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São 3 as regras para o evento:

• OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA.

• AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO.

• DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS.

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● ALTO ASTRAL

• ALEGRIA

• ESPÍRITO DE EQUIPE

• PARTICIPAÇÃO

• EMPOLGAÇÃO

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Cidade?

Aonde trabalha, Agência /Local?

O que quer realizar no Itaú?

Estado Civil?

Pets?

Sonho?

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REALIZANDO

NOSSOS SONHOS

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1. Analise o desempenho do grupo quanto ao atingimento do objetivo.

2. Analise os erros e acertos.

3. Analise a importância do sonho coletivo.

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Desenvolva um relacionamento de confiança mútua com o seu cliente.

Escute as palavras, os sentimentos e os pensamentos do cliente.

Identifique os sentimentos e as idéias do cliente (empatia).

Fique atento às mensagens não-verbais e transmita sinais positivos.

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Dicas:

Esteja sempre atento aos meios de comunicação. Leia com atenção jornais e revistas, assista a programas de televisão e ouça rádio, mantenha-se atualizado e lembre-se que a comunicação é fundamental.

Aprimore-se em fazer amigos e conquistar pessoas.

Busque novas oportunidades dentro do próprio banco, fazendo parcerias internas que possam facilitar a conquista de novos clientes.

Ao atender com excelência o cliente que está ali na sua frente, provavelmente você está conquistando a possibilidade de atrair novos clientes.

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HABILIDADES BÁSICAS PARA CONQUISTAR PESSOAS

Perguntar e escutar (fazer boas perguntas é uma arte)

Estabelecer diálogo e identificar necessidades e expectativas dos clientes

Estabelecer vínculos e criar redes

Perceber os sinais que as pessoas transmitem

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COMUNICAÇÃO EFICAZ – SABER ESCUTAR

• ESCUTAR SELETIVAMENTE As pessoas tendem a escutar e a registrar apenas aquilo que lhes interessa.

• ESCUTAR CRITICAMENTEAntes de escutar a mensagem até o fim, as pessoas se convencem que o conteúdo é ruim.

• ESCUTAR ATIVAMENTEÉ a capacidade de compreender o conteúdo da mensagem.

Ouvir é a capacidade física de captar sons.Escutar é o entendimento e a compreensão do que ouvimos.

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EMPATIA EMPATIA

Compreender os sentimentos e preocupações do outro e adotar a perspectiva dele;

Reconhecer as diferenças no modo como as pessoas se sentem em relação a fatos e comportamentos.

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RAPPORT

Significa receptividade ao que a outra pessoa está dizendo, não necessariamente que você concorde com o que está sendo dito.

É a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum.

É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.

O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua.

É a essência da comunicação bem sucedida.

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Melhorando sua habilidade de Rapport

Reproduzir o comportamento da outra pessoa (espelhamento).

Postura corporal

Gestos da mão

Expressões faciais

Deslocamento do peso

Respiração

Movimento dos pés

Movimento dos olhosObs: Você deve ser sutil no espelhamento e praticar, praticar, praticar...

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Aprendizado: Estar aberto para se relacionar Estar atento para as pessoas Gostar de pessoas Entender como as pessoas funcionam Detectar os pontos de conexão: coincidências, afinidades,

experiências e interesses Mostrar interesse no assunto Escutar Gentileza, cordialidade Servir Alegria e bom humor Sinceridade e honestidade ( ética)

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Identificar a necessidade dos clientes e estabelecer relações sustentáveis e éticas para adequar a venda do melhor produto para o cliente.

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Posturas e expressões que são prejudiciais/positivas no atendimento

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Para Vender você deve:

Ser capaz de reconhecer sinais não-verbais

Ser capaz de interpretá-los corretamente

Sinais de Aceitação:

Ângulo do corpo (de frente)

Rosto (sorridente, expressão agradável, descontraído, contato direto com os olhos, tons de voz positivos)

Mãos (relaxadas e geralmente abertas)

Braços (relaxados e geralmente abertos)

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Comunicação não-verbal

Os gestos e atos de uma pessoa revelam sentimentos em relação a algo

Quatro canais principais de comunicação não-verbal

espaço físico

aparência

aperto de mão

movimentos do corpo

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• Comer, mascar chiclete.

• Gírias:

Pô! Peraí! Falô! Tá legal! Tá limpo!

Sem chance! Tudo em cima! Oi, cara!

Tudo jóia! Tchau, tchau! Calma aí! Tipo assim!

• Tratar com intimidade:

Querido! Minha flor! Meu amor! Chuchu!

Benzinho! Gata! Paixão!

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• Dar explicações muito longas.

• Informações desnecessárias, repetitivas:

Ex.: Refazer de novo; Subir para cima;

Lançamento novo.

