Saneago - Rev 37 · Eventual de Hidrômetro por solicitação do cliente ou SANEAGO, Refaturamento...

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Sistema de Gestão da Qualidade do Programa Vapt Vupt SUPERINTENDÊNCIA DE GESTÃO DO VAPT VUPT

INSTRUÇÃO DE TRABALHO - SANEAGO Responsável: Fernanda Oliveira Reis

Cópia Controlada - Revisão 37 de 24/04/2018

1. REFERÊNCIA � Decreto Estadual nº 6.276/2005 � Estrutura Tarifária � Lei Estadual nº 14.939/2004 � Lei Federal nº 11.445/2007 � Resolução 1156/2003 – AGR � Resolução 251/2008 – AGR � Resolução 265/2008 – AGR � Resolução 068/2009 – AGR / Anexo Regulamento dos Serviços Públicos de Água e

Esgotos Sanitários da Saneamento de Goiás S.A. – Saneago. � Resolução 09/2014 – AGR � Resolução 17/2014 � Resolução 25/2105 – AGR � Resolução 0030/2015 � Resolução nº 79/2016 – AGR � Resolução nº 88/2017 – AGR � Resolução nº 89/2017 – AGR � Resolução nº 106/2017 – AGR � Tabela de preços para serviços especiais � Tabela de classificação de subcategorias e determinação de consumo estimado

2. SERVIÇOS REALIZADOS 2.1. Acerto Titularidade ........................................................................................................................ 5

2.2. Aferição do Hidrômetro ................................................................................................................. 6

2.3. Alteração da Data de Vencimento da Conta de Água/Esgoto .................................................... 6

2.4. Coleta e Comercialização de Óleo Residual de Fritura – Programa Olho no Óleo ................. 7

2.5. Devolução de Valores por Duplicidade de Pagamento................................................................ 7

2.6. Emissão de Certidão Negativa/Positiva de Débito ....................................................................... 7

2.7. Emissão de Declaração de Quitação Anual de Débitos ............................................................... 8

2.8. Emissão de Fatura em Braile ........................................................................................................ 8

2.9. Emissão de Guia para Corte de Asfalto ....................................................................................... 9

2.10. Emissão de Nota Fiscal/Faturamento Avulso para Caminhão Limpa Fossa Particular ..... 11

2.11. Emissão de Nota Fiscal/Faturamento Avulso para Fornecimento de Água em Caminhão

Pipa Particular ..................................................................................................................................... 11

2.12. Emissão de Segunda Via de Conta ............................................................................................ 11


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2.13. Inclusão/Mudança de Titularidade ........................................................................................... 12

2.14. Informações/Consultas ............................................................................................................... 13

2.15. Ligação de Água/Esgoto para Pit-Dog ...................................................................................... 13

2.16. Negociação de Irregularidade ................................................................................................... 13

2.17. Negociação/Parcelamento de Débitos ....................................................................................... 14

2.18. Orientações para Estudo de Viabilidade Técnica e Operacional – AVTO ........................... 15

2.19. Refaturamento (Vazamento Corrigido e Outras Situações Sujeitas a Refaturamento) ...... 15

2.20. Registro de Solicitações de Serviços .......................................................................................... 16

2.21. Solicitação de Ligação de Água ................................................................................................. 16

2.22. Solicitação de Ligação de Água Padrão Precário (Para Circos, Parques de Diversão,

Eventos Temporários, etc.) ................................................................................................................. 17

2.23. Solicitação de Ligação de Esgoto............................................................................................... 18

2.24. Solicitação de Reativação de Ligação de Água Suprimida ..................................................... 19

2.25. Solicitação de Religação de Água .............................................................................................. 20

2.26. Solicitação de Religação de Água – Corte Indevido ................................................................ 21


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ORIENTAÇÕES E INFORMATIVOS GERAIS OBS1: A qualquer solicitação o atendente faz uma análise criteriosa da situação, acessando o Sistema Comercial da SANEAGO nas aplicações: Cadastro, Micromedição, Leitura, Faturamento, Cobrança, Arrecadação, Execução/Serviços e Diversos. OBS2: As Instruções de Trabalho da SANEAGO (IT's) Cadastro, Micromedição, Leitura, Faturamento, Execução de Serviço/Manutenção, Cobrança/Arrecadação, Comercialização, Procedimentos Gerais de Atendimento, Declaração de Quitação Anual de Débito, Política de Negociação de Débitos, Emissão de Fatura em Braile, Cadastramento de Válvulas e Operação do Painel de Manobras, Violação do Ramal Predial ou Padrão de Ligação de Água para instalação de bloqueador/eliminador de ar ou outros dispositivos semelhantes, Aferição Eventual de Hidrômetro por solicitação do cliente ou SANEAGO, Refaturamento de Débitos, Cobrança e Manutenção de Serviços em Condomínios Horizontais, Controle Efetivo das Ligações Suprimidas, Procedimentos para Inclusão e Cobrança de Ligação de Esgoto nas fases de expansão e vegetativa, Coleta e Comercialização de Óleo Residual de Fritura – Programa Olho no Óleo, Revisão de Corte de Água Processo Convencional/Informatizado e Simultâneo, Atuação e Cobrança das Irregularidades Detectadas nos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário bem como a Política de Ligação de Água e a Política de Medição Individualizada deverão ser consultadas na aplicação Diversos do Sistema Comercial da SANEAGO sempre que surgirem dúvidas em relação aos procedimentos constantes desta Instrução de Trabalho. OBS3: As regulamentações citadas no item 02, quando necessário devem ser consultadas no site www.saneago.com.br e/ ou no Sistema Comercial (Portal WEB) no menu Diversos - Normas/Procedimentos/Instruções. OBS4: Definições, Símbolos e Siglas

Símbolos e Siglas Definição

RA - Registro de Atendimento

Documento com número sequencial gerado automaticamente pelo sistema comercial que registra a Solicitação/Reclamação/Informação do cliente

RAI Registro de Atendimento Informativo

Aplicação (CO) Telas do Sistema Informatizado utilizadas para consultas, inclusões, alterações de dados e registros de informações e atendimento.

Código de Serviço Código utilizado para identificar os diversos serviços prestados pela SANEAGO

Laudo Relatos registrados em campo próprio do RA que indicam a realização ou o andamento do serviço solicitado

SIPSAP Sistema Integrado de Prestação de Serviços e Atendimento ao Público

AVTO Atestado de Viabilidade Técnica e Operacional OBS5: Procedimento de Acesso ao PORTAL/LEGADO e PORTAL/WEB

p.1. Acessar o ícone PORTAL/SANEAGO – LEGADO; p.2. Digitar (m + número da matrícula), teclar [TAB]; p.3. Digitar a (senha) no campo/senha, e clicar na palavra [OK];


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p.4. No campo OPÇÃO DE PROCESSAMENTO, digitar o código da aplicação a ser utilizada para o atendimento.

