Sistema OuvidorSUS · 2019. 8. 8. · 6 Gráfico 1 – Comparativo total de demandas – jan a abr...

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Sistema OuvidorSUS

Ouvidoria-Geral

Departamento de Gestão Hospitalar

Secretaria de Atenção à Saúde

Ministério da Saúde

Período: janeiro a abril

Ano: 2019

RELATÓRIO

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Ministério da Saúde

Luiz Henrique Mandetta

Secretaria de Atenção à Saúde

Francisco de Assis Figueiredo

Departamento de Gestão Hospitalar do Ministério da Saúde no Rio de Janeiro

Marcelo Muniz Lamberti

Ouvidoria do Departamento de Gestão Hospitalar no Rio de Janeiro

Raquel Costa Rodrigues de Souza

Ouvidoria do DGH Apoio Técnico Gerencial Thaís Domingues Borges Silva Apoio na Gestão da Informação Cesar Ribeiro Sarmento Robson dos Santos Caetano

Ouvidoria dos Hospitais Federais Ouvidoria do Hospital Federal do Andaraí

Flávia Sena Justino Rodrigo da Cruz Cajazeira

Ouvidoria do Hospital Federal de Ipanema

Márcio Franco T. Campos Glória Santos

Ouvidoria do Hospital Federal de Bonsucesso

Carmélia Baluarte Tristão Ana Bárbara Pires da Silva Carlos Spíngola Elizabeth Rocha Fátima Cristina Rezende Meireles Ilsemeri Cordeiro Torres Ivan Felipe dos Santos Jordan Lima

Ouvidoria do Hospital Federal da Lagoa

Célia Regina C Ferreira Patrícia Cardoso Laje Siciliano Soraia Cardoso Monteiro Thaís Ferreira Corrêa

Ouvidoria do Hospital Federal Cardoso Fontes

Lilian Barbeito B Mello Flávio dos Santos Ferreira Milton Sant’Anna Kelli Cristina do N. Louback Marlete de Jesus de Abreu

Ouvidoria do Hospital Federal dos Servidores do Estado

Maria Isabel de A Monteiro Sandra Maria dos Santos Rosa Brígida Neide Rocha Lira Diana Gabriela Siqueira da Silva Joana D’Arc de A. Casagrande Suelem Moura dos Santos Viviane Abrahão S. de Araújo

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Sumário

INTRODUÇÃO ........................................................................................................................................................... 4

ANÁLISE DAS MANIFESTAÇÕES ................................................................................................................................... 5

CONCLUSÃO........................................................................................................................................................... 16

ANEXOS ................................................................................................................................................................ 17

4

INTRODUÇÃO

_______________________________________________________________________

Este relatório apresenta os dados referentes às manifestações registradas e tratadas no sistema

informatizado OuvidorSUS, pelas Ouvidorias do Departamento de Gestão Hospitalar (DGH) e dos Hospitais

Federais do Rio de Janeiro (HFRJ): Hospital Federal do Andaraí (HFA), Hospital Federal de Bonsucesso (HFB),

Hospital Federal Cardoso Fontes (HFCF), Hospital Federal de Ipanema (HFI), Hospital Federal da Lagoa (HFL) e

Hospital Federal dos Servidores do Estado (HFSE), no primeiro quadrimestre de 2019 .

O material utilizado para a confecção deste relatório foi extraído: do banco de dados, gerado e enviado

pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (DOGES) à Ouvidoria do DGH, no dia 23 de maio de 2019; da

planilha interna de monitoramento das manifestações; do relatório gerencial de 2018.

Este trabalho visa dar transparência às funções exercidas pelas Ouvidorias, bem como organizar,

analisar e compartilhar o material com os gestores e áreas afins, desejando contribuir para a tomada de

decisão.

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ANÁLISE DAS MANIFESTAÇÕES

______________________________________________________________________

No primeiro quadrimestre de 2019 foram registradas 2.500 manifestações no OuvidorSUS pelas

Ouvidorias do DGH e as Ouvidorias dos HFRJ. Destaca-se que outras 150 demandas foram registradas pelo

DOGES e pela Ouvidoria da Secretaria Estadual de Saúde/RJ e encaminhadas à Ouvidoria do DGH para

prosseguimento.

