Semana de Atualização Avaya - br.westcon.combr.westcon.com/documents/47843/2. Elite Multichannel -...
Transcript of Semana de Atualização Avaya - br.westcon.combr.westcon.com/documents/47843/2. Elite Multichannel -...
Semana de Atualização AvayaElite Multichannel
Fabiana Weiler – Sales Engineer
Westcon Brasil
Objetivo
Introdução ao Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel
– Funcionalidades
– Componentes
– Capacidades
– Posicionamento
– Licenciamento
Introdução
Call Center Elite
• Vídeo Overview
Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Feature Pack
• Overview:
• Adiciona capacidade multichannel para até 400
agentes simultâneos
• Email, Web chat, IM e SMS
• Screen-pop
• Simples para gerenciar e implementar
• Roda em servidores Windows™ providos pelo
cliente
• Utiliza CMS para relatórios consolidados
• Disponível para Elite 4.x, 5.x e 6.x
Adiciona Multichannel e Preserva o Investimento em Elite
Call Center EliteMultichannel Agent
Desktop
Multichannel work item
Avaya Aura® Call Center EliteMercado
• Fornece a solução multichannel mais abrangente
que seu cliente exige agora e para o futuro
Source: Yankee Group, Merging Tactical and Strategic Information to Perfect Customer Interaction Experience, January 2007.
20132007
Email ReplyVoice Workitem
Chat Workitem
Email Workitem
Wallboard
Autotext inserted
WorkitemNotes for efficient
information transfer between agents
Templates for quick drafting
Customer history Plug-in
Call Center Elite Multichannel Desktop
Avaya Aura® Call Center Elite Agent Desktop Plug-ins
• Usuário– Login, work codes
• Telefonia– Controle de terminal
• Verificação Ortográfica– Verifica a ortografia em um work item
• Texto Automático– Insere texto pré-definido em work item corrente e insere work code
– Botões de Texto Automático e Work Codes na barra de ferramentas
• Diretório– Mostra a informação arquivada em um banco de dados de contatos
Number
Dial
DTMF
Answer
Hold/Unhold
Release/Drop
Transfer
Conference
Avaya Aura® Call Center Elite Agent Desktop Plug-ins
• Work Item Notes – mostra notas para o work item corrente
• Work Item Alert – mostra janela de alerta para novos work itens
entrantes, com dados do cliente
• Wallboard – mostra dados históricos e em tempo-real
• Time in AUX – mostra o temporizador auxiliar do modo de trabalho
• Microsoft Customer Relationship Management (CRM)
– Permite utilizar, editar e visualizar dados do Microsoft CRM, ex: disca a
partir dos dados do CRM
– Recebe tarefas do CRM
Avaya Aura® Call Center Elite Agent DesktopPlug-ins
• Contact Management – usa e
gerencia dados de diretório
• External Application Container -
abre uma aplicação externa
dentro do ambiente de trabalho
• External Application Execute -
abre aplicações externas de
desktop e transferência de
dados de work item
• Save Close Document – Salva
dados do diretório
• Custom Buttons – cria botões
para interagir com regras
• Quick dial – cria botões de
discagem rápida
Johnson
Avaya Aura® Call Center Elite Agent Desktop Supervisor Plug-in
• Supervisores utilizando Elite Multichannel podem
monitorar até 10 agentes:
• Visualizar o estado atual do agente
• Ver a requisição de ajuda dos agentes
• Participar da chamada como:
– Observador
– Treinador
– Participante
• Gravar a chamada
• Ouvir a chamada gravada
Call Center Elite Agent Desktop - DEMO
Microsoft CRM Connector
• Elite Multichannel fornece ConectorMicrosoft CRM integrado queextende a capacidade de módulosde Vendas e Serviços do CRM. O Conector fornece habilitação para:• Disque contatos em listas de Accounts e
Contatos através de botões de discagem integrados
• Visualiza contato em Screen-Pops com chamadas recebidas
• Receber e processar várias atividades Microsoft CRM a partir do Elite Multichannel Agent Desktop
• Conector MS CRM reduzsignificativamente o custo de integração, tempo de implementação e aumenta a produtividade do agente através de Screen- Pop*
* Conector Microsoft CRM é opcional e disponível por sistema ou numa base local. Este conector não é cobrado sobre por agente / base de usuário.
