Sistemas de informacion gerencial imaginarte[1]
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Transcript of Sistemas de informacion gerencial imaginarte[1]
Facultad: Ciencias de la empresa
Nombre de la Empresa: ImaginArte
Curso: Sistemas de información gerencial
Docente: Ing. Davy Darío Veli Rojas
Integrantes:
- Aguilar Andrade Lizeth Carol
- Ninamango Maita María Luisa
- Palomino Ricaldi Fiorella del Pilar
- Rivera Zuñiga Frezia Milagros
- Vargas Oré Beatriz Jhossym
Fecha:
30/06/16
2
INDICE DE CONTENIDO
I. INTRODUCCION…………………………………………………………………………………………………3
II. AGRADECIMIENTO…………………………………………………………………………………………….4
1. FORMULACION NORMATIVA………………………………………………………………………5
1.1. VISION………………………………………………………………………………………………….5
1.2. MISION………………………………………………………………………………………………..5
1.3. PRINCIPIOS…………………………………………………………………………………………..5
1.4. VALORES………………………………………………………………………………………………6
2. DIAGNOSTICO…………………………………………………………………………………………….6
2.1. DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO……………………………………………………………….6
2.2. DIAGRAMA CADENA DE VALOR……………………………………………………………8
2.3. MATRIZ FODA………………………………………………………………………………………9
2.4. ANALISIS EXTERNO………………………………………………………………………………10
2.4.1. ANALISIS PESTEC…………………………………………………………………….10
2.4.2. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS………………. 10
2.5. ANALISIS INTERNO……………………………………………………………………………..13
2.5.1. APLICACIÓN AMOFITH……………………………………………………………13
2.5.2. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS………………..16
3. MAPA ESTRATEGICO…………………………………………………………………………………16
4. DISEÑO DE TABLERO DE CONTROL…………………………………………………………..17
4.1. PERSPECTIVA FINANCIERA…………………………………………………………………17
4.2. PERSPECTIVA CLIENTE………………………………………………………………………..18
4.3. PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS……………………………………………..20
4.4. PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO……………………………………..23
5. CONCLUSIONES………………………………………………………………………………………..25
6. RECOMENDACIONES………………………………………………………………………………..26
INDICE DE GRAFICOS
1. Figura 1 Diagrama causa-efecto…………………………………………………………………………….6
2. Figura 2 Diagrama de la cadena de valor …………………………………………………………………7
3. Figura 3 Matriz FODA ………………………………………………………………………………………….…9
4. Figura 4 Matriz EFE ……………………………………………………………………………………………….12
5. Figura 5 Matriz EFI………………………………………………………………………………………………..15
6. Figura 6 Mapa Estratégico ……………………………………………………………………………………16
3
I. INTRODUCCION
En el ámbito de los negocios, las empresas buscan tener éxito para cumplir dichos objetivo
realizan análisis que permitan conocer factores determinantes. En este contexto, la empresa
Imaginarte considera necesario la realización de un estudios que les permitan alinear sus
actividades al logro de objetivos organizacionales, que les permita resaltar su ventaja
competitiva, el ser un café galería que busca promover los distintas expresiones de arte. Por
esta razón el presente trabajo vislumbra aspectos fundamentales de sistemas de información
gerencial que les permita la toma de decisiones adecuadas.
El presente informe está divido en cuatro puntos importantes, 1. LA FORMULACION
NORMTATIVA, 2. DIAGNOSTICO, 3.MAPA ESTRATEGICO, 4. PERSPECTIVAS. En el
primer aspecto de la formulación se analiza aspectos determinantes como la visión y misión, en
el segundo aspecto que es el diagnostico se analiza la situación interna y externa de la empresa
Imaginarte, en el tercer aspecto del mapa estratégico se alinea los objetivos con las perspectivas
que busca alcanzar la empresa. En el cuarto aspecto que son las perspectivas se formulan
indicadores de medición. Al final del informe se presenta las conclusiones y recomendaciones
respectivas que derivan del trabajo realizado.
4
II. AGRADECIMIENTO
Agradecemos a nuestros padres por guiarnos en nuestra vida profesional , incentivándonos al
trabajo responsable , y a Dios por guiar nuestros caminos .
5
1. FORMULACION NORMATIVA:
1.1. VISIÓN:
VISION ACTUAL:
La empresa no cuenta con una visión actual.
VISIÓN PROPUESTA:
“Al termino del año 2025, lograr ser reconocidos como el mejor Café – Galería de la Región
Junín, por la excelencia en el servicio y la experiencia inmemorable que brinda, contando con
sucursales a nivel nacional , tomando como base de nuestro trabajo la exposición,
incentivo y expansión del arte”
1.2. MISIÓN:
MISIÓN ACTUAL:
La empresa no cuenta con una misión actual.
MISIÓN PROPUESTA:
Somos una empresa innovadora inspirada en el arte contemporáneo y tradicional con un
performance artístico acompañado de un ambiente cómodo y agradable con un excelente
servicio y productos de calidad lo cual nos motiva a que sus momentos sean agradables,
buscando así día a día una mejora continua sin dejar de lado la esencia artística que nos
identifica.
1.3. PRINCIPIOS:
PRINCIPIOS ACTUALES:
La empresa no cuenta con principios establecidos.
PRINCIPIOS PROPUESTOS:
- Diferenciación
- El control Administrativo
- Principio de equilibrio autoridad-responsabilidad
- Calidad en el servicio y productos
- Trabajo en equipo
1.4. VALORES:
VALORES ACTUALES:
6
La empresa no cuenta con valores establecidos.
