Simulado ITIL 13

Simulado 13 ITIL

http://www.technologica.inf.br/Verificacao/Itil/ItilV2/teste.asp?Diretorio=ITIL_V2_Exame_07

1ª Questão ( 0,25 ponto)

Qual dos processos abaixo NÃO tem um relacionamento com o Gerenciamento de Problema nodia-a-dia?

A Gerenciamento Financeiro

B Gerenciamento de Mudança

C Gerenciamento de Incidente

D Gerenciamento de Disponibilidade


Qual é a ordem correta das atividades que ocorrem no Gerenciamento de Problema?

A Identificar e registrar, classificar, investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, revisar a mudança

B Investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, classificar e registrar

C Identificar e registrar, investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, classificar, revisar a mudança

D Revisar a mudança, classificar, identificar e registrar, investigar e diagnosticar, abrir uma outra RDM


Por que o Gerenciamento de Serviços é tão importante para os provedores de serviços de TI?

A O sucesso do negócio depende da qualidade seu serviço de TI

B É a única forma de gerenciar a TI na era da internet

C Porque faz parte da ITIL e todos têm que adotar

D Porque é uma iniciativa não-proprietária para gerenciar os sistemas de TI


Qual das seguintes NÃO é responsabilidade do Gerenciamento de Liberação?

A Os aspectos físicos do controle de software

B Garantir a exatidão dos dados que entram no BDGC relacionados aos ICs de software

C Ajudar a determinar a política de software da organização

D Distribuir versões de software

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Um ANS baseado em serviço cobre:

A Todos os serviços de um cliente específico

B Todos os serviços similares, para um único cliente

C Todos os serviços

D Um único serviço, para todos os clientes que utilizam aquele serviço


Possíveis problemas com o Gerenciamento de Mudança incluem:

A Grande habilidade de absorver um número grande de mudanças

B Aumento da visibilidade e comunicação das mudanças

C Falta de propriedade dos serviços impactados

D Melhor alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio


Quem sempre deve autorizar um Requisição de Mudança antes de ela ser desenvolvida?

A O Gerente de Problema

B O Gerente de Liberação

C O Gerente de TI

D O Gerente de Mudança


Por que algumas vezes existem conflitos entre as equipes que trabalham no processo deGerenciamento de Incidente e as de Gerenciamento de Problema?

A Porque o grupo especialista não documenta as soluções de contorno corretamente que eles identificam.Conseqüentemente o grupo de primeiro nível (Central de Serviços) não poderá solucionar o mesmo incidente quando ele ocorrernovamente

B Porque a equipe do Gerenciamento de Problema está frequentemente sobrecarregada e não pode alocar pessoas pararesolver os problemas

C Porque a equipe do Gerenciamento de Problema está focada em identificar soluções permanentes e gasta muito tempo aoinvés de identificar inicialmente uma solução de contorno

D Porque a equipe de Gerenciamento de Problema não dá o feedback espontaneamente, obrigando a Central de Serviços a ter que cobrar a solução

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Qual das seguintes atividades NÃO é de responsabilidade do Gerente de Nível de Serviço?

A Analisar e revisar os ANSs

B Manter o catálogo de serviço

C Negociar as requisições de serviço

D Avaliar o impacto das mudanças propostas para o serviço


Qual das seguintes declarações está INCORRETA?

A Mudanças urgentes e não urgentes devem sempre passar pelo processo de Gerenciamento de Mudança

B Mudanças com alto risco e urgentes devem ser consideradas pelo Comitê de Controle de Mudanças Emergenciais

C Mudanças urgentes não precisam ser necessariamente revisadas, a menos que exista tempo para fazer isto

D As justificativas para mudanças urgentes devem sempre ser baseadas nas necessidades do negócio


No Gerenciamento de Disponibilidade, Confidencialidade e Integridade são elementos de:

A Confiabilidade

B Habilidade de obter serviço

C Segurança

D Sustentabilidade


Qual é a seqüência correta de processos para a resolução estruturada?

A Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Mudança

B Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudança , Gerenciamento de Liberação

C Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Liberação

D Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Problema

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Em que momento os requerimentos de capacidade devem ser considerados em projetos deimplementação de um novo sistema?

