comunicaçãoA credibilidade do líder na construção de uma cultura de confiança

O Great Place to Work (GPTW) é uma empresa global de consultoria, treinamento e pesquisa que ajuda as empresas a identificar, criar e manter excelentes ambientes de trabalho através do desenvolvimento da cultura de confiança.

www.greatplacetowork.com.br

GPTWSOBRE O

www.soap.com.br

A SOAP (State of the Art Presentations) é uma consultoria de comunicação, pioneira no Brasil, especializada na entrega de soluções em apresentações corporativas, auxiliando executivos a melhor utilizar a comunicação em prol dos negócios em momentos decisi-vos. Momentos que exigem uma comunicação que engaje tanto o público externo quanto como o público interno em prol de um objetivo.

SOAPSOBRE A

de credibilidadeuma questão performance do lider:

Com isso endereçamos algumas afirmativas pre-sentes no Trust Index 2015 que avaliam a comunicação dentro das empresas.Relembrando, estamos falando sobre o indicador do GPTW para medir a relação de confiança sob o ponto de vista do colaborador como um todo. Estamos neste caso focando no Trust Index que conso-lida os dados das empresas partici-pantes da pesquisa GPTW em 2015.

Destacamos a empatia e a conexão emocional na comunicação inter-pessoal dos líderes elementos básicos, porém essen-ciais para garantir que o objetivo final da comunicação seja atingido. Abordamos também a estrutura ideal da mensagem para que tenha grande impacto, o que compreende planejar e construir uma boa história para chegar lá.

mais precisamente sobre a importância da Comunicação Interna exercida pelos líderes para a criação de uma cultura de confiança e, por consequência, para a criação de um excelente ambiente de trabalho.

da parceria entre SOAP e GPTW falamos sobre Comunicação Corporativa

eBookNo primeiro

Nota final do Trust Index

Os gestores envolvem as pessoas em decisões que afetam suas atividades e seu ambiente de trabalho

Os gestores agem de acordo com o que falam

Os gestores deixam claras suas expectativas

Os gestores me mantêm informado sobre assuntos importantes e sobre mudanças na empresaOs gestores me mantêm informado sobre assuntos importantes e sobre mudanças na empresa

Nota da afirmativa

Diferença para a média do TI

Nota da afirmativa

Diferença para a média do TI

Afirmativas Premiadas Não Premiadas

74

83

83

81

-10

-1

-1

-3

66

77

77

73

-13

-2

-2

-6

7984

que avaliam a comunicação dentro das empresas entre as 135 empresas premiadas e as demais demonstram que, em ambos os casos, a comunicação se encontra em um patamar abaixo dos outros elementos que formam um excelente lugar para trabalhar. Mas como podemos perceber, a diferença é menos expressiva nas empresas premiadas:

afirmativasAo comparar as

Para que o líder tenha credibilidade em sua comunicação interpessoal é preciso que exerça uma comunicação congruente e tenha comportamentos positivosVamos iniciar pela atitude do líder em seu dia a dia, o que interfere em sua credibilidade na empresa e constroi sua reputação e imagem.

Boa leitura!

Por isso neste segundo eBook abordaremos a credibilidade do líder, que possui um papel vital para que a história empática realmente funcione, promova o engajamento do time e, em um nível mais amplo, para o funcionamento das empresas em geral.

Entre todas as afirmativas, a menos endereçada pelo primeiro eBook é ”Os gestores agem de acordo com o que falam”.

positivoscomportamentos

Para ser possível acreditar em algo, subentende-se que deva existir uma relação de confiança, que é o fundamento de qualquer bom ambiente de trabalho.

é uma palavra derivada do verbo crer, sendo definida pela maioria dos dicioná-rios como “a qualidade do que é crível”. Para ser possível acreditar em algo, subentende-se que deva existir uma relação de confiança, que é o fundamento de qualquer bom ambiente de trabalho.

