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SISTEMAS DE INFORMAÇÕES: um estudo comparativo das vantagens e desvantagens

do uso de softwares integrados e não integrados

RESUMO

O objetivo geral do trabalho é descobrir as vantagens de desvantagens de cada uma das opções de softwares disponíveis. De forma específica, o artigo buscou identificar como é feita a escolha pelas empresas, descrever as vantagens e desvantagens de cada opção e discutir a escolha no ramo de confecções. Neste sentido, o referencial teórico discutiu os sistemas de informação, os tipos de sistemas e os sistemas integrados. Foi desenvolvida uma pesquisa de natureza qualitativa do tipo descritiva, por meio de quatro entrevistas semiestruturadas com os responsáveis pelo sistema de informação utilizado em indústrias de confecções de Apucarana. Optou-se por duas empresas que utilizam sistemas integrados e duas empresas que utilizam sistemas não integrados visando comparação. Entre os achados, observou-se que possuir um sistema integrado é mais eficaz, pois apresenta vantagens como: (1) geram informações em tempo real; (2) a cominação entre os setores usam a mesma linguagem; (3) facilita a operação; (4) menor necessidade de mão de obra; (5) maior segurança nas informações.

Palavras-chave: Sistema de informação. Sistema integrado. Software integrado de gestão.

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1 INTRODUÇÃO

A necessidade de ter informações ao mesmo tempo em que elas acontecem, faz com

que as empresas busquem no mercado alguma ferramenta eficaz, que supra os gerentes dos

níveis estratégico e tático de informações importantes para tomada de decisões. Entretanto, ao

se depararem com as inúmeras opções e tipos de sistemas, os proprietários ou responsáveis

pelo departamento de tecnologia da informação (TI) ficam em dúvida sobre qual a melhor

opção. Adotar um software comercial, não integrado, que não permite muitas personalizações

(standard) ou um software personalizado, integrado (sob encomenda), desenvolvido sob

medida às necessidades da organização.

De acordo com a Associação Brasileira das Empresas de Software (ABES) o

mercado doméstico de 2010 foi de 5,51 bilhões de dólares, apresentando um crescimento de

21,9% em relação a 2009. Isso representa 1,8% do mercado mundial. O país exportou 110

milhões de dólares, tendo aproximadamente 6.529 empresas dedicadas à exploração desse

mercado (ABES, 2011).

A maioria das empresas adquire um software comercial, porém esta realidade vem

mudando à medida que as necessidades das organizações tornam-se mais complexas,

dificultando a personalização destes softwares. A solução para este problema está ligada à

contratação de profissionais, como analistas e programadores para entender a realidade da

empresa e criar um produto específico (ABES, 2011).

Levando em consideração o custo para desenvolvimento de softwares específicos

acredita-se que, por serem de rápida implantação e de custo um pouco menor, os softwares

standard ou customizáveis são mais procurados, principalmente nas organizações de menor

porte. Todavia, é importante considerar que, na implantação dos sistemas standard sem

abertura a personalizações, os responsáveis podem enfrentar alguns problemas, como gastos

intensivos com treinamento, implantação e dependência da empresa que comercializa o

software.

Neste contexto, acredita-se que a melhor opção vai depender das necessidades de

cada empresa. Por esse motivo, optou-se por estudar indústrias do setor de confecções da

cidade de Apucarana-PR, visando entender esse ramo específico. A escolha do tema está

relacionada à falta de estudos sobre a utilização de softwares de sistemas de informação nesse

ramo de atuação.

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Analisando esta situação, levantou-se o problema que norteia essa pesquisa: Quais as

vantagens e desvantagens do uso de softwares de sistemas não integrados em comparação

com softwares integrados no setor de confecções da cidade de Apucarana? Sendo assim, o

objetivo geral do trabalho é descobrir as vantagens de desvantagens de cada uma das opções

de softwares disponíveis. De forma específica, o artigo busca identificar como é feita a

escolha pelas empresas, descrever as vantagens e desvantagens de cada opção e discutir a

escolha no ramo de confecções.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Para responder ao problema de pesquisa, o referencial discutiu primeiramente os

sistemas de informação. Depois apresenta-se um panorama dos tipos de sistemas, juntamente

com uma breve discussão sobre cada um deles. Em seguida, avalia-se alguns sistemas

integrados.

2.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Um Sistema de Informação é muito mais amplo do que somente um software para

controlar clientes e financeiro, ele vai além, pois dependendo o tipo de sistema o mesmo

integra vários subsistemas para gerar informação de diversas magnitudes, desde o nível

operacional até o estratégico com dados do mercado, estatísticas, dentre tantas outras

informações de grande escala e complexidade.