� Para navegar no PORTAL LEGADO , observar as inscrições da aplicação:

TECLAS FUNÇÃO

Tecla [TAB] Movimenta o cursor

Tecla [ENTER] Conclui uma operação

Tecla [F1] Ajuda da aplicação

Tecla [F2] Confirma operação no sistema

Tecla [F3] Retorna à aplicação inicial

Tecla [F6] Cancela operação (limpa a aplicação)

Tecla [F7] Retorna à página anterior

Tecla [F8] Avança página

Tecla [F9] Sair do Sistema

Tecla [F12] Sair do Sistema

� Sistema PORTAL/WEB p.1. Acessar o ícone PORTAL/SANEAGO – WEB; p.2. Digitar (m + nº da matrícula), teclar [TAB]; p.3. Digitar a (senha) no campo senha e clicar na palavra [OK]; p.4. Passe o mouse sobre a palavra (Sistemas) no canto superior esquerdo do navegador

e clique sobre o sistema (Comercial); p.5. O sistema disponibilizará o menu das aplicações: Cadastro, Micromedição, Leitura,

Faturamento, Cobrança, Arrecadação, Execução/ Serviços e Diversos; p.6. Passe o cursor no menu desejado para disponibilização do submenu com as

aplicações a serem pesquisadas; p.7. Ou digite o nome ou número da aplicação desejada no campo “Localizar

Aplicação”.

OBS6: Consulta de Registro de Atendimento – RA p.1. Acessar a aplicação CO701 – Consulta pelo número do RA ou acessar a CO707-

Consulta RA por nº de Conta; p.2. Digitar n.º de conta no campo apropriado e clique com o cursor na palavra

[Consultar]; p.3. O sistema mostrará os RA's existentes para conta informada; p.4. Clicar com o cursor no nº do RA desejado para a visualização do RA selecionado; p.5. Clicar com o cursor na palavra [histórico] para a consulta das programações do RA; p.6. Caso o cliente não tenha o número da conta ou do RA, efetuar a consulta no

sistema com o nome do solicitante e / ou endereço do imóvel nas aplicações CO708 e CO709.

OBS7: Emissão/Reprogramação de Registro de Atendimento - RA p.1. Acessar a aplicação CO707- Consulta RA por Número de Conta - para verificar se

já existe Registro de Atendimento;


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p.2. Digitar n.º da conta no campo apropriado e clique na palavra [Consultar]; P.3. Caso exista RA na situação executada clique com o cursor no número do RA

desejado para efetuar a reprogramação do RA; p.4. O sistema mostrará o registro de atendimento selecionado em seguida clique com o

cursor na palavra [nova]; p.5. Digitar no campo “Serviço” o código do serviço específico, caso não tenha o

número do código passe o cursor na palavra [ver], digite o nome do serviço e o sistema mostrará o número do código do serviço;

p.6. No campo “prioridade”, selecione o nível de prioridade do serviço: 1 (Alta Prioridade), 2 (Urgente) ou 3 (Normal);

p.7. Digitar no campo “ observação” as informações repassadas pelo cliente; p.8. Caso não exista RA registrada na aplicação CO707, acesse a aplicação CO701-

Registro de Atendimento e clique na palavra [incluir]; p.9. O sistema disponibilizará o formulário do Registro de Atendimento para ser

preenchido; p.10. Digitar o nº da conta no campo apropriado e o sistema mostrará os dados

cadastrais do imóvel; p.11. Caso não haja possibilidade de emitir o RA pelo número da conta o atendente

pode fazê-lo apenas pelo endereço, digitando nos campos apropriados o nome do proprietário/usuário e o endereço completo do imóvel;

p.12. Nos campos: “Forma de Solicitação”, selecione a opção 2 (Personalizado); “ Prioridade ”, ver item p.6.; “Serviço” ver item p.5.; “Dados de contato” digite o nome de contato e número de telefone do cliente e no campo “Observação” ver item p.7;

p.13. Após o preenchimento dos campos solicitados, clicar com o cursor na palavra [incluir]. O Sistema registra o número e emite o RA na unidade responsável pela execução dos serviços solicitados;

NOTAS � Para todos os registros de atendimento de solicitação de serviço deverá ser informado

nos campos apropriados o nº do telefone e nome da pessoa para contato e o ponto de referência;

� O RA deve ser criteriosamente preenchido para todo atendimento garantindo a prestação do serviço com a qualidade e agilidade exigidas;

� Todo atendimento realizado com caráter de informação deve ser registrado; � O atendente deverá fornecer o nº do RAI ou RA e informar o prazo de atendimento

do serviço solicitado no RA ao cliente. DETALHAMENTO 2.1. Acerto Titularidade 2.1.1. Requisitos Especificados

� Número da conta de água/esgoto ou endereço completo do imóvel; � O acerto de titularidade só pode ser feito pelo proprietário do imóvel e/ou Titular

(locatário do imóvel); � Documentação pessoal: Carteira de Identidade e CPF; � Documentação que comprove titularidade.

2.1.2. Processo de Atendimento p.1. Verificar se consta débito através da aplicação CO506 e/ou parcelamento na

aplicação CO505 e informar ao cliente;


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p.2. Verificar se houve ocorrência de alguma irregularidade, através das aplicações CO707 e CO701. Caso exista, consultar os valores referentes às penalidades através das aplicações CO341 e CO342. Esses valores deverão ser informados ao cliente e poderão ser pagos à vista, lançado na próxima fatura ou financiados;

p.3. O acerto de titularidade dos valores em aberto dos titulares (anterior ou novo), incluir de forma detalhada as faturas, lançamentos futuros, parcelamentos/serviços, taxa do serviço de visita técnica de titularidade, irregularidade detectadas, separadas por titular;

p.4. O acerto de titularidade é efetuado na aplicação CO012 com entrada mínima de 20% do valor do débito atualizado, desde que esse valor não seja inferior a R$100,00 (cem reais), serão gerados todos os faturamentos avulso de referente as parcelas futuras do acerto de titularidade;

p.5. Orientar o cliente a efetuar o pagamento do faturamento avulso referente ao valor da entrada ou pagamento a vista do débito, caso seu fornecimento de água esteja suspenso, retornar com o comprovante de quitação para solicitar o restabelecimento do mesmo. 2.2. Aferição do Hidrômetro 2.2.2 Requisitos Especificados

� Número da conta de água/esgoto ou; � Nome e / ou endereço do cliente.

2.2.2 Processo de Atendimento p.1. Analisar o consumo através das aplicações CO712 e CO303; p.2. Verificar os procedimentos de excesso de consumo e se as instalações internas do

imóvel já foram vistoriadas; p.3. Caso o cliente tenha vistoriado as instalações internas do imóvel e não tenha

detectado vazamento interno, emitir RA com Código de Serviço 2053 – Substituição do Hidrômetro para Aferição;

p.4. Orientar o cliente a entrar em contato pela Central de Atendimento – 0800 645 0115 ou em uma agência de atendimento da Saneago para verificar o resultado da aferição, informando-o que se o resultado da aferição for normal, será cobrada a taxa do serviço de Aferição com lançamento na conta e a fatura emitida / reclamada não será alterada.

p.5. Verificar o resultado da aferição nas aplicações CO213 e CO214; p.6. Se o resultado da aferição for anormal e o consumo normalizou após a substituição

do hidrômetro, efetuar o refaturamento da fatura conforme procedimentos vigentes. 2.3. Alteração da Data de Vencimento da Conta de Água/Esgoto 2.3.1 Requisitos Especificados

� Número da conta de água/esgoto ou endereço completo do imóvel; � Inexistência de débito na conta de água/esgoto; � Não ocorrência de alteração na data de vencimento nos últimos 12 (doze) meses.

