Slide sem título - franquiacontem1g.com.br · 30 32 33 Introdução ... Técnicas de Fechamento...

contem1g

Por que a Contem1g existe? Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas. Esta é a nossa missão! 1

VENDAS

Guia do Franqueado

contem1g


Índice

456

121314151617171920212425262728303233

Introdução..........................................................................................................................1. Preparação Diária da Equipe..........................................................................................

1.1. Como se Preparar.........................................................................................................................

1.2. Regras de Atendimento ao Cliente.....................................................................................

1.3. Normas de Vendas contém1g........................................................................................

1.4. As Quatro Habilidades de um Vendedor.........................................................................

2. Abertura da Venda.............................................................................................................2.1. Vencendo a Resistência Inicial.............................................................................................2.2. Atendimento Personalizado....................................................................................................

2.3. Frases de Abertura.......................................................................................................................

2.4. Dicas para Quebrar o Gelo......................................................................................................

2.5. Bate- Papo.........................................................................................................................................

2.6. Abordagem Indireta......................................................................................................................

2.7. Atendendo Dois Clientes ao Mesmo Tempo................................................................

3. Sondagem.............................................................................................................................3.1. Descubra o Porquê.......................................................................................................................

3.2. Conhecimento é Poder..............................................................................................................

3.3. Perguntas Abertas........................................................................................................................

3.4. P.R.S. .................................................................................................................................................3.5. Seqüência Lógica..........................................................................................................................

3.6. Chamando o Cliente pelo Nome..........................................................................................

contem1g


Índice

3435373942444445474849505152535455596061

4. Demonstração......................................................................................................................4.1. Agregando Valor ao Produto..................................................................................................

4.2. Criando o Desejo de Posse....................................................................................................

4.3. Demonstrando o produto segundo a Técnica “C.V.B.A.” ....................................5. Fechamento Experimental...............................................................................................

5.1. Você ganhou o Direito ao Fechamento. E agora? ...................................................5.2. Razões para Fazer Vendas Adicionais............................................................................

5.3. Venda de Adicionais: o Fechamento Experimental..................................................5.4. Mantendo o Controle...................................................................................................................

6. Objeções................................................................................................................................6.1. Objeções Típicas...........................................................................................................................

6.2. Motivos Reais..................................................................................................................................

6.3. Trabalhe com o Cliente..............................................................................................................

6.4. Contornando a Objeção ao Preço.......................................................................................

7. Fechamento da Venda......................................................................................................7.1. Sinais de Compra..........................................................................................................................

7.2. Técnicas de Fechamento.........................................................................................................

7.3. Quando Passar a Venda a Outro Vendedor.................................................................

8. Confirmação e Convites...................................................................................................8.1. Confirmações e Convites..........................................................................................................

contem1g


Introdução

Este Guia tem como objetivo orientar você, franqueado, a lidar com as vendas desua Franquia contém1g. Portanto, agora chegamos no momento maisimportante para o seu negócio. Este é o momento em que o cliente tem interesseno seu produto, e você precisa vender. O seu desempenho neste momento éfundamental para o resultado da sua loja. Caso você não proceda corretamente,todo o trabalho realizado para trazer o cliente até a sua loja será desperdiçado.

Pensando neste momento, descrevemosnos próximos capítulos como concretizar avenda e fidelizar o cliente.Trata-se da metodologia do GrupoFriedman desenvolvida para aContém1g, que consiste em técnicas devendas que devem ser replicadas em suaunidade, para ajudá-lo a atingir o sucesso doseu negócio.

contem1g


1. Preparação Diária da Equipe

contem1g



Vender hoje em dia é muito diferente do que foi no passado, por dois motivos. Oprimeiro é que as pessoas são mais prudentes ao gastarem seu dinheiro. Osegundo é que há mais ofertas do que nunca no mercado. É feroz a competiçãopelo cliente. Devido a essas mudanças, o cliente de hoje vem totalmentepreparado para desafiar a capacidade dos vendedores em cada aspecto davenda.

1.1. Como se PrepararA preparação visa fazer o vendedor sentir-sepreparado e confiante, antes de cada dia detrabalho. Abrange tarefas básicas, comoconhecimento de sua Loja ou Quiosque,conhecimento dos produtos e preços econhecimento da concorrência. Trabalhar nessespontos pode fazer a diferença entre o sucesso e ofracasso.

contem1g



Conhecendo sua Loja ouQuiosque

Conhecendo seus Preços

Conhecendo seus Produtos Conhecendo a Concorrência

contem1g


Conhecendo sua Lojaou Quiosque

Na maioria das grandesprofissões, as pessoas sepreparam antes do início deseu trabalho. No seu caso,aparecer para trabalhar às10h00, quando você tem queestar pronto para vender às10h00, não lhe dá temposuficiente para se preparar. Aloja muda o tempo todo.Novos produtos, novasvitrines, novas promoções.Aqui você tem uma lista debenefícios obtidos aopercorrer seu ponto de vendaantes do início de seu turno:

Você ficará ciente da chegada de novosprodutos;Você se torna capaz de localizar rapidamenteitens solicitados pelos clientes;Você pode identificar problemas demanutenção interna do seu ponto de venda;Você saberá quais produtos mudaram de lugare para onde foram;Você pode conferir se os displays e materiaispromocionais estão adequados;Você pode estabelecer prioridades em relaçãoao que precisa ser feito naquele dia;Você ficará a par de promoções oupropagandas;Você estará pronto para vender;Você ficará sabendo que itens foram vendidos;Você ficará sabendo para quais clientestelefonar avisando sobre a chegada deprodutos.

Você ficará ciente da chegada de novosprodutos;Você se torna capaz de localizar rapidamenteitens solicitados pelos clientes;Você pode identificar problemas demanutenção interna do seu ponto de venda;Você saberá quais produtos mudaram de lugare para onde foram;Você pode conferir se os displays e materiaispromocionais estão adequados;Você pode estabelecer prioridades em relaçãoao que precisa ser feito naquele dia;Você ficará a par de promoções oupropagandas;Você estará pronto para vender;Você ficará sabendo que itens foram vendidos;Você ficará sabendo para quais clientestelefonar avisando sobre a chegada deprodutos.

contem1g


Conhecendo seusPreços

O cliente lhe pergunta o preçode uma máscara para cílios evocê não sabe o preço. Porisso, terá que andar até oexpositor para descobrir.Enquanto isso, o clientecomeça a olhar outra coisa ededuz que você nunca vendeuuma máscara de cílios antes.Você pode manter o ritmo dacomunicação se souberresponder com rapidez, semprecisar pesquisar. Segueaqui uma lista de razõesadicionais que justificam aimportância de se memorizarpreços:

Permite que você mostre produtos dentro dafaixa de preços desejada pelos clientes;

Você será capaz de fazer uma vendaalternativa se não tiver o produto que o clientepediu, pois você conhecerá outros itens namesma faixa de preço.