Os “sistemas são conjuntos de elementos interdependentes e interagentes que

formam um todo organizado e tem por finalidade de transformação de entradas e saídas”

(SIQUEIRA, 2005, p. 3). Um sistema trata-se de um esforço para obter informações para que

a empresa saiba onde ela deva agir com isso a mesma deve saber qual sistema deve ser

utilizado para as tomadas de decisões e qual deve ser utilizado para as operações, sendo assim

um sistema estratégico (MEIRELES, 2001).

Existem dentro de uma organização vários níveis de conhecimentos e áreas

especializadas, sendo que cada uma exige um tipo de sistema de informação, já que um

sistema específico não pode atender todas as necessidades de uma empresa, porem o nível

estratégico fazer com que cada vez mais estes sistemas se integrem. Existem vários tipos de

sistema, divididos praticamente em duas categorias, os que são distribuídos por níveis

organizacionais e os sistemas integrados.

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Dentre os sistemas distribuídos por níveis estão os Sistemas de Processamento de

Transações (SPTs), Sistemas de Trabalhadores de Conhecimento (STCs), Sistemas de

Informação Gerenciais (SIG), Sistemas de Apoio a Decisão (SAD) e Sistemas de Apoio ao

Executivo (SAEs) e Sistemas de automação de escritório. Cada tipo de sistema esta

relacionado com um nível hierárquico da organização e um gera informação para outro

transformando o sistema em uma cadeia de informações Outra categoria são os aplicativos

integrados que dentre eles estão os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), SCM

(Supply Chain Management), CRM (Customer Relantionship Management) e SGCs (Sistema

de gestão do conhecimento) (LAUDON; LAUDON, 2005).

2.2 TIPOS DE SISTEMAS

Existem sistemas específicos que correspondem a cada nível da organização e são

especializados para atender todas as necessidades dos departamentos da empresa como vendas

e marketing, produção, financeiro, contabilidade e recursos humanos. O gráfico abaixo mostra

a distribuição dos sistemas por nível, porem deve-se ressaltar que os mesmos são separados

por nível organizacional e não por nível hierárquico, pois uma secretária pode muito bem

necessitar de uma informação que esteja presente em um sistema do nível estratégico e um

gerente ou o presidente necessite acessar informações do nível operacional.

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Figura 1: Tipos de sistemas

Fonte: Laudon & Laudon (2005, p. 48)

A Figura 1 relaciona cada tipo de sistema por nível hierárquico, descrevendo

também a atividade executada por cada setor, em níveis diferentes. Os sistemas apresentados

foram descritos na sequência.

2.1.1 Sistemas de processamento de transações (SPTs)

Atuam no nível operacional, responsáveis por executar atividades rotineiras de

forma que exista automação no contas a receber, contabilidade, controle de estoque,

faturamento entre outras atividades do dia a dia da empresa. Foi um dos primeiros tipos de

sistema de informação e por serem sistemas padronizados são operados igualmente. Por

executarem as tarefas de rotina das empresas estes sistemas possuem características

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específicas, como o tempo de resposta alto quando comparado com os outros, já que uma

lentidão neste tipo de sistema acarreta redução de produtividade. Um exemplo atual de um

SPTs é o programa de emissão de Nota Fiscal Eletrônica (DANFE) (LAUDON; LAUDON

2005).

Qualquer operação do SPT necessita de entrada dos dados que serão processados e

armazenados de forma adequada no banco de dados e com as mesmas o sistema gerara

relatórios de desempenho, atividade etc. Seu objetivo o processamento das transações,

dificilmente hoje em dia alguma indústria de médio a grande porte sobreviveria sem ele, já

nas de pequeno porte ainda existem as que operam sem ele, porem devido as normas feitas

pela Secretária da fazenda na emissão de Nota fiscal ou do ministério do trabalho para registro

ponto de funcionários faz com que as empresas sejam obrigadas a usar os SPTs, pois as

informações agora devem ser transmitidas eletronicamente e para que isso aconteça é

necessário um sistema de processamento de transações (LAUDON; LAUDON 2005).

Dentro de qualquer estrutura, os sistemas de informação são avaliados de acordo

com os fundamentos nos quais os mesmos foram desenvolvidos, para que um sistema seja

bom e eficiente às regras e conhecimentos intelectuais aplicados ao mesmo devem refletir a

realidade da empresa. O SPT é à base de dados da empresa, pois registra todos os processos e

armazena em um banco para que todos os outros sistemas busquem e analisem as informações

por eles (PALMISANO; ROSINI, 2003).

Os SPTs devem capturar, processar, armazenar transações e produzir uma variedade

de documentos relacionados às atividades comerciais rotineiras, como por exemplo, manter

um alto grau de precisão, assegurar a integridade dos dados e da informação, ou seja, ter um

sistema seguro para que tais dados não sejam perdidos, produzir documentos e relatórios em

tempo ágil e aumentar a eficiência do trabalho (WOLF, 2011).

