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Setor gás naturalQUALIDADE DE SERVIÇO 2014QUALIDADE DE SERVIÇO 2014

Índice

Índice

Relatório Qualidade de Serviço 2014 / 3

Introdução 4

Sumário Executivo 6

Caracterização do processo de liberalização 8

Grau de Satisfação dos Clientes 10

Metodologia aplicada 11

Principais conclusões 12

Satisfação global com o serviço IBERDROLA 12Satisfação pormenorizada 12

Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial 14

Atendimento presencial 15

Atendimento telefónico comercial 16

Pedidos de informação e reclamações 16

Pedidos de informação apresentados por escrito 17Pedidos de informação solicitados no atendimento telefónico 18Reclamações 18

Auditorias 20

Anexos 22

Siglas e Acrónimos 23

Introdução

Introdução


Em abril de 2013 foi publicado o novo Regulamento de Qualidade de Serviço (RQS) para o setor do gás natural, o primeiro da responsabilidade da Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE).

Este novo RQS adota uma filosofia mais focada na defesa dos interesses dos consumidores com o qual se pretende, nas palavras da ERSE, “vir a traduzir num reforço da transparência, através de um aumento da quantidade e profundidade da informação disponibilizada publicamente, assim como de um ajustamento da perspetiva dessa informação, cada vez mais centrada na qualidade de serviço percecionada pelos consumidores”.

Por outro lado, e ainda segundo a ERSE “importa ter presente que o RQS [do setor do gás natural] veio substituir um quadro regulamentar que vigorou desde 2006. Desde então, o setor passou por alterações significativas, em especial ao nível da liberalização, incluindo o número e a abrangência dos comercializadores em atuação no mercado. De resto, no atual quadro de extinção de tarifas reguladas em Portugal continental, os comercializadores de mercado passarão a assumir a maior parte do mercado, designadamente em termos de número de clientes, pelo que se tornou essencial consagrar um quadro mais nivelado de obrigações dos comercializadores, de mercado e de último recurso retalhistas”.

Nesse sentido e pela primeira vez, o novo RQS integra disposições relativas aos comercializadores que atuam em regime de mercado. É neste quadro regulamentar que vem a IBERDROLA apresentar os dados relativos à qualidade de serviço comercial das suas operações em 2014.

6 / Relatório Qualidade de Serviço 2014

Sumário Executivo


Sumário executivo

A IBERDROLA está presente em mais de 30 países, com enfoque particular na área atlântica, e desenvolve as atividades de produção de eletricidade mediante fontes renováveis e convencionais; compra-venda de eletricidade e gás em mercados grossistas; transporte e distribuição de eletricidade; e comercialização de eletricidade, gás e serviços energéticos associados. A sua carteira comercial conta com mais de 32 milhões de clientes, dos quais aproximadamente 70.000 são clientes de eletricidade em Portugal, e é considerada uma referência de qualidade de serviço no seu setor.

A IBERDROLA subscreve em absoluto a justificação da ERSE para a publicação dos dados de qualidade de serviço, em particular no que toca à transparência e melhoria da qualidade de serviço percecionada pelos consumidores. Contudo, é importante também referir que o início de uma atividade tão complexa e importante para o país como a comercialização de energia em regime livre precisa de tempo de adaptação dos diferentes agentes às novas condições de mercado.

A IBERDROLA será no médio prazo, à imagem do que acontece noutros mercados onde opera, referência em todos os processos comerciais. Entretanto, a IBERDROLA apresenta o primeiro relatório anual de qualidade de serviço do setor do gás natural num contexto de ausência de carteira de clientes de gás natural em Portugal. Por esse motivo, os indicadores analisados refletem a realidade da qualidade de serviço comercial no setor elétrico.

O atendimento telefónico apresenta resultados bastante satisfatórios, com 84% dos contatos a serem efetuados antes de decorrer um minuto de espera por parte do cliente.

O tratamento dos pedidos de informação revela-se extremamente positivo com 98,5% dos pedidos de informação por escrito a serem respondidos dentro do prazo de 15 dias úteis, e os pedidos de informação telefónicos a serem respondidos de imediato.

