O projeto Redes Sociais da

Expertise focou:

� Levantar dados demográficos dos internautas;

� Identificar comportamento de utilização das

Objetivo: Conhecer os internautas e o

universo Web 2.0

� Identificar comportamento de utilização das

redes sociais;

� Segmentar usuários por comportamento de

utilização das redes sociais;

� Analisar o relacionamento com marcas

através das redes sociais.

� Pesquisa quantitativa , utilizando questionários

semi-estruturados, de auto-preenchimento através

da web (realização de sorteio para aumentar atratividade).

� Os questionários foram enviados aos usuários via

redes sociais : Twitter, Orkut, Facebook.redes sociais : Twitter, Orkut, Facebook.

� Foram entrevistados 719 internautas.

� Os dados foram ponderados de acordo

com o peso (população x penetração da internet)

das regiões brasileiras.

Metodologia

Até 1º grau comp./incomp.: 2%

2º grau comp./incomp.: 18%

Superior comp./incomp. : 58%

Pós-graduação comp./incomp.: 22%

44%

56%

Até 18 anos: 5%

19 a 24 anos: 32%

25 a 29 anos: 26%

30 a 39 anos: 23%

40 a 49 anos: 14%

Empregado em empresa privada: 41%

Estudante: 18%

Empregado em empresa pública: 13%

Autônomo/Profissional liberal: 13%

Atualmente desempregado: 10%

Empresário/Comerciante: 5%

Aposentado/Pensionista: 1%

Classe D/E – até R$ 1.050: 21%

Classe C – de R$ 1.051 a R$ 2.200: 23%

Classe B – de R$ 2.201 a R$ 6.200: 39%

Classe A – mais de R$ 6.201 : 17%

E como utilizam as redes sociais?

83%

51%

Possui perfil/conta no ...

51%

42%

37%

17%

Maior posse junto a:

- profissionais das áreas de

comunicação e marketing;

- heavy users de redes

sociais (utilizam todos os dias);

- quem possui mais de

uma rede social.

17%

Conhecendo um pouco mais sobre a posse das redes so ciais ...

- idade entre

19 e 39 anos

- no mínimo

51% 83% 37% 42%

- homens

- até 29 anos

- ensino superior

- mulheres

- até 29 anos

- no mínimo

Maior posse entre internautas:

- 19 a 29 anos

- pós-graduação

completa ou

- 19 a 29 anos

- no mínimo

ensino superior- no mínimo

ensino superiorcompleto ou incompleto

- classes A, B e C

ensino superior

- classes A, B e C

incompleta

- classes A e B

ensino superior

- classe A

Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta)

Para se informar de notícias:

Contatos pessoais:

Entretenimento

47%

29%

19% 18%

73%

64%18%

de notícias:19% 18%

12% 39%

18%

Pesquisa

23% 17%

Para compartilhar fotos e vídeos

Com base nas informações

comportamentais das redes

sociais pesquisadas (Blog, Youtube, sociais pesquisadas (Blog, Youtube,

Orkut, Facebook e Twitter) foi possível

identificar 7 segmentos de

internautas nas redes sociais

Segmentos de internautas

* Nomes dos segmentos inspirados no estudo de segme ntação de Charlene Li

- Homens;- mais jovens (média de 26 anos);

- distribuídos entre as classes;- detêm no mínimo curso superior;

- possuem, em média, 10 redes sociais;- possuem grande representatividade (40%) de

profissionais de comunicação e marketing.

Contribuem diretamente com a Contribuem diretamente com a produção de conteúdo no universo

web 2.0 em 3 ou mais redes sociais :

� criam posts no blog;� fazem uploads de vídeos no Youtube;

� criam comunidades, fóruns e/ouenquetes no Orkut;

� criam grupos no Facebook;� tuitam/postam no Twitter.

- Mulheres ;

- mais jovens (média de 26 anos);

- com maior nível de instrução ;

- das classes A/B ;

- possuem, em média, 6 redes sociais;

- possuem ¼ de profissionais de comunicação

e marketing.e marketing.

Contribuem diretamente com a

produção de conteúdo no universo

web 2.0 em 2 redes sociais,

geralmente Orkut + Twitter :

� criam comunidades, fóruns e/ou

enquetes no Orkut;

� tuitam/postam no Twitter.

- Mulheres ;

- mais jovens (média de 26 anos);

- com maior nível de instrução ;

- das classes A/B ;

- possuem, em média, 5 redes sociais;

- possuem ¼ de profissionais de comunicação

e marketing.