VALORES PROPUESTOS:
- Honestidad
- Responsabilidad
- Respeto
- Cortesía
- Empatía
2. DIAGNÓSTICO:
2.1. DIAGRAMA CAUSA EFECTO
Figura 1: Diagrama Causa Efecto
7
EXPLICACION:
- En el esquema de causa- efecto el problema que atraviesa la empresa “IMAGINARTE” es
la deficiencia en el reconocimiento de la marca es por ello que, a causa de esto los efectos
repercuten en la tecnología, el servicio y la infraestructura. En cuanto al servicio una causa
es la organización que maneja la empresa ya que este recién se encuentra clasificado como
pequeña empresa, además de que no cuenta con una organización muy bien establecida y
definida en aspectos como la misión, visión u objetivos por lo cual eso afecta directamente
en la identificación con la empresa por parte tanto del gerente como a sus colaboradores, así
mismo en cuanto a las evaluaciones de desempeño este no se aplica, ya que cuenta con un
mínimo número de colaboradores, además de que no se realiza ningún tipo de motivación
en la empresa, incluyendo la descoordinación de roles. Por otro lado, en cuanto a la
infraestructura este es un establecimiento muy céntrico pero con la dificultad que la fachada
no ayuda en captar más clientes externos, en cuanto a la capacidad el establecimiento es
muy angosto y pequeño y más cuando hay eventos en el local esto debido a que no hay
presupuesto establecido para ampliar el local, en cuanto al mantenimiento del local, este
cuenta con espacios poco visibles en el cual se guardan los cuadros, fotografías entre otros
(almacén). En la publicidad la empresa no actualiza de manera continua sus redes sociales
por lo que su tecnología es demasiada obsoleta y no le toma tanta importancia al medio, así
mismo el presupuesto que maneja no le abastece para usarlo para en este rubro publicitario.
Finalmente en el uso de la tecnología la empresa no cuenta con programas especializados
como, para los presupuestos de caja, el inventario entre otros ,además que el servicio
también incluye la variedad de música que maneja el cual la dificultad es el programa que
no tiene implementado, ya que el sistema es solo el reproductor aleatorio de la música.
8
2.2. DIAGRAMA CADENA DE VALOR
Figura 2: Diagrama cadena de valor
EXPLICACION:
La cadena de valor de la empresa Imaginarte resalta las actividades específicas del
negocio en las que se aplican mejor las estrategias competitivas y en las que los sistemas
de información tendrán un mayor impacto estratégico. Las actividades primarias y de
apoyo son las que agregan valor al producto y servicio ofrecido por la empresa. Estas
actividades van de la mano, como por ejemplo: el servicio, el cual es brindado por los
trabajadores, se encarga de crear experiencias gratificantes en los clientes, todo ello
gracias a una buena administración del personal que es manejado por el gerente de la
empresa. La calidad y presentación de los productos van de la mano con lo que la
empresa quiere difundir a sus clientes, que es en este caso el arte en todas sus
expresiones. El marketing y las ventas son actividades que ayudan a la empresa a
posicionarse dentro del mercado, y para lograr ello Imaginarte trabaja primero en la
difusión del arte a través de sus actividades culturales, lo que a su vez le ayuda a generar
más ingresos, ya que crea más espacios donde se pueda apreciar el arte, ya sea en
eventos de show artístico, teatro, tocadas, etc. La logística interna y externa ayuda a la
empresa con un adecuado control de sus de sus funciones internas y externas, como con
el abastecimiento de insumos y materiales, control de stocks, inventario, ya que gracias
a ello la empresa puede estar lo suficientemente provisionada con la cantidad correcta
de insumos y en el tiempo adecuado.
SERVICIO: ATENCIÓN AL
CLIENTE
OPERACIONES: CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS
MARKETING
Y VENTAS: DIFUSION DEL
ARTE Y LA
CULTURA
LOGISTICA
INTERNA Y
EXTERNA
Productos relacionado con la temática del local
Administración del Personal
Administración de las actividades culturales
Abastecimiento de los productos que se ofrecen
ACTIVIDADES
PRIMARIAS
ACTIVIDADES
DE SOPORTE
9
2.3. MATRIZ FODA
FORTALEZAS
Local temático
Calidad de servicio
Personal calificado
Ubicación céntrica
Servicio personalizado
Presentaciones creativas (producto)
Precios accesibles
DEBILIDADES
Bajo uso de tecnología
Poca diversidad de productos
Reinvertir en el local
Falta del reconocimiento de la marca
Baja publicidad
Espacio
Infraestructura
OPORTUNIDADES
Mas temáticas
Implementar karaoke
Espacios amplios y cómodos
Enfoque al arte
FO
Atraer a nuestros clientes por nuestra calidad de servicio y nuestro personal calificado.
Brindar nuestro servicio personalizado mediante salas de karaoke.
Aprovechar nuestros precios accesibles para aumentar nuestro mercado objetivo
DO
Implementar nuevos productos con el enfoque en arte nacional e internacional
Incrementar la publicidad mediante las redes sociales, tarjetas de presentación, etc.
AMENAZAS
Incremento de la competencia
Nuevos locales con tendencias temáticas
FA
Desarrollar la estrategia basada en costos para competir con la competencia
Implementar nuevas tendencias de decoración
DA
Mejorar la infraestructura remodelando el local
Incrementar nuevas formas de campañas publicitarias para poder competir con las empresas rivales y lograr reconocimiento por parte de los clientes.
Figura 3: Matriz FODA
EXPLICACION DE LAS ESTRATEGIAS:
FO:
- Para lograr un mejor servicio personalizado, planteamos capacitar a los trabajadores
para lograr brindar a nuestros clientes una experiencia inolvidable.