O atendimento presencial, estando ainda numa fase precoce, não foi avaliado neste relatório. De futuro, é objetivo da IBERDROLA aumentar a sua presença no território continental dando proximidade ao contacto comercial.

Os restantes indicadores não foram avaliados por motivos de ausência de carteira.

Por último, com a publicação do novo RQS e alinhado com a estratégia de melhoria contínua dos seus processos, a IBERDROLA encetou um plano de ação à aplicação do referido regulamento tendo efetuado duas auditorias internas de verificação de cumprimento face ao mesmo.


Caracterização do processo de liberalização


Caracterização do processo de liberalização

A liberalização do mercado de gás natural português está enquadrada pela transposição da Diretiva 2003/55/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 26 de junho de 2003, e pela Diretiva 2009/73/CE do Parlamento Europeu e do Conselho de 13 de julho de 2009, que estabelecem as regras comuns para o mercado interno de gás natural. A transposição desses pacotes introduziu na legislação nacional o conceito de acesso de terceiros à rede, através do qual passou a ser possível a concorrência no fornecimento de gás natural aos consumidores, permitindo que um fornecedor possa veicular gás natural para os seus clientes através das redes, propriedade de outro agente, pagando uma tarifa regulada (de acesso) como contrapartida desse serviço.

À ERSE compete o desenvolvimento da regulamentação necessária para operacionalizar a efetiva concorrência no setor do gás natural, incluindo a regulação das atividades que correspondem a monopólios naturais, assim como o acesso de terceiros às redes. A ERSE veio a operacionalizar o acesso de terceiros à rede e o direito de escolha de fornecedor foi sendo concedido a um leque cada vez mais alargado de consumidores, até à total liberalização em 2010.

O Memorando de Entendimento assinado, em 17 de maio de 2011, pelo Estado Português com a União Europeia, o Fundo Monetário Internacional e o Banco Central Europeu obrigou à extinção das tarifas reguladas de venda de gás natural a clientes finais até 1 de janeiro de 2013, sem prejuízo da aprovação em paralelo de um mecanismo de proteção dos clientes finais economicamente vulneráveis.

Ao mesmo tempo, o Programa do XIX Governo Constitucional para a política energética previa a promoção da competitividade, a transparência dos preços, o bom funcionamento e efetiva liberalização de todos os mercados energéticos, designadamente do mercado de gás natural, através da extinção das tarifas reguladas de venda a clientes finais, promovendo a concorrência nestes setores e estabelecendo condições que favorecessem a sustentabilidade da atividade de comercialização, de forma a satisfazer adequadamente as necessidades dos consumidores.

Em cumprimento do referido Memorando e do Programa de Governo, foi aprovado o calendário para a extinção gradual das tarifas reguladas de venda a clientes finais de eletricidade, definindo um período transitório para que os consumidores possam, através do exercício da escolha de comercializador, transitar para o regime de mercado.

Em 2011, com a adesão da totalidade de clientes finais em AP ao mercado liberalizado, foi extinto o período transitório para esta gama de pressão. Em 2013, o mesmo ocorreu para os clientes em MP com consumos anuais superiores a 2 milhões de metros cúbicos. Para os demais níveis de pressão, a extinção das tarifas transitórias para fornecimentos de gás natural aos clientes finais ocorrerá no final de 2017.


Grau de Satisfação dos Clientes


Grau de satisfação dos clientes

A investigação da satisfação percebida pelos clientes é uma informação de carácter relevante na gestão do ciclo comercial e em linha com a estratégia e política da qualidade da IBERDROLA.

De uma forma sintética, esta investigação deve:

• Medir a satisfação do cliente em relação ao serviço global que lhe proporciona a IBERDROLA e avaliar a sua evolução;

• Dar a conhecer o grau de importância que o cliente atribui a cada um dos requisitos de qualidade e determinar o seu grau de satisfação, para poder definir o posicionamento relativo a respeito de determinados processos;

• Estabelecer as áreas prioritárias de atuação como consequência dos resultados obtidos.

