Status Report Ago/2014 a Jan/2015. Indice Visão Geral do Projeto Evolução dos Equipamentos /...
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Status Report Ago/2014 a Jan/2015
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Indice
• Visão Geral do Projeto• Evolução dos Equipamentos / Valores• Quantidade de equipamentos• Atribuições de funcionários• Faturamento / Bilhetagem• Top 10 de impressão out/2014
• Atividades em Andamento
• Evolução de atendimento
• Ações de melhorias
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Visão Geral do Projeto
Dados Gerais do Projeto – Contratos
Contrato AtualAssinatura do contrato Aditivo 31/07/2013Operação Dólar Base (US$/R$) Indexador Hardware Mês de reajuste Julho
Recursos Tecnoset Coordenador Cristiano Oliveira [email protected]
1 Líder Operacional - Pedro Vieira 1 Analistas de Suporte - Humberto
2 Auxiliares - Ester e Emerson 1 Auxiliar Rio de Janeiro
Localidades de Atendimento
Matriz\sucursais e Regionais\Portomed\Bioqualynet\itaucar02/19
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Localidade Quant.Matriz 229Sucursais 348PortoMed 136Itau Car 25Total 738 100,0%
% por localidade31,0%47,2%18,4%3,4%
31%
47%
19%3%
Quantidade de impressoras por localidade
Matriz Sucursais PortoMed Itau Car
Quantidade de Equipamentos
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Estrutura Operacional TecnosetEstrutura Operacional TecnosetCoordenador de Projetos
Cristiano Oliveira
Líder OperacionalPedro Vieira
Analista Suporte TécnicoHumberto Oliveira
Matriz/Sucursais e Reg.
Auxiliar Suporte TécnicoEster Camargo
Matriz
Analista Suporte TécnicoEmerson
Matriz
Estrutura do Projeto
Auxiliar Suporte TécnicoRubem
Rio de Janeiro
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Estrutura do ProjetoCoordenador de Projetos
Cristiano Oliveira
Papeis e ResponsabilidadesPapeis e Responsabilidades Responsável pela coordenação da gestão; Responsável pela coordenação da gestão; Distribuir e coordenar atribuições dos Analistas on-site;Distribuir e coordenar atribuições dos Analistas on-site; Coordenar e administrar os integrantes da equipe on-site;Coordenar e administrar os integrantes da equipe on-site; Administrar as inclusões, alterações e exclusões dos equipamentos – Inventário Administrar as inclusões, alterações e exclusões dos equipamentos – Inventário
FísicoFísico;; Preparar planilhas, gráficos e relatórios gerenciais para a gestão dos serviços;Preparar planilhas, gráficos e relatórios gerenciais para a gestão dos serviços; Preparar e revisar o processo de fechamento mensal e faturamento;Preparar e revisar o processo de fechamento mensal e faturamento; Acompanhar os chamados técnicos;Acompanhar os chamados técnicos; Controlar o estoque de suprimentos (tonner e Kit de manutenção) no site;Controlar o estoque de suprimentos (tonner e Kit de manutenção) no site; Representar a Tecnoset junto ao cliente.Representar a Tecnoset junto ao cliente.
Analista Suporte TécnicoFernanda Vieira
Matriz/Sucursais e Reg
Analista Suporte TécnicoHumberto Oliveira
Matriz/Sucursais e Reg
Líder OperacionalPedro Vieira
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Estrutura do ProjetoCoordenador de Projetos
Cristiano Oliveira
Papéis e ResponsabilidadesPapéis e Responsabilidades Responsável pelo suporte operacional de 1º nível aos usuários;Responsável pelo suporte operacional de 1º nível aos usuários; Atender e analisar o chamado operacional de 1º nível;Atender e analisar o chamado operacional de 1º nível; Encaminhar chamado técnico ao suporte de 2º nível;Encaminhar chamado técnico ao suporte de 2º nível; Acompanhar os chamados técnicos e encerrá-los quando de 1º nível;Acompanhar os chamados técnicos e encerrá-los quando de 1º nível; Responsável pelo atendimento remoto /Sucursais e Regionais;Responsável pelo atendimento remoto /Sucursais e Regionais; Treinar os usuários na utilização dos recursos dos equipamentos;Treinar os usuários na utilização dos recursos dos equipamentos; Orientar o usuário sobre utilização dos equipamentos;Orientar o usuário sobre utilização dos equipamentos; Representar a Tecnoset junto ao cliente.Representar a Tecnoset junto ao cliente.
Líder OperacionalPedro Vieira
Analista Suporte TécnicoFernanda Vieira
Matriz/Sucursais e Reg.