Credibilidadea credibilidade pode ser resumida em: relações baseadas em comunicação informativa e acessível; competência na condução de pessoas e negócios; e integridade e consistência na condução da visão.

Para o GPTW

A credibilidade não é um elemento isolado. Precisa ser construída por meio de diferentes ações e comportamentos. Por exemplo, é possível ser um tirano competente – contudo, essa pessoa não terá real credibilidade entre seus colegas de trabalho. Para alcançar a verdadeira credibilidade é importante apresentar comportamentos positivos em todos os três elementos.

Ações e comportamentos

Grandes Multis Médias

82 8589

Relacionamento

8085

89

Competência

8287

91

Reputação

Reputação nas premiadas GPTW

Reputação Competência Relacionamento

76 74 76

10 últimas

94 92 93

10 primeiras

Credibilidade nas premiadas GPTW

Antes de abordar cada um deles em detalhe, alguns dados da pesquisa GPTW das Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil podem ajudar a criar

um maior entendimento sobre a credibilidade dos gestores nas empresas

Agora, falaremos sobre as três subdi-mensões da credibilidade: reputação, competência e relacionamento

O número de funcionários também possui influência nos índices de confiança relacionados à credibilidade, o que é esperado: em empresas menores, as pessoas têm mais oportunidades de se conhecerem e se comunicarem melhor e, portanto, colaboradores relação de con-fifiança é mais facilmente construída.

Os números das 10 últimas empresas no ranking mostram ainda que existem grandes oportunidades de melhora nesse quesito, mesmo em ótimos ambientes de trabalho. Isso está muito relacionado à visão ainda predominante do Brasil de que os líderes das empresas não prprecisam se preocupar com essas “pequenas coisas” por estarem em uma posição de poder.

Com estes dados é possível perceber uma considerável variação no Trust Index© relacionado à credibilidade.

As 10 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil possuem líderes extremamente prepa-rados e, por isso, possuem índices altíssimos em todas as subdimensões da credibilidade

Reputação

A reputação, ou seja, a imagem pré-estabelecida que as pessoas têm do líder possui uma grande influência na efetividade de entrega da mensagem.

Trust Index© GPTW:AFIRMATIVAS

Por exemplo, se o líder é reconhecido na empresa por possuir um grande domínio sobre o assunto comunicado, a audiência estará mais disposta a ouvir e prestar atenção. Por outro lado, se o líder é uma pessoa que ninguém gosta, por ser consi-derado prepotente, naturalmente haverá rresistência.

Para aqueles que perceberam que utiliza-mos um exemplo de algo que tem a ver com o conteúdo da mensagem em si, e outro que não possui qualquer relação com o tópico, isso foi proposital.

Por isso, é importante ter a consciência de que “tudo o que você disser (ou fizer) poderá ser usado contra você”!

Seja ela positiva ou negativa, relaciona-das ou não à situação presente, a reputa-ção irá fazer a vida mais fácil ou mais difícil – não só na comunicação, mas em qualquer dinâmica profissional.

Porque com a reputação o caso é exatamente esse:

Correlação entre afirma-tivas e a nota final do Trust Index©

Os gestores agem de acordo com o que falam

Os gestores cumprem o que prometem

Os gestores são honestos e éticos na condução dos negócios

AAcredito que os gestores só promoveriam reduções de quadro como último recurso

91,4

89,8

79,8

63,4

%%

…melhores ambientes de trabalho possuem melhores práticas de contratação de funcionários…

Investir tempo em deixar seus valores claros para todos, e considerar se você realmente age de acordo com eles

Apresentar um comportamento genuíno e ético

Se você cometer um erro, assuma-o em vez de tentar encobrir.

Além disso, segundo a análise de correlação das afirmativas do Trust Index© sobre repu-tação (os valores variam de 0 a 1; quanto mais próximo de 1, mais forte é a correlação), a coerência entre fala e ação dos líderes é essencial na construção de um ótimo ambiente de trabalho, e o elemento mais importante na percepção dos funcionários.