- Utilizaremos la estrategia de bajo costo para frenar la el crecimiento de la competencia.
10
DO:
- Dentro de la implementación de nuevos productos sería interesante agregarle: Jerez en
sus diferentes variedades: manzanilla, amontillado, fino, oloroso, oscuro, dulce y dry
sack sherry,Vinos dulces como el moscatel, madeira, oportos, marsala, malvasía o
tokaji, Cremas como las de menta, café, plátano, cacao, piña, naranja, mandarina,
vainilla, curacao, cremas de cogñac, las de ginebra, el bombón crema (cacao blanco), el
Apricot, el Cherry Cream, entre otras.
o Utilizaremos redes sociales y tarjetas de presentación (evitar saturación, mas imágenes
y menos palabras usando tipografías llamativas), cambiar formatos de los anuncios y
banners, aumento de cobertura, impacto y dejar huella en el usuario.
FA:
- Implementar nuevas tendencias de decoración: Aportar por la rotación,
descontextualizar, innovar y utilizar un diseño lateral nos facilita, también, la
comunicación del mensaje.
DA:
- Mejorar la infraestructura; esto lo lograremos mediante la reestructuración del espacio
para lograr un ambiente más acogedor y espacioso.
- Respecto a la campaña publicitaria, la propuesta es llevar a cabo una fiesta temática y
contratar personas (temáticos) que repartan invitaciones para la fiesta así lograremos el
reconocimiento por parte de los clientes y la empresa podrá competir con sus rivales.
2.4. ANALISIS EXTERNO:
2.4.1. APLICACIÓN PESTEC:
FUERZAS POLITICAS, GUBERNAMENTALES, Y LEGALES
- Informalidad
La empresa tiene la dificultad de no contar con la Licencia de funcionamiento como
bar, café ya que la Municipalidad no brinda esa licencia a las empresas de la zona.
Impidiendo la publicidad de la empresa.
- Corrupción
Se da la corrupción debido a que la empresa para que se encuentre en funcionamiento
debe pagar una coima a la municipalidad, al igual que sus competidores, este es un
problema en el rubro y por la zona céntrica en la que se encuentra.
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FUERZAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS
- Evolución del poder adquisitivo del consumidor.
La evolución del poder adquisitivo del consumidor huancaíno se ha elevado como lo
indica Arellano Marketing en su estudio realizado, y más aún en el rubro en que se
encuentra “Imaginarte” en Huancayo la predisposición de pago por parte de los
consumidores es muy elevado.
- Fluctuación de precios.
La fluctuación de precios no afecta de manera consecuente a la industria debido a que,
los precios tanto de la materia prima y otros insumos necesarios varían en temporadas
largas y el precio casi siempre se mantiene.
FUERZAS SOCIALES, CULTURALES Y DEMOGRAFICAS
- Estilos de vida en la población
El estilo de vida de los Huancaínos, es favorable para la empresa ya que como nos
indican investigaciones, Huancayo es una ciudad ubicada en la Región Junín la cual
es catalogada como el segundo departamento de mayor consumo de bebida
alcohólicas en el Perú.
- Distribución del ingreso en la población
La distribución del ingreso de la población Huancaína, vemos que en una parte
considerable lo invierten en el rubro en el que se encuentra “Imaginarte”.
FUERZAS TECNOLOGICAS Y CIENTIFICAS
- Uso de internet y Tecnología
Las empresas dedicadas al rubro de “Imaginarte”, están invirtiendo en tecnología que
se convierte en una de sus fuerzas competitivas a diferencia de imaginarte que
conserva su empresa en lo tradicional en muchos aspectos
- Innovación
Respecto a innovación en la industria vemos que muchas empresas invierten mucho
en este punto ya que es atractivo para los clientes pero que “Imaginarte” no muestra
innovación ya que se mantiene así tal cual desde hace mucho tiempo, y en la industria
es un factor importante de competitividad, el cual se convertiría en una amenaza para
la empresa
12
FUERZAS ECOLOGICAS Y AMBIENTALES
- No es un factor que influye de manera relevante en el rubro.
FUERZAS COMPETITIVAS
- Competitividad en sus precios
Imaginarte mantiene una competitividad en sus precios respecto a la industria, ya que
como lo indican los clientes ofrece productos de calidad a un precio accesible para su
público objetivo.
- Imagen
La imagen es un factor de competitividad en la industria este ya es suma de muchos
factores tanto internos como externos en la empresa, la industria invierte mucho en
este punto debido al atractivo que es para los clientes, para imaginarte es una amenaza
ya que a pesar de la calidez que ofrece su local la imagen no es un punto a favor para
“Imaginarte”
2.4.2. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS
MATRIZ EFE DE LA EMPRESA IMAGINARTE
FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO VALOR PONDERACIÓN
OPORTUNIDADES
1 Evolución del poder adquisitivo del consumidor
0.1 3 0.3
2 Fluctuación de precios. 0.1 4 0.4
3 Estilos de vida en la población 0.12 3 0.36
4 Distribución del ingreso en la población 0.1 3 0.3
5 Competitividad en sus precios 0.06 4 0.24
AMENAZAS
1 Informalidad 0.12 1 0.12
2 Corrupción 0.06 1 0.06
3 Uso de internet y Tecnología 0.09 1 0.09
4 Innovación 0.1 2 0.2
5 Imagen 0.15 2 0.3 TOTAL 1 2.37
Figura 4: Matriz EFE
13
INTERPRETACION:
Después de realizar el análisis mediante la matriz EFE podemos ver que la ponderación
que tiene la empresa IMAGINARTE es de 2.37 que la sitúa por debajo del promedio
optimo, no con tanta diferencia pero de todas formas indica que la empresa no está
evitando ni combatiendo contra las amenazas de la industria , debido puntualmente a la
imagen innovación e informalidad (falta de licencia por parte de la Municipalidad) de
la empresa , los cuales desfavorecen a las oportunidades que la empresa posee como los
son los estilos de vida de la población y el poder adquisitivo de los mismos.