2.1.2 Sistemas de automação de escritório

Atuam no nível do conhecimento, facilita a manipulação e gerenciamento de

documentos por meios de editores de texto, edição eletrônica, tratamento de imagem,

digitalização, hospedagem de dados etc. Integra a programação da organização, pois a mesma

é feita por agendamento eletrônico, fazendo com que todas as informações estejam num

mesmo local facilitando a visualização dos compromissos da empresa. Também facilitam a

comunicação entre os integrantes da empresa, pois esta pode ser feita por meio de vídeo

conferência, correios eletrônicos e correios de voz (LAUDON; LAUDON, 2005).

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Dentre esses sistemas de automação os mais utilizados são: planilhas eletrônicas,

aplicativos de edição de texto, leitores de PDF, administradores de e-mail entre outros.

Mesmo a empresa utilizando um sistema gerencial não as impede de usarem sistemas de

automação de escritório, já que sistemas de informação gerencial não veem com editores de

textos complexos como o Microsoft Word ou entre outros sistemas de automação.

2.1.3 Sistemas de trabalhadores de conhecimento (STCs)

São Sistemas de informação usados especificamente para áreas técnicas, envolvendo

colaboradores com graduação e especialistas como engenheiros, designers, cientistas e outros

colaboradores que geram e armazenam dados inferiores como arquivistas, secretárias etc.

Diferenciam-se, pois trabalhadores de conhecimento criam informações e trabalhadores de

dados manipulam as informações criadas, um exemplo disso é no laboratório onde os

farmacêuticos ou analistas laboratoriais coletam informações do paciente e geram

informações técnicas no sistema como em um exame de sangue, eles digitam o nível de ureia,

plaquetas, glóbulos etc. já a secretária ou assistente administrativo somente imprimira o

resultado e o arquivara, sendo que não criara informação no sistema de análise, só utilizara a

que já existia (PALMISANO; ROSINI, 2003).

No ramo de confecção é muito comum este tipo de sistema, pois existem programas

específicos para os estilistas desenharem os croquis como Corel Draw, Adobe Ilustrador etc.

já o modelista usa programas gráficos para desenhar o projeto proposto pelo estilista como

Audacis, Barudan, Wilcon etc. Já os assistentes de ppacp geraram fichas técnicas que o

próprio sistema buscara informações que foram registradas pelo modelista no STCs como

informações de consumo de tecido, ordem especifica de costura, altura de cos e a imagem da

peça etc.

2.1.4 Sistemas de apoio à decisão (SAD)

Esse tipo de sistema, de acordo com Wolf (2011, p. 185):

cobrem uma grande variedade de sistemas, ferramentas e tecnologias. Há quem pense que o termo SAD está ultrapassado e que foi substituído por um "novo tipo" de sistema chamado "on-line analytical processing" (OLAP). Outros há que preferem realçar os Sistemas de Apoio à Decisão baseados em conhecimento como o "state of the art" dos Sistemas de Apoio à Decisão. Os investigadores operacionais focam nos modelos de simulação e optimização como o "verdadeiro" Sistema de Apoio à Decisão. Numa opinião mais generalizada poderemos dizer que os SAD são um termo compreendido em muitos tipos de sistemas de informação que suportam tomadas de decisões.

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Muitas decisões devem ser tomadas dentro da empresa, muitas delas são tão

importantes e raras que são tomadas muitas das vezes uma única só vez, para dar suporte a

este tipo de decisão existe o SAD. Esses problemas e suas disposições são julgados como não

estruturados, e suas necessidades com relação à informação não são bem conhecidas. O

problema é que a soma total de informações necessárias para fornecer suporte a decisão

gerencial em uma situação não estruturada é muito complicado, é a mesma coisa que tentar

buscar uma solução no sistema de algo que nunca aconteceu, que não tem registro sobre

aquele tipo de evento.

Para Meireles (2001, p. 63)

é difícil projetar um sistema para fornecer a informação, mas não é impossível. A chave para se projetar um SAD bem-sucedido é a flexibilidade. Um exemplo de decisão não-estruturada é o ato de contratar um gerente novo. Em grande parte, cada decisão de recrutamento é singular, e informações diferentes são consideradas importantes em cada caso. O entrevistador ou o departamento de Recursos Humanos solicita a informação necessária para cada caso, e quando informações adicionais são necessárias para a decisão de contratar, também podem ser pedidas. O tipo e a quantidade exata de informação não são conhecidos antes do evento. Devido à falta da predeterminação do tipo e da quantidade de informação necessária no processo de tomada de decisão gerencial, esse SAD requer gerentes flexíveis e que se sintam à vontade em um ambiente incerto.

