SIPS Sistema de Indicadores de Percepção Social Bancos: Exclusão e Serviços Ipea 11 de janeiro...

SIPSSIPSSistema de Indicadores de Sistema de Indicadores de

Percepção SocialPercepção Social

Bancos: Exclusão e ServiçosBancos: Exclusão e Serviços

Ipea 11 de janeiro de 2011

2

SumárioSumárioIntrodução Introdução

1. Percepção da função de um banco;1. Percepção da função de um banco;

2. Inclusão bancária e percepção familiar no Brasil;2. Inclusão bancária e percepção familiar no Brasil;

3. Conta bancária, percepção por parte dos excluídos;3. Conta bancária, percepção por parte dos excluídos;

4. Percepções dos serviços dos detentores de contas bancárias;4. Percepções dos serviços dos detentores de contas bancárias;

5. Situação quanto a empréstimos5. Situação quanto a empréstimos

6. Orientações fornecidas pelos bancos aos clientes6. Orientações fornecidas pelos bancos aos clientes

Inclusão e serviços bancários: o problema em perspectivaInclusão e serviços bancários: o problema em perspectiva

3

Introdução

• O projeto Sistema de Indicadores de Percepção Social (SIPS) consiste em uma pesquisa domiciliar com a finalidade de conhecer as percepções sobre serviços de utilidade pública oferecidos ou postos à disposição pelo Estado em diversas áreas, como a justiça, a segurança pública, educação, saúde e cultura, entre outros.

• O SIPS focalizou os serviços oferecidos pelos bancos comerciais, públicos e privados, e a temática da exclusão bancária de parte da população brasileira. A pesquisa também quis conhecer o entendimento da população sobre as principais funções de um banco.

• O questionário aplicado contou com 36 perguntas objetivas que abordaram a inclusão bancária, a qualidade dos serviços e do atendimento prestado, o horário de funcionamento das agências bancárias, a segurança para a realização das operações e os produtos e serviços oferecidos.

1.Percepção da função 1.Percepção da função de um bancode um banco

5

Principais ações do atendimento bancárioPrincipais ações do atendimento bancário

Fonte: IPEA, SIPS, 2010

6Fonte: IPEA, SIPS, 2010

Principal função de um banco, por faixa de rendaPrincipal função de um banco, por faixa de renda

7

Principal função de um banco, por sexoPrincipal função de um banco, por sexo

44,5

19,3

5,4

14,1

13,3

2,4

1,0

37,7

22,9

3,6

19,1

12,3

2,5

1,8

0,0 % 5,0 % 10,0 % 15,0 % 20,0 % 25,0 % 30,0 % 35,0 % 40,0 % 45,0 % 50,0 %

Movimentar Dinheiro

Guardar Dinheiro

Emprestar Dinheiro

Pagar Contas

Oferecer Produtos e Serviços

Não Serve Para Nada

Não Sabe ou Não Respondeu

Masculino Feminino

8

Principal função de um banco, por faixa etáriaPrincipal função de um banco, por faixa etária

38,1

31,2

3,5

11,8

13,2

1,4

0,8

42,7

22,3

4,2

15,9

12,6

1,8

0,5

43,8

16,5

4,6

19,0

12,7

2,3

1,2

40,8

19,7

3,1

17,8

13,9

2,9

1,9

38,7

17,5

6,6

18,7

12,0

3,7

2,9

0,0 % 5,0 % 10,0 % 15,0 % 20,0 % 25,0 % 30,0 % 35,0 % 40,0 % 45,0 % 50,0 %

Movimentar Dinheiro

Guardar Dinheiro

Emprestar Dinheiro

Pagar Contas

Oferecer Produtos eServiços

Não Serve Para Nada

Não Sabe ou NãoRespondeu

18 a 24 anos 25 a 24 anos 35 a 44 anos45 a 54 anos 55 anos ou mais

9

Função é empréstimo de dinheiro, Função é empréstimo de dinheiro, segundo a faixa etáriasegundo a faixa etária

3,5

4,2

4,6

3,1

6,6

0,0 % 1,0 % 2,0 % 3,0 % 4,0 % 5,0 % 6,0 % 7,0 %

18 a 24 anos

25 a 24 anos

35 a 44 anos

45 a 54 anos

55 anos ou mais

2.Inclusão bancária e 2.Inclusão bancária e percepção familiar no percepção familiar no

BrasilBrasil

11

Posse de conta bancária, por Posse de conta bancária, por grandes regiõesgrandes regiões

Fonte: Ipea: SIPS, 2010

12

Posse de conta bancária, por Posse de conta bancária, por sexo.sexo.