O trabalho será apresentado de forma comparativa com o mesmo período de 2018, através de tabelas

e gráficos, para uma visão clara e objetiva.

A tabela 1 demonstra o quantitativo de manifestações registradas pela Ouvidoria do DGH e pelas

Ouvidorias hospitalares.

Tabela 1 – Quantitativo das demandas registradas, DGH-RJ e HFRJ - 2019

Unidade n %

Departamento de Gestão Hospitalar 69 2,7%

Hospital Federal do Andaraí 283 11,3%

Hospital Federal de Bonsucesso 288 11,5%

Hospital Federal Cardoso Fontes 294 11,8%

Hospital Federal de Ipanema 227 9,2%

Hospital Federal da Lagoa 574 22,9%

Hospital Federal dos Servidores do Estado 765 30,6%

Total 2500 100,0%

Fonte: Sistema OuvidorSUS. Dados extraídos em 23/05/2019

Nesta análise, é necessário considerar as diferenças nos perfis dos HFRJ, na divulgação da Ouvidoria e

sua consolidação dentro da unidade hospitalar, podendo influenciar o quantitativo de demandas acolhidas.

Destaca-se que a Ouvidoria do DGH possui um quantitativo menor de manifestações registradas (69) em

comparação as Ouvidorias vinculadas. Isso se deve ao perfil do DGH, em ter a competência de coordenar e

integrar os HFRJ.

No Gráfico 1, nota-se que houve um aumento de 14,5% nas demandas registradas pelas Ouvidorias

entre janeiro e abril de 2019, em comparação com o mesmo período de 2018, totalizando 2.500 e 2.183

respectivamente.

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Gráfico 1 – Comparativo total de demandas – jan a abr 2018 e 2019 - DGH-RJ /HFRJ


Comparando-se os registros por Ouvidoria, no mesmo período analisado, observa-se no Gráfico 2, que

houve um aumento de registros em, praticamente, todas as unidades.

Gráfico 2 – Comparativo Registro por Unidade – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ


Os cidadãos podem se manifestar nas Ouvidorias, tanto do DGH, quanto nas dos Hospitais Federais

por diversos Meios de Atendimentos. São eles: Presencial, E-mail, Telefone, Carta, Formulário Web e

Correspondência Oficial. O Gráfico 3 apresenta o comparativo dos meios mais utilizados.

Jan Fev Mar Abr

543

407

549

684649595 569

687

Comparativo 2018 x 2019 (total de demandas)

2018 2019

DGH HFA HFB HFCF HFI HFL HFSE

93

219272

348

148

475

628

69

283 288 294227

574

765

Registro por Unidade 2018 X 2019 (total de demandas)

2018 2019

7

Gráfico 3 – Meio de Atendimento – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ

Fonte: Sistema OuvidorSUS. Dados extraídos em 24/05/2019.


Conforme representado no Gráfico 3, o meio de atendimento mais utilizado pelo cidadão, nos dois

anos, foi o Presencial, como vem acontecendo nos anos anteriores. Com base neste resultado, ressalta-se a

importância do aprimoramento da qualidade do atendimento das Ouvidorias, buscando acolher o usuário e

fazer valer a sua participação no processo decisório da Administração Pública. Observa-se, também, que houve

um aumento de registro em quase todos canais de entrada.

O sistema OuvidorSUS permite que as manifestações, ao serem registradas, sejam separadas em seis

Classificações para nortear o trabalho das Ouvidorias, cada uma com sua especificidade. São elas: Solicitação,

Denúncia, Reclamação, Informação, Elogio e Sugestão. Destaca-se que as solicitações apresentaram números

expressivos no período, com relação às demais, mantendo uma tendência que já havia sido identificada nos

anos anteriores. Essa tendência se deve à necessidade do cidadão por algum tipo de atendimento ou

medicação visando dar continuidade ao seu tratamento.