Os especialistas do assunto ainda não desenvolveram uma definição sem

controversas do SAD, porém os mesmos chegaram numa conclusão sobre suas características

como explica que os SAD permitem aos decisores trabalhar com problemas semiestruturados

e não estruturados, pois conseguem juntar o pensamento humano e a informação

computadorizada; deve ser providenciado suporte a vários níveis, desde executivos a gerentes,

deve ser também possível o trabalho individual ou em grupo. O objetivo do SAD é ajudar e

não substituir o decisor, os utilizadores finais devem ser capazes de construir e modificar

sistemas simples, um SAD normalmente utiliza modelos para analisar situações de tomada de

decisão, onde a capacidade de modelização permite experiências com diferentes estratégias

sob diferentes configurações e os SAD devem permitir o acesso a várias fontes, tipos e

formatos de dados (WOLF, 2011).

2.1.5 Sistemas de informações gerenciais (SIG)

O SIG é um sistema de informações gerenciais que possui todas as funções,

procedimentos, dados e equipamentos da empresa em um único sistema, para estar

produzindo as informações mais necessárias para todos os níveis dentro da organização

(SIQUEIRA, 2005).

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O SIG tem como finalidade estar ajudando a empresa a atingir as suas metas,

fornecendo aos diretores uma visão das operações da empresa, de modo que eles possam estar

se atualizando da real situação da empresa e assim tomar as decisões corretas para manter a

empresa em uma situação regular (WOLF, 2011).

Todos os dias o gerentes devem tomar decisões comuns a administração e outras não

tão comuns assim, onde desta forma as decisões necessitam de fontes de informação

diferentes. O SIG existe para facilitar a Tomada de decisão, porem o mesmo não envolve em

si a tomada de decisão ele agrupa informações geradas de seus subsistemas de forma que de

suporte a tomada de decisão. Para decisões rotineiras que se repete dentro das organizações,

um Sistema de Relatórios Gerenciais (SRG) é criado. Para decisões não rotineiras, um sistema

de apoio a decisões (SAD) é utilizado. Existem, ainda, os (ST) Sistemas Transacionais, (SE)

Sistemas Especialistas e/ou (SAE) Sistema de Apoio aos Executivos (SIQUEIRA, 2005).

Os SIGs atendem às necessidades dos diversos níveis gerenciais de alto escalão das

organizações, provendo relatórios gerenciais e, em alguns casos, com acesso imediato (on-

line) às ocorrências de desempenho e a dados históricos. Suas fontes de informações são

diversas, para informações internas o SIG ele busca registros na missão estratégica,

planejamento organizacional planos do nível tático. As fontes Externas são os clientes,

fornecedores, acionistas com ações preferenciais, cujos dados não foram coletados pelo SPT

(PALMISANO; ROSINI, 2003).

Para Wolf (2011) um sistema de informações gerenciais seja eficiente, deve-se

evidenciar sua dependência dos seguintes elementos: rapidez com que as informações fluem

dos pontos sensores aos centros de decisões; Significado das informações transmitidas e

Características do processo de decisão (periodicidade das decisões, grau de análise das

informações com base nas quais é tomada a decisão, grau de coordenação).

2.1.6 Sistemas de apoio ao executivo (SAEs)

Este tipo de sistema é utilizado pelo nível estratégico, envolvem a Visão e objetivos

de longo prazo, pela análise SWOT da empresa, sendo assim, ao analisar estes sistemas, o

profissional de Sistemas (SAE) terá que prever as tendências futuras, estabelecer estratégias,

planejamento e se possível proteger a empresa das consequências que poderá enfrentar

futuramente. Os SAE formam o conjunto de sistemas que foram desenvolvidos para ajudar os

gestores das empresas a tomarem suas próprias decisões (MEIRELES, 2001).

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Segundo Laudon e Laudon (2005, p. 374) “um SAE pode ajudar a alta administração

a monitorar o desempenho organizacional, rastrear as atividades de concorrentes, localizar os

problemas, identificar oportunidades e prever tendências”.

Os SAEs foram desenvolvidos, para combater o excesso de dados inúteis que

passam pelos escritórios de contabilidade e das empresas, em que afetam no próprio plano

estratégico e executivo. Além da sua flexibilidade, os benefícios são reais, ou seja, os gestores

poderão dispor de uma ferramenta para auxiliar na análise e fazer projeções que conduzam ao

adequado gerenciamento da organização, de acordo com sua função dentro da organização os

SI se dividem em Sistemas de Venda e Marketing, responsável pela venda do produto ou

serviço. O Marketing procura identificar o que os clientes querem consumir e também os

melhores clientes, criando e mostrando novos produtos ou serviços através de propagandas e

promoções, já as Vendas contatam os clientes, oferecem os produtos e serviços fecham

pedidos, acompanham o comércio (LAUDON; LAUDON, 2005).