2.3.2 Processo de Atendimento p.1. Verificar no sistema, através das aplicações CO506 e CO342 se a conta de

água/esgoto tem débito. Se tiver, informar ao cliente da impossibilidade do atendimento da solicitação sem a quitação ou negociação do mesmo;

p.2. Caso a conta de água/esgoto não tenha débito, acessar a aplicação CO124 e informar o dia escolhido pelo cliente dentre os disponíveis no sistema;

p.3. Informar o cliente que a partir do próximo faturamento conforme CO133 - Cronograma das Atividades Comerciais a conta de água/esgoto será emitida com a data de vencimento escolhida;


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p.4. Emitir Registro de Atendimento Informativo (RAI) no código específico informando a alteração efetuada.

2.4. Coleta e Comercialização de Óleo Residual de Fritura – Programa Olho no Óleo 2.4.1 Requisitos Especificados

� Óleo residual de fritura acondicionado em garrafa tipo PET de material transparente e com tampa rosqueável;

� Número da conta de água/esgoto da cidade de Goiânia, que será concedido o crédito. 2.4.2 Processo de Atendimento

p.1. Efetuar a pesagem do óleo; p.2. Efetuar o cadastramento do CPF/CNPJ na aplicação CO148 – Cadastro de Clientes

nos casos de não clientes. Atualizar os dados para os clientes ou efetuar o cadastro do CPF/CNPJ para os casos não informados.

p.3. Acessar a aplicação CO349 – Concessão de Crédito de Óleo Fornecido e preencher os campos:

� Conta beneficiada; � Quantidade de óleo entregue em quilos. A aplicação fará a conversão para litros e em

seguida o sistema efetuará o cálculo do valor a ser creditado. Nota:

� Automaticamente será efetuada a inclusão de crédito na conta específica. � Caso o volume do óleo residual de fritura ultrapasse 20 litros/mês, o cliente será

considerado um grande gerador e a coleta será efetuada diretamente pela SANEAGO. � As Cidades (Trindade, Aparecida de Goiânia, Jataí e Rio Verde) não fazem parte

deste Programa Olho no Óleo. 2.5. Devolução de Valores por Duplicidade de Pagamento 2.5.1. Requisitos Especificados

� Comprovantes de pagamento realizados em duplicidade. 2.5.2. Processo de Atendimento

p.1. Verificar se os comprovantes de pagamento apresentados se referem à mesma conta e ao mesmo mês.

p.2. Posteriormente verificar na CO609 se ocorreram as baixas dos dois pagamentos. p.3. Ainda na CO609 conferir se já houve a devolução, uma vez que, a partir de

16/10/2017, os pagamentos em duplicidades identificados no sistema geraram automaticamente a devolução do valor em conta.

p.4. Caso o pagamento seja anterior a esta data e não conste nas CO's 609, 707 e 482 a devolução do valor, fazer o lançamento do crédito conforme os procedimentos atuais. 2.6. Emissão de Certidão Negativa/Positiva de Débito 2.6.1. Requisitos Especificados

� Nº da conta de água/esgoto; � Nome do cliente que se encontra cadastrado na conta de água /esgoto; � Endereço completo do imóvel.

2.6.2. Processo de Atendimento p.1. Acessar as aplicações CO506, CO592, CO505, CO707, CO482, e CO342 para

verificar a existência ou não de débito, ocorrência de estorno de pagamento por cheque devolvido, parcelamento, financiamento e lançamento de valores nas próximas faturas;


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p.2. Caso a pesquisa não constate a existência de débito e/ou cheques devolvidos, acessa o site www.saneago.com.br e emite Certidão Negativa de Débito. Caso a pesquisa constate a existência de pendências, emite Certidão Positiva de Débito, na qual devem constar os valores atualizados correspondentes às pendências existentes;

p.3. Emitir Registro de Atendimento Informativo (RAI) no código adequado informando o detalhamento do serviço prestado. 2.7. Emissão de Declaração de Quitação Anual de Débitos 2.7.1. Requisitos Especificados

� Nº da conta de água/esgoto ou; � Nome do cliente que se encontra cadastrado na conta de água /esgoto ou endereço

completo do imóvel; � O solicitante deve ser o proprietário, usuário do imóvel cadastrado na aplicação

CO151, locatário cujo contrato de aluguel esteja em seu nome, ou ainda que o solicitante possua o documento de autorização do proprietário / usuário / locatário. 2.7.2. Processo de Atendimento

p.1. Acessar a aplicação CO625 – Declaração de Quitação Anual de Débitos e informar o número da conta, dígito verificador e ano a que se refere a declaração e acionar o botão consultar.

� Declaração disponível: p.2. Confirmar os dados da conta, informar o solicitante da declaração, o código da

impressora e acionar o botão imprimir; p.3. Informar ao cliente o número do Registro de Atendimento gerado e entregar a

declaração; p.4. Se, por algum motivo, não houver o interesse na emissão da declaração, acionar o

botão registrar atendimento, informar no campo observação o motivo da não emissão e em seguida acionar o botão confirma;

p.5. Informar ao cliente o número do Registro de Atendimento; p.6. O cancelamento da informação da emissão da declaração e do lançamento em conta

/ faturamento avulso de valores referentes à 2ª via da declaração pode ser efetuado no prazo de 10 (dez) minutos, devendo ser acionado o botão cancelar emissão.

� Declaração não disponível: p.7. Acionar o botão OK para possibilitar a emissão do RA automático no código de

serviço 1290 – Informação Declaração Quitação Anual Débitos, devendo ser informado o número do RA ao cliente;

p.8. Verificar e informar ao cliente o motivo da não disponibilização da declaração, que pode ser um dos abaixo elencados:

• Existência de débitos; • Restauração de débitos; • Pagamento de faturas até 02 (dois) dias úteis antes da solicitação.

2.8. Emissão de Fatura em Braile 2.8.1 Requisitos Especificados

� Possuir deficiência visual comprovada por meio de Laudo Médico, Carteira de Passe Livre emitida pelo Setransp ou carteira de membro da Associação dos Deficientes Visuais de Goiás;

� Número de conta de água/esgoto ou endereço completo do imóvel;


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� Ser comprovadamente o proprietário do imóvel ou procurador munido da documentação do imóvel e procuração registrada em cartório;

� Apresentar documentação pessoal; � Caso seja o locatário do imóvel, deverá apresentar também o contrato de locação

vigente, cujas assinaturas estejam reconhecidas em cartório. Observar o período de locação; � Ser residente em qualquer município atendido pela SANEAGO.

2.8.2. Processo de Atendimento p.1. Os clientes receberão no endereço informado à SANEAGO duas faturas, sendo

uma em braile e outra comum com o código de barra/baixa para pagamento nos agentes arrecadadores;

p.2. O atendente deverá registrar o RA, utilizando o código de serviço 1015 – Cadastro – Portador de Deficiência Visual e ou RA com o código de serviço 1297 – Portador de Deficiência Visual, com o maior detalhamento possível das informações pertinentes a inclusão e comprovação dos critérios definidos nos requisitos acima. 2.9. Emissão de Guia para Corte de Asfalto 2.9.1. Requisitos Especificados

� Nºúmero do Registro de Atendimento ou Nome completo no qual foi emitido o RA; � CPF ou CNPJ.