Contribuem diretamente com a

produção de conteúdo no universo

web 2.0 somente em 1 rede social,

geralmente Orkut ou Twitter :

� criam comunidades, fóruns e/ou

enquetes no Orkut;

ou

� tuitam/postam no Twitter.

- Mulheres ;

- com idade média de 31 anos ;

- distribuídas entre as classes;

- possuem, geralmente, 3 redes sociais.

Contribuem indiretamente com a

produção e viralização do

conteúdo no universo web 2.0 :

� comentam em blogs e vídeos do Youtube;

� indicam links de blogs e vídeos do Youtube

para outras pessoas;

� participam de fóruns e enquetes no Orkut;

� postam no mural de grupos no Facebook;

� retuitam (dá RT) no Twitter;

� tuitam links de blogs no Twitter.

- Maior presença de classe B/C/D;

- com idade média de 33 anos;

- ambos os sexos;

- estão geralmente em 2 redes sociais.

Utilizam o universo web 2.0 como

fonte de busca de informações ,

não contribuindo com a criação de conteúdo:

� lêem blogs;

� fazem downloads de vídeos do Youtube;

� buscam informações sobre marcas e empresas

em blogs, vídeos do Youtube, em comunidades do

Orkut, em grupos do Facebook e no Twitter.

- Mulheres ;

- com idade média de 32 anos;

- possuem a maior parcela de classe A;

- estão geralmente em 2 redes sociais.

Utilizam o universo web 2.0

somente para manter perfis em

redes sociais (Orkut e/ou Facebook):redes sociais (Orkut e/ou Facebook):

� mantêm perfil real ou fake no Orkut com fotos,

vídeos, participam de comunidades, usam

aplicativos, enviam depoimentos e scraps;

� mantêm perfil real ou fake no Facebook com

fotos e vídeos, participam de grupos e são fãs

de algo, usam aplicativos e postam no seu

e no mural de outras pessoas.

- Homens ;

- mais velhos (média de 39 anos);

- com menor poder aquisitivo (classes

C/D/E);

- estão apenas em 1 rede social mas não

as utilizam (blog, Youtube, Orkut,

Facebook e Twitter).

E como cada um

desses segmentos se desses segmentos se

comporta em relação

às marcas e

empresas no

universo web 2.0?

Última marca que teve contato?

Não há marcas que se

destacam, sendo os índices

pulverizados

(foram citadas mais de 200

marcas/empresas distintas).

Já teve contato?Onde foi o contato?

90% Twitter7% Facebook

Multi-Criativos

Duo-Criativos

74% Twitter

* Sem base suficiente para análise dos segmentos Co letores, Adeptos e Inativos.

O contato, na maioria das vezes, aproximou os

internautas das marcas e empresas.

Observa-se que os “Multi” e “Duo-Criativos”

são mais rigorosos na avaliação da relação.

Mono-Criativos

Críticos

74% Twitter10% Orkut

51% Twitter27% Orkut

33% Orkut15% Twitter

Aproximou

Indiferente

Afastou

Críticos

64%

25%

11%

57%

36%

7%

E este contato ...? Multi-Criativos

Duo-Criativos

Mono-Criativos

71%

28%

1%

84%

16%

-

Teve retorno das reclamações: Mono-Criativos: 36%

Críticos: 34%Multi-Criativos: 16%Duo-Criativos: 8%

Teve retorno das sugestões: Mono-Criativos: 62%Multi-Criativos: 59%Duo-Criativos: 41%

Críticos: 34%

Experiências anteriores com marcas/empresas nas red es sociais

+ de 140 marcas citadas

+ de 140 marcas citadas

+ de 230 marcas citadas

+ de 230 marcas citadas

+ de 90 marcas citadas

+ de 90 marcas citadas

Geral: 24% Geral: 24% Geral: 46% Geral: 46% Geral: 15% Geral: 15%

E eles repassam as experiências vivenciadas com

marcas e empresas por meio das redes sociais?

Probabilidade de você comentar em alguma de suas redes sociais caso ...

Multi-Criativos

Duo-Criativos

Mono-Criativos

Críticos Coletores Adeptos Inativos

Uma marca/empresa te...

Atendeu BEM 44% 56% 44% 66% 47% 40% 70%

Atendeu MAL 77% 76% 68% 68% 54% 43% 69%

Você ficou sabendo que uma marca/empresa está com preços promocionais/fazendo uma promoção

Falar sobre experiências pessoais é muito mais provável

do que sobre notícias divulgadas na mídia.

Falar sobre experiências pessoais é muito mais provável

do que sobre notícias divulgadas na mídia.