Monitor VDN 3475
Event
Deliver work item
Incoming call to 3475
Monitor VDN 3475
Event
Exemplo de Chamada Entrante
Avaya Aura® Communication Manager 4.x or later
Avaya ApplicationEnablement Services
5.2 or later
Elite 4.0 or later Multichannel Agent Desktop
Call Center Elite 4.0 or laterMultichannel Server
Public SwitchedTelephony Network
Call Center Elite MultichannelRelatório Básico Incluso
• Elite Multichannel Inclui a ferramenta de relatório
básico
• Baseado em Microsoft SQL
• Relatório Histórico
– Mais de 30 relatórios históricos em formato
gráfico e tabela
– Categorias de Relatório incluem agentes,
programas, contatos, skillsets, VDNs, service
levels, etc.
• Relatório em tempo-real
– Relatórios podem ser atualizados em intervalos
entre 15 segundos e alguns minutos
– Relatórios incluem status de agentes em tempo-
real, status de dispositivos, status de fila e status
de VDN
• Aplicação Wallboard
Onboard Reporting
19
Historical report (graphical)
Presence plug-in to get presence information of agents.
OOTB reports. Customers may add
more.
CC Elite Multichannel On-board Reporting
Supervisor Plug-in for getting detailed information on agents and
joining calls
Call Center Elite MultichannelRelatórios CMS
CMS é recomendado se:
– Agent trace é necessário
– Customização é requerida
– Relatórios de troncos e/ou grupos detroncos são requeridos para otimizar a capacidade de troncos
Mais de 200 Relatórios históricos e emtempo-real com suporte paracustomização
Elite Multichannel relatórioconsolidado com CMS R17
CMS Reporting
Componentes da Solução
Call Center Elite 6.2.3 Componentes
• Avaya Aura® Communication Manager 6.x (também suportado em CM 4.x and 5.x)
• Serviços IP e telefonia tradicional (terminais SIP não suportados)
• Avaya Application Enablement Services (AES deve ser AES 5.2.4 ou acima)
– Provê interface TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface) para comunicar com
Avaya Aura Communication Manager
• Call Center Elite Multichannel XML Server
– Interface entre agent desktop e serviços de comunicação
• Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Desktop
– Provê interface gráfica ao usuário (GUI) para todos os tipos de contato
– Screen-pops para contatos entrantes
• Observações
– Servidor adicional para relatórios
– Banco de Dados SQL fornecido pelo cliente/revenda.
Avaya Aura®
Communication Manager 6.x
Avaya ApplicationEnablement Service
5.2.4 – 6.1 – 6.2
Call Center Elite Multichannel XML Server
Call Center Elite 6.2.3 Multichannel Agent Desktop running
XML Client
Call Center Elite MultichannelExemplo de entrega de E-mail
Elite 6.2.3 Multichannel Agent Desktop
DMZ Deliver desiredwork item
QueueWork Item
Work Item
Avaya Aura®Communication Manager 6.x
CorporateE-mail Server
E-mailGateway
Call Center EliteMultichannel Server
Avaya Application
Enablement Services
5.2.4 – 6.1 – 6.2
Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel Call Routing Server
• Habilita roteamento de chamada inteligente para chamadas
entrantes
• Roteamento baseado em:
• Dados de chamada recebidos
• Informação de cliente, por exemplo de um banco de dados de cliente
• Estatísticas de Contact center
• Disponibilidade de agente
• SQL Plug-in dá acesso ao servidor para o SQL Server databases
SQLServer
Call RoutingServer with SQL plug-in
Avaya Aura®
Communication Manager4.0 or later supports
Elite Multichannel
Avaya Aura® ApplicationEnablement Service 5.2
or later supports Elite Multichannel
Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel Componentes
Control Panel
E-mailmedia store
Simple Messagemedia store
Media Director License Director
ApplicationManagement
Director
Estas aplicações são normalmente instaladas em um ‘Core’ server
Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel Componentes
ApplicationManagement
DirectorMedia Director License Director
Control Panel
Simple Messagemedia store
Preview Contactmedia store
E-mailmedia store
Media Director
License Director
ApplicationManagement
Director
E-mailmedia store
Simple Messagemedia store Estas aplicações são normalmente
instaladas em um ‘Core’ server
Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel Componentes
• Short Message Service (SMS) Gateway• Fornecido pelo cliente
• Conecta ao Short Message Service center da operadora
celular
• Armazena mensagens no Simple Message Media Store
• Mensagens são distribuídas pelo Media Director para os
agentes
Simple Messagemedia store
Media Director
Short MessageServiceGateway
Enterprise
Carrier Network
Short MessageServiceCenter
Agent Desktop
Componentes – Virtual Agent
• O Virtual Agent opera similarmente ao agente real
• Conecta ao XML Server
• Consome um Station DN
• Opcionalmente consome um Agent ID
• Espera para receber e entregar Work items
• O serviço suporta até 400 agentes cada um processando em torno de
um work item por segundo
• Virtual Agents são gerenciados e configurados através do Control
Panel
Compatibilidades
• Enquanto Elite pode escalar até 10,000 agents, Elite Multichannel é
limitado até 400 agents. Múltiplos sistemas podem ser aprovados
por exceção, bem como maior número de agentes para
determinada configuração. Contate Gerente de Produtos ou ATAC.