Posse de conta bancária, por sexo

66,0

55,5

44,2

34,3

masculina

feminino

hoje 5 anos ou mais

13

Posse de conta bancária, Posse de conta bancária, por faixa etáriapor faixa etária


Posse de conta bancária, faixa etária

51,9

65,0

66,1

57,8

59,4

11,8

37,6

47,1

44,7

50,5

18 a 24 anos

25 a 34 anos

35 a 44 anos

45 a 54 anos

mais de 54 anos

hoje 5 anos ou mais

14

Posse de conta bancária, Posse de conta bancária, segundo grau de escolaridadesegundo grau de escolaridade


44,4

54,8

69,3

88,5

32,4

33,3

39,6

63,6

Até 4ª série do 1º grau

de 5ª a 8ª série do 1ºgrau

2º grau completo ouincompleto

Superior Incompleto,Completo e Pós-

Graduação

hoje 5 anos ou mais

3.Conta bancária: percepções 3.Conta bancária: percepções por parte dos excluídospor parte dos excluídos

16

Desejo e condições de ter uma Desejo e condições de ter uma conta bancária (%)conta bancária (%)


17

Pessoas que não têm uma conta, mas gostariam de ter, Pessoas que não têm uma conta, mas gostariam de ter, por sexo e faixa etáriapor sexo e faixa etária

53,5

51,2

42,9

30,5

23,3

54,9

53,2

37,1

32,8

25,2

45,6

48,8

55,8

67,1

76,7

45,1

45,4

60,3

63,9

72,8

0,9

0,0

1,3

2,4

0,0

0,0

1,4

2,6

3,3

2,0

0,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 40,0 % 50,0 % 60,0 % 70,0 % 80,0 % 90,0 %

18 a 24 anos

25 a 34 anos

35 a 44 anos

45 a 54 anos

55 anos ou mais

18 a 24 anos

25 a 34 anos

35 a 44 anos

45 a 54 anos

55 anos ou mais

Mas

culin

oFe

min

ino

Sim Não Não Sabe ou Não Respondeu

18

Pessoas que se consideram público-alvo de algum banco, Pessoas que se consideram público-alvo de algum banco, por sexo e faixa etáriapor sexo e faixa etária

28,1

34,9

26,0

32,9

32,2

28,7

18,4

28,4

17,2

23,2

67,5

64,0

68,8

62,2

65,6

69,7

77,3

66,4

78,7

71,5

4,4

1,2

5,2

4,9

2,2

1,6

4,3

5,2

4,1

5,3

0,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 40,0 % 50,0 % 60,0 % 70,0 % 80,0 % 90,0 %

18 a 24 anos

25 a 34 anos

35 a 44 anos

45 a 54 anos

55 anos ou mais

18 a 24 anos

25 a 34 anos

35 a 44 anos

45 a 54 anos

55 anos ou mais

Mas

culin

oFe

min

ino

Sim Não Não Sabe ou Não Respondeu

4.Percepções dos serviços dos 4.Percepções dos serviços dos detentores de contas detentores de contas

bancáriasbancárias

20

Motivação para a escolha do banco(%)Motivação para a escolha do banco(%)


21

Segurança na realização das Segurança na realização das operações bancárias na agênciaoperações bancárias na agência

Muito satisfeito 7,0% Satisfeito 71,2% Indiferente 7,5% Insatisfeito 12,3% Muito insatisfeito 1,4% Não sabe ou não respondeu 0,6%


22

Satisfação com relação ao horário de Satisfação com relação ao horário de atendimento das agências bancárias, por atendimento das agências bancárias, por

grandes regiõesgrandes regiões


23

Grau de satisfação em relação ao horário de Grau de satisfação em relação ao horário de atendimento das agências bancárias, por escolaridadeatendimento das agências bancárias, por escolaridade

5,8

70,6

8,2

13,2

1,9

0,3

4,0

60,2

11,2

19,9

3,2

1,5

4,9

57,1

11,0

23,5

2,8

0,7

5,4

52,9

13,9

24,8

2,4

0,6

0,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 40,0 % 50,0 % 60,0 % 70,0 % 80,0 %

Muito Satisfeito

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Muito Insatisfeito


Até 4ª série do 1º grau de 5ª a 8ª série do 1º grau

2º grau completo ou incompleto Superior Incompleto, Completo e Pós-Graduação

24

Grau de satisfação em relação à segurança durante a Grau de satisfação em relação à segurança durante a realização de operações bancárias junto ao bancorealização de operações bancárias junto ao banco

7,0

71,2

7,5

12,3

1,4

0,6

0,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 40,0 % 50,0 % 60,0 % 70,0 % 80,0 %

Muito Satisfeito

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Muito Insatisfeito


25

Grau de satisfação em relação ao horário de atendimento Grau de satisfação em relação ao horário de atendimento das agências bancárias, por sexodas agências bancárias, por sexo

5,1

56,5

11,0

23,2

3,2

1,0

4,9

63,9

10,9

17,8

2,0

0,5

0,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 40,0 % 50,0 % 60,0 % 70,0 %