1659

277134 6 85 22

1760

410197

42 71 20

Meio de Atendimento (total de demandas)

2018 2019

8

Gráfico 4 – Avaliação por Classificação – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ


O Gráfico 4 exibe, também, um aumento de 48,3% no quantitativo de Reclamações registradas, devido,

em sua maioria, à insatisfação com o tratamento recebido pelo cidadão nos atendimentos do médico, da

recepcionista/atendente e/ou enfermeiro, conforme o revelado na pesquisa realizada no banco de dados do

OuvidorSUS.

O Gráfico 5 apresenta o status das demandas, entendendo-se como o andamento da manifestação até

a resposta final ao cidadão.

Gráfico 5 – Status – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ

Fonte: Sistema OuvidorSUS. Dados extraídos em 21/05/2018 e 23/05/2019

Solicitação Reclamação Elogio Informação Denúncia Sugestão

1337

445320

55 15 11

1410

660

296

88 26 20

Avaliação por Classificação 2018 X 2019 (total de demandas)

2018 2019

Em análise Em análise Interno Encaminhada Arquivadas/Fechadas

2

374

1

1.806

180

0

1868

Status 2018 X 20019 (total de demandas)

2018 2019

9

Com base nesse Gráfico, pode-se afirmar que houve uma diminuição das demandas colocadas em

Análise Interno (78,6%), pois ainda aguardavam a resposta da área pertinente, desde 2018. Já em 2019, houve

maior sensibilidade das áreas em cumprir o prazo de resposta à Ouvidoria, tendo em vista a notificação

realizada nos documentos SEI quanto à obrigatoriedade de retorno do período estabelecido pela Lei 13.460.

É fato afirmar que, nos dois anos pesquisados, o quantitativo de demandas Arquivadas/Fechadas,

aquelas que foram respondidas, permaneceu alto, porém, em 2019, percebe-se um aumento de 3,4%.

O percentual de resolutividade (Gráfico 6) mede as demandas da Ouvidoria que foram resolvidas,

conforme o cáculo abaixo. Vales destacar que as demandas classificadas como Elogios e Sugestões não são

consideradas.

Resolutividade = 𝐷𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑢𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠/𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑛ú𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠/𝑟𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎çõ𝑒𝑠/𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑎çõ𝑒𝑠/𝑖𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎çõ𝑒𝑠𝑥100

Gráfico 6 – Resolutividade – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ

Fonte: Sistema OuvidorSUS. Dados extraídos em 23/05/2019 e 21/05/2018.

No Gráfico 7, apresenta-se o Tempo Médico de Resposta (TMR), que é o tempo medido desde a data

da abertura da demanda até seu fechamento. É importante esta análise para observar a celeridade ou

morosidade das respostas enviadas pelas áreas e um indicativo para que as Ouvidorias melhorem seu

desempenho no atendimento ao cidadão. Em 2018 e 2019, o TMR foi de 10 e 09 dias, respectivamente, no

geral.

73,7 72,7

Ano 2018 Ano 2019

Resolutividade 2018 X 2019

10

Gráfico 7 – Tempo Médio de Resposta – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ


O sistema permite que as demandas sejam tipificadas por Assuntos e SubAssuntos. Esta ação

possibilita à Ouvidoria o agrupamento das demandas por categoria e, consequentemente, a análise sobre os

diversos assuntos. Observa-se, no Gráfico 8, que os assuntos com maior número de registros nos dois períodos

foram: “Gestão”, “Assistência à Saúde” e “Assistência Farmacêutica”. Houve aumento em todos os temas em

2019, ficando Gestão com maior índice de 22,2%.

