achando que o supervisor estava perseguindo-o,
perguntou sem refletir: "E para que eu devo saber tudo sobre espuma e
aroma‖?
"Apenas porque essa espuma azulada e o aroma de limão são os fatores
que nos diferenciam do nosso principal concorrente. Apenas porque esse
segmento de mercado aqui no Brasil está nas mãos de três grandes empresas e
movimenta milhões de dólares. Apenas porque uma dessas empresas é a que
você trabalha e paga seu bom salário". – Foi a resposta do supervisor.
Muitos vendedores são como aquele rapaz. Ou seja, eles sabem muito
pouco a respeito das características e dos benefícios de seus produtos e
acreditam poder vendê-los sem saber sobre algo isso.
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Conhecendo os Produtos Que Vende
1ª Razão: O vendedor precisa conhecer seu produto porque o
conhecimento é considerado um fator de entusiasmo. Em geral, ele deveria
conhecer:
Seu produto e suas utilidades. Como ele poderá beneficiar seus clientes.
Os produtos concorrentes.
A empresa que ele representa, sua história, sua política, sua reputação e
suas dependências.
A fim de obter respostas a essas ações, o vendedor deve:
Ler revistas dedicadas à sua indústria ou sobre negócios.
Ler livros a respeito de seu produto
Perguntar a seu chefe tudo a cerca dos seus produtos.
Entrevistar funcionários mais antigos.
Adquirir informações de seus próprios clientes.
Conhecer as instalações industriais e os escritórios.
Se o produto for coisa que possa ser utilizada, é recomendado
experimentá-lo.
2ª Razão: O vendedor necessita conhecer seu produto para ter coragem,
pois existe um grande receio dos principiantes (e até mesmo alguns veteranos)
em não saber responder a um cliente.
3ª Razão: Ele precisa conhecer seu produto para a sua própria satisfação
pessoal, a qual provém do fato de ser um técnico.
4ª Razão: Ele precisa conhecer seu produto para falar com confiança sobre
os produtos a outro técnico. Pesquisas de opinião dos clientes a respeito das
qualidades de um bom vendedor: indicam que ele deve ter um completo
conhecimento do seu produto.
5ª Razão: Conhecendo bem os seus produtos ele poderá vencer mais fácil
às objeções de seus clientes. Para a objeção de preço alto, o vendedor terá que
provar a relação custo-benefício; e, para isso, ele deve conhecer como ninguém
os seus produtos.
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6ª Razão: Quanto mais conhecer, mais vantagens ele descobrirá sobre a
utilização dos seus produtos, podendo tirar vantagens disso.
7ª Razão: Quanto mais conhecer, melhor preparado ele ficará para
enfrentar seus concorrentes. Pois, não adianta insistir com o comprador que seu
produto é melhor, se ele não apresentar fatos e razões que o comprovem.
8ª Razão: Conhecendo bem seu produto ele não temerá ninguém.
Sócrates dizia: "Todo mundo é suficientemente eloquente naquilo que conhece".
9ª Razão: Ao conhecer bem seus produtos, o vendedor de varejo
conquistará a confiança de seu comprador e passará a ser visto não mais como
um "vendedor ambulante", mas sim, como um "conselheiro de vendas".
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Exercícios
1. O que um bom vendedor deve possuir além de uma boa
comunicação?
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2. O que é exigido hoje na arte de vender?
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3. Qual a situação atual da maioria dos vendedores de varejo?
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4. Hoje em dia é necessário que o vendedor conheça seus produtos?
O que exatamente ele deve conhecer referente ao seu produto?
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Aula 4 – Marketing nas Vendas
O termo ―vendas‖ não é mais utilizado em relação aos profissionais da
área. Atualmente, é utilizado o termo ―marketing‖, no mínimo.
Marketing
O marketing é um conjunto de técnicas utilizadas para a comercialização e
a distribuição de um produto entre os diferentes consumidores, com a finalidade
de satisfazer seus desejos, exigências e poder aquisitivo.
Inclui a planificação, a organização, a direção e o controle das decisões
sobre as linhas dos produtos, os preços, a promoção e os serviços de pós-
venda.
É necessário analisar o
comportamento dos
consumidores, a mudança
dos costumes e o estilo de
vida, que exercem influência
direta sobre as vendas dos
produtos.
Os determinantes
principais do preço são os
custos da produção e a
concorrência. Não é rentável
vender um produto a um
preço inferior ao seu custo
de produção, mas é impossível fazê-lo a um preço superior aos demais bens
similares.
A publicidade, a venda direta e a promoção de vendas são os principais
métodos utilizados para aumentar a venda de um artigo.
O objetivo da publicidade consiste em promover o produto e
convencer os consumidores a comprá-lo, inclusive antes de tê-lo visto ou
provado.
A promoção de vendas é complementar e coordenar a publicidade
com a venda direta e inclui certas atividades típicas da área da comercialização.
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A escolha dos diferentes canais de distribuição, como a venda pelo
correio, pela televisão, a domicílio ou através de varejistas, é um dos aspectos
mais relevantes do marketing. O transporte e o armazenamento do gênero são
outros aspectos a serem analisados.
Uma forma para ganhar destaque e se diferenciar é oferecendo ―bônus‖
que a concorrência não fornece, como a manutenção e a reparação de
eletrodomésticos, os transportes, as agências de viagens, o turismo, o lazer, a
educação e a saúde. Entre os serviços destinados às empresas estão a
programação de computadores, a assessoria jurídica e contábil, o serviço
bancário, a contabilidade e a compra e venda de ações, assim como a
publicidade.
A pesquisa de mercado abrange desde a informação e o estudo
pormenorizado do mesmo até a elaboração de estatísticas para a análise das
tendências no consumo, previsão da quantidade de produtos e localização dos
mercados mais rentáveis para um determinado tipo de bem ou serviço.
O profissional de marketing precisa levar em conta os seguintes fatores na
hora de elaborar seu plano, para divulgação do seu produto:
A contínua e rápida mudança nos gostos e interesses dos consumidores
(cada segmento do mercado exige que as características do produto se adaptem
ao seu perfil);
O ―posicionamento‖ do artigo, quer dizer, a determinação do segmento ao
qual se dirige que exige uma análise séria e uma extensa planificação;
A concorrência, que se intensifica à medida que aumenta o número de
empresas que fabricam um mesmo produto;
Os movimentos em defesa do consumidor, que são cada vez mais fortes e
difundidos e analisam a qualidade dos bens e serviços, recomendando os
melhores;
A preocupação com o meio ambiente, que também afeta o desenho do
produto e as técnicas de marketing.
A formulação das leis econômicas que devem regular a divisão da riqueza
constitui o problema central da teoria econômica da distribuição. A maioria dos
economistas defende que a partilha desigual da renda se deve, em grande
parte, ao funcionamento do mecanismo da oferta e procura. No comércio,
refere-se ao transporte de bens das fábricas até os depósitos e locais de venda.
24
Publicidade é qualquer anúncio destinado ao público, que tem por objetivo
promover a venda de bens e serviços. É preciso distingui-la de outros tipos de
atividades que também influem na opinião pública, como a propaganda ou as
relações públicas.
A publicidade atual desempenha um papel crucial na civilização industrial
urbana, condicionando — para o bem ou para o mal — todos os aspectos da
vida cotidiana. É possível distinguir três categorias da publicidade: a de bens de
consumo, dirigida para o consumidor final; a empresarial, dirigida aos
empresários; e a institucional, cujo objetivo é criar prestígio e fomentar o
respeito de determinadas atividades públicas.
Os meios utilizados pela publicidade são os jornais, a televisão, o rádio, a
venda pelo correio, as publicações de informação geral, as revistas econômicas,
os outdoors e as revistas destinadas a diversos setores profissionais.
A publicidade direta inclui toda aquela que é enviada pelo correio ou
entregue pessoalmente ao consumidor em potencial, sem que para isso utilize
qualquer outro tipo de veiculação, como os jornais ou a televisão. Pode
classificar-se em importantes modalidades: o envio de publicidade postal, a
venda pelo correio ou a entrega de folhetos e catálogos.
25
A principal função da publicidade direta pelo correio consiste em
familiarizar o consumidor em potencial com o produto, sua denominação, o
produtor e as vantagens em sua compra, assim como informar-lhe dos pontos
de venda do artigo.
Em 1914, foi criada nos Estados Unidos a primeira agência independente
especializada em avaliar a audiência dos meios de comunicação, ou seja, saber
quantas pessoas vêem ou escutam as mensagens publicitárias, assim como o
perfil médio destas pessoas e o lugar onde residem.
Devido à complexidade da indústria publicitária, o controle da audiência é
uma atividade difícil. A publicidade moderna não somente sublinha as vantagens
do produto, mas também o bem-estar que os consumidores obterão ao adquiri-
lo.
Um instrumento fundamental, que ajuda a aumentar as vendas, são as
marcas registradas como garantia de confiabilidade, valor e alta qualidade de
seus produtos. O preço é um dos melhores anúncios publicitários, motivo pelo
qual, em determinadas estações ou em uma promoção especial, é frequente o
uso de descontos.
26
Exercícios
1. O que é Marketing?
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________________________________________________________________
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2. Cite uma forma para ganhar destaque e se diferenciar?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
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3. Cite um dos fatores que o profissional de Marketing deve levar em
conta?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. Quando foi criada a primeira agencia independente especializada
em avaliar a audiência dos meios de comunicação?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
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_______________________________________________________________
27
Aula 5 - Comprometimento X envolvimento
Nos dias atuais, além da qualificação, o diferencial é percebido através da
atitude, do envolvimento e do comprometimento dos profissionais envolvidos
para com a empresa.
O profissional envolvido possui uma preocupação com o seu nome e com
sua reputação, dando assim, uma atenção toda especial no que tange à sua
carreira profissional. Devido isso, realiza suas atribuições com muita
responsabilidade e participa de modo ativo no que se propõe a fazer, uma vez
que tem um nome a zelar. O profissional envolvido é aquele que se dedica a
empresa durante o seu horário dentro da mesma.