No nível estratégico eles monitoram e apoiam novos produtos e oportunidades e

identificam o desempenho dos concorrentes. No nível de Gerencia dão suporte a pesquisas de

mercado campanhas promocionais e determinação e preços, analisando o desempenho do

pessoal de vendas, No nível de conhecimento apoiam estações de trabalho analisando

marketing e no Operacional dão suporte ao atendimento e localização de clientes. Sistemas de

Informação de Fabricação e Produção, responsável pela produção de bens e serviços tratam

do planejamento, desenvolvimento, manutenção e estabelecimento de metas de produção

aquisição e armazenagem de equipamentos, matérias primas para fabricar produtos acabados

(MEIRELES, 2001).

No nível estratégico ajudam a localizar novas fábricas e investir em novas de

tecnologias de fabricação, no nível de gerência analisam e monitoram custos, recursos de

fabricação e produção no de conhecimento criam e distribuem conhecimentos especializados

orientando o processo de produção e no Operacional monitoram e controlam a produção. Um

exemplo simples deste tipo de sistema s é o controle de estoque com emissão de relatórios.

Então sistemas Integrados exigem conhecimento dos processos e níveis empresariais bem

como fluxos de informações, sendo determinados pelos gerentes os setores que devem estar

ligados para atender as necessidades (LAUDON; LAUDON, 2005).

Nota-se que todos esses sistemas são importantes para gerar informações sobre toda

a organização. Tendo em vista a unificação da informação, alguns sistemas integrados foram

criados. Esse assunto foi discutido no próximo tópico.

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2.2 SISTEMAS INTEGRADOS

Estes tipos de sistemas dão suporte aos fluxos de trabalho e atividades chamadas de

processos de negócios que refere-se a maneira que o trabalho é organizado. Resumidamente

controla os fluxos de trabalho concretos de materiais, informações, conhecimentos e também

a maneira singular das empresas coordenarem as mesmas coisas (WOLF, 2001).

Embora cada função de cada departamento tem seu próprio conjunto de processos,

existem muitos outros processos que transcendem o setor de vendas, recursos humanos,

pesquisa e desenvolvimento, pois dependem de cada setor para acontecer, um exemplo básico

é um pedido de venda, ele deve ser registrado e analisado pelo comercial, verificado se a mão

de obra é suficiente pelo recursos humanos, fabricado pela produção e recebido pelo

financeiro, todos estes processos são interdependentes fazendo com que uma cooperação seja

necessária para que se tenha sucesso no processo, os sistemas integrados é a solução para esta

necessidade, pois cruzam informações de todos os módulos gerando relatórios interativos e

em tempo real (WOLF, 2001).

Existem alguns tipos de sistemas integrados, como o ERP, SCM, SGC e CRM.

Esses sistemas foram discutidos a seguir.

2.2.1 Enterprise Resource Planning (ERP)

Enterprise Resource Planning é um termo genérico que pretende identificar o

conjunto de atividades executadas através de software modular tendo por objetivo, o auxílio

dos processos de gestão de uma empresa nas fases mais importantes do negócio. Os sistemas

enfatizam que os sistemas ERP possuem um processo evolutivo natural, que provem da forma

que a empresa utiliza para sua interação no mercado e como ela esta gerando seu negócio

(PALMISANO; ROSINI, 2003).

O sistema ERP é a espinha dorsal da gestão da informação do negócio da

organização. Permite estabelecer e criar uma metodologia de trabalho segundo o padrão

definido para o seu sistema de informação. Dependendo das aplicações, o ERP pode permitir

a gestão de um conjunto de atividades que viabilizam o acompanhamento dos níveis de

produção tendo em conta a carteira de pedidos ou previsão de vendas. Como resultado, a

organização passa a ter um fluxo de informação consistente que é irrigada entre as diferentes

interfaces do negócio (LAUDON; LAUDON, 2005).

Na sua essência, o ERP propicia a informação oportuna, para a pessoa certa, no

momento ideal (CARDOSO et al., 2000). A adoção dos sistemas ERP por um grande número

de empresas, principalmente na década de 90, fez com que elas se organizassem para estar

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otimizando seus próprios processos, para estar transferindo as vantagens que obtivessem

algum tipo de extrapolação (AZEVEDO et al., 2006).

A escolha por parte das empresas de um software modular traz vantagens, podendo

desde logo serem de ordem econômica, pois não é necessário adquirir o produto todo, mas só

os módulos que desejamos. Por sua vez estes módulos são também adaptáveis aos vários

departamentos.