Gráfico 8 – Principais Assuntos – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ


Gestão Assistência à Saúde Assistência Farmacêutica

971

830

328

1187

892

391

Principais Assuntos 2018 X 2019 (total de demandas)

2018 2019

DGH HFA HFB HFCF HFI HFL HFSE

10

1213

89

14

6

9

13

6

4

8

13

9

Tempo Médio de Resposta (em dias)

2018 2019

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A partir de dados coletados com as Ouvidorias dos HFRJ, seguem os assuntos mais recorrentes no

primeiro quadrimestre de 2019, com algumas indicações das ações realizadas pelas Ouvidorias e os respectivos

setores envolvidos no tratamento das manifestações.

HFA

Demandas Recorrentes:

Demora atendimento Emergência

Demora liberação laudo de biópsia, resultado de tomografia e mamografia

Dificuldade de agendar consulta de retorno dentro do prazo solicitado pelo médico (Urologia, Cirurgia

Geral, Ortopedia)

Transferência de paciente da Emergência para Unidade de Paciente Internos

Demora marcação de cirurgia (retirada do cateter duplo J)

Falta de medicamentos estratégicos para tratamento quimioterápico, como: Acetato de Leuprorrelina,

Bevacizumabe, Mesilato de imatinibe (adquiridos sob demanda)

Falta de enxoval.

Ações da Ouvidoria:

- O HFA é uma unidade UNACON (Unidades de Assistência de Alta Complexidade) e por isso há uma grande

demanda referente à laudo de biópsia e resultados de exame de imagem. A chefia do Serviço de Anatomia

Patológica emitiu uma carta circular informando a baixa de profissional patologista. Sendo assim, todas as

biópsias com suspeita de câncer são dadas as devidas prioridades até a normalização do serviço. A Ouvidoria

cumpre o papel informativo junto aos usuários e conciliação perante aos funcionários do setor.

- A Ouvidoria, sempre em parceria com a Coordenação do Ambulatório, ou mesmo junto ao serviço solicitado,

atua na solução da demanda para o usuário.

- Com a falta do aparelho cistoscópio, aparelho necessário para realização da cirurgia de retirada do cateter

duplo J, a Ouvidoria realizou junto à DISUL uma ação para que a aquisição do aparelho fosse feita com maior

brevidade, tendo em vista o risco para a saúde dos pacientes, nota de empenho emitida em 14/05/2019.

- Quanto às reclamações referentes aos Recursos Materiais (falta de material de expediente e/ou

permanente), a Ouvidoria atuou junto à DISUL/Hotelaria sinalizando os registros através de Sistema Eletrônico

de Informação (SEI) com o intuito de informar e agilizar as aquisições. Dentre os materiais demandados

podemos destacar: Kit Enxoval (lençol) e o cistoscópio para cirurgia urológica.

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HFB


Falta de medicamentos

Dificuldade de agendar exames

Dificuldade de realizar cirurgia

Falta de atendimento na Emergência

Dificuldade de realizar consulta

Falta de matérias diversos: enxoval e laboratório.

Ação da Ouvidoria:

- A equipe da Ouvidoria marcou uma reunião com o diretor interino do HFB para sugerir um mutirão de exames

de imagem no intuito de reduzir a fila, uma vez que estão marcando agora os exames agendados em janeiro

de 2019.

HFCF


Dificuldade de acesso ao serviço, mais comumente relacionado ao Serviço de Emergência

Agendamento de consultas

Demora diagnóstico por tomografia

Falta de medicamentos: Eligard, Leuprorrelina, Anastrozol, Bicalutamida, Gabapentina e insulinas

(Humalog e Lantus).


- Com relação às consultas, as solicitações para agendamento mais frequentes concentram-se no Serviço de Urologia, que atualmente representa o setor mais demandado do Hospital. Para melhorar o atendimento, a Chefia do Serviço está fazendo uma triagem em cima de todas as demandas oriundas da Ouvidoria, priorizando os casos oncológicos que representam o maior número de registros.

- Ainda em Assistência à Saúde, ressaltamos que houve um aumento de solicitações para os exames de diagnóstico devido à quebra do tomógrafo em março, que foi consertado no final de maio. O Serviço de Imagem está buscando retornar à normalidade, priorizando as demandas não atendidas.

