Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISOIEC 20000

PORTFÓLIO

AGENDA

• Apresentação da Empresa Convidada

• Palestra do Dia: Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000

– Contexto

– Aspectos a Considerar

– Abordagem

– Critérios para Avaliação de Fornecedores

– Conclusões

– Sobre o sorteio

– Dúvidas

ILUMNA ITSM 10 ANOS

Consultoria

• Implantação ITSM e Governança de TI com base em ITIL®,CobiT, ISO20k, ISO27k

• Preparação para Certificação ISO20000 e ISO27000

• Consultoria para Outsourcing de TI

Treinamentos e Jogos &

Parcerias

• ITIL®, CobiT, ISO/IEC 20000

• Simulador ITIL® (Wind Power Case)

• Licenciamento de material didático

• Formação e fornecimento de instrutores

Soluções de Software

• Venda, Operação, Suporte, Administração, Manutenção e Desenvolvimento de Software ITSM

• EasyVista (licenciado)

• OTRS (freeware)

Pacotes de Serviços Continuados

& Serviços Especiais

• ITSM in-a-box®

• ITSM Health Cycle®,

• ISO 20K Health Cycle®

• Assessment de Maturidade ITSM e Plano de Ação

• Auditorias ISO 20K e 27K

Sobre a ILUMNA

Selecionando Fornecedores de TI Contexto

• Dados Mercado de TI no Brasil– 7º maior mercado de TI, Brasil deve movimentar R$ 300 bilhões em

2013– Por Redação Olhar Digital - em 26/06/2013 às 18h35

• Dados sobre Outsourcing de TI no Brasil– O mercado brasileiro de serviços de TI de R$ 27 bilhões em 2012, dos

quais R$ 12 bilhões foram provenientes de serviços de outsourcing de TI. – Enquanto o mercado total de TI deve crescer a taxas de 7% a 8% ao ano

até 2017, o de outsourcing atingirá mais de 10%. – O dados são de pesquisa feita pela IDC . Fonte : TI INSIDE Postado em:

12/06/2013, às 19:30 por Redação

http://convergecom.com.br/author/redacao/

Selecionando Fornecedores de TIAspectos a Considerar

• Autocrítica : Maturidade do Contratante em Prestação de Serviços– Fase de Iniciação

• Estratégia, Escopo, Papéis e Responsabilidades

– Fase de Transição• Change Management Organizacional

– Fase de Ongoing• Demand Management

– Fase de Término• Gerenciamento de Risco

• Qualificação Técnica do Fornecedor• Condições Contratuais / Aspectos Jurídicos• Custo, Bônus e Multas• Relacionamento (tamanho das empresas, empatia cultural)• Maturidade do Fornecedor em Prestação de Serviços (foco da apresentação)

Selecionando Fornecedores de TIMaturidade eSCM-CL

95 Práticas Requeridas

Gestãodo

ServiçoCliente

Serviço Habilitado por TI

ou

Serviço de TI

RecursosHabilidadesUtilidadesGarantias

Gestãodo

ServiçoFornecedor

Selecionando Fornecedores de TIOn-Going : Conflito da Gestão de Serviços

TáticoOperacional

EstratégicoTático

Escopo, Papéis e Responsabilidades

Selecionando Fornecedores de TIAbordagem e Referências

Lado Cliente• eSourcing Capability Model - Service Provider

– Carnegie Mellon University

• Outsourcing Professional BOK®– International Association of Outsourcing Professionals®

(IAOP®)

Lado Fornecedor• Norma ISO/IEC 20000

Selecionando Fornecedores de TIMaturidade eSCM -SP

84 Práticas Requeridas

Sistema de Gestão de Serviços (SGS)

