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MELINA CAPELLI VARGAS SERVIÇOS ESPECIAIS DE ALIMENTAÇÃO NA HOTELARIA DE LUXO DE PORTO ALEGRE: UM ESTUDO DE CASO CANOAS, 2009
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MELINA CAPELLI VARGAS
SERVIÇOS ESPECIAIS DE ALIMENTAÇÃO NA HOTELARIA DE LUXO DE PORTO ALEGRE: UM ESTUDO DE CASO
CANOAS, 2009
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MELINA CAPELLI VARGAS
SERVIÇOS ESPECIAIS DE ALIMENTAÇÃO NA HOTELARIA DE LUXO DE PORTO ALEGRE: UM ESTUDO DE CASO
Trabalho de conclusão apresentado à banca examinadora do curso de Turismo do Centro Universitário La Salle – Unilasalle, como exigência parcial para obtenção do grau de Bacharel em Turismo, sob orientação da Prof.ª Me. Silvana Lehn.
CANOAS, 2009
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À minha mãe, luz da minha vida.
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AGRADECIMENTOS
Agradeço à minha mãe, luz que me ajuda enxergar os obstáculos e seguir em frente. A
grande responsável pela minha dedicação nestes anos. Ao meu pai por tentar estar presente,
mesmo que longe.
Aos meus irmãos e irmã, que no abraço, no beijo e no apoio de todos os dias, me
fazem uma pessoa feliz e amada.
Aos amigos, por me incentivarem a ir em frente, pois o esforço vale a pena e a
conquista tem sabor atraente, que me faz querer mais.
À minha professora orientadora Silvana Lehn, por acreditar em minha dedicação e
pelo apoio durante todos estes anos. Obrigada por fazer parte desta fase preciosa de minha
vida.
Agradeço às professoras Luciana Babinski, Roslaine Garcia, Flávia Farina e demais
professores que estão e estiveram presentes nesta etapa de conquista e dedicação.
Em memória agradeço a um anjo, Vô Breno, que sempre depositou em mim toda
confiança, amor, sinceridade e dedicação. A todo amor que doou a minha família em toda sua
vida. Obrigada por ter sido tão especial, com certeza para nós um modelo de pessoa. Amor de
pai, amor de mãe, amor de irmão, amor de avô, amor de avó.
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“A persistência é o caminho do êxito”.
Charles Chaplin
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RESUMO
O presente trabalho traz a relevância dos serviços especiais de alimentação para os hotéis de luxo de Porto Alegre. Conta um pouco da história do turismo e da alimentação, relata sobre patologias de indivíduos com restrições alimentares e suas necessidades especiais de alimentação, demonstrando a importância dos hotéis adaptarem seus serviços a este público através da elaboração de cardápios especiais, que contenham alimentos com baixo teor de lactose, sem glúten, com opções de alimentos vegetais, que atendam às suas expectativas. Trata-se de um estudo de caso realizado em um hotel de luxo de Porto Alegre/RS. Foi feita uma entrevista com a nutricionista do hotel. Os resultados foram categorizados e analisados. Palavras-chave: Turismo. Hotelaria de luxo. Serviços especiais. Alimentação. Restrições alimentares.
ABSTRACT
This paper showns the relevance of special food services in Porto Alegre luxury hotels. It tells a little about tourism and food history, reports pathologies of people with dietary restrictions and their special food needs, and demonstrates the importance of hotels adapting their services to this public, through the elaboration of special menus that contain low-lactase and gluten-free food , with vegetable options , that come up to this public expectations . It is a case study performed in a luxury hotel in Porto Alegre/RS. An interview with the hotel’s nutritionist was conducted. The results were categorized and analyzed. Keywords: Tourism. Luxury hotels. Special services. Food. Dietary restrictions.
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 8
2 O TURISMO E OS MEIOS DE HOSPEDAGEM ........................................................... 10
2.1 Turismo ............................................................................................................................. 10
2.1.1 História ............................................................................................................................ 10
2.1.2 Conceitos de Turismo ...................................................................................................... 11
2.1.3 Oferta turística ................................................................................................................. 12
2.1.4 Demanda turística ............................................................................................................ 13
2.1.5 Sistema do Turismo – SISTUR ....................................................................................... 14
2.2 Os meios de hospedagem.................................................................................................. 17
2.2.1 Histórico .......................................................................................................................... 17
2.2.2 Características dos meios de hospedagem ....................................................................... 19
2.2.2.1 Intangibilidade .............................................................................................................. 20
2.2.2.2 Simultaneidade ............................................................................................................. 20
2.2.2.3 Perecibilidade ............................................................................................................... 21
2.2.2.4 Residualidade ............................................................................................................... 21
2.2.3 Tipos de hospedagem ...................................................................................................... 21
2.2.3.1 Meios de hospedagem hoteleiros.................................................................................. 22
2.2.3.2 Meios de hospedagem extra-hoteleiros ou alternativos ................................................ 24
2.2.4 Classificação hoteleira ..................................................................................................... 25
2.2.4.1 Classificação oficial...................................................................................................... 26
2.2.4.1.1 Categoria simples ou uma estrela .............................................................................. 27
2.2.4.1.2 Categoria econômica ou duas estrelas ....................................................................... 27
2.2.4.1.3 Categoria turística ou três estrelas ............................................................................. 28
2.2.4.1.4 Categoria superior ou quatro estrelas ........................................................................ 28
2.2.4.1.5 Categoria luxo ou cinco estrelas ................................................................................ 28
2.2.4.2 Classificação comercial ................................................................................................ 28
2.2.4.3 Classificação independente .......................................................................................... 29
2.2.5 A hotelaria de luxo .......................................................................................................... 29
2.2.5.1 O luxo ........................................................................................................................... 29
2.2.5.2 Hotéis de luxo ............................................................................................................... 30
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2.2.6 Estrutura dos meios de hospedagem ................................................................................ 33
2.2.6.1 Hospedagem ................................................................................................................. 34
2.2.6.2 Alimentos e bebidas ..................................................................................................... 35
2.2.6.3 Recursos humanos ........................................................................................................ 37
2.2.6.4 Administração............................................................................................................... 37
2.2.6.5 Marketing e vendas ....................................................................................................... 38
3 ALIMENTAÇÃO E NECESSIDADES ESPECIAIS DE ALIMENTAÇÂO ................ 40
3.1 Histórico da alimentação ................................................................................................. 40
3.1.1 Alimentação na Idade Antiga .......................................................................................... 41
3.1.2 Alimentação da Idade Média ao Século XVIII ............................................................... 41
3.1.3 Alimentação no século XIX ............................................................................................ 42
3.1.4 Alimentação na atualidade .............................................................................................. 43
3.2 Costumes e hábitos alimentares ...................................................................................... 43
3.3 Serviços de alimentação ................................................................................................... 44
3.4 Indivíduos com necessidades de serviço especial de alimentação ................................ 46
3.4.1 Vegetarianos .................................................................................................................... 47
3.4.2 Diabéticos ........................................................................................................................ 48
3.4.3 Celíacos ........................................................................................................................... 50
3.4.4 Alérgias e intolerâncias ................................................................................................... 51
3.4.5 Fenilcetonúria .................................................................................................................. 52
4 ESTUDO DE CASO: SHERATON PORTO ALEGRE .................................................. 54
4.1 Procedimentos metodológicos.......................................................................................... 54
4.2 A rede Starwood ............................................................................................................... 55
4.3 Sheraton............................................................................................................................. 57
4.3.1 Sheraton Porto Alegre ..................................................................................................... 57
4.4 Apresentação e análise dos resultados ................................................................................ 62
4.4.1 Serviços de alimentação especial na hotelaria de luxo .................................................... 63
4.4.2 Procedimentos para atendimento ao hóspede com necessidades especiais de alimentação
.................................................................................................................................................. 64
4.4.3 Elaboração de cardápios para hóspedes com necessidades especiais de alimentação .... 64
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 66
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 68
APÊNDICE A – Entrevista aplicada a nutricionista do hotel Sheraton Porto Alegre .... 73
APÊNDICE B – Transcrição da entrevista .......................................................................... 74
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1 INTRODUÇÃO
Os serviços de alimentação são vistos como o um dos pontos de impacto dos meios de
hospedagem. Não podemos viver diariamente sem nos alimentarmos, e quando buscamos
outros destinos para nos acomodar, também buscamos uma boa refeição. Os hóspedes vêem
restaurantes hoteleiros como referência de boa alimentação e empreendimentos hoteleiros
como referência de bom atendimento.
Este trabalho tem como objetivo pesquisar como hotéis de luxo da cidade de Porto
Alegre oferecem serviços especiais de alimentação a hóspedes com necessidades especiais de
alimentação, quais os métodos para preparo da refeição e como eles recebem a informação de
que o hóspede necessitará um atendimento específico. Será realizado um estudo de caso no
Sheraton Porto Alegre, hotel, de rede internacional, localizado na cidade de Porto Alegre/RS.
A escolha por hotéis de luxo da cidade de Porto Alegre deve-se ao fato de possuírem
restaurantes próprios, tendo, assim, maior acessibilidade de preparar alimentos diferenciados.
Além disso, os hotéis estão investindo na dietoterapia, que, segundo Mahan (2000), é o
tratamento de patologias através da alimentação adequada, fazendo com que hóspedes com
alimentação diferenciada busquem hotéis que tenham maior qualidade e que lhes dêem maior
segurança.
Para analisar os serviços especiais de alimentação, foi preciso fazer um estudo sobre as
principais patologias e também hábitos alimentares que requerem alimentação diferenciada
como vegetarianos, celíacos, entre outros.
Atualmente as pessoas buscam cuidados especiais com alimentação, procuram por
alimentos mais saudáveis e muitas vezes preferem alimentar-se em seu próprio lar, pois
muitos estabelecimentos não oferecem atendimento personalizado que elas requerem. Cabe,
então, a alguns empreendimentos, mostrarem seu diferencial e oferecerem serviços especiais
de alimentação como elaboração de cardápios diferenciados ou elaboração de alimentos para
que os clientes possam levar em sua viagem ou para sua própria casa. Esses serviços atendem
às suas expectativas e com certeza os conquistam.
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Inicialmente é importante entender que, na rotina diária e na vida agitada a que
estamos submetidos, buscamos constantemente, em períodos ociosos, lugares de conforto e
descanso, muitas vezes distantes de nossa residência. Por isso, algumas pessoas têm a
necessidade de hospedarem-se em ambientes confortáveis que lhe ofereçam boa cama, bom
banho e, principalmente, boa alimentação. Diante disso, os estabelecimentos devem buscar
entender as expectativas e a vontade de seus hóspedes, para que possam oferecer serviços de
qualidade, que os conquistem e fidelizem.
Com a realização deste trabalho, espera-se obter informações de como podemos
atender a todos hóspedes, satisfazendo inclusive as necessidades por serviços especiais de
alimentação.
Esta pesquisa está dividida em três partes: a primeira parte aborda uma pesquisa
bibliográfica, que propõe uma lembrança da história do turismo e dos meios de hospedagem,
além de conceitos e suas características, para facilitar a compreensão dos leitores para
entendimento desta pesquisa.
O capítulo três relata a história da alimentação e as pessoas que buscam serviços
especiais de alimentação, quais as principais necessidades especiais de alimentação, a
importância dos serviços de alimentação e suas características.
O quarto capítulo é a análise do estudo de caso, no qual se apresenta as informações da
rede e bandeira do hotel pesquisado, além dos dados analisados através de eixos temáticos que
explicam cada parte da pesquisa.
Completando a pesquisa, apresentam-se as considerações finais, nas quais se destacam
os principais resultados do trabalho e as conclusões diante da dissertação sobre a importância
dos serviços especiais de alimentação.
Acredita-se que este trabalho será de grande valia para o turismo e principalmente para
os restaurantes hoteleiros, pois terão uma visão mais ampla de como o serviço especial de
alimentação tem grande importância na satisfação do cliente.
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2 O TURISMO E OS MEIOS DE HOSPEDAGEM
2.1 Turismo
2.1.1 História
Segundo Rejowski (2005), a história das viagens confunde-se com a própria história
da humanidade, pois os deslocamentos sempre acompanharam o desenvolvimento humano. O
homem pré-histórico se deslocava em busca de alimentos e proteção.
Conforme De la Torre apud Barretto (2003), o turismo iniciou no século VIII a.C., na
Grécia, pois as pessoas deslocavam-se para ver os Jogos Olímpicos, que aconteciam a cada
quatro anos, e também motivados por viagens em busca de religiosidade e de cura.
De acordo com Rejowski (2005, p. 17), “a invenção da roda pelos sumérios foi um
marco importante de desenvolvimento dos transportes, possibilitando ao homem viajar
transportando uma quantidade maior de produtos”. O Império Romano construiu muitas
estradas, o que foi determinante para que as pessoas pudessem viajar entre o século II a.C. e o
século II d.C. Com a queda do Império Romano pelos Bárbaros, a fase inicial do turismo
passou por um período conturbado.
Barretto (2003) afirma que os romanos teriam sido os primeiros a viajar por prazer.
Informações obtidas através de pinturas pré-históricas, azulejos, placas, vasos e mapas
demonstram que os romanos iam à praia à procura de divertimento e ao spa à procura de cura.
Segundo Rejowski (2005), na década de 1840, apareceu mais um personagem
importante, Thomas Cook. Ele estabeleceu as bases do turismo, sendo considerado, por vários
estudiosos, como o primeiro operador profissional, o fundador das agências de viagens ou,
ainda, o pai do turismo moderno.
As inovações de Thomas Cook marcaram a entrada do turismo na era industrial, no
aspecto comercial. No social, promoveu um significativo avanço, pois seu sistema permitiu
que as viagens ficassem mais acessíveis (BARRETTO, 2003).
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O movimento turístico que aos poucos se expandia foi bruscamente interrompido com
o advento da Primeira Guerra Mundial, a qual levou a Europa a um estado de grande
comoção. O período de recessão parecia estar declinando quando, em 1939, foi deflagrada a
Segunda Guerra Mundial, que se estendeu até 1945, com a consequente paralisação do
turismo (REJOWSKI, 2005).
De acordo com Barretto (2003), foi a partir do século XIX que o turismo esteve
marcado pelo trem em nível nacional e pelo navio em nível internacional. Outros fatores que
contribuíram para o desenvolvimento do turismo foram: segurança, salubridade e
alfabetização crescente. A Primeira Guerra Mundial demonstrou a importância do automóvel
e, como consequência, os anos 1920 e 1940 tornaram-se a era do automóvel e do transporte
em geral.
Após a Segunda Guerra Mundial, o turismo tomou novos rumos: consolidou-se e
expandiu-se, profissionalizando-se. Ao mesmo tempo, aparecem mais claramente algumas
oportunidades e riscos do seu desenvolvimento relacionados à evolução dos estudos
científicos na área. Mas o que caracterizou o turismo de 1950 a 1973 foi sua “massificação”,
possibilitada por fatores políticos, econômicos, educacionais, culturais e sociais. O turismo no
Brasil também é um fenômeno recente e atual; a atividade tem evoluído conforme as
mudanças (REJOWSKI, 2005).
De acordo com Rejowski (2005), o século XX termina com uma performance
complexa do turismo, na qual todas as suas formas, novas e antigas, revigoram-se e assumem
novos formatos. O início do século XXI trouxe desafios levando à inovação do produto
turístico em decorrência da diminuição do ciclo de vida deste produto e das exigências dos
novos segmentos públicos.
Na próxima seção, serão mais bem explicados os estudos e conceitos sobre o termo
turismo.
2.1.2 Conceitos de Turismo
Segundo Barretto (2003), a partir do momento em que começaram os estudos
científicos do turismo, muitas definições têm sido dadas, porém, acredita-se que o conceito de
turismo surgiu no século XVII, na Inglaterra, referido a um tipo especial de viagem. A palavra
tour é de origem francesa e significa “volta”, tendo seu equivalente no inglês turn e no latin
tournare.
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A primeira definição surgiu em 1911, quando o economista austríaco Hermann von
Schullern zu Schattenhofen escrevia que:
Turismo é o conceito que compreende todos os processos, especialmente os econômicos, que se manifestam na chegada, na permanência e na saída do turista de um determinado município, país ou estado (SCHATTNHOFEN apud BARETTO, 2003, p. 9).
O conceito de turismo aceito pela Organização Mundial do Turismo (OMT): “é a
soma de relações e de serviços resultantes de um câmbio de residência temporário e
voluntário motivado por razões alheias a negócios ou profissionais” (DE LA TORRE apud
BARRETO, 2003, p. 19).
Um dos conceitos mais recentes sobre turismo é:
Um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura ou saúde, saem do seu local de residência habitual para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultural (DE LA TORRE apud BARETTO, 2003, p. 13).
De acordo com Lohmann (2008), nem toda viagem é um deslocamento turístico, por
exemplo, o trânsito de pessoas em transportes públicos dentro de seus espaços habituais
(trabalho, escola, etc.), as viagens a estudo e a trabalho. Viagem a trabalho se diferencia de
turismo de negócios, pois o turismo de negócios tem como principal motivo assuntos
profissionais e empresariais, enquanto que nas viagens a trabalho o viajante está se dirigindo a
outro destino apenas com intuito de ir ao seu local de trabalho.
Sendo assim, pode-se definir turismo como o deslocamento de pessoas para fora de
seu habitat local, por períodos determinados e que não sejam motivados apenas pelo trabalho.