2.9.2. Processo de Atendimento � Para bairros localizados em Goiânia: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) através da aplicação CO701 e verificar se

existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto; p.2. Acessar na internet o link da AMOB no site da Prefeitura de Goiânia; p.3. Informar os dados do RA para emissão da guia de recolhimento referente ao valor

da taxa cobrada para reposição da capa asfáltica; p.4. Emitir a guia e orientar o cliente a efetuar pagamento em qualquer Agência

Lotérica ou da Caixa Econômica Federal e retornar à agência de atendimento para a continuidade do serviço solicitado;

p.5. Reprogramar o RA via CO701, no código informativo específico, informando no campo de observação do RA que o documento foi emitido e entregue ao solicitante;

p.6. Com a apresentação do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o código de serviço específico, informando no campo de observação do RA o pagamento efetuado do corte de asfalto.

�� Para bairros localizados em Aparecida de Goiânia: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) através da aplicação CO701 e verificar se

existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto; p.2. Preencher formulário apropriado contendo os dados referentes ao endereço do

imóvel, do solicitante e as medidas do corte de asfalto a ser executado, e emitir em quatro vias;

p.3. Orientar o cliente a obter o cálculo do valor a ser pago no posto de atendimento da Prefeitura de Aparecida localizado no Vapt Vupt, onde ele será orientado a efetuar o pagamento da taxa e apresentar o comprovante no condômino SANEAGO para o prosseguimento do processo;

p.4. Reprogramar RA via CO701 no código informativo específico, informando no campo de observação do RA que o documento foi emitido e entregue ao solicitante;


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p.5. Com a apresentação do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o código de serviço específico, informando no campo de observação do RA o pagamento do corte de asfalto; Nota

� A emissão do formulário referente ao corte de asfalto em bairros de Aparecida de Goiânia só pode ser feita nos Vapt Vupt’s Admar Cornélio Otto (Buriti Shopping), Aparecida Centro ou Garavelo que são os únicos a contar com o serviço de atendimento da Prefeitura de Aparecida de Goiânia.

�� Para bairros localizados em Trindade: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) através da aplicação CO701 e verificar se

existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto. p.2. Preencher formulário apropriado contendo os dados referentes ao endereço do

imóvel, do solicitante e as medidas do corte de asfalto a ser executado. p.3. Orientar o cliente a apresentar o formulário preenchido na Secretaria de

Transportes da Prefeitura de Trindade onde o documento será carimbado. p.4. Reprogramar o RA via CO701 no código informativo adequado informando que o

documento foi emitido e entregue ao solicitante. p.5. Em seguida o cliente será orientado pela Secretaria de Transportes a dirigir-se ao

Zaz Traz, onde será emitido um boleto bancário contendo o valor a ser pago pelo serviço. p.6. Com a apresentação do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o

código de serviço específico, informando no campo de observação do RA o pagamento do corte de asfalto. Nota

� A emissão do formulário referente ao corte de asfalto em bairros de Trindade só pode ser feita no Vapt Vupt Trindade.

�� Para bairros localizados em Anápolis: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) através da aplicação CO701 e verificar se

existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto. p.2. Verificar o valor a ser pago de acordo com as medidas e emitir guia de

recolhimento avulso através da aplicação CO460. p.3. Orientar o cliente a efetuar pagamento da taxa e retornar para o prosseguimento do

processo. p.4. Reprogramar o RA via CO701 no código informativo adequado informando que o

documento foi emitido e entregue ao solicitante. p.5. Com a apresentação do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o

código de serviço específico, informando no campo de observação do RA o pagamento do corte de asfalto.

�� Para bairros localizados nas demais cidades: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) através da aplicação CO701 e verificar se

existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto. p.2. Preencher formulário apropriado contendo os dados referentes ao endereço do

imóvel, do solicitante e as medidas do corte de asfalto a ser executado. p.3. Orientar o cliente a obter o cálculo do valor a ser pago no posto de atendimento da

Prefeitura, onde ele efetuará o pagamento da taxa e receberá instrução para apresentar o comprovante no condômino SANEAGO para o prosseguimento do processo.

p.4. Reprogramar o RA via CO701 no código informativo adequado informando que o documento foi emitido e entregue ao solicitante.


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p.5. Com a apresentação do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o código de serviço específico, informando no campo de observação do RA o pagamento do corte asfalto. 2.10. Emissão de Nota Fiscal/Faturamento Avulso para Caminhão Limpa Fossa Particular 2.10.1. Requisitos Especificados

� Nome e endereço completo do Cliente/Empresa; � CPF ou CNPJ.

2.10.2. Processo de Atendimento p.1. Cadastrar o solicitante nas aplicações CO148 e CO162 através do CPF ou do CNPJ.

Caso o solicitante tenha conta de água/esgoto cadastrada não é necessário cadastrá-lo na aplicação CO162;

p.2. Verificar o volume em m3 de esgoto de acordo com a capacidade do caminhão; p.3. Calcular o valor do consumo apurado na tarifa de tratamento de esgoto na categoria

comercial, conforme estrutura tarifária vigente; p.4. Emitir a Nota fiscal/Faturamento Avulso através da aplicação CO460, com o valor

calculado utilizando o lançamento – Recebimento de Esgoto , Caminhão Limpa Fossa; p.5. Orientar o solicitante a efetuar o pagamento e apresentar a fatura paga nas unidades

de tratamento de Esgoto; p.6. Caso a empresa não esteja cadastrada na lista do Limpa Fossa, encaminhar para

Gerência de Tratamento de Esgoto. 2.11. Emissão de Nota Fiscal/Faturamento Avulso para Fornecimento de Água em Caminhão Pipa Particular 2.11.1. Requisitos Especificados

� Nome e endereço completo do Cliente/Empresa; � CPF ou CNPJ.

2.11.2. Processo de Atendimento p.1. Cadastrar o solicitante nas aplicações CO148 e CO162 através do CPF ou do CNPJ.

Caso o solicitante tenha conta de água/esgoto cadastrada não é necessário cadastrá-lo na aplicação CO162;

p.2. Verificar o volume de água que o cliente deseja adquirir, sendo que o volume mínimo a ser comercializado é de 10 m³;

p.3. Calcular o valor do volume de água desejado de acordo com a tarifa de maior valor da Categoria Industrial;

p.4. Emitir a Nota Fiscal/Faturamento Avulso, através da aplicação CO460 com o código de lançamento 109 – Água para Caminhão Pipa, com o valor calculado utilizando o CPF, CNPJ ou número da conta de água/esgoto, caso o solicitante tenha conta cadastrada;

p.5. Orientar o solicitante a efetuar pagamento da fatura e quanto ao local do recebimento do produto. 2.12. Emissão de Segunda Via de Conta 2.12.1. Requisitos Especificados

� Nº da conta de água/esgoto ou nome e/ ou endereço do cliente cadastrado na conta de água/esgoto.