2.5. ANALISIS INTERNO:
2.5.1. APLICACIÓN AMOFHIT:
ADMINISTRACION Y GERENCIA
La gerencia es la encargada de manejar los diversos aspectos operacionales y de estrategia,
ya que es la encargada de definir el futuro de la organización. Al evaluar esta parte de la
empresa se considera variables según el autor Fernando Alessio, para el caso de la empresa
imaginarte se escogió los siguientes factores:
- Reputación de la alta dirección y sus gerentes
La reputación de nuestro gerente, en este caso el dueño de la empresa que es el señor
Fernando Higa, quien cuenta con alto conocimiento del sector del arte y por ello tiene
éxito en su café-galería, ya que impulsa a través de muchos eventos el arte.
- Imagen y prestigio de la organización
La imagen de la empresa IMAGINARTE es buena ya que busca preservar y difundir
el arte en sus diversas expresiones, además la atención brindada en el establecimiento
es cordial.
MARKETING Y VENTAS
- Concentración de las ventas por productos y por consumidores
Los productos que son más vendidos por la empresa IMAGINARTE son los famosos
calientitos ya que estos son los preferidos por su público objetivo que son los jóvenes
y adultos.
- Política de precios (flexibilidad de precios)
14
La política de precios que tiene la empresa IMAGINARTE es buena ya que es
moderada en comparación con sus competidores más cercanos, siendo reconocidos
por sus buenos productos a precios accesibles.
- Participación de mercado
La participación actual con la que cuenta la empresa IMAGINARTE no es muy alta
pero se considera aceptable frente a sus competidores más cercanos que brindar el
mismo producto mas no ofrecen el mismo tipo de temática en sus locales.
OPERACIONES Y LOGISTICA
- Seguridad e higiene laboral
La empresa imaginarte se caracteriza por la limpieza tanto del establecimiento como
en la preparación ya sea de los tragos o snacks por que cuentan con adecuados
procesos de preparación.
- Facilidad de ubicación y diseño de la planta
La empresa cuenta con una adecuada ubicación por tener su establecimiento en el
centro de la cuidad pudiendo de esta forma acceder a un mayor mercado meta.
FINANZAS Y CONTABILIDAD
- Situación financiera
La empresa IMAGINARTE tiene al momento una adecuada situación financiera ya
que sus ventas, le permite al negocio obtener ganancias, por lo que podemos decir que
sus ingresos superan a sus egresos.
- Relaciones con accionistas e Inversionistas
La empresa IMAGINARTE posee una adecuada relación con su grupo de interés o
stakeholders, ya que actualmente el local es conocido por la promoción del arte y la
música, además que los retornos de inversión por eventos musicales es óptimo para
seguir promoviendo el arte en su diversas formas.
RECUSOS HUMANOS
- Selección, capacitación y desarrollo del personal
Respecto a los colaboradores la empresa IMAGINARTE busca que estos desde el
proceso de selección puedan aprender a preparar tanto las especialidades de la casa
15
como también tener conocimiento amplio del arte, porque se busca tanto el
crecimiento del colaborador que será beneficioso para la empresa.
- Calidad del clima laboral
El clima organizacional que tiene la empresa es adecuado, ya que por el mismo hecho
de ser una empresa pequeña todos se conocen entre sí propiciando de esta forma que
el ambiente de trabajo sea el más óptimo.
SISTEMAS DE INFORMACION Y COMUNICACIONES
- Redes y su administración
Actualmente la empresa IMAGINARTE no cuenta con un manejo adecuado de las
redes y tiene poca presencia en la web, así como también poco interacción con su
público objetivo.
- Sistemas de comunicación interna y externa
La empresa IMAGINARTE no posee sistemas de comunicación externa, caso
contrario su sistema de comunicación interna no es el más óptimo.
TECONOLOGIAS/ INVESTIGACION Y DESARROLLO
- Desarrollo de nuevos productos y procesos antes que la competencia
La empresa IMAGINARTE no innova mucho en cuanto a sus bebidas y piqueos se
refiere por lo que este aspecto es considerado una debilidad, ya que los competidores
más cercanos están siempre a la vanguardia.
- Tecnología de punta en procesos y productos
La empresa no cuenta con tanta tecnología para la preparación de sus bebidas es más
se podría decir que se busca hacerlo de una manera más tradicional.
16
2.5.2. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS
MATRIZ EFI DE LA EMPRESA IMAGINARTE
FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO VALOR PONDERACIÓN
FORTALEZAS
1 Seguridad e higiene en el local 0.1 4 0.4
2 La política de precios (precios accesibles) 0.1 3 0.3
3 Facilidad y la ubicación del negocio 0.15 4 0.6
4 El adecuado proceso de selección del personal 0.1 3 0.3
5 calidad del clima laboral 0.12 3 0.36
DEBILIDADES
1 Baja participación de mercado 0.14 1 0.14
2 El poco uso de redes y la administración 0.09 2 0.18
3 Los sistemas de comunicación interna y externa 0.06 1 0.06
4 tecnología de punta en el proceso de elaboración 0.06 2 0.12
5 falta de programas de desarrollo de su personal 0.08 2 0.16 TOTAL 1 2.62
Figura 5: Matriz EFI
INTERPRETACION:
Después de realizar el análisis mediante la matriz MEFI podemos ver que la
ponderación que tiene la empresa IMAGINARTE es de 2.52 que la sitúa dentro del
promedio optimo, pero también podemos concluir que algunas amenazas que posee son
fuertes lo que nos indica que debemos de buscar fortalecer las debilidades menores
para llegar a tener un óptimo control interno.