2.2.2 Supply Chain Management (SCM)

É o gerenciamento dos processos desde, a compra de matéria prima, fabricação,

transporte, distribuição, varejo e consumidor final. Esse sistema também inclui a Logística

Reversa, que é a devolução do produto identificando o produto e o motivo de sua devolução.

O motivo básico e trabalhar para que não falte matéria prima para fabricação e produtos para

serem comercializados. Evitar falhas como o Efeito Chicote onde as informações são

destorcidas e modificadas conforme passa de setor para setor, desde o fornecedor passando

pelo fabricante, transporte, distribuidor, varejo até o consumidor final (LAUDON; LAUDON,

2005).

Os sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) ajudam as empresas a

administrar suas relações com os fornecedores. Esses sistemas auxiliam fornecedores,

empresas de compra, distribuidores e empresas de logística a compartilharem informações

sobre pedidos, produção, níveis de estoque e entrega de produtos e serviços, de maneira a

buscar insumos, produzir e entregar mercadorias e serviços com eficiência. O objetivo último

é levar a quantidade certa de produtos da fonte para o ponto de consumo, com o mínimo

dispêndio de tempo e o menor custo possível (LAUDON; LAUDON, 2005).

Para que a empresa consiga gerenciar, ela precisa estar em conjunto com todos os

setores envolvidos, de forma todos trabalhem com o mesmo propósito, e de forma

coordenada. Isso fez com que as empresas recorressem a processos colaborativos utilizando

artifícios como internet, intranet e extranet que integram os setores de forma que interajam

entre si (LAUDON; LAUDON, 2005).

2.2.3 Sistema de Gestão de Conhecimento (SGCs)

Algumas empresas têm mais êxito que outras porque detêm mais conhecimento

sobre como criar, produzir e entregar produtos e serviços. Esse 'conhecimento empresarial',

único e difícil de reproduzir, pode trazer benefícios estratégicos de longo prazo. Os sistemas

de gestão do conhecimento (SGCs) permitem às organizações administrar melhor seus

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processos, a fim de capturar e aplicar conhecimentos e expertise. Esses sistemas coletam todo

o conhecimento e a experiência relevante na empresa e também os tornam disponíveis onde e

quando forem necessários para melhorar os processos de negócio e as decisões

administrativas. Podem, ainda, vincular a empresa a fontes externas de conhecimento

(LAUDON; LAUDON, 2005).

2.2.4 Customer Relationship Management (CRM)

O CRM é um termo da indústria de TI para metodologias, estratégias, software e

outros recursos baseados na web que ajudam uma empresa a organizar e gerenciar os

relacionamentos com os clientes. A ideia é que a empresa esteja focada no cliente (WOLF,

2011). Ele visa propor soluções tecnológicas que permitem reforçar a comunicação entre a

empresa e os seus clientes, para melhorar a relação com a clientela automatizando os

diferentes componentes da relação cliente, como a pré-venda, a venda e o pós-venda

(SANCHES, 2009).

Em vez de tratar os clientes como fontes de receita a serem exploradas, agora as

empresas estão vendo-os como ativos de longo prazo que precisam ser nutridos por meio do

gerenciamento das relações com clientes. O gerenciamento das relações com clientes (CRM)

foca o gerenciamento de todos os modos como uma empresa trata seus clientes existentes

como potenciais clientes novos. O CRM é uma disciplina empresarial e também tecnológica

que usa sistemas de informação para coordenar todos os processos de negócios que circundam

as interações da empresa com seus clientes em vendas, marketing e serviços. O sistema de

CRM ideal cuida do cliente de ponta a ponta, desde o recebimento de um pedido até a entrega

do produto e o atendimento (LAUDON; LAUDON, 2005).

3 METODOLOGIA

O presente trabalho é de natureza qualitativa, caracterizada como a tentativa de uma

compreensão detalhada dos significados e características situacionais apresentadas pelos

entrevistados (RICHARDSON, 2011).

Trate-se de um estudo do tipo descritivo. Neste tipo de pesquisa, o objetivo

primordial é a descrição das características de determinadas populações ou fenômenos ou o

estabelecimento de relações entre as variáveis (GIL, 2002).

Para a realização da pesquisa de campo foram selecionadas quatro indústrias de

confecções da cidade de Apucarana – PR, sendo que duas utilizam um software com estrutura

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ERP e as outras duas usam vários sistemas para cada nível. Para a pesquisa foram escolhidos

os responsáveis pela contratação dos serviços.

Os dados primários foram coletados através de entrevista semiestruturadas. O roteiro

de entrevista buscou saber primeiramente o que foi levado em consideração para a escolha do

software adquirido. Depois, indagou-se sobre testes e dificuldades de implantação, sobre as

vantagens e desvantagens do software e em relação ao suporte ofertado pela empresa que

forneceu o software. Por fim, a entrevista ainda buscou saber se a empresa estava satisfeita

com a aquisição do software.

