Sac 20 TerraForum

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SAC 2.0 Estamos na era das redes sociais e o atendimento ao consumidor precisa se adaptar a esse novo paradigma

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Apresentação TerraForum sobre desafios dos SACs no ambiente das redes sociais. SAC 2.0 é uma extensão do tema VAREJO 2.0, livro publicado pela equipe da TerraForum

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SAC 2.0 Estamos na era das redes sociais e o atendimento ao consumidor precisa se adaptar a esse novo paradigma

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CANAL ÚNICO MULTI CANAIS CROSS CANAIS RDV

Consumidores vivenciam um tipo de ponto de contato

Varejistas têm um único ponto de contato

Consumidores veem múltiplos pontos de contato atuando independentemente

Conhecimento e operações dos canais pelos varejistas são técnicos e funcionais

Consumidores veem múltiplos pontos de contato como parte de uma mesma marca

Varejistas têm uma visão única do consumidor, mas operam de forma funcional

Consumidores vivenciam a marca, não um canal dentro da marca

Varejistas fortalecem a visão única do consumidor de maneira coordenada e sinérgica

Evolução do relacionamento entre empresas e consumidorQual é o modelo ideal para o seu negócio? Quantos canais podem ser gerenciados de forma eficiente em seu modelo de negócio?

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Como as empresas estão se posicionando para atender via SAC 2.0?

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Nova realidade, novas regras

As empresas já assumiram que têm regras diferentes para

as reclamações decorrentes das redes sociais. Enquanto

o prazo para a solução de um problema proveniente de

sites como Twitter e Facebook é de apenas algumas

horas, a solução de questões de consumidores que

procuraram os Serviços de Atendimento ao

Consumidor (SAC) tradicionais leva dias.

Karina Alfano, Gerente de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

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Gazeta Online (Rede Gazeta do Espírito Santo) de 12/3/12

Nova realidade, novas regras

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Nosso ponto de vista

As redes sociais são apenas uma amplificação da vida real.

Imagine instalar cameras e transformar um call center em um

grande "Big Brother do atendimento ao consumidor"?

Isso é que algumas empresas estão fazendo. O SAC 2.0 no

entanto é muito mais do que isso. Significa uma mudança de

processos e cultura de atendimento. Muitas empresas estão

satisfeitas com o seu atendimento nas redes sociais mas não

conseguem ter o mesmo nível de excelência no call center.

O processo de atendimento ao consumidor precisa ser

único, integrado e eficiente em todas as plataformas!

O consumidor não quer mais um SAC secreto.

Ele quer transparência.

Esta nova realidade é assustadora para as empresas e

libertadora para os usuários.

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Benefícios das redes socias no atendimento ao consumidor

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Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor

Personificam as empresas e marcas, dando a elas um caráter "humano".

1.

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Análise de caso

O Magazine Luiza criou a persona Lu, com a qual se comunica com os seus clientes através da sua página do Facebook e perfil do Twitter.

Os consumidores se comunicam com a empresa como se tivessem conversando com uma pessoa, a "Lu".

• Utiliza linguagem coloquial e adequada ao meio o que deixa os consumidores à vontade para interagir com a marca

• É ágil na resposta das ocorrências enviadas pelos consumidores

• Tem um aplicativo especial para atendimento aos consumidores (FAQ/Chat) no Facebook.

PONTOS POSITIVOS

EXEMPLO DE INTERAÇÃO

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Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor

Contribuem para construção da imagem e a concretização dos valores da marca.

2.

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Análise de caso

Utilizando de criatividade e ousadia nas

interações com seus clientes, o Bradesco

consegue não apenas gerar buzz e

repercussão positiva, como apoiar a

estratégia de construção de imagem da

marca.

Rejuvesnecendo e concretizando valores

por meio da "voz" da marca nas

plataformas sociais.