3. MAPA ESTRATEGICO
17
Figura 6: Mapa Estratégico
4. DISEÑO DEL TABLERO DE CONTROL
4.1. PERSPECTIVA FINANCIERA
OBJETIVOS INDICADOR ÍNDICE UNIDAD
DE MEDIDA
RESPONSABLE INICIATIVAS
ESTRATÉGICAS
Aumentar la
utilidad
Margen de
utilidad >35 %
Gerente de
“Imaginarte”
Sr. Fernando
Higa
Impulsar mayores
ingresos a través del
servicio, la diversidad
de productos y calidad
de este
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Índice Rango de los semáforos de los indicadores
Margen de utilidad
>35%
Entre 15% y 35%
<15%
ANALISIS PERSPECTIVA FINANCIERA:
Imaginarte es uno de los pocos establecimientos que presenta una temática diferente en toda su
experiencia en el mercado por más de 10 años, con el pasar del tiempo el establecimiento pudo
captar cada vez más clientes y fidelizarlos, es así que a través de ello el señor Fernando Higa
llevaba un control contable iniciándose con una rentabilidad del 40% que varía con la
presentación de algún evento artístico, en estos casos el porcentaje se incrementaba a más del
80%. En estos últimos años “Imaginarte” ha captado un número mayor de clientes a parte de
los clientes fidelizados que ya contaba el establecimiento. Es por ello que actualmente el
mercado potencial para la empresa Imaginarte son los jóvenes y adolescentes que buscan pasar
un rato agradable y disfrutar de las diversas formas del arte, la empresa considera que la
perspectiva financiera tenga como objetivo primordial incrementar la rentabilidad ya que en
este rubro la rentabilidad no es menor al 100% en la mayoría de las empresas. Imaginarte además
de presentar una rentabilidad no menos al 300% este tiende a crecer más porque a comparación
de sus competidores este presenta una perspectiva diferente lo cual lo ayuda a llegar al objetivo.
Para que la empresa llegue a incrementar la rentabilidad deberá de utilizar estrategias como:
hacer que su volumen de ventas se incrementen a través de diversificación de productos,
actualmente el producto estrella son los calientitos, lo que se busca es incrementar la variedad
de snacks y promover más su consumo de a través de los combos, ya que actualmente la
18
mayoría de la personas que asisten se dedican a consumir bebidas. Por otro parte, una forma de
incrementar la rentabilidad es la reducción del costo de los insumos, la búsqueda de proveedores
que tengan costos reducidos en el caso de los productos base para los tragos. Como se sabe el
retorno de inversión de este tipo de negocio es alto es por ello que se podría mejorar la
infraestructura para atraer más consumidores, actualmente el local con el que cuenta imaginarte
es pequeño, ya que en ocasiones limita su capacidad de atención al cliente, esto se presenta
mayormente los fines de semana, por eso se le sugiere ampliar su ambiente. Una de las formas
más eficientes para incrementar las ventas es a través de la publicidad por las distintas formas
ya sean publicidad televisiva, radial o las redes sociales; pero en este caso dada la situación
actual de la empresa se opta como forma de publicidad el uso de las redes sociales ya que el
público objetivo tiende a usar más este medio de comunicación, además la empresa ya cuenta
con una página en redes sociales que ya es conocida, la cual se puede promocionar y darle mayor
énfasis, a través de las interacciones constantes con los usuarios, promoviendo días específicos
de consumo para algunas bebidas, realizando así una especie de promociones que permitirán
que los clientes se identifiquen más con la empresa y la visiten más veces, adquiriendo mayor
cantidad de productos y como consecuencia se incremente las ventas y el ingreso para la
empresa sea mayor que el de sus competidores.
4.2. PERSPECTIVA: CLIENTE
OBJETIVOS INDICADOR INDICE UNIDAD
DE MEDIDA
RESPONSABLE INICIATIVAS
ESTRATEGICAS
Mejorar la
relación con
el cliente
Adicionar
otros medios
de pago
+2 Medios de
pago
Los
colaboradores
Agregar como
mínimo dos tipos
de tarjetas más
usadas por
nuestros clientes:
Visa y Mastercad.
Fidelización
Aumentar el
reconocimiento
de la marca
+30 % Los
colaboradores
Invertir en
publicidad dentro
y fuera del local.
Mayor
comunicación con
el cliente por
medio de nuestras
redes sociales.