• Cuidado com as expressões depreciativas

ou que façam o cliente se sentir estúpido:

Ex.: “O senhor não está entendendo.”

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7% é representado por palavras

38% é representado por qualidades vocais

55% é representado pelo corpo

DO QUE COMUNICAMOS:

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A Ética no Atendimento e Vendas

Ter atitude de respeito e atenção com todos os clientes.

Evitar atitudes e posturas irônicas de descaso, desprezo, indiferença e impaciência.

Entender e respeitar as deficiências pessoais, culturais e educacionais.

Não tirar proveito do desconhecimento ou ignorância do cliente.

Não omitir informações que sejam importantes para o cliente e colega.

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A – Tô numa boa, tô aqui de novo

B – Daqui não saio, daqui não me movo

C – Tenho certeza, esse é o meu lugar, ah, ah

A – Tô numa boa, tô ficando esperto

B – Já não pergunto se isso tudo é certo

C – Uso esse tempo pra recomeçar, ah, ah

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B – Doeu, doeu, agora não dói, não dói, não dói

C – Chorei, chorei e agora não choro mais

A – Toda mágoa que passei

C – É motivo pra comemorar

B – Pois se não sofresse assim

A – Não tinha razões pra cantar

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C – Há há há há há

B – Mas eu tô rindo à toa

A – Não que a vida esteja assim tão boa

A – Mas um sorriso ajuda a melhorar, ah, ah

B – E cantando assim parece que o tempo voa

C – Quanto mais triste mais bonito soa

TODOS – Eu agradeço por poder cantar

TODOS – Lalaia laia laia iô!!!!

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1. Analise o desempenho do grupo quanto ao atingimento das metas e posturas.

2. Analise os erros e acertos.

3. Analise a importância do líder.

4. Analise o desempenho do grupão quanto ao resultado com o cliente.

5. Cite duas ações que considera importantes para o trabalho em equipe na agência.

6. O que representa a máscara e o balão no dia a dia?

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Aprendizado: Definir objetivo

Como fazer para atingir o objetivo (quais as ações necessárias)

Treinamento

Comprometimento e envolvimento para obtenção do resultado

Foco no resultado, motivação e vontade de vencer.

Agilidade em corrigir os erros

Criatividade nas soluções

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PRÓ-ATIVIDADE

O comportamento pró-ativo é aquele que se antecipa a uma necessidade. Percebe o problema e atua na sua solução.

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O que é um comportamento ético?

O comportamento ético diz respeito a tratar os outros de forma honesta. Especificamente refere-se a:

Ser honesto

Manter a confiança e a confiabilidade

Seguir as regras

Conduzir-se de maneira correta

Tratar os outros de forma justa

Demonstrar lealdade para com a empresa e os colegas

Desincumbir-se de sua parcela de trabalho e responsabilidade com 100% de esforço.

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Todos os colaboradores formam juntos a equipe de representantes diretos do Itaú junto aos clientes.

Comunicação eficaz entre seus membros (a importância das informações claras, precisas e atualizadas).

O objetivo é concreto (saber as metas e garantir o melhor atendimento evitando cancelamentos futuros).

A competição entre os membros da equipe é saudável estimulando e respeitando o sucesso de cada um para o atingimento do resultado comum.

Uma equipe é eficiente e eficaz quando alcança suas metas.

ÉTICA NO TRABALHO EM EQUIPE

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FILME:

“ Sapateado ”

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São pessoas que evitam situações de risco, sentem-se desconfortáveis em situações estranhas e diferentes do seu cotidiano, ou qualquer coisa que perturbe sua estabilidade.

CLIENTES QUE DEMONSTRAM INSEGURANÇA E RECEIO

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CLIENTES QUE DEMONSTRAM INSEGURANÇA E RECEIO

Como lidar?

Não seja apressado, crie um ambiente agradável

Seja receptivo

Entenda seu desconforto ganhando sua confiança aos poucos. Faça com que se sinta seguro.

Evite críticas, não o apresse na tomada de decisões, incentive-o mostrando as garantias que ele terá neste negócio.

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São pessoas que querem que todos satisfaçam os seus desejos e expectativas, para tanto, irão usar elogios, às vezes em excesso, passando muitas vezes pelo constrangimento emocional.

CLIENTES QUE FAZEM USO DA SEDUÇÃO

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Como lidar?

Seja agradável, mas assertivo.

Defina logo as condições e cumpra-as.

Nunca entre no seu jogo, não aceite favores e nem ceda as suas propostas.

Trate com cortesia, sempre com foco no assunto tratado.