Poupa o seu tempo e do cliente;Confirma ao cliente que você é o profissional

que ele esperava;Confere a você mais segurança para conduzir

o processo de venda;Você pode informar os preços com rapidez e

eficiência ao telefone;Você pode aumentar o valor da venda com

mais facilidade;Ajuda na hora de vender adicionais;Você pode identificar preços que estão

incorretos;Aumenta a confiança do cliente em você;Permite saber se seus preços estão alinhados

com seus concorrentes;Você pode calcular formas de pagamento

parcelando com maior facilidade.

Permite que você mostre produtos dentro dafaixa de preços desejada pelos clientes;

Você será capaz de fazer uma vendaalternativa se não tiver o produto que o clientepediu, pois você conhecerá outros itens namesma faixa de preço.

Poupa o seu tempo e do cliente;Confirma ao cliente que você é o profissional

que ele esperava;Confere a você mais segurança para conduzir

o processo de venda;Você pode informar os preços com rapidez e

eficiência ao telefone;Você pode aumentar o valor da venda com

mais facilidade;Ajuda na hora de vender adicionais;Você pode identificar preços que estão

incorretos;Aumenta a confiança do cliente em você;Permite saber se seus preços estão alinhados

com seus concorrentes;Você pode calcular formas de pagamento

parcelando com maior facilidade.

contem1g


Conhecendo seusProdutos

Não é terrível quando vocêfaz compras em uma loja esabe mais do que ovendedor? Os clientesesperam que você tenhaconhecimento sobre osprodutos que vende e elesapreciam quando vocêcorresponde aoprofissional que elesesperam quando entramna Loja ou Quiosque. Aquiestão várias razões pelasquais o conhecimento deproduto irá beneficiá-lo sevocê trabalhar nele todosos dias:

Faz de você o profissional que os clientesesperam;Dá confiança pessoal a você;Você vai atender melhor às necessidades ousolicitações do cliente;Você passa a contornar objeções com maiseficácia;Poupa tempo;Permite que você sugira com confiança,alternativas aos produtos de que você nãodispõe;Você pode determinar itens adicionais com maisfacilidade;Você desenvolverá melhor compreensão dosdetalhes envolvidos na fabricação dos produtos;Você pode informar os clientes sobre novosprodutos e inovações;Dá a você a credibilidade e gera confiança nocliente;Suas demonstrações fluirão mais suavemente;Você pode fazer atendimentos sob medida paracada cliente.

Faz de você o profissional que os clientesesperam;Dá confiança pessoal a você;Você vai atender melhor às necessidades ousolicitações do cliente;Você passa a contornar objeções com maiseficácia;Poupa tempo;Permite que você sugira com confiança,alternativas aos produtos de que você nãodispõe;Você pode determinar itens adicionais com maisfacilidade;Você desenvolverá melhor compreensão dosdetalhes envolvidos na fabricação dos produtos;Você pode informar os clientes sobre novosprodutos e inovações;Dá a você a credibilidade e gera confiança nocliente;Suas demonstrações fluirão mais suavemente;Você pode fazer atendimentos sob medida paracada cliente.

contem1g


Conhecendo aConcorrênciaAprender tudo o que pudersobre quem está competindocom você pelo consumidor émais uma maneira de sepreparar para a vendaprofissional bem-sucedida.Você está sendo desafiadonão só por empresas quevendem produtos semelhantes.Existe também um númeroenorme de outros bens deconsumo no mercado quecompete pelo dinheiro do seucliente. Quanto mais vocêsouber onde as pessoaspodem gastar seu dinheiro,maior sua vantagem. Aquiestão alguns benefícios de seconhecer a concorrência:

Os clientes não saberão mais do que vocêsobre a concorrência;Você se torna capaz de conduzir a conversa,passando do produto do concorrente para oque você vende;Você saberá como suas promoções secomparam (oportunidades, preço, etc);Você saberá o que os concorrentes dizemsobre a contém1g (nunca fale mal daconcorrência);Você pode identificar tendências do mercado;Você ganhará competência no seu ramo;Você conhecerá as opções de pagamento domercado;Você saberá se seus preços são competitivos;Você aumentará sua confiança pessoal;Você pode vir a ser o verdadeiro profissional devendas que seus clientes esperam que vocêseja;Você aumentará as chances de fazer com queo cliente compre na hora.

Os clientes não saberão mais do que vocêsobre a concorrência;Você se torna capaz de conduzir a conversa,passando do produto do concorrente para oque você vende;Você saberá como suas promoções secomparam (oportunidades, preço, etc);Você saberá o que os concorrentes dizemsobre a contém1g (nunca fale mal daconcorrência);Você pode identificar tendências do mercado;Você ganhará competência no seu ramo;Você conhecerá as opções de pagamento domercado;Você saberá se seus preços são competitivos;Você aumentará sua confiança pessoal;Você pode vir a ser o verdadeiro profissional devendas que seus clientes esperam que vocêseja;Você aumentará as chances de fazer com queo cliente compre na hora.

contem1g


1.2. Regras de Atendimento ao ClienteA seguir veremos dez regras de atendimento que se mostraramcomprovadamente eficazes em garantir que os clientes sintam-se à vontadedentro da loja ou quiosque:

• Satisfaça cada cliente como se fosse único.• Mantenha problemas pessoais fora do

trabalho.• Não forme grupinhos.• Nunca julgue os clientes (preconceitos).• Preste atenção às idéias dos clientes – nãoapenas às suas palavras.• Use palavras para informar – não paraimpressionar.• Nunca interrompa seus clientes.• Tenha sempre uma aparência profissional.• Dance conforme a música.• Venda todo produto com entusiasmo.

• Satisfaça cada cliente como se fosse único.• Mantenha problemas pessoais fora do

trabalho.• Não forme grupinhos.• Nunca julgue os clientes (preconceitos).• Preste atenção às idéias dos clientes – nãoapenas às suas palavras.• Use palavras para informar – não paraimpressionar.• Nunca interrompa seus clientes.• Tenha sempre uma aparência profissional.• Dance conforme a música.• Venda todo produto com entusiasmo.

contem1g


1.3. Normas de Vendas contém1g

Em relação a vendas e serviços ao cliente, a contém1g estabelece asseguintes normas de vendas, que são obrigatórias e não negociáveis:

É simpático e educado agradecer as compras feitas pelosclientes. Oferecer o cadastro ajuda a cativar os clientes,que sempre serão lembrados em datas importantes eavisados sobre as novidades.

Oferecer e agradecer oCadastro a cada cliente

Além de aumentar o volume de vendas da sua loja ouquiosque , queremos que o cliente saia sempre 100%satisfeito.

Oferecer sempre umAdicional e/ou promoção doMomento

As lojas da contém1g possuem uma grandediversidade de produtos. Além de dar mais conforto aosclientes, a sacola os incentiva a comprar mais produtos.