19
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Índice Rango de los semáforos de los indicadores
Adicionar otros medios de
pago
+2 medios de
pago
entre 1 y 2
medios de pago
Solo un medio
de pago
Aumentar el reconocimiento
de la marca +30% Entre 10 y 20% - De 10%
ANALISIS DE LA PERSPECTIVA CLIENTE
OBJETIVO 1
Los objetivos que se consideraron para esta perspectiva fueron tomadas de acuerdo al análisis
que se hizo y los objetivos que desea alcanzar el gerente de la empresa. Como primer objetivo
se consideró: Mejorar la relación con el cliente; se tomó esta perspectiva basándonos en el
análisis FODA que se hizo a la empresa donde se menciona en una de sus debilidades, que no
cuenta con otros medios de pago que el pago en efectivo, esto es parte del servicio, lo que genera
cierta incomodidad en sus clientes al momento de pagar. La relación con el cliente es un
elemento principal en la generación de valor, y va desde el momento en que el cliente entra al
local hasta su salida, es por ello que se propone la siguiente estrategia, agregar como mínimo
dos tipos de tarjetas que sean más usadas por los clientes frecuentes, como visa y MasterCard,
para que haya mayor facilidad de pago y a la vez mayor gama de opciones para que el cliente
pueda elegir el medio de pago. Además que esta estrategia hace competente a la empresa
respecto de las otras, ya que muchas veces los clientes solo disponen de tarjetas y no de efectivo,
por lo que eligen una empresa que tenga varios medios de pago. Por otro lado agregar este
medio de pago ayuda en sus operaciones logísticas internas, ya que el hecho de tener un sistema
de pago hace que la administración de las ventas sean más controladas, ordenadas y claras al
momento de hacer los balances financieros.
OBJETIVO 2
El segundo objetivo que la empresa quiere alcanzar es aumentar la fidelización de sus clientes
en un 30%, el concepto de fidelización va mucho más allá de la propia satisfacción del cliente,
se dice que más vale mantener un cliente bueno que muchos malos, es decir, el cliente
20
estratégico es el objetivo, ya que son estos quienes duplicaran la cantidad de los clientes por el
simple hecho de las recomendaciones que puedan dar sobre los productos y servicio ofrecido.
Para aumentar dicha fidelización con los clientes se debe mantener una comunicación constante
y sobretodo vender el concepto que la empresa quiere dejar en la mente de sus consumidores,
los clientes no están comprando los productos/ servicios sino que está adquiriendo la marca, la
propia garantía de calidad y servicio. La marca debe ser reflejada en cada espacio que tiene el
local, desde la infraestructura, las botellas, las mesas, el diseño, la música, los cuadros y las
presentaciones que se realizan, porque esto es lo que se quedara en la memoria de los clientes.
Las estrategias que se propone para lograr este objetivo son las siguientes: Invertir en publicidad
dentro y fuera del local, con esto nos referimos a que el marketing que se aplica en la empresa
debe trabajar con más fuerza, empezando con nuestros clientes estratégicos, manteniendo una
comunicación constante a través de sus redes sociales, ya que eso mantiene al cliente atento a
las actividades de la empresa. Por la parte externa, se propone invertir en la promoción de las
actividades culturales que se realiza, son parte de la atracción del concepto de la empresa pero
no lo sabe comunicar. Crear alianzas estratégicas con otras empresas relacionadas con la cultura
ayudaran a promover estas actividades, otro medio son las redes sociales como ya lo
mencionamos, son el medio mas efectivo para llegar a nuestros clientes.
4.3. PERSPECTIVA: PROCESOS INTERNOS
OBJETIVOS INDICADOR INDICE UNIDAD
DE MEDIDA
RESPONSABLE INICIATIVAS
ESTRATEGICAS
Mejorar la
infraestructura
Construcción
de nuevos
ambientes
>2 ambientes
Gerente de
“Imaginarte”
Sr. Fernando
Higa
Ampliar el local
mediante una
división
estructurada y
armoniosa
Implementar
nuevos
productos
Productos
nuevos >5 productos
Gerente de
“Imaginarte”
Sr. Fernando
Higa
Iniciar nueva
implementación
de productos
basados en el arte
nacional e
internacional
Incrementar
nuevas formas
de campañas
publicitarias
Clientes
semanales >500 personas
Gerente de
“Imaginarte”
Sr. Fernando
Higa
Crear cuentas en
redes sociales,
tarjetas de
presentación, etc.
21
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
INDICE Rango de los semáforos de los indicadores
Construcción de nuevos ambientes
>2 Entre 1 y 2 0
Productos nuevos >5 Entre 3 y 5 <3
Clientes semanales
>500 Entre 400 y 500 <400
PERSPECTIVAS: PROCESOS INTERNOS
MEJORAR LA INFRAESTRUCTURA DEL LOCAL IMAGINARTE
Para lograr mayor competitividad en el mercado, las áreas administrativas, operativas deben
ajustarse a la dinámica del crecimiento empresarial y sus proyecciones.
Sin embargo a veces se opta por soluciones momentáneas para evitar impactos sobra la
producción, limitando el crecimiento. La inversión en infraestructura es una condición
necesaria, aunque no suficiente para el crecimiento.
Por ello, contar con infraestructuras a la medida es invaluable y sus beneficios se
materializan en la optimización de los costos. También es conveniente contar con expertos
que ayuden a identificar necesidades y construir soluciones.
La influencia de la infraestructura en el rendimiento de la empresa se produce a medio o a
largo plazo, como consecuencia de un proceso continuado y acumulativo de inversiones.
Por otro lado, mejorar la infraestructura traerá los siguientes beneficios:
Permite hacer más eficiente el flujo de mercancías
Se mejora la productividad
La estructura de costos de la empresa
El bienestar de los clientes
Las inversiones en infraestructura puede transformar el perfil productivo de un área
considerada.
Afianza el desarrollo y el crecimiento sustentable de la empresa, pues no solo provee
servicios directos, sino también posibilita el desarrollo de otras actividades disminuye
costos de producción, aumenta la productividad de los insumos, permite el acceso a
nuevos mercados y mejorar la calidad de servicios.