O conhecimento da satisfação dos clientes pode provir de diversas fontes, nomeadamente em consequência do contacto com o cliente (atenção a solicitações, reclamações ou queixas, negociações de propostas, etc.) ou como consequência de ações específicas como é o caso do programa “A Voz do Cliente”.

O programa “A Voz do Cliente” teve início em 2011 em Portugal e tem por objetivo identificar as áreas de serviço que requerem uma ação prioritária para manter ou aumentar a satisfação do cliente.

Este programa é desenvolvido anualmente junto de uma amostra representativa de clientes da IBERDROLA, por segmento de mercado, mediante a execução de uma série de estudos de opinião através de questionários realizados presencial ou telefonicamente, por correio eletrónico ou via internet.

Metodologia aplicada

Em Portugal, fruto do âmbito de atuação marcadamente empresarial, tem-se vindo a avaliar o grau de satisfação do segmento empresarial, em exclusivo.

Na edição de 2014, o estudo foi levado a cabo pela IKERFEL – Instituto de Estudos de Mercado y Marketing Estratégico, tendo sido efetuadas entrevistas telefónicas a um total de 404 empresas. O trabalho de campo foi realizado entre 29 de setembro e 9 de outubro de 2014.

A margem de erro dos resultados totais é de 4,8% com um intervalo de confiança de 95,5% para um universo finito formado por aproximadamente 8.000 contratos de fornecimento de eletricidade.


Principais conclusões

Satisfação global com o serviço IBERDROLA

Em 2014, a satisfação global média com o serviço prestado pela IBERDROLA em Portugal a empresas suas clientes continua positiva, mantendo-se genericamente estável em relação a 2013 (6,91 a 6,88).

7,28 7,426,91 6,88

0

10

2011 2012 2013 2014

Satisfação Global Média

Satisfação pormenorizada

A análise pormenorizada do conjunto de atributos específicos avaliados pôs em evidência o seguinte:

• O trato e a formação dos colaboradores da IBERDROLA são os aspetos que revelam maior satisfação por parte dos clientes empresariais;

• A gestão das reclamações gera elevada taxa de insatisfação.

6,57,1 7,56

7,03

3,82

6,716,577,16 7,56

6,71

3,94

6,62

0

10

Agilidade Formação Trato Fatura Reclamações Outrosaspetos

Satisfação Média por Dimensões

2013 2014


Grau de satisfação dos clientes

Quando comparado com 2013, em 2014 é observável uma estabilidade global, com o crescimento da satisfação pela existência de pontos de atenção presenciais. No entanto, houve uma diminuição da satisfação com os seguintes atributos:

• O preço em relação ao serviço;

• A receção da fatura eletrónica;

• A incorporação de produtos/serviços associados.


Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial


Qualidade de serviço de âmbito comercial

Atendimento presencial

A IBERDROLA conta, à data de 15 de maio de 2015, com 13 centros de atendimento presencial dispersos pelo território nacional.

Quando comparado com os 4 centros de atendimento que dispunha no início de 2014 é notório o esforço de garantir a proximidade da IBERDROLA junto dos seus clientes.

Segundo o artigo 34.º “Tempo de espera no atendimento presencial” do RQS, os comercializadores que disponham de atendimento presencial devem avaliar o desempenho verificado nos seus centros de atendimento no que respeita ao tempo de espera.

No RQS específico para o setor do gás natural nada é referido sobre a dimensão mínima da estrutura de atendimentos presencial. No entanto, no RQS para o setor eléctrico, no artigo 32.º “Atendimento Presencial”, estabelece-se que os comercializadores que registem menos de cinco mil atendimentos por ano estão dispensados da avaliação do tempo de espera.

Atendendo a que durante o ano de 2014 a IBERDROLA não deteve qualquer cliente em gás natural e que toda a sua atividade comercial esteve unicamente focada no setor elétrico, por estes motivos, considera razoável aplicar o critério de dispensa do RQS Elétrico.