Já a estabilidade no trabalho é um fator menos importante para o colaborador. Embora pareça um pouco estranho à primeira vista, isso faz todo o sentido: melhores ambientes de trabalho possuem melhores práticas de contratação de funcionários e, por isso, aqueles que permanecem no trabalho apenas pela estabilidade são casos raros (apenas 3% do total de funcionários). A grande maioria dos funcionários nas Melhores está mais preocupada com fatores como oportunidades de crescimento e qualidade de vida.

Competência

Imagine que você precisa decidir entre duas consultorias de RH para sua empresa. A primeira será aplicada por um matemático e a outra por um diretor de RH. Qual delas você escolheria? Ou melhor: imagine que ambos trabalham com RH – mas um deles apresenta um resultado cinco vezes melhor que o outresultado cinco vezes melhor que o outro. E agora?

Quando falamos sobre competência, referimo-nos à capacidade de exercer corretamente uma certa função ou domínio sobre um determinado assunto. Tendemos a, sempre que possível, recorrer a experts porque acreditamos que com essas pessoas teremos as melhomelhores chances de atingir os objetivos que buscamos.

Os gestores contratam pessoas que se enquadram bem aqui

Os gestores confiam que as pessoas fazem um bom trabalho sem precisar vigiá-las

Os gestores aqui dão autonomia às pessoas

Os gestores têm uma visão clara de para onde estamos indo e como fazer para chegar lá

Os gestores são competentes para tocar o negócio

trust index© GPTWaFIrmativas

educação experiência

Apenas um deles não é suficiente.PPor exemplo, ao escolher entre dois can-didatos para uma mesma posição, sele-cionar aquele que é formado na faculdade mais prestigiada pode não ser a decisão correta. Preste atenção para sempre analisar a competência como um todo.

Além disso, quando falamos sobre os cargos de liderança nas empresas, boaparte do que será considerado compe-tência também está na habilidade de fazer boas decisões consistentemente.

Competência é umacombinação de doiselementos:

Mas atenção!

Isso ocorre porque quando o líder prejudica sua equipe ao coordenar ou contratar pessoas de maneira errada, é gerado um efeito direto e imediato na vida do funcioná-rio e, portanto, são pontos de maior preocu-pação por parte dele. Some também a isso o fato de que os líderes das Melhores GPTW já possuem uma relação maior de confiança com a equipe, e por isso, existe mais autono-mia e menos vigilância.

Falando em decisões corretas, podemos ver no gráfico acima que as afirmativas relacio-nadas à tomada de decisões (como o que delegar e para quem, ou contratar as pessoas certas) possuem níveis de correla-ção com a qualidade do ambiente de trabalho maior inclusive que as de fatores há tempostempos considerados importantes, como autonomia.

Estabelecer um histórico de sucesso em projetos importantes

Manter-se atualizado com as tendências atuais do mercado

Analisar com cuidado o impacto das decisões antes de tomá-las

3 ações para investir a competência:

corretasdecisões

0,870,86

0,82

0,780,76

0,70

Os gestores aqui dão autonomiaàs pessoasOs gestores aqui dão autonomiaàs pessoasOs gestores têm uma visão clara de para onde vamos e como chegar láOs gestores têm uma visão clara de para onde vamos e como chegar láOs gestores confiam que as pessoas fazem um bom trabalho sem vigiá-las

Os gestores têm uma visão clara de para onde vamos e como chegar láOs gestores confiam que as pessoas fazem um bom trabalho sem vigiá-las

Os gestores são competentes para tocaro negócioOs gestores são competentes para tocaro negócio

Os gestores contratam pessoas que seenquadram bem aquiOs gestores contratam pessoas que seenquadram bem aqui

Os gestores sabem coordenar pessoase distribuir tarefas adequadamenteOs gestores sabem coordenar pessoase distribuir tarefas adequadamente