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HFI


Dificuldade de se comunicar com os telefones com os setores do hospital, os demandantes alegam

sempre que os funcionários não atendem o telefone ou até tiram do gancho

Demora para laudo de biópsia

Demora marcação de exames como: ultrassonografia, tomografia e ecocardiograma

Dificuldade de agendamento de consulta de retorno para Urologia e Oncologia.


- Podemos destacar a atuação da Ouvidoria junto às áreas pertinentes para resolução das demandas.

- Devido ao número de demandas sobre demora de marcação de exames, a Ouvidoria fez apontamento junto

ao diretor da unidade e o problema foi solucionado com a troca da chefia.

- Ouvidoria atua junto com a Área de Pacientes Externos para a solução quanto ao agendamento de consulta

de retorno.

HFL


Falta de medicamentos especializados e estratégicos, como: Tamoxifeno, Bicalutamida, Octreotida (adquirido sob demanda), Zoladex, Anastrozol, Bortezomibe, Gefinib (adquirido sob demanda), Sorafenib, Rivaroxabana e Enoxaparina

Falta de medicação Atenção Básica, como: colírios, analgésicos e insulinas Solicitação de agendamento de consultas

Demora para o agendamento de exames, como: de risco cirúrgico, ultrassonografia, tomografia, raio-

X de tórax, biópsia guiada por ultrassom e mamotomia

Dificuldade para o agendamento de consultas de retorno em Urologia, Oftalmologia, Endocrinologia,

Cardiologia, tendo em vista a dificuldade de agendar o retorno dentro do prazo solicitado pelo médico.

Demora para realizar cirurgia de mastectomia

Demora para a entrega de laudo de biópsia

Falta de Kit de CEA (marcador tumoral) e o ressectoscópio para cirurgia urológica.


- A Ouvidoria e a Farmácia firmaram uma parceria quanto às demandas referentes à Assistência Farmacêutica. As demandas consistem, especialmente, em informar ao usuário a previsão da aquisição do medicamento e a dispensação pela Farmácia Ambulatorial.

- A Ouvidoria, em parceria com a Coordenação do Ambulatório, ou mesmo junto ao serviço solicitado, atua na

solução da demanda quanto ao agendamento de consulta de retorno para o usuário.

- Tendo em vista a grande demanda apresentada pela Ouvidoria referente ao exame de risco cirúrgico, foi

criada uma agenda específica para este tipo de solicitação, considerando que são exames que precisam ser

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renovados o mais rápido possível, pois muitas vezes perderam a validade em razão do tempo de espera até a

data da cirurgia.

- Quanto ao exame de mamotomia, está havendo uma ação conjunta da Ouvidoria com o Serviço de Imagem

e a chefia do Serviço de Mastologia para a solução do problema, uma vez que, no momento, o HFL não está

realizando o referido exame guiado por estereotaxia. Vale ressaltar que a Ouvidoria está em constante contato

com as usuárias informando a respeito das providências adotadas.

- A ação proposta pela Ouvidoria à Coordenação Assistencial, no que tange à cirurgia de mastectomia, e que

foi compartilhada com a chefia do Serviço de Mastologia, foi a de um aumento de tempo no centro cirúrgico

(disponibilização de salas), bem como a retirada da especialidade do rodízio de suspensão de sala no centro

cirúrgico, no caso de falta de RH de anestesiologista.

- Ações conjuntas da Ouvidoria com a chefia do Serviço de Anatomia Patológica, que fizeram o diagnóstico do

aumento de demanda no referido setor e verificaram a necessidade de um número maior de patologista (RH).

Como se vê, a Ouvidoria cumpriu o seu papel de ferramenta de gestão graças às demandas registradas.

- A Ouvidoria do HFL faz parte da Comissão de Materiais Permanentes, tendo como objetivo estar ciente a

respeito das aquisições de equipamentos para que o usuário possa ser informado das providências adotadas

e da previsão da realização do serviço.