Oferecer a sacola depoisQue o cliente pegar o 1º item(Loja)

Depois de dar ao cliente um momento para que ele seambiente, o vendedor deve se oferecer para apresentar aLoja ou Quiosque

Apresentar a loja ou oquiosque para os clientes

Cumprimente cada cliente com uma saudação como “BomDia, Boa Tarde ou Boa Noite” e um sorriso. É uma formade quebrar o “gelo” Inicial.

Cumprimentar todos osClientes com um sorriso

contem1g


1.4. As Quatro Habilidades de um Vendedor

Na nossa profissão como vendedor acabamos nos relacionando com 4 outrasprofissões:

O PintorO Pintor Assim como um pintorutiliza um pincel e umatela para criar uma obrade arte fantástica,vendedores utilizampalavras para criarentusiasmo e desejopelos seus clientes.

O ArquitetoO ArquitetoAssim como umarquiteto cria umedifício começandocom a fundação esubindo até o topo,uma seqüência lógicade passos irátransformar clientesem compradores.

O PsicólogoO Psicólogo Assim como opsicólogo, o vendedorprecisa deixar o seucliente à vontade eencorajá-lo a falar, afim de conhecê-lomelhor

O ArtistaO ArtistaNão importa quantasvezes você tenhamostrado o mesmoproduto, ou se achaque um item emparticular é banal. Suademonstração tem queser tão nova eexcitante na centésimaou milésima vez,quanto foi na primeira.

contem1g


2. Abertura da Venda

contem1g


2. Abertura da Venda

A maneira como você recebe o cliente na Loja ou Quiosque pode serdeterminante para a efetivação da venda e, no entanto, a maioria dos vendedoresnão dá a devida atenção a esse momento tão importante do atendimento. Háduas metas na abertura da venda. São elas:

Vencer a resistência inicial docliente, fazendo com que ele se

sinta à vontade

Mostrar-se disponível,interessado e preparado para

atendê-lo (Bate - papo)

2.1. Vencendo a Resistência InicialMuitos clientes chegam à Loja com sentimentos negativos com relação avendedores. Diante da abordagem do vendedor, o cliente diz “Não,obrigado.Estou só olhando”. É preciso entender o que fazer para ir além desta resposta. Achave não está em contorná-la depois que você a ouviu, mas evitar que você aouça.

contem1g


2.2. Atendimento PersonalizadoTente lembrar-se dos vendedores que você conhece pelo nome ou das lojasonde você compra em função da atenção pessoal e do excelente atendimentorecebido. Invista um tempinho e dê toda a sua atenção ao começo doatendimento e você terá um cliente que, além de ficar mais satisfeito, tambémpode comprar mais.

2.3. Frases de AberturaO clássico “Posso ajudar?” funciona em apenas 20% a 30% dos clientes. Aresposta também costuma ser clássica: é o “Não, obrigado. Estou só olhando”.

As suas frases de abertura devem ser perguntas que estimulem uma conversa,não devendo ter nada a ver com vendas e devem ser pessoais, exclusivas ecriativas. É indelicado começar um atendimento sem antes cumprimentar ocliente.

Você pode iniciar a abertura fazendo uma observação interessante sobre a novaloja, a linha de produtos em que o cliente se detém ou o produto em particularque ele está olhando. Mas lembre-se de fazer sua abordagem inicial com umapergunta aberta, iniciando com quem, o quê, onde, quando, quanto, por quê oucomo.

contem1g


Exemplos de Frases de Abertura

“Olá! O que você estáachando da novacolônia?”

Vendedor

Cliente “Ah, gostei. É bem suave.”

Certo (perguntas abertas)“Oi, tudo bem? Vocêgostou da novacolônia?”

Vendedor

“Gostei.”Cliente

Errado (perguntas fechadas)

“O que você achou danova loja?”

Vendedor:

Cliente: Achei a loja super bonita,vocês abriram há poucotempo, né?”

Certo (perguntas abertas)

Cliente

Vendedor

“Não.”

“Você já conhecia aloja”?

Errado (perguntas fechadas)

ErradoErrado

ErradoErrado

contem1g


2.4. Dicas para Quebrar o GeloSempre que o cliente der margem, aproveite a oportunidade para quebrar o gelo, oque dará maior descontração ao atendimento. Veja as dicas abaixo:

CriançasCrianças

Não comente apenasque as crianças sãoumas gracinhas, masdescubra quantosanos têm, se sãobem-comportadas ese elas já estão naescola. Tomecuidado para nãoadivinhar o sexo dobebê. Você poderáse enganar muitasvezes.

UniformesUniformes

Se as pessoaschegam vestindotrajes esportivos (deginástica, etc),pergunte se praticamaquele esporte e háquanto tempo.Apenas aproveite aoportunidade parafazer o cliente falar edescontrair

Eventos e Atividades Locais

Eventos e Atividades Locais

Quase sempre tem algoacontecendo na regiãoonde sua franquia estálocalizada, que pode servirde assunto para umaconversa. Shows, festastípicas, obras, um novocinema. Qualquer assuntodesses pode ser usadopara uma conversaamistosa com seu cliente,quebrando assim suaresistência.

contem1g


AtualidadesAtualidades

Comente a apresentação de um cantorfamoso no Brasil, o resultado de umcampeonato, as manchetes econô-micas, a visita de um líder estrangeiroou um fenômeno natural. Entretantocertifique-se que o assunto não sejapolêmico demais.

FeriadosFeriados

A maioria das pessoas faz planospara os feriados, seja uma viagem,uma reunião em família ou apenasdescansar em casa. Se um feriadoestiver se aproximando, pergunteaos clientes quais são seus planos.

2.5. Bate- Papo

Quebrar a resistência e ao mesmo tempo personalizar o atendimento ao clientesão os objetivos do bate-papo. O clima estabelecido neste contato inicial pode serfundamental para a concretização da venda.

contem1g


2.6. Abordagem Indireta

Muitos clientes não se sentem à vontade se você os aborda de forma direta,mesmo que você tenha se aproximado sem invadir o espaço pessoal deles.Abordagem indireta significa abordar o cliente parecendo estar ocupado fazendooutra coisa. É um a aproximação eficaz, que os deixa tranqüilos e, em muitoscasos, cria uma expectativa em relação à atenção integral da vendedora.

Para utilizar eficazmente esta abordagem, os quatro passos a seguir devem serrespeitado:

• Tenha sempre algo em suasmãosIsso fará você parecer ocupado,dando a impressão aos clientes quevocê tem outra coisa para fazer, alémde vender. Pode ser qualquer coisa,desde alguns batons a umaembalagem qualquer.

• Tenha sempre algo em suasmãosIsso fará você parecer ocupado,dando a impressão aos clientes quevocê tem outra coisa para fazer, alémde vender. Pode ser qualquer coisa,desde alguns batons a umaembalagem qualquer.