A O mais cedo possível, ainda durante a fase de desenvolvimento do sistema

B Primeiro instala o sistema e verifica se ele está funcionando perfeitamente, para depois analisar-se os requerimentos de capacidade

C Quando o Gerente de Desenvolvimento tiver completado os testes

D Antes de o sistema ir para o ambiente de produção


Qual das seguintes atividades NÃO é parte da Contabilidade de TI?

A Calcular os custos dos serviços de TI

B Realizar o orçamento

C Identificação de custos por cliente, serviço ou atividade

D Analisar o custo/benefício para suportar as tomadas de decisões


Qual é a maior diferença entre um BDGC e um registro de ativos em um sistema de patrimônio?

A O BDGC armazenará também informações de documentação

B O BDGC armazenará informações de software

C O BDGC armazenará informações sobre o ambiente de TI

D O BDGC vai conter os relacionamentos entre os Itens de Configuração


Qual das seguintes é o benefício menos provável ao implementar o processo de Gerenciamento deIncidente?

A Melhorar a satisfação do usuário final

B Reduzir o volume de incidentes

C Eliminar o esquecimento de incidentes

D Menor interrupção tanto para a equipe de TI como para os usuários

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Se o plano de Continuidade dos Serviços de TI tiver que ser invocado, qual será o papel dosgerentes seniors da organização?

A Reportar o progresso

B Liderar os times de recuperação

C Coordenar e dirigir as atividades, arbitrando e alocando recursos

D Executar as instruções de recuperação


Qual das seguintes atividades NÃO é de responsabilidade do Gerenciamento de Capacidade?

A Monitorar o desempenho e rendimento dos componentes individuais da TI

B Ajustar os sistemas para obter o uso eficiente dos recursos de TI

C Comprar recursos para a Infra-estrutura de TI

D Influenciar o comportamento do cliente para otimizar o uso dos recursos de TI


Qual dos seguintes NÃO é um custo operacional?

A Salário da equipe

B Compra de servidores

C Aluguel do condomínio

D Contratos com terceiros


Qual das afirmativas é FALSA?

A Se a causa raiz e uma solução de contorno temporária forem identificadas para um problema, ela se torna um ErroConhecido

B Todos os Erros Conhecidos precisam ser resolvidos para obtermos a satisfação do usuário

C Um Erro Conhecido pode ser mantido aberto enquanto a solução de contorno está sendo usada

D Incidentes não são as únicas fontes de Erros Conhecidos

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A fase de Requerimentos e Estratégia do ciclo de vida da Continuidade do Negócio compreende:

A Teste inicial, Educação e Conscientização e Garantia

B Educação e Conscientização, Revisão e Auditoria

C Organização e Planejamento para Implementação e Medidas de Redução de Riscos

D Análise de Impacto no Negócio, Avaliação de Riscos e Estratégia de Continuidade do Negócio


Durante o estágio de planejamento da liberação você identifica que as mudanças que vai fazer noserviço irão necessitar mudanças nos softwares relacionados. Uma vez que todas as mudançasestiverem completamente testadas, qual tipo de liberação será usado para atualizar o ambiente deprodução?

A Liberação Completa

B Liberação Pacote

C Liberação Emergencial

D Liberação Delta


Como parte do Planejamento da Continuidade de TI você tem a responsabilidade de realizar aAnálise de Riscos. Qual dos seguintes documentos será mais apropriado para você usar para o seuplano?

A Programa das Futuras Mudanças produzidas pelo Gerenciamento de Mudança

B Um Catálogo de Serviços com o entendimento da criticidade de cada serviço para o negócio

C Uma lista de Serviços e Acordos de Nível Operacional

D Um relatório produzido pelo Gerenciamento de Incidentes detalhando os incidentes que afetaram os serviços de TI no último mês


Um custo não-absorvido poderia estar normalmente relacionado a...

A ... um desconto de cobrança

B ... um preço de mercado

C ... um custo indireto

D ... um custo direto

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Qual das seguintes melhor descreve o BDGC?

A Deve estar disponível para atualização 24 x 7 se qualquer um dos serviços suportados pelo fornecedor de TI estivertambém em 24 x 7

B É atualizado pela equipe de Gerenciamento de Configuração no final de cada dia útil

C Armazena informações que serão úteis para a maioria dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI

D Precisa verificar a exatidão dos dados mensalmente


Qual das seguintes opções NÃO é um método válido de Ajuste da Capacidade?

