SATISFAÇÃO DE CLIENTE (NPS) COMO

ESTRATÉGIA PARA MPE’S LUTAREM

NESTA GUERRA

E-Commerce de Guerrilha

Palestrantes

Marcio Eugênio

Sócio fundador da D Loja Virtual

• Email: marcio@dlojavirtual.com

• Facebook: /marcio.eugenio.3

• Skype: marcio-eugenio

http://www.dlojavirtual.com/

Tomás Duarte

CEO Tracksale

Customer Experience/NPS Specialist

31 9798 7990 / 31 3879 7990

tomas@tracksale.co

Será que este é você?

• 70% das lojas virtuais no Brasil vendem 10 pedidos por mês ou

menos, de acordo com a ABCOMM

• 90% 45000 lojas virtuais do Brasil vendem 30 produtos ou menos

• 30% das lojas virtuais estão inativas

• Concorrência: Vender produtos mais baratos do que o preço de

custo e parcelar em 12x sem juros e com frete grátis

• Como competir com cliques a R$ 1,00?!? (conversão do E-

Commerce a 1%; 100 cliques para 1 venda)

Por que isso acontece?

O pequeno quer fazer o mesmo tipo de guerra dos

grandes e quer resultados diferentes!

• Guerra de preços, conquista de mercado, conquista de

clientes, estar em todos os lugares…

7,5 mil itens. Em 2013 faturou R$ 800 MI e

em 2014 deve faturar R$ 1 bi

40000 produtos, Faturou 2012 R$ 180 MI

Faturou em 2013 R$ 6,1 bi

Faturou em 2013 R$ 4,8 bi

Faturou em 2012 R$ 1,2 bi

Faturou em 2012 R$ 1,7 Bi

QUEM QUER SER A PRÓXIMA

GRANDE DO MERCADO?

Prejuízo de R$ 20 MI/mês ou R$ 240

MI/ano

Prejuízo, não divulgado.

Prejuízo de R$ 420 MI em 3 anos ou R$ 140 MI

Prejuízo em 2013 de R$ 28 MI

Prejuízo em 2012 R$ 80 MI, 2014: VENDE-SE

Prejuízo R$ 600 MI, falencia, Grupo Hermes

com 50 anos

QUEM PODE TER PREJUÍZO

DE R$ 20 MI POR MÊS?

“Ganha, portanto, quem aguentar por mais tempo

e vender pacotes de fraldas com lucro zero”

Isso, se compararmos a uma guerra, é uma guerra de nações!

GIGANTE CONTRA GIGANTE

Isso é lutar em campo aberto. Maior poder bélico ($$$) ganha!

VOCÊ QUER USAR AS MESMAS

ESTRATÉGIAS E TER

RESULTADOS DIFERENTES?

Usando estratégias diferentes:

GUERRA DE GUERRILHA

“Embora eu estime que o adversário tenha muitas tropas, qual

o benefício dessa superioridade em relação ao resultado?

Assim digo que a vitória pode ser construída; mesmo que o

inimigo seja numeroso, posso impedí-lo de enfrentar,

mediante alguns procedimentos:”

Sun Tzu

7 Regras Guerrilha Mao Tse Tung

1 - íntimo acordo com a população.

Medindo a satisfação dos clientes (NPS)