2.12.2. Processo de Atendimento


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p.1. Acessar a aplicação CO548, digitar o nº da conta e o dígito no campo apropriado e clique na palavra [consultar];

p.2. Selecionar a (s) referência (s) a serem emitidas; p.3. Clicar com o cursor nas opções “Sim ou Não” no campo “Cobrar taxa de 2ª via”; p.4. Caso a opção seja para a cobrança da taxa, informar ao cliente o valor da taxa da 2ª

via da conta; p.5. Informar ao cliente que os valores referentes à taxa da 2ª via da conta, da multa por

pagamento em atraso e atualização monetária serão lançados na próxima fatura. 2.13. Inclusão/Mudança de Titularidade 2.13.1 Motivos para Inclusão/Mudança de Titularidade

� Oficialização de Titularidade; � Venda/Transferência de Imóvel; � Locação/Comodato de Imóvel; � Inclusão; � Renovação; � Rescisão; � Nova Ligação: Com Conta (reativação) / Sem Conta (ligações novas)

2.13.2 Requisitos Especificados � Número da conta de água/esgoto ou endereço completo do imóvel; � Documento original que comprove a propriedade do imóvel (Escritura, Cessão de

Direitos, Termo de Posse, Contrato de Compra e Venda cujas assinaturas estejam com firma reconhecida);

� Contrato de Locação/comodato de imóveis cujas as assinaturas estejam com firma reconhecidas entre as partes com cláusulas que estabelece a responsabilidade e o prazo de vigência – data de início e fim;

� Carteira de Identidade e CPF do proprietário e/ou titular (locatário). Nota: Será necessário que o cliente apresente documentos originais e cópias dos documentos acima mencionados. 2.13.3. Processo de Atendimento

p.1. Os pedidos somente poderão ser efetuados pelo proprietário, pelo titular atual, pelo novo titular ou por pessoa devidamente autorizada mediante procuração, de acordo com cada situação;

p.2. Cadastrar/atualizar o cliente na aplicação CO148; p.3. Escolher o motivo para inclusão/mudança de titularidade na aplicação CO 010,

preencher todos os campos necessários, incluir titularidade e gerar Contrato de Prestação de Serviços;

p.4. Emitir Registro de Atendimento Informativo (RAI) no código específico informando a alteração efetuada;

p.5. Nos casos de locação/comodato de imóveis para terceiros, ficará sobre responsabilidade do titular (locatário/comodato) no período vigente do contrato, dentro do prazo de vigência;

p.6. Será gerada uma vistoria técnica de titularidade nos casos que houver alteração do titular do imóvel;

p.7 A cobrança será gerada para o solicitante da alteração, o valor a será estabelecido na Tabela de Preços e Prazos de Serviços.


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Nota: Após ser incluída nova titularidade, os serviços vinculados a conta de vencimento alternativo, entrega alternativa e débito automático serão excluídos automaticamente, devendo o mesmo se necessário incluir novamente. 2.14. Informações/Consultas 2.14.1. Requisitos Especificados

� Número da conta de água/esgoto ou; � Nome e/ ou endereço do cliente cadastrado na conta de água/esgoto; � Número do Registro de Atendimento.

2.14.2. Processo de Atendimento p.1. Pesquisar a real necessidade do cliente, analisando a situação no sistema comercial

conforme descrito no item OBS1; p.2. Prestar as devidas informações conforme procedimentos da SANEAGO e

regulamentações vigentes; p.3. Registrar o RAI com o código de serviço informativo específico a informação

fornecida; p.4. Caso o atendente constate pela pesquisa no sistema a necessidade de solicitação de

serviço para o atendimento, emite RA – aplicação CO701 com o código do serviço específico conforme descrito no item OBS7;

p.5. Orientar o cliente a entrar em contato com a Central de Atendimento – 0800 645 0115 ou em Agência de Atendimento da SANEAGO para obtenção do laudo do serviço solicitado.

2.15. Ligação de Água/Esgoto para Pit-Dog 2.15.1. Requisitos Especificados

� Endereço completo do imóvel; � Carteira de Identidade e CPF do solicitante ou CNPJ da empresa; � Autorização da prefeitura municipal.

2.15.2. Processo de Atendimento � Goiânia e Região Metropolitana p.1. Orientar o cliente a solicitar da Secretaria de Desenvolvimento Econômico

Municipal – SEDEM, autorização para a execução da ligação de água e/ou esgoto(s); p.2. Orientar o cliente a protocolar o documento na sede da SANEAGO; p.3. A solicitação será encaminhada à Gerência de Relacionamento com o Cliente, para

a emissão do RA no código de serviço 4051 – Consulta Prévia Primeira Ligação de Água ou 5051 – Consulta Prévia Primeira Ligação de Esgoto;

p.4. Após aprovação da Consulta Prévia segue o procedimento normal de ligação de água ou esgoto.

� Demais Cidades p.1. Orientar o cliente a solicitar na Prefeitura a autorização para a execução da ligação

de água e/ou esgotos; p.2. Com a autorização procurar a Agência de Atendimento local; p.3. Emitir RA no código de serviço 4063 - Vistoria para Primeira Ligação de Água ou

4058 - Ligação de Água ou 5051 – Consulta Prévia Primeira Ligação de Esgoto.

2.16. Negociação de Irregularidade 2.16.1. Requisitos Especificados

� Número da conta;


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� Nome e/ou endereço completos do cliente/empresa; � Número do Registro de Atendimento.

2.16.2. Processo de Atendimento p.1. Verificar se consta débito através da aplicação CO506 e informar ao cliente; p.2. Verificar se houve ocorrência de alguma irregularidade, através das aplicações

CO707 e CO701; p.3. Caso exista, consultar os valores referentes às penalidades através das aplicações

CO341; p.4 A negociação da irregularidade e realizada na aplicação CO342, esses valores

deverão ser informados ao cliente e poderão ser pagos à vista, lançado na próxima fatura ou financiados com entrada miníma de 30% e o restante no máximo em 06 (seis) parcelas;

p.5. No momento do financiamento da irregularidade o sistema emite um Termo de Acordo que é assinado pelo cliente e por duas testemunhas. Esse documento, juntamente com as cópias dos documentos apresentados, são enviados à Gerência de Atendimento na cidade de Goiânia e nas demais cidades são arquivados nos Distritos da Saneago. É emitido o Faturamento Avulso com prazo de vencimento de 07 (sete) dias corridos, mantendo os valores negociados até esta data;

p.6. Orientar o cliente a efetuar o pagamento do faturamento avulso referente ao valor da entrada ou pagamento a vista do débito, caso seu fornecimento de água esteja suspenso, retornar com o comprovante de quitação para solicitar o restabelecimento do mesmo. Nota: Caso o cliente não concorde e exija o direito de apresentar defesa, registrar a opção no RA Controle Individual da Irregularidade com reprogramação no código de serviço 1023 – Irregularidade – Apresentação de Defesa, registrar no campo “Observação” o nome e os telefones de contato para encaminhamento ao Núcleo de Combate à Irregularidade.