Ger. de Nível de Serviço Orç. e Contab. para Serviço

Relatos de Serviço Ger. da Capacidade

Ger. de Mudanças Ger. de Liberações

Ger. da Configuração

Ger. da Continuidade e Disp. Ger. da Seg. da Informação

Ger. de Incidentes e Requisições de Serviço Ger. de Relações de Negócio

Ger. de Problemas Ger. de Fornecedores

Requisitos GeraisResponsabilidade da Direção Ger. da Documentação

Gov. Processo Outras partes Ger. de Recursos

Estabelecimento e Melhoria do SGSDesenho e Transição de ServiçosProcessos de Entrega de Serviço

Processos de Controle

Processos de Resolução Processos de Relacionamento

Processos para

se Verificarno

Fornecedor

Selecionando Fornecedores de TIRequisitos da Norma para se Verificar

Selecionando Fornecedores de TIRessalvas

• Escopo da Certificação ISO 20000 do Provedor– É o mesmo serviço sendo contratado?

• Qualidade da Implantação dos Processos– A auditoria só verifica conformidade e não performance.

• Tempo de Certificação e Ciclo de Melhoria– Há manutenção do Sistema de Gestão ou caiu em desuso?

Selecionando Fornecedores de TICritérios para Avaliação - eSCM-SP

1. Conhecimento2. Pessoas3. Performance4. Relacionamento5. Tecnologia6. Tratamento de Ameaças7. Contrato8. Desenho e Implantação de Serviço9. Entrega de Serviço10. Transferência de Serviço

①Compartilhar②Aprendizado com Clientes Anteriores③Reuso da informação

Verificar : ① Documentação Organizada e com Acesso

Adequado② Base de Dados de Configuração③ Base de Erros Conhecidos④ Procedimentos Padrão

ISO 20000

eSCM-SP

Selecionando Fornecedores de TIConhecimento

Aderência da ISO 20000 à eSCM-SP (Alto-Verde, Médio-Amarelo, Baixo-Vermelho)

Garantir informações e conhecimento para que as equipes façam uma boa Entrega.

①Papéis e Responsabilidades bem Definidas②Competências da Equipe③Performance da Equipe

Verificar : ① Processos com Matriz RACI② Plano de Gerenciamento de Recursos Humanos③Relato de Serviços

ISO 20000

eSCM-SP

Selecionando Fornecedores de TIPessoas


Gerenciar e Motivar Pessoas para Entrega Efetiva

①Objetivos do Cliente②Verificação dos Processos③Recursos Adequados④Fazer Melhorias Continuamente

Verificar : ① Prática SLM e Business Relationship② Prática de Relato de Serviços③ Plano de Capacidade de Recursos④ Ações Corretivas e Preventivas

ISO 20000

eSCM-SP

Selecionando Fornecedores de TIPerformance


Garantir objetivos do cliente e Melhoria Contínua do Fornecedor

① Interação com Cliente e Informação aos Stakeholders

② Gerenciar Fornecedores e Parceiros

③ Adequação Cultural④ Criação de Valor

Verificar : ① SLM e Business Relationship② Governança de Processos Operados

por outras Partes③ Transição de Serviços④ Relato de Serviços e Análise Crítica

ISO 20000

eSCM-SP

Selecionando Fornecedores de TIRelacionamento


Gerenciar relacionamento com Cliente, Fornecedores e Parceiros

① Controle② Otimização da Performance③ Introdução Pró-ativa de melhorias

Verificar : ① Controles de Mudança e CMDB (configuração)②Planos de Disponibilidade e Capacidade③ Projetos advindos de Ger. Problemas e Análise

Crítica

ISO 20000

eSCM-SP

Selecionando Fornecedores de TITecnologia


Disponibilidade e Adequação da Infraestrutura para Entrega dos Serviços

①Gerenciamento de Risco②Segurança③Disaster Recovery

Verificar : ① Plano de Continuidade② Política de Segurança da Informação③ Tratamento de Crises

ISO 20000

eSCM-SP

Selecionando Fornecedores de TITratamento de Ameaças


Identificar e Gerenciar Ameaças à Entrega de Serviços

①Levantamento e Revisão de Requisitos ②Negociação e Precificação③Criação do Contrato