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La estrategia a implementar debe considerar la infraestructura con relación a la actividad
que se dedica (GALERIA CAFÉ), tomando en cuenta la distribución armoniosa y equitativa
para los nuevos ambientes (más de 2 nuevos ambientes).
IMPLEMENTACION DE NUEVOS PRODUCTOS
Para la implementación de productos nuevos y lograr la meta plasmada, es necesario
analizar la competencia y visualizar claramente la ventaja competitiva que el producto
nuevo va a ofrecer para hacer que los consumidores sustituyan lo que están consumiendo
por el nuevo, o sea cambien el habito de consumo y se tomen el tiempo para desarrollar un
nuevo proceso de toma de decisión de compra.
Es importante tener en claro la definición de competencia, la competencia es todo empresa
que desarrolla una solución que satisface la misma necesidad que va a satisfacer el nuevo
producto que vamos a desarrollar.
Las o la ventaja competitiva es fundamental al momento de desarrollar un nuevo producto
pero además es el fundamento concreto que vamos a utilizar al momento de comunicarlo.
Sería interesante desarrollar las ventajas competitivas y luego nuevos productos en lugar de
hacer al revés. Eso significa que en lugar de que el disparador de la creación sea un nuevo
producto que sea una ventaja competitiva, alguna necesidad que no esté satisfaciendo,
entonces en lugar de desarrollar un nuevo producto estaremos desarrollando una nueva
solución de mayor alcance.
Para ello es trascendente analizar el mercado, análisis interno y externo, plantear las
características y beneficios de los nuevos productos. Por otro lado se debe analizar la
demanda, llevar a cabo una prueba piloto, realizar un plan de marketing, etc.
INCREMENTAR NUEVAS FORMAS DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS
El hecho de mejorar e incrementar la manera en que la empresa desarrolla su publicidad
afecta directamente a la rentabilidad y a la cantidad de clientes.
Por ello es necesario implementar campañas publicitarias ya que esta nos brinda los
siguientes beneficios:
Incrementar y expandir las ventas de los productos que la empresa ofrece
Aumentar el tráfico de clientes en el local “Imaginarte” así lograremos llegar a la meta
de obtener más de 500 clientes semanales.
Al invertir en publicidad se creara el interés del cliente lo que luego forjara la venta del
producto (servicio)
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La publicidad mantiene informada a la población y les da herramientas para que puedan
tomas buenas decisiones consumidoras.
Por otro lado implementaremos publicidad por internet mediante las redes sociales y página
web.
Este tipo de publicidad permite acceder a una audiencia mundial. La publicidad en
internet es un excelente medio para incrementar el branding, la recordación de la marca
y como apoyo a la publicidad offline. Aumento de cobertura, impacto y dejar huella en
el usuario creando una red de afiliados propia para ofrecer los productos y servicios
No vender productos ni tener la mejor oferta sino vender felicidad
4.4. PERSPECTIVA: APRENDIZAJE Y CONOCIMIENTO
OBJETIVOS INDICADOR INDICE UNIDAD
DE MEDIDA
RESPONSABLE INICIATIVAS
ESTRATEGICAS
Capacitación
Horas de
capacitación
al mes
>12 Horas
Gerente de
“Imaginarte”
Sr. Fernando
Higa
Establecer un
programa de
capacitación en
calidad de servicio
y atención
personalizada al
cliente
Mejorar
motivación
del personal
de servicio
Promedio
Satisfacción
Laboral
>90 %
Gerente de
“Imaginarte”
Sr. Fernando
Higa
Establecer
bonificaciones a
los empleados
destacados.
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Índice Rango de los semáforos de los indicadores
Horas de capacitación al
mes
>12
Entre 8 y 12
<8
Promedio satisfacción
laboral >90% Entre 40% y 90% cbxcb40v b%4040%
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ANALISIS DE LA PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:
CAPACITACION
La cuarta y última perspectiva del cuadro de mando integral desarrolla objetivos a indicadores
para impulsar el aprendizaje y el crecimiento de la organización, esta perspectiva proporciona
la infraestructura que permite que se alcance los objetivos ambiciosos en las 3 anteriores
perspectivas: financiera, del cliente, y de los procesos internos. Los objetivos de esta perspectiva
conllevan a resultados excelentes en las demás perspectivas como son el hecho de incrementar
la rentabilidad, incrementar y variar los productos, incrementar las campañas publicitarias, etc.
La empresa Imaginarte actualmente no cuenta con un sistema formal de aprendizaje y
conocimiento, el hecho de transmitir aprendizaje se da para los que inician a trabajar en la
empresa (nuevos trabajadores) y en el transcurso del día a día acorde a las necesidades del
cliente, ciertos puntos que el dueño y gerente de la empresa Fernando Higa considera necesario
transmitir para el bienestar de su empresa. Es por ello que observamos que capital humano de
la empresa son el dueño (Fernando Higa) y los 3 colaboradores (mozos) , los cuales son muy
importantes para mantener una ventaja competitiva respecto a calidad en el servicio al cliente ,
conversando con el dueño se llegó a la conclusión de implementar las capacitaciones para
incrementar la calidad en el servicio , también de manera alterna la ayuda que se da en la
preparación de los productos que se ofrece por parte de uno de los colaboradores , los cuales
también deben ser capacitados para evitar algún cambio en los productos que ofrece.
El gerente de la empresa se ha dado cuenta que no solo debe invertirse en productos, o
infraestructura sino también en activos intangibles como el aprendizaje que son beneficios a
largo plazo para la empresa centrándonos asi en el objetivo de capacitar al personal , y más aún
para poder lograr la rentabilidad que toda empresa en la industria busca, también satisfaciendo
a nuestros clientes , fidelizándolos y así logrando nuestros objetivos a corto y largo plazo .
