Satisfação na Cantina da Ajes

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE ESPINHA DE PEIXE O Diagrama de Causa e Efeito é uma técnica largamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem contribuir para que ele ocorra. Utilizado para visualização das causas sendo principais e secundárias de um problema. Ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções. Analisar processos em busca de melhorias. Para sua construção é necessário esclarecer o AJES– Faculdade Vale do Juruena As acadêmicas Dulcilene Favoreto, Edilaine Maci- el,Gabriela Freddo, Luciana Alves e Rosana Brandão do Cur- so de Bacharelado em Administração do VII termo da Facul- dade de Ciências Contábeis e Administração do Vale do Ju- ruena - Juina– MT, desenvolveram um projeto de pesquisa com objetivo de avaliar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela cantina da Faculdade. Além de avaliar a qualidade dos serviços e produtos da cantina, este projeto teve como objetivo demonstrar a utili- zação de algumas ferramentas e metodologia da qualidade, sendo de fácil aplicação em micro e pequenas empresas. O questionário foi a metodologia utilizada para levan- tamento de dados da pesquisa. Foram aplicados 50 questio- nários entre os acadêmicos e professores. A escolha foi de forma aleatória. Para a análise foram utilizados as seguintes PESQUISA DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO NA CANTINA DA AJES: FERRAMENTAS DE QUALIDADE. 7º Termo 2012 Volume 1, edição 1 http://blog.qualidadesimples.com.br/tag/espinha-

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Page 1: Satisfação na Cantina da Ajes

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

ESPINHA DE PEIXE

O Diagrama de Causa e Efeito é uma técnica largamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem contribuir para que ele ocorra.

Utilizado para visualização das causas sendo principais e secundárias de um problema.

Ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções.

Analisar processos em busca de melhorias.

Para sua construção é necessário esclarecer o

AJES– Faculdade Vale do Juruena

As acadêmicas Dulcilene Favoreto, Edilaine Maci-

el,Gabriela Freddo, Luciana Alves e Rosana Brandão do Cur-

so de Bacharelado em Administração do VII termo da Facul-

dade de Ciências Contábeis e Administração do Vale do Ju-

ruena - Juina– MT, desenvolveram um projeto de pesquisa

com objetivo de avaliar a qualidade dos produtos e serviços

oferecidos pela cantina da Faculdade.

Além de avaliar a qualidade dos serviços e produtos

da cantina, este projeto teve como objetivo demonstrar a utili-

zação de algumas ferramentas e metodologia da qualidade,

sendo de fácil aplicação em micro e pequenas empresas.

O questionário foi a metodologia utilizada para levan-

tamento de dados da pesquisa. Foram aplicados 50 questio-

nários entre os acadêmicos e professores. A escolha foi de

forma aleatória. Para a análise foram utilizados as seguintes

PESQUISA DE QUALIDADE E

SATISFAÇÃO NA CANTINA DA AJES:

FERRAMENTAS DE QUALIDADE.

7º Termo 2012 Volume 1, edição 1

http://blog.qualidadesimples.com.br/tag/espinha-

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PLANO DE AÇÃO 5 w 2h

O plano de ação é desenvolvido através do 5w 2H que planeja a implementação de uma ferramenta utilizada para uma solução. Pode ser considerado um check list utilizada para garan-tir que a operação/atividade seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte da chefia e dos su-bordinados.

Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina por comple-to qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um meio ágil e competitivo como é o ambiente corporativo, a ausência de dúvidas agiliza e muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas diferentes. afinal, um erro na transmissão de informações pode acarretar diversos prejuízos à sua empresa, por isso é preciso ficar atento à essas questões decisivas, e o 5W2H é excelente neste quesito.

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PESQUISA DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO NA CANTINA DA AJES: FERRAMENTAS DE QUALIDADE.

“Chek list” não

deixar nada

passar no

esquecimento,

fazer a

verificação

detalhada.

Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action)

O Ciclo PDCA foi idealizado por Shewharte, mais tarde aplicado por Deming no uso de estatís-ticas e métodos de amostragem. Nasceu no escopo tecnologia TQC (Total QualityControl) como uma ferramenta que melhor representava o ciclo de gerenciamento de uma atividade. O conceito do Ciclo evoluiu ao longo dos anos vinculando-se também com a idéia de que, uma organização qualquer, encarregada de atingir um determinado objetivo, necessita planejar e controlar as atividades a ela relacionadas. (Jânio Plácido de A. Sousa, PMP, MBA)

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Aplicação das Ferramentas da Qualidade

Com base nos questionários aplicados entre os acadêmicos e professores na instituição, AJES Faculdade Vale do Juruena, apresentou-se os resultados mostrados acima, e foram identificados algumas causas que levaram ao problema.