2. Quando você chegar perto dosclientes, se possível, olhe-os nosolhos e faça um breve cumprimento.Diga algo como “Oi, tudo bem?” OláBom Dia etc. Não pare enquanto estivercumprimentando o cliente, continuecaminhando.

2. Quando você chegar perto dosclientes, se possível, olhe-os nosolhos e faça um breve cumprimento.Diga algo como “Oi, tudo bem?” OláBom Dia etc. Não pare enquanto estivercumprimentando o cliente, continuecaminhando.

contem1g


3. Não ande no caminho direto dos clientesOs clientes agem como se possuíssem o espaço que existe à frente deles. Vocêpode passar pelos clientes, mas não vá diretamente ao encontro deles, senão elesvão evitá-lo e podem até ir embora. Caminhe como se você estivesse numamissão importante e precisasse passar por ali de qualquer maneira. No caminho,você resolveu dizer “olá!”.

3. Não ande no caminho direto dos clientesOs clientes agem como se possuíssem o espaço que existe à frente deles. Vocêpode passar pelos clientes, mas não vá diretamente ao encontro deles, senão elesvão evitá-lo e podem até ir embora. Caminhe como se você estivesse numamissão importante e precisasse passar por ali de qualquer maneira. No caminho,você resolveu dizer “olá!”.

4. Volte, mantendo uma distância segura (para o cliente) e faça uma novaabordagemTome o cuidado de deixar espaço suficiente para que o cliente se sinta à vontade.Não invada o espaço pessoal dos clientes.

4. Volte, mantendo uma distância segura (para o cliente) e faça uma novaabordagemTome o cuidado de deixar espaço suficiente para que o cliente se sinta à vontade.Não invada o espaço pessoal dos clientes.

Algumas vezes pode ser impraticável utilizar esta técnica da forma como adescrevemos. Pode ser que você não tenha espaço suficiente para passar pelocliente ou esteja atendendo outro cliente. Se você estiver atrás do balcão oucolocando um produto na prateleira, simplesmente olhe e diga “Bom dia” ou “Tudobem?”. Então volte rapidamente ao que estava fazendo. Isso tem praticamente omesmo efeito que passar pelo cliente.

contem1g


Se o cliente foi receptivo à sua abordagem, continue o bate-papo. Os 30 segundosextras que você gasta com o bate-papo irão contribuir para eliminar a ansiedade ea resistência do cliente, à medida que você desenvolve um relacionamento.

A Transição: Entrando na Venda

Depois de um pequeno bate-papo, é hora de entrar na venda e direcionar aconversa para a sondagem. Uma pergunta bastante eficaz pode ser:

“Então, o que, em especial, gostaria de ver?”, ou“Então, o que gostaria da contém1g?”, ou

“Qual de nossos lançamentos você já conhece?”, ou“Quais destes produtos você gostaria de experimentar?”

Alguns clientes podem responder secamente à sua aproximação. Você deverespeitar isso. Deixe-o à vontade e coloque-se à disposição para qualquerorientação que desejarem, sem contudo, abandona-lo. Observe-o à distância.

contem1g


Maquiagem

Oferecer às clientes a chance de experimentar a linha de maquiagem tambémpode funcionar como uma aproximação e garante efeitos comprovados comoestímulo à aquisição dos produtos. Diga “Fique à vontade para experimentar tudoo que lhe interessar”. Esteja atenta e disponível para oferecer ajuda e orientaçãona aplicação dos produtos.

2.7. Atendendo Dois Clientes ao Mesmo Tempo

O que acontece quando você está atendendo o cliente “A” e o cliente “B” entra naloja? Você tem que notar a presença do cliente “B” e lhe dar atenção, sem irritar ocliente “A”. Para isso, faça um “contrato verbal” com seus clientes. Exemplo:

Vendedor (atendendo o Cliente A, quando avista o Cliente B): “Você poderia meaguardar um momento enquanto eu recebo aquele cliente? Logo estarei de volta.Tudo bem?”

Vendedor (dirigindo-se ao Cliente B): “Olá, tudo bem? Você poderia me fazer umfavor? Enquanto você dá uma olhadinha na loja, estou acabando de atender aquelasenhora. Se aguardar um pouquinho, já vamos dar atenção a você. Tudo bem?”

contem1g


3. Sondagem

contem1g


3. Sondagem

Você pode saber o que os seus clientes desejam através de suas conversas deabertura, mas você não pode saber ainda por que eles desejam adquirir oproduto. É para uma ocasião especial, como um presente para alguém? Commaior freqüência do que se imagina, a venda é mais complicada do quesimplesmente determinar o que um cliente deseja comprar.

3.1. Descubra o PorquêPor que a sondagem é tão crítica? Um cliente nunca é igual ao outro. E cabe aovendedor identificar as diferenças entre os clientes, a fim de sugerir os produtos oualternativas adequadas a cada um.

Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir por que um cliente deseja umdeterminado produto, você pode aumentar sensivelmente suas chances desatisfazer aquele cliente. Identificar habilmente as razões que determinam umavenda em potencial significa também aumentar a sua venda média para cadacliente, num período de tempo menor.

contem1g


3.2. Conhecimento é PoderDescobrir por que um cliente deseja um produto não é a única meta da sondagem.Duas metas adicionais são igualmente importantes na sondagem:

• Compreender os desejos, necessidades e vontades do cliente;

• Desenvolver a confiança do cliente em você.

Compreensão

Se um cliente estiver animado com um evento especial, você precisa tirarvantagem dessa animação, a fim de concretizar a venda ou incluir adicionais.

Como vendedor, sua meta consiste em prestar atenção, desenvolver empatia ecompreender seus clientes o máximo possível. As pessoas realmente gostam deser ouvidas com atenção.

Confiança

A confiança é estabelecida através do interesse sincero que você manifesta emsuas perguntas e da empatia que você demonstra ao dar suporte às respostas deseus clientes.

contem1g


Desenvolvendo suas Habilidades de Sondagem

Para entender os desejos, necessidades e vontades de seus clientes e fazer comque eles acreditem em você, é necessário desenvolver as habilidades adequadas.Neste capítulo, iremos apresentar três métodos comprovados para entender asmotivações de seus clientes e fazer com que eles confiem em você comovendedor:

• Perguntas Abertas;

• Pergunta – Resposta - Suporte (PRS);

• Sequência Lógica

3.3. Perguntas AbertasPerguntas abertas são feitas com as seguintes palavras:

Quem – Que (qual) – Onde – Por que – Quando – Como – Quanto – Me FaleQuem – Que (qual) – Onde – Por que – Quando – Como – Quanto – Me Fale

contem1g


Quando você começa uma pergunta com uma dessas palavras, ou começa umafrase com ‘me fale”, é provável que você receba uma resposta completa commuitas informações úteis e extras.

Perguntas de Sondagem

QUEM Para quem você está comprando?Quem lhe contou sobre a contém1g?Quem mais está em sua lista de compras?