Em 2014 não foi avaliado o tempo de espera nos pontos de atendimento IBERDROLA porque se considera que em 2013 o número de atendimentos foi inferior a 5.000. De facto, ao longo do ano de 2014 foram apenas registados 4.111 atendimentos no total de pontos de atenção abertos ao público, num contexto de mais pontos de atendimento e uma carteira maior de clientes que em 2013, pelo que é aceitável que os atendimentos realizados no ano anterior tenham sido inferiores.

Atendimento telefónico comercial

Nos termos do artigo 23.º “Modalidades de atendimento e comunicação com os clientes” do RQS, os comercializadores deverão disponibilizar aos seus clientes o serviço de atendimento telefónico comercial.

O artigo 35.º “Tempo de espera no atendimento telefónico comercial” do RQS define que o atendimento telefónico comercial deverá ser avaliado por um indicador geral relativo ao tempo de espera calculado através do quociente entre o número de chamadas com tempo de espera até 60 segundos e o número total de chamadas.


Em 2014, a IBERDROLA recebeu 122.583 contactos telefónicos de âmbito comercial. O tempo médio de atendimento situou-se nos 38 segundos, com o indicador geral a atingir os 84%, ou seja, em cada 100 atendimentos efetuados, 84 foram iniciados antes de decorrer um minuto de espera por parte do cliente. Considerando apenas o 2º semestre, a taxa de sucesso foi de 97% e tempo médio de espera de 5 segundos, evidenciando o compromisso da IBERDROLA com a melhoria contínua dos processos comerciais.

Outro indicador relevante para o atendimento comercial é o que avalia as desistências. Ao longo do ano de 2014 a IBERDROLA registou uma média de 12% de desistências em relação aos pedidos de contacto recebidos sendo que no 2º semestre este valor se situou em apenas 1%.

Sempre que não seja possível efetuar o atendimento no prazo de 60 segundos, e no disposto do artigo 6.º “Atendimento” do Decreto-Lei 134/2009 de 2 de junho, deve ser disponibilizada uma forma de o consumidor deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo o profissional responder em prazo não superior a dois dias úteis.

No ano de 2014, a IBERDROLA registou a ocorrência de 631 situações em que o cliente deixou o seu contacto e identificação da finalidade da chamada após não ter sido atendido no prazo de 60 segundos. O número de contactos posteriores foi de 507, o que perfaz 80% das situações referidas, sendo que todos estes contactos posteriores ocorreram no dia útil seguinte ao contacto inicial.

A IBERDROLA considera que estes indicadores estão dentro dos parâmetros objetivo para 2014 valorizando a consolidação de processos ao longo do ano, com efeitos muito positivos na comparação entre o 1º e 2º semestres. A dinâmica criada no 2º semestre leva a crer que 2015 será um ano de excelência no atendimento telefónico comercial.

Reconhece, contudo, que ainda há espaço de melhoria ao nível da qualidade de serviço do atendimento telefónico comercial. Em maio de 2014 iniciou-se a monitorização da qualidade do serviço de atenção ao cliente (aspetos de excelência telefónica) através de um auditor externo. Em 2015, a IBERDROLA tem como objetivo incorporar também a auditoria de processos.

Pedidos de informação e reclamações

O artigo 28.º do RQS define as disposições gerais dos pedidos de informação e reclamações.

Segundo o mesmo, os comercializadores devem responder a todas as reclamações e pedidos de informação que lhes sejam dirigidos, independentemente da forma de apresentação.

Consideram-se pedidos de informação as comunicações em que se solicitam esclarecimentos e que impõem a necessidade de resposta, excluindo as solicitações de serviços. Da mesma forma, consideram-se reclamações as comunicações em que o reclamante considera não terem sido devidamente acautelados os seus direitos ou satisfeitas as suas expetativas.

O pedido de informação ou a reclamação deve conter a identificação da entidade que o apresenta, as questões colocadas ou a descrição dos motivos reclamados, bem como elementos informativos facilitadores ou complementares para a caracterização da situação questionada ou reclamada.