Portanto, o profissional que viaja algumas vezes para participar de reuniões de trabalho, feiras
e outros eventos profissionais fora de seu local de residência, fará turismo de negócios.
2.1.3 Oferta turística
Segundo o Ministério do Turismo (2009), oferta turística é o conjunto de atrativos
turísticos, assim como bens e serviços, que provavelmente induzirá as pessoas a visitarem
especialmente um país, uma região ou uma cidade. A oferta turística compõe-se dos serviços
de alojamento, alimentação, agenciamento, lazer e outros, bem como da infraestrutura local.
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De acordo com Andrade (2002), a oferta turística se caracteriza pelo conjunto dos
diversos recursos que o receptivo possui para utilizar em atividades turísticas. Os elementos
que compõem a oferta são divididos em atrativos turísticos, serviços turísticos, serviços
públicos e infraestrutura. Estes elementos unidos formam o produto turístico que, por sua vez,
motiva os visitantes a conhecerem novos destinos:
a) atrativos turísticos são elementos que despertam motivações em turistas, fazendo-
os visitar lugares distintos de seu ambiente rotineiro. Ignarra (2002) aponta que os
turistas buscam sempre conhecer locais com atrativos diferentes de seu cotidiano,
então quanto maior o diferencial, maior a valorização pelo turista. Os atrativos
turísticos são classificados como culturais (museus, cinemas, teatros, feiras, entre
outros) e naturais (praias, jardins botânicos, cascatas, trilhas ecológicas, etc.);
b) serviços turísticos também fazem parte do produto turístico. Para o turista
aproveitar um determinado atrativo, ele precisa dispor de vários serviços para dar
qualidade à sua viagem. Entre esses serviços encontramos meios de hospedagens,
serviços de alimentação, agências de turismo, locação de veículos e equipamentos,
espaços para eventos, entretenimento, informações turísticas, comércio turístico,
entre outros;
c) serviços públicos são muito importantes para a atividade, pois não adianta a
cidade ter atrativos interessantes, mas não oferecer serviços básicos ao turista
como transportes, serviços bancários, saúde, segurança, comunicação, etc. Os
serviços públicos são elementos fundamentais para exercer o turismo em
determinada região;
d) infraestrutura é a característica fundamental para viabilizar a atividade, é uma pré-
condição para o desenvolvimento turístico. Sem acessos, saneamento, energia,
comunicações, vias urbanas de circulação e controle de poluição é inviável a
implantação de uma estrutura turística.
O conceito da oferta turística engloba mais que bens e serviços, pois envolve
instalações e equipamentos. Diante da influência de cada elemento citado, pode-se dizer que a
oferta é de suma importância para o desenvolvimento do turismo.
2.1.4 Demanda turística
Conforme Andrade (2002), a necessidade que as pessoas sentem de encontrar formas
para escapar da rotina diária, deslocando-se por tempo limitado para fora de sua residência
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habitual em busca de sossego, descanso e interesses diversos, é um fator chamado demanda
turística.
A demanda é determinada pelo preço do bem ou serviço sob análise, valor de outros bens ou serviços complementares, nível e distribuição de renda, número e idade dos consumidores, preferência, fatores de moda e outros, então se entende como a lei da demanda: à medida que o bem de consumo é mais barato, maior quantidade dele é demandada, e vice-versa (BENI, 2003, p. 146).
Para poder se deslocar de um local a outro, as pessoas procuram por vários serviços
que possam atendê-las adequadamente.
Com o avanço da tecnologia e divulgação de viagens, houve um grande crescimento
da demanda turística; as pessoas procuram viajar mais em períodos ociosos. O crescimento da
demanda traz diversos benefícios para localidade receptiva, pois quanto maior a duração da
viagem, maior será o lucro da cidade com o turismo, já que os visitantes gastarão mais
utilizando serviços locais.
O conjunto da segmentação turística, ou seja, os empreendimentos turísticos, os
restaurantes e os hotéis, também influenciam na demanda, pois seus preços podem diminuir
ou aumentar a demanda turística.
Segundo Ignarra (2002), o excesso da demanda pode acarretar malefícios para o
consumo do produto turístico, pois eleva os preços, gera má qualidade no atendimento,
poluição, congestionamento, resultando em declínio, diminuindo a procura na região.
2.1.5 Sistema do Turismo – SISTUR
Conforme Beni (2003), sistema é um conjunto de partes que interagem de modo a
atingir um determinado fim, com objetivo de construir um todo. É a forma com que a união
dos elementos se organiza para produzir um resultado. Todas as coisas formam sistemas, por
exemplo, no nosso corpo, um órgão depende do outro, e caso algum falhe, acarretará a parada
do sistema. Outro conceito que também define sistema é um conjunto de unidades com
relações entre si.
Todas as demarcações de sistemas devem apontar:
a) meio ambiente: não faz parte do sistema, mas tem grande impacto sobre o
funcionamento do mesmo;
b) elementos ou unidades: elementos do sistema;
c) relações: componentes inter-relacionados, uns dependem dos outros;
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d) atributos: são as qualidades que caracterizam os elementos do sistema;
e) entrada (input): elementos que alimentam o sistema;
f) saída (output): últimos elementos para transformação a que se submete o conteúdo
da entrada;
g) realimentação: mantém o sistema estabilizado;
h) modelo: demonstração do sistema.
A Organização Mundial de Turismo aponta quatro elementos como fundamentais no
sistema: demanda turística, oferta turística, espaço geográfico e operadores do mercado.
O SISTUR surgiu como uma forma de integrar todos os elementos que fazem parte da
atividade turística. Na linguagem da teoria dos sistemas, o turismo é considerado um sistema
aberto.
Segundo estudos de Beni (2003), o SISTUR tem como objetivo organizar o plano de
estudos da atividade do turismo, levando em consideração a necessidade demonstrada nas
obras teóricas e pesquisas publicadas; fundamentar as hipóteses de trabalho; justificar
posturas e princípios científicos; aperfeiçoar e padronizar conceitos e definições; consolidar
condutas de investigação para instrumentar análises e ampliar a pesquisa, com a descoberta e
o desenvolvimento de novas áreas do turismo.
Para funcionar, o turismo depende de quatro grupos principais, que tem um papel
determinado para cumprir e fazer com que o sistema turístico atenda às expectativas dos
visitantes e seja bom para a região. São eles:
a) político: funciona como o cérebro do sistema;
b) empresariado: funciona como coração do sistema;
c) profissionais: são os membros do sistema;
d) comunidade: responsável pelos serviços indiretamente ligados ao turismo, são as
células do sistema.
O SISTUR nasceu para identificar e analisar os componentes e os elementos que
integram o sistema e para analisar outros sistemas. O modelo estrutural do turismo aplicado
por Beni abrange o estudo do espaço turístico e do perfil socioeconômico, da ordenação
geopolítica e administrativa, dos estudos do comportamento do mercado de turismo e do
diagnótisco do turismo na localidade receptora.
No primeiro modelo elaborado por Beni para referencial do SISTUR, ele divide o
sistema em subsistemas:
a) superestrutura: englobam todos componentes do sistema;
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b) oferta: onde estão relacionados os atrativos turísticos, serviços e equipamentos
que, relacionados, formam o produto turístico;
c) mercado: a oferta e a demanda são elementos para desenvolvimento do mercado;
d) demanda: procura pelo motivo da viagem, variáveis endógenas e exógenas;
e) infraestrutura: de acesso e básica urbana.
Conforme Beni (2003, p. 44), “o turismo, na linguagem da Teoria Geral de Sistemas,
deve ser considerado um sistema aberto que, conforme definido na estrutura dos sistemas,
permite a identificação de suas características básicas, que se tornam os elementos do
sistema”.
Quadro 1 - Modelo Referencial do SISTUR – Sistema de Turismo
Fonte: Beni, 2003.
O sistema proposto por Beni é composto pelos conjuntos explicados no quadro acima
e especificados a seguir, conforme Lohmann e Panosso Netto (2008):
a) Conjunto das Relações Ambientais: composto pelos subsistemas ecológico, social,
econômico e cultural, esses quatro sistemas se separados são maiores que o
SISTUR, mas quando unidos, como no Sistema do Turismo, são forte
influenciadores e controladores para o turismo. O conjunto das relações
ambientais procura mostrar a influência que cada subsistema representa para o
desenvolvimento do turismo;
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b) Conjunto da Organização Estrutural: constituído pelo subsistema, superestrutura
que se refere à complexa organização (secretarias estaduais e municipais do
turismo, ministério, associações, etc.), ou seja, todas organizações públicas ou
privadas; constituído também pelo subsistema infraestrutura considerado como
serviços urbanos (transporte, comunicação, serviços e equipamentos para o
turismo), saneamento básico (água, coleta de lixo, tratamento de esgoto), o
sistema aviário e de transportes (estradas e meios de transportes), a organização
territorial (análise do espaço urbano e rural, uso do solo) e os custos e
investimentos na infraestrutura turística (financiamentos e prazos de retorno dos
empreendimentos turísticos);
c) Conjunto das Ações Operacionais: neste conjunto que está a dinâmica do
SISTUR, onde fazem parte os subsistemas oferta, demanda, consumo, distribuição
e produção. Na oferta, estão os bens e serviços turísticos disponíveis ao turista; a
demanda é a quantidade de pessoas que procuram consumir os bens e serviços
turísticos; a produção agrega as empresas que produzem os produtos da ofertas, ou
seja, bens e serviços turísticos (restaurantes, hotéis, etc.); no subsistema de
consumo, estão os processos relacionados à decisão de compra, de consumo de
bens e serviços turísticos; o de distribuição é a maneira que o produto ou serviço
será disponibilizado para o consumidor.
Os componentes do Sistema de Turismo estão interligados entre oferta, que abrange os
atrativos turísticos, os serviços (transportes, agências e outros) e equipamentos (hotéis,
alimentação, recreação). Estes formam o produto turístico, interligando a demanda e a
infraestrutura.
Na próxima seção, veremos conceitos sobre meios de hospedagem, um dos
componentes do SISTUR, que é um dos equipamentos do produto turístico.
2.2 Os meios de hospedagem
2.2.1 Histórico
Segundo Aldrigui (2007), na época do nascimento de Cristo, já existiam locais para
hospedar os visitantes, as estrebarias. Com o crescimento das viagens, os meios de
hospedagens se expandiram. Na Grécia antiga, durante os Jogos Olímpicos, os estádios e
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hospedarias abrigavam os atletas. Na Idade Média, os conventos e mosteiros também serviam
de hospedagem para os turistas, acolhiam os peregrinos que viajavam por motivos religiosos.
Conforme Chon (2003, p. 87), “os avanços tecnológicos na área de transportes
causaram um aumento na oferta hoteleira e na demanda”. Muitas pessoas começaram a viajar
mais frequentemente e permanecerem mais tempo nos locais, fazendo com que surgissem
mais opções de hospedagem.
De acordo com Chon (2003), foi no século XVII, época em que as rotas das
carruagens se constituíram, que nasceram os coaching inns, hospedarias onde os viajantes se
alimentavam e pernoitavam e os cavalos cansados podiam ser trocados por outros
descansados. Além dessas hospedagens, havia casas particulares chamadas de public houses,
que recebiam os visitantes.
Segundo Dias apud Aldrigui (2007), a palavra hotel originou-se do francês hotel que
significava “a residência do rei da França”, termo que se generalizou para designar, mais
tarde, edifícios suntuosos e imponentes, públicos ou privados. Alguns desses prédios eram
residências permanentes ou de temporada de pessoas ricas que recebiam hóspedes, mas não
cobravam por isso. Depois de um tempo, consolidou-se a prática de hospedar não apenas
convidados, mas aqueles que pudessem pagar, e a partir daí estabeleceu-se a relação do termo
hotel a acomodações com excelência nas instalações e qualidade nos serviços oferecidos.
Conforme Cândido (2003), em 1790, durante a Revolução Industrial, surgiu o primeiro
hotel, na Inglaterra. Os hóspedes tinham alimentação e serviço de quarto por um custo muito
baixo: dois dólares. Em 1829, houve um grande acontecimento para a hotelaria: foram
construídas acomodações privadas com portas, bacias e jarros para higiene, além de sabonete
como cortesia. Também se disponibilizava serviço de mensageiro para carregar as bagagens
dos hóspedes, uma inovação do hotel Tremont House, que determinou os padrões para os
grandes hotéis norte-americanos.
Segundo Rejowski (2005), as ferrovias eram responsáveis por um grande fluxo de
passageiros não tão luxuosos. Como consequência desse desenvolvimento, e para atender a
esse fluxo, passou-se a implantar hotéis de ferrovias.
Na Europa, considerou-se como marco inicial dos grandes e luxuosos hotéis a
inauguração, em Paris, de um hotel famoso criado por César Ritz, considerado “pai da
hotelaria”, pois desde sua adolescência sonhava em construir um hotel que fosse sinônimo de
elegância, higiene, modernismo e estética. Então, em 1898, foi inaugurado o Hotel Ritz, em
Paris, localizado na Place Vendôme, referência de luxo e sofisticação até os dias de hoje
(CÂNDIDO, 2003).
19
Conforme Trigo (2000, p. 153), “os primeiros empreendimentos hoteleiros brasileiros
começaram a ser implantados por volta de 1820, a partir da vinda da corte e de comerciantes
portugueses para o Brasil”.
De acordo com Aldrigui (2007), em 1920, foram feitas ações governamentais que
incentivaram construções de grandes hotéis como o Copacabana Palace, no Rio de Janeiro, e
o Esplanada, em São Paulo.
Foi a partir de 1940 que surgiram os meios de hospedagem mais populares, como
colônias de férias, hotéis familiares, hotéis de lazer próximo a balneários. Com a entrada dos
jatos comerciais, em 1958, um novo local para desenvolvimento de meios de hospedagem se
expandiu próximo aos aeroportos. Os empreendimentos hoteleiros tiveram grande
crescimento com as viagens aéreas (CHON, 2003).
Conforme Trigo (2000), a criação da Embratur, em 1966, regulamentou e normatizou
a hotelaria, viabilizando a implantação de grandes hotéis, e a procura por novos hotéis
caracterizou a expansão de grandes redes hoteleiras. Foi então que, a partir de 1971, com a
inauguração do hotel Hilton, em São Paulo, as redes hoteleiras internacionais foram
introduzidas no Brasil.
De acordo com Rejowski (2005), a partir de 1990, houve grande crescimento na
construção e implantação de hotéis por todo país, desde os megaresorts no litoral nordestino –
destacando Costa do Sauípe, inaugurado em setembro de 2000 – até hotéis de grandes centros
urbanos, como as cidades de Rio de Janeiro e São Paulo. Nesse período, também se iniciaram
grandes investimentos em hotéis econômicos, além da vinda de diversas cadeias hoteleiras
internacionais como: Sol Meliá (Espanha), Posadas (México), entre outras.
2.2.2 Características dos meios de hospedagem
Tanto os serviços turísticos quanto os de hospedagem têm suas particularidades. Para
melhor entende-los, é necessário analisar suas peculiaridades: a intangibilidade, a
simultaneidade, a perecibilidade e a residualidade são algumas características importantes
para compreensão desses serviços (ALDRIGUI, 2007).
Conforme Vallen e Vallen (2003), a capacidade do gerente de maximizar o número de
apartamentos negociados ou aumentar a taxa diária média obtida é limitada por várias
características específicas do setor de hospedagem, e algumas dessas peculiaridades também
são encontradas em outras atividades.
20
2.2.2.1 Intangibilidade
Os serviços de hospedagem funcionam em conjunto com produtos tangíveis, porém,
os fatores intangíveis são os que têm maior influência na qualidade do serviço prestado.
A satisfação do cliente se dá pelo clima de hospitalidade, pelo bom atendimento, pelo
sentir-se em casa mesmo estando fora. Quando um serviço atinge o nível de excelência, isso
certamente se deve à natureza intangível do que será fornecido (PETROCCHI, 2007).
De acordo com Aldrigui (2007), o produto turístico, como o de hospedagem, não pode
ser tocado, mas apenas percebido pelo consumidor. É uma experiência. Em alguns produtos
tangíveis pode-se tocar como a cama, os travesseiros, etc. No entanto, o produto que se
compra é intangível, é a prestação do serviço, desde o atendimento do recepcionista e a
cordialidade do garçom até os serviços prestados pela camareira. Com os serviços turísticos,
manifestam-se expectativas, que não podem ser sentidas com antecedência como quando se
compra um calçado ou um carro. Primeiro se compra e, depois, no local, é que se percebe o
retorno e se avalia se superou as expectativas.
2.2.2.2 Simultaneidade
Mesmo que o hóspede efetue sua reserva com antecedência ou que um turista reserve
seu jantar em um restaurante típico da região, a prestação do serviço só acontecerá no
momento em que ele usufruí-lo.
Segundo Aldrigui (2007), o serviço acontece somente na presença do consumidor, ou
seja, depende do encontro simultâneo entre o consumidor e o fornecedor. Muitos chamam
esse encontro de “momento da verdade”1, quando as expectativas se encontram com a
realidade, e onde tudo pode acontecer – do encantamento à frustração.
As expectativas de cada consumidor são atendidas no ato da prestação do serviço, por
isso há simultaneidade. Para atender às expectativas dos consumidores, é necessária a
presença humana e, dessa forma, o envolvimento e preparo da equipe.