QUE OU QUAL Qual é a ocasião especial?Quais características são importantes para você?Quais são as cores de que você mais gosta?

ONDE Onde você pretende usar esse produto com mais freqüência?Para onde você vai viajar?

QUANDO Quando é a ocasião especial?Quando você irá usá-lo?Quando foi a última vez que você experimentou uma nova deo-colônia?

contem1g


COMO Como você soube da contém1g?Como é o seu filho/filha/marido/esposa?Como seriam os produtos (deo colônia, batom, esmalte) ideais?

QUANTO Quantos anos tem o seu irmão?Há quanto tempo você vem procurando um produto assim?

POR QUE Por que você quer uma sombra de cor forte?Por que você só quer deste tipo?Fique curioso – por que você não comprou lá (quando um cliente viu algo de que gostou em outra loja)?

3.4. P.R.S.

A técnica para dar suporte e prolongar o bate-papo é conhecida como P.R.S.(pergunta – resposta – suporte). Ela representa sua pergunta, a resposta do clientee sua reação de suporte. Não há maneira melhor de estabelecer uma relação deconfiança entre você e seu cliente. Veja alguns exemplos:

contem1g


DIÁLOGO COM PRS

Pergunta: Então, o que em especial gostaria de ver?Resposta: Eu estou procurando um presente para a minha namorada.Suporte: Bem, isso é ótimo.

Pergunta: Qual é a ocasião especial?Resposta: É o aniversário dela.Suporte: Aniversário é sempre uma ótima oportunidade para se

presentear alguém.

Pergunta: Quando é o aniversário?Resposta: No próximo sábado.Suporte: Sábado! Então já está quase chegando.

Pergunta: O que você planejou para ela?Resposta: Vou levá-la para jantar no restaurante japonês que ela mais

gosta.Suporte: Ela certamente vai adorar.

contem1g


Pergunta: Então, que tipo de presente você acha que ela gostaria?Resposta: Bem, ela adora se produzir para sair à noite. Pensei em

comprar um novo kit de maquiagem para ela.Suporte: Que boa idéia! Maquiagem é um presente que toda mulher gosta.

Pergunta: Como ela é?Resposta: Ela é loura, tem a pele clara e gosta de se maquiar.Suporte: Isso é ótimo, porque as cores da nova coleção estão

fantásticas!

3.5. Seqüência Lógica

Você agora tem excelentes perguntas de sondagem à sua disposição e sabe comoé valioso dar suporte às respostas a estas perguntas. E agora? Como saber qualpergunta utilizar primeiro, ou em segundo lugar? Isto é chamado de “seqüêncialógica”, Se você observar um funil, verá uma abertura larga na parte de cima, quegradativamente se estreita até um pequeno orifício na parte de baixo. A sondagemé muito parecida com este funil. Você faz perguntas gerais no começo e mudapara perguntas mais específicas depois.

contem1g


DIÁLOGO COM PRS E SEQUÊNCIA LÓGICA

Pergunta: Então, o que gostaria da Contém1g?Resposta: Eu estou procurando um presente para o meu namorado.Suporte: Que legal! É tão gostoso comprar presentes.

Pergunta: Qual é a ocasião especial?Resposta: É nosso aniversário de cinco anos de namoro.Suporte: Parabéns! Ele deve ser uma pessoa muito especial.

Pergunta: Quando é o aniversário?Resposta: É neste sábado.Suporte: Puxa, está próximo!

3.6. Chamando o Cliente pelo NomeSugerimos que você pergunte o nome do cliente só depois de ter tentado construirum relacionamento pessoal. Se possível, só pergunte quando estiver terminando asondagem. Diga primeiro o seu nome. Uma vez que você sabe o nome do cliente,use-o.

contem1g


4. Demonstração

contem1g


4. Demonstração

A demonstração é a etapa do processo de venda em que você tem que ser criativoe parecer o verdadeiro profissional que seus clientes esperam que você seja.Expresse também muito entusiasmo, pois, assim que a sondagem acaba, a cortinade demonstração sobe e você está nos centros das atenções.Se você fizer uma apresentação excelente, que seja construída tendo em menteas necessidades do cliente, provavelmente você fará uma venda que serábastante satisfatória, tanto para ele quanto para você,

4.1. Agregando Valor ao Produto

O valor é uma questão pessoal. O que um cliente considera como muito valiosopode não ser para outro. Seus clientes terão opiniões diferentes sobre o quantoeles acham que devem gastar em relação a determinado produto.

O valor pode ser definido como o conjunto de benefícios que um clienteobtém ao fazer uma aquisição. Uma vez que o cliente entende o valor, opreço torna-se menos importante.

contem1g


Mas não basta que os clientes apreciem o valor do produto. Eles também tem queestar estimulados para querer comprá-lo. Criar desejo pela aquisição do produto ésua tarefa e isto pode ser feito com uma demonstração.Assim, há duas metas principais a serem alcançadas durante a demonstração:

• Estabelecer o valor do produto para o cliente;

• Criar o desejo de compra no cliente.

Características não Vendem – Benefícios Vendem

Clientes não compram características. Eles compram benefícios. Associe osbenefícios do produto ao que você ouviu na sondagem. Crie um entusiasmo sobreo produto ao realçar suas características.

Palavras que Convencem

FÁCIL GRÁTIS SEGURANÇA ECONOMIZAR

NOVO DESCOBERTA ADORAR DINHEIRO

COMPROVADO GARANTIA SAÚDE RESULTADOS

VOCÊ SEU BONITO

contem1g


Conhecimento do Produto

O conhecimento de produto responde às perguntas básicas do seu cliente.Durante a demonstração é importante oferecer informações técnicas sobre oproduto, para que seus clientes percebam seu conhecimento e o vejam como umverdadeiro profissional de vendas. Mas evite usar palavras estranhas ao cliente.

Use palavras para expressar, não para impressionar.

4.2. Criando o Desejo de Posse

Como vendedor, você pode despertar o interesse no seu cliente. Apenas procuredescobrir qual produto o interessa mais (em vez de demonstrar seus favoritos) eajude-o a experimentar a emoção de possuí-lo. Faça com que ele experimente, ou,se for um presente, peça-lhe para imaginar como a pessoa presenteada reagiriaquando abrisse a caixa.

Tenha sempre em mente estes quatro pontos:

contem1g


Guarde as características maisimportantes para depoisNuma demonstração eficaz, você falaum pouco sobre o que o cliente desejae reserva alguma informação paradepois.

Guarde as características maisimportantes para depoisNuma demonstração eficaz, você falaum pouco sobre o que o cliente desejae reserva alguma informação paradepois.

Faça com que o cliente se envolvaefetivamenteQuando o cliente participa dademonstração, ele desenvolve umcompromisso emocional de adquiriro produto.

Faça com que o cliente se envolvaefetivamenteQuando o cliente participa dademonstração, ele desenvolve umcompromisso emocional de adquiriro produto.