A receção de pedidos de informação e de reclamações deve ser assegurada em todas as modalidades de atendimento previstas no RQS.

Pedidos de informação apresentados por escrito

O artigo 41.º “Tempo de resposta a pedidos de informação por escrito” do RQS obriga a que a resposta a pedidos de informação apresentados por escrito seja avaliada através de um indicador geral relativo ao tempo de resposta.



Para os comercializadores, o indicador geral é calculado através do quociente entre o número de pedidos de informação apresentados por escrito num determinado período cuja resposta não excedeu 15 dias úteis e o número total de pedidos de informação apresentados por escrito no mesmo período.

Durante o ano de 2014, a IBERDROLA registou a receção de 9.626 pedidos de informação, provenientes dos diferentes canais de atendimento disponibilizados aos seus clientes, e do qual resultaram 9.589 respostas por parte da IBERDROLA, correspondendo a uma taxa de resposta aos pedidos de 99,6% e com um tempo médio de resposta de 1,6 dias úteis.

Para efeitos da avaliação do indicador geral previsto no artigo 41.º do RQS, 9.478 pedidos de informação por escrito foram respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis, o que implica uma taxa de sucesso de 98,5%.

A comparação deste indicador com o padrão geral publicado pela ERSE (90%), nos termos do previsto no artigo 41.º do RQS, demonstra que a taxa de resposta em tempo útil por parte da IBERDROLA a pedidos de informação por escrito é muito superior ao valor de referência, ainda mais valorizada pelo curto tempo médio de resposta, evidenciando, de uma forma clara, os critérios de transparência e que presidem à política comercial da IBERDROLA.

Fazendo uma desagregação pela tipologia de pedidos de informação por escrito recebidos em 2014, verifica-se uma preponderância de questões ligadas ao tema da cobrança, com aproximadamente 7.500 pedidos, em particular associadas à previsão da data efetiva de débito na conta e a esclarecimentos sobre como saldar as dívidas. Foram ainda recebidos cerca de 1.350 pedidos de informação com questões ligadas à faturação. A desagregação com os principais temas é apresentada no gráfico seguinte.

Pedidos de informação 2014 por tema

78%

14%

3%3% 2%

Cobrança

Faturação

Outros

Gestão

Estado de contratação

Já em 2015, no âmbito da melhoria contínua de processos, foram feitas algumas alterações ao modelo de cobrança dos débitos na conta tendo em vista reduzir o número de questões levantadas pelos clientes, nomeadamente na data do débito passando agora a ser efetuado na data limite indicada na fatura quando anteriormente era sempre em data posterior.


Pedidos de informação solicitados no atendimento telefónico

Nos termos do artigo 8.º “Prestação de informação” do Decreto-Lei 134/2009, de 2 de junho, as questões colocadas (ao centro de atendimento telefónico) devem ser respondidas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo consumidor ou pelo utente, salvo motivo devidamente justificado.

No ano de 2014, a IBERDROLA recebeu e deu resposta imediata ao total de 52.554 pedidos de informação telefónicos.

Pedidos de informação 2014 por tema

69%

19%

6%6%

Faturação

Cobrança

Outros

Estado de contratação

O tema que gerou mais pedidos de informação telefónicos em 2014 foi o da faturação com quase 36.000 pedidos, onde se destacam as questões ligadas à interpretação das faturas. À semelhança do que ocorreu com os pedidos de informação por escrito, o outro tema que originou dúvidas por parte dos clientes teve que ver com questões relacionadas com a cobrança das faturas, com quase 10.000 contactos telefónicos.

Reclamações

O artigo 47.º “Resposta a reclamações” do RQS estabelece que a resposta a reclamações é avaliada através de um indicador individual, e respetivo padrão, relativo ao prazo de resposta. Os padrões relativos ao prazo máximo de resposta são, para os comercializadores, o prazo estabelecido contratualmente com cada cliente. Ainda que presentemente não exista nenhum cliente com contrato de gás com a IBERDROLA, no caso do setor elétrico todos os clientes IBERDROLA têm contratualizado um prazo máximo de resposta a reclamações de 30 dias, sem valor de compensação.



