Sac e Relacionamentos - Maratona Digital
-
Upload
maratona-digital -
Category
Marketing
-
view
685 -
download
2
Transcript of Sac e Relacionamentos - Maratona Digital
SAC & GESTÃO DE RELACIONAMENTOS
NA WEB"
Cinara Moura!
• Formada em Relações Públicas pela UFRGS e MBA em Conhecimento Tecnologia e Inovação pela FIA/USP. • Faz parte do time de Planejamento da AG2 Nurun (Grupo
Publicis), atuando como Gerente de Mídias Sociais e gerindo profissionais de monitoramento, community management e conteúdo. • Já participou da estratégia em Mídias Sociais para marcas como
Toyota, Bradesco Prime, Nestlé, Azul, Arno, Ultragaz, Hotéis Accor, etc. • É professora convidada do SENAC/SP, ESPM e Impacta.
WHO?
contexto social de FEEDBACK
Mídias SOCIAIS contexto social de
FEEDBACK
Aumento da COMPLEXIDADE na gestão dos relacionamentos e na tomada de decisão.
O Mundo está chato.
O Mundo está chato.
AINDA BEM!
Gestão dos relacionamentos ganha
IMPORTÂNCIA.
Gestão dos relacionamentos ganha
IMPORTÂNCIA.
SAC 2.0
Interações
Inteligência de dados
Antes de começar…
Defina objetivos • Suportar as vendas (e-commerce) • Zelar pela reputação positiva • Ousar e surpreender • Responder com agilidade e rapidez • Estimular percepções positivas
Antes de começar…
Defina script • fluxo de trabalho para SAC e interações • quando responder • como responder • critérios de classificação • níveis de urgência • níveis de relevância
Continuidade Campanhas
Continuidade Campanhas
Alpha audience Blogueiros
Continuidade Campanhas
Alpha audience Blogueiros
Dados úteis "Bando" de dados
o que investigar?
Os porquês
As emoções fortes
Tendências
Tensões e heróis
…e na prática?
Dialogar não é escolha, é NECESSIDADE.
Cada marca precisa escolher a forma apropriada para fazer isso, de acordo com seu tom de voz e planejamento.
DEMANDAS
Quantidade bruta de demandas de SAC 2.0 Quantidade relativa de SAC 2.0 (SAC X Total de interação) Quantidade de reclamações X usuários únicos (assim, fica-se com uma visão mais real, pois os detratores são vistos como uma demanda única)
DEMANDAS RESPOSTAS
Número de respostas aos casos identificados Tempo de resposta final, desde que postada a demanda Tempo de transição entre identificado, respondido e resolvido
DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO
Temperatura das interações nos canais sociais Sentimentos iniciais e finais de cada interação (% de reversão de satisfação de negativo pra positivo) respondido e resolvido
DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO CATEGORIA
Assuntos/categorias que possuem mais demandas de SAC Sentimento por categoria Tempo de resposta por categoria
DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO CATEGORIA
E inúmeras outras possibilidades.
Newsdesk Pan-Americano
Toronto
Newsdesk Pan-Americano
Toronto
Newsdesk Campanha #ChameNatura
Newsdesk Campanha
#ChameNatura
Toyota pelo Olhar das Pessoas
Obrigada! Cinara Moura https://br.linkedin.com/in/mouracinara
twitter.com/mouracinara