Es por ello que se establecerá un programa de capacitación a los empleados sobre calidad de
servicio y atención personalizada al cliente el cual será efectuado por el dueño y gerente de la
empresa Don Fernando Higa de la mano con una empresa dedicada al rubro de capacitación
sobre “calidad en atención al cliente” , contando con un mínimo de 8 horas de capacitación al
mes y un óptimo de más de 12 horas mensuales en el horario que el dueño crea conveniente .
Podemos decir que la capacitación en Imaginarte es de mucha importancia para la empresa y
su ventaja competitiva respecto a las demás empresas e la industria.
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ANALISIS DE LA PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:
MEJORAR MOTIVACION DEL PERSONAL DE SERVICIO
En esta perspectiva debemos resaltar la importancia de mejorar la motivación del personal del
servicio con bonificaciones a los empleados destacados previo análisis y evaluación del Gerente
y dueño de la empresa el Señor Fernando Higa y también una encuesta esporádica a los clientes
más frecuentes de la empresa , destacando a los trabajadores con mejor atención en el servicio
brindado a los clientes , buscando así una competitividad sana y de superación por parte de los
trabajadores , que repercute en la rentabilidad de la empresa , fidelización de clientes , hacer
conocida la marca y productos que la empresa ofrece . Por ello en la tabla de perspectivas
consideramos en porcentajes la evaluación de este indicador, contando con un mínimo e
motivación del personal del 40 % que se encuentra en el color rojo del rango de indicadores ,
observando que este traería consecuencias a la empresa de malas impresiones o en el peor de
los casos que no vuelvan a la empresa por una mala atención ; consideramos de color verde un
rango de satisfacción laboral mayor al 90% que sería el óptimo para la empresa , con el cual
lograríamos nuestros objetivos de manera eficiente , como punto intermedio de color amarillo
en el rango dado tenemos que del 40% al 90% el cual el rango en que debería mantenerse pero
siempre buscando llegar al rango de color verde usando la bonificación y reconocimiento del
mejor empleado evaluado mensualmente.
El crecimiento del personal desarrolla la vertiente humanista de los sistemas de calidad. y como
se indicaba en la anterior estrategia para lograr la calidad total conocida también como la
excelencia solamente e puede contar si la organización puede contar con la participación
entusiasta de todos sus empleados .
5. CONCLUSIONES
Luego de haber implementado el BSC se obtendrá:
Alineación a los empleados de “Imaginarte” con la organización por medio de la visión estratégica que
tenga la compañía. Los colaboradores van a entender más fácilmente la visión que tiene la empresa y
sabrán que con el desarrollo de su trabajo y con sus aportes individuales podrán convertir esa visión en
una realidad.
Se lograra mejorar la comunicación interna en la organización y es la llave para que los colaboradores
sepan realmente cuales son las metas grupales que persigue la compañía. De la misma manera,
el avance en el cumplimiento de dichas metas se le puede comunicar, basados en los resultados,
con mayor facilidad a los estos.
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Traducir la visión de la organización y las estrategias que el grupo diseño para conseguir los objetivos,
en acciones y medidas reales que servirán para alcanzar las metas y dictarán la pauta para que cada
colaborador desarrolle su trabajo en la organización, lo cual podrá ser medido y gestionado para saber
si lo que se está haciendo es correcto o debe cambiarse sobre la marcha.
Lograr identificar los errores de gestión y redefinir las estrategias de acción de acuerdo a
los resultados que se van produciendo durante el proceso o al final del mismo, esto con el fin de
no repetir esos errores en los proyectos futuros.
Evaluar el desempeño de los colaboradores Mejorar la capacidad de análisis del dueño y de los
encargados del proceso (colaboradores). Sincroniza la Estrategia con los Procesos; sincronizar es definir
la forma en que cada área, sector o dependencia interactuará para ayudar al logro de cada uno de los
objetivos de la Alta Dirección. Los objetivos planteados se alcanzaran en 1 año.
6. RECOMENDACIONES
Después del trabajo realizado las recomendaciones a las que arriba el grupo son las siguientes
Respecto a la perspectiva financiera, se busca incrementar la rentabilidad en un 300%, a través
de distintas estrategias por ello se recomienda que se pueda implementar las siguientes que son:
incremento de las ventas, publicidad a través de redes sociales, mejora de la infraestructura, la
diversificación de los productos ofertados; todo esto en conjunto conlleva a tener mayor ingreso
por ventas, lo cual considerando los costos de producción permiten que la rentabilidad sea la
esperada por la empresa.
Respecto a la perspectiva del cliente, los objetivos son la fidelización y mejorar la relación con
los clientes, por ello lo que recomendamos es promover mayor interacción con ellos a través
de la redes sociales, a través de las promociones y ofertas de esta forma los clientes acudirán
más al local y por ende tendrán mayor identificación con la marca en sí.
Respecto a la perspectiva aprendizaje y crecimiento, se recomienda incrementar las horas de
capacitación que brinda la empresa Imaginarte, esto también contribuirá a poder cumplir con
los demás objetivos ya que todos están relacionados, otro de los puntos que se recomienda
mejorares la motivación de los trabajadores a través de las bonificaciones para los empleados
destacados.
Respecto a la perspectiva procesos internos se recomienda mejorar la infraestructura como se
lograra esto a través de ampliar el local que actualmente cuenta la empresa Imaginarte,
considerando que tiene gran demanda, una de las opciones que tiene el gerente y dueño el señor
Fernando Higa seria la mejora del local actual.
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