2.17. Negociação/Parcelamento de Débitos 2.17.1. Requisitos Especificados

� Número da conta de água/esgoto ou endereço completo do imóvel; � O parcelamento só pode ser feito pelo proprietário do imóvel e/ou Titular (locatário

do imóvel para as contas com titularidade), com apresentação de original para conferência e cópia para arquivo do documento de propriedade do mesmo e dos documentos pessoais ou por pessoa legalmente autorizada por ele através de Procuração. Nesse caso o procurador deve apresentar original para conferência e cópia para arquivo da Procuração, dos documentos pessoais e também do documento de propriedade do imóvel. 2.17.2. Processo de Atendimento

p.1. Verificar se consta débito através da aplicação CO506 e/ou parcelamento na aplicação CO505 e informar ao cliente;

p.2. Verificar se houve ocorrência de alguma irregularidade, através das aplicações CO707 e CO701. Caso exista, consultar os valores referentes às penalidades através das aplicações CO341 e CO342. Esses valores deverão ser informados ao cliente e poderão ser pagos à vista, lançado na próxima fatura ou financiados; Nota: Caso o cliente não concorde e exija o direito de apresentar defesa, registrar a opção no RA Controle Individual da Irregularidade com reprogramação no código de serviço 1023 – Irregularidade – Apresentação de Defesa, registrar no campo “Observação” o nome e os telefones de contato para encaminhamento ao Núcleo de Combate à Irregularidade.

p.3. Contas com faturas vencidas e a vencer que tenham lançamentos de parcelamentos efetivados a partir de 28/09/2011, poderão ser renegociadas uma única vez, desde que tenha sido pago pelo menos 50% do total de parcelas do acordo inicial;


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p.4. O parcelamento é efetuado na aplicação CO592 com entrada mínima de 20% do valor do débito atualizado, desde que esse valor não seja inferior a R$100,00 (cem reais);

p.5. As parcelas são lançadas nas referências futuras de acordo com a opção do cliente, considerando o máximo de 36 (trinta e seis) parcelas, desde que o valor mínimo da parcela não seja inferior a R$30,00 (trinta reais);

p.6. No momento da execução do parcelamento o sistema emite um Termo de Acordo e Reconhecimento de Dívida que é assinado pelo cliente e por duas testemunhas. Esse documento, juntamente com as cópias dos documentos apresentados, são enviados à Supervisão de Atendimento aos Clientes na cidade de Goiânia e nas demais cidades são arquivados no Distrito da SANEAGO;

p.7. Para negociações com pagamento à vista do débito será concedido desconto de 50% sobre os valores de multa por pagamento em atraso e atualização monetária, incidentes nas faturas até a referência 12/2011;

p.8. Orientar o cliente a efetuar o pagamento do faturamento avulso referente ao valor da entrada ou pagamento a vista do débito, caso seu fornecimento de água esteja suspenso, retornar com o comprovante de quitação para solicitar o restabelecimento do mesmo. Notas:

� No momento do parcelamento o débito é automaticamente atualizado, não gerando lançamento de multa e atualização monetária;

� É emitido o Faturamento Avulso com prazo de vencimento, mantendo os valores negociados até esta data;

� Faturamentos Avulsos emitidos e não pagos até o 30º dia da emissão, serão automaticamente cancelados pelo sistema, não confirmando o parcelamento;

� Faturamentos Avulsos pagos após a data de vencimento até o 29º dia, a negociação será concretizada, sendo cobrada atualização monetária do período e lançada automaticamente pelo sistema na próxima fatura;

� Para as negociações que não sejam à vista é cobrada taxa de juros de 0,5% a.m. 2.18. Orientações para Estudo de Viabilidade Técnica e Operacional – AVTO 2.18.1. Requisitos Especificados

� Orientar o cliente entrar no site da Saneago: www.saneago.com.br, portal do cliente, portal do empreendedor;

� É obrigatório o estudo de viabilidade técnica e operacional – AVTO para: Construções Horizontais acima de 1000m², Edifícios acima de 02 pavimentos com entrada de água acima de 7 metros de altura, Loteamentos ou desmembramentos, Conjuntos Habitacionais e Condomínios Horizontais Fechados. 2.18.2. Processo de Atendimento

p.1. Orientar o cliente entrar no site da Saneago: www.saneago.com.br, portal do cliente, portal do empreendedor, todas as informações quanto à solicitação do AVTO estão contidas no site. 2.19. Refaturamento (Vazamento Corrigido e Outras Situações Sujeitas a Refaturamento) 2.19.1. Requisitos Especificados

� Número da conta; � Nome e/ou endereço completos do cliente/empresa; � Nota fiscal ou laudo técnico de empresa.


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2.19.2. Processo de Atendimento p.1. Analisar o(s) laudo(s) dos registros de atendimento na aplicação CO707. p.2

Analisar as aplicações CO151- Cadastro de Usuários, CO712- História do Usuário e outras aplicações caso necessário, que justifique(m) o refaturamento da(s) fatura(s) de água/esgoto;

p.3. Caso exista necessidade de refaturamento da(s) fatura(s), acessar a aplicação CO488 e efetuar o refaturamento da(s) referência(s) conforme procedimentos e normas vigentes, utilizando o código/motivo do refaturamento;

p.4. Acessar a aplicação CO548 e emitir a segunda via da conta refaturada; p.5. Registrar na aplicação CO701 as informações referentes ao refaturamento e

repassar o número do protocolo de atendimento ao cliente. 2.20. Registro de Solicitações de Serviços 2.20.1. Requisitos Especificados

� Número da conta; � Nome e / ou endereço do cliente; � CPF ou CNPJ.

2.20.2. Processo de Atendimento p.1. Pesquisar a real necessidade do cliente, analisar a situação acessando o sistema e

prestar o atendimento desejado; p.2. Constatando pela pesquisa no sistema ou pela natureza do serviço solicitado a

impossibilidade de pronto atendimento, informar os valores e formas de pagamento das taxas a serem cobradas;

p.3. Emitir o RA, aplicação CO701 com o código específico do serviço solicitado, conforme detalhado no item 3.1.9 e informar ao cliente que o andamento do serviço solicitado poderá ser acompanhado pela Central de Atendimento – 0800 645 0115 ou nas Agências de Atendimento da SANEAGO. 2.21. Solicitação de Ligação de Água 2.21.1. Requisitos Especificados

� Endereço completo do imóvel; � Carteira de Identidade e CPF do solicitante ou CNPJ da empresa.

2.21.2. Processo de Atendimento p.1. Verificar se já existe conta cadastrada no imóvel ou em nome do solicitante, através

das Aplicações CO118, CO120, CO154 e CO157; p.2. Se existir conta cadastrada no imóvel ou em nome do solicitante em outro

endereço, verificar se consta débito através da Aplicação CO506 e CO342; p.3. Se constar débito, informar ao cliente da impossibilidade de atendimento da

solicitação até a quitação ou negociação do mesmo; p.4. Caso não exista(m) conta(s) de água e/ou esgoto cadastrada(s) no imóvel ou, se

existir conta sem débito pendente, cadastrar/atualizar o solicitante na aplicação CO148; p.5. Abrir Registro de Atendimento - RA no Código de Serviço correspondente, 4051 -

Consulta Prévia Para 1ª Ligação de Água ou 4065 - Consulta Prévia para 2ª ou mais Ligação de Água;

p.6. Informar no campo de observação do RA a finalidade da ligação de água (residencial, comercial, industrial, construção...) e tipo de pavimentação da rua;

p.7. Se o cliente desejar solicitar mais de uma ligação, cada pedido deverá ter um Registro de Atendimento – RA;


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p.8. Informar o número do RA ao solicitante e o orientar a entrar em contato pela Central de Atendimento – 0800 645 0115 ou em qualquer Agência de Atendimento da SANEAGO após 01 (um) dia para saber o resultado da Consulta Prévia;

p.9. Informar ao cliente que, após aprovada a Consulta Prévia para 1ª Ligação de Água: � O proprietário do imóvel, locatário (titular) com autorização do Proprietário do

imóvel ou pessoa legalmente autorizada deverá comparecer a uma Agência de Atendimento da Saneago, quando deverá apresentar original do documento de propriedade do imóvel, e copias de todos os documentos solicitados. Caso seja procurador, este deverá apresentar original do documento de propriedade do imóvel, da procuração e dos documentos pessoais;