O profissional comprometido, além de se preocupar e de se
comprometer com o seu nome, zelando pelo mesmo, também se
preocupa e zela da mesma maneira pelo nome e reputação da
empresa, preocupando-se de maneira constante com a missão,
visão e cultura organizacional, bem como com os valores e
princípios norteadores da empresa no qual exerce suas
funções, preocupando-se de forma constante com o
desempenho desta empresa frente ao mercado, atuando
assim, com muita responsabilidade, muito afinco,
muita paixão pelo exercício da função, muita
admiração pela empresa em que atua, muito
respeito e com muita vontade de fazer
acontecer, trabalhando com muito
envolvimento e prazer. O
profissional comprometido é
aquele que está sempre
comprometido com o trabalho,
não importando o seu horário.
28
Somado a isso, o profissional comprometido trabalha na empresa de
outrem como se a empresa fosse a sua. Assim, além de conhecer e
compreender de fato a empresa em que atua, bem como seus modelos de
gestão, é um profissional que está sempre atuando de forma a interferir e a
realizar mudanças em prol da melhoria contínua, contribuindo então, para com
o desenvolvimento e crescimento da empresa.
Contudo, é preciso ter em mente que o
comprometimento se consegue quando há satisfação e
paixão no exercício da função.
É nessa condição que se verifica a doação, a
entrega. Porém, é de suma importância que a
empresa propicie um ambiente estimulador e que
contemple um clima além de desafiador, agradável,
onde possa despertar nos integrantes o desejo, a
vontade e o prazer no exercício de suas funções.
Enfim, é essencial um ambiente de troca entre os
profissionais comprometidos e o reconhecimento pela empresa,
que deverá corresponder a esse esforço e dedicação materializando-o em
benefícios pecuniários e outras vantagens importantes para o profissional, como
por exemplo, plano de saúde, entre outros.
É imprescindível perceber que, trabalhar não pode jamais ser sinônimo de
sofrer, pois, se assim o for não constituirá em nenhum benefício, nem ao ser
humano e nem à empresa. Ao contrário, o ato de trabalhar deverá ser sinônimo
de desenvolvimento, crescimento e prazer; assim, além de se constituir em
inúmeros benefícios ao ser humano e à empresa, deixará de ser um fardo.
29
Hierarquia
Na figura mostrada a seguir, podemos observar que os vendedores
possuem uma posição ―baixa‖ na hierarquia da empresa, porém, a função
desempenhada por ele é uma das mais importantes, pois é o vendedor o
responsável por cativar, vender e fidelizar o cliente.
Gerente de vendas
O gerente de vendas é o responsável por determinar o sucesso, ou não da
empresa. É o responsável por:
Receber as quotas e as repassar para os determinados setores. Em alguns
casos, é o mesmo que estipula as quotas;
Também é o responsável por organizar os relatórios de vendas e repassar
os mesmos para a diretoria, ou cargos superiores;
30
As negociações de grande porte, geralmente são realizadas pelo gerente
de vendas;
A motivação dos supervisores;
Realizar cobranças.
Dependendo do tamanho da empresa, a gerência pode ser dividida em
regional, nacional, entre outros.
Supervisor de vendas
As funções desempenhadas pelo supervisor são:
Receber instruções dos gerentes de venda;
Verificar o perfil dos clientes e orientar sua equipe de vendas;
Faz recolocações de posições dentro da equipe afim de melhorar os
resultados, em outras palavras é o responsável direto pela execução das
atividades dos vendedores;
Realiza treinamentos nos vendedores para mantê-los atualizados com a
politica e processos da empresa;
Recebe relatórios de vendas e repassa as informações para a gerência de
vendas.
Vendedor
Trabalha sempre sobre metas, e é ele o responsável pelo controle diário
de vendas, com o objetivo de atingir essa meta.
O vendedor é primeiro responsável para solucionar problemas com os
clientes, ele fará o primeiro contato em caso de cancelamentos ou devoluções
de produtos.
O vendedor é de extrema importância para a empresa, pois ele é o
responsável por fidelizar o cliente, como dito anteriormente, e garantir o
sucesso da empresa.
O vendedor precisa estar sempre motivado para trabalhar e atender o
cliente, e, principalmente, se mostrar disponível para o mesmo.
Promotor de venda
Tem uma função extremamente importante no processo de vendas e é o
responsável por expor produtos em PDVs (pontos de vendas) ou externamente.
Assim como o vendedor, o promotor deve apresentar sempre uma boa postura
e se apresentar motivado para os clientes.
31
Exercícios
1. O profissional envolvido preocupa-se com o que?
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________________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. Quais benefícios existem no momento em que o trabalho é
sinônimo de sofrer?
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_______________________________________________________________
3. Dependendo do tamanho da empresa, como pode ser dividida a
gerência?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. Qual a função do promotor de venda?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
_______________________________________________________________
32
Aula 6 – Word – Uma Ferramenta Valiosa nas
Vendas
Nesse capítulo iremos abordar alguns recursos fornecidos pela informática
que podem facilitar o nosso trabalho como vendedor.
Não é novidade que a tecnologia tem facilitado cada vez mais a nossa vida,
devido a isso, se torna de vital importância que tenhamos domínio de suas
principais ferramentas.
Microsoft Word
O Word é um software que permite a você criar documentos em um
computador. Você pode usar o Word para criar lindos textos, usando fotografias
ou ilustrações coloridas, como imagens ou planos de fundo, e adicionar figuras,
como mapas e tabelas. Além disso, o Word fornece diversos recursos úteis para
a criação de texto de modo que você pode concluir documentos comerciais,
como artigos ou relatórios, com facilidade. Você também pode imprimir
endereços para cartão-postal ou envelopes.
O Word faz parte do "Office", uma suite de produtos que combina diversos
tipos de softwares para a criação de documentos, planilhas e apresentações, e
para o gerenciamento de e-mails.
Vamos falar agora sobre as ferramentas desse software.
Digitação
A criação do documento inicia a partir da digitação, que no primeiro
momento é feita sem preocupação com aparência ou normas. Você pode mover-
se ao longo do documento e posicionar o cursor do mouse em diferentes locais
para acrescentar texto.
Edição
Após a criação do documento, você poderá utilizar os recursos de edição de
texto, que consistem em modificar o que já foi escrito. Como por exemplo, se
você identificar uma palavra escrita incorretamente no meio de um texto que
ainda esteja redigindo, poderá deletá-la e digitá-la novamente no mesmo lugar,
sem precisar apagar tudo que já havia digitado antes. Também é possível
mover, adicionar e eliminar pedaços de texto.
33
Formatação
Após a criação e edição do texto, passamos para o próximo nível, a
formatação. Este recurso refere-se à estética do documento, pois atinge os
caracteres, os parágrafos e a aparência geral do documento.
Iniciar o Word
Para ativar o Word você deve acessar o menu , em seguida
―Todos os programas‖, ―Microsoft Office‖ e ―Microsoft Office Word 2010‖.
Área de trabalho
Menu Arquivo
Localiza-se à esquerda do Friso e é identificado pela cor azul (no Word).
Comporta funções muito importantes, como salvar, salvar como, imprimir, etc.
Barra de ferramentas de Acesso Rápido
Local onde podemos encontrar algumas ferramentas ou comandos que
sejam frequentemente utilizados. É personalizável, ou seja, podemos adicionar
ou remover os botões e comandos de acordo com as necessidades que
tivermos.
Barra de título
É onde encontramos o nome do arquivo seguido com o nome do aplicativo.
Abas
Agrupa as principais funcionalidades necessárias para a execução das ações
no programa. Os ícones variam de tamanho de acordo com a sua importância.
Botões de controle
Minimiza, maximiza/restaura e fecha a janela do Word.
34
Barra de status
Localizada na parte inferior do programa, ela exibe informações referentes
às atividades que estejam sendo executadas no momento.
Barra de rolagem
Serve como auxílio para a movimentação da tela do programa quando
necessitamos visualizar algo que não esteja sendo exibido.
Modos de visualização
É possível alterar o modo de visualização que estivermos utilizando para o
documento dentre as opções disponíveis pelo programa.
Área central do aplicativo
Área branca, semelhante a uma folha de ofício, onde escrevemos o nosso
texto. É chamada de página.
Zoom
É acionado através de sua barra, no canto inferior direito do programa,
aumentando ou diminuindo a visualização do documento.
35
Abrindo um documento existente
Assim como salvamos um documento, para abri-lo novamente, seja para
visualização ou edição, clicamos em ―menu ‖, ― ‖ (aqui
abrirá uma caixa de diálogo, conforme a figura abaixo, onde iremos procurar o
arquivo já salvo), selecionamos o arquivo desejado e clicamos em ―Abrir‖.
Tamanho, cor e tipos de fonte
Após finalizarmos a digitação de um texto podemos fazer inúmeras
alterações, dentre elas modificar o tamanho da fonte. Em uma redação, por
exemplo, o título pode ser diferenciado pelo tamanho da letra. Ou no caso de
um trabalho de faculdade, esta formatação pode ser pré-definida pelo professor.
Em ambos os casos você irá utilizar o mesmo caminho.
36
Selecione a palavra ou parte do texto que deseja alterar o tamanho da
fonte:
Clique em ―Página inicial‖ e veja que as várias seções desta aba estão
divididas em ―Área de transferência‖, ―Fonte‖, ―Parágrafo‖, ―Estilo‖ e ―Edição‖.
Nas opções referentes à ―Fonte‖, escolha o tamanho de letra que desejar.
Ao lado da opção ―Tamanho da fonte‖, temos as opções de fonte, ou seja,
podemos escolher o tipo de letra.
Próxima a estas duas funções também podemos visualizar a opção ―Cor da
fonte‖. Basta selecionar o texto, clicar no menu drop down e aplicar a cor
escolhida.
37
Na aba ―Página Inicial‖, na seção , podemos observar outras
funções muito utilizadas: ―Negrito‖, ―Itálico‖, ―Sublinhado‖, ―Tachado‖ e
―Realce‖. Para aplicar qualquer uma das três basta selecionar o texto e clicar na
opção desejada.
Maiúsculas e minúsculas
Altera todo o texto selecionado para maiúsculas, minúsculas ou outros usos
comuns de maiúsculas / minúsculas. Esta opção fica na aba ―Página inicial‖, na
seção ―Fonte‖. Selecione o texto e aplique a opção que preferir.