Crie um pouco de mistérioIncorpore o valor antes de demonstraro produto. Não tenha pressa. Regule oritmo do que você está falando paraconcluir apenas quando alcançar oproduto.

Crie um pouco de mistérioIncorpore o valor antes de demonstraro produto. Não tenha pressa. Regule oritmo do que você está falando paraconcluir apenas quando alcançar oproduto.

Mostre produtos que valem ouroPara os clientes, o produto é umanovidade e a maneira como vocêlida com os produtos lhes dará umaimpressão positiva ou negativa.Quanto mais cuidado tivermos aoapresentar o produto, maior valorcriaremos na mente dos clientes.

Mostre produtos que valem ouroPara os clientes, o produto é umanovidade e a maneira como vocêlida com os produtos lhes dará umaimpressão positiva ou negativa.Quanto mais cuidado tivermos aoapresentar o produto, maior valorcriaremos na mente dos clientes.

TransiçãoA transição para a demonstração deve despertar no cliente um sentimento deexpectativa e excitação. Use frases como “ Chegou uma nova cor que você vaiamar. Está logo ali”.

contem1g


4.3. Demonstrando o produto segundo a Técnica “C.V.B.A.”“C.V.B.A” significa Característica – Vantagem – Benefício - Atração. Veja cadasignificado:

Exemplos de uso

O bom é quenão quebrafácil, não é?

Conserva em boascondições de uso por maistempo

Mantém a rigidezdo batom

Ceras naturais

Ótimo, não?Retarda o envelhecimentodos lábios

Combate osradicais livres

Contémvitamina E

Fácil de usar,não é?

Mais práticoFácil aplicaçãoTextura macia

Batom

AtraçãoBenefíciosVantagensCaracterísticasProduto

CARACTERÍSTICA

Como e do que ele é feito,sua cor e tamanho, oselementos usados, etc..

CARACTERÍSTICA

Como e do que ele é feito,sua cor e tamanho, oselementos usados, etc..

VANTAGEM

Diferença entre ter ou nãodeterminada característica

VANTAGEM

Diferença entre ter ou nãodeterminada característica

BENEFÍCIO

Explica o que a vantagem fazpelo cliente

BENEFÍCIO

Explica o que a vantagem fazpelo cliente

ATRAÇÃO

O toque final. Pergunta quesugere ao cliente concordarque o benefício é importantepara ele.

ATRAÇÃO

O toque final. Pergunta quesugere ao cliente concordarque o benefício é importantepara ele.

contem1g


Utilize apenas C.V.B.A.´s que se refiram às necessidades específicas do cliente –as necessidades que você descobriu durante a sondagem. Venda o produtoutilizando somente a informação que você sabe que o cliente poderá reagir – eespere a reação dele!

Testando C.B.V.A.´s

Há um teste que você pode fazer para ter certeza que construiu o C.V.B.A.corretamente. Usando o exemplo abaixo, comece com a característica, associe umbenefício e use a frase “o que significa” entre eles:“Esse batom 3 em 1 é um produto multiuso, o que significa que ele pode ser usadocomo sombra, blush ou batom, o que significa que você não precisa mais carregarum monte de maquiagem na bolsa”.

Você não precisa carregar maiscarregar um monte demaquiagem na bolsa.

Pode ser usado comosombra, batom ou blushMultiusoBatom

BenefícioVantagemCaracterísticaProduto

A seguir, comece com o benefício e retorne até a característica perguntando “porquê?”. Se a lógica funcionar em ambas as direções, o C.V.B.A. faz sentido.

Você pode criar um C.V.B.A. para qualquer coisa!

contem1g


Se o cliente pedir sua opinião ...

Recomende o produto que você sente que irá satisfazê-lo mais, desconsiderandopreço e sua opinião pessoal. Mas se você puder fazer a venda sem emitir suaopinião, melhor.

Se o cliente levar uma amiga “expert”

Cuidado para não arruinar a eficácia de sua demonstração. Sua venda adicionalpode ir por água abaixo. Construa o C.B.V.A. direcionando a atração para ganhara concordância do amigo. No exemplo abaixo, a cliente quer comprar um batom evocê quer vender o batom e o lápis de contorno labial:

DIGA À CLIENTE

Uma das vantagens de nossa linha de lápis contorno labial éque possui 10 cores diferentes para combinar com os batonsque você gosta. Além de valorizar o visual dos lábios, elesajudam a fixar o batom, evitando que ele escorra além docontorno dos lábios.

DIGA À CLIENTE

Uma das vantagens de nossa linha de lápis contorno labial éque possui 10 cores diferentes para combinar com os batonsque você gosta. Além de valorizar o visual dos lábios, elesajudam a fixar o batom, evitando que ele escorra além docontorno dos lábios.

DIGA À AMIGA

E não há nada piorpara arrasar umaprodução do que umaboca borrada, não émesmo?

DIGA À AMIGA

E não há nada piorpara arrasar umaprodução do que umaboca borrada, não émesmo?

contem1g


5. Fechamento Experimental

contem1g


5. Fechamento Experimental

Fechar a venda não implica necessariamente ser chato, insistente ou agressivo.Existem quatro tipos de vendedores quando se trata de estilo de atendimento:

• Se limitam a responder perguntas. Não se preocupam em fechar a venda, nãofaz parte do trabalho deles.

• Fazem atendimentos estabelecendo um relacionamento e sendo prestativos.Mas deixam que os clientes decidam tudo por si mesmos.

• O “esperto”. Nenhum relacionamento. Depois de dizer “oi” ele já tenta fechar avenda. É o vendedor que todos detestamos.

• O profissional que conduz o cliente através de um processo lógico. Fechar avenda é um resultado natural do atendimento.

A maioria dos vendedores do varejo é do tipo 2, mas devemos nos esforçar parasermos do tipo 4.

contem1g


5.1. Você ganhou o Direito ao Fechamento. E agora?Você abriu a venda e estabeleceu um relacionamento pessoal com o cliente. Ocliente se sente à vontade com você à medida que você vai fazendo a sondagem eobtendo mais detalhes e informações extras. Sua demonstração se concentra nosbenefícios importantes para o cliente. Nesse momento você ganhou o direito defechar a venda e não será contestado. Mas como? Há algumas coisas importantesa considerar:

Quando sugerir adicionais? Feche a venda ao sugerir adicionais!

Sugerir adicionais para fechar a venda faz sentido por três motivos:

• É um fechamento saudável e amável que a maioria das pessoas aceita bem;• Você tem a oportunidade de fazer vendas adicionais• Presta-se um serviço aos clientes.

5.2. Razões para Fazer Vendas Adicionais

• Obter mais lucros para você e para a contém1g;• Prestar um bom atendimento ao cliente.

contem1g


5.3. Venda de Adicionais: o Fechamento Experimental

A melhor hora para tentar a venda de adicionais é logo após ou durante ademonstração do produto principal. Seu cliente foi receptivo e você se senteconfiante de que ele irá levar o item principal. Quando tudo está correndo bem nacabeça do cliente e entusiasmo para comprar está no auge, é hora de adicionar.