Analista Suporte TécnicoHumberto Oliveira
Matriz/Sucursais e Reg
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Estrutura do ProjetoCoordenador de Projetos
Cristiano Oliveira
Líder OperacionalPedro Vieira
Analista Suporte TécnicoFernanda Vieira
Matriz/Sucursais e Reg
Analista Suporte TécnicoHumberto Oliveira
Matriz/Sucursais e Reg
Suporte TecnicoSuporte Tecnico
Papeis e ResponsabilidadesPapeis e Responsabilidades
Responsável pela distribuição de suprimentos para Responsável pela distribuição de suprimentos para as impressoras e rondas diarias;as impressoras e rondas diarias;Responsável pela organização e controle do Responsável pela organização e controle do estoque de suprimentos na empresa;estoque de suprimentos na empresa;Responsável pela tiragem e administração de Responsável pela tiragem e administração de copias;copias;Auxilia no suporte operacional e técnico do 1ª nível Auxilia no suporte operacional e técnico do 1ª nível dos chamados;dos chamados;Auxilia na configuração de Auxilia na configuração de driversdrivers nos nos equipamentos;equipamentos;Representar a Tecnoset junto ao cliente.Representar a Tecnoset junto ao cliente.
Auxiliar Suporte TécnicoEmerson
Matriz
Auxiliar Suporte TécnicoEster Camargo
Matriz
Auxiliar Suporte TécnicoRubem Rodrigues
Rio de Janeiro
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Faturamento X Bilhetagem Matriz
03/19
Evolução da Bilhetagem Geral Matriz
Período Laser mono Laser color Jato de tinta Valor Total pago Custo fixo
Agosto 980.753 74.685 15.783 R$ 107.037,01 R$ 54.581,55
Setembro 1.120.665 92.093 19.246 R$ 120.470,94 R$ 56.462,66
Outubro 625.188 12.452 45.808 R$ 87.179,12 R$ 56.462,66
Novembro 1.058.964 85.866 17.752 R$ 116.608,07 R$ 57.144,12
Dezembro 924.002 74.177 18.378 R$ 108.726,71 R$ 57.124,36
Janeiro 672.863 59.661 17.205 R$ 96.709,62 R$ 57.864,18
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Faturamento X Bilhetagem Matriz
04/19
R$ 0,00
R$ 20.000,00
R$ 40.000,00
R$ 60.000,00
R$ 80.000,00
R$ 100.000,00
R$ 120.000,00
R$ 140.000,00
0
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1.000.000
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Evolução da Bilhetagem Geral
Valor Total pago
Laser mono
Laser color
Jato de tin ta
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Faturamento X Bilhetagem Sucursal e Regional
05/19
Evolução da Bilhetagem Geral Filiais
Período Laser mono Jato Laser color Valor Total Custo fixo
Agosto 829.699 6.778 R$ 100.049,80 R$ 74.958,54
Setembro 934.036 23.061 R$ 109.620,45 R$ 75.650,87
Outubro 532.390 3.369 R$ 90.829,39 R$ 75.650,87
Novembro 837.266 6.813 1.665 R$ 102.120,70 R$ 76.176,87
Dezembro 830.031 4.815 2.482 R$ 103.183,90 R$ 77.863,06
Janeiro 749.325 5.029 626 R$ 100.211,04 R$ 77.863,06
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Faturamento X Bilhetagem Sucursal e Regional
06/19
R$ 0,0
R$ 20.000,0
R$ 40.000,0
R$ 60.000,0
R$ 80.000,0
R$ 100.000,0
R$ 120.000,0
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
900.000
1.000.000A
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Evolução da Bilhetagem Geral
Valor Total
Laser mono
Jato
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Faturamento X Bilhetagem Portomed Bioqualynet
07/19
Evolução de Faturamento - Portomed Bioqualynet
Período Laser mono Laser Color Valor Total Custo fixo
Agosto 153.164 31.076 R$ 32.509,37 R$ 16.497,65
Setembro 150.885 16.223 R$ 26.922,84 R$ 16.497,65
Outubro 90.196 6.139 R$ 21.406,99 R$ 16.497,65
Novembro 168.713 6.907 R$ 23.979,94 R$ 16.497,65
Dezembro 123.876 6.567 R$ 22.547,29 R$ 16.497,65
Janeiro 86.867 6.306 R$ 21.372,07 R$ 16.497,65
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08/19
Faturamento X Bilhetagem Portomed Bioqualynet
R$ 0,00
R$ 5.000,00
R$ 10.000,00
R$ 15.000,00
R$ 20.000,00
R$ 25.000,00
R$ 30.000,00
R$ 35.000,00
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20.000
40.000
60.000
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120.000
140.000
160.000
180.000
Ago
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Evolução da Bilhetagem Geral
Valor Total
Laser mono
Laser Color
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Faturamento X Bilhetagem Itaucar
09/19
Evolução de Faturamento - Itaucar
Período Laser mono Valor Total Custo fixo
Agosto 34.723 R$ 6.042,06 R$ 5.026,84
Setembro 45.911 R$ 6.369,18 R$ 5.026,84
Outubro 24.046 R$ 5.729,89 R$ 5.026,84
Novembro 42.845 R$ 6.279,53 R$ 5.026,84
Dezembro 35.907 R$ 6.076,68 R$ 5.026,84
Janeiro 36.603 R$ 6.097,03 R$ 5.026,84
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Faturamento X Bilhetagem Itaucar