CLIENTES QUE FAZEM USO DA SEDUÇÃO

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São pessoas que tendem a ter uma postura crítica e agressiva.Normalmente falam muito, ouvem pouco e não aceitam desculpas.São pessoas geralmente possessivas, controladoras e autoritárias.

CLIENTES QUE DEMONSTRAM IMPACIÊNCIA E IMPULSIVIDADE

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Como lidar?

Coloque-se à sua disposição para auxiliá-las.

Valorize suas opiniões e demonstre conhecimento do produto ou serviço.

Não interrompa bruscamente, escolha o momento certo.

Mantenha uma atitude tranqüila, controle suas emoções, demonstre interesse.

Tome providências, seja pró-ativo.

CLIENTES QUE DEMONSTRAM IMPACIÊNCIA E IMPULSIVIDADE

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São pessoas que demonstram insegurança, necessitam ser vistas e

reconhecidas. Procuram aparentar intimidade podendo extrapolar os limites.

CLIENTES QUE NECESSITAM DE

ATENÇÃO

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Como lidar?

Não demonstre indiferença, nem ignore.

Adote uma postura afetiva mantendo controle da situação.

Sinalize educadamente quando ultrapassar os limites.

Seja gentil.

CLIENTES QUE NECESSITAM DE ATENÇÃO

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São pessoas que cercam-se de regras, normas e orientações, possuem receio de errar e correr riscos. São bem informadas, conferem tudo antes de decidir. São sensíveis a críticas, exigentes consigo mesmo e com os demais.

CLIENTES EXIGENTES

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Como lidar?

Demonstre segurança e confiança.

Esteja bem informado sobre o assunto.

Não o apresse, nem pressione.

Forneça os dados necessários para sua decisão.

CLIENTES EXIGENTES

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CLIENTES PREFERENCIAIS

Todos nós temos as nossas limitações e para algumas pessoas essas limitações são maiores, merecendo ainda mais o nosso cuidado, atenção e respeito, não só porque está previsto em lei, todos devem ser tratados com dignidade.

Como lidar? Use o bom senso para evitar situações constrangedoras; Auxilie sem expor ou humilhar as pessoas; Cuidado com as expressões não verbais; Peça ajuda quando não souber como proceder de forma adequada.

Todos nós temos as nossas limitações e para algumas pessoas essas limitações são maiores, merecendo ainda mais o nosso cuidado, atenção e respeito, não só porque está previsto em lei, todos devem ser tratados com dignidade.

Como lidar? Use o bom senso para evitar situações constrangedoras; Auxilie sem expor ou humilhar as pessoas; Cuidado com as expressões não verbais; Peça ajuda quando não souber como proceder de forma adequada.

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Lidar com os diferentes tipos comportamentais de clientes.

Abordagem.

Posturas e atitudes pessoais.

Pré-conceitos.

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50

FILME:

“ DE PORTA EM PORTA”

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O MELHOR TIME PARA CUIDAR DO SEU TIME

www.seadh.com.br

[email protected]

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1 2 3 4* 5 6 7 8**

A

B

GRUPO A

GRUPO B * Os pontos se duplicam **

Os pontos se triplicam

1 2 3 4

TOTAL

P+3

P+3

V+5

P- 5

P- 5

V+5

V- 3

V- 3

EXEMPLO

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• QUE JOGOS FAZEMOS NA EMPRESA QUE NÃO AGREGAM / NÃO SOMAM?

•QUAIS AS SOLUÇÕES PARA QUE ELES NÃO ACONTEÇAM?

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Ética

Respeite o direito dos clientes.

Não discrimine clientes e colegas por cor, idade, crença, educação e cultura.

Perceba o limite de cada um e respeite-o.

Não utilize argumentos falsos para alcançar os objetivos (mentir).

Não omita fatos ou informações que sejam importantes para o cliente e colega.

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Ética

Não aproveite-se da deficiência física, emocional ou educacional para obter vantagens.

Não utilize-se de terceiros, colegas e clientes sem sua devida concordância para obter vantagens.

Não valide uma prática anti-ética, por ser uso e costume.

Não comente publicamente questões pessoais de clientes e colegas.

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DEFINIÇÃO DE ÉTICA

É a forma de pensar e agir que sustenta posturas que melhoram a comunidade e a empresa.

Obs.: Ética vem da palavra grega Ethos, que significa “joelho do cavalo”. O joelho sustenta o cavalo.

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O que é um comportamento ético?

O comportamento ético diz respeito a tratar os outros de forma honesta. Especificamente refere-se a:

Ser honesto

Manter a confiança e a confiabilidade

Seguir as regras

Conduzir-se de maneira correta

Tratar os outros de forma justa

Demonstrar lealdade para com a empresa e os colegas

Desincumbir-se de sua parcela de trabalho e responsabilidade com 100% de esforço.

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O QUE É VENDA?