� Abrir Registro de Atendimento com código de serviço correspondente 1248 – Procedimentos para ligação de água e/ou esgoto com os dados da comprovação da propriedade e/ou locação do imóvel, e abrir na aplicação CO 010, informar o número do Registro de Atendimento, preencher todos os campos necessários, incluir titularidade e gerar Contrato de Prestação de Serviços;

� Informar ao cliente que ele deverá adquirir o padrão SANEAGO e o hidrômetro. � O padrão SANEAGO deverá ser adquirido pelo cliente. O cliente pode optar pela

aquisição do hidrômetro pela Saneago ou pela doação do hidrômetro, deverá entregá-lo em uma Agência de Atendimento da SANEAGO, acompanhado da Nota Fiscal contendo o número do hidrômetro, marca e capacidade para o cadastro do mesmo na aplicação CO201 e para a emissão do Termo de Doação.

p.10. Anexar ao Termo de Doação a Nota Fiscal e a cópia do contrato, que são encaminhados à Supervisão de Atendimento ao Cliente na cidade de Goiânia e nas demais cidades serão encaminhados para o Distrito da SANEAGO;

p.11. Reprogramar o RA, com código 1248 – Procedimento de Ligação de Água e/ou Esgoto, informando os documentos apresentados pelo cliente ou pela pessoa legalmente autorizada, conforme descrito no item p.9;

p.12. . Informar o prazo para execução do serviço e orientar o cliente a entrar em contato pela Central de Atendimento – 0800 645 0115 ou em uma Agência de Atendimento da Saneago para saber o resultado da vistoria;

p.13. Se o kit cavalete instalado for aprovado na vistoria o RA é reprogramado para execução da ligação de água;

p.14. Caso o kit cavalete instalado não seja aprovado na vistoria o cliente é informado e orientado a fazer à correção. Após a correção o cliente solicita nova vistoria pela Central de Atendimento – 0800 645 0115 ou nas Agências de Atendimento da SANEAGO;

p.15. Caso não exista rede de distribuição de água, o RA deve ser programado no código de serviço 4053 – Extensão de Rede de Água – Viabilidade. Nota:

� Para ligações de água com ramal de diâmetro de até 3/4” e hidrômetro de até 3m³/h, a SANEAGO não cobra o valor da mão-de-obra dos serviços de Ligação de Água e Instalação de Hidrômetro, quando o hidrômetro for doado pelo cliente; � Para ligações de água com ramal de diâmetro superior a 3/4" e hidrômetro a partir de 5m³/h, o cliente obrigatoriamente fornece o hidrômetro e a SANEAGO cobra o valor da mão-de-obra dos serviços de Ligação de Água e Instalação de Hidrômetro, lançando-o na conta de água/esgoto;

2.22. Solicitação de Ligação de Água Padrão Precário (Para Circos, Parques de Diversão, Eventos Temporários, etc.) 2.22.1 Requisitos Especificados


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� Endereço completo do local onde será realizado o evento; � Carteira de Identidade e CPF do solicitante ou CNPJ da empresa.

2.22.2 Processo de Atendimento p.1. Verificar através das aplicações CO118, CO120, CO154 e CO157 se existe (m)

conta(s) de água e/ou esgoto cadastrada(s) no imóvel ou em nome do solicitante. Se existir, verificar se consta débito. Em caso positivo, informar ao cliente da impossibilidade do atendimento da solicitação sem a quitação ou negociação do débito;

p.2. Caso não exista(m) conta(s) de água e/ou esgoto cadastrada(s) no imóvel ou, se existir, não haja débito, cadastrar/atualizar o solicitante ou a empresa nas aplicações CO148 e CO162;

p.3. Emitir RA no Código de Serviço 1081 - Vistoria para Ligação de Água Provisória; p.4. Informar o número do RA e o prazo de execução da vistoria ao solicitante e o

orientar a entrar em contato pelo atendimento Ligue SANEAGO - 115 ou em uma Agência de Atendimento da SANEAGO para verificar o resultado da vistoria;

p.5. Após o resultado da vistoria, caso a ligação seja viável, o atendente deverá emitir faturamento avulso do Serviço de Ligação de Água Provisória com o código - 131 (conforme tabela de preços e serviços) e o valor do consumo estimado com o código – 102, para o período de funcionamento do evento na aplicação CO460;

p.6. Após o pagamento do faturamento avulso dos Serviços de Ligação de Água Provisória e o valor do consumo estimado o atendente reprogramará o RA no código de serviço 4056 - Ligação de Água Provisória;

p.7. Informar ao cliente o prazo de execução do serviço. Notas:

� A ligação deverá ser hidrometrada e o consumo deverá ser acompanhado pela área comercial do Distrito, até o término da prestação de serviço contratado;

� Os acertos necessários para a cobrança ou devolução (crédito) devem ser controlados e registrados através de RA.

2.23. Solicitação de Ligação de Esgoto 2.23.1 Requisitos Especificados

� Endereço completo do imóvel; � Documento de propriedade do imóvel; � Carteira de Identidade e CPF do proprietário; � Contrato de Locação / Comodato.

2.23.2 Processo de Atendimento p.1. Verificar se já existe conta cadastrada no imóvel, através das aplicações CO118,

CO120, CO154 e CO157; p.2. Se existir conta cadastrada no imóvel ou em nome do solicitante em outro

endereço, verificar se consta débito através da Aplicação CO506; p.3. Se constar débito, informar ao cliente para quitação ou negociação do mesmo. p.4. Cadastrar/atualizar o solicitante na aplicação CO148, informando todos os dados

pertinentes; p.5. Abrir RA no Código de Serviço 5051 - Consulta Prévia Para 1ª Ligação de Esgoto; p.6. Informar ao cliente que, após aprovada a consulta prévia, o proprietário do imóvel

ou pessoa legalmente autorizada pelo mesmo deverá comparecer a uma Agência de Atendimento da SANEAGO, quando deverá apresentar original do documento de propriedade do imóvel e dos documentos pessoais. O proprietário do imóvel, locatário (titular) com


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autorização do Proprietário do imóvel ou pessoa legalmente autorizada deverá comparecer a uma Agência de Atendimento da Saneago, quando deverá apresentar original do documento de propriedade do imóvel, contrato de locação com assinaturas reconhecidas e dos documentos pessoais. Caso seja procurador, este deverá apresentar original do documento de propriedade do imóvel, da procuração e dos documentos pessoais;

p.7Abrir Registro de Atendimento com código de serviço correspondente 1248 – Procedimentos para ligação de água e/ou esgoto com os dados da comprovação da propriedade e/ou locação do imóvel, e abrir na aplicação CO 010, informar o número do Registro de Atendimento, preencher todos os campos necessários, incluir titularidade e gerar Contrato de Prestação de Serviços.