10/19
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
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45.000
50.000
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Janeiro
34.723
45.911
24.046
42.845
35.907 36.603
Laser mono
Valor Total
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TOP 10 DE IMPRESSÃO
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Top 10 impresso Matriz
0
5000
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15000
20000
25000
Impresso Matriz
Impresso Matriz
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Top 10 PortoMed/Bioqualynet
05.000
10.00015.00020.00025.00030.00035.000
Impresso PortoMed/Bioqualynet
ImpressoraPortoMed/Bioqualynet
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Top 10 Itau/Car
0
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1500
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2500
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Impresso Itau/Car
Impresso Itau/Car
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Evolução de Atendimento GeralMatriz -
Filiais -
E outros
Matriz
Sucursais e Regionais
PortoMed e Bioqualynet
Itaucar
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Evolução de Atendimento
12/19
Chamados -Maio/2014 a Outubro/2014
Mês Dentro SLA Fora SLA % Dentro % Fora Equipamentos Impacto no cliente
Maio 146 0 100% 0% 698 0,00%
Junho 141 0 100% 0% 702 0,00%
Julho 154 0 100% 0% 703 0,00%
Agosto 176 1 99% 1% 706 0,14%
Setembro 172 4 100% 2% 730 0,55%
Outubro 243 3 99% 1% 730 0,41%
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Evolução de Atendimento
13/19
0
50
100
150
200
250
Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro
146 141 154176 172
243
0 0 0
1 2 3
Dentro SLA
Fora SLA
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Evolução de Atendimento
14/19
Chamados
Período Dentro SLA Fora SLA % Dentro % Fora
Maio/14 a Outubro/14 1032 8 99,2 0,8
99,2%
0,8%
Dentro SLA Fora SLA
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Evolução de Atendimento
15/19
Atendimentos Tecnoset - Metas 95% (contratada)
Mês
Chamados Tecnoset (Geral)Percentual de Atendimento
Tecnoset JF
Abertos Dentro Fora do Prazo
Maio 146 146 0 100,00
Junho 141 141 0 100,00
Julho 154 154 0 100,00
Agosto 177 176 1 99,44
Setembro 176 172 4 97,73
Outubro 246 243 3 98,78
![Page 26: Status Report Ago/2014 a Jan/2015. Indice Visão Geral do Projeto Evolução dos Equipamentos / Valores Quantidade de equipamentos Atribuições de funcionários.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062700/552fc178497959413d8efedc/html5/thumbnails/26.jpg)
Evolução de Atendimento
16/19
100,00 100,00 100,00 99,4497,73 98,78
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro
Percentual de Atendimento Tecnoset
95%
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Evolução de Atendimento
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Para este volume de chamados,vale ressaltar que a maioria não são problemas e sim configurações, onde são atendidos remotamente por nossa equipe de analistas e auxiliares.
Tipo Chamado QTD % Total
Analistas onsite 639 61,4%
Tecnicos Tecnoset 401 38,6%
TOTAL 1040 100,0%
Analistas onsite61%
Tecnicos Tecnoset
39%
Classificação dos Chamados
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Atividades Realizadas• Implantação e instalação de novos equipamentos;
• Suporte aos usuários e filiais pela analista onsite;
• Controle e envio de suprimentos à todas as localidades;
• Atendimentos e manutenção conforme abertura de chamados;
• Envio de estoque de segurança de suprimentos;
• Envio de equipamentos e entregas no prazo combinado;
• Atualização do parque de impressão;
• Rondas complexo Matriz;
• Manutenção Preventiva;
• Mudanças de layouts;
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Ações de melhorias- Instalação NDD Matriz e todas as Localidades Após analises e ajuste conforme necessidade foi iniciado a instalação Definitiva;
- Finalização da Implantação prédio Barra Funda;
-Instalação e configuração do MarkVision Em funcionamento desde 12/09;
-Configuração de alertas de email nas impressoras; Efetuando conforme a demanda;
- Atualização do parque de impressão;
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Operações e serviços
Cristiano Oliveira| Coordenador de Operações e Serviços Fone 11 2808-7828 | Cel. 11 97388-3570 [email protected]
DEVANIRA GARBELINI | Gerente de NegóciosFone 11 2808-7838, Cel 11 [email protected]
THIAGO PALACIO SOUZA | Gerente de Operações e ServiçosFone 11 2808-7859 Cel. 11 [email protected]
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