Verificar : ① Prática SLM②Catálogo de Serviços③SLA, OLA Padrão Contratos com Fornecedores④Processo de Transição de Serviços (risco)

ISO 20000

eSCM-SP

Selecionando Fornecedores de TIContrato


Compreensão e Acordos de Entrega sobre Requisitos do Cliente

①Comunicação de Requisitos②Desenho do Serviço③Implantação do Serviço

Verificar : ① Prática SLM ②Plano de Desenho e Transição de Serviços Novos

ou Modificados③ Controles de Mudanças e Liberações

ISO 20000

eSCM-SP

Selecionando Fornecedores de TIDesenho e Implantação de Serviço


Transição do papel à prática da Entrega

①Planejamento e Entrega do Serviço em si②Correção e Prevenção de Defeitos③Aferição de Compromisso④Aferição Financeira

Verificar : ① Não se Aplica pois a norma não detalha o serviço

em si②Processo de Incidentes e Problemas③Prática SLM④Controle de Custos

ISO 20000

eSCM-SP

Selecionando Fornecedores de TIEntrega do Serviço


Entrega Contínua do Serviço

①Transferências na Iniciação②Transferências no Término do Contrato

Verificar : ① Processo de Transição de Serviços

ISO 20000

eSCM-SP

Selecionando Fornecedores de TITranferência do Serviço


Transferência de Recursos(Pessoas, Tecnologia e Conhecimento) entre Cliente , Fornecedor e Parceiros

Código Framework Base e-SCM-SP Ref. ISO/IEC 20000Atende (Alto, Mádio, Baixo)

1Knowledge Management Practices

Gerenciamento da Documentação, SLM, Sistema de Qualidade, Configuração, Mudanças, Problemas. Alto

2People Management Practices

Gerenciamento de Recursos Humanos, Gerenciamento de Capacidade e Sistema de Gestão Baseado em Processos. Médio

3Performance Management Practices Alto

4Relationship Management Practices SLM, Governança dos Processos Operados por outras Partes Alto

5Technology Management Practices

Gerenciamento de Problemas, Mudanças e Configuração, Desenho e Transição de Serviços Alto

6Threat Management Practices

Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade e Segurança da Informação Alto

7 Contracting PracticesSLM, Business Relationship, Catálogo de Serviços, Orçamento e Contabilização para Serviços TI Médio

8ServiceDesign&Deployment Practices

SLM, Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados, Gerenciamento de Mudanças e Liberações Médio

9 Service Delivery PracticesDesenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados, Gerneciamento de Incidentes e Problemas Médio

10 Service Transfer Practices Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados Baixo

Selecionando Fornecedores de TIResumo

• Outsourcing exige maturidade, tanto do contratante quanto do fornecedor.

• A ISO / IEC 20000 é um bom parâmetro para seleção de fornecedores de TI.

• Mesmo assim é preciso analisar como os sistemas de gestão propostos na ISO 20k foram implantados através de suas evidências.

Selecionando Fornecedores de TIConclusões

• A ILUMNA fará sorteio de 5 vagas com 50% de desconto em turma EAD ao Vivo de ISO/IEC 20000 Fundamentos.

• Para participar basta ter participado do evento e enviar email para [email protected] com as seguintes informações:– Assunto : Sorteio EXIN ISO 20000– Nome Completo– Empresa / Cargo– Email– Telefone de Contato

Sorteio!

CONSIDERAÇÕES FINAIS:

• Vamos disponibilizar Cópia desta apresentação + Certificado de Participação para todos que responderem nossa pesquisa de satisfação e para aprimorar nossas futuras ações. Todos receberão um comunicado por e-mail.

• Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar) ou do hands on (para pedir acesso e perguntar diretamente ao palestrante

• Dúvidas? Mais Informações?

Milena AndradeRegional Manager

[email protected]

Bruno AguirreDiretor

[email protected]

mailto:[email protected]

http://www.exin.com/

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Education

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