O Futuro do Atendimento na Era do Cliente Conectado

Bem-Vindos! O Futuro do Atendimento na Era do Cliente Conectado

Daniel Hoe Diretor de Marketing Salesforce

Isenção de Responsabilidade ("Safe Harbor")  Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995:

 Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços, crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso de nossos serviços.

 Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam a riscos associados ao desenvolvimento e ao fornecimento de nova funcionalidade para nosso serviço, novos produtos e serviços, nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis flutuações de nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos de nossa hospedagem da Web, violação de nossas medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados a fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta de maturidade do mercado em que operamos, nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos de nosso serviço e sua execução com sucesso pelos clientes, nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são da salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual, no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e em nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores em nosso site.

 Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem nossos serviços devem tomar tais decisões com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações de intenções futuras.

Obrigado aos nossos patrocinadores

A “Tempestade Perfeita” de CRM

Cloud Computing

Mobilidade

Redes Sociais

IoT

Inteligência Artificial

Ciência de Dados Big Data

A “Era do Cliente”

Experiência do Cliente está na agenda dos CEOs

 Fonte: McKinsey Quarterly, “The CEO Guide to Customer Experience”, August 2016

obrigado

O Futuro do Atendimento na Era do Cliente Conectado Caso de Sucesso da Youse

Marco Tanelli Executivo de Soluções de Atendimento e Experiência do cliente

Maurício Oliveira Executivo de Soluções de Atendimento e Experiência do cliente Caio Sabra Head of Salesforce Youse Seguradora

IoT

Ciência dos Dados

Redes sociais

Mobilidade

Nuvem

LAN/WAN

Cliente

Servidor

SNA

Mainframe

Terminal

O cliente conectado  Tudo e todos estão conectados

Milhões Milhares Bilhões

de coisas conectadas de interações de clientes Trilhões

“A experiência do cliente ultrapassou preço e produto como o principal diferenciador da marca.”

#1

O futuro é tudo sobre a experiência do cliente

Source: Customers 2020 Report

Preço Produto Experiência do Cliente

Soluções de atendimento ao cliente do passado

O “Gap”da Experiência do Cliente Seus clientes

IoT

Ciência dos dados

Social

Mobilidade Nuvem

A ajuda está disponível apenas no desktop Personalizado: querem respostas onde quer que estejam, com contexto

Inteligente: querem respostas acertivas no primeiro contato

Rápido: necessitam envolvimento constante

Recursos e dados desconectados

Não preparado para agilidade e mobilidade

78% abandonam

uma transação (Source: American Express Survey 2011)

Clientes reagem mal a um atendimento ruim

2X mais provável

falar de experiências ruins do que

experiências boas. (Source: 2012 Global Customer

Service Barometer)

6-7x mais caro adquirir do que reter um cliente da base

(Source: White House Office of Consumer Affairs)

Service Cloud melhora a satisfação do cliente

Origem: Pesquisa realizada entre Março de 2015 e Maio de 2015, realizado por empresa terceira independente, Confirmit Inc., com mais de 4,600 clientes selecionados aleatoriamente.  O quantidade de respostas por questões podem variar.

Percentual médio de melhorias reportados por clientes da Salesforce

+ 45%

Retenção de clientes

+ 45%

Redução nos custos de suporte

Rápida resolução

+ 48% + 47%

Produtividade do agente

de aumento na satisfação

do cliente

+ 45%

Plataforma de Serviços ao Cliente Omni-Channel

Engajamento com Cliente

Presença e Roteamento

Front-End do Agente

Relatórios Analíticos

Visão 360o do Cliente

Artigos sugeridos

Colaboração Vídeo SOS

Comunidade Social Embarcado Email Voz Web Chat

Gerenciamento de Casos

Controle de SLA

Gerenciamento de Conteúdo

Gerenciamento de Ordem de

Serviço

Agendamento & Otimização

Suporte Assistido & Experiência do Agente

Processo de Negócio & Automação de Fluxo de Trabalho

Service Cloud Lightning Proporcione uma experiência transformacional com Service Cloud

Serviço Rápido Construa e escale na velocidade dos seus clientes

Serviço Inteligente Empodere todos com ferramentas & inteligência

Serviço Personalizado Conecte-se com todos os clientes 1:1, em qualquer lugar, a qualquer hora

Serviço Conectado Plataforma de Serviços #1 & Eco-sistema

Bem-vindo à era do atendimento conectado

$235B Investimentos em dispositivos IoT em 2016

Fonte: Gartner, Inc.