HFSE


Dificuldade na marcação de consulta para: Nefrologia, Neurologia e Cardiologia, decorrentes do

término do contrato e pedido de aposentadoria de médicos

Demora para o agendamento para risco cirúrgico, tomografia, densitometria óssea, endoscopia e

colonoscopia

Demora para realizar cirurgia oftalmológica devido à falta de material

Falta de insumos e equipamentos com defeito

Falta de prontuários nas consultas

Falta de medicamentos especializados e estratégicos, como: Anastrozol 1mg, Cefazolina, Metotrexato,

Clexane 20mg e 60 mg, Clexane 40 mg e 80mg e insulina Humalog

Falta de medicação da Atenção Básica, como a insulina Humalog.


- Na Nefrologia e Neurologia, a clínica está agendando conforme a chegada do profissional. Na Cardiologia,

pacientes estão sendo agendados para avaliação.

- O Centro de Imagem só está realizando exames de tomografia para paciente internado e o oncológico

ambulatorial. Quanto ao exame de densitometria óssea, o aparelho estava com defeito, mas o reparo já foi

feito.

- Em relação aos exames de endoscopia e colonoscopia as vagas são gerenciadas pelo sistema de marcação

(SISREG) e a marcação é realizada pela Rede Básica Municipal de Saúde.

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- Ouvidoria em constantes conversas com o Serviço de Oftalmologia, colocando-o a par das manifestações

sobre as cirurgias, realizando, assim, um trabalho de parceria.

- Acompanhamento da Ouvidoria junto ao Serviço de Farmácia: medicamento Anastrozol 1mg e Metotrexato

e Clexane 40 mg e 80mg, reposição realizada e feita a entrega do medicamento aos pacientes; Cefazolina,

descontinuação de fabricação do medicamento, sendo substituído pelo medicamento “Clindamicina”; Clexane

20 mg, medicamento com empenho, aguardando a reposição e Clexane 60 mg, medicamento sem empenho;

insulina Humalog, medicamento disponível para pacientes internados.

- A Ouvidoria faz um trabalho em conjunto com a Cardiologia Ambulatorial que, por falta de profissional

médico, estava sinalizando aos pacientes que procurassem a Atenção Básica para que pudessem dar

continuidade ao acompanhamento médico. A Ouvidoria conseguiu reverter o quadro de forma que os

pacientes não fossem desligados da Cardiologia, indiscriminadamente. Foi montado um trabalho com a equipe

do Ambulatório de Cardiologia e os pacientes estão todos sendo reavaliados.

LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO SIC/LAI

A Ouvidoria do DGH é o ponto focal do Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS (DOGES), no que diz

respeito às demandas da Lei de Acesso à Informação (LAI). O Gráfico 9 mostra um considerável aumento

comparando os dois anos. Todas as manifestações recebidas são encaminhas às Ouvidorias hospitalares ou

áreas pertinentes do DGH.

Gráfico 9 – Demandas LAI – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ – Ponto Focal

Fonte: Planilha de monitoramento – própria

Ressalta-se que 100% das manifestações oriundas da LAI foram respondidas no prazo estabelecido,

evitando, assim, sanção ao Ministério da Saúde.

Ano 2018 Ano 2019

4

14

Lei de Acesso à Informação SIC/LAI

16

CONCLUSÃO _______________________________________________________________________

As Ouvidorias do DGH e dos Hospitais Federais vêm cumprindo, ao logo dos anos, o papel de interlocução

entre o cidadão e a gestão. Como apresentam um considerável índice de resolutividade com relação às

manifestações, as referidas Ouvidorias vêm, constantemente, buscando uma melhor integração junto às áreas

responsáveis pelas respostas.

Este trabalho segue o que preconiza a Lei 13.460, no que tange à apresentação de relatórios junto à

população e aos gestores, com uma linguagem de fácil atendimento. Sugere-se aos responsáveis legais dos

HFRJ, uma leitura mais apurada, tendo em vista que a lei estabelece que as ações de melhorias realizadas, a

partir dos apontamentos dos usuários ao longo do ano, sejam inseridas nos relatórios subsequentes.