O fechamento experimental consiste de uma simples pergunta, cujo objetivo éfechar a venda do item principal e oferecer, ao mesmo tempo, mercadoriasadicionais. Pode ocorrer um silêncio constrangedor e esse é o pior momento doprocesso. Por isso, sua pergunta tem que amarrar o item adicional ao principal eao sentimento de posse do cliente pela mercadoria.

Construindo um Fechamento Experimental em 5 passos

Os passos são simples e o ajudarão a ter prazer ao fechar a venda.

1. “[Que tal]”1. “[Que tal]” 2. “[Este demaquilante líquido]”2. “[Este demaquilante líquido]” 3. “[Adstringente e anti-séptico]”3. “[Adstringente e anti-séptico]”

4. “[para você remover facilmente]”4. “[para você remover facilmente]” 5. “[sua nova maquiagem depois de usar?]”5. “[sua nova maquiagem depois de usar?]”

contem1g


Passo 1: ‘Que tal...”

Longe de ser agressiva, esta maneira de começar o fechamento experimental fazcom que sua pergunta pareça despretensiosa e casual.

Passo 2: o Adicional ‘este demaquilante líquido”

Muitas pessoas compram make-up mas não usam demaquilante. Formarconjuntos completos deve ser a preocupação de todo vendedor. Dessa forma,oferecer um batom que combina com a sombra é um serviço prestado ao cliente.

Fale do adicional como algo especial, que valorize a compra do item principal. Algoque seja funcional ou necessário e que corresponda às necessidades do cliente.

Passo 3: o Realce ‘adstringente e anti-séptico”

Esta frase estimula o cliente a sentir como se o item adicional fosse absolutamenteessencial para completar a aquisição principal.

Passo 4: Por que Ter ‘para remover facilmente...”

contem1g


Acrescentar a palavra “você” ou “seu” vincula os clientes ao item principal, ao lhesdar posse automática sobre ele e também dá aos clientes a oportunidade de vercomo o item adicional poderia valorizar ainda mais a “sua” nova aquisição.

Passo 5: Posse - ‘sua nova maquiagem”

5.4. Mantendo o Controle

Ao utilizar o fechamento experimental, você determina a direção do restante doatendimento. Existem apenas quatro situações que podem ocorrer após usar ofechamento experimental. São elas:

O cliente leva o item principal e o adicional; O cliente leva somente o item principal; O cliente leva somente o adicional; O cliente faz objeções ao item principal.

Nos três primeiros casos, você fez a venda. Você está no controle, porque fezacontecer. No quatro caso, esteja preparado para lidar com as objeções, comoveremos a seguir.

contem1g


6. Objeções

contem1g


6. Objeções

Objeções não devem ser interpretadas como “não-venda”. Elas são uma parteimportante da venda e devem ser contornadas com tato e sutileza.

6.1. Objeções Típicas

“Eu volto já.” “Eu quero dar uma olhada por aí.” “É que eu não consigo decidir entre tantas opções. Vou pensar um pouco mais.” “Não tenho certeza, eu queria ter vindo com uma amiga para me ajudar.”

Estas objeções são chamadas de “pretextos” e são usadas quando os clientes sesentem pouco à vontade em contar os reais motivos para sua objeção. Em geral,as objeções ocorrem porque o cliente sentiu uma falta de confiança ou de valor.

É vital você trabalhar para descobrir a objeção real e não simplesmente tomar aopé da letra a afirmação do cliente.

É vital você trabalhar para descobrir a objeção real e não simplesmente tomar aopé da letra a afirmação do cliente.

contem1g


6.2. Motivos ReaisSupondo que você já passou pela sondagem, pela demonstração e pelofechamento experimental, alguns clientes podem fazer objeções porque sentemque o produto:

Não é exatamente o que estavam procurando;É de uma qualidade superior ao que eles realmente necessitam, assim adespesas não se justifica;Não vale o preço, mesmo que eles gostem dele;Custa mais do que eles podem gastar;Pode ser muito fashion e eles têm receio de acabar não usando e searrependerem da compra.

Frequentemente os clientes não estão certos do que querem e não conseguemcomunicar com clareza a você o que eles próprios não sabem. É sua tarefasatisfazer os desejos do cliente, mesmo quando eles não sabem exatamente o quequerem. Tente descobrir a verdadeira objeção.

Talvez Eles não Saibam

contem1g


6.3. Trabalhe com o Cliente

Passo 1: Ouça a Objeção até o FimNão interrompa o cliente

Passo 2: Apóie a ObjeçãoUse frases como “Eu entendo” e coloque uma atração após a frase, como “Euentendo. São tantas opções de cores que você quer fazer a escolha certa,né?

Passo 3: Pedindo Permissão para ContinuarAntes de continuar o diálogo, peça permissão ao cliente para continuar. “Possofazer uma pergunta?” Dessa forma você está obtendo o consentimento dele paracontinuar o diálogo.

Passo 4: Você Gostou?Você pode precisar fazer várias perguntas até descobrir a verdadeira objeção, masa primeira é sempre “Você gostou do (produto”)?

contem1g


Passo 5: A InvestigaçãoNeste passo, você reafirma as características, vantagens e benefícios do produtopara ver se o cliente ainda concorda que o produto atende suas necessidades.

Passo 6: Pergunte ao Cliente Sobre o PreçoSempre faça esta pergunta por último, quando não houver mais nada a perguntar.Mas pergunte de maneira não-ameaçadora: “O que você achou do preço?”

6.4. Contornando a Objeção ao Preço

Quando o cliente reclamar que o preço está alto, tente descobrir se a objeçãobaseia-se no orçamento do cliente ou no valor atribuído ao produto. Apóie ossentimentos do cliente e pergunte:

“Mas, é o preço deste produto em particular que você está achando alto ousimplesmente é mais do que você pretendia gastar hoje?”

Se o cliente vê valor no produto, mas não pode pagar o preço estipulado,ofereça o parcelamento.Se ele não se interessar, encontre uma alternativa que esteja na faixa depreços apontada pela cliente.

contem1g


7. Fechamento da Venda

contem1g


7.1. Sinais de Compra

São sinais sutis de que o cliente deseja comprar. Observe que os sinais vêmgeralmente depois de se ter estabelecido o valor do produto. Exemplos de sinaisaos quais você deve ficar atento:

Você disse que este batom tem vitamina E, certo? Quanto tempo dura esta promoção? Esta cor é linda. E acho que fica bem em mim. Você tem a embalagem roll-on desta mesma linha? Meu namorado adora esse tipo de fragrância. Nossa! Que máximo! Você tem embalagem para presente? Que cartões de crédito você aceita? Você falou alguma coisa sobre pagamento parcelado? Vocês aceitam cheque de outra praça?


contem1g



Se o cliente não disser “Eu vou levar”, cabe ao vendedor fechar a venda. Ainiciativa do vendedor de fechar a venda é mais importante do que a técnica queele usa.