A Balancear o tráfego de disco

B Fazer o uso eficiente do processamento da capacidade

C Instalar um novo servidor

D Balancear cargas de trabalho


Para uma organização que implementa os processos da ITIL, qual das seguintes declarações é amais apropriada?

A Os benefícios irão apenas aparecer se toda a equipe de TI estiver qualificada no Gerenciamento de Serviços de TI

B Os benefícios irão apenas aparecer se os processos de Incidente e Problema forem implementados primeiro

C Os benefícios irão apenas aparecer se os requisitos do negócio forem priorizados e então os processos integrados de talforma a atender estes requisitos

D Os benefícios irão apenas aparecer se houver revisões regulares junto com os clientes


Qual das seguintes alternativas NÃO seria uma mensuração de desempenho para a função doGerenciamento de Nível de Serviço?

A Qual é o percentual de serviços cobertos pelos ANSs?

B As reuniões de revisão do serviço estão dentro do tempo estimado?

C A percepção dos clientes em relação ao serviço de TI tem melhorado?

D Quantos serviços estão inclusos dentro do BDGC?

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Qual das seguintes NÃO é um elemento do Gerenciamento de Disponibilidade?

A Verificação

B Segurança

C Confiabilidade

D Sustentabilidade


Qual das seguintes declarações é VERDADEIRA?

A Cópias físicas de todos os ICs são armazenadas na BSD

B O Gerenciamento de Liberação é responsável por gerenciar o licenciamento de software da organização

C Uma mudança pode apenas ser desenvolvida a partir de versões de software não definitivas em caso de uma mudançaurgente

D A BSD contém códigos-fonte apenas


Qual das seguintes métricas estaria mais associada com a Central de Serviços?

A Número de chamadas registradas por atendente

B Quantidade de incidentes resolvidos por nível de suporte (grupos)

C Número de problemas resolvidos no dia

D Tempo médio entre as falhas


Qual dos seguintes termos estão associados com a resiliência?

A Redundância

B Tolerância a falhas e Duplexing

C Componentes no site

D Duplexing


Qual das seguintes atividades será mais fácil se implementarmos um bom software de apoio noGerenciamento de Serviços de TI?

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A Análise de dados, Identificação de tendência e Implementação de medidas preventivas

B Identificação de tendência

C Definição dos processos de Gerenciamento de Serviços

D Implementação de medidas preventivas


Quais são os principais benefícios com o gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?

A Redução do prêmio dos seguros e Cumprimento de obrigações legais ou regulatórias

B Reduz a interrupção do negócio no evento de um desastre

C Melhor gerenciamento dos riscos e conseqüentemente a redução do impacto da falha

D Todas acima


Qual das seguintes declarações NÃO É VERDADEIRA?

A A escalação funcional é uma parte essencial do processo de Gerenciamento de Incidente

B Todas as chamadas para a Central de Serviços são tratadas como incidentes

C Requisições de Serviços podem ser tratadas pela equipe da Central de Serviços

D N.R.A.

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Verdadeiro ou Falso: O monitoramento da infra-estrutura fornecerá alertas aos grupos de suportepermitindo assim uma resolução rápida do incidente. Estes alertas não precisam ser registrados naferramenta de Gerenciamento de Incidente porque não existe valor nesta informação. Tipicamenteo incidente será resolvido automaticamente antes de o usuário identificá-lo.

A VERDADEIRO

B FALSO


Verdadeiro ou Falso: A informação sobre software em uso na organização não precisa serarmazenado no BDGC se houver uma BSD (Biblioteca de Software Definida) configurada.A BSD serve como repositório para todos os detalhes do software.

A VERDADEIRO

B FALSO


Custos associados com vários clientes também são conhecidos como:

A Custo Direto

B Custo Indireto

C Custo Capital

D Custo Operacional


Qual processo da ITIL é responsável por prevenir acesso não autorizado aos dados?

A Gerenciamento de Disponibilidade

B Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

C Gerenciamento de Liberação

D Gerenciamento de Segurança


Antes do software ser armazenado na Biblioteca Definitiva de Software ele é verificado se está livrede vírus. Qual processo realiza esta verificação?

A Gerenciamento de Aplicações

B Gerenciamento de Capacidade

C Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de Liberação D

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