Ressalta-se que, no período pesquisado, aconteceu a Ação Integrada de Ouvidorias, que ocorreu entre os

dias 02 e 05 de abril de 2019, com capacitação dos ouvidores, visita aos gestores dos hospitais e a realização

de Ouvidoria Ativa, que resultou em registros feitos pela CGU no sistema e-Ouv e encaminhamento das

demandas às Ouvidorias dos HFRJ, para tratamento e retorno aos usuários através do Sistema Informatizado

OuvidorSUS.

Em pesquisa no Painel Resolveu?, http://paineis.cgu.gov.br/resolveu/index.htm, com acesso realizado em

11/06/2019, às 11:24h, considerando o ranking referente aos assuntos mais demandados, nomeados como

Ação Integrada – Hospitais Federais, observou-se os seguintes quantitativos por unidade: HFA (19); HFB (17);

HFCF (15); HFI (34); HFL (21) e HFSE (32).

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ANEXOS

_______________________________________________________________________ Tabela 1 – Meios de Atendimento utilizados – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ

Unidade Carta

Correspondência Oficial

E-mail Formulário

Web Pessoalmente Telefone Total

2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019

Departamento de Gestão Hospitalar - 3 5 - 31 33 - - 23 14 34 19 93 69 Hospital Federal do Andaraí 9 9 1 - 12 31 - 20 181 214 16 9 219 283 Hospital Federal de Bonsucesso - - - 4 23 35 - - 246 242 3 7 272 288 Hospital Federal Cardoso Fontes 1 1 - - 28 53 - 1 310 231 9 8 348 294 Hospital Federal de Ipanema 1 1 - 32 25 48 - - 112 116 10 30 148 574 Hospital Federal da Lagoa 11 6 - 5 49 50 - 1 382 470 33 42 475 227

Hospital Federal dos Servidores do Estado - - - 1 109 160 85 49 405 473 29 82 628 765

Total 22 20 6 42 277 410 85 71 1.659 1.760 134 197 2.183 2.500 Fonte: Sistema OuvidorSUS. Dados extraídos em 23/05/2019

Tabela 2 – Classificações das demandas – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ


Unidade Denúncia Elogio Informação Reclamação Solicitação Sugestão Total

2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019

Departamento de Gestão Hospitalar 3 4 25 21 10 9 21 19 34 33 - 2 93 69 Hospital Federal do Andaraí 1 4 26 48 3 3 53 105 134 122 2 1 219 283 Hospital Federal de Bonsucesso 1 3 34 44 1 1 73 73 161 166 2 1 272 288 Hospital Federal Cardoso Fontes 3 4 99 43 11 30 75 128 157 85 3 4 348 294 Hospital Federal de Ipanema - 3 23 48 3 22 56 63 64 87 2 4 148 227 Hospital Federal da Lagoa 1 2 97 59 4 4 36 70 337 436 - 3 475 574 Hospital Federal dos Servidores do Estado 6 6 16 52 23 19 131 202 450 481 2 5 628 765

Total 15 26 320 296 55 88 445 660 1337 1410 11 20 2183 2500

18

Tabela 3 – Status das demandas – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ

Unidade Arquivado Concluído Em análise

Em análise interno

Fechado Encaminhado Reencaminhado Total

2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019

Departamento de Gestão Hospitalar 38 36 - - 2 12 4 - 48 15 1 6 - - 93 69 Hospital Federal do Andaraí 118 86 - - - - 16 68 85 129 - - - - 219 283 Hospital Federal de Bonsucesso 88 87 - 24 - - 91 91 93 49 - 37 - - 272 288 Hospital Federal Cardoso Fontes 131 107 - - - - 81 127 136 60 - - - - 348 294 Hospital Federal de Ipanema 58 69 - - - - 40 89 50 68 - - - 1 148 227 Hospital Federal da Lagoa 208 294 - 1 - - 87 45 180 234 - - - - 475 574 Hospital Federal dos Servidores do Estado 269 339 - - - - 55 131 304 295 - - - - 628 765