Correlação entre afir-mativas a nota final do Trust Index©

RELACIONAMENTO

É fácil se aproximar dos gestores e é também fácil falar com eles

Os gestores deixam claras suas expectativas

Posso fazer qualquer pergunta razoável aos gestores e obter res-postas diretas

Os gestores me mantêm infor-mado sobre assuntos impor- tantes e sobre mudanças na empresa

Isso se traduz principalmente na quali-dade da comunicação entre líder e equipe. Uma comunicação aberta e de fácil acesso é fundamental para que um ambiente de confiança seja possível.

Mais uma vez vemos que a mentalidade da liderança em algumas empresas leva líderes a acreditarem que sua equipe precisa ouvi-lo, mas a recíproca não é ver-dadeira. Repense esse conceito: afinal, é possível ser verdadeiramente ouvido quando nunca se estendeu a mesma cocortesia?

Outro importante fator para a construção da cre-dibilidade é o relaciona-mento entre as pessoasTrust Index© GPTW

AFIrmativas

Comunicação é sempre um meio de duas vias: quando se fala mas não se escuta, apenas metade do trabalho está realizado. E, como comunicação sempre é um ponto crítico para as empresas no geral, sabemos que esse ainda é um erro muito comum.

Outro fator ligado ao relacionamento é o carisma do líder: mas note que este também não resolve o problema – e até soa como uma contradição ser carismá-tico, porém incapaz de se comunicar adequadamente.

Por fim, falamos muito sobre conexão emocional no primeiro e-book. Sem uma comunicação completa – escutar e falar – fica difícil conhecer as pessoas para saber como conectar-se com elas emo-cionalmente, não é mesmo?

Conforme esperado, as afirmativas rela-cionadas à escuta dos líderes possuem um índice de correlação sensivelmente maior do que quando o líder está falando e a equipe escuta. Contudo, é sempre importante ser claro, transparente e aces-sível com os funcionários, especialmente emem assuntos de alta importância ou que afetem a rotina da equipe.

Procurar entender os objetivos, valores e pontos de vista de todos em sua equipe.

Expresse gratidão – tanto publicamente como em particular.

Fale claramente e da maneira mais trans-parente possível. Se tiver algo que você não pode falar para sua equipe, explique isso e o motivo pelo qual não pode falar.

Os gestores deixam claras suas expectativas

Os gestores me mantêm informado sobre

assuntos importantes e sobre mudanças na

empresa

Posso fazer qualquer pergunta razoável aos

gestores e obter respostas diretas

É fácil se aproximar dos gestores e é

também fácil falar com eles

0.740.750.840.870.87

congruentecomunicação

Portanto, tão importante quanto haver harmonia entre o que o líder diz e faz, entre o que ele fala e os seus comporta-mentos, é também haver harmonia entre a sua linguagem verbal e não-verbal.

A comunicação de um líder é congruente quando

transmitem a mesma ideia

corpo, voz e fala

Linguagem verbal é uso da escrita ou da fala como meio de comunicação. E sobre isso tratamos no primeiro eBook – “Comunicação Interna: a conexão emo-cional em prol do engajamento, produti-vidade e criação de um excelente ambiente de trabalho”.

Já a linguagem não-verbal é constituída por tom de voz e linguagem corporal como meio de comunicação. Ao contrário do que alguns pensam, a linguagem não-verbal é muito utilizada e importante na vida das pessoas. Quando uma mãe diz de forma áspera, gritando e com uma expressão agressiva,

que ama o filho, será que ele interpretará assim? Provavelmente não. O mesmo vale para uma situação corporativa,quandoquando por exemplo um líder dá um feedback a um colaborador dizendo que está tudo bem, porém sua linguagem não-verbal demonstra que ele está con-trariado.