Efeitos de texto
Você pode aplicar um efeito visual, pré-definido pelo programa, ao texto
selecionado, como sombra, brilho ou reflexo. Esta opção se encontra na aba
―Página inicial‖, na seção ―Fonte‖.
38
Clicando sobre o ícone, você terá várias opções de efeito, conforme abaixo:
Clicando nas opções ―Sombra‖, ―Reflexo‖ e ―Brilho‖ você também terá
várias opções para aplicar em seu texto, veja os exemplos abaixo:
Pincel de formatação
Copia a formatação de um local e aplica a outro.Por exemplo, se você
formatar uma palavra em negrito e quiser expandir esta alteração para outra
palavra ou parte de um texto, basta clicar no ícone , posicionar o cursor no
início da palavra e selecionar até onde desejar estender a formatação copiada.
Alinhamento
Após digitar e definir o tamanho e o tipo de Fonte, você pode optar por
alinhar seu texto das seguintes formas ―Alinhar texto à esquerda‖, ―Centralizar‖,
―Alinhar texto à direita‖ ou ―Justificado‖. Para isto selecione o texto e escolha
uma das opções . Veja os exemplos abaixo:
39
Estes são apenas alguns dos recursos dessa maravilhosa ferramenta. A
medida que você for utilizando-a, você passará a aprender ainda mais sobre
como ela pode facilitar o seu trabalho.
40
Exercícios:
5. O que é o Microsoft Word?
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________________________________________________________________
________________________________________________________________
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6. Que opções de alinhamento temos disponível no Word?
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7. Onde fica localizada a barra de status?
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_______________________________________________________________
8. Qual é o procedimento para abrir um arquivo previamente salvo?
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________________________________________________________________
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41
Aula 7 – Preparando-se para o Pré-venda
Nesse capítulo, iremos abordar os pontos principais para uma venda de
sucesso. No caso, as etapas da venda.
Comece a vender antes da venda - Prepare-se!
Todo vendedor que almeja sucesso em sua carreira deve dominar uma
etapa essencial no processo de vendas: identificar e criar oportunidades de
venda.
Antes de praticar as principais etapas da venda, tais como abordagem,
sondagem, negociação, fechamento e outras, o vendedor tem que saber
preparar o solopara que as vendas aconteçam com excelentes resultados, pois
vender com resultado pode ser uma consequência de uma pré-venda bem
executada, com planejamento bem desenvolvido, o qual possibilita todas as
condições necessárias para agir com a estratégia certa.
―Vender sem ter uma estratégia é como piscar o olho para uma pessoa no
escuro: nós sabemos o que estamos fazendo, mas ninguém mais sabe‖. (Edgar
Watson)
42
A criação de oportunidades de vendas faz parte da pré-venda e sem ela
não existe venda compensadora. Porém, são poucos os vendedores que criam e
identificam oportunidades para vender com maior lucratividade para si e para a
empresa.
Para saber qual é a melhor tática a ser adotada no futuro é preciso,
primeiro, criar o contexto favorável à venda. Todo profissional de venda,
quando não consegue identificar oportunidades de venda, deverá criá-las.
O vendedor que sai a campo para vender seu produto ou serviço, mas que
não sabe criar e identificar oportunidades de venda, esse, com certeza, não
atingirá o sucesso.
Lembre-se que todo cliente atual foi um dia um prospect (cliente em vista),
ele se tornou um cliente seu, pois, de alguma forma, você, ou a empresa, criou
as condições para conquistar tal cliente.
Existem várias formas para criar oportunidades para que as vendas
lucrativas aconteçam, entre elas existem as opções a seguir, as quais você
deverá utilizar de acordo com o seu negócio:
- Esteja sempre munido de seu cartão de visita e não perca a oportunidade
de apresentá-lo às pessoas onde você for, pois uma oportunidade poderá surgir
conversando com alguém em uma fila de banco ou até mesmo no caixa de um
restaurante fora do horário de trabalho;
43
- Vá a campo, para isso marque visitas em horários que sejam apropriados
para o prospect.
Não adianta ficar esperando que os clientes caiam do céu, eles precisam
saber que você existe e que seu produto ou serviço tem benefícios importantes
para eles;
- Utilize e-mail marketing com uma linguagem que seja apropriada ao seu
futuro cliente, com o objetivo de vender sua imagem antes da venda ―cara a
cara‖;
- Peça indicações para os clientes atuais, não tenha medo de pedir nomes
de pessoas ou empresas que podem vir a ser seus clientes, pois indicação é
sinal de confiança do atual cliente e fica mais fácil vender quando o futuro
cliente sabe quem o indicou;
- Forme parcerias de sucesso para criar as oportunidades, por exemplo, se
você é arquiteto, faça parcerias com lojas de decorações, de materiais de
construção, de paisagismo e outras;
- Esteja presente em feiras e congressos e procure ampliar sua rede de
contatos;
- Pesquise seu nicho de mercado, descubra quem é o seu público-alvo e
utilize-se de malas diretas personalizadas, pesquise na internet, converse com
fornecedores que vendem para os seus possíveis novos clientes, obtendo
referências;
- De vez em quando, olhe para as ações da concorrência para que você
possa se antecipar e sair na frente.
Enfim, existem inúmeras táticas para identificar e criar oportunidades de
vendas. Acredito que existam outras que sejam especiais para o seu tipo de
negócio.
Criar e identificar oportunidades de vendas serve para vender antes da
venda, e essa pode ser a diferença entre aqueles que obtêm sucesso em vendas
e aqueles que não saem do lugar.
44
Um dos maiores exemplos de criação de oportunidades de venda vem
de Joe Girard, que alcançou reconhecimento pelo livro Guinness de Recordes
Mundiais como o maior vendedor de carros do mundo durante muitos anos.
Joe é um verdadeiro exemplo de percepção, foco e dedicação na
construção e identificação de oportunidades. No livro, Como Vender Qualquer
Coisa a Qualquer Um (1982), Joe Girard conta como obteve sucesso em vendas
a ponto de ser considerado o melhor vendedor.
Joe chegava a vender em torno de 150 carros mensais, o que dava uma
média superior a 5 carros zero quilômetros por dia. Enquanto a maioria dos
vendedores levava em torno de seis anos para vender 500 automóveis, Joe em
um ano vendia esse número, utilizando-se de táticas eficazes, entre elas as
indicações que recebia de parceiros, os quais ele chamava de ―perdigueiros‖ -
aqueles que ―caçavam‖ clientes para ele mediante uma comissão pré-
estabelecida.
Ele fazia relacionamentos com pessoas que o ajudasse a obter melhores
resultados. Esse vendedor acreditava que ―o bom negócio tem como base as
parcerias‖, tanto é que boa parte dos negócios de Joe vinha das parcerias que
ele desenvolvia com clientes, pessoas de outras áreas e fornecedores.
45
Se você vende um produto ou serviço tenho certeza de que você almeja
alcançar sucesso em seu negócio, então, comece desde já a identificar e a criar
as oportunidades que o levará a obter maior lucratividade.
Para fazer isso, saia da sua zona de conforto, faça algo diferente para não
ficar no ―círculo vicioso da mesmice‖, pesquise mais, porém, conheça
profundamente o que vende e se prepare, pois quando as oportunidades
surgirem e você não estiver preparado, não adiantará reclamar da sorte.
Preparação pessoal para a visita ao cliente
A segunda é a preparação para visitar o cliente. Um segredinho: é aqui que
se descobrem os que SÃO vendedores e os que apenas ESTÃO atuando como
vendedores. Percebe a diferença?
Uma lista de coisas básicas realizadas pelos que realmente são
vendedores:
Preparar-se mentalmente antes de visitar o cliente para falar as coisas
certas e descobrir as suas necessidades prioritárias;
Saber o que vai vender antes de visitar;
Mostrar o que a concorrência e o mercado em geral estão fazendo (é
óbvio que isso precisa estar relacionado com o produto ou serviço que você
vende);
46
Mostrar os benefícios do produto e não as características. Não é todo
mundo que entende isso sem um exemplo, então lá vai: você não vende um air-
bag que infla em N milésimos de segundo, você vende um air-bag que assegura
a vida do seu cliente. Pegou a diferença?
Preparação é já pensar nas principais objeções e responder antes mesmo
que o cliente as faça. E se for preciso, ter documentos impressos para deixar
com o cliente para ele avaliar e entender as respostas;
Preparação é muito subjetiva, mas tenha a certeza de que vale a pena
preparar-se para visitar um cliente. Coloque em prática: teste por apenas uma
semana, você só tem a ganhar com isso.
Desafio você a me dizer se não surtiu efeito positivo. Mas faça com
dedicação, ou nem comece.
47
Exercícios:
1. Qual etapa essencial do processo de vendas todo o vendedor deve
dominar?
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2. Qual a importância de estar sempre munido de cartões de visita?
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3. Porque é importante conhecer a concorrência?
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4. Qual a diferença de “vender” os benefícios dos produtos e não as
suas características?
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48
Aula 8 – Perfil de um Vendedor de Sucesso
Na aula de hoje continuaremos a citar os pontos principais da preparação
de um vendedor.
Características de vendedores de sucesso
Você deve ter bem em mente todas as características de um vendedor de
sucesso, e não deixar escapar nada.
São persistentes
Vender ou gerenciar seu próprio negócio requer uma grande dose de
persistência. Os obstáculos aparecem frequentemente em sua frente porém a
forma como são ultrapassados determinam o nível de sucesso que alcançará.
As pessoas mais bem sucedidas em qualquer ramo de negócios
aprenderam como lidar com os obstáculos que se apresentam em seu caminho.
Elas procuram por novas soluções, persistem e nunca desistem.
49
Bons vendedores sabem definir objetivos
Bons vendedores sabem o que querem realizar e como planejar para
alcançar seu objetivo. Eles definem os objetivos de uma forma específica,
motivadora, viável embora desafiante e com datas bem definidas.
Eles visualizam o objetivo, determinam como será alcançado e executam
ações diariamente para alcança-los.
Bons vendedores sabem fazer as perguntas-chaves
Os melhores vendedores fazem várias perguntas aos seus clientes (atuais e
futuros) para determinar sua situação atual e as necessidades de compras. Eles
sabem que a melhor forma de apresentar seus produtos ou serviços é descobrir
os objetivos, preocupações e hesitações dos seus clientes.