Serviço conectado 1

Apresentando: Field Service Lightning

 Proporcione um atendimento único com a plataforma de atendimento #1 no mundo

Conecte toda sua força de trabalho Ferramentas para agentes, dispatchers e funcionários de campo Agendamento inteligente Automatize as ordens de serviços com base em habilidades, disponibilidade e localização Rastereie e gerencie atendimentos em tempo real Atualize ordens de serviços, altere solicitações e status a qualquer momento, de qualquer lugar

Otimize Operações em Toda a Cadeia

Agente Despachante Técnico de Campo Cliente

 Otimize os trabalhos agendando de acordo com as regras de negócios

 Visão em tempo real dos serviços e operação

 Execute tarefas “onsite” de qualquer dispositivo

 Acesse informações corretas completando o trabalho mais rápido

Tenha uma visão 360o do seu cliente

Crie e agende uma ordem de serviço para qualquer caso

Agende um serviço de qualquer lugar a qualquer hora

Técnico certo chegando na hora combinada

Conecte clientes, agentes, despachantes e técnico de campo numa plataforma única

Bem-vindo à era do atendimento rápido

85% dos clientes são colocados em espera porque o atendente não sabe o que dizer e precisa verificar.

Serviço rápido 2 Fonte: Dr Nicola J. Millard, SuperAgent 2020: The evolution of the 2020 contact centre

Lightning Console Novo design e ferramentas inteligentes para turbinar a produtividade do agente

Experiência otimizada Novo Lightning framework e design para auemtar a produtividade

Ferramentas de produtividade Casos recomendados e macros para responder mais rápido Analytics for teams Veja dados de qualquer fonte para tomar decisões inteligentes rapidamente

Visualização da Base de Conhecimento

A visualização do

artigo da base de conhecimento

(+ratings e tópicos) economizam cliques.

O agente pode anexar o artigo diretamente

da visualização prévia

Experiências inteligentes

88% de tempo gasto em smartphones é em aplicativos

Source: comScore, U.S. Mobile App Report

3

Bem-vindo à era do atendimento inteligente

Omni-Channel – Presença e roteamento Conectado em todos os canais de forma inteligente

Roteamento inteligente Direciona os chamados corretos para os agentes certos

Presença em tempo real Gerencie a disponibilidade do agente e direcione chamados no momento certo

Interação direta Preserve a comunicação única, independente do canal ou dispositivo

Service Cloud Omni Supervisor

Visualize o status dos seus agentes, fila, balanceamento de carga de trabalho em tempo real

Analytics para clientes Service Cloud

Service Wave

Pilot Customers

Analytics para gerentes Tenha uma visão central de todos os KPI’s

Analytics para agentes Acesse qualquer dado para obter uma visão 360°

Nativo no Service Cloud Visualize diretamente no Service Cloud os indicadores do Analytics

Serviço Personalizado

4

Bem-vindo à era do atendimento personalizado

59% Tentaria uma nova marca ou empresa para uma melhor experiência de atendimento.

Source: American Express Survey

Serviços embarcados nos Apps Conecte-se 1:1 com com seus clientes

Chat para Apps

SOS para Apps

Casos para Apps

Tap-to-Call

para Apps Knowledge

para Apps

Serviços embarcados na Web Serviço com contexto nas suas páginas web existentes

Atendimento no Facebook Messenger Conecte-se 1:1 com com seus clientes no Messenger com Service Cloud

•  Receba e roteie chat com clientes

•  Agentes podem responder com contexto através da Console Lightning

•  Dispare ou crie uma Jornada de Engajamento com seu cliente

Self-Service e Comunidade de Clientes Ajude seus clientes a ajudarem a si próprios

Móvel Design responsivo, ajustável para qualquer dispositivo

Personalizado Personalize o modelo de página do portal self-service com drag & drop

Intergração perfeita Conecte o Service Cloud com plataformas legadas e traga uma console única de atendimento

Bem-vindo à era do atendimento conectado

3 4 2 1 Conectado Rápido Inteligente Personalizado

Experiência do Cliente na Era Digital CAIO SABRA HEAD OF SALESFORCE

Demonstração O Futuro do Atendimento ao Cliente

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