verbalLINGUAGEM

não-verbalLINGUAGEM

A linguagem corporal abrange principalmente gestos, postura, expressões faciais, movi-mento dos olhos e a proximidade entre locutor e interlocutor.Os primeiros estudos científicos sobre linguagem corporal foram feitos por Charles Darwin e publicadas no livro “A expressão das emoções em homens e animais”. Darwin defendia que os mamíferos demonstravam suas emoções através de expressões faciais. A linguagem corporal foi uma das primeiras formas de comunicação humana e continua sendo uma das mais fortes e expressivas.

corporalLINGUAGEM

O antropólogo Ray Birdwhistel, outro pioneiro no estudo da comunicação não-verbal, descobriu que as palavras corres-pondem por menos de 35% das mensagens transmitidas numa conversa frente a frente. O restante - em torno de

65% da comunicação - é feito de maneira não-verbal. Todos nascemos sabendo identificar algumas expressões faciais, gestos e posturas e também ao longo da vida aprendemos várias outras.

Os gestos e as expressões faciais falam muito mais do que as palavras. Albert Mehrabian, pioneiro em pesquisas sobre linguagem corporal, em estudos de 1950 apurou que a mensagem na comunicação interpessoal é transferida na seguinte proporção:

linguagem não-verbalO PODER DA

Verbal(somente palavras)

7%

Vocal(incluindo tom de voz, velocidade, ritmo, volume e entonação)

38%

Não-verbal(incluindo gestos, expres-sões faciais, postura e demais informações ex- pressas sem palavras)

55%

Por fim, acabou comprovando o pressuposto de Darwin e identificou 7 expressões inatas: raiva, alegria, tristeza, surpresa, medo, aversão e desprezo - considerada por alguns autores apenas como uma variação da expressão de aversão.

Outra grande contribuição ao desenvolvimento dos estudos sobre linguagem corporal foi dada pelo psicólogo Paul Ekman. Partindo do pressuposto que Charles Darwin havia se enganado ao afirmar que os mamíferos já nascem sabendo interpretar e demonstrar um grupo de expressões faciais, Ekman dedicou mais de 50 anos da sua vida ao estudo das emoções humanas.

emocionalA linguagem

Seja no Japão, no Oriente Médio, no Brasil ou nos EUA, as 7 expressões inatas possuem o mesmo significado. São percebidas inclusive em crianças que nasceram cegas e nunca a observaram em outra pessoa.

Essas expressões estão presentes em todas as culturas e em todas as épocas da história, registradas em estátuas e pinturas.

Ekman também catalogou todas as com-binações dos movimentos musculares da face humana, chegando a mais de 10 mil expressões faciais. São os estudos de Paul Ekman que servem de fundamenta-ção teórica para o seriado Lie to Me, no qual um investigador desvenda casos através da leitura das expressões faciais das pessoas.

emocionalA linguagem

Ao contrário do dito popular, as aparências não enganam. Se tivermos olhos sensíveis, podemos observar que real-mente somos o que aparentamos ser.

Nosso corpo físico, em todos os seus aspectos, manifesta muito mais caracte-rísticas da nossa história, emoções e pen-samentos do que podemos imaginar. Desta forma, quando existe congruência, a comunicação de um líder com seu time é mais eficaz, pois sua expressão não--verbal reforça o que diz. Porém, quando o não-verbal contradiz suas palavras, a comunicação não tem o efeito desejado –

ou provoca efeitos indesejados. PPortanto, uma comunicação congruente é uma comunicação verdadeira. E, pessoas de um time que possuem um maior nível de empatia com o seu líder, conexão com o seu líder, conseguem ler o que está por trás de suas palavras. Percebem sua inse-gurança, por exemplo, por mais que ele tente passar segutente passar segurança ao time.

falaO corpo

ACREDITAR ATITUDE EXPRESSAR1. 2. 3.

