[Scup] Webinário: dicas para ganhar tempo com o seu monitoramento de redes sociais

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    13-May-2015
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  • 1.Antes de comear a monitorar as redes sociais importante ter uma estratgia para o ambiente digital bem definida. Com isso, durante o seu monitoramento, voc conseguir identificar facilmente se os objetivos do monitoramento esto sendo atendidos, se h algum erro na configurao do seu monitoramento, como automatiz-lo corretamente e focar nos relatrios que tragam os resultados mais importantes para voc. Nessa estratgia, voc deve ter definido: - Objetivo do seu monitoramento - Mdias sociais e objetivos por mdia - Palavras-chave

2. Objetivo do seu monitoramento No objetivo do seu monitoramento, defina o que voc quer alcanar com o monitoramento das mdias sociais. Exemplos Acompanhar o resultado de uma campanha; Descobrir o que falam sobre uma marca; Fazer atendimento nas redes sociais; Retirar inshigts; Aproximar a marca do consumidor; Analisar a reputao de uma personalidade; e Divulgar um evento. 3. Mdias sociais e objetivos por mdia Defina quais mdias sociais voc deseja monitorar e o que deseja atingir com cada uma. Como cada rede social diferente, importante pensar em estratgias para cada uma e objetivos nicos. Exemplos No caso de uma festa, por exemplo, voc pode procurar por fotos no Instagram tiradas no local do evento. J pro Facebook, voc pode acompanhar o evento da festa na rede social e no Twitter, publicaes com a hashtag oficial da festa. 4. Palavras -chaves que voc usar Antes de comear a criar buscas pelas mdias sociais, defina quais so as palavras-chave que voc deseja encontrar. Como eu escolho as palavras certas? Mapeie as palavras que esto ligadas a sua marca, ao seu mercado e aos seus concorrentes. Elas podem ser slogans, apelidos, nomes encurtados, nome com a grafia errada, nome de um produto, outras formas de escrever, entre outros. Depois desse processo, teste e refine as expresses mapeadas no primeiro passo. Exemplo: Volkswagen -Volks - Das auto - Wolks -Wolkswagen - Up! -Volksvagem Muitas das palavras-chave que voc definiu sero aplicadas em uma mesma rede social, por isso voc ter diferentes buscas em um mesmo canal social. T chegando! Vem a o novo cadastro mltiplo de buscas do Scup. 5. Classificando de informaes Para facilitar a anlise de dados e agilizar a classificao das informaes, crie uma estrutura de categorias com os seus assuntos de interesse definidos. Para criar essa rvore, responda algumas perguntas bsicas sobre o seu monitoramento: Quem est mencionando a marca? Quais so os produtos/servios oferecidos? Qual assunto est sendo falado? Qual a caracterstica da informao? Figura retirada do ebook : Como monitorar as mdias sociais e ter insights para o seu negcio. 6. Classificao de informaes Classificao por rtulos Alm da criao das tags, para ter uma classificao completa voc tambm deve formular diretrizes gerais, ou seja, as aes que devem ser tomadas no momento de classificao. Exemplos - A classificao ser feita com base na informao principal ou com todos os assuntos abordados; - Toda citao dever receber obrigatoriamente um nmero mnimo de tags; - A anlise da meno ser feita de maneira isolada ou de acordo com o contexto; e - Todas as citaes que no fizerem nenhuma referncia ao objetivo do monitoramento sero apagadas. 7. Uma das formas de agilizar o seu monitoramento dividir as responsabilidades de quem est trabalhando com ele. Ou seja, algum da equipe fica responsvel por classificar, outro por interagir com os usurios e outro retirar insights do monitoramento. Essa definio depender do tamanho da sua equipe e dos objetivos do meu monitoramento. Por exemplo, se voc deseja trabalhar com atendimento nas redes sociais, pode dividir as tarefas de identificar um caso passvel de atendimento, abrir um ticket e entrar em contato com o usurio. Planner de mdias sociais Planeja e mantm o posicionamento da marca nas mdias sociais, assim como seu tom de voz. Lida com vrias reas. Garantir classificao de sentimento e TAG de todos os resultados da coleta com base no Plano de Classificao Responder as ocorrncias, respeitando o Manual de Interaes e TMA definidos anteriormente. Analista de Classificao Analista de Relacionamento Produo de contedo baseado na estratgia de posicionamento com o objetivo de informar e engajar o pblico. Analista de Contedo Analisar os dados referentes ao trabalho de atendimento e criar relatrios que posteriormente vo gerar mudanas na organizao. Analista de Monit. e mtricas 8. Para facilitar a visualizao dos seus resultados, divida a anlise em dois tipos: interaes diretas e citaes espontneas. Essa separao te ajudar a entender o que acontece no seu prprio domnio e sua posio no universo em torno da marca. Interaes diretas Analise todas as informaes que foram feitas diretamente para a sua marca, ou seja, interaes que aconteceram com os seus canais sociais, dentro da pgina ou por marcaes. Citaes espontneas Analise todas as citaes que foram feitas espontaneamente, ou seja, quando um usurio comenta ou insere a sua marca em alguma conversa. 9. Depois da diviso da anlise, alguns grficos podero ajudar sua anlise, so eles: Evoluo de volume dirio, mensal ou no perodo determinado Com este grfico, voc consegue organizar seus dados de forma temporal, identificando facilmente picos e os momentos em que houveram maior ou menor interaes. Participao e volume por sentimento Com este grfico, voc consegue identificar como est a sade da marca, quais assuntos geram mais resultados positivos ou negativos e se as pessoas interagem com a sua marca de uma forma positiva. Participao e volume por midia social Nuvem de palavras Participao e volume por categoria 10. Para ganhar tempo no seu dia a dia, defina em quais situaes voc ir interagir com quem te citou ou falou sobre voc. Nas redes sociais, cada caso deve ser analisado separadamente, mas importante ter diretrizes sobre em quais casos agir ou no. Um fator que facilita as interaes e as tomadas de decises o contexto em que alguma informao foi colocada. Analisar histrico de um usurio ou mensagens anteriores contribui para uma resposta mais completa, evita erros de interpretao e cria um lao entre a marca e o cliente. Para facilitar esse trabalho, o ideal seria uma contextualizao automtica que no tira o usurio da sua tela de interao T chegando! Vem a contextualizao de menes do Facebook e Twitter no Scup. 11. Confira alguns dos nossos contedos sobre redes sociais no Scup Ideas, o brao de contedo do Scup; - Como fazer e vender um projeto de monitoramento de mdias sociais - Como fazer a sua marca ser amada nas redes sociais - Primeiros passos para fazer campanhas nas mdias sociais - Como monitorar as mdias sociais e ter insights para o seu negcio