Muito Satisfeito

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Não Sabe ou NãoRespondeu

Masculino Feminino

5. Situação quanto a 5. Situação quanto a empréstimos por parte dos empréstimos por parte dos

respondentes do SIPSrespondentes do SIPS

Tem algum empréstimo no seu banco, por região e sexo

17,915,7

22,617,2

14,711,4

20,020,0

36,023,7

21,717,3

76,975,2

76,681,5

77,680,0

78,880,0

62,972,475,8

79,0

5,29,2

0,81,2

7,88,6

1,20,01,1

3,92,53,7

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

Masculino

Feminino

Masculino

Feminino

Masculino

Feminino

Masculino

Feminino

Masculino

Feminino

Masculino

FemininoSu

lSu

deste

Centr

o-Oe

steNo

rdest

eNo

rteBr

asil

Sim Não Não sabe ou não respondeu

28

Pretende pedir empréstimo, por região e sexo

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

Masculino

Feminino

Masculino

Feminino

Masculino

Feminino

Masculino

Feminino

Masculino

Feminino

Masculino

Feminino

Sul

Sude

ste

Cent

ro-

Oest

eNo

rdes

teNo

rte

Bras

il

Sim, depois de quitar o atual Sim, mesmo antes de quitar o atual Sim, não tem outro emprestimo

Não Não sabe ou não respondeu

Não sabe ou não respondeu 9,0 11,1 1,9 1,2 2,6 1,9 1,2 0,6 1,1 2,6 2,9 3,2

Não 0,7 0,0 5,2 4,6 11,2 9,5 10,3 7,7 4,5 10,5 6,2 5,5

Sim, não tem outro emprestimo 87,3 86,3 86,6 90,8 80,2 80,0 84,2 85,2 69,7 77,6 83,7 86,2

Sim, mesmo antes de quitar o atual 0,7 0,0 1,6 0,3 0,9 1,0 2,4 0,0 6,7 0,0 2,1 0,2

Sim, depois de quitar o atual 2,2 2,6 4,6 3,1 5,2 7,6 1,8 6,5 18,0 9,2 5,2 4,8

Masculino Feminino Masculino Feminino Masculino Feminino Masculino Feminino Masculino Feminino Masculino Feminino

Sul Sudeste Centro-Oeste Nordeste Norte Brasil

29

Pretende pedir empréstimo, por região e escolaridade

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

Até 4ª série do 1º graude 5ª a 8ª série do 1º grau

2º grau completo ou incompletoSuperior Incompleto, Completo e Pós-Graduação











Sul

Sude

ste

Cent

ro-O

este

Nor

dest

eN

orte

Bras

il

Sim, depois de quitar o atual Sim, mesmo antes de quitar o atual Sim, não tem outro emprestimo Não Não sabe ou não respondeu

6. Orientações por parte dos 6. Orientações por parte dos bancos aos usuáriosbancos aos usuários

31

Recebe orientação sobre crédito - em %

Sim; 25,2

Não; 43,3

não utilizo crédito; 13,7

NS NR; 6,5

às vezes; 11,3

32

Tipo de informação concedida ao cliente pelos bancosTipo de informação concedida ao cliente pelos bancos

87,2

77,4

75,1

87,2

79,0

8,5

10,8

13,4

8,8

16,8

4,3

11,9

11,6

4,0

4,3

entrega o contrato de empréstimo?

informa o valor exato dos juros cobrados e demais encargos?

informa o valor dos demais encargos (tarifas, abertura decrédito)?

informa o valor total acrescidos ao valor pedido deempréstimo?

informa as condições para quitação antecipada doempréstimo?

Não sabe ou não respondeu 4,3 11,9 11,6 4,0 4,3

Não 8,5 10,8 13,4 8,8 16,8

Sim 87,2 77,4 75,1 87,2 79,0

entrega o contrato de

empréstimo?

informa o valor exato dos juros

cobrados e

informa o valor dos demais

encargos (tarifas,

informa o valor total acrescidos ao valor pedido

informa as condições para

quitação

33

Oferta de produtos não solicitados pelos clientes

Porcentagem

O banco nunca me ofereceu nada 34,1

O banco já me ofereceu algum serviço sem eu pedir 34,6

Às vezes o banco me oferece algum serviço ou produto sem eu pedir

21,1

Não sabe ou não respondeu 1,3

34

Inclusão e serviços bancários: o problema Inclusão e serviços bancários: o problema em perspectivaem perspectiva

• O sistema bancário brasileiro demonstrou possuir uma boa avaliação da população quanto à percepção das atividades desenvolvidas, mas dois pontos ainda merecem uma atenção especial.

• 1. quantidade expressiva de excluídos do sistema que, em grande parte, se manifestaram interessados na inclusão.

• 2. baixo percentual da população que percebe a função de concessão de crédito como intrinsecamente bancária.

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