Ao longo do ano de 2014, a IBERDROLA recebeu 9.933 reclamações. Tipicamente, os temas de faturação são os que originam mais reclamações (64% do total), em particular os que têm que ver com objeção dos consumos e/ou discordância com os outros conceitos apresentados na fatura.

Temas reclamaçãoPrincipais

Ocorrências%

Faturação - Objeção de consumos 2.464 24,8

Faturação - Discordância de outros conceitos (excetuando consumo) 2.211 22,3

Improdecente – Duplicada 645 6,5

Faturação - Acumulação de faturas 639 6,4

Produto Urgências Elétricas - Faturação 511 5,1

Faturação - Ausência de faturas 502 5,1

Faturação - Atrasos na faturação 410 4,1

Cobrança – Outros 340 3,4

Contratação - Outros 334 3,4

Improcedente – Comunicação canais 245 2,5

Remanescente 1.632 16,4

À data de 15 de maio de 2015, a IBERDROLA havia respondido a 9.908 reclamações, o que equivale a uma taxa de resposta de 99,7%, com um prazo médio de 35 dias. Destas, 4.798 reclamações foram respondidas dentro do prazo acordado com os clientes, o que equivale a 48% do total de reclamações.

O prazo médio de resposta acima dos 30 dias verificado em 2014 tem como principal justificação o incremento abrupto na receção de reclamações durante o primeiro semestre do ano por comparação com o ano anterior, muito por força de problemas de faturação ocorridos entre o final de ano de 2013 e o início de 2014. Corrigida a fonte das reclamações, em associação com algumas alterações nos procedimentos de resposta às mesmas, espera-se que ao longo do ano de 2015 se atinja a estabilização do indicador em prazos inferiores ao estabelecido contratualmente.

Na impossibilidade do cumprimento dos prazos definidos, o reclamante deve ser informado, através de uma comunicação intercalar, das diligências efetuadas, bem como dos factos que impossibilitaram a resposta no prazo estabelecido, indicando o prazo expectável de resposta e, sempre que possível, uma pessoa para contacto.

Durante o ano de 2014 foram enviadas 2.964 comunicações intercalares.

O valor total de compensações por atraso na resposta a reclamações, em 2014, foi nulo em virtude do valor individual de compensações contratualizado com os clientes ser, também ele, nulo.


Auditorias


Auditorias

Com a publicação do novo RQS a IBERDROLA encetou um plano de ação à aplicação do referido regulamento no ano de 2014, incidindo a sua análise nos requisitos nele preconizados e consequentes implicações nos seus procedimentos operativos, na qualidade de comercializador.

Da identificação dos requisitos contemplados no RQS e da sua separação por processo e por responsável, foram mantidas várias sessões de trabalho com o intuito de interpretar o grau de cumprimento face ao mesmo, tendo sido efetuadas duas auditorias internas, no 3º e 4º trimestres de 2014, em cumprimento com o disposto no Artigo 68º “Realização de auditorias relativas à qualidade de serviço”.

Das referidas auditorias internas resultaram novos planos de ação, a definição de responsabilidades e prazos para a sua consecução, permitindo à IBERDROLA, concluídas as atividades e ações estabelecidas, estar apta a garantir, na sua plenitude, os pressupostos e obrigações dispostas no RQS.

Alinhado com a estratégia de melhoria contínua dos seus processos, a IBERDROLA tem já definidas novas auditorias internas aos seus processos operativos, permitindo desta forma assegurar, sistemática e periodicamente, o grau de cumprimento com o RQS, bem como a eficiência e excelência da sua operação enquanto comercializador de energia, estabelecidas na estratégia de todo o grupo IBERDROLA.


Anexos


Anexos

Siglas e Acrónimos

No presente documento são utilizadas as seguintes siglas e acrónimos:

AP – Alta Pressão;

MP – Média Pressão;

RQS – Regulamento da Qualidade de Serviço;

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