Concluímos então que a credibilidade de um líder em sua comunicação exige congruência entre 3 aspectos:

A congruência é então a estética da comunicação interpessoal de um líder, fundamental para a geração de credibilidade. E a credibilidade não é um fato, e sim um julgamento – na maioria das vezes inconsciente.

Veja a seguir algumas dicas simples sobre diferentes formas de expressão – ou de linguagem corporal – e entenda como elas têm impacto na credibilidade de uma comunicação de um líder.

Como dito anteriormente, o primeiro passo é acreditar. É preciso acima de tudo crer naquilo que é dito para que a comunicação seja de fato espontânea e verdadeira.

internaCONGRUÊNCIA

Pedir para um par ou amigo um feedback sobre a comunicação ajuda muito a aumentar este nível de consciência.

Para uma comunicação congruente é importante ter consciência. Ou seja, antes, saber os pontos a serem melhorados na comunicação e, durante, ter consciência plena daquilo que está sendo comunicação pela linguagem não-verbal.

consciência

É muito importante ter uma expressão facial convidativa.

Uma dica é manter um leve sorriso durante a comunicação. Afinal, o sorriso está diretamente relacionado às pessoas com alto nível de carisma.facial

expressão

O nosso corpo é reflexo das nossas emoções. Assim, durante uma comu-nicação, uma pessoa nervosa ou ansiosa tende a adotar uma postura fechada, com ombros caídos, cabeça mais baixa, por exemplo.

O ideal é adotar uma postura mais aberta. Corpo ereto, cabeça levantada, pés paralelos, sem ficar balançando de um lado para o outro – o que não significa ficar estático a todo momento.

a naturalidadeo segredo é POSTURA

A dica é focar na mensagem e deixar os gestos acontecerem naturalmente.

Deve-se evitar deixar as mãos em uma região muito baixa e utilizar os chamados gestos manipulatórios, por exemplo mexer na aliança, nas unhas, esfregar as mãos.

O ideal é utilizar gestos ilustrativos, conhecidos como gestos empoderados, que são mais amplos, abertos, nos quais as mãos ficam na altura do coração – conhecida como zona de poder.

os gestos são inconscientese acompanham a fala

gestos

Escolha pequenos trechos ou frases do seu discurso e, em cada uma delas, escolha uma pessoa para olhar em seus olhos – e se conectar.

É preciso fazer com que as pessoas se sintam conectadas com você, e isso acontece com o olho no olho.

Varie as pessoas conforme o discurso, buscando olhar nos olhos do maior número de pessoas possível.

e seconectar

OLHAR

Por meio deste recurso identificamos a “paixão” de um líder por aquilo que ele fala. Vale destacar que um dos primeiros manifestos de desconforto, nervosismo ou ansiedade é a respiração ofegante. Outras pessoas também precisam ficar atentas a uma fala muito rápida. O grande segredo é a utilização da pausa. A pausa também deve ser utilizada para substituir os vícios de linguagem como “né, é, i…”.Assim, falar pausadamente, dando destaque às palavras ou frases mais importantes, ajudam a dar mais credibilidade no discurso de um líder.

A nossa voz expressa as nossas emoções. Uma boa expressividade vocal é uma das armas dos grandes líderes. A dica é grifar (enfatizar) as palavras mais importantes no seu discurso.

a paixãode um lider

voz

Esperamos com esta série curta sobre Comunicação Interna contribuir para uma comunicação eficaz dos líderes, gerando assim um ciclo virtuoso positivo.

Ou seja, uma comunicação eficaz da liderança pode gerar um alto nível de satisfaçãoprofissional e contribui com a construção de uma cultura de confiança, que acaba gerando um ambiente melhor para trabalhar e, assim, contribui para o aumento de produtividade e melhoria dos resultados para toda a organização.

Até Breve

Chegamos ao fim do segundo eBook, fruto da parceria entre SOAP e GPTW.

ao fimchegamos

comunicaçãoA credibilidade do líder na construção de uma cultura de confiança