1 “Momento da verdade”: qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade sobre o serviço oferecido. Determina o sucesso ou fracasso da empresa (KOTLER, 2006).
21
2.2.2.3 Perecibilidade
Outra característica dos serviços é impossibilidade de estocá-los. O consumo é
simultâneo à sua produção, ou seja, quando um apartamento em um hotel fica vazio em
determinado período, o estabelecimento não recupera mais a diária.
A impossibilidade de estocar torna importante a definição do número de UH’s
(unidades habitacionais) em um hotel. A quantidade de quartos precisa ser compatível com a
demanda. Sempre é necessário buscar a maior taxa de ocupação do hotel a fim de minimizar
os prejuízos não recuperáveis (PETROCCHI, 2007).
Muitos estabelecimentos trabalham com tarifas diferenciadas em períodos de baixa e
alta ocupação, prevendo os efeitos da sazonalidade, fenômeno caracterizado pela instabilidade
entre oferta e demanda em determinados períodos do ano. Isso serve de estímulo para os
consumidores.
2.2.2.4 Residualidade
Esta última característica é a de maior desafio para os gestores de hospedagem, pois
após o consumo, o serviço é somente uma experiência vivida, e no caso de insatisfação, não
existe a possibilidade da troca ou retorno do dinheiro como em produtos tangíveis.
As pessoas envolvidas têm grande importância na experiência do turista, o que
justifica a necessidade de pessoas capacitadas e treinadas constantemente. Além dessas
características, deve-se levar em conta que serviços são desempenhos pessoais e dependem da
empatia entre o consumidor e fornecedor do serviço (ALDRIGUI, 2007).
Atualmente, os clientes estão cada vez mais exigentes, procuram por um tipo de
serviço que atenda às suas expectativas e sabem que pagam por determinado serviço. Por esse
motivo, os estabelecimentos devem oferecer um local confortável para passar a noite,
alimentos e bebidas de acordo com a vontade do hóspede e uma boa estrutura que ofereça os
benefícios pelos quais ele está pagando.
2.2.3 Tipos de hospedagem
Quando falamos em meios de hospedagem, o exemplo mais comum são os hotéis.
Entretanto, existem vários tipos, cada um com sua classificação e características.
22
Segundo Chon (2003, p. 85), “os meios de hospedagens não são todos conhecidos pelo
mesmo nome. Ao longo do tempo as hospedarias, os hotéis, motéis, resorts e outros têm
oferecido acomodações às pessoas, porém, nem todos oferecem os mesmos serviços”.
Beni apud Aldrigui (2007) destacou que existem dois grupos de meios de
hospedagem, os hoteleiros e extra-hoteleiros.
2.2.3.1 Meios de hospedagem hoteleiros
Os meios de hospedagem denominados hoteleiros podem ser simplesmente chamados
de hotéis e enquadrados na atual classificação. São discriminados, de acordo com Beni
(2000), da seguinte maneira: atualmente, os hotéis são os meios de hospedagem mais
conhecidos, podem ser encontrados em quase todos os lugares. Atraem hóspedes que
procuram um lugar para passar uma ou mais noites, geralmente viajando a lazer ou a
negócios. Os hotéis oferecem serviço de quarto, mensageiros, business center (acesso à
internet), entre outros. Existem várias categorias de hotéis: econômicos, de luxo, hotel
fazenda, de convenções, entre outros:
a) hotel-padrão: oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para
ocupação temporária, incluindo serviço completo de alimentação, entre outros;
b) hotel de lazer: conforme Cândido (2003), meio de hospedagem normalmente
localizado fora dos centros urbanos, com áreas não-edificadas, amplas e com
aspectos arquitetônico e construtivo, instalações, equipamentos e serviços
especialmente destinados à recreação e ao entretenimento, que o tornam
prioridade destinada ao turista em viagem de lazer;
c) hotel-residência: dispõe de UH’s constituídas de acordo com a classificação
oficial e serviço de alimentação parcial, sendo o aluguel básico cobrado por uma
semana completa;
d) hotel-saúde ou spa: acomodações construídas em regiões ricas em recursos
naturais, que ofereçam comodidade para tratamento de saúde. A origem da
palavra spa estaria no latim salus per aquam. O uso da água no tratamento de
doenças está relacionado aos primórdios da civilização humana, quando o homem
descobriu que a lavagem de feridas com águas de determinadas fontes provocava
cicatrização rápida (CAMPOS, 2005);
23
e) hotel-fazenda: situado em propriedades rurais e antigas fazendas, com
equipamentos novos ou adaptados de tradicionais edificações originais, voltado à
prática de atividades campestres;
f) eco-hotel: situado em florestas tropicais ou em áreas naturais protegidas, com
arquitetura e estruturas construtivas, adaptadas às condições do meio ambiente, no
sentido de preservar a integridade da paisagem e integrar o hóspede ao
primitivismo do local;
g) hotel em terminal de transporte: situado próximo a terminais de transporte,
destinado a alojar passageiros em trânsito, aguardando conexões. Como exemplo,
pode-se citar o Harbor Fast Sleep, que fica localizado dentro do aeroporto de
Guarulhos, na grande São Paulo, onde o passageiro poderá descansar entre um
voo demorado ou em conexão, sem deixar de sentir-se confortável nessas cabines
para repouso e banho, pois são modernas, práticas e confortáveis. As cabines
contam com internet banda larga, aparelhos de TV individuais e ar-condicionado
central;
h) lodge: segundo Hollanda (2003, p. 19), os lodges são “hotéis da selva,
construções rústicas, bastante comuns na Amazônia, servem para acomodar o
turista por poucos dias e fica às margens dos rios, no meio da floresta ou sobre a
água em lagos”;
i) motéis: meios de hospedagem que alugam apartamentos mobiliados, localizados
próximo a estradas, geralmente para estadas rápidas;
j) resorts: estabelecimento hoteleiro localizado geralmente em área verde ou praias,
o qual oferece regime de pensão completa (café da manhã, almoço e jantar), além
vários serviços diferenciados para os hóspedes. “Comporta várias piscinas,
quadras, pequenos lagos, campos de golfe e tudo mais que incentive a prática de
esportes e uma vida saudável” (TRIGO, 2004, p. 154);
k) timeshare: qualquer empreendimento comercial hoteleiro isolado ou integrante de
rede hoteleira que utiliza processo de tempo compartilhado. Apartamento de
multipropriedade, de vários proprietários, que compram o direito de usufruí-lo por
uma semana ou mais.
24
2.2.3.2 Meios de hospedagem extra-hoteleiros ou alternativos
Segundo Giaretta apud Aldrigui (2007), o meio de hospedagem alternativo é um meio
de hospedagem não convencional que completa a oferta de leitos nos destinos turísticos, tendo
como característica ser mais econômico que a hospedagem convencional e apresentando uma
grande variação quanto à prestação de serviços. É de propriedade de pequenos
empreendedores e apresenta um leque composto por albergues, campings, pousadas, trailers,
etc. Vejamos alguns deles:
a) albergues: são acomodações no estilo de dormitórios para grupos específicos, em
que as instalações são básicas, compartilhadas e inspecionadas. De acordo com
Cândido (2000), albergue é um estabelecimento hoteleiro de hospedagem com
serviço parcial de alimentação. Possui quartos e dormitórios coletivos para
locação, com banheiros coletivos que asseguram o mínimo de conforto e higiene;
b) camping: local onde se estabelecem barracas ou tendas, geralmente com
proximidade à natureza e onde toda a infraestrutura é levada pelos turistas.
Também é conhecida como acampamento;
c) casas de família: locação de quartos ou leitos, com ou sem serviço de alimentação,
geralmente em locais com saturação de oferta turística e para jovens que
pretendem estudar em outras localidades e querem vivenciar os costumes de uma
família;
d) cruzeiros: os cruzeiros, além de serem considerados meios de transporte, também
são meios de hospedagem flutuantes. Oferecem mais que um resort: o pacote do
cruzeiro é all inclusive (todas as refeições e bebidas estão inclusas, exceto
alcoólicas), lazer, entretenimento e uma infraestrutura completa com piscinas,
pista de golfe, quadras, teatros, cinema, entre outros, para que os turistas sejam
bem hospedados e tenham todas as facilidades;
e) flats: condomínio residencial, cujos apartamentos podem ser locados a terceiros
por tempo indeterminado, com serviços de camareira, recepção, room service
(serviço de quarto), banheiro privativo e uma pequena cozinha;
f) hospedarias: quartos com serviços parciais de alimentação, com banheiros
individuais ou coletivos e condições mínimas de higiene e conforto;
g) pensões: estabelecimento de hospedagem geralmente de caráter familiar, com
locações de quartos individuais ou compartilhados. Na maioria das vezes, são
alojamentos para pessoas que se deslocam da sua cidade com objetivo de estudar;
25
h) pousadas: hospedagem oferecida em residências particulares, normalmente com
café da manhã incluso na diária e, às vezes, algumas refeições. A maioria das
pousadas fica em casas históricas ou em lugares mais próximos a belezas naturais;
i) trailer: segundo informações do Detran (2009), trailer é um veículo tipo reboque
ou semi-reboque tipo casa, com duas, quatro, ou seis rodas, acoplado ou adaptado
à traseira de automóvel ou camionete, utilizado em geral em atividades turísticas,
como alojamento ou para atividades comerciais.
2.2.4 Classificação hoteleira
A classificação hoteleira surgiu como uma forma de orientar os hotéis e seus hóspedes,
para que saibam os padrões do hotel que estão reservando, uma forma de orientar suas
escolhas. Conforme Vallen e Vallen (2003), a classificação nasceu como forma de diferenciar
as estalagens antigas dos hotéis atuais.
As antigas estalagens surgiram a partir das casas particulares. O hotel atual, mesmo aquele administrado de forma familiar, não é a casa de alguém. Ele é um ponto de destinação ou de hospedagem para quem está em trânsito. A taverna de ontem oferecia refeições caseiras a todos que chegavam. A alimentação de hoje é uma experiência produzida, em termos de projeto, decoração e cardápio. Era praticamente impossível de diferenciar a velha estalagem das casas vizinhas. O prédio de hoje possui um contraste agudo, em termos de estilo, oferta e acomodações (VALLEN; VALLEN, 2003).
Atualmente, existem várias formas de classificação, por porte, classe, número de
unidades habitacionais, localização, tipo de serviço, entre outras. De acordo com Vallen e
Vallen:
Muitos padrões podem ser utilizados para medir-se o porte de um hotel, mas o número de apartamentos disponíveis é o padrão tradicional. Embora o porte seja a classificação mais objetiva entre tantas, ainda é incerta. Muitas vezes são anunciados mais apartamentos do que realmente existe (2003, p. 34).
Os hotéis também podem ser classificados por classe, por exemplo, quando se diz que
um hotel é de “primeira classe”, mas não se tem nenhuma medida para se chegar a essa
conclusão. No entanto, alguns procedimentos distintos podem classificá-los dessa maneira,
como através da diária média e outro o sistema de classificação mundial.
O valor pago para se hospedar em um apartamento é uma das melhores formas de
classificação, pois conforto e serviço custam caro. Por exemplo, os hotéis de “primeira classe”
26
oferecem serviços completos ao hóspede e, dessa forma, possuem maior número de
funcionários para conceder atendimento exclusivo e serviço integral. Já hotéis de classes
inferiores oferecem serviços limitados, apenas apartamentos e máquinas automatizadas para
compra de alimentos.
Segundo Aldrigui (2007), existem três tipos de classificação mais conhecidos e
utilizados: classificação oficial, comercial e independente.
2.2.4.1 Classificação oficial
A classificação oficial é um instrumento utilizado pelo Ministério do Turismo. Até
2002, era responsabilidade da Embratur (Empresa Brasileira de Turismo). Após a criação do
Ministério do Turismo, esse controle passou para Secretaria Nacional de Programas de
Desenvolvimento do Turismo.
De acordo com informações do Ministério do Turismo (2009), em 23 de abril de 2002,
foi aprovada a Deliberação Normativa n° 429, que apresentou o Regulamento Geral dos
meios de Hospedagem. É possível destacar os seguintes artigos desta Deliberação Normativa:
Art. 3º A classificação constituirá um referencial informativo de cunho oficial, destinado a orientar os mercados turísticos interno e externos, e também: I - a sociedade em geral - sobre os aspectos físicos e operacionais que irão distinguir as diferentes categorias de meios de hospedagem; II - os empreendedores hoteleiros sobre os padrões que deverão prever e executar seus projetos, para obtenção do tipo e categoria desejados. Art. 4º O Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem é instrumento para a promoção do desenvolvimento da indústria hoteleira, cabendo-lhe classificar, categorizar, qualificar os meios de hospedagem, em território nacional, simbolizados por estrelas, de acordo com as condições de conforto, comodidade, serviços e atendimento que possuam.
No quadro a seguir, encontram-se as denominações e os respectivos símbolos oficiais.
27
Quadro 2 - Classificação oficial dos meios de hospedagem
Categoria Símbolo
Superluxo
Luxo
Superior
Turístico
Econômico
Simples
* * * * * SL
* * * * *
* * * *
* * *
* *
*
Fonte: ABIH, 2009.
Para os estabelecimentos serem classificados nesse sistema, é necessário solicitar a
classificação e pagar por ela. Segundo dados disponíveis na Associação Brasileira da Indústria
de Hotéis (ABIH, 2009), o valor para avaliação e possível enquadramento vai de R$ 790,00
para hotéis de categoria simples a R$ 5.400,00 para hotéis de categoria superluxo.
Segundo Vallen e Vallen (2003, p. 35), “os critérios fundamentais para todas as
classificações são limpeza, manutenção, qualidade de equipamentos e organização física,
serviço e grau de conforto oferecido”. Na classificação oficial, cada categoria é caracterizada
por estrelas, segundo os mesmos autores.
2.2.4.1.1 Categoria simples ou uma estrela
Estabelecimentos simples devem ser limpos, confortáveis e compensar os preços
cobrados, quando comparados com outras hospedagens na área. Um preço abaixo da média
pode ser reconhecido, além da estrela. Oferecem serviços mínimos. Pode não haver serviços
de portaria ou telefone 24 horas, talvez não haja restaurante, os móveis nunca serão luxuosos.
Os serviços de camareira deve ser cordial, porém, o luxo não fará parte desse tipo de
estabelecimento.
2.2.4.1.2 Categoria econômica ou duas estrelas
Hotéis duas estrelas oferecem um pouco mais que os de uma estrela: mobílias de
melhor qualidade, apartamentos maiores, restaurante, televisão em todas as UH’s, telefone,
28
piscina, room service (serviço de quarto). Não existe muito luxo, mas a limpeza e o conforto
são essenciais.
2.2.4.1.3 Categoria turística ou três estrelas
Motéis e hotéis três estrelas possuem todas instalações e serviços dos
empreendimentos de categoria inferior. Caso falte algum, os outros serviços oferecidos serão
excelentes. Um estabelecimento três estrelas deve oferecer uma experiência de viagem muito
prazerosa.
2.2.4.1.4 Categoria superior ou quatro estrelas
Hotéis quatro estrelas oferecem serviços essenciais, pessoal bem treinado, gentil e
disposto a agradar. Por terem serviços de alta qualidade, os preços são maiores.
2.2.4.1.5 Categoria luxo ou cinco estrelas
Os estabelecimentos cinco estrelas são poucos, e por esse motivo oferecem serviços
excelentes. Para ser um empreendimento cinco estrelas, são necessários alguns requisitos:
restaurante de gastronomia internacional de alto padrão, serviços de camareira em média duas
vezes ao dia, o hóspede deve sentir-se VIP (very important people) nesse tipo de hotel.
2.2.4.2 Classificação comercial
Segundo Aldrigui (2007, p. 40), “entende-se por classificação comercial aquela cuja
validação seja feita pelos consumidores ou pelo mercado. Estão entre os melhores exemplos
de classificação comercial o Guia Michelin (criado na França) e Quatro Rodas (Brasil)”.
O Guia Quatro Rodas classifica os estabelecimentos de hospedagens com ícones para
considerar maior ou menor conforto e com cores para indicar locais mais agradáveis. Os
critérios de classificação não são divulgados. Esse guia serve como uma ferramenta de
trabalho para agentes de viagens e como guia de suporte para os turistas. Pelo tempo no
mercado, suas informações são confiáveis.
29
2.2.4.3 Classificação independente
Segundo Aldrigui (2007 p. 42), a classificação independente é bem parecida com a
comercial, porém, apenas algumas redes hoteleiras e empresas têm essa classificação.
As redes hoteleiras ou grupos, principalmente aqueles que possuem estabelecimentos
internacionais, classificam as categorias dos empreendimentos por marcas, pois servem como
orientação aos consumidores e demonstram a qualidade do produto. Por exemplo, a rede
hoteleira americana Starwood, que será abordada como estudo de caso neste trabalho no
capítulo a seguir, classifica os hotéis através de bandeiras hoteleiras.
Quadro 3 - Classificação independente dos meios de hospedagem
Marca
Sheraton
Westin
St. Regis
The Luxury Collection
W Hotels
Four Points by Sheraton
Le Méridien
Superluxo
Superluxo
Luxo
Luxo
Turismo de negócios
Intermediário ou Upscale
Luxo
Fonte: PROSERPIO, 2007.
2.2.5 A hotelaria de luxo
2.2.5.1 O luxo
De acordo com Motta (2005), o luxo existe desde o início da história do homem e está
sempre relacionado à ostentação e ao prazer. Está relacionado àquilo que o consumidor sente
ao adquirir ou usufruir o produto ou serviço.
Segundo Lipovetsky (2005), o luxo não iniciou como uma produção de bens com
valor elevado, mas com o espírito de consumo. O consumo de produtos de luxo passou por
um desenvolvimento extraordinário nos anos de 1980, e o luxo foi plenamente reconhecido
30
como setor econômico e industrial com a constituição e o desenvolvimento de grandes grupos
em torno de uma carteira diversificada de macas de luxo.
Um produto de luxo é um conjunto: um objeto (produto ou serviço), mais um conjunto de representações: imagens, conceitos, sensações, que são associadas pelo consumidor e, portanto, o consumidor compra e está disposto a pagar um preço superior ao que aceitaria pagar por um objeto ou um serviço de características funcionais equivalentes, mas sem essas representações associadas (GIRAUD apud LIPOVETSKY, 2005).
De acordo com Silvertein (2006), o mercado do novo luxo propõe uma oferta limitada,
mas não exclusiva. Define-se por produtos e serviços que ofereçam benefícios técnicos,
funcionais e emocionais a seus consumidores, que pertencem às classes média e média alta.
Os produtos de luxo geralmente são para um público de classe alta, dirigindo-se a uma elite.
Os clientes de produtos de luxo valorizam os ingredientes dos produtos, os serviços
diferenciados, o design, enfim, os benefícios que o produto pode oferecer.
O denominador comum do consumidor do produto de luxo está no fato de terem um
vínculo emocional mais forte com esses produtos do que convencionais da mesma categoria, e
os laços emocionais tendem a se fortalecer e a serem mais duradouros nos bens mais caros
(SILVERTEIN, 2006).
Conforme Forbes apud Domenico de Masi (2009), o luxo continua sendo uma
raridade, porém, o que podemos considerar raro nos dias de hoje? Domenico afirma primeiro
o tempo. Nossa maior riqueza é o tempo. Em segundo, a autonomia; em terceiro, o silêncio;
em quarto, a beleza e, em quinto, o espaço. O sociólogo considera esses os cincos elementos
do luxo.
A relação entre o luxo e o consumidor, está nas sensações que ele sente ao usufruir o
serviço, e o setor hoteleiro tem evoluído para atender a essas expectativas dos clientes.
2.2.5.2 Hotéis de luxo
Segundo Motta (2005), os hotéis de luxo estão na ponta do iceberg da oferta hoteleira,
pois a parcela da população com maior poder aquisitivo é pequena em relação ao total. Um
hóspede espera de um hotel de luxo instalações amplas, bem cuidadas, ambientação coerente,
serviços atenciosos e diferenciados, gastronomia primorosa e tecnologia nas áreas de
informática e comunicações. O segmento de luxo visa atender às necessidades e preferências
de novos grupos de consumidores.
31
Conforme Motta apud Swarbrooke e Horner (2005, p. 747), “o cliente de um hotel de
luxo busca uma experiência especial, status e um alto nível de serviço personalizado. Já o
usuário do hotel econômico é motivado pelo desejo de uma experiência funcional”.
Os hotéis exclusivos são produtos que atendem às novas tendências de consumo que
se verificam por produtos de luxo. Nesses tipos de hotéis, as características são exclusivas. A
palavra certa para hotéis denominados exclusivos é personalidade (MOTTA, 2005).
Para ser considerado hotel de luxo, não basta apenas oferecer quartos majestosos,
gastronomia internacional 24 horas ou ter elevador. É preciso oferecer, além desses atributos,
uma sensação marcante ao estar no hotel, uma experiência única, nunca vivida antes.
Segundo Motta (2005), os principais pontos de avaliação para classificar um hotel
como exclusivos são: arquitetura, ambientação, serviços, colaboradores e gestão. A
arquitetura deve fugir dos padrões, tendo uma característica de design que se diferencie das
demais, que valorize os espaços e que seja adequada ao uso. A ambientação deve valorizar os
acabamentos com materiais nobres e agradar aos sentidos (visão, audição, olfato e tato) do
hóspede. Os serviços devem dar a sensação de bem-estar, deve haver um atendimento
personalizado e que seja percebido pelo cliente. Já os colaboradores devem ser treinados,
utilizar uniformes exclusivos e estar em sintonia com o público alvo, tanto nas atitudes quanto
na postura (a média mínima geralmente é de 1,5 colaborador por UH). A gestão é o ponto
chave para manter um hotel classificado como luxo ou exclusivo, pois para manter a
originalidade e personalidade do produto, é necessário controle dos sistemas administrativos.
Segundo Barone (2009), pelo menos quatro hotéis em São Paulo ostentam a categoria
luxo em seu currículo. São eles: Unique, Fasano, Emiliano e Grand Hyatt.
Figura 1 - Hotel Unique – Arquitetura Original Fonte: LUXO, 2009.
32
Figura 2 - Hotel Fasano Fonte: LUXO, 2009.
No Brasil, sete hotéis fazem parte da organização The Leading Hotels of the World,
uma organização que representa os empreendimentos hoteleiros mais luxuosos do mundo.
Para fazerem parte dessa organização, os hotéis passam por uma avaliação extremamente
rigorosa: um fiscal da associação se hospeda no hotel anonimamente e analisa 1.500 itens,
desde a limpeza até cardápio de travesseiros. Para um hotel se tornar membro da associação,
ele pode se candidatar ou ser selecionado para participar das seleções (LUXO, 2009).
A organização The Leading Hotels of the World foi fundada em 1928 por um grupo de
administradores de hotéis da Europa, inicialmente com 38 membros. No final da década de
60, a associação contava com 70 membros. Em 1971, a diretoria decidiu incluir hotéis de todo
mundo. Dentre os hotéis de luxo que fazem parte da organização, está o hotel Le Meridien
Budapeste, que pertence à rede Starwood, a qual será descrita no quatro capítulo. (LEADING,
2009).
Figura 3 - Le Meridien – Restaurante Fonte: LEADING, 2009.
33
A hotelaria de luxo tem se desenvolvido para atender aos hóspedes que buscam apenas
por esse nicho de mercado. A personalização dos serviços de hotéis de luxo é uma exigência
para atender às expectativas dos hóspedes que buscam nesses empreendimentos não apenas o
glamour, mas as sensações que lhes trazem.
A seguir será apresentada a estrutura dos meios de hospedagem e cada um dos setores.
2.2.6 Estrutura dos meios de hospedagem
Conforme observado nos capítulos anteriores, existem vários tipos de meios de
hospedagem que atendem aos turistas de forma confortável. O meio de hospedagem mais
conhecido é o hotel. A razão de ser um hotel é vender suas unidades habitacionais
diariamente, independentemente de seu tamanho, localização ou dos serviços oferecidos aos
hóspedes. No entanto, como fonte de receita, alguns estabelecimentos oferecem outros
serviços além dos apartamentos como restaurantes internacionais, centro de eventos, áreas de
lazer, entre outros.
Conforme Vallen e Vallen (2003, p. 84), “a estrutura organizacional é um método de
ordenamento de força de trabalho, visando atingir às metas e finalidades de uma empresa
específica”.
Os hotéis empregam muitas pessoas com diversas habilidades: cozinheiros, garçons,
recepcionistas, gerentes, camareiras, governantas, entre outros. Quanto maior o hotel, maior o
volume de serviços. Por exemplo, hotéis de luxo oferecem mais serviços e maior número de
colaboradores para, assim, preservar a qualidade no atendimento.
Assim como em outras empresas, os empreendimentos hoteleiros seguem um padrão,
distribuindo as atividades de trabalho por departamentos, cada um designado a diversas
tarefas. De acordo com Kasavana apud Aldrigui (2007), qualquer que seja o hotel ele deve se
estruturar internamente para “coordenar as diferentes atividades para atrair e servir hóspedes e
ser lucrativo a ponto de dar retorno aos investimentos”.
Os serviços relacionados à hospedagem são os que geram receita ao hotel como
alimentos e bebidas (A&B), lavanderia, recreação. Normalmente um hotel apresenta, no
mínimo, dois setores: de hospedagem e o de alimentos e bebidas. Segundo Cândido (2003), a
Gerência de Hospedagem em hotéis é, juntamente com a Gerência de Alimentos e Bebidas,
uma das mais importantes da organização hoteleira.
34
Conforme o tamanho do estabelecimento, outros departamentos são necessários como
administrativo, comercial e eventos. Segue abaixo o modelo de organograma de hotel, com
seus setores principais.
Quadro 4 - Modelo de estrutura de hotel
Fonte: Castelli apud Aldrigui, 2007.
Conforme o organograma acima, serão caracterizadas as atividades dos setores de
hospedagem, alimentação e bebidas, recursos humanos, administração e marketing e vendas.
2.2.6.1 Hospedagem
A hospedagem pode ser composta pelos seguintes setores:
a) reservas: setor responsável por administrar a demanda da venda de apartamentos.
Através de sistemas informatizados, atendem solicitações via telefone, e-mail,
reservas pela central de reservas, reservas vindas pelo site e pelos sistemas das
agências de viagens. Os colaboradores responsáveis pelo setor de reserva recebem
as solicitações e verificam no sistema a disponibilidade, tarifa disponível para o
período e categoria para, assim, efetivar a reserva. Segundo Cândido (2003), os
profissionais que atuam no setor de reservas devem possuir algum conhecimento
específico sobre o setor e ser treinados conforme o sistema adotado pelo hotel;
Gerente Geral
Hospedagem Alimentos & Bebidas
Recursos humanos
Administração Marketing e Vendas
Reservas
Recepção
Portaria Social
Telefonia
Lazer
Governança
Restaurante
Banquetes
Cozinha
Copa
Bar
Stewarding
Portaria de Serviço
Almoxarifado
Compras
Manutenção
Custos
Eventos
Marketing
Vendas
35
b) recepção: a recepção é o local onde o hóspede é recebido em sua chegada e tem
sua primeira impressão sobre o hotel. Na hora do check-in (entrada), e da mesma
forma no momento do check-out (saída), o hóspede leva sua opinião sobre os
serviços do hotel. Os colaboradores da recepção são os que mantém contato direto
com o hóspede, destinando apartamentos, mensagens, fechamento da conta,
solicitações especiais, entre outros. Segundo Aldrigui (2007, p. 61), “a recepção é
o centro nervoso do hotel, onde aparentemente tudo acontece”;
c) portaria social: a portaria social ou conciergerie é um setor que fica junto à
recepção, algumas vezes até mesmo se confundem, pois formam uma única seção,
mas a portaria social tem responsabilidades específicas, e no quadro funcional faz
parte o porteiro, o capitão porteiro, mensageiros, ascensoristas, etc.;
d) telefonia: atualmente apenas hotéis de grande porte dispõem desse setor, que é
responsável pela comunicação do hotel, destinado chamadas telefônicas externas
para hóspedes e para diferentes departamentos;
e) lazer: o setor de lazer organiza e supervisiona todas as áreas de lazer quanto a
horário, qualidade do material, estado de funcionamento dos equipamentos, etc.
As pessoas ligadas a esse setor devem ser educadas, sociáveis, cordiais,
entusiastas, dispostas, ter boa aparência física e flexibilidade de horários;
f) governança: responsável pela arrumação e controle dos apartamentos. Sua atuação
se dá na limpeza e organização dos apartamentos e áreas sociais. Quando o
serviço de lavanderia é próprio, a governaça também é responsável pelo
andamento desse departamento. Conforme Cândido (2003, p. 147), “a governanta
de hotel ocupa cargo de chefia e de confiança”. Em alguns hotéis, responde
diretamente ao gerente geral, ou como no organograma no quadro 4, ao gerente de
hospedagem.
2.2.6.2 Alimentos e bebidas
Segundo Chon (2003), fornecer alimentos e bebidas a clientes é uma prática
consagrada através dos tempos. Os restaurantes encontrados embaixo das toneladas de cinzas
deixadas pelo Monte Vesúvio, quando da destruição da cidade de Pompéia no ano 62,
mostraram que eles não apenas existiam, mas atendiam a diferentes necessidades.
Ao longo da história, os hoteleiros têm considerado seus restaurantes como de
importância secundária em relação à hospedagem, porém, em 1990, com a expansão da
36
hotelaria, muitos meios de hospedagem passaram a ver seus serviços de alimentação como
uma nova fonte de lucro (CHON, 2003).
Chon (2003) cita Auguste Escoffier como um dos mais famosos chefs de cozinha do
mundo. Foi quando Escoffier conheceu Cezar Ritz, em 1883, que o talento do chef para
organização desenvolveu a brigada da cozinha, um sistema de organização que muitos
restaurantes utilizam até hoje. Escoffier e Ritz desenvolveram um novo conceito de cardápio,
para grupos de quatro pessoas ou mais. Escoffier, como chef do hotel Savoy e, depois, do
hotel Carlton, desenvolveu vários pratos conhecidos em todo mundo.
O departamento de alimentos e bebidas, junto com setor de hospedagem, ocupa um
lugar de destaque no hotel, pois os serviços de alimentação são fatores muito importantes para
apreciação do hóspede. O setor de alimentos e bebidas faz parte de quase todos conceitos de
hospedagem e são necessários para atender às necessidades e às expectativas dos hóspedes.
Conforme Chon (2003), muitos hotéis começaram a utilizar estratégias agressivas de
maketing para promover suas instalações para banquetes. Isso possibilita aumentar as vendas
de alimentos e bebidas e de hospedagem. Um hotel, ao organizar uma recepção de casamento,
gera venda de hospedagem e de alimentos e bebidas. Alguns hotéis começaram a operar
serviços de catering para eventos fora de suas instalações, de modo a maximizar a utilização
de sua cozinha e funcionários.
O setor de alimentos e bebidas de um hotel está ligado à produção de alimentos para
atender aos hóspedes e visitantes no café da manhã, almoço, jantar e room service (serviço de
quarto), administrando os serviços de bar e restaurante do hotel. Além disso, também planeja
serviços relacionados aos eventos (banquetes).
Cândido (2003) cita que o gerente de alimentação e bebidas é responsável por todos
setores de alimentação, tais como restaurante, bares, coffee shop, room service, cozinha, copa,
etc.:
a) restaurante: fornece ao público alimentação mediante pagamento. Cada um com
suas características específicas, os restaurantes podem ser classificados de várias
maneiras e representadas por símbolos. Para restaurantes de hotéis, a metragem
quadrada deve estar em harmonia com o número de apartamentos e também com
objetivo proposto pelo hotel;
b) banquetes: uma refeição solene ou festiva (almoço ou jantar), em que um grupo de
pessoas se reúne para celebrar um acontecimento. Esta ocasião geralmente é
bastante elegante, e o menu servido é o mesmo para todos convidados. A maioria
dos banquetes são feito em hotéis, palácios e embaixadas;
37
c) cozinha: conjunto de equipamentos e instalações para produção de refeições,
exige estudo detalhado dos materiais, da disposição dos locais e dos métodos de
trabalho. Cada detalhe deve se bem planejado e deve-se ter cuidado rigoroso com
a higienização;
d) copa: a copa é um setor menos complexo do que a cozinha, mas tem funções
importantes na estrutura funcional de um hotel, por prestar serviços durante 24
horas. Pode servir de apoio a vários outros serviços de alimentação. Geralmente é
a copa que atende ao pedido de café da manhã;
e) bar: é um local público, onde são vendidos bebidas alcoólicas e petiscos,
geralmente servidos em balcão ou mesas. O desempenho do barman, garçom ou
garçonete é indispensável. Em empreendimentos hoteleiros, costuma-se chamar
de bar ou american-bar. Atualmente os hóspedes exigem nos hotéis instalações de
bar;
f) stewarding: departamento que se ocupa da higiene e da guarda louças, talheres,
cristaleira e equipamentos na área de alimentos e bebidas. O setor de stewarding
do hotel se responsabiliza por estocagem de material, limpeza de prataria,
lavagem de copos, talheres e pratos, limpeza de máquinas e equipamentos da
cozinha, limpeza da cozinha, transporte do lixo, entre outros.
2.2.6.3 Recursos humanos
Segundo Aldrigui (2007), o setor de recursos humanos é um departamento que
administra toda a equipe do hotel, atuando diretamente no treinamento, motivação, avaliação
de performance e nas questões ligadas ao desenvolvimento profissional dos colaboradores. Os
profissionais de RH devem lidar com todos os processos de contratação, salários, benefícios,
entre outros.
2.2.6.4 Administração
A administração divide-se em:
a) setor administrativo: é responsável pelo cuidado de todas as transações que
acontecem no hotel. Esse departamento é destinado a cuidar de todos os
procedimentos financeiros do empreendimento. Suas funções são controle de
38
caixa, fluxo de caixa, previsão orçamentária, controle de custos, compras,
estoques, etc;
b) portaria de serviço: não tem contato direto com o público que frequenta o hotel.
Controla e fiscaliza a entrada e saída de funcionários e veículos, mantém em
ordem os vestiários dos funcionários, cuida das chaves, recebe as
correspondências e destina aos setores, etc.;
c) almoxarifado: responsável pelo recebimento, pela conferência, estocagem,
conservação, distribuição e pelo controle dos diversos produtos utilizados pelos
setores do hotel. É necessário boa organização nesse setor para que o hotel tenha
um bom funcionamento;
d) compras: o setor de compras está subordinado ao gerente administrativo, porém,
pode responder a outros setores. Cabe ao setor de compras adquirir o produtos
solicitados, obedecendo um cronograma;
e) manutenção: deseja-se obter do equipamento o máximo de sua capacidade
produtiva. A manutenção pode ser preventiva e corretiva. O setor de manutenção
deve atendender aos chamados do hotel e verificar as urgências, controlando os
materiais retirados pelos funcionários;
f) custos: geralmente está vinculado a áreas financeiras. Caso o hotel seja de porte,
uma pessoa ligada à administração se responsabiliza por recolher todas as
informações para apuração dos custos, auxilia no controle do fornecimento de
dados e orçamentos e na tomada de decisões.
2.2.6.5 Marketing e vendas
Conforme Aldrigui (2007), as atribuições de marketing compreendem a identificação e
a captação de clientes em potencial, e o desenvolvimento de produtos e serviços para atender
às necessidades desses clientes.
O setor de makerting e vendas procura manter ações para trazer hóspedes e manter alta
a ocupação do hotel, com o melhor nível de receita possível, formando diferentes estratégias
para captação de novos clientes.
Atribuições dos setores:
a) eventos: o setor de eventos coordena a locação de espaço para eventos
empresariais ou sociais como casamentos, formaturas, jantares, entre outros.
Geralmente trabalha com comunicação eficiente entre os departamentos de
39
marketing e vendas e de A&B, para otimizar a ocupação dos espaços de eventos e
para trazer maior rentabilidade ao hotel, ligando os eventos ao setor de
alimentação;
b) marketing: a função do marketing é captar permanentemente as necessidades,
desejos e expectativas dos clientes, visando levar satisfação proporcionando,
assim, lucro ao hotel. Com o marketing, o hotel consegue captar as necessidades
dos clientes, adaptando seus serviços a eles;
c) vendas: o departamento de vendas geralmente compõe-se de um gerente de
vendas ou coordenador e de executivos de contas ou promotores de vendas, que
trabalham na rua fazendo visitas às empresas.
No próximo capítulo, serão apresentados a história da alimentação, costumes e hábitos
alimentares, além dos serviços de alimentação e indivíduos com necessidades especiais de
alimentação.
40
3 ALIMENTAÇÃO E NECESSIDADES ESPECIAIS DE ALIMENTAÇÂO
3.1 Histórico da alimentação
A alimentação é algo essencial para nossa existência. Os hábitos alimentares vêm se
adaptando com o decorrer de cada século. Conforme Mezomo (2002), cerca de 6.000 a.C, no
período quartenário paleolítico superior (Idade da Pedra Lascada), anterior ao dilúvio, o
homem vivia em cavernas e dedicava-se à caça enquanto a mulher colhia frutos, raízes, nozes
e cereais silvestres para complementar a ração alimentar.
A partir de 5.000 a.C, os habitantes do continente Europeu deixaram de se alimentar
apenas de carne vermelha, incluindo aves, peixes, ovos, lesmas e outros em sua alimentação,
pois o desaparecimento dos animais nas tundras fez com que procurassem outros alimentos.
Mezomo (2002) afirma que, com os raios e a lava dos vulcões, o homem já conhecia o
fogo que, por sinal, adorava, porém, não sabia como produzi-lo. Na época, o homem devorava
animais mortos, cuja carne ficava chamuscada em incêndios na floresta. Foi Prometeu que,
acorrentado a uma rocha de Júpiter e com uma águia abocanhando seu fígado, atritou uma
pedra ou um nó de lenho em outro, surgindo, assim, o lume. A partir da descoberta do fogo, se
espantavam os animais ferozes, aquecia-se do frio e assava-se a carne, que era temperada com
a própria cinza.
Foi com o desenvolvimento da inteligência, o homo faber passou ao artesanato e descobriu como guardar e conservar os alimentos. A mulher passou a colocar leguminosas e cereais no alguidar para amolecer e cozer os alimentos no fogo, originado do atrito entre duas pedras. Moeu o grão, fez a farinha, fermentou a cevada e fez a cerveja. Encontrou a uva e, ao amassá-la, surgiu o vinho (MEZOMO, 2002).
Na seção a seguir, será descrito o histórico da alimentação no decorrer dos séculos até
a atualidade.
41
3.1.1 Alimentação na Idade Antiga
Na Idade Antiga, os egípcios comiam trigo e pão, bebiam cerveja, e foi dessa maneira
que se passou a conhecer o confeiteiro, o padeiro, o pasteleiro, o criador de aves, etc. Os
povos do Egito acreditavam que o paraíso era um campo farto de alimentação.
Segundo Mezomo (2002, p. 3), “para os egípcios o gafanhoto era considerado
alimento exótico, e os cogumelos eram cultivados para consumo dos faraós, e a classe alta
apreciava repolho. Os remédios mais utilizados eram: óleo, tâmara, figo, cebola, ópio, levado,
mel e leite”. Os chineses, na Idade Antiga, já cultivavam cereais, criavam porcos, gado,
carneiros, galinhas e patos.
A partir de 570 a. C, formaram-se várias tribos primitivas que buscavam a longevidade
e a imortalidade misturando a medicina com magia. Assim, baseavam-se na alimentação
vegetariana, com maior parte de frutas e legumes. Os chineses chamavam os remédios de
sopas e cremes, que chegavam a conter de 7 a 20 substâncias, entre remédios e alimentos.
Os japoneses sempre fizeram um ritual para o chá, característica vinda dos sacerdotes
Zen-budistas, no final do período de Hecan. Por sofrerem muita influência da cultura chinesa,
a alimentação japonesa baseava-se em arroz fermentado (saquê), pescado, vegetais, soja e o
arroz cozido.
Na Índia, a alimentação baseava-se em leite e carne dos rebanhos, pois esse costume
iniciou com pastores nômades. Porém, com o desenvolvimento da agricultura, tornou-se
proibido sacrificar o gado para comer, pois lavrava a terra e fornecia o leite. A vaca,
considerada como animal sagrado desde 3.000 a.C, e os alimentos leite e “ghee” (manteiga
clarificada), eram usados somente em cerimônias religiosas.
Ornellas apud Mezomo (2002, p. 3) afirma que “a cana-de-açúcar é um dos produtos
mais primitivos da Índia, da época pós-glacial, como foram muitas de suas frutas nativas,
comuns às regiões próximas de clima semelhante”. Também se pode afirmar que o arroz é
identificado como uma planta chamada “newarre”, originária da Índia e da China em 1.800
a.C.
3.1.2 Alimentação da Idade Média ao Século XVIII
No período entre a Idade Média e o Século XVIII, não se teve muitas mudanças na
alimentação. Isso aconteceu devido às épocas de penúria e fome que foram frequentes entre os
séculos IX, X, XI e XII.
42
Segundo Franco (2001), a gastronomia surge na França do século XVIII, exclusiva
para a classe dominante. E seria a Revolução Industrial que provocaria outra das maiores
mudanças, o surgimento do restaurante.
Conforme Mezomo (2002), a partir do século XVI, a agricultura aperfeiçoou-se,
provocando um melhora sensível na alimentação. A evolução que acontecia ao poucos fez
com que a prática de coleta de plantas silvestres parasse aos poucos, iniciando-se a introdução
de novos produtos alimentares.
3.1.3 Alimentação no século XIX
Já no século XIX, a alimentação teve maior desenvolvimento, pois alguns produtos
novos apareceram, os gêneros alimentícios foram modificados pela renovação das técnicas
agrícolas e industriais. Houve grandes descobertas científicas, já que em 1850 Pasteur
destruiu o conceito da geração espontânea, desvendando o mundo microbiano, descobrindo a
fermentação, com aplicação principalmente na fabricação do vinho, cerveja, manteiga, queijo
e no tratamento do leite. Foi em 1878, que iniciou a utilização industrial do frio para
conservação de alimentos, quando o físico Cailletait descobriu a liquefação dos gazes
(MEZOMO, 2002).
A Revolução Industrial trouxe grande evolução aos maquinários, fazendo com que
atualmente os produtos alimentícios não fossem mais cultivados e preparados como
antigamente pelo próprio produtor. Hoje em dia, milhares de indústrias tratam os alimentos
com máquinas, para esterilização, trituração, refrigeração, entre outros procedimentos, e
também podem produzir uma alimentação melhor, principalmente com auxílio da indústria
química, que fornece corantes e sínteses de vitaminas para serem usados nos alimentos.
Segundo Fladrin e Montanari (1998), a conquista dos mares pelos europeus foi o fato
mais importante do início da Idade Moderna, trazendo consequências determinantes à
alimentação ocidental do século XIX e XX. Só nesta época, o tomate, a batata, o milho e
outras espécies americanas passaram a ter papel importante na agricultura e no regime
alimentar dos ocidentais.
Outras grandes transformações históricas tiveram importantes consequências no
sistema alimentar. É o caso da Reforma Protestante, que estimulou a diversificação das
cozinhas nacionais e também a denominação econômica dos países do norte da Europa, o que
favoreceu a produção e o consumo do álcool.
43
Conforme Fladrin e Montanari (1998), no final do século XIX, começa a desenhar-se
uma segunda revolução na arte de comer bem, fora de casa. Isso está ligado ao
desenvolvimento do transporte e do turismo de luxo. Somente quando as viagens de lazer
tomam amplitude em toda a Europa, profissionais experientes decidem abrir meios de
hospedagens, chamados na época de palaces, o que confirma a busca pelo conforto e o
requinte. Naturalmente, a alimentação revelou-se à altura da decoração. Um dos pais dessa
nova fórmula hoteleira foi o suíço César Ritz, que buscou um dos melhores cozinheiros, o
francês Augute Escoffier.
3.1.4 Alimentação na atualidade
No século XX, todos os países europeus embrenharam-se, mais ou menos
deliberadamente, na via de uma mudança radical do consumo alimentar. No entanto, somente
após a Segunda Guerra Mundial é que se buscou regimes dietéticos baseados nas proteínas
nobres. Porém, ainda hoje existem pessoas que morrem por falta de alimentação, ou sofrem
pela falta de proteínas, calorias, vitaminas, enquanto outras se submetem a dietas e cirurgias
para eliminar os estragos estéticos e fisiológicos causados pela superalimentação (FLADRIN;
MONTANARI, 1998).
Segundo Silva (2007), a tendência de alimentação do século XXI são alimentos
industrializados e restaurantes fast foods, pois as empresas não permitem que os seus
funcionários se ausentem das empresas para preparar e comer suas refeições com calma. Os
restaurantes fast foods fazem parte da realidade de nossa alimentação. São uma tendência,
pois a partir do início do século XX, humanidade vivenciou grandes guerras e, com elas,
grandes mudanças. Sob o ponto de vista da gastronomia, essas mudanças foram determinantes
para o rumo da produção de alimentos. As mulheres passaram a sair para trabalhar no lugar de
seus maridos e já não lhes sobrava tempo para cuidar da alimentação familiar. Diante disso, a
indústria alimentícia cresceu para tentar suprir as necessidades de comidas rápidas, fáceis de
preparar que facilitem a alimentação das pessoas.
3.2 Costumes e hábitos alimentares
Os costumes são características de cada região, e a evolução de cada cultura tem
trazido algumas consequências perigosa aos hábitos alimentares, por exemplo, os orientais
veem a refeição não apenas como um ato, mas como um ritual. Alimentar-se é bem mais do
44
que simplesmente ingerir calorias. Os hábitos alimentares da população são expressões de
suas crenças e tradições e estão ligados ao meio geográfico e à disponibilidade alimentar.
A indústria tem transformado a matéria-prima do alimento fornecida pela natureza: os
legumes, frutas e congelados atualmente podem ser conservados durante meses, pois a
indústria criou uma forma de conservante que mantém o alimento com maior validade para
consumo. Os produtores buscam qualificar o aspecto de seus produtos, melhoram o sabor, a
imagem, porém, não percebem a importância de melhorar a qualidade nutricional, pois
mudanças de sabor e cor podem alterar de forma significativa o valor nutritivo do alimento.
No entanto, existem várias empresas que estão qualificando seus produtos e mantendo a
qualidade nutricional, por exemplo, alimentos enriquecidos com ferro ou com fibras, entre
outros.
Outro fato importante a observar é a diminuição da utilização das folhas na nossa alimentação. As espécies de mais fácil cultivo e seleção foram substituídas e grande número de outras espécies desapareceram completamente ou estão tendendo ao desaparecimento” (MEZOMO, 2002).
Para Mezomo (2002, p. 9), “é preciso reconhecer que a transformação das técnicas de
produção e dos costumes alimentares podem ter as mais graves consequências para a saúde se
certos erros não forem evitados a tempo”.
Os hábitos alimentares são a maneira como as pessoas consomem, selecionam e
utilizam seus alimentos. A forma que cada pessoa consome seu alimento muitas vezes vem da
cultura de sua região, e várias vezes mudamos nossos hábitos alimentares para satisfazermos
crenças e também para respeitarmos algumas restrições do organismo. Quando há necessidade
de modificar ou melhorar os hábitos alimentares, devemos nos educar, ou seja, realizar uma
reeducação alimentar, para que possamos nos acostumar com as mudanças.
3.3 Serviços de alimentação
Segundo Kinton (1999), os hotéis, assim como outros tipos de meios de hospedagem,
geralmente oferecem desjejum, ou seja, café da manhã, almoço, chás, jantares entre outros,
Alguns deles dispõem serviço de banquete para seus eventos, parte importante para a receita
do hotel.
De acordo com Chon (2003), os serviços de alimentação foram consagrados através
dos tempos, e as viagens e o crescimento das cidades deram impulso à necessidade de
45
estabelecimentos comerciais de alimentação e bebidas. O tipo de serviço refere-se à maneira
como as comidas e bebidas são apresentadas para os clientes. Os diferentes tipos de serviços
de alimentação indicam as diferentes necessidades dos segmentos de mercado e também
contribuem para a percepção de valor que tem o consumidor.
Chon (2003), descreve como serviço de alimentação os serviços descriminados
abaixo:
a) serviço à mesa: os clientes são recepcionados e acompanhados até a mesa, o
garçom confirma o pedido do cliente e traz à mesa, e após a refeição as louças são
retiradas;
b) serviço de buffet: o serviço de buffet geralmente está associado a eventos, nos
quais os clientes se dirigem à mesa para se servirem. Casamentos e almoços em
restaurantes costumam oferecer esse tipo de serviço;
c) serviço de banquete à mesa: esse tipo de serviço é muito semelhante com o
serviço à mesa. Porém, neste caso a alimentação é transportada a partir de uma
cozinha central e vem servida em um prato decorado;
d) serviço tipo cafeteria: nesses serviços, os clientes se servem como em buffet, no
entanto, no serviço de cafeteria também há funcionários que servem os clientes;
e) serviço estilo familiar: normalmente utilizados em acampamento, bem como em
alguns poucos restaurantes comerciais, esse tipo de serviço envolve o
fornecimento de diversos tipos de refeição em quantidade, para grupo de pessoas.
A comida é passada de uma pessoa para outra, como numa refeição tradicional em
família;
f) room service: esse serviço está associado a hotéis, onde os hóspedes fazem os
pedidos e recebem sua refeição em seu quarto, geralmente disponível por 24
horas;
g) fast food: são serviços de alimentação em que os consumidores ficam em pé
diante de um balcão, fazem seu pedido, pagam e esperam para recebê-los;
h) serviço para viagem: o termo “para viagem” costuma ser empregado para
restaurantes com serviço à mesa, em que os clientes preferem levar a comida para
casa. Alguns restaurantes, como as lojas exclusivas para entregas, servem comida
para viagem, mas não dispõem de mesas;
i) serviço de drive-thru: geralmente encontrado em fast foods. Os clientes fazem o
pedido e seguem de carro até uma janela, onde pagam e recebem seu lanche;
46
j) catering: serviço que leva o buffet até o cliente. É um serviço no qual empresas
elaboram opções de cardápios diferenciadas, o cliente escolhe e a empresa leva ao
local desejado;
k) serviço à inglesa: as guarnições são servidas individualmente, no prato de cada
pessoa, e somente o prato principal é passado entre os convidados.
Conforme Silva (2006), os serviços de alimentação dos meios de hospedagem são uma
forma de compreender a relação ente o hóspede e o empreendimento, afinal qualidade,
variedade, e agilidade são formas de entender como o hóspede é atendido, verificar a estrutura
que os meios de hospedagem oferecem e a relação que se estabelece entre o consumidor e o
estabelecimento.
O serviço de alimentação é uma motivação da oferta turística não somente como um
serviço, mas, também, como um instrumento para encantar o turista, pois atualmente as
pessoas valorizam a gastronomia típica e buscam por lugares que lhe proporcionam essa
vivência.
Segundo Cândido (2003), conforme o tipo de refeição a ser servida, o serviço de
alimentação será compatível: chá, café da manhã, almoço, jantar, almoço formal e tantos
outros, cada um deverá ter sua regra.
Geralmente hotéis oferecem como serviço de alimentação café da manhã, almoço,
jantar e room service. Os hotéis de luxo oferecem diferentes serviços de alimentação para
atender às expectativas dos hóspedes que buscam requinte, por isso oferecem, além dos
serviços citados, chás, banquetes, catering, cardápios exclusivos e outros. Os restaurantes de
hotéis devem adaptar o serviço de alimentação de acordo com as necessidades de diferentes
nacionalidades, custos e perfil de seus hóspedes.
Alguns hotéis têm diferentes pontos de serviço de alimentação como restaurante,
coffee chop, bar, room service, então é interessante elaborar um cardápio para cada setor com
harmonia entre eles.
3.4 Indivíduos com necessidades de serviço especial de alimentação
Algumas pessoas requerem serviços especiais de alimentação, um cardápio exclusivo
com elaboração diferenciada. Por esse motivo, deixam de alimentar-se em um restaurante,
pois ficam ressabiados se o alimento possui componentes impróprios às suas necessidades ou
se é produzido em local que contamine a comida e lhes faça mal.
47
Atualmente, os hotéis estão adequando os serviços de alimentação para que possam
atender a hóspedes com algumas restrições ou com alimentação diferenciada e cada vez
utilizam mais a dietoterapia na hotelaria.
Segundo Longo (2002), a dietoterapia compete em modificações na alimentação
normal que atendam ao tratamento de cada indivíduo, procurando preservar e recuperar a
saúde das pessoas. Enquanto em um indivíduo sem necessidades de alimentação especial uma
alimentação correta tem como objetivo manter sua saúde e prevenir doenças, para pessoas
com necessidades especiais de alimentação o objetivo é mais ambicioso: realiza-se uma
terapia alimentar.
Alguns tipos de indivíduos com necessidade de serviço especial de alimentação serão
abordados nas seções seguintes.
3.4.1 Vegetarianos
Segundo Blix (2009), por quase 2.500 anos os americanos e europeus chamavam
aqueles que seguiam o vegetarismo de Pitágoricos. O termo vegetariano veio a ser usado a
partir da fundação da Sociedade Vegetariana Britânica, em 1847.
Conforme Longo (2002), vegetariano é aquele que vive totalmente ou principalmente
com alimentos vegetais; é a pessoa que, em princípio, se abstém de consumir qualquer forma
de alimento animal, ou seja, tudo aquilo que, para sua obtenção, signifique destruição de vida.
Já vegetarianismo é a prática dietética dos vegetarianos, ou seja, a abstenção de comer carne
bovina, ave, peixes ou outro produto animal.
Descrevem-se diversos tipos de vegetarianismo:
a) vegetarianos tradicionais: pessoas que aderem a padrões do vegetarianismo por
muitas gerações, que nasceram dentro de grupos culturais ou religiosos com
costumes muito antigos;
b) vetarianos totais ou veganos: pessoas que não consomem alimentos animais:
carnes, aves, peixes, ovos, produtos lácteos de todo estão excluídos;
c) lactovegetarianos: pessoas que incluem em sua dieta produtos lácteos e ovos.
Excluem carne bovina, aves, peixes e mariscos. Dietas não-carnívoras;
d) semivegetarianos ou vegetarianos parciais: pessoas que consomem algum grupo
de alimento animais, mas não todos eles. A carne bovina geralmente é excluída,
também aves e mariscos;
48
e) novos vegetarianos: pessoas que adotaram recentemente padrões dietáticos
vegetarianos depois de ter tido uma infância onívora e que pertencem a grupos
filosóficos, quase religiosos ou religiosos com grande influência oriental.
Segundo Guimarães (2009), a dieta vegetariana tem ganhado cada vez mais adeptos, e
a população é bem hetereogênea. Mulheres grávidas, lactantes ou na menopausa, idosos,
recém-nascidos e atletas podem todos ser vegans ou vegetarianos, se assim desejarem. É
apenas uma questão de balancear a dieta vegetariana para atender às necessidades de cada
grupo. Deve-se sempre procurar um profissional para auxiliá-los, para que saibam os
alimentos que devem ingerir para suprir as necessidades nutricionais que alimentos de origem
animal fornecem ao organismo.
3.4.2 Diabéticos
Segundo Silva (2007), desde 1500 a.C., já se havia referência a uma doença que se
caracteriza pela eliminação abundante de urina. Essa doença foi denominada, pelo médico
romano Aretaeus, diabetes, que significa passar através ou atravessar, com base em um dos
sintomas mais típico da doença – a poliúria (aumento do volume urinário) – fosse comparada
a drenagem de água por um sifão. Em 1776, relatava-se que o sangue dos indivíduos
diabéticos era adocicado e a urina continha açúcar, e isso originou a diabetes mellitus. Já em
1788, a relação entre diabetes mellitus e pancrêas foi sugerida.
De acordo com Souza (2009), o diabetes melittus é caracterizado pela falta de
produção ou utilização inadequada de insulina pelo organismo. A insulina é um hormônio
produzido pelo pâncreas, responsável por conduzir a glicose do sangue para dentro das
células, fornecendo energia e calor ao nosso corpo.
O diabetes é uma doença heterogênea, que não tem causa única e tratamentos-padrão.
É necessário individualizar o tratamento segundo a natureza e a gravidade da doença. Entre os
recursos terapêuticos a serem utilizados nos diabéticos, a dietoterapia continua sendo um dos
pilares fundamentais (LONGO, 2002).
Segundo Ausiello (2005), os pacientes com qualquer forma de diabetes podem
necessitar de insulinoterapia. O diabetes é dividido em quatro subclasses gerais, porém, inclui
dois tipos principais da doença: tipo 1 e tipo 2.
Os pacientes com diabetes mellitus tipo 1 têm pouca ou nenhuma capacidade de
secreção de insulina e, portanto, dependem da administração de insulina exógena (substituição
do hormônio) para impedir a ocorrência de descompansação metabólicoa e morte.
49
Antigamente conhecidos como diabetes mellitus insulino-dependente. Segundo Silva (2007),
o diabetes tipo 1 ocorre geralmente em crianças e jovens, caracterizando-se pela falta de
insulina decorrente da destruição das células beta, em geral da natureza auto-imunes.
O diabetes mellitus tipo 2 é mais comum, responsável por mais de 90% dos casos. Os
pacientes diabéticos tipo 2 conservam alguma capacidade de secreção de insulina.
Antigamente conhecido como diabetes mellitus não-insulino-dependente. A maioria dos casos
desse tipo é diagnosticada após os 40 anos de idade. De acordo com Silva (2007, p. 562), “o
risco de desenvolver diabetes mellitius (DM) tipo 2 aumenta com a idade, o ganho de peso e a
inatividade física”.
Outros tipos de diabetes: essa categoria abrange uma ampla variedade de síndromes
diabéticas atribuídas a uma doença, fármaco ou condição específica.
As doenças graves (queimaduras, traumatismo, sepse) podem provocar hiperglicemia
(elevado nível de glicose no sangue) de estresse, devido à hipersecreção de hormônios
antagonistas da insulina. Embora isso possa representar a exteriorização do diabetes latente, o
distúrbio metabólico, pode ser auto-limitado e não deve ser classificado como diabetes até a
regressão da doença.
Há também o miabetes mellitus gestacional. O termo descreve um distúrbio que
aparece ou que é detectado pela primeira vez em mulheres com tolerância diminuída à glicose
durante a gravidez. Em geral o diabetes aparece no segundo ou terceiro trimestres, quando os
hormônios antagonistas da insulina associados à gravidez atingem seu valor máximo; depois
do parto geralmente se normaliza.
Embora as pacientes com diabetes mellitus gestacional geralmente só apresentem
hiperglicemia assintomática leve, indica-se um tratamento rigoroso para proteger o feto contra
a morbilidade e a mortalidade associado à hiperglicemia. Com frequência, é necessário
administrar insulina.
Segundo Ausiello (2005), a dieta e a prática de exercícios físicos, contribuem
significativamente para os cuidados dos pacientes diabéticos. Segue alguns cuidados com a
alimentação:
a) alimentos de consumo livre: alface, acelga, agrião, broto de feijão, repolho,
palmito, abobrinha, aipo, chicória, coentro, cebola, cebolinha, salsa, espinafre,
hortelã, jiló, couve, couve-flor, pimentão, pepino, rabanete, tomate, maxixe,
limão, mostarda, alho, chás como erva-doce, hortelã, capim-santo e camomila;
b) alimentos de consumo controlado: arroz, macarrão, farinhas, batata baroa, batata
doce, cará, inhame, mandioca, pão, pão integral, torradas, biscoito de sal, cuscuz,
50
pipoca, canjica, pamonha, tapioca (beiju), feijão, ervilha, lentilha, grão de bico,
soja, abóbora, cenoura, chuchu, quiabo, vagem, beterraba, frango, miúdos, ovos,
carne bovina e peixes, leite, queijos, iogurtes, requeijão, alimentos
industrializados, óleo, margarina, manteiga, azeite e café;
c) alimentos de consumo proibido: açúcar, rapadura, mel/melado, doces em geral,
caldo de cana, balas, bolos, chocolates, refrigerantes, sorvetes, bebidas alcoólicas,
biscoitos e pães doces;
d) alimentos a serem evitados: carne de porco e seus derivados (banha, toucinho,
linguiça, salame, mortadela, presunto), creme de leite, nata, manteiga, queijo
curado, frituras, pele de frango e couro de peixe, coco e leite de coco.
3.4.3 Celíacos
De acordo com acelbra (2009), no século II, um grego – Aretaeus, da Capadócia –
descreveu doentes com um determinado tipo de diarréia, usando a palavra koiliakos (aqueles
que sofrem do intestino). Em 1888, Samuel Gee, um médico pesquisador inglês, descreveu
que as farinhas poderiam ser as causadoras da doença. Ele designou-a por “afecção celíaca”,
aproveitando o termo grego, e dizia que “controlar a alimentação é parte principal do
tratamento, a ingestão de farináceos deve ser reduzida e o doente pode ser curado através da
dieta”.
Segundo Sdepanian (1999), foi durante o período da Segunda Guerra Mundial que se
associou os efeitos deletérios de certos tipos de cereais à doença celíaca. Neste período,
Dicke, um pediatra holandês, observou que durante o período de racionamento de trigo na
segunda Guerra Mundial, a incidência do sprue celíaco havia diminuído muito.
Posteriormente, quando os aviões suecos trouxeram pão para a Holanda, as crianças com
doença celíaca voltaram rapidamente a apresentar sintomas, confirmando a importância do
trigo na gênese da doença. Poucos anos depois, com o advento da biopsia do intestino delgado
peroral, comprovaram-se as características histopatológicas da mucosa intestinal na doença
celíaca.
Conforme acelbra (2009), a doença celíaca é uma intolerância permanente ao glúten.
O glúten é uma proteína que está presente no trigo, centeio, cevada e aveia. Geralmente se
manifesta na infância, entre o primeiro e terceiro ano de vida, podendo, entretanto, surgir em
qualquer idade, inclusive na adulta. O tratamento da doença consiste em uma dieta totalmente
isenta de glúten. Os portadores da doença não podem ingerir alimentos como pães, bolos,
51
bolachas, macarrão, coxinhas, quibes, pizzas, cervejas, whisky, vodka, etc., quando esses
alimentos possuírem o glúten em sua composição ou processo de fabricação.
Devido à exclusão total de alguns alimentos ricos em carboidratos e fibras, a dieta do
celíaco habitualmente é composta em sua maior parte de gorduras (margarina, manteigas,
óleos, etc.), proteínas (carnes em geral) e, em menor parte, de carboidratos (massas sem
glúten, açúcares, etc.). Todo celíaco que não transgride a doença tende a ter um aumento do
peso corporal, e dessa forma deve ter uma dieta equilibrada. Para tanto, deve diminuir a
ingestão de proteínas, moderar o consumo de gorduras e aumentar o consumo de frutas, sucos
naturais, verduras e legumes, tornando sua alimentação mais adequada e saudável.
3.4.4 Alérgias e intolerâncias
Segundo Fernandes (2009), muitas pessoas não sabem que existe dois tipos de
intolerância completamente diferentes um do outro. Um ocorre ao componente protéico do
leite de vaca e o outro ao açúcar do leite, a lactose. Nas crianças nos primeiros meses de vida,
ocorre a alergia à proteína do leite.
Conforme entrevista de Fernandes (2009) ao o pediatra gastroentereologista e
nutrólogo do Hospital São Lucas da PUCRS, José Vicente Spolidoro, ele relata que “este
problema acontece porque os bebês são muito imaturos e, ao entrar em contato com a proteína
do leite, desencadeiam uma reação que provoca lesões no intestino, podendo causar diarréias,
sangue nas fezes, vômitos e até mesmo reações alérgicas de pele e respiratórias”. Nas crianças
com alergia ao leite de vaca, qualquer quantidade de leite, mesmo que mínima, pode
desencadear alterações. O médico ressalta ainda que nenhum leite de outro mamífero pode
substituir o da vaca.
Também se fala muito em intolerância à lactose. A lactose (açúcar do leite) jamais
pode causar alergia. É um açúcar que não consegue ser aproveitado pelo intestino de forma
inteira e precisa que tenha uma substância no intestino, chamada lactase, que diminui a
lactose em outros açúcares mais simples que o intestino consegue aproveitar. Quando falta
essa substância, a lactose não é absorvida pelo intestino. A intolerância à lactose é muito rara
em bebês, frequentemente acontece em adultos.
Segundo Yánes (2009), as pessoas que têm um alto nível de intolerância à lactose
devem prestar atenção aos alimentos que, mesmo que em concentrações baixas, contenham
lactose. Alguns são: batatas, sopas, desjejuns instantâneos, temperos para as saladas, balas,
52
outros doces, misturas para bolos e biscoitos adoçantes dietéticos em formato de
comprimidos.
Conforme Silva (2007), a deficiência ou insuficiência da enzima lactase pode ser
congênita, primária ou genética e secundária ou adquirida. Provoca diarréia, flatulência,
desconforto abdominal, vômitos, desidratação, desequilíbrio eletrolítico, perda de peso. O
tratamento diétoterápico objetiva a regularização do trânsito intestinal, com redução dos
sintomas gerais e recuperação do estado nutricional do intolerante.
3.4.5 Fenilcetonúria
Segundo Monteiro (2006), a fenilcetonúria ou PKU – como é mundialmente conhecida
– é uma doença genética, causada por uma mutação no gene que codifica a enzima
fenilalanina, ativa no fígado e responsável pela transformação do aminoácido fenilalanina
(PHE) em tirosina. A elevação de fenilalanina no sangue, acima de 10mg/dl2, permite a
passagem em quantidade excessiva para o Sistema Nervoso Central, no qual o acúmulo tem
efeito tóxico.
O retardo mental é a mais importante sequela dessa doença. A doença é detectada com
o “teste do pezinho” e a dietoterapia deve ser mantida a vida toda.
Os alimentos permitidos na alimentação de fenilcetonúricos são os que contêm baixos
teores de fenilalanina (zero a 20mg PHE/100g de alimento). Estão incluídos: mel, balas de
frutas e de gomas, pirulitos de frutas, picolés de frutas, algodão-doce, geléias de frutas,
goiabada; farinha de tapioca, polvilho de mandioca, sagu. Entre as bebidas estão sucos de
frutas artificiais, refrigerantes isentos de aspartame, groselha, café, chá, alguns. Também
cremes e pudins nos sabores baunilha, morango e caramelo, além de pós para milk-shake
isentos de PHE.
Os alimentos proibidos na fenilcetonúria são os que têm alto teor de fenilalanina. Entre
eles estão as carnes e derivados, o feijão, ervilha, soja, grão-de-bico, lentilha, amendoim, leite
e derivados, achocolatado, ovos, nozes, gelatinas, bolos, farinha de trigo, alimentos
industrializados com altos teores de fenilalanina, pães em geral, biscoitos e alimentos para
fins especiais contendo aspartame.
Alimentos com médio teor de fenilalanina (10 - 200mg PHE/100g do alimento) podem
ser fornecidos na dieta, de acordo com a prescrição desse aminoácido. As quantidades desses
2 10 mg/dl: 10 miligramas por decilitros de sangue.
53
alimentos são determinadas pela idade, tolerância individual e níveis apresentados
periodicamente. São as massas feitas sem ovos e com farinha de trigo de baixo teor de
proteína, arroz, batata-inglesa, batata-doce, batata-salsa, mandioca, cará, abóbora, abobrinha,
berinjela, beterraba, brócolis, cenoura, chuchu, couve-flor, jiló, quiabo, repolho, vagem,
tomate, pepino, pimentão, cebola, folhoso e frutas em geral (MONTEIRO, 2006).
54
4 ESTUDO DE CASO: O SHERATON PORTO ALEGRE HOTEL
Neste capítulo serão apresentados e descritos a rede, a bandeira, o hotel e o método
utilizado para pesquisa e análise deste trabalho.
4.1 Procedimentos metodológicos
O trabalho foi realizado através da pesquisa qualitativa, pois foi possível observar os
detalhes e ter um conhecimento mais profundo sobre os serviços especiais de alimentação. A
pesquisa qualitativa é uma forma de entender a relação de causa efeito do fenômeno e,
consequentemente, chegar à sua verdade de poder descrever a complexidade de uma
determinada hipótese ou problema (OLIVEIRA, 1997).
Quanto aos objetivos, a pesquisa tem caráter descritivo-exploratório tendo como
procedimento técnico o estudo de caso e a pesquisa bibliográfica. Gil (2002) descreve um
estudo de caso como sendo uma pesquisa profunda e exaustiva de um ou poucos objetos, de
maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento. Já a pesquisa bibliográfica é a
busca de informações bibliográficas, seleção de documentos (livros, artigos, teses, revistas,
etc.) que estejam relacionados ao assunto da pesquisa.
O objeto de estudo deste trabalho é o Sheraton Porto Alegre hotel, o qual pertence à
rede americana de hotéis Starwood e que será descrito no próximo item. O objetivo deste
trabalho é analisar como o hotel oferece serviços de alimentação aos hóspedes com
necessidades de serviços especiais de alimentação. O instrumento de pesquisa foi uma
entrevista com a nutricionista com o objetivo de buscar informações sobre os serviços de
alimentação do hotel: como o hóspede com alguma necessidade especial de alimentação é
recebido no hotel e como o hotel oferece seus serviços.
O modelo do instrumento e a transcrição da entrevista encontram-se nos apêndices A e
B do trabalho. Algumas fotografias do hotel foram coletadas e serão disponibilizadas nas
próximas seções. Os dados coletados na entrevista serão analisados e agrupados em eixos
55
temáticos baseados na análise de conteúdo (BARDIN, 1979), que divide o resultado em
temas, para estudar opiniões e tendências. A partir da entrevista, foram selecionados os
seguintes eixos temáticos:
a) serviços de alimentação especial na hotelaria de luxo;
b) procedimentos para atendimento ao hóspede com necessidades especiais de
alimentação;
c) elaboração de cardápios para hóspedes com necessidades especiais de
alimentação.
4.2 A Rede Starwood
De acordo com Proserpio (2007), a Starwood iniciou suas operações em 1974. É
atualmente uma das maiores redes de hotéis e entretenimento no mundo. Parte dos hotéis da
rede é propriedade da própria companhia e parte é de propriedade de terceiros. A rede
direciona suas atividades nos segmentos de hospedagem superior e de luxo, voltados para
turismo de negócios e passeio.
Em 1998, o grupo teve presença marcante com a compra das marcas Sheraton e
Westin. Em novembro de 2005, a rede comprou a rede Le Méridien, criada em 1972 pela Air
France e passada para diversas companhias, incrementando 120 hotéis de luxo. Com essas
aquisições, a Starwood passou a representar uma das maiores redes de hospedagem do
mundo. A rede concentra 94% de sua atuação no segmento de hotéis de luxo e de renda
média-alta 6%.
A rede opera com as seguintes marcas:
a) Sheraton – superluxo;
b) Westin – superluxo;
c) St. Regis – luxo;
d) The Luxury Collection – luxo;
e) W Hotels – turismo de negócios;
f) Four Points by Sheraton – intermediário;
g) Le Méridien – luxo;
h) Aloft – intermediário;
i) Element – longa hospedagem.
Em dezembro de 2008, a rede estava com 968 hotéis, aproximadamente 285 mil
quartos em 100 países, sendo 436 hotéis franqueados. Do total, 512 hotéis na América do
56
Norte, 254 na Europa, África e Oriente Médio, 143 na Ásia e 59 na América Latina. No
Brasil, os seis hotéis da rede estão localizados em grandes centros de negócios do país, na
região Sul e Sudeste.
As características de cada bandeira da Rede Starwood serão descritas abaixo:
a) St. Regis® - Luxo: são hotéis, resorts e residências de luxo para quem busca
serviços impecáveis, em viagens a lazer ou a negócios. Os hotéis estão localizados
nos destinos mais cobiçados, geralmente possuem características particulares de
cada região em que estão situados;
b) Luxury Collection® - Luxo: hotéis e resorts que oferecem serviços excepcionais
para clientela de elite. Decorações magníficas e serviços impecáveis;
c) W® - Superluxo: hotéis e residências de luxo, características de design mundial,
restaurante internacionais, além de bares e lounges que proporcionam uma
experiência única. Serviço padronizado e ambientação que propõe sensações aos
hóspedes inigualáveis a outros hotéis;
d) Westin® - Superluxo: hotéis, resorts e residências. Cada hotel oferece
experiências que dão ao hóspede a sensação de sentir-se em casa. Os Westin
oferecem uma ambientação com luzes, música, aromaterapia e chá branco
botânico. É a primeira marca a oferecer sala de tratamentos, spa e o primeiro a
não permitir fumar nas dependências do hotel. O novo menu Westin Superfoods®
é um novo conceito para hóspedes que buscam preservar a saúde: os alimentos
possuem um elevado teor nutritivo e antioxidante;
e) Le Méridien® - Superluxo: são hotéis, resorts e residências com inspiração
francesa. Cada um dos empreendimentos tem característica individual. O Le
Meridien oferece uma experiencia única ao hóspede, com paixão pela
alimentação, arte, estilo e design clássico;
f) Sheraton® - Superluxo: são hotéis, residências e resorts categoria superluxo, a
maior marca de hotéis superluxo para negócios e lazer do mundo. Oferece todo
conforto nos principais destinos do mundo. A Rede Sheraton, com parceria com a
Microsoft, ajuda o cliente a unir o que é mais importante para ele no escritório,
casa e nos principais lugares do mundo;
g) Four Points ® - Intermediário: hotéis para viajantes que buscam conforto e
serviços com valores mais acessíveis;
h) Aloft SM – Intermediário: a marca iniciou em 2005, com hotéis de categoria
intermediária. O primeiro hotel foi inaugurado em 2008. Traz harmonia de
57
elementos modernos e clássicos para hóspedes que procuram hospedagem para
pouco tempo;
i) Element SM – Long Stay: hotéis para hóspedes que ficam longo período
hospedados. A marca iniciou em 2006 e o primeiro hotel foi inaugurado em 2008.
Hotéis modernos e luxuosos, características com ênfase na natureza. Os hotéis
Element são certificados Element Leed, retratando a importância do meio
ambiente.
Na próxima seção, será melhor apresentada a Rede Sheraton, na qual foi feita a
pesquisa em hotel de Porto Alegre.
4.3 Sheraton
Segundo Proserpio (2007), a Rede Sheraton originou-se em 1937, quando Ernest
Hederson e Robert Moore compraram seu primeiro hotel, em Springfiled, Massachusetts. Nos
dois anos seguintes, adquiriram outros três hotéis em Boston e continuaram a expandir. A
partir de 1949, a rede expandiu internacionalmente mediante a compra de duas redes
canadenses. Na década de 60, foi a vez de a rede inaugurar hotéis na América Latina e no
Oriente Médio, totalizando 100 meios de hospedagem na época. Em 1985, inaugurou seu
primeiro hotel de cadeia internacional na China.
O Sheraton Rio Hotel & Towers, de propriedade da Rede Starwood, constituiu o
primeiro e mais tradicional investimento da rede no Brasil em 1973, com 559 apartamentos.
Inaugurado em 1986, o Sheraton Mofarrej, com 244 apartamentos, pertenceu a Miguel
Mofarrej, e estava entre a relação dos 49 Sheraton mais luxuosos do mundo. Em maio de
2003 o hotel passou para administração da Rede Sol Meliá e, em 2009, reabriu com novo
nome: Tivoli São Paulo Mofarrej.
Atualmente a Rede Sheraton possuí seis hotéis no Brasil, sendo dois no Rio de Janeiro,
um em São Paulo, um em Porto Alegre, e um em Curitiba e em Macaé que fazem parte da
rede Four Points by Sheraton.
4.3.1 Sheraton Porto Alegre
Segundo informações do site o Sheraton Porto Alegre Hotel está localizado no bairro
nobre de Porto Alegre, Moinhos de Vento, no mesmo complexo do shopping de mesmo nome
do bairro, próximo a parques, bares, calçada da fama e a 10 minutos do Aeroporto
58
Internacional Salgado Filho. Possui 171 apartamentos, com decoração que mistura o clássico
e o moderno. Os apartamentos são desde a categoria superior, luxo e suítes executivas. O
hotel possui um andar com suítes temáticas decoradas com características que reproduzem a
cultura de alguns destinos do mundo como: Brasil, Inglaterra, Tahiti, entre outros. Três
andares do hotel oferecem serviço exclusivo de mordomo. Todos os apartamentos possuem:
a) duas linhas de telefone;
b) internet banda larga;
c) correio de voz;
d) mesa de trabalho;
e) apartamento para não-fumantes,
f) mini bar;
g) televisão de 29" com controle remoto;
h) serviço de quarto 24 horas.
Figura 4 - Suíte Londres Fonte: SHERATON, 2009.
59
Figura 5 - Suíte Tahti Fonte: SHERATON, 2009.
Figura 6 - Apartamento Fonte: SHERATON, 2009.
O Sheraton Porto Alegre oferece serviços para satisfazer o hóspede e fazê-lo sentir-se
bem em sua hospedagem. Além de serviço de translado do aeroporto ao hotel - hotel ao
aeroporto, são oferecidos:
a) serviço de quarto 24 horas;
b) piscina coberta aquecida;
c) atividades esportivas;
d) equipe poliglota;
e) shopping interligado ao hotel;
f) serviços de viagem;
g) massagens;
h) centro de convenções;
60
i) sauna;
j) serviço de traslado.
Figura 7 - Fitness Center Fonte: SHERATON, 2009.
Figura 8 - Piscina aquecida ou Pool Bar Fonte: SHERATON, 2009.
O serviço de alimentação do Hotel Sheraton Porto Alegre serve café da manhã no
restaurante Clos Du Moulin, além de almoço e jantar no bistrô e petiscos. O hotel também
tem um restaurante no shopping, o Clos Express.
Os cardápios são preparados com toda sofisticação pelo chef. Também são oferecidos
serviço de banquete para casamentos, formaturas e outros eventos, além de um serviço
diferenciado de catering, que o hotel fornece para clientes levarem no avião, no escritório. Os
profissionais do hotel vão até o local que o cliente pedir o serviço e assim preparam as
refeições. Abaixo informações sobre o funcionamento:
61
a) culinária: internacional;
b) horários: de segunda a sábado, das 12h às 15h;
c) domingos, das 12h30min às 15h30min (almoços temáticos);
d) de segunda a sexta: buffet executivo;
e) sábado: sabores do Brasil;
f) domingo: feijoada; jantar à la carte, das 19h às 23h – Cozinha Mediterrânea.
Figura 9 - Bistrô Fonte: SHERATON, 2009.
Figura 10 - Restaurante Clos du Moulin Fonte: SHERATON, 2009.
O Sheraton Porto Alegre possui uma infraestrutura completa para eventos, com quase
600m² de espaço, que acomodam desde reuniões até festas. Os salões possuem capacidade de
12 a 700 pessoas. São nove salas que podem modular uma a outra e formar um salão de
473m², com capacidade para 300 pessoas em banquetes.
62
Figura 11 - Sala Terraço Fonte: SHERATON, 2009.
Figura 12 - Centro de Convenções Fonte: SHERATON, 2009.
4.4 Apresentação e análise dos resultados
Os dados apresentados a seguir foram coletados a partir da entrevista com a
nutricionista do Sheraton Porto Alegre Hotel e das imagens captadas durante o trabalho de
campo. A entrevista foi realizada no dia 8 de abril de 2009, com a nutricionista que trabalha
há seis anos no hotel, desempenhando a adaptação dos cardápios e montagem dos mesmos,
auxiliando o gerente de alimentos e bebidas no preparo das refeições. Conforme citado nos
procedimentos metodológicos, serão apresentados os seguintes eixos temáticos das seções a
seguir.
63
4.4.1 Serviços de alimentação especial na hotelaria de luxo
Os serviços especiais de alimentação na hotelaria de luxo geralmente são próprios e
oferecem mais opções de serviços além do café da manhã. O hotel Sheraton Porto Alegre
serve café da manhã no Restaurante Clos du Moulin, almoço e jantar no Bistrô e serviço de
bar no intervalo entre almoço e jantar, além de banquetes para eventos, room service com
cardápio diferenciado do restaurante e alguns serviços diferenciais como os caterings.
Segundo a nutricionista do hotel, o serviço de catering é exclusivo para viagens ou para servir
no escritório: “um cliente pode pedir um café da manhã em casa, nós vamos até a casa dele
para preparar”. Os hotéis de luxo buscam conhecer as necessidades de seus hóspedes e
adaptá-las para que ele tenha sempre a sensação de sentir-bem e de estar em um ambiente
acolhedor.
O hotel oferece serviço de alimentação especial para hóspedes vegetarianos,
diabéticos, celíacos e, algumas vezes, para alérgicos ou intolerantes. A busca por serviços de
alimentação especial atualmente não chega a 1%, pois muitos hóspedes não informam. No
entanto, no café da manhã, o hotel Sheraton Porto Alegre oferece produtos que atendam a esse
público como extrato de soja, granola light (açúcar moderado), granola diet (sem açúcar), All
Bran (alimento rico em fibras) para pessoas que sofrem de constipação, pão integral, geléias
diet, além de alimentos quentes como tomate recheado e batatas, especialmente para
vegetarianos.
Para melhor atender aos hóspedes, o hotel aplicou uma pesquisa com 200 deles entre
mensalistas, moradores e hóspedes diversos para abordar as suas expectativas sobre os
serviços de alimentação e o que gostariam que fosse modificada no café da manhã. Diante
dessa pesquisa, a nutricionista afirma: “percebemos a necessidade de incluir alimentos de
origem vegetal quentes e alimentos como bacon e linguicinha para atender aos vegetarianos e
também aos americanos que gostam bastante de alimentos de origem animal. E cada dia o
cardápio é variado, para que hóspedes habituais não enjoem”.
O hotel Sheraton Porto Alegre tem grande preocupação com seus hóspedes, inclusive
com os que necessitam serviço de alimentação especial. Para isso buscam todas informações e
melhorias para que possam atender às suas expectativas.
64
4.4.2 Procedimentos para atendimento ao hóspede com necessidades especiais de alimentação
Para poder atender aos hóspedes com necessidades especiais de alimentação, o hotel
teve de adaptar seus serviços, iniciando pelo setor de reservas: seja no call center ou
diretamente no hotel, sempre se pergunta se o hóspede precisa de um atendimento especial.
Muitas vezes, por serem secretárias que efetuam as reservas, essa informação passa
despercebida, porém, no momento do check-in, o recepcionista procura verificar com o
cliente.
Algumas vezes só se consegue saber quando o hóspede solicita uma refeição pelo
room sevice, pois segundo a nutricionista, “no momento em que o hóspede solicita o room
service, ele informa que não pode comer algum alimento do cardápio. A partir dessa
informação, inserimos no detalhe da sua reserva, para que numa próxima estada possamos
oferecer outro alimento”.
Cada hóspede tem suas preferências e a equipe do hotel deve estar em sintonia para
saber como atendê-lo. Muitas vezes os vegetarianos são mais abertos e informam sua
preferência por não consumir alimentos de origem animal; já os diabéticos são mais
reservados e muitas vezes preferem não informar, pois alguns ainda não sentem a necessidade
de serviço de alimentação especial. Os colaboradores devem estar atentos, principalmente no
restaurante, pois sempre que ouvirem um hóspede informar alguma necessidade ou
preferência, devem anotar e passar para o profile da reserva para que nas suas próximas
hospedagens esteja disponível o alimento de seu gosto.
Na seção seguinte, será apresentada a importância que o Hotel Sheraton Porto Alegre
dá à elaboração dos cardápios.
4.4.3 Elaboração de cardápios para hóspedes com necessidades especiais de alimentação
Para atender à solicitação de um hóspede com necessidades especiais de alimentação,
o hotel precisa se adaptar e estar em perfeita harmonia com os profissionais da cozinha, pois
são eles que farão toda a produção dos alimentos, que muitas vezes precisam de atenção
especial para que não ocorra algum contratempo e não prejudique a refeição do cliente. Um
alimento para hóspede alérgico, por exemplo, deve ser conservado e produzido separado dos
65
demais alimentos que contêm o nutriente que causa alergia, a fim de que não seja
contaminado.
O hotel Sheraton Porto Alegre costuma receber mensalmente hóspede diabético e,
anualmente, hóspede celíaco. Para satisfazer às expectativas dos hóspedes, já deixam no
apartamento um cardápio com café da manhã, lanche, almoço e jantar com alimentos
especiais para sua refeição. Conforme o hóspede solicita alteração no cardápio, o hotel está
disposto a atender às suas exigências.
Conforme a nutricionista, “para o hóspede celíaco elaboramos um cardápio para cada
dia de sua hospedagem, com pães, bolos, biscoitos, todos com ingredientes especiais para sua
alimentação”. A equipe da cozinha é avisada para que siga todas as etapas e procedimentos
para preparo dos alimentos.
A nutricionista relatou o caso de uma hóspede com alergia a alimento de origem
animal não-orgânico. Ela podia apenas comer alimentos orgânicos, algumas verduras, etc.
Para elaboração desse cardápio, o restaurante buscou alimentos com selos que comprovassem
a garantia orgânica dos alimentos. A nutricionista afirma, “para que o alimento tenha todas as
qualidades orgânicas são necessário cuidados, desde a hora do manejo do gado até a hora do
abate, e o selo é para comprovar o produto orgânico; caso o cliente queira saber a garantia,
tem o selo”. O hotel já estava programado a partir das sete da manhã para servir o café da
manhã com carne assada, a carne não podia ser grelhada na chapa com óleo e também
montavam um catering para quando ela precisasse se alimentar fora do hotel, elaboravam um
cardápio e montavam no isopor para que ela pudesse levar.
O hotel tem atendido às expectativas, pois buscam suprir as necessidades de seus
hóspedes e a elaboração dos cardápios para hóspedes com necessidades especiais de
alimentação é uma forma de satisfação, pois atendem aos seus pedidos.
66
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A realização desta pesquisa tratou exclusivamente da importância dos serviços de
alimentação na hotelaria de luxo da cidade de Porto Alegre. Ao término deste trabalho, é
importante apontar os pontos que contribuirão com os empreendimentos hoteleiros. O estudo
de caso foi feito apenas em um hotel de luxo de Porto Alegre, Rio Grande do Sul.
Diante deste trabalho, constatou-se que os hotéis de luxo, por disporem de serviços de
alimentação próprios, têm a possibilidade de melhor atender a hóspedes com necessidades
especiais de alimentação, pois podem fornecer um serviço personalizado.
Com resultado de pesquisa, pode-se perceber que ainda não há uma procura grande de
hóspedes com necessidades especiais de alimentação, muitas vezes por não informarem ao
hotel, e outras por ainda terem receios com alguns contratempos. Contudo, os hotéis têm cada
vez mais se especializado em adicionar aos seus cardápios a dietoterapia, visando atender às
expectativas de hóspedes que tratam suas patologias por meio da alimentação ou que buscam
manter uma alimentação saudável.
O objetivo deste trabalho foi analisar como o Sheraton Porto Alegre Hotel, de
categoria superluxo, atende aos hóspedes com necessidades especiais de alimentação, desde a
forma como o hóspede é recebido, a elaboração de cardápio, até os serviços que são
oferecidos. A partir deste estudo de caso, é possível perceber que o hotel tem grande
preocupação na satisfação e bem-estar do hóspede, buscando atender a todas as suas
solicitações de forma bastante organizada.
A fundamental comprovação desta pesquisa, diante do estudo feito, confirma que os
serviços especiais de alimentação pode ser um ponto forte de conquista e fidelização do
cliente, pois no momento em que se sente seguro diante do serviço prestado, não sentirá
necessidade de trocar de hotel, pois não saberá se outro pode atender suas exigências, sendo
este um serviço diferencial para o hotel.
Diante deste trabalho pode se perceber que os hotéis ainda precisam melhorar a
adaptação dos serviços especiais de alimentação para atender as diversas necessidades de cada
67
pessoa que busca por empreendimentos que lhe ofereçam além de uma boa cama uma
alimentação que atenda suas necessidades. Existem várias patologias, o qual os hotéis podem
aperfeiçoar seus serviços de alimentação para que possam se qualificar.
O tema desta pesquisa não se esgota com este trabalho. É importante que se continue a
investigar esta temática para que novas idéias surjam e novos trabalhos sejam realizados para
aumentar o escopo dos resultados e da busca do conhecimento.
Para avançar este estudo, necessita uma pesquisa mais avançada com hóspedes que
requerem serviços especiais de alimentação, para analisar suas necessidades e sugestões.
Além de um estudo mais aprimorado sobre as patologias, para verificar qual alimentação
necessária e como os empreendimentos podem aperfeiçoar os serviços de alimentação para
atender este público.
68
REFERÊNCIAS
ABIH. Associação Brasileira da Indústria de Hotéis. Disponível em: <http:// www.abih.com.br>. Acesso em: 12 abr. 2009.
ACELBRA. Associação dos Celíacos do Brasil: Disponível em: <http://www.acelbra.org.br>. Acesso em: 17 maio 2009.
ALDRIGUI, Mariana. Meios de hospedagem. São Paulo: Aleph, 2007.
ANDRADE, José Vicente de. Turismo: fundamentos e dimensões. 8. ed. São Paulo: Ática, 2002.
AUSIELLO, Dennis. Cecil: tratado de medicina interna. 22. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
BARDIN, Laurence. Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70, 1979.
BARONE, Vanessa. Quarteto estelar. Disponível em: <http://www.gestaodeluxo.com.br>. Acesso em: 5 jun. 2009.
BARRETTO, Margarita. Manual de iniciação ao estudo do turismo. 13. ed. Campinas, SP: Papirus, 2003.
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APÊNDICE A – Entrevista aplicada a nutricionista do hotel Sheraton Porto Alegre
Estudo de Caso
Trabalho de Conclusão do Curso de Turismo
Título: Serviços Especiais de Alimentação em Hotéis de Luxo de Porto Alegre
1) Identificação:
Sexo: F M
Idade:
Cargo:
Tempo de serviço no hotel:
2) Quais os serviços de alimentação oferecidos pelo hotel?
3) Dentre os serviços oferecidos, existe alguma preocupação os hóspedes com restrições alimentares
(hóspedes que tratam patologias através da alimentação)? Por quê?
4) Em caso de resposta afirmativa, há quanto tempo existe esta preocupação com hóspedes com restrições
alimentares e qual o motivo desta preocupação?
5) Quais os tipos de serviços de alimentação oferecidos pelo hotel para hóspedes com restrições
alimentares?
6) Quais os procedimentos de atendimento com este hóspede?
7) Como é elaborado o cardápio para serviços especiais de alimentação?
8) Quantos hóspedes que necessitam serviços especiais de alimentação o hotel recebe em média ao mês?
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APÊNDICE B – Transcrição da entrevista
Entrevista: 08/04/09
Sheraton Porto alegre – Restaurante Clos Du Molin
Melina: Meu trabalho é sobre serviços especiais de alimentação em hotéis de luxo, porque a
escolha em hotéis de luxo, pois a maioria tem restaurante próprio, os serviços de alimentação
são próprios.
Nutricionista: Não são terceirizados
Melina: E a escolha de serviços especiais de alimentação, porque eu senti a necessidade de
verificar como os hotéis trabalham com hóspedes que tem alguma restrição alimentar, que
tratam suas patologias através da alimentação, então se fizemos uma pesquisa para saber
quantos hóspedes tratam suas patologias, atualmente ainda está difícil este controle. Então,
essa pesquisa tem como objetivo verificar se os hotéis têm serviços diferenciados para atendê-
los e se que se estes serviços atendam suas necessidades esta é uma maneira de conquistá-los
e fidelezá-los, pois sabe se trocar de hotel, não terá o mesmo atendimento. Para dar
embasamento a esta pesquisa elaborei algumas perguntas, primeiramente identificação: Idade,
cargo, tempo de empresa.
Nutricionista: Sexo Feminino, 37 anos, cargo de nutricionista, há 06 anos no hotel
Melina: Quais os serviços de alimentação oferecidos pelo hotel Sheraton Porto Alegre?
Nutricionista: Nós oferecemos, café da manhã, almoço e jantar servido no bistrô, além do bar
que funciona no bistrô no intervalo entre almoço e jantar, onde servimos petiscos, temos
também a parte de banquete para os eventos, e o room service, que o cardápio é diferenciado
do cardápio de almoço e jantar do restaurante.
Melina: Serviço a la carte ou Buffet?
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Nutricionista: Ao meio dia servimos buffet, à noite à la carte e room service sempre a la
carte, já nos eventos temos buffet, empratado, todos os tipos.
Melina: Dentre estes serviços de alimentação oferecidos pelo hotel existe alguma
preocupação com hóspedes que tem alguma restrição alimentar?
Nutricionista: Nós temos total preocupação sobre isto, então a partir da reserva, na
hospedagem, quando a secretária do hóspede faz ou o próprio hóspede já se faz uma pergunta,
se tem alguma restrição ou necessidade de alimentação diferenciada em sua estada.
Melina: Essa pergunta é feita no momento da reserva para saber da necessidade e o que é
feito?
Nutricionista: Para que no dia que ele vier (check-in) o hotel já esteja preparado para recebê-
lo, já ter sua alimentação. Nós recebemos um Senhor, que é celíaco, ele é inglês e se hospeda
conosco sempre, então desde o momento do check-in já deixamos no apartamento um
cardápio, de almoço especial, se ele quiser solicitar alguma coisa dentro daquele cardápio ele
pode, ou se quiser modificar conforme seus gostos, nós modificamos.
Ele gosta do pão, então sempre servimos o pão para ele, sempre tem a crakers, que são os
biscoitos especiais para ele, bolos especiais, sempre fazemos produtos especiais e já deixamos
na geladeira e na mesa para quando ele chegar e no café da manhã já estar servido. Não só
para ele como para todos os hóspedes, tanto diabéticos, que temos bastante hóspedes
diabéticos, muitas vezes alguns não informam que são diabéticos, eles não gostam, alguns
preferem não falar porque eles não levam isso como uma doença, eles levam como pessoas
normais, na verdade eles consideram que não tem restrições, e assim eles acabam não falando,
e algumas vezes escutamos no café da manhã alguma coisa e já marcamos e colocamos no
profile (cadastro da reserva) do computador.
Melina: No dia a dia, no café da manhã ou almoço tem algum produto diferenciado caso eles
não avisem que tem alguma restrição?
Nutricionista: Nós já temos geléias dietéticas no café da manhã, extrato de soja para que tem
intolerância à lactose, para o room service já deixamos preparados alguns litros de extrato de
soja caso alguém solicite.
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Melina: Tudo esta no cardápio?
Nutricionista: É
Nutricionista: Também temos a granola, nós temos granola tanto a light quanto a diet, os
dois tipos, a diet sem açúcar e a light com açúcar moderado. Temos all bran que com fibras
para que tem problemas de ir aos pés (constipação), cereais, aveia, granola.
Melina: Isto esta sempre disponível no café da manhã?
Nutricionista: Sempre disponível pão integral também.
Melina: Esta preocupação vocês tem desde a abertura do hotel, sempre perguntaram nas
reservas, já é padrão da rede ou com o tempo, foram adaptando?
Nutricionista: Bom, com o tempo foi melhorando, depois que vim para cá foi melhorando
bastante, porque quando vem o hóspede celíaco, coloco as orientações para a equipe da
cozinha, como tem que ser feito, então quando vem algum hóspede com necessidades de
serviços especiais de alimentação, nós informamos a cozinho como é a dieta, as etapas a
serem seguidas. Tivemos uma Sra. hospedada que era alérgica a todos produtos de origem
animal que não fossem orgânicos, então tínhamos que ter uma restrição bem grande quanto a
sua alimentação, procurei alimentos com selo orgânico, porque não adianta a pessoa falar que
é orgânico, mas baseado em que, precisa-se de selo, no cuidado de que ta marejando o animal,
na hora do abate, preciso de um controle , toda especificação, para isso a carne tinha que vir
com o selo, comprar todos alimentos com selo, caso a hóspede quisesse verificar, tem o selo
como garantia. A carne não podia ser grelhada na chapa com óleo, somente no forno assada.
Todo maior cuidado, toda equipe da cozinha orientada pelas etapas para seguir de toda
cocção, algumas verduras, ela nem podia comer todas as verduras.
Melina: E vocês elaboravam o cardápio para ela e deixavam no apartamento?
Nutricionista: Não, quando ela chegava no restaurante, o cardápio já estava ali, já estava
marcado com ela, 07:00 da manhã ela sentava para tomar o café e já tinham os alimentos, ela
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comia carne orgânica no café da manhã, na hora que ela saia colocávamos no isopor térmico
quantidade de alimentos para poder almoçar fora do hotel.
Melina: Atendimento bem personalizado.
Nutricionista: Nós também trabalhamos com catering de avião, comecei a organizar todos
caterings colocando em isopores térmicos.
Melina: Este serviço é feito somente para hóspedes com restrição ou para todos hóspedes do
hotel?
Nutricionista: Os caterings são feitos fora, na casa das pessoas, para que eles levem no avião.
O outro tipo de catering, vamos até a casa da pessoa verificamos a cozinha e as necessidades
para providenciar toda montagem.
Melina: Este é um serviço adicional do hotel?
Nutricionista: Sim, do hotel.
Melina: Para este catering são elaborados cardápios toda semana? Como é feito?
Nutricionista: Não, são cardápios de eventos disponíveis, normalmente querem um café da
manhã em casa, nós já temos cardápios prontos no hotel e podemos montar na casa, no
escritório, mas com número mínimo de pessoas.
Melina: Quanto tempo o hotel trabalha com catering?
Nutricionista: há três anos
Melina: E o serviço especial de alimentação que vocês oferecem, tem desde que tu entraste
no hotel há 06 anos ou mais tempo?
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Nutricionista: Sempre teve a pergunta de preferências, mas não era levado tanto em
consideração, agora nas reservas nós procuramos frizar mais, na recepção eles perguntam,
antes não era tão específico.
Melina: O hotel tem mais ou menos 06 anos?
Nutricionista: 07 anos
Melina: sabe informar os indivíduos que solicitam serviços especiais de alimentação que
vocês mais recebem?
Nutricionista: Primeiro vegetarianos, segundo diabéticos, terceiro celíaco, alérgicos e
intolerantes à lactose são poucos, a maioria que gosta do extrato de soja é por hábito, pode ser
que os primeiros sejam diabéticos, muitas vezes eles preferem não informar, pois acham que
não tem restrições, os vegetarianos já são mais abertos.
Melina: referindo-se aos vegetarianos, no cardápio tem alimentos específicos?
Nutricionista: No cardápio temos opções.
Melina: E no café da manhã?
Nutricionista: No café da manhã, nos temos alguns alimentos, tipo: tomates recheados,
batatas, costumamos mudar os pratos do café um dia colocamos tomate, no outro batata,
também adicionamos alimentos que os vegetarianos possam usufruir.
Não só para os vegetarianos, porque fizemos uma pesquisa no café da manhã, com 200
hóspedes, em novembro de 2008, perguntando sugestões do que gostariam que mudássemos
no café, qual suas necessidades e expectativas do serviço de alimentação. Então a partir desta
pesquisa, nós mudamos algumas coisas, vimos a necessidade de colocar alimentos quentes, o
bacon tem que ter, pois ao americanos gostam, colocamos a linguicinha que eles gostam
também, então às vezes fazemos a troca de linguicinha por batata , diariamente nós trocamos,
porque tem hóspedes que moram no hotel durante um ano, um ano e meio às vezes dois anos ,
para eles verem essa diversidade de alimentos, senão enjoam, então em cima dos moradores
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também colocamos essa pesquisa caso queiram alguma modificação, também podemos
providenciar.
Melina: Então, os procedimentos com hóspedes com restrição alimentar são feitos partir do
check-in ou da reserva?
Nutricionista: Na reserva, até mesmo pelo call center, porém muitas vezes que faz a reserva
não é o próprio hóspede, é a secretária, então a informação passa desapercebido, e a parir do
contato direto com o hóspede no room service, então se ele informar alguma mudança
colocamos no profile e quando o hóspede retorna já tem essa informação e já podemos deixar
no apartamento.
Melina: No caso do celíaco, o cardápio fica no apartamento, como funciona a elaboração do
cardápio?
Nutricionista: Elaboramos conforme os alimentos que ele pode comer e nas suas
preferências. Deixamos pronta sugestão de almoço, jantar, e se ele se hospeda conosco
durante três dias, por exemplo, No dia 2, dia 3 e dia 4 o cardápio é diferente, para almoço,
jantar e café da manhã.
Jogadores de Futebol, eu cuido muito de jogadores de futebol, o médico já manda o cardápio
adiantado, porque muitas vezes dentro destas equipes grandes já se tem nutricionista, então
enviam o cardápio e em cima nós trabalhamos, tem que tomar todos cuidados, conversar com
os médicos, não abrir as bebidas antes deles entrarem na sala, tanto em relação a bebidas
quanto a alimentação, no apartamento não pode ter bebidas. O room service depende se o
médico liberar, até mesmo porque todos os horários de alimentação são cobertos, então muitas
vezes não é necessário room service, porque os médicos são muito rígidos e o cardápio vem
desde café da manhã , lanche, almoço, lanche da tarde, jantar e muitas vezes ceia, então não
precisam pedir nada além disso.
Melina: Em média quantos hóspedes com alguma necessidade de serviço especial de
alimentação o hotel recebe por mês?
Nutricionista: Em números não sei lhe informar, o Celíaco são 02 vezes ao ano, ainda não
fizemos essa projeção.
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Nutricionista: Menos de 1%, são raros os casos, pois muitas vezes não informam, ou a
secretária que faz a reserva não sabe informar. Então quando eles tem alguma restrição, no
buffet do café da manhã já tem alguns produtos e na medida da solicitação de room service
que teremos um contato mais direto e o hóspede informa. Tem hóspede diabético que
recebemos 02 vezes ao mês.
Nutricionista: Como já temos produtos no dia a dia no café da manhã, então não temos este
controle tão específico.
Melina: Então, estas informações serão expostas no meu trabalho, sobre alimentação
colocarei um pouco dos conceitos, patologias e explicar um pouco dos cuidados, e vou
descrever como o hotel trabalha. Sendo essa uma forma de4 fidelizar o cliente, pois quando se
conquista o hóspede e lê se sente seguro quanto a isso, ele não vai querer trocar de hotel, pois
ele não tem certeza que outro hotel oferecerá o mesmo serviço e cuidado.
Nutricionista: E nós damos essa segurança, inclusive este hóspede celíaco, ele nos informou
que ia viajar ao Japão, então nos contatamos o Sheraton Japão, para conversar e expor as
necessidades deste hóspede.
No bistrô nos procuramos alternar os tipos de buffet de almoço, segunda feira é light, tem
opções de italiano, regional, a francesa, dentro do buffet oferecemos porções, onde o hóspde
come porção menores e mas mais variedades e no domingo feijoada, no verão feijoada light.
Melina: Muito Obrigada pela ajuda e disposição em responder a pesquisa, será de grande
valia para conclusão de meu trabalho.
Nutricionista: Pode contar conosco.