• CMS release must be R12 or later; CMS R17.0 recomendado
• AES release must be R5.2.4 or later
• CM/Elite must be R4.x or later
• Elite Multichannel 6.2.5 only supports H.323 endpoints
• Latest release of SQL server for on board reporting is SQL 2008
• Latest release of Exchange Server is 2007
• Internet Explorer 9 is supported with Elite Multichannel 6.2.5
• Windows Server 2003 and 2008, 32 bit as well as 64 bit.
• Agent Desktop não suportado em Windows 7.
Capacidade e Posicionamento
Escalabilidade
Administered agent login IDs 30,000
Administered agent-skill pairs in Communication Manager 999,999
Concurrently logged in ACD agents 10,000
Holiday tables 999
Policy Routing Tables (PRTs) of 15 steps each 8,000
PRT routing destination points 24,000
Service Hours Tables 999
Skills or hunt groups per CM instance 8,000
Skills per agent 120
Station extensions 41,000
Total extensions 64,000
VDN extensions 30,000
VDN variables V1 to V9 for each of 30,000 VDNs
Vector Routing Tables 999
Vectors of 99 steps each 8,000
Multichannel agents400 (See Product Manager if need to exceed this
initial value)
Posicionamento
Size Switch Decision Contact Center Decision
SME
< 400
Multichanel
Seats
Net New: Propose Avaya Aura (CM)*
New: Propose Call Center Elite with Multichannel Feature Pack
Or
New: Propose AACC-M
Existing CM: Upgrade CM Existing Elite: Propose Elite Multichannel
Existing NES: Upgrade CS1000 AML Existing NES: Upgrade to AACC Complete (AML)
Size Switch Decision Contact Center Decision
Large
> 400
Multichannel
Seats
Net New: Propose CM
(No existing Avaya infrastructure)
New: Propose Elite + Interaction Center
Or
New: Propose AACC Complete
Existing CM: Upgrade/extend CM Existing Elite: Upgrade Elite and propose Interaction Center
Existing NES: Upgrade/extend CS1000 Existing NES: Upgrade to AACC Complete (AML)
Abaixo de 400 Agents
Acima de 400 Agents
• Avaya Aura é a plataforma de escolha, mas você também pode propor CS1000 AML como Net New, se for considerado apropriado e melhora a probabilidade de sucesso.
• AACC Multichannel Complement para Elite também pode ser considerado se é a solução mais adequada baseado nas necessidades dos clientes empresariais.
Licenciamento
Licenciamento
• Elite Multichannel é ofertado com Elite 4.0 e superior
• Baseado em agentes simultâneos
• Requer Avaya Aura® AES 5.2 ou superior (Advanced e Basic
TSAPI)
• Utiliza servidores fornecidos pelo cliente
• Suportado no Avaya Aura® Communication Manager 4.0 e
superior
ASD
Obrigada!!!
Fabiana Conz WeilerSales Engineer
DDR: +55-21-3535-9351CEL: +55-21-9640-3749
Email: [email protected]