Isto permite que efetivamente discutam as características e benefícios do
produto ou serviço que melhor se adaptam ao cliente.
Bons vendedores sabem ouvir
A maior parte dos vendedores faz uma pergunta e depois eles mesmos
respondem a pergunta ou continuam a falar em vez de esperar uma resposta do
cliente. Os bons vendedores sabem que seus clientes informarão tudo que
necessitam se tiverem a oportunidade de falar.
Sabem fazer perguntas e ouvir as respostas com bastante atenção e até
tomar nota das respostas e resumi-las posteriormente. Eles sabem que o
silencio é de ouro.
50
Bons vendedores são apaixonados pelos seus produtos
Eles amam sua empresa e mostram seu orgulho falando sobre seus
produtos ou serviços. Quanto mais entusiasta for em relação à sua carreira,
maiores serão as chances de sucesso pois quando se ama o que está se fazendo
mais esforço colocamos neste trabalho.
Quando somos entusiastas sobre produtos ou serviços que vendemos, este
entusiasmo brilhará em cada conversa que terá.
Vendedores bem sucedidos são entusiastas
Bons vendedores tem sempre uma atitude positiva e seu entusiasmo é
contagiante, mesmo durante períodos difíceis. Eles raramente falam
negativamente sobre sua empresa ou negócios.
Quando enfrentam situações negativas ou ruins eles focalizam em pontos
positivos.
Bons vendedores assumem a responsabilidade pelos resultados
Se não conseguem atingir as cotas eles não culpam problemas internos ou
a economia ou a concorrência. Eles sabem que somente suas ações
determinarão os resultados e sabem fazer o que é necessário.
51
Bons vendedores trabalham muito
A maior parte das pessoas quer alcançar o sucesso porém não estão
preparados para trabalhar muito para conseguir alcançar seus objetivos. Os
grandes vendedores procuram negócios e não esperam que os negócios venham
até eles.
Normalmente iniciam a trabalhar bem mais cedo que seus colegas;
telefonam mais; contatam mais clientes em potencial; conversam mais com
pessoas e fazem mais apresentações de vendas do que seus colegas.
Bons vendedores sempre estão em contato com seus clientes
Eles sabem que o contato constante ajuda a manter os clientes. Assim,
usam vários artifícios para sempre estar em contato com os clientes. Enviam
mensagens de agradecimentos, de aniversário etc. Telefonam e programam
cafés da manhã, almoços etc.
Enviam artigos importantes para seus clientes e, também, boletins
informativos (newsletters). Estão sempre procurando novas formas de manter
seu nome e o da sua empresa na mente de seus clientes.
52
Bons vendedores sabem demonstrar o valor dos seus produtos e serviços
O mundo de negócios hoje é muito competitivo e muitos vendedores
pensam que somente o preço é o fator motivador. Bons vendedores sabem que
o preço é um fator importante em toda venda entretanto é raramente o único
fator na escolha de um produto ou fornecedor.
Eles sabem que um comprador bem informado baseia muito de sua decisão
no valor da proposta apresentada pelo vendedor. Sabem como valorizar o seu
produto para cada cliente ou comprador.
Característicasdos Objetivos Profissionais
Quando pensamos em metas, é preciso que se consiga fazê-lo de maneira
correta. Muitas pessoas pecam na altura de definir objetivos porque
simplesmente não sabem como fazê-lo.
―Eu queria ser isto‖ ou ―eu pretendia ser aquilo‖ são normalmente as frases
que mais ouvimos das pessoas sonhadoras, que sonham todos os dias em ser
tudo mas no final acabam por ser nada.
Passar desse pensamento vago para algo prático é fundamental. Veja
alguns cuidados que deve ter:
Têm que ser mensuráveis: As suas metas necessitam de ser
quantificáveis. Quanto quer ganhar, quantas páginas quer escrever ou quantos
sites quer terminar. Ter números ajuda-lhe a dar uma visão clara de como você
está indo e onde quer chegar
53
Defina um timing para os cumprir: Apesar de ter até final do ano para
o fazer, com certeza alguns passos terão que ser concluídos antes para que
possa avançar para o seguinte. Coloque timings bem definidos para cada etapa.
Foque-se num da cada vez: Ter muitas ideias de negócio não é bom, é
péssimo! Isto porque baralha o nosso pensamento, tirando-nos o foco.
Concentre num de cada vez e faça as coisas passo a passo
Seja detalhado: Quanto mais detalhes der ao seu objetivo, melhor. Isso
ajuda a que acreditemos mais no nosso caminho.
Escreva num papel: Não vai acontecer um milagre por escrever o seu
objetivo num papel, mas efetivamente ajuda a que ele seja concluído. Passar da
cabeça para o papel é o primeiro passo
Escreva no presente: O modo como escreve o seu objetivo ajuda a que
acredite mais nele. Isto porque se escrever no passado, estará a dar uma
mensagem duvidosa para o seu cérebro. ―Eu quero‖ ou ―Eu acredito‖ são inícios
de frase bem mais motivadores
Torne essa meta parte do seu dia-a-dia: Quanto mais se focar no que
quer, mais facilmente conseguirá chegar lá. Para isso, torne a sua meta algo da
sua rotina diária, retirando tudo o que seja menos importante para alterar as
suas metas deste ano, como por exemplo ver televisão ou ficar vendo aquele
jogo de futebol.
54
Acredite em Você!
Acredite que é capaz de
desenvolver e superar qualquer
obstáculo. Nunca irá se dar por
vencido! Saiba que a luta é grande e
constante, mas a vitória é certa.
Lembre-se que não sabe tudo,
portanto aperfeiçoamento,
treinamento, a busca incessante
pela cultura fará parte do seu dia-a-
dia. Um bom profissional deve estar
sempre atento a todos os
acontecimentos do seu mercado e
do país.
A tão falada conversa ―quebra
gelo‖ ou o inicio de conversa você só
terá sucesso se tiver conhecimento
dos fatos que andam acontecendo
ou os que estão em evidência. Evite
falar de assuntos polêmicos tais
como, religião, futebol e política.
Todavia se conhecer de fato seu cliente! Entenda conhecer mesmo, falar
sobre assuntos que ele goste mesmo que polêmicos ajuda muito. Mas atenção
para usar está técnica terá que conhecer muito bem o seu cliente, e ter
sabedoria para levantar o assunto e depois permanecer mais na escuta do que
na fala.
A busca pela leitura, a nossa literatura é vasta de livros que trazem o
assunto vendas ou comportamento humano, alguns livros são praticamente
obrigação de um vendedor ler além do enriquecimento na fala, leitura e escrita
ensina técnicas de como agir com o cliente.
Uma relação de livros que acho importante, O vendedor de sonhos, o
chamado, O vendedor de sonhos, a revolução dos anônimos, Quem mexeu no
55
meu queijo, O monge e o executivo, A arte da guerra, O maior vendedor do
mundo.
Alguns autores consagrados como Augusto Cury, Roberto Shinyashiki, Lair
Ribeiro entre outros são de suma importância fazer parte do seu acervo de
leitura. Só para recapitular a busca pela cultura fará de você um profissional
diferenciado.
Acredite no Produtoque Vende!
Um vendedor só vende aquilo que acredita ou confia. Importante saber que
não precisa ser o melhor produto do mundo nem tão pouco o mais barato,
precisa ser o produto certo para o seu cliente.
Não existe produto ideal, existe produto que se encaixa num determinado
tipo de perfil de cliente e é este perfil que você irá buscar para o seu produto. Se você vende sabão em pó, por exemplo, não precisa ser a marca
líder de mercado, pode ser qualquer marca caberá a você buscar o seu público. E como se faz isto?
56
Buscando os pontos fracos de seu concorrente e fazendo isto virar pontos
fortes de seu produto. Estas diferenças podem ser no preço, distribuição,
atendimento, embalagem, prazo de entrega, prazo de pagamento etc. Entender
tudo sobre o seu produto/serviço é essencial, leve este seu conhecimento para
o que transcende o produto em si.
Procure saber os mínimos detalhes de tudo que envolve o seu produto tais
como, medidas, capacidade, bitolas, nome de matérias primas que compõe o
produto, resistência, garantia, peso entre outros.
Planejamento – A Chave de uma boa Organização
O planejamento em vendas é a base do trabalho de um profissional bem
sucedido. É preciso traçar objetivos e metas profissionais, definir ações,
programar compromissos e manter uma agenda diária.
Sem um plano de trabalho o vendedor não poderá esperar um resultado
satisfatório de seu desempenho, e não haverá previsibilidade em seus
resultados, portanto a filosofia básica de um vendedor de sucesso deve ser:
―Planeje seu trabalho e trabalhe seu plano‖.
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Fazendo uma analogia com a natureza, poderíamos dizer que existem dois
tipos de profissionais: o profissional ―Águia‖, aquele que olha pra frente,
enxerga longe, e, assim, pode vislumbrar o melhor caminho a seguir.
E o profissional ―Avestruz‖, aquele profissional que vive olhando em torno
de si mesmo e tem uma visão de mundo bastante estreita.
O ―vendedor Águia‖, ao olhar para frente, consegue perceber as
oportunidades e consequentemente obriga-se a traçar objetivos e metas para
alcançá-las. Ao definir seus objetivos, imediatamente sente a necessidade de
elaborar um planejamento para conseguir alcançar suas metas.
Já o ―profissional Avestruz‖ tem um foco limitado de percepção. É o tipo de
vendedor que em geral acompanha apenas as vendas do dia. Se lhe
perguntarem quanto vendeu na semana passada, ele tem dificuldade de se
lembrar.
Faça o teste e descubra se você é o um ―profissional Águia‖ ou um
―profissional Avestruz‖. Responda as seguintes perguntas:
* Quanto vendeu, em Reais, no último mês? E nos últimos três meses?
* Qual sua média de vendas mensais nos últimos 12 meses?
* Suas vendas estão estabilizadas? Estão crescendo? Ou estão caindo?
* Você faz planejamento de vendas trimestral? Mensal? Semanal?
* Você concilia as metas de vendas com seus objetivos pessoais e
profissionais?
* Você tem o hábito de agendar seus compromissos diariamente?