Conhecer a “arte de vender” consiste na abordagem, apresentação, argumentação, resposta a objeções e fechamento da venda.

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O QUE FAZ UM BOM VENDEDOR?

(Sob o ponto de vista do cliente)

Deve ser honesto, confiável, conhecedor do produto e

prestativo; Precisa conhecer:

• a empresa e identificar-se com ela;• os produtos da empresa;• as características de clientes e identificar suas• necessidades;• as responsabilidades do trabalho.

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PRINCIPAIS ETAPAS DA VENDA EFICAZ

ABORDAGEM APRESENTAÇÃOSUPERAÇÃO DE

OBJEÇÕES

FECHAMENTO

ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO

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ABORDAGEM – Como saudar o cliente para obter um bom início de relacionamento.

APRESENTAÇÃO - Captar seu interesse, despertar seu desejo e levá-lo a ação. Enfatizar os benefícios do produto. Benefício é qualquer vantagem, como menor preço, maior praticidade ou maior lucro para o cliente.

SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES – É a capacidade de negociação, manter uma atitude positiva e questionar o cliente de maneira que ele mesmo esclareça sua objeção.

FECHAMENTO – Sintetizar os benefícios que satisfazem as necessidades do cliente, lembrando todos os benefícios para o cliente. Somente os benefícios devem ser lembrados.

FOLLOW UP – Deve ser feito para assegurar a satisfação do cliente, garantindo que não seja esquecido ou perdido para um concorrente.

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TRÊS PASSOS PARA RESOLVER OBJEÇÕES

1. Amortecer é suavizar e abrandar. Um amortecedor indica que escutamos a preocupação do cliente e entendemos que isso é importante para ele.

2. Esclarecer a objeção, depois de amortecer (escutar o cliente) uma das coisas mais eficazes a fazer é uma pergunta, ou diversas perguntas, para esclarecer nossa compreensão e a do cliente. Parece fácil, mas é um dos passos mais desafiadores do processo de objeção.

3. Responder a todas as objeções

Explicando

Instruindo

Fornecendo justificativas de valor

Usando uma linguagem corporal positiva com um sorriso ao responder

Obs.: É preciso estar atento para os principais pontos que tornam o nosso produto especial.

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Sugestão de amortecedores: Esta pergunta é importante porque...

Interessante o seu ponto de vista, pois...

Pertinente a sua colocação, isso me faz...

Compreendo a sua preocupação...

Foi bom que você tocou neste ponto...

Estava esperando esta pergunta, por que...

É uma colocação interessante, ainda assim...

Evitar - conjunções adversativas que sugiram polêmica como:

mas, porém, contudo, entretanto, todavia.

Usar - “e”; diga o nome do cliente; faça uma pausa.

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AS OBJEÇÕES PODEM SER:

Práticas

Preço

O produto não é necessário

O cliente já possui

Psicológicas

Resistência a gastar dinheiro

Não gosta de tomar decisões de compra

Imagem negativa do profissional

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CARACTERÍSTICAS DE UM BOM VENDEDOR

Conhecer muito bem o produto e o serviço que comercializa

Exercitar sua paciência e persistência

Reduzir seu senso crítico

Eliminar os preconceitos

Jamais discriminar as pessoas

Não perder de vista o alvo do negócio

Valorizar a qualidade dos produtos

Comunicar-se de forma clara e afetiva

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COMO O CLIENTE QUER SER TRATADO

Com rapidez – tendo as suas necessidades atendidas sem demora

Com cortesia – prevalecendo o respeito e a educação

Com profissionalismo – percebendo a competência da pessoa que o atende

Com interesse – sentindo a vontade em querer ajudar

Com discrição e ética – percebendo que seus assuntos serão respeitados e jamais divulgados

Com respeito – encontrando solidariedade e compreensão

Como pessoa especial – sentindo-se importante e valorizado

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PORQUE AS PESSOAS COMPRAM?

Por necessidade

Trata-se de comportamento racional.Tem necessidade;Tem urgência;É imprescindível;É uma decisão lógica.

“ QUANTO EU POSSO GASTAR”

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PORQUE AS PESSOAS COMPRAM?

Por desejo

Comportamento emocional.Não é prioridade.A compra é feita por vaidade ou satisfação do ego (competitividade: itens de beleza, modernidades e marca).

“As vezes ultrapassa sua previsão de gasto.”

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PORQUE AS PESSOAS COMPRAM?

Por paixão

Comportamento totalmente emocional.Não é prioridade.Geralmente são realizadas por uma forte demanda do ego (vaidade/poder), ou então, para satisfação de um sonho ou aventura.

As compras excedem sua capacidade de gasto.Normalmente são realizadas por pessoas com baixa – autoestima.

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