A seguir apresentaremos as ferramentas de qualidade. O diagrama de causa e efeito apontando as causas e efeitos do problema. O Plano de Ação 5w 2w onde é feito o plano de ação a seguir e o ciclo PDCA que serve como ação corretiva possibilitando melhoras continuas nas decisões e ações tomadas.

Diagrama de Causa e Efeito

(análise dos questionários)

Os questionários apresentavam perguntas onde o entrevistado poderia complementar sua resposta, por meio dessas analisamos todas as causas e chegamos ao efeito ou

problema, que é insatisfação nos produtos e serviços oferecidos.

Grande parte dos entrevistados queixaram-se de:

Mão de Obra: falta de simpatia no atendimento, poucas atendentes;

Meio Ambiente: poucas mesas, necessidade de mais lixeiras, espaço inadequado para atender à demanda, proximidade ao banheiro;

Medida: os acadêmicos veem necessidade de que as pessoas que manuseiam e servem os lanches sejam uniformizadas e apontaram o horário de atendimento inadequado para atender à demanda.

Método: lanches expostos;

Os lanches ficam expostos e muito próximo às pessoas, onde apontam, respiram e falam perto dos mesmo.

Material: baixa qualidade e pouca variedade nos produtos oferecidos;

Os acadêmicos tem consciência de que os lanches não são saudáveis reclamam da pouca variedade dos mesmos, vêem a necessidade de mais opções com receitas menos gordurosas onde todas poderiam consumir os produtos finais sem muitas preocupações com a balança, diabetes, e colesterol.

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Aplicação Plano de Ação 5W 2H para Melhoria da Qualidade

Com base no problema apresentado no Diagrama de Causa e Efeito, o Plano de Ações corretivas 5W 2H foi elaborado visando aplicar ações de curto e longo prazo. Onde otimizem a elaboração do cardápio rotativo e com lanches saudáveis, a contratação e treinamento de funcionários que daria eficiência e agilidade no atendimento e o uso de uniforme adequado, apresentando maior segurança no quesito saúde na preparação dos lanches.

Toda mudança tem custo e despesas onde os mesmo devem ser levantados pela Instituição.

As mudanças devem ser aplicadas, caso os responsáveis pela cantina vêem a necessidade e a importância para tais.

Todo problema tem causas, aplicar ações corretivas nas mesmas irão diminuindo gradativamente.

O QUE FAZER

Contratar ajudantes para a cantina, adicionar cardápio ro-tativo, aquisição de equipamentos (uniforme, lixeiras, me-sas)

ONDE

Cantina da AJES Faculdade Vale do Juruena

POR QUÊ

Os acadêmicos veem a necessidade de agilidade na en-trega dos lanches devido ao curto período tempo do inter-valo e os lanches são de cardápio fixo. Encontra-se a ne-cessidade de ter lanches variados e saudáveis.

QUANDO

A implantação das mudanças ocorrerá no próximo se-mestre e a montagem dos cardápios a partir do próximo mês.

QUEM

Os responsáveis pela cantina.

COMO

1- Contratação funcionaria; 2- Aderir ao uso de uniforme; 3- Aquisição de equipamentos; 4- Treinar funcionários; 5- Aderir ao cardápio rotativo, com lanches saudáveis.

QUANTO CUSTA

Orçamento levantado pela instituição.

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O Ciclo PDCA permite fazer correções preventivas possibilitando melhoria continua no plano de ação.

P: Planejar as mudanças, fazer plano de ação;

D: Dirigir o plano de ação (executar) após elaborado, analisado e pronto para aplicação;

C: Controlar. Toda mudança causa impacto e em alguns casos resistência por parte dos subordinados, no entanto as mesmas devem ser verificada e controladas constantemente.

A: Ação, ao final de cada ciclo analisar os resultados e fazer ações corretivas otimizando o processo final e diminuindo os problemas apresentados.

Dulcilene Favoreto ([email protected])

Edilaine Maciel ([email protected])

Gabriela Freddo ([email protected])

Luciana Alves ([email protected])

Rosana Brandão ([email protected])