7.2. Técnicas de Fechamento

Fechamento Alternativo

Perguntas com ou desencorajam o cliente a dizer “não”. Então, em vez de dizer‘Você gostaria de levar esse batom”?, diga ‘Você gostaria de levar esse batomvermelho ou aquele protetor solar”? Veja um diálogo:

Cliente: “Eu acho que gosto mais deste batom vermelho.”Vendedor: “Eu concordo com você. Esta é uma cor básica. E você vai poderusá-lo em todas as ocasiões, pois ele nunca sai de moda. Você quer pagarcom cartão ou vai pagar em dinheiro?”Cliente: “Eu vou pagar em dinheiro.”

contem1g


Fechamento por Sugestão

Quando um cliente não se decide sobre a compra, às vezes você tem quequestioná-los. Faça isso com um pouco de humor, mesmo que você não se acheuma pessoa engraçada. Aqui está um exemplo de diálogo:

Cliente: “Eu sinto muito por fazer você perder seu tempo, mas não consigo medecidir entre tantas cores”Vendedor: “Não há problema, eu vou decidir. Já que você adorou, você vailevar essa aqui.”

Fechamento Reflexivo

Consiste em devolver uma pergunta ao cliente. Veja o exemplo;

Cliente: “Você tem essa base em tom médio?”Vendedor: “Você quer uma?”Cliente: “Sim.”Vendedor: “Ótimo! E que tal o pó facial na mesma tonalidade para garantirainda mais a durabilidade do make-up?”

contem1g


Fechamento por Influência de Terceiros

Quando o cliente ainda se sentir inseguro, diga que outras pessoas demonstraramo mesmo interesse que ele, adquirindo aquele item antes e se mostraram satisfeitoscom a compra. Exemplo:

Cliente: “Eu não sei se terei muitas oportunidades de usar esse glitter em pó”Vendedora: “Sei como você se sente.... Mas, sabe, a primeira vez que useiminhas amigas adoraram.”

Fechamento por Suposição

Se o cliente mostrar pouca ou nenhuma resistência durante seu atendimento, useesta técnica que consiste em supor que o cliente irá adquirir o produto. Pegue-o eleve-o até o caixa, esperando que o seu cliente o siga. Estude os diálogos paradeterminar qual estilo se adapta melhor a você. Veja o exemplo;

Cliente: “Ele realmente gosta de fragrâncias cítricas, acho que iria gostardesta deo colônia”Vendedor: “Ótimo. Eu vou levá-la para o caixa, enquanto você aproveita eolha mais alguns presentes de aniversário para seu namorado.”

contem1g


Fechamento via Registro da Venda

Se o cliente mostrar pouca ou nenhuma resistência durante seu atendimento, estatécnica também poderá ser utilizada. Consiste em registrar a venda do produto peloqual o cliente demonstrou interesse. Uma outra forma de iniciar este fechamento écomeçar a preencher os dados do cliente, tais como nome e endereço. Veja umexemplo:

Cliente: “Eu realmente acho que ele vai gostar disso.”Vendedor: “Eu tenho certeza que vai (começando a registrar a venda).”

Fechamento “Faça Alguma Coisa Diferente”

Quando tudo mais falhar, não hesite em fazer algo para que a atenção do seucliente se concentre na venda final. Use o humor novamente. Veja o exemplo:

Cliente: “Não sei qual dessas cores eu vou levar.”Vendedor: “E se nós fizéssemos o seguinte: ligamos para sua namorada epedimos que ela escolha um número de 1 a 3...”

contem1g


Fechamento por Penalidade

Risque esta técnica de sua lista, se a conhecer. Ela está muito desgastada e édesagradável. São aquelas que vêm na forma de “Essa promoção acaba amanhã”,ou “Receio que este seja o último que temos em estoque”.

7.3. Quando Passar a Venda a outro Vendedor

Um vendedor que está tendo dificuldades em um atendimento deve passá-lo paraoutro vendedor que talvez possa ajudar melhor o cliente, impedindo-o de irembora.

Os problemas mais comuns são conflitos de personalidade ou incapacidade básicapara fechar a venda. Ao passar a venda para outro vendedor:

Explique ao cliente que você chamará um expert capaz de responder melhorsobre determinado produto;Apresente seu cliente educadamente ao novo vendedor e descreva os detalhesda situação;Assegure ao cliente que ele ficará em boas mãos e se afaste.

contem1g


8. Confirmação e Convites

contem1g


8. Confirmação e Convites

As pessoas gostam de aprovação pelo que fazem na vida, incluindo suas compras.Todos gostam de ter suas decisões apoiadas. Você não pode esperar, entretanto,que uma outra pessoa diga a seus clientes que eles tomaram a decisão certa aoescolher um determinado produto. Você tem que assumir essa responsabilidade.

Depois da transação concluída, você não é mais percebido como vendedor.Portanto, elogios partindo de você serão interpretados como gentilezas.

8.1. Confirmações e Convites

Reforçar aos clientes que eles fizeram uma ótima compra ajuda a evitararrependimentos, trocas e cancelamentos, assim como aumenta o número declientes pessoais e visitas repetidas à loja. Existem algumas regras básicas paraconfirmar a venda:

A Confirmação: Consolidando a Venda

contem1g


Chame o cliente pelo nome. Use as palavras “eu” e “você”. Confirme que o cliente fez uma ótima aquisição.

Faça com que os clientes voltem a procurá-lo ou indiquem outros clientes paravocê. Com o processo de convite, você está literalmente convidando os clientes avoltarem à loja. Faça o convite cuidadosamente:

O Convite: Solicitando Outra Visita

Faça um acordo com seus clientes para que eles voltem.

Convite o cliente a voltar à sua loja ou quiosque para ver você.

Não use frases como: “Se der algum problema...” “Se a pessoa não gostar...”

Juntando tudo

Confirmação e convites caminham juntos. Se feitos de forma adequada, elespodem ser uma bela melodia para os ouvidos de seus clientes. Aqui está ummodelo de processo completo de confirmação e convites:

contem1g


Vendedor: Paula, eu acho que a sua amiga vai adorar este kit que você montoupara ela. É chocante! Poderia me fazer um favor?

Cliente: Claro.

Vendedor: Da próxima vez que você passar por aqui, venha me fazer uma visita eme conte o que sua amiga achou.

Cliente: Pode deixar. Obrigada pela ajuda.

Vendedor: Foi um prazer.

Slide sem título - franquiacontem1g.com.br · 30 32 33 Introdução ... Técnicas de Fechamento...

Documents

Transcript of Slide sem título - franquiacontem1g.com.br · 30 32 33 Introdução ... Técnicas de Fechamento...