Os entrevistados foram denominados (E1), (E2), (E3) e (E4). Os respondentes (E1) e

(E2) trabalham nas empresas que usam o software não integrado. Os respondentes (E3) e (E4)

trabalham em empresas que usam software integrado. As informações foram tratadas com

base na técnica de análise de conteúdo.

4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Os dados revelam que os responsáveis pela contratação dos sistemas de informação

levam em consideração, primeiramente, o quesito preço. Foi unanimemente enfatizado que o

fator econômico pesa bastante na hora da contratação, como afirma (E2): “uma dificuldade

encontrada por nós é a intermediação da empresa do software com a alta direção da empresa,

por ser uma empresa familiar o dono da empresa também é o diretor financeiro e o que mais

se leva em conta aqui é o fator econômico” (E2).

Também foi citada a questão de fácil adaptabilidade aos processos, pois entende-se

que softwares muito complicados podem atrapalhar o trabalho. O respondente (E1) revelou

que: “o sistema deve se adequar as rotinas da empresa e ao mesmo tempo deve ter uma

implantação rápida, não exigir importações manuais e ainda ser barato, porém isso é quase

impossível” (E1).

Comparando as opiniões, observou-se que os responsáveis pelas empresas que

adotaram sistemas não integrados, por nível organizacional (E1) e (E2) afirmaram que a

especialização de cada software foi levada em consideração, pois sistemas específicos por

processo ou departamento são mais completos e de fácil manuseio, já que são adequados

quanto à operação com vários atalhos, lançamentos automáticos e tecnologias de ponta. Por

outro lado, os responsáveis pelas empresas que adotaram sistemas integrados (E3) e (E4)

afirmam que agilidade no processo e facilidade em tirar relatórios é importante, pois é muito

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mais prático e eficaz, não existindo a necessidade de importar informações de um sistema

para o outro.

Nota-se que as empresas que adotam sistemas integrados têm praticamente as

mesmas funcionalidades dos sistemas por nível, porém são mais complexos de operar devido

à dificuldade dos analistas em cruzar informações de um mesmo banco de dados.

Quando sentiram a necessidade de um sistema de informação, todos os respondentes

citaram que enfrentavam problemas antes da implantação. O respondente (E1) já havia

trabalho com um software integrado e sentiu a necessidade de migrar para outro sistema,

como relatado.

Eu tinha um problema muito grande em controlar minha produção com o sistema que tínhamos, porém o novo sistema não era adequado para o financeiro e comercial, ai a solução que encontramos a momento foi contratar sistemas para cada grupo, produção usa um que é diferente do comercial e financeiro, fora o de nota fiscal eletrônica e recursos humanos (E1).

Esse foi um dos motivos para trocar de sistema. Entretanto, quando se adotam vários

sistemas para determinados níveis, geralmente apresenta-se altos índices de retrabalhos e

consequentemente maior mão de obra para operar. O quadro 1 apresenta uma comparação do

processo de expedição da empresa em que trabalha (E1) com a empresa de (E3).

Processo de expedição das empresas de (E1) e (E3)

Tipo de Sistema

Empresa com Sistemas por Níveis (não integrados)

Sistema integrado (ERP)

Entrevistado

(E1) (E3)

Processo de Expedição

- O pedido é digitado em um sistema. - O pedido é impresso e levado para expedição.- A expedição bipa em outro sistema, pré-fatura, faz a conferência e encaminha ao faturista.- O faturista recebe o pré-faturamento e gera um romaneio para que depois gere um espelho da nota fiscal.- O espelho da nota é redigitado em um sistema de transmissão de nota fiscal eletrônica.

- O mesmo pedido anda em todos os setores indo para o pré-faturamento que bipa as peças e gera um documento com códigos de barras que chega no faturista.- Ele faz a leitura do código de barra e gera na tela todos os produtos que devem ser faturados, gerando comissão para o comercial, títulos a receber e ainda transmite a nota fiscal eletrônica na mesma tela e em seguida imprime as etiquetas e minuta para transporte.

Quadro 1: Comparação do processo de expedição das empresas de (E1) e (E3)

Fonte: Autores com base nos dados da pesquisa

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Observa-se que a empresa de (E1) possui cinco processos a mais para se ter o mesmo

resultado que na empresa de (E3), que ainda tem a vantagem da impressão das etiquetas e

minuta para transporte.

Quando indagado sobre a utilização de alguma versão de teste antes da aquisição do

software, (E4) citou que “não existiu a necessidade de teste porque o sistema era muito

conhecido na região”. Por outro lado, (E2) afirmou que “foi testada três versões do sistema,

por ser um sistema ERP, eles são personalizados e modificados para as empresas que

adotaram o programa. O teste foi necessário para conhecermos o processo e até mesmo fazer

um benchmarking”.