* Você tem o habito de fazer um balanço, por escrito, todo inicio de ano para
saber se cumpriu os compromissos do ano anterior e em seguida traçar
objetivos para o ano que se inicia?
* Você faz frequentemente um exercício para imaginar como estará sua
situação profissional nos próximos 6 meses, 12 meses, 2 anos?
58
* Quando define algum objetivo, ou faz qualquer tipo de planejamento você
coloca tudo no papel e acompanha os resultados ou suas idéias ficam apenas no
plano das intenções?
* Você acredita que traçar objetivos e elaborar planejamento pode ter
consequências positivas para sua carreira?
Agora vamos aos resultados:
* Caso tenha respondido sim a três ou menos questões, significa que você é
um ―vendedor Avestruz‖, portanto se quiser ter sucesso profissional precisa
mudar urgentemente.
* Caso tenha respondido sim a mais de três e menos de seis perguntas, você
tem boas chances de se tornar um ―profissional Águia‖ caso se esforce um
pouco mais para incorporar o planejamento como habito profissional.
* Caso você tenha respondido a sete ou mais questões, está de parabéns, e
provavelmente já está a caminho do sucesso. Você é um ―profissional Águia‖, e
caso mantenha sua postura profissional, será sempre um destaque nas
empresas onde trabalhar.
Agora vamos elaborar um roteiro que facilite ao vendedor criar o hábito do
planejamento e se tornar um ―profissional Águia‖. Sugerimos que cada
vendedor siga o roteiro conforme as etapas a seguir:
Etapa 1 – Defina o formato da vida que gostaria de ter e o tamanho do
seu sonho, ou seja, seu projeto de vida. Mesmo que este projeto de vida possa
ser modificado com o passar do tempo, é necessário ter sempre objetivos
maiores para guiar nossas ações de curto e médio prazo.
Por exemplo: você pode pretender montar um negócio próprio, construir
uma casa ou conquistar um determinado patrimônio.
Etapa 2 – Defina que mudanças pessoais e profissionais você precisará
realizar para poder alcançar este projeto de vida. Por exemplo: você pode
precisar melhorar sua formação técnica, aprender a se comunicar melhor, fazer
um curso de vendas, etc.
Etapa 3 - Elabore um planejamento para obter as condições necessárias
para alcançar seu projeto de vida. Por exemplo: matricular-se em um curso,
estudar um manual de vendas, etc.
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Etapa 4 – Crie o hábito de trabalhar sempre cumprindo um planejamento
pré-estabelecido. Por exemplo, defina metas de vendas trimestrais, mensais e
semanais em seu trabalho.
Etapa 5 – Faça a agenda de tarefas diárias, crie este hábito.
Etapa 6 – Periodicamente faça o controle de resultados para saber se
cumpriu as metas, analise os resultados, faça as correções necessárias e depois
realize um novo planejamento.
Etapa 7 – Crie o hábito de trabalhar sempre com prioridades. Execute as
tarefas sempre partindo da mais importante para a menos importante. Primeiro
realize as tarefas ESSENCIAIS, em seguida aquelas que forem
apenas IMPORTANTES, mas não essenciais e, finalmente, realize as
tarefas SECUNDÁRIAS.
Acabamos de apresentar o primeiro e fundamental passo para o
profissional se tornar um vendedor de sucesso, que é adquirir o habito de
incorporar o planejamento às suas atividades profissionais, tornando-se um
―profissional Águia‖. Este hábito ajudará a tornar mais eficazes as suas técnicas
de vendas.
Indicação de Filme:
Assista ao filme ―À Procura da Felicidade‖ com Will Smith, esse filme
demonstra de uma forma incrível a força de vontade de um vendedor.
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Exercícios:
1. Como os bons vendedores definem objetivos?
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________________________________________________________________
________________________________________________________________
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2. Como podemos tornar nossa meta parte do dia-a-dia?
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3. Qual a importância do planejamento das vendas?
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________________________________________________________________
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4. Existe produto ideal? Justifique:
________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________
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Aula 9 – A Primeira Impressão é a que Fica
No capítulo de hoje, falaremos sobre como é importante criar uma boa
impressão com o nosso cliente. Impressão essa que pode determinar o
andamento de uma venda.
"Você nunca terá uma segunda chance para causar uma boa
primeira impressão" é um dito popular que pode ser definido como o
paradigma principal do mundo dos negócios da última década.
Todo o vendedor tem em seu estatuto, frases como "produzir com a maior
qualidade possível", "satisfazer nossos clientes" ou "elaborar produtos
inovadores que encantem os consumidores".
Imagem Pessoal
Conceitos básicos iniciais sobre a Imagem Pessoal:
Dualidade – As pessoas tem ou não uma boa imagem.
É construída em um processo, não pode ser imposta, sendo obtida como
resultado cumulativo de interações.
É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos,
habilidades e competência.
62
Das pessoas que possuem uma boa imagem dizemos que possuem
credibilidade, consequentemente, os seus componentes são os mesmos que os
da Imagem Pessoal.
No processo de realização de negócios (principalmente na venda), a
credibilidade é um componente importantíssimo, assumindo assim um patamar
que a leva a ser observada, avaliada e julgada, e daí sua importância para os
profissionais de vendas.
Para fins didáticos vamos tratar a formação da imagem em três momentos
distintos:
Primeira Impressão, formada nos três primeiros segundos;
Imagem Inicial, formada durante o transcorrer dos primeiros contatos;
Imagem propriamente dita, aquela imagem já formada que temos que manter e
aprimorar.
Algumas considerações sobre cada uma delas:
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Primeira Impressão
Como citamos anteriormente, ―Ninguém tem uma segunda oportunidade de
causar uma primeira boa impressão‖.
Estudos atestam que são necessários somente três 3 segundos, para a
formação da Primeira Impressão e nesses escassos segundos os principais
fatores que influenciam na formação da imagem são:
A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;
O Tom da Voz com 18%;
A Adequação das palavras utilizadas com 14%;
A Linguagem Corporal com 10%.
A Visão do interlocutor é Influenciada principalmente pela aparência e pela
vestimenta.
Falando de aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais
traços de higiene pessoal, é a expressão facial, expressão esta que esperamos
nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade
quanto a importância do momento.
Ainda dentro do conjunto que compõe a expressão facial chamamos a
atenção especial das mulheres para os cabelos e dos homens sobre a face
limpa. Quanto a vestimenta, a pergunta é: Qual a ideal? A resposta é: Aquela
que atenda as expectativas do interlocutor sem agredir seus conceitos de
apresentação pessoal. Ou seja, correta, não agressiva.
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Para facilitar na definição da vestimenta ideal, sempre que possível,
investigue antecipadamente as características de seu interlocutor e os costumes
locais. Se não for possível, use a discrição e o ―bom senso‖.
Ainda falando de aparência, sem entrar em linguagem corporal que será
tratada mais na frente, é preciso falar da postura quando destes 3 segundos,
aqui chamamos a atenção principalmente para a cabeça e troncos eretos, para a
não curvatura dos ombros que denota cansaço ou mesmo derrotismo.
Atenção: se estiver aguardando sentado não se esparrame no assento, a
primeira impressão que causa não é nada boa.
O Tom da Voz: Use não só o tom da voz, como também a velocidade da
fala igual a do seu interlocutor garantindo assim a necessária sintonia.
65
A Adequação das palavras utilizadas significa principalmente a atenção no
uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento sem erros de pronúncia,
vícios de linguagem, gírias, expressões que denotem intimidade, frases feitas
sem originalidade, piadinhas quebra gelo ou mesmo citar um volume enorme de
informações para qual o momento não é o adequado.
O momento pode ser sóbrio ou descontraído e você vai se adequar a ele,
demonstrando já neste início de contato, que a peça chave desse
relacionamento profissional é a pessoa dele ―cliente‖ e não a sua.
A Linguagem Corporal aqui citada merece nossa especial atenção
principalmente sobre o Cumprimento e o Contato Visual. O Cumprimento em
nossa cultura se materializa com um ―aperto de mão‖, ato que deve obedecer a
algumas regras simples como:
A mão deve ser fechada de forma firme sem apertar;
O braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural,
porém segura.
Como todo contato físico, o aperto de mão é revestido de interpretações e
consequentemente nos obriga a alguns cuidados especiais inclusive quanto a
não invasão do também denominado de espaço pessoal, mantendo uma
distância correta de nosso interlocutor (dois antebraços).
Quanto ao Contato Visual, importantíssimo na formação da ―primeira
impressão‖, se queremos de fato iniciar um processo de conquistar a
credibilidade do cliente, o olhar deve ser direto nos olhos de nosso interlocutor
demonstrando segurança e seriedade de propósito, mas cuidando de não
parecer agressivo.
Com é dito serem os olhos a ―janela da alma‖, nosso olhar deve
exatamente transmitir nossa saudação sincera.
O primeiro aperto de mão pode ser um adeus.
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Imagem Inicial
Como disse anteriormente, a Imagem Inicial é formada durante o
transcorrer dos primeiros contatos.
Partimos da premissa que a Primeira Impressão que causamos foi positiva
e que agora, no decorrer da primeira entrevista nossa principal preocupação é
deixar no final uma primeira ―Boa Impressão‖ sem prejuízo, no entanto, de
nosso relacionamento comercial.
Queremos que seja criada uma boa imagem pessoal e profissional, sem
esquecer nosso objetivo específico para aquela visita.
Lembrando o que foi dito no início quanto a formação da imagem, aqui
estão em jogo nossos comportamentos, hábitos, postura, ética, conhecimentos,
habilidades e competência, o que temos é que utiliza-los corretamente para
conquistar a almejada credibilidade.
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Algumas lembranças importantes:
Comportamentos: Conhecer as regras de etiqueta social é uma obrigação
sua como vendedor profissional, e não é nossa missão aqui, assim sendo,
vamos as sugestões práticas que consideramos mais importantes neste
momento.
Demonstre claramente desde o início o objetivo de sua visita.
Demonstre orgulho pelo que faz e vende.
Evidencie o respeito pelo tempo dele e seu.
Seja cortês, porém fique preparado para marcar outra visita se não
conseguir a ―atenção seletiva‖ necessária.
Muitas vezes, no início da primeira visita as regras de sua realização são
negociadas, não hesite em sugerir as regras que facilitarão a concretização de
seus negócios como local, etapas, etc. lembrando que a última palavra é
sempre do cliente.