Total 910 1018 0 25 2 12 374 551 896 850 1 43 - 1 2183 2500


Tabela 4 – Assunto e Classificação das demandas – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ (continua)

Unidade/Assunto Denúncia Elogio Informação Reclamação Solicitação Sugestão Total

2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019

Departamento de Gestão Hospitalar 3 4 25 2 10 9 21 19 34 33 2 93 69

Assistência à saúde 4 2 6 1 17 15 27 18

Assistência farmacêutica 1 2 8 2 9 4

Financeiro 1 2 3

Gestão 3 3 25 2 5 7 15 14 9 16 2 57 44

Hospital Federal do Andaraí 1 4 26 48 3 3 53 105 134 122 2 1 219 283

Alimento 3 3



Financeiro 1 1

Gestão 1 3 24 48 1 3 41 104 21 39 88 197

Ouvidoria do SUS 2 13 2

Produtos para saúde/correlatos 8 1 1 21 2

Vigilância em saúde 1 1


19

Tabela 4 – Assunto e Classificação das demandas – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ (continua)


2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019

Hospital Federal de Bonsucesso 1 3 34 44 1 1 73 73 161 166 1 272 288

Assistência à saúde 23 14 84 91 107 105

Assistência farmacêutica 1 30 33 31 33

Comunicação 1 1

Financeiro

Gestão 1 3 33 44 1 50 59 46 39 2 1 133 146

Produtos para saúde/correlatos 1 1 1

Transporte 1 1


Hospital Federal Cardoso Fontes 3 4 99 43 11 30 75 128 157 85 3 4 348 294

Assistência à saúde 1 2 13 4 9 80 31 86 54

Assistência farmacêutica 3 3 48 33 13 39 61

Assuntos não pertinentes 2 2

Gestão 3 4 99 42 6 17 67 71 39 40 3 4 217 178

Orientações em saúde 1 1

Produtos para saúde/correlatos 3 1 3 1

Hospital Federal de Ipanema 3 23 48 3 22 56 105 64 87 2 4 148 227



Assistência odontológica 1 1


Gestão 3 23 47 2 8 39 51 11 27 2 4 77 140

Hospital Federal da Lagoa 1 2 97 59 4 4 36 70 337 436 3 475 574

Assistência à saúde 2 86 156 86 158


Gestão 1 2 96 59 4 4 34 68 68 37 3 203 173

Ouvidoria do SUS 1


20

Tabela 4 – Assunto e Classificação das demandas – jan a abr: 2018 e 2019 - DGH-RJ/HFRJ (conclusão)


2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019

Hospital Federal dos Servidores do Estado 6 6 16 52 23 19 131 202 450 481 2 5 628 765

Assistência à saúde 14 11 18 33 356 359 1 388 404


Assistência odontológica 1 8 4 9 4

Comunicação 2 1 1 2

Financeiro 1 1

Gestão 6 6 16 52 9 6 106 157 57 84 2 4 196 309


Produtos para saúde/correlatos 2 2 1 4 3 6

Transporte 1 1 1 1 2

Vigilância sanitária 2 2


Total geral 15 26 320 296 55 88 445 660 1337 1410 11 20 2183 2500

Alimento 3 3 Assistência à saúde 37 22 69 70 738 781 1 2 830 892

Assistência farmacêutica 1 4 9 60 313 331 1 328 391

Assistência odontológica 1 1 8 4 10 4

Assuntos não pertinentes 2 2 Comunicação 2 1 1 1 3

Financeiro 2 2 1 1 4

Gestão 15 24 316 294 28 45 352 524 251 282 9 18 971 1187

Orientações em saúde 3 1 1 2 3

Ouvidoria do SUS 3 3 Produtos para saúde/correlatos 10 3 18 7 28 10

Transporte 1 1 2 1 3

Vigilância em saúde 1 3 3 1

Vigilância sanitária 2 2


Sistema OuvidorSUS · 2019. 8. 8. · 6 Gráfico 1 – Comparativo total de demandas – jan a abr...

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