Multi-Criativos e Mono-Criativos são os segmentos

Multi-Criativos e Mono-Criativos são os segmentos Comentaria 59% 70% 58% 60% 68% 39% 67%

Você leu uma notícia sobre uma determinada marca/empresa que...

Falava BEM da marca/empresa 35% 39% 31% 33% 45% 34% 45%

Falava MAL da marca/empresa 43% 36% 40% 36% 46% 39% 34%

Você comprou um produto de uma marca/empresa e ...

Ficou satisfeito 59% 60% 56% 64% 70% 46% 75%

Ele estava com defeito 74% 63% 67% 69% 56% 57% 80%

Criativos são os segmentos mais suscetíveis a repassar

experiências negativas.

Criativos são os segmentos mais suscetíveis a repassar

experiências negativas.

Os Adeptos são os que menos se preocupam em comentar suas

experiências e, quando ocorre, são mais relacionadas à utilização de produtos.

Os Adeptos são os que menos se preocupam em comentar suas

experiências e, quando ocorre, são mais relacionadas à utilização de produtos.

Mas o que os internautas esperam de uma

marca/empresa que utilize uma rede social?

� Promoções: 15%

� Passar credibilidade/confiança: 14%

� Proporcionar diálogo/interação com os consumidores: 14%

� Postura (transparência, respeito, seriedade, profis sionalismo): 12%

� Informações sobre produtos, serviços e lançamentos: 12%

De modo geral, notam-se índices pulverizados.

� Compromisso/comprometimento: 9%

� Melhor atendimento: 9%

� Saber ouvir/estar atento: 8%

� Que a empresa se aproxime do consumidor: 8%

� Passar informações: 8%

Outros: Qualidade dos produtos e serviços / Agilida de e rapidez /

Resolução/Retorno das dúvidas e reclamações / Procu rar conhecer o cliente /

Buscar satisfazer o cliente / Manter perfis atualizad os / Aumentar o acesso à

empresa / Apresentar campanhas sociais/ambientais / etc.

E há expectativas diferentes entre

os 7 segmentos identificados?

Comparativamente, tem-se expectativas

diferentes entre os segmentos:

Esperam: proximidade (26%) e

diálogo (25%).

Esperam: promoções (19%), credibilidade

(18%) e comprometimento (18%).

Esperam: credibilidade (16%),

informações sobre produtos, serviços e

lançamentos (12%) e campanhas

Se relacionar

ConcorrerConfiar

ConfiarSe informar

10%

24%

12%

Esperam: diálogo (20%), informações

sobre produtos, serviços e

lançamentos (16%) e promoções (16%).

Esperam: diálogo (16%),

credibilidade (15%) e

promoções (14%).

lançamentos (12%) e campanhas

sociais/ambientais (11%).

Esperam: postura (transparência,

seriedade, etc - 23%), credibilidade

(16%) e comprometimento (11%).

Esperam: informações sobre produtos,

serviços e lançamentos (23%),

comprometimento (16%) e

credibilidade (14%).

Se relacionarSe informar e concorrer

Se relacionarConfiar e concorrer

Se informar

Confiar

Se informarConfiar

17%

29%

4%

4%

Sua empresa já se movimenta

para essa tendência?

Sua empresa está atenta ao que os

internautas dizem sobre sua marca?

Selecionaremos alguns internautas

(segmento e praça de interesse) para

a participação na pesquisa qualitativa

a ser realizada na próxima missão.

Objetivo: Aproximar dos internautas (segmentos de interesse verificados

na pesquisa quantitativa) buscando entendê-los em profundidade.

� Como cada segmento se relaciona com as marcas na web (através de quais mídias sociais)?

� Quais conteúdos buscam mais frequentemente?

� Quais conteúdos as marcas devem oferecer aos internautas (assuntos de interesse, diversão, relacionamento)?

Metodologia

� Pesquisa qualitativa, com realização de grupos de discussão “real”

e “virtual”.

� Em quais mídias sociais deseja encontrar as marcas de sua preferência?

� Que tipo de interação deseja ter com a marca (onde ser ouvido, como ser respondido, tipo de colaboração

que está disposto a oferecer, benefícios que desejam)?

� Quem tem relevância no seu meio social (quem são os multiplicadores)?

� Testar estratégias de marketing.

Objetivo: Monitorar o comportamento dos internautas

no ambiente virtual.

Metodologia:Através de observação qualitativa e também utilizando Metodologia:Através de observação qualitativa e também utilizando

ferramentas disponíveis na web, monitoraremos os internautas que

participaram da pesquisa qualitativa, a fim de investigar o real

comportamento nas redes sociais e suas variações.