Hábitos: A maioria dos bons hábitos profissionais tem haver com a
educação que recebemos e assim sendo, tal como as regras de etiqueta, nosso
papel aqui é só lembrar de algumas situações consideradas críticas para a
imagem profissional.
Começamos optando por lembrar que obediência ao horário é fundamental
para a formação de uma boa imagem profissional. Outro hábito fundamental é o
da comunicação personalizada, ou seja, a partir da apresentação não deixe de
usar o nome do seu interlocutor sempre que possível.
68
Ainda como hábito relembramos que não se interrompe a pessoa que está
falando, por nenhum motivo.
Postura: Aqui relacionada com um posicionamento amistoso e agradável
por parte do profissional de vendas, a forma de agir que agrada e cativa.
Comedida, porém natural.
Ética: Dos vários conselhos importantes, consideramos fundamental
lembrar que:
Não fale mal da sua concorrência, você tem e que saber como fazer que o
cliente o faça.
Não fale mal da concorrência do cliente, você ainda não saber de onde ele
veio e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele
onde estiver.
Ser ético é respeitar as regras vigentes inclusive e principalmente nas
informações consideradas confidenciais.
Conhecimentos: Principalmente se for uma primeira visita, seu objetivo é
conhecer o máximo possível do seu cliente, seja comedido em demonstrar
excesso de conhecimentos, forneça informações na medida do necessário e do
interesse de seu cliente, mas não queira ―aparecer‖ como o ―sabe-tudo‖, isso
pode manchar sua Imagem e bloquear a concretização.
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Habilidades: Aqui é importante falar não de todas as suas habilidades,
mas especificamente daquela pela qual você normalmente se sobressai, que
todos comentam ser uma virtude nos primeiros contatos, o que cativa a pessoas
em você. Essa habilidade é denominada de ―fator único‖. Descubra o seu fator
único e faça uso dele principalmente nesse momento.
Competências: São um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes
que harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e
desejado. As Competências essenciais de um vendedor tem muito a ver com
sua performance em atender as solicitações de seus clientes e normalmente
isso fica aparente em nossas relações.
Para fins da Imagem Inicial, mais do que ―ser‖ é preciso ―parecer‖
competente.
70
A Imagem
Agora que já está formada, as questões são:
• Será que eu sei realmente como o meu cliente me vê?
• Estou realmente cumprindo com todas as minhas promessas?
• Efetivamente eu tenho feito o suficiente pelos meus clientes?
Serespondermos sim as questões acima, não temos muito que nos
preocupar com a nossa imagem, ela está sendo mantida, no entanto...
Lembre-se que as INDICAÇÕES E REFERÊNCIAS são influenciadas
principalmente pela sua imagem, ou seja, ela deve ser uma experiência
extraordinária, única e bastante proveitosa para ambos.
A imagem ideal: Vendedor com ―assessor de confiança‖ do cliente.
Finalizando, lembramos que a Imagem Pessoal faz parte do seu Marketing
Pessoal e que o mesmo se faz com clareza de objetivos, integridade,
posicionamento, comprometimento, relacionamentos, conhecimento, imagem,
autoestima, motivação.
A melhoria da imagem pessoal se faz com pequenas e constantes vitórias
e não com uma única grande vitória. A melhoria é contínua.
SEJA SEMPRE IMPORTANTE, SE NECESSÁRIO REINVENTE-SE.
71
Exercícios:
1. O que podemos dizer das pessoas que possuem uma boa imagem?
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________________________________________________________________
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2. De onde vem a maioria dos bons hábitos profissionais?
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3. O que são competências?
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4. Cite um conselho importante relacionado à Ética:
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72
Aula 10 – Lidando com o NÃO
Nesse capítulo falaremos sobre como nos portar frente a um NÃO. Que
muitas vezes podem significar apenas um ―não no momento‖ mas que
dependendo de nosso comportamento, podem se tornar um não definitivo.
É realmente desagradável levar um ―não!‖ Mas quem gosta? A palavra
―não‖ vai ser dita e redita milhares de vezes na sua carreira de vendas por isso
é bom você se acostumar a ouvi-la, mas também gerar certo inconformismo
cada vez que recebê-la.
A maioria dos profissionais de vendas ainda não sabe lidar com a objeção e
muitos ainda sofrem demais quando recebem um parecer negativo.
Ei! A vida não é um mar de rosas, onde só acontecem coisas boas e
ninguém é obrigado a comprar de você. É ai que está nosso pior dilema: o
cliente não tem obrigação de comprar, mas o vendedor tem a obrigação de
vender!
Vamos ver agora como lidar com a objeção de uma forma mais natural e
pró-ativa e quem sabe assim transformar alguns ―nãozinhos‖ da dona Maricota
e um belo ―SIM!‖.
73
Descubra a verdadeira objeção
O que será que ele realmente quis dizer com o famoso ―não, obrigado!‖
Será que na verdade ―está faltando dinheiro, já tenho prestações demais para
pagar, só estou pesquisando, preciso de vários orçamentos para atender a
minha empresa, mas já sei de quem vou comprar‖ ou pior ainda ―você e seu
produto não ganharam a minha confiança‖.
Quando o cliente diz ―não‖ a maioria de nós tem uma atitude conformista e
encerra o assunto. Tente descobrir o real motivo para que você possa ter
sucesso no próximo encontro.
Como? Perguntando! A questão é descobrir o quê realmente está
atrapalhando o fechamento.
74
Esteja preparado
Antes de visitar o cliente procure imaginar quais eventuais objeções podem
surgir e PREPARE–SE! A maioria das objeções serão comuns e sempre vão se
repetir, então procure sempre novas respostas cada vez melhores para
convencer o seu cliente.
Esteja preparado em relação aos aspectos técnicos, sugestões e para
contar exemplos e mais exemplos de clientes satisfeitos e casos de sucesso.
Use táticas de vendas
Para fechar o pedido e se livrar daquela objeção que teima em voltar, nada
melhor do que usar as mais variadas técnicas de vendas. Viu só como é
importante estar atualizado e participar dos treinamentos que a empresa e seus
fornecedores oferecem?
Pare de reclamar e participe desse tipo de evento com a mente e o coração
abertos. Pare de pensar que só a lábia e amizade vendem. A responsabilidade
maior pela sua capacidade técnica e de conhecimento é SUA!
Por isso uma vez ou outra é bom você procurar e se inscrever em cursos de
atualização, cursos de graduação e pós-graduação, ler muitos livros e revistas
também ajudam.
75
Não se incomode e tenha autoconfiança
Não fique sofrendo por causa de uma negativa. Ao contrário, pense
sempre: quando mais ―não‖ eu recebo, mais perto estou de um ―sim‖. Persista.
Não desista fácil que uma hora o seu momento vai chegar
Tenha fé em si mesmo e não é por causa de algo que não saiu de acordo
com o que você queria que a sua vida e carreira vão acabar. Aprenda com a
objeção e nunca se esqueça que obstáculos existem para serem superados.
Ninguém vende sempre
A carreira de vendas não é fácil, mas é fascinante, porém eu não conheço
nenhum vendedor que nunca perdeu nenhuma venda. Por vezes o cliente não
vai comprar ou não precisa naquele momento ou ainda a sua objeção é legítima
e intransponível.
76
Nessas horas lembre-se que ―para o que não tem remédio remediado
está‖. O importante é não fazer disso um drama, prospectar novos clientes,
valorizar aqueles que já compram.
Aprender com a situação e melhorar sempre
Não comprar de você agora não quer dizer de maneira alguma que não vai
comprar nunca. Fique tranquilo por que logo aquela venda vai chegar.
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Exercícios:
1. Muitas vezes, um NÃO, pode significar o que?
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2. O que devemos tentar descobrir quando o cliente diz não?
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3. Como podemos nos preparar para vender?
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_______________________________________________________________
4. Todas as vendas são concluídas com sucesso? Explique:
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Aula 11 – Como Fechar uma Venda
Hoje falaremos sobre como fechar uma compra. A parte final do processo
de venda, como deixar uma marca que pode até dar início a uma próxima
venda.
Agradecer o cliente com entusiasmo, analisar as tentativas de venda e
reproduzir os passos bem-sucedidos e procurar lições nos fracassos. Todos
estes são fatores importantes no fechamento da venda.
Como Fechar a Venda
Para fechar uma venda com sucesso, você
precisa deixar o cliente confiante o bastante
para aceitar sua proposta de negócio. Dê as
informações necessárias, rebata as objeções e
solicite uma decisão dos clientes, mas evite
pressioná-lo.
Conclusão da Venda
Para concluir a transação, você deve fazer
o cliente se sentir compromissado com a
venda. Nesse momento, evite agir de acordo
com fórmulas predeterminadas-você está
lidando com um indivíduo e deve planejar o
fechamento de acordo as características dele.
Alguns clientes gostam de um processo direto, outros preferem ter opções para
decidir, e há ainda quem precise de alguns minutos de reflexão.
Chegando a uma Conclusão
Procure não seguir regras fixas quando estiver próximo da venda. Se
necessário, faça algumas concessões.
79
Retorno Importante
Às vezes, as objeções do cliente soam desanimadoras. Por outro lado, os
clientes mais críticos são os que mais costumam comprar. Compradores que
não colocam objeções não dão retorno ao vendedor, fazendo com que a venda
se torne difícil. Já o cliente crítico sempre questiona e está aberto ao diálogo,
dando ao vendedor dicas sobre como agir. Nunca menospreze as objeções do
cliente; trate-as como problemas sérios, principalmente nos últimos estágios da
negociação.
Conduza a Negociação
Quando sentir que trocou informações suficientes com o cliente, procure
conduzir a negociação para uma conclusão positiva, rumo à decisão de compra.
Depois disso, resuma os principais itens do acordo, enfatizando as ligações
entre os objetivos do cliente e seu produto ou serviço. Pergunte ao cliente se
todos os objetivos foram atingidos. Isso faz com que a negociação fique clara, e
lhe dá a oportunidade de eliminar qualquer problema remanescente.
80
Finalize a Venda
É importante agir com rapidez e não deixar o momento da compra passar.
