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Marketing BanrisulProfessora Amanda Lima
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Marketing
Marketing um processo social e gerencial peloqual indivduos e grupos obtm aquilo que
desejam e de que necessitam, criando e trocando
produtos e valores uns com os outros.(Kotler)
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Marketing
Marketing uma funo organizacional e umconjunto de processos que envolvem a criao, a
comunicao e a entrega de valor para os
clientes, bem como a administrao do
relacionamento com eles, de modo que beneficie
a organizao e seu pblico interessado .(AMA - American Marketing Association)
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Funes do Marketing
Identificar necessidades e desejos do pblico-alvo
Projetar produtos e servios que satisfaam essasnecessidades e desejos
Informar o pblico-alvo sobre esses produtos eservios
Disponibilizar esses produtos e servios
Atribuir-lhes um preo
Proporcionar apoio e acompanhamento
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Necessidades
XDesejos
Marketing
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Foco no cliente
O que o cliente quer?
Como o Cliente quer?
O que ele necessita e deseja?
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O Marketing
Entrega de Valor ao cliente
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Valor preo
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Valor entregue ao cliente a diferena entre
o valor total para o cliente e o custo total para
o cliente. (KOTLER, 2000)
Valor
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Valor Por que oferecer?
Muitos
concorrentes
Mercadodinmico
Consumidoresexigentes
Consumidoresbem
informados
Consumidoresinfiis
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Benefcios Custos
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Servio
Servio qualquer ato ou desempenho,essencialmente intangvel,que uma parte pode
oferecer a outra e que no resulta na propriedade
de nada. A execuo de um servio pode ou no
estar l igada a um produto concreto .(KOTLER, 2009)
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Produto
xServio
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Banco = Servios
Financiamento de bens
Crdito
Gesto dos recursos do cliente (investimentos)
Assessoria financeira
Seguro dos bens
Cmbio
Meios de pagamento (cartes)
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Intangvel Inseparvel
Varivel
Perecvel
Desafios e solues
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Marketing Bancrio
Muitosconcorrentes
Mercadodinmico
Consumidoresexigentes
Consumidoresbem
informados
Consumidoresinfiis
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Marketing Bancrio
Os clientes finais geralmente so desconhecedoresdos produtos bancrios e das vantagens de sua
utilizao - Neste caso, o atendente deve prover maisdetalhes sobre o produto, tornando-se um prestador deservios que agrega consultoria e orientao paraaplicaes financeiras e investimentos
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Marketing Bancrio
Os clientes empresariais (pessoas jurdicas) tmexigncias mais tcnicas e demandam maior
profissionalismo dos prestadores de servio - Osfuncionrios precisam demonstrar experincia econhecimento, para gerar confiana no atendimento agerentes e diretores financeiros de grandes organizaes
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A averso ao risco muito enraizada entre osclientes de bancos Isto resulta na formao
inconsciente de atitudes contrrias a inovaes ou aolanamento de novos produtos
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Marketing Bancrio
O cliente apresenta pouca familiaridade com oaspecto abstrato de muitos servios bancrios O
que faz com que o banco precise se esforar paratangibilizar alguns aspectos e passar segurana aocliente
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Marketing Bancrio
Os bancos podem estabelecer relaespermanentes com determinados clientes (desde a
juventude at a maturidade) Os servios bancriosesto presentes em praticamente todas as fases de vidadas pessoas.
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Falhas e recuperao em servios
Preveno da perda de clientes
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Falhas e recuperao em servios
Encontros de Servio
Interaes pessoaisentre clientes e empregadosdas empresas de servio durante determinado tempo.
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Falhas e recuperao em servios
O ambiente social pode ser configuradopelas interaes entre clientes, comfuncionrios e entre estes.
O ambiente fsico so os elementos como a
sinalizao, segurana, iluminao, limpeza,temperatura, conservao das mquinas,pintura e decorao entre outros.
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Falhas e recuperao em servios
Expectativas dosclientes
A compreenso da natureza e do que as determinam fundamental para garantir que o desempenho doservio atenda e at supere as suas expectativas.
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Pontos relacionados expectativa
Servio central - Contedo do servio e suas caractersticas
Pessoal de entrega dos servios - Confiabilidade,responsabilidade, empatia, incidentes crticos e recuperao deservios
Sistematizao impessoal - Processos, procedimentos,sistemas e tecnologia
Tangibilidade do servio - Aspectos tangveis deequipamentos, atendentes e ambiente
Responsabilidade Social - Aspectos de cidadania
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Variveis de avaliao
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Principais falhas apontadas
Procedimentos- burocracia e vagarosidade/falhas nacomunicao
Enganos
Comportamento de funcionrios ignorncia, falta devontade e vagarosidade
Falhas tcnicas/funcionais filas, caixas fora de servio,rede de atendimento limitada, contratos incompreensveis
Aes contra o senso comercial justo
Segurana e problemas mecnicos
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Tcnica do Incidente Crtico
Compreenso dos
comportamentos
humanosA maneira mais comum de aplicao atravs de
entrevistas qualitativas
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Tcnica do Incidente Crtico
Os casos identificados podero fazer parte dodesenvolvimento e treinamento dos funcionriosenvolvidos com atendimento a clientes
um instrumento de aprendizagem e crescimentoorganizacional
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Falhas e recuperao em servios
Recuperaoso as atitudes tomadas por uma empresa quando
ocorrem falhas no processo de prestao de
servios.
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Falhas e recuperao em servios
Reaes s falhas:
Correes
Tratamento Excepcional ao Cliente reclamante
Explicaes
Desculpas
Compensao
Redirecionar a reclamao a outro funcionrio
Nada
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Falhas e recuperao em servios
5 Passos para sucesso na recuperao de
falhas de servio:
1. Reconhecimento pela alta Direo
2. Padronizao das estratgias de recuperao de servio
3. Realizao de investimento em treinamento defuncionrios
4. Delegao de poderes aos funcionrios
5. Reconhecimento aos funcionrios compromissados com
a excelncia dos servios a clientes.
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Na prxima aula...
SATISFAO
QUALIDADE E SATISFAO
RETENO DE CLIENTES
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