Service Desk e Customer Care Premier Plataforma Cool Vendor 2016
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HIPERCONECTIVIDADE
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HIPERCONECTIVIDADE
Tradicional (REDUZIR CUSTOS) Digital (FIDELIZAR CLIENTES)
Processos de
Negócios
Usuários de TIÁreas de Negócios
Consumidor Final
FornecedoresCadeia de
Valor
PLATAFORMA DIGITAL PREMIER
CENTRAL REATIVA E PREDITIVA
PORTAL KCSINOVAÇÃOMACHINE LEARNING
NOC 24X7GESTÃO A
VISTA
GESTÃO DE ATIVOS
INVENTÁRIO
ROBOTICPROCESS
AUTOMATION
EMAIL E CHAT BOT
CONSULTORIA (MAPEAMENTO E DIGITALIZAÇÃO)
f (x)f (x)
IoT / AppsInternet
Customer ExperienceProcessos de Entrega
SERVIÇOS PREMIER
Service Desk Customer Care (BTO)
Robotic Process Automation
ConsultingITSM e BPM
Monitoramento NOC 24x7
CHAT E E-MAIL ROBOT
OS COLABORADORES DA SUA EMPRESA POSSUEM DIVERSAS NECESSIDADES
SOLICITAR AJUDAA COLEGA / PESSOA
PROCESSOSDE NEGÓCIOS
CATÁLOGODE SERVIÇOS
API
AUTOMAÇÃO DE ACESSOS
GESTÃO A VISTA
EMAIL E CHAT ROBOTS
CENTRAL URA /0800
MUDANÇAS
ATIVOS
MOBILE BPM
PROJETO DIGITAL
SUPORTE DE TIC
PREMIER
Usuários de TI
BIG DATA E ALGORITMOS
SENSORES E APP’S
CADEIA DE VALOR
SERVICE DESK
CUSTOMER CAREES
CALAM
ENTO
INTEGRAÇÃO
SUPORTE AO NEGÓCIO
Consumidor Final
SERVICE DESK - SUPORTE DE TIC
SERVICE DESK - SUPORTE DE TIC• N1 (Central 0800 remota)
• SLA COM CHAT ON LINE, MAIL BOT E PORTAL KCS;• N2 (Field support corporativo e VIP’s) COM SLA;• N3 (Banco de dados, Servidores, Backup, Cloud, SAP) elegíveis *;• Monitoramento 24x7 remoto;• NECESSÁRIO A QUALIFICAÇÃO DA OPORTUNIDADE NO CRM PREMIER*;
Premissas:• Suporte funcional (dúvidas) a ERP e processos com Portal KCS Compartilhado;• 10 fluxos de Robotic Process Automation;• Licenças resolvedoras do Cherwell Service Management;• Consultoria de Implantação da plataforma padrão integrada;• Baseline por quantidade de usuários com variação de 10%• Valores são cobrados como fatura fixa mensal;
CUSTOMER CARE (BTO)
CENTRAL PREDITIVA • CENTRAL N1 PREMIER 0800 PARA LIGAÇÃO PREDITIVA E REATIVA;• LICENÇAS RESOLVEDORAS DE CHERWELL SERVICE MANAGEMENT;• HORA DE R$ 200,00 CONSULTORIA PARA:
• ENTREVISTA, AUTOMAÇÃO E INTEGRAÇÃO NA PLATAFORMA DIGITAL
PREMISSAS• PROJETO DE IOT (SENSORES): Cliente;• APLICATIVOS MOBILE (APP’S): Cliente ou Premier;• BIG DATA: Cliente;• DESENVOLVIMENTO DE ALGORITMOS: Cliente;
PREMIERINTELIGÊNCIA EM SERVIÇOS
ACIONISTAS
CONSELHO DEADMINISTRAÇÃO
DIRETOREXECUTIVO
CEO
Diretor de OperaçõesService Desk, NOC
e OI
Diretor Comerciale Marketing
Diretor AdministrativoFinanceiro e RH
ISO 9001
ITIL Expert & Foundation
HDI KCS Certified
9 vezes consecutivos
Estrutura Premier
História
Fundação da Premier IT
20002007
20102011
201420151989
PAEX Dom Cabral
Filial São PauloCriação MEFOS
Governança Corporativa
Conselho
PortalKCS
Plataforma de Produtividade
SERVICE DESKITIL