Chegada a hora de assinar o contrato, o cliente estará com a certeza de que as
vantagens que você está oferecendo correspondem exatamente às necessidades
dele. Nesse momento, a decisão de compra resume-se apenas a uma
formalidade. Deixe o contrato sobre a mesa durante toda a negociação. Não é
recomendável apresentá-lo de repente, pois isso passa a impressão de que você
está empurrando a mercadoria.
Como Formular Questões Decisivas
Cobrar uma decisão do cliente pode parecer grosseiro. Procure formular
frases mais sutis para transmitir essa mensagem. Introduza o fechamento da
venda como uma progressão natural do processo e faça perguntas como se a
decisão de compra já tivesse sido tomada:
"Qual a data de entrega mais conveniente para você?"
"Há alguma ordem na entrega dos pedidos ou qualquer outra informação
que eu precise saber?"
"Devo mandar a fatura para o endereço da entrega ou a seu escritório
principal?"
"Você prefere uma grande encomenda com desconto ou uma pequena
remessa, só para começar?"
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Exercícios:
1. Cite alguns fatores importantes para o fechamento de um venda:
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2. Como podemos concluir uma venda?
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3. Como conduzir uma negociação?
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________________________________________________________________
________________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. De que forma devemos agir no momento de finalização da venda?
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_______________________________________________________________
82
Aula 12 - Lidando com a Timidez
No capítulo de hoje, abordaremos um assunto muito importante, não só
no campo de vendas, como no da vida. Falaremos sobre a Timidez.
A timidez pode ser a maior inimiga na hora de conseguir um bom
emprego, de ter uma boa profissão, de arrumar um bom parceiro ou até de ter
um grande círculo de amigos para algumas pessoas.
Por isso, é preciso deixá-la de lado para ter sucesso tanto na vida
profissional quanto na pessoal, mas para tanto, é preciso saber como lidar
com a timidez.
Algumas pessoas têm talentos natos, mas que não são expostos graças
à timidez. Então, eles acabam sufocados porque esse sentimento não permite
que elas consigam falar sobre o que realmente sabem e conseguem fazer com
facilidade, responsabilidade e rapidez.
83
Outras, não conseguem se aproximar das pessoas amadas simplesmente
por engasgarem na hora de dizerem o que realmente sentem por elas. Por isso,
passam o resto das vidas sozinhas e deprimidas.
Na escola e na faculdade, é comum que alunos inteligentes não consigam
expor tudo o que sabem na frente da sala, por sentirem vergonha do que os
colegas dirão da sua apresentação e tremem, esquecendo o que deveriam ter
dito.
Existe uma cura?
No entanto, a timidez tem cura, contanto que haja muita disposição e
força de vontade do tímido. Em primeiro lugar, ele deve ganhar confiança,
sabendo que pode vencer todos os obstáculos que aparecerem em sua frente.
Sendo assim, ele terá certeza do que dirá e como agirá. Portanto, antes de
ir a uma entrevista de emprego, à uma apresentação de trabalho ou a
um encontro com a pessoa amada, treine bastante o seu discurso em frente ao
espelho ou com alguém que tem confiança.
Assim, você não engasgará na hora de dizer o que precisa, porém, não se
esqueça de olhar nos olhos da pessoa com quem conversará para mostrar
segurança e determinação.
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Assim, você ganhará algo essencial para vencer essa luta: a autoconfiança,
que está dentro de você. Para tanto, é preciso descobri-la, perguntando-se o
que você tem de melhor e o que pode ser mostrado para os outros a fim de
surpreendê-los. No fim, você mesmo se surpreenderá com todo o seu potencial.
Sendo assim, olhe para dentro do seu eu antes de ter medo de encarar o
mundo. Somente desse modo, será possível vencer esse inimigo que te prende
com tanta força.
Portanto, encare aquela apresentação de trabalho, olhando nos olhos dos
seus colegas de classe e do seu professor, fale com coragem com aquele gato
ou aquela gata especial e não tenha medo de se aproximar das pessoas
somente para puxar um papo gostoso, enquanto espera na fila do banco.
Essa últimadica, aliás, é um ótimo modo
de perder a timidez aos poucos. Por isso,
faça esse exercício todos os dias, em
qualquer lugar.
A timidez pode ser vencida, contanto
que você tenha disposição, coragem e
determinação, pois não é de um dia para o
outro que você deixará de ser tímido. Sendo
assim, comece a encarar o espelho para um
dia conseguir falar diante de várias pessoas.
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Exercícios:
1. Em que aspectos da nossa vida a timidez se torna um problema?
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2. O que acontece com as pessoas que tem talentos natos e não
conseguem expressa-los devido à timidez?
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_______________________________________________________________
3. A timidez tem cura? Justifique:
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_______________________________________________________________
4. Qual a importância da autoconfiança?
________________________________________________________________
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_______________________________________________________________
86
Aula 13 - Telemarketing
Na aula de hoje, vamos falar a respeito de Vendas por Telefoneou
Telemarketing.
Primeiramente, precisamos compreender o significado de Telemarketing.
O que é Telemarketing?
Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por
telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também cobranças
e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte técnico, por
telefone.
O telemarketing é feito por empresas especializadas trabalhos de
divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo
praticado em grandes ambientes denominados call centeres ou centrais de
atendimento, chamadas de SAC, que significa serviço de atendimento ao
cliente, permitindo variantes, como o SAT, serviço de atendimento ao
telespectador.
Na década de 80, o serviço se expandiu para outras áreas, inclusive a
política, quando o consultor em marketing Mauro Ferreira introduziu-o pela
primeira vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e
prefeito do Rio de Janeiro em 1988, podendo ser certificado com quem tenha
acesso a Câmara do Rio de Janeiro. A partir daí foi-se desenvolvendo e hoje se
tornou em uma das mais poderosas estratégias políticas e de venda.
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A primeira regra do telemarketing é sempre escutar cuidadosamente os
clientes e os tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os
clientes não comprarem, a empresa estará fora de negócio e ele perderá seu
emprego. Seu software deve ter uma tela de ajuda ou emitir um manual
orientativo na arte de escutar tudo no telemarketing. O controle de acesso
(LOG) da operadora a estes treinamentos on-line demonstra seu interesse em
progredir na empresa.
Métodos para escutar bem
1. LIMITE SEU PRÓPRIO TEMPO FALANDO: Você não pode falar e
escutar ao mesmo tempo.
2. PENSE COMO O CLIENTE: O problemas de seu cliente e necessidades
são importantes e você entenderá e os reterá melhor se você escutar os pontos
de vista dele.
3. FAÇA PERGUNTAS: Se você não entende algo ou sente que pode ter
perdido um ponto, clareia isto logo antes de se envergonhar depois por ter se
omitido ao pedir esclarecimentos.
4. NÃO INTERROMPA: Uma pausa, não significa uma declaração do
cliente ter acabado de falar tudo o que ele quer expressar.
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5. SE CONCENTRE: Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo.
Pratique em bloquear sua mente de distrações.
6. TOME NOTAS: Isto lhe ajudará a se lembrar de pontos importantes.
Mas seja seletivo. Tentando anotar tudo que for dito pode resultar ficar para
atrás ou pior, retendo detalhes irrelevantes.
7. ESCUTE AS IDÉIAS...NÃO SÓ PALAVRAS: Você quer analisar o todo
da situação, não só detalhes isolados e pedaços que não fazem sentido, por isso
capte com segurança as ideias.
8. INTERJEIÇÃO: Um ocasional "Sim," "eu entendo,"e assim por diante
indica ao cliente que você ainda está com ele, mas não faça isto como um
comentário sem sentido ou fora de contesto.
9. ESQUEÇA SUAS PRÓPRIAS PREOCUPAÇÕES: Isto não é sempre fácil,
mas não se desligar de pensamentos, compromissos ou problemas pessoais que
o preocupam, vai impedir de se "conectar" a mensagem do cliente, criando
como que um tipo de "estática" que pode prejudicar a mensagem do cliente.
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10. COM ANTECEDÊNCIA: Observações e perguntas devem estar
preparadas com antecedência, quando possível, livre sua mente para escutar
11. ESCUTE AS IDÉIAS... NÃO A VOZ DA PESSOA: Não permita a
irritação do cliente atrapalhar o que ele quer dizer - de uma maneira - a forma
dele falar o venha a distrair.
12. NÃO SALTE PARA AS CONCLUSÕES: Evite concluir o que o cliente
vai dizer, e também não fique tentando completar as frases para ele.
13. ESCUTE O TOM DE VOZ: Você pode aprender muito com o modo que
o cliente diz as coisas e o modo como ele reage às coisas que você diz.
Os operadores devem ser extremamente bem treinados para perceber não
só as nuances e particularidades dos produtos que o cliente quer, mas também
perceber o cliente como um todo.
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Por exemplo, um cliente, Sr. Kurt nos chamou recente para obter
informações sobre preços e detalhes de um produto que ele estava planejando
comprar no futuro. Ele não tinha a intenção de comprar naquele momento.
O vendedor Osmar na conversação com o Sr. Kurt abriu brechas para eles acharem afinidades, descobriram que torciam para o mesmo time e já tinham
passado férias no mesmo balneário.
Os dois homens interagiram com mais facilidade e levantou-se uma relação
de confiança: vendedor - comprador, a partir daí tornou-se fácil efetuar o
fechamento do negócio.
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Exercícios:
1. O que é Telemarketing?
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2. Qual é a primeira regra do Telemarketing?
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3. Qual é a importância do uso de Interjeições no Telemarketing?
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4. Porque devemos esquecer nossas preocupações no momento da
venda?
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Aula 14 – Cativando o Cliente
Na aula de hoje falaremos sobre como cativar a atenção do cliente. Como
manter ele conectado com a nossa proposta.
Temos visto muitos clientes saírem insatisfeitos de estabelecimentos
comerciais, após serem tratados de forma inadequada pelos profissionais
responsáveis pelo atendimento ao cliente.
Muitos escritórios perdem diariamente boas oportunidades de negócios
simplesmente por não treinarem adequadamente seus atendentes e pessoal em
geral.
Por isso, vamos apresentar seis ideias simples e fáceis de serem
implantadas em qualquer escritório ou estabelecimento comercial.