p.8. O Registro de Atendimento – RA, da Consulta Prévia Para 1ª Ligação de Esgoto, só poderá ser reprogramado para execução da Vistoria para 1ª Ligação de Esgoto após o cumprimento dos itens acima;

p.9. Informar o número do RA ao solicitante e o orientar a entrar em contato pela Central de Atendimento – 0800 645 0115 ou em uma Agência de Atendimento da Saneago após 01 (um) dia útil para saber o resultado da Consulta Prévia;

p.10. Após resultado da Consulta Prévia: caso não exista rede de esgoto o RA deve ser reprogramado no código de serviço 5053 – Extensão de Rede de Esgoto – Viabilidade;

p.11. Caso exista, o atendente deverá reprogramar o RA no código de serviço 5057 – Vistoria para Primeira Ligação de Esgoto ou 5058 – Vistoria para Segunda ou mais Ligações de Esgoto, que orientará o cliente sobre a execução da parte interna das instalações sanitárias do imóvel;

p.12. Após a execução das instalações internas o cliente deverá entrar em contato pela Central de Atendimento – 0800 645 0115 ou em uma Agência de Atendimento da Saneago a fim de solicitar nova vistoria para verificação e aprovação das instalações internas;

p.13. Se a vistoria aprovar as instalações internas o RA será reprogramado no código de serviço 5054 – Ligação de Esgoto ou 5055 – Segunda ou Mais Ligações de Esgoto. Se não houver aprovação o cliente é informado das correções necessárias e orientado a solicitar nova vistoria; Notas:

� Se houver necessidade de corte de asfalto o cliente é orientado na primeira vistoria a procurar uma Agência de Atendimento da Saneago para emissão da guia ou do formulário referente ao valor cobrado pelo serviço conforme o item 4.8;

� Se o pedido for para primeira ligação de Esgoto não há cobrança de taxa pela execução do serviço. Se for para segunda ou mais ligações, o atendente informa o valor cobrado pelo serviço de acordo com a Tabela de Preços de Serviços Diversos;

� A utilização do serviço de esgotamento sanitário, além da questão de saúde pública e preservação ambiental é também obrigação legal, conforme determina a Lei Federal nº 11.445/2007 – Art. 45 e Decreto Estadual nº 6.276/2005 – Art. 37 inciso VIII e Art. 49; O prazo para conexão aos serviços de esgotamento sanitário e para iniciar a cobrança da tarifa referente ao esgoto estão definidos conforme procedimentos vigentes. 2.24. Solicitação de Reativação de Ligação de Água Suprimida 2.24.1 Requisitos Especificados

� Número da conta de água/esgoto; � Nome e/ou endereço do cliente; � Inexistência de débito na conta de água/esgoto; � Apresentação de documentos do imóvel, contrato de locação e documentos pessoais.


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2.24.2 Processo de Atendimento p.1. Verificar através das aplicações CO151, CO506, CO341 e CO701, a situação da

ligação de água, a existência de débitos e se existe RA de supressão da ligação de água por falta de pagamento, cheque devolvido, irregularidade detectada ou por solicitação do cliente;

p.2. Verificar através da aplicação CO506 o total do débito existente, bem como valores de taxas e/ou multas a serem pagas e informar ao cliente sempre o valor atualizado;

p.3. Efetuar a negociação do débito pendente através da aplicação CO592 caso o cliente queira parcelar o débito conforme item 2.16;

p.4. Cadastrar/atualizar os dados do proprietário na aplicação CO148; p.5. Nos casos que houver mudança de titular da conta, abrir aplicação CO 010 no

Sistema Web, escolher o motivo; nova ligação com conta, preencher todos os campos necessários, incluir titularidade e gerar Contrato de Prestação de Serviços;

p.6. Se a ligação foi suprimida no ramal ou na rede, reprogramar o RA com código 4057 – Reativação de Ligação de Água, informando no campo de observação do RA a forma de negociação do débito;

p.7. Informar ao cliente o número do RA e o prazo para execução do serviço; p.8. Caso o Padrão da Ligação esteja fora da política de ligação atual da Saneago: � Verificar através da aplicação CO701 a existência de laudos com execução de cortes

de asfalto no momento da supressão da ligação de água; � Em caso positivo, emitir a Guia de Corte de Asfalto conforme item 2.9; p.9. Orientar o cliente a adequar o seu Padrão de Ligação de Água à política atual da

Saneago, vide PR07.0490, neste caso não haverá cobrança da taxa de reativação da ligação de água;

p.10. Após a conclusão da montagem do novo Padrão de Ligação, quitação e/ou negociação dos débitos solicitar a reativação da ligação de água. 2.25. Solicitação de Religação de Água 2.25.1. Requisitos Especificados

� Nome e / ou endereço do cliente; � Inexistência de débito na conta de água/esgoto.

2.25.2. Processo de Atendimento p.1. Verificar no sistema, através das aplicações CO506 e CO508, o débito que deu

origem a interrupção do fornecimento (corte com lacre ou corte com lentilha ou obturador). O restabelecimento do fornecimento de água ao imóvel, somente será feito, após a quitação, negociação total do débito ou por corte indevido;

p.2. Acessar a aplicação CO512 (Ordem de Serviço de Religação), digitar o número da conta e teclar [ENTER];

p.3. Registrar na aplicação CO512 o nome do solicitante e número do telefone para contato, o motivo da religação código 5 (Pagamento total do débito) e o tipo de religação (1 - normal ou 2 - urgente) de acordo com a opção do cliente. Tecle [ENTER] e [ PF2] para confirmar a solicitação;

p.4. Se o corte foi com retirada do hidrômetro, reprogramar o RA com o código 1099 – Religação de Água com Reposição do Hidrômetro/Tubete, neste tipo de corte a solicitação de religação somente com o tipo Normal;

p.5. Informar ao cliente o número do Registro de Atendimento e o prazo de execução do serviço;

p.6. Informar o valor da taxa de religação e que o mesmo será lançado na próxima fatura;


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p.7. Para os casos de corte simples (no registro, com lentilha ou obturador), após 1hr da baixa do pagamento dos débitos em aberto, será solicitado automaticamente a religação via sistema em caráter Normal, neste caso o atendente deverá apenas informar ao cliente que a solicitação já está em execução e o número do protocolo gerado. 2.26. Solicitação de Religação de Água – Corte Indevido 2.26.1. Requisitos Especificados

� Número da conta de água/esgoto; � Nome e / ou endereço do cliente cadastrado na conta de água /esgoto.

2.26.2. Processo de Atendimento p.1. Motivos que podem ter ocorrido para originar o Corte Indevido: � Corte em ligações trocadas (ausência de identificação das ligações quando há mais

de uma no mesmo lote); � Por erro do executor do corte; � Pagamento de contas antes do corte e débito não baixado; p.2. Verificar se consta débito e confirmar com o cliente a quitação do mesmo através

das aplicações CO506 e CO609. p.3. Verificar ocorrências de corte através das aplicações CO512, CO508, CO503 e

CO701; p.4. Verificar junto ao cliente se o mesmo recebeu o Aviso de Corte; p.5. Confrontar os dados do débito e do pagamento com a data do corte para verificar se

a quitação do débito foi efetuada antes da data de execução do mesmo, através das aplicações CO506, CO503 e CO609;

p.6. Caso seja apurado que o corte foi indevido, emitir RA no Código de Serviço 1002 - Religação de Água por Corte Indevido, registrando no campo de observação a data do pagamento da conta, banco e agência de pagamento, terminal do pagamento, número da autenticação e data do corte e outras informações relacionadas ao corte, para conferências posteriores;

p.7. Informar ao cliente que, uma vez confirmado o corte indevido, as taxas provenientes da religação não serão lançadas na conta.

Saneago - Rev 37 · Eventual de Hidrômetro por solicitação do cliente ou SANEAGO, Refaturamento...

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