Todos os responsáveis afirmaram que pesquisaram o mercado e que não tiveram

dificuldade em encontrar empresas especializadas em sistemas. Para (E3) “existe tantas

possibilidades que a dificuldade é escolher dentre tantas”. Quando perguntado se levaram em

consideração as inovações tecnológicas do setor, como Cloudind Computing, e se o software

tem abertura, a reposta foi dividida por grupos: os que possuem o sistema integrado ERP

afirmaram que sim e que os gerentes são cientes das tecnologias e benefícios da mesma; os

com vários sistemas disseram que não e que as vantagens apresentadas pelas tecnologias são

boas, porém não viram diferenças expressivas.

Quando mencionado sobre as vantagens e desvantagens aconteceu o mesmo efeito,

as respostas foram divididas por grupos. As vantagens e desvantagens de cada tipo de sistema,

na opinião dos entrevistados, foram resumidas no quadro 2.

Empresa com Sistemas por Níveis (não integrados)

Sistema integrado (ERP)

Vantagens Desvantagens Vantagens DesvantagensCusto menor Necessidade de

retrabalhoVelocidade de operação

Custo maior

Pouca manutenção Dificuldade em gerar relatórios gerenciais

Redução de mão de obra

Algumas personalizações não são possíveis

Necessidade de programa auxiliar para montar relatórios

Relatórios sintéticos e analíticos gerados em tempo real

Depende da cooperação de todos

Confiabilidade nas informações

Quadro 2: Vantagens e Desvantagens de cada Sistema

Fonte: Autores com base nos dados da pesquisa

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Como observado, os que utilizam sistema integrado disseram que a velocidade de

operação, redução de mão de obra, relatórios sintéticos e analíticos gerados em tempo real e

confiabilidade nas informações são as principais características, quanto às desvantagens

comentaram que o custo é um pouco mais alto quando comparado a sistemas de operação, que

algumas personalizações não são possíveis devido a complexidade de ser feito e também que

o sistema depende muito da cooperação de todos, pois um erro pode prejudicar todos os

outros processos. Por outro lado, as empresas que possuem vários programas afirmam que os

pontos fracos são a necessidade de retrabalho, dificuldade em gerar relatórios gerenciais como

DRE, pois as informações veem de vários sistemas e que precisam usar o Excel para montar

esses relatórios, (E1) afirmou que “para nós montarmos uma DRE e um fluxo de caixa

demora um dia e meio, pois preciso buscar custos de produção em um sistema, tributos e

folha em outro e vendas e duplicatas pagas em um sistema diferente” (E1). Quanto aos

benefícios, eles afirmaram que o custo e manutenção são os principais (E2) revela que “pago

R$ 180 por mês para usar o sistema de nota fiscal eletrônica e folha de pagamento, os outros

sistemas paguei somente a licença para adquiri-los, não pago mensalidade”.

Finalmente, quando foi questionado sobre os problemas que o software apresenta

(E2) informa que tem dificuldade quando o processo exige vários passos, como exemplificado

“tenho dificuldade no financeiro, pois os lançamentos são duplicados e exigem muito esforço,

como o faturamento, são muitos processos” (E2). As atualizações de sistemas integrados

tornam-se difíceis de serem montadas conforme vão surgindo necessidades especiais e novas

tecnologias, faz-se necessário um investimento considerável na área de pesquisa e

desenvolvimento de software.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Levando em consideração as respostas, verifica-se que possuir um sistema integrado

é mais eficaz quando compara-se com empresas que usam vários sistemas independentes. As

maiores vantagens podem ser enumeradas, como: (1) geram informações em tempo real; (2) a

cominação entre os setores usam a mesma linguagem; (3) facilita a operação; (4) menor

necessidade de mão de obra; (5) maior segurança nas informações.

Deve-se lembrar de que o custo econômico, em primeira análise, é maior quando se

opta por um sistema integrado. Contudo na comparação, observa-se que o custo benefício do

sistema integrado é maior, principalmente no longo prazo.

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Os sistemas de informação podem ajudar as organizações a conseguir grande

eficiência automatizando partes desses processos ou auxiliando-as a repensá-los e aperfeiçoá-

los. Porém, reprojetar processos de negócios para se adequar a sistemas sem personalização

exige muito planejamento para que e critério, pois uma alteração errada pode ter um alto

preço.

Por fim, ressalta-se que fazer uso de uma versão teste é sempre útil antes da compra

de um sistema, mesmo se este for conhecido, pois muitas funcionalidades podem adaptar-se

bem a algumas empresas e não a outras, tendo em vista as diferenças que existem dentro das

organizações.

REFERÊNCIAS

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