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Como manter o cliente cativado
Idéia 1 – Estabeleça sintonia com o cliente desde o primeiro momento. O que
vem a ser isso? Estar sintonizado com alguém é estar em harmonia com esta
pessoa. É conseguir uma afinidade em relação ao seu pensamento, suas ideias,
seus sentimentos.
O contato ou sintonia que estamos falando, portanto, é uma empatia entre
duas pessoas. É preciso que o profissional dê especial atenção ao primeiro
momento de seu encontro com o cliente, pois todo o resto da venda vai
depender desse momento inicial.
Idéia 2 – Aprenda a ouvir o cliente. Uma vez que foi superada a primeira fase,
agora você precisa saber ouvir atentamente. Concentre-se no cliente, em sua
fisionomia e em suas palavras.
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Estando atento, conseguirá perceber detalhes sutis que poderão ajudá-lo a
compreender melhor o cliente. Durante a conversa, ele poderá enfatizar
aspectos importantes que o profissional distraído não perceberia.
Idéia 3 – Demonstre interesse pelo cliente. Muitas vezes, um cliente procura
um escritório para contratar um serviço, e durante sua explanação, ele acaba
desviando o assunto para algum problema pessoal.
Neste caso, recomenda-se incentivar o cliente a ―desabafar‖, interessando-
se verdadeiramente pela sua história. Serão apenas alguns minutos ―perdidos‖,
que poderão consolidar um relacionamento comercial por muitos anos.
Idéia 4 – Trate o cliente pelo nome. No início da conversa, assim que seja
possível, o profissional deve se apresentar falando seu próprio nome e
perguntando o nome do cliente.
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Logo em seguida, comece a tratá-lo pelo nome, repita-o durante a
conversa algumas vezes para não correr o risco de esquecê-lo. Já dizia o
famoso especialista em relações humanas Dale Carnegie ―o nome de uma
pessoa é para ela, a palavra mais bonita do idioma‖.
Idéia 5- ―Faça um elogio sincero‖. Durante a conversação com o cliente, fique
atento para encontrar uma oportunidade de fazer um elogio – sutil e sincero -
para este cliente.
Todos nós precisamos, de vez em quando, recebermos uma ―massagem‖
em nosso ego. No entanto, preste muita atenção para não passar por
―bajulador‖. O elogio precisa ser sincero e proceder realmente. Um elogio bem
feito terá um impacto muito positivo em seu relacionamento com o cliente.
Idéia 6 – Comunique-se com o cliente no mesmo idioma dele. É comum as
pessoas enfatizarem e repetirem determinadas expressões durante sua
conversação. Isso ocorre, em função destas expressões terem significados
fortes para esta pessoa em particular.
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Se você utilizar as mesmas palavras ou expressões que forem destacadas através de tons de voz diferentes por parte do cliente, o impacto de sua
comunicação será muito maior junto a ele.
Pôr exemplo: um cliente entra num escritório e pede uma ―solução
urgente―, para um determinado problema. Você deverá sugerir que a empresa
tem condições de atender a solicitação, destacando a expressão ―solução
urgente― daquele cliente.
Estes seis itens descritos acima, não são ideias utilizadas para vender o serviço
propriamente. Seu objetivo é conquistar a confiança e simpatia do cliente, com
isso o trabalho de vender ficará bastante facilitado.
Quando você conquistar o cliente verdadeiramente, não haverá concorrente
ou preço baixo que o fará mudar a ideia de contratar o serviço em sua empresa.
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As Pessoas são a Saída
Mais do que vendas, perderá clientes. Um levantamento feito nos Estados
Unidos mostrou que 68% dos consumidores trocam de empresas em razão de
deficiências no atendimento, um índice de fazer inveja a muitas crises
econômicas.
Embora os dados sejam relativos ao varejo norte-americano, não há
grande diferença em relação à realidade brasileira. Tomando isso como verdade,
use seu tempo preferencialmente para atacar o problema. Se 70% dos seus
clientes vão embora por não gostar do atendimento, você deve dedicar 70% do
tempo para melhorar essa área.
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Exercícios:
1. Porque muitos clientes saem insatisfeitos de estabelecimentos
comerciais?
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2. O que significa estabelecer sintonia com o cliente desde o início?
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3. Qual o impacto de um elogio sincero?
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4. O que ocorre quando você conquista o cliente verdadeiramente?
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Aula 15 – O Segredo de um Vendedor de Sucesso
Você já percebeu que muitas pessoas que atuam em vendas parecem que
não servem para vender? É claro que um bom treinamento, aliado à prática e
experiência, pode transformar uma pessoa em um bom vendedor, desde que
essa pessoa queira adquirir habilidades e conhecimentos, pois a atitude deve partir dela mesma.
Mas como fazer?
Quem busca o sucesso em vendas precisa saber que uma das maneiras de se conseguir isso é aprendendo a modelar as crenças, a forma de falar e agir
dos vendedores de sucesso.
César Frazão, um dos maiores palestrantes e escritores do Brasil na área
de vendas diz que ―em vendas não existe mágica, é tudo uma relação de causa e efeito‖.
Nosso foco mental e nossas crenças determinam a nossa atitude interna, ou seja, o nosso estado interior é que vai direcionar nossas ações/atitudes.
Pensamento gera sentimento e este gera comportamento, então, aprenda a
pensar e agir como os grandes vendedores.
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Diferenças de um Vendedor de Sucesso e um Vendedor Medíocre
VENDEDOR DE SUCESSO joga para vencer, enquanto o VENDEDOR MEDÍOCRE joga para não perder.
O VENDEDOR DE SUCESSO, logo pela manhã, antes de sair de casa, já
sai preparado mentalmente, sai motivado para encarar os desafios da área de vendas.
O VENDEDOR MEDÍOCRE sai de casa de manhã pensando nas
dificuldades, no dia árduo que vai ter, além de sair atrasado para o trabalho.
VENDEDOR DE SUCESSO não se intimida se for pago pelo resultado do
trabalho que faz, ele até se orgulha se for assim, enquanto o VENDEDOR MEDÍOCRE quer ser pago pelo tempo que passa no trabalho, independente de
sua produtividade, ele é do tipo ―quero o meu no final do mês‖.
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O VENDEDOR DE SUCESSO procura alternativas inteligentes para ganhar o cliente, em épocas difíceis, ele prefere criar, inovar e agir ao invés de ficar
reclamando, enquanto o VENDEDOR MEDÍOCRE reclama e espera que a empresa apresente alternativas, pois ele se conforma com a situação atual.
O VENDEDOR DE SUCESSO arrisca-se e gosta de novos desafios,
enquanto o VENDEDOR MEDÍOCRE não quer que mexam na sua zona de conforto. Para ele, viver na ―normose‖ é normal.
O VENDEDOR DE SUCESSO gosta de aprender e se atualizar com frequência, pois sabe que andar na frente da concorrência é fundamental, e,
além do mais, ele quer progredir na carreira, enquanto que o VENDEDOR MEDÍOCRE acredita que já sabe o suficiente, acha besteira participar de
cursos, palestras ou até mesmo fazer uma faculdade.
O VENDEDOR DE SUCESSO entende de administração de finanças pessoais, pois sabe usar suas comissões para gerar ―abastança‖ em sua vida,
mas o VENDEDOR MEDÍOCRE não sabe usar seus ganhos e gasta mais do que recebe.
O VENDEDOR DE SUCESSO pensa que ele pode fazer melhor a cada dia, ele se motiva a fazer as coisas acontecerem, o seu quociente de adversidade é
alto, porém o MEDÍOCRE acredita que tudo é escasso, ele quer apenas garantir o dele e acredita plenamente na sorte, o quociente de adversidade dele é baixo,
não se supera. Seus resultados tendem a ser os mesmos por longos períodos.
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Em qual dos dois estilos você se encaixa? Olhe para os vendedores de sucesso e confira a forma de pensar e agir deles, e se quiser se destacar ainda
mais, procure fazer melhor do que aqueles que produzem sucesso. Dessa forma você vai entender a verdadeira relação de causa e efeito para obter sucesso em
vendas.
Os 10 Mandamentos dos Vendedores de Sucesso
Preparação - Fazer graduação, pós-graduação, cursos livres de vendas,
marketing, negócios e cursos livres, além de se informar em livros e revistas
sobre o assunto, é fundamental.
Seja um portador de boas notícias - Ninguém faz negócios com pessoas
desmotivadas. Por isso, deixe os problemas de lado e não os leve para o cliente.
Ética - Faça com os outros apenas o que você gostaria que fizessem com
você. Ajude o cliente a crescer.
Planejamento de carreira - Tenha em mente aonde deseja chegar. Por
isso, estabeleça metas palpáveis. Escrever seus planos ajuda, assim não ficam
somente no plano das ideias.
Planejamento financeiro - Organização financeira é fundamental, já que
muitos profissionais dependem da comissão de vendas. Pense no futuro. Faça
seguro especializado para área e um plano de previdência privada.
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Comprometimento com a
empresa - Tenha
comprometimento com a empresa,
com o produto e com os clientes. "É
mais do que vestir a camisa", diz
Diego Maia, presidente do CDPV
(Centro do Desenvolvimento do
Profissional de Vendas) e autor do
livro "Histórias dos Verdadeiros
Campeões de Vendas" (Ed. Ferreira
Negócios).
Aprender com os erros - Ao
errar, peça o feedback, desde o
chefe até o cliente. As informações
vão ajudar para que problemas se
repitam em negociações futuras.
Inovação - Inovação não deve ser no
sentido técnico ou científico. O vendedor
deve colocar em prática todos os dias
alguma ideia nova, como enviar artigos ou
reportagens aos clientes que possam
interessar.
Networking - Deve ser feito tanto com profissionais da mesma área como
com os de setores diferentes. Além de manter contatos com os clientes. "É se
fazer presente. É estar permanentemente em contato com as pessoas", afirma
Maia.
Benefícios - É importante enfatizar o que o produto pode proporcionar ao
cliente.
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Exercícios:
1. Como uma pessoa pode se tornar um bom vendedor?
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2. Como se consegue sucesso nas vendas?
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3. Cite uma diferença entre o Vendedor de Sucesso e do Vendedor
Medíocre:
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4. Tendo em mente o conteúdo que você estudou, elabore um texto
curto falando sobre como você pode se tornar um vendedor de sucesso:
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