Gartner COOL VENDOR
2016
Manual
Formulários Simples (PORTAL DE AUTO ATENDIMENTO)
Formulários Complexos (AUTOMAÇÃO E WORKFLOWS, INTEGRAÇÕES)
Colaboração do Conhecimento Interno PORTAL
KCS
Colaboração do Conhecimento Externo
KCS
"A plataforma de gestão do conhecimento é baseada num algoritmo que permite aos analistas de service desk e clientes progressivamente se tornarem mais assertivos, aprendendo com problemas já resolvidos e compartilhando os conhecimentos comuns com outros clientes. A plataforma vem integrada com sistemas de ITSM e automação, numa solução completa sem necessidade de investimento em aquisições de software, no modelo de outsourcing.”Resumo do Relatório Cool Vendor do Gartner – traduzido.
PERGUNTAS
QUAIS PROCESSOS DE NEGÓCIOS IMPACTAM A FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR DIGITAL?
VOCE SABE QUAL O SEU CUSTO MÉDIO DE INCIDENTES ?
Processos críticos:• FIDELIZAÇÃO• PÓS-VENDA• SUPORTE DE TI• Website• Ponto de venda• Field Services• Gestão do Conhecimento
Consumidor Final: • Retenção através de monitoramento
de sensores, aplicativos e smartphones
• Ação preditiva de suporte para agendamento
DEEP LEARNING
Números e fatos do cliente:- ENTENDIMENTO DO NEGÓCIO
DO CLIENTE:- Entendimento do ambiente de
processos e resultados em - Suporte de TI- Suporte ao negócio- Plataforma Digital
integrada
PORTAL KCS PARA TI
CASES
• Redução de analistas SAP• Redução de contrato com
terceiro de consultoria SAP
• - 90% de custos com field;• + 60 horas automatizadas/mês;• Menor dependencia N3 SAP;
PORTAL KCS COM CHAT PARA USUÁRIOS E CLIENTES
PORTAL KCS MANAGER
Os conhecimento avaliados negativamente como inúteis são gerenciados e revisados?
Estes conhecimentos são revisados e reutilizados?
Quais são os termos ou palavras-chave mais procuradas na busca?
KCS
Como voce controla e gerencia com rastreabilidade as demandas e requisições que entram por email, planilhas excel e sistemas de terceiros da cadeia ?
O que a area de Operações/TI fornece de subsídios para tomada de decisão nas áreas de negócios ?
Já pensou ter um dashboard com os indicadores de performance dessas demandas de outras áreas de negocio e terceiros da cadeia de valor ?
PERGUNTAS DE VALOR - CHERWELL
PLATAFORMA ITSM END TO END
INTEGRAÇÃO(API`s)
PLATAFORMADE PRODUTIVIDADECHERWELL
INFRA E SISTEMAS
RH
GESTÃOA VISTA DATA CENTER
PÓS VENDA
GESTÃOA VISTA
GESTÃOA VISTA
AREAS DENEGÓCIOS
GESTÃOA VISTAGESTÃO
A VISTA
ADMINCADEIA DE
VALOR
GESTÃOA VISTA
CHERWELL - GOVERNANÇA
11 processos Pink Verify
Licenças Concorrentes
Dashboards flexíveis
Desenvolvimento sem código
Integração Nativa com AD/e-mail e via API (webservices)
Cloud e OnPremisse
COMO SÃO TRATADAS AS RECLAMAÇÕES QUE ENTRAM PELAS REDES SOCIAIS?
PERGUNTAS DE VALOR - BTO
QUAL O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES COM O ATENDIMENTO DE PÓS VENDA ?
SEUS CLIENTES SABEM TIRAR PROVEITO DO SEU APP ?
SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS TEM SENSORES EMBARCADOS PARA AÇÃO PREDITIVA DE SUPORTE?
VOLVO DEALER
CLIENTE
COMO GERAR RECEITA
ConsumidorFinal
SERVIÇOS CONECTADOS
GESTÃO A VISTA DE CONCESSIONÁRIAS
FEEDBACK
FIDELIZAÇÃO
Escalonamento
4
GERENTE
DIRETOR
Engenharia Fábrica
ConcessionáriasRevendas
Presidente
ESCALAMENTO NA CADEIA DE VALOR DIGITAL DIGITAL
1
2
3
5
PREMIER
ConsumidorFinal
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
A solução de Robotização de Processos Automatizados da Premier é um robô inteligente que executa regras e procedimentos manuais de suporte e administração de sistemas, ajudando as áreas de negócio a terem um melhor e mais ágil auto atendimento e assim liberar mais tempo para da equipe de TI focar em projetos estratégicos de TI e também reduzir o custo médio de atendimento a incidentes de service desk, redes, data center e segurança.A equipe Premier vai instalar, configurar, integrar e prestar suporte em todas as suas dúvidas e processos que possam ser robotizados nas áreas de Operações de TI, Segurança e Data Center (NOC), visando expandir a robotização para o máximo de processos e procedimentos possíveis.
Voce possui políticas e regras descritas de rede?
A equipe de TI se envolve demais em atividades manuais de suporte repetitivas?
Não consegue integrar atividades de manutenção do Active Directory com sistemas de RH?
ATIVIDADESTÉCNICAS
POLÍTICAS EPADRÕES
+ = AUTOMAÇÃO
Cliente LigaPedindo um
Novo Usuário
SD Registra eEncaminha ao
Grupo
Grupo RecebeE Verifica
Valida a Solicitação
Resolve e Encerra o Chamado
Usuário recebeConfirmação de
Fechamento
Minutos Horas Dias
Usuários UsaFormulário WebPara Solicitação
AutomationCria o Usuário e
Fecha o Chamado
Usuário recebeConfirmação de
Fechamento
Minutos Horas Dias
Valor da Automação em TI
EXECUÇÃO MANUAL DE ATIVIDADES
AUTOMATIZADAS
GANHO DE TEMPO E RECURSOS
EXEMPLO: CRIAÇÃO DE USUÁRIO
1 – Criação de Usuários e Atualização de Propriedades AD: 2 – Redefinição de Senha AD:3 – Criação de Usuários AD: 4 – Controle de Contas AD (Férias/Afastamentos): 5 – Desligamentos:6 – Exclusão de Contas AD:7 – Reset de Senhas AD:8 – Troca de Senhas AD:9 – Atualização de Propriedades AD:10 – Relatórios Semanais
Valor da Automação em TITOP 10 AUTOMATION
CASE AUTOMATION
Redução de 1 analista de suporte redes com automação
Automação reduziu a zero problemas e pontuações com multas de auditorias de segurança.
Redução de 7 analistas devido alto turn over com gestão de acessos foi possível enxugar a operação de redes.
EMAIL E CHAT BOT: MACHINE LEARNING
CHAT ROBOT: Robot que executa a primeira triagem do atendimento, categorizando, priorizando e encaminhando para o resolvedor humano o chamado já previamente “qualificado”;
EMAIL ROBOT:Algoritmo de robot que lê e aprende com uma base histórica de
chamadas e passa a ler e interpretar textos de e-mails enviados correlacionando palavras com categorias de chamados realizando roboticamente a tarefa de abrir o chamado dentro do sistema de ITSM através de sua API.
Qual a garantia de disponibilidade e performance dos processos críticos de negócios?
NOC 24X7
NEGÓCIO E TIC
• Quais indicadores de negócios sao mais importantes?• Quais os processos mais críticos? Qual % e taxa precisa ver?• O que não pode parar? Tempo médio de espera?• Qual o número de referência de melhor performance?
GESTÃO A VISTA REAL TIME
NOC – 24X7
O Monitoramento MOSTRA A VISTA parâmetros de faturamento e taxas de retenção de clientes?
Após emitir um Alerta, quais são os procedimentos de suporte? Estão documentados? Estão automatizados?
Podem ser integrados?
NetworkRouter
RealUser
NetworkSwitch
Intranet
Messaging (Email – Exchange)(Instant Messaging)
Firewall
DatabasesInventory Pricing
Firewall
Rackspace
Amazon
Applications
CRMSupplyChainMgmt
Synthetic User
E-commerceApplication
Physical Web Server
VirtualApplication Servers
SecurityServer
BankGovernment
CA Agile Operations
Alarms, Performance Data Alarms, Performance Data
GERENCIAMENTO UNIFICADO DE TIC
• Quais atividades impactam o desepenho dos processos críticos??• Identificar gargalos de pessoas, processos e TIC
BAM – Business Activity Monitoring
CASE NOC ALLIS PROBE SAP
CASES NOC
Monitoramento 24x7 de infraestrutura, aplicações, SPB e processo de empréstimo consignado (BAM)
Monitoramento 24x7 de infraestrutura, links, bancos de dados e sistemas críticos.
Monitoramento 24x7 de infraestrutura, links, bancos de dados e sistemas críticos.
AUTOMAÇÃO PÓS ALERTAS (EVENTOS)
COMITÊ DE MUDANÇAS ONLINE
Cenários de Solução para o cliente
PLATAFORMA COMPLETA
PLATAFORMA PARCIAL com ou sem integrações
SOFTWARE AS A SERVICE
ASSESSMENT DIAGNÓSTICO
Início
(TAP - Termo de Abertura de Projeto,
Kickoff´s estruturados, Declaração de EAP – Escopo Analítico do
Projeto)
Planejamento
(Reuniões de Backoffice, Criação de
cronogramas e documentação
de apoio)
Execução
(Pontos de Controle com
Formalização e atuando na interação de
cliente e fornecedores)
Monitoramento e Controle
(Indicadores de
cumprimento de Custo,
Qualidade e Prazo)
Encerramento
(Reunião Final Termo de
Encerramento de Projeto)
Criação Prévia do conhecimento já documentados
Revisão e reutilização continua do conhecimento
Go live
IMPLANTAÇÃO PREMIER PLATAFORMA
CASES PLATAFORMA
CASES
CASES
Outsourcing com Mapeamento de suporte chão de fábrica com portal KCS e Cherwell (ITSM e catálogo de serviços)
Full ITSMGestão de processos de RH77 licenças resolvedoras
Cherwell: Central de Serviços Compartilhada SAAS de portal de autoatendimento.Gerenciamento de mudanças.
CASES
Operação saltou de 7 mil em 2010 para 23 mil incidentes em 2016 adicionando suporte SAP, gestão de ativos, mudanças e ITSM Cherwell mantendo SLA e FCR elevados.
Suporte técnico de TI a todos os usuários e agências em todo Brasil com Cherwell.
Service Desk e monitoramento 24x7 de disponibilidade de processos críticos, com Cherwell para ITSM e ADOTI para gestão de ativos.
CASES
Service desk pro ativo para apoio aos representantes visando tirar dúvidas e aumentar o número de transferências nos correspondentes alocados em parceiros no Brasil.
Suporte técnico de TI aos usuários com reduçãoanual gradativa de contrato por meio de automações e apoio no suporte com foco na disponibilidade dos caixas dos franqueados.
Service Desk N1 e N2 na sede administrativa e todos os cinemas com SLA e FCR desde 2014.
INOVAÇÃO PREMIER IT
SERVIÇOS PREMIER
Service DeskBTO
Robotic Process Automation
ConsultingITSM e BPM
Monitoramento NOC 24x7
A. I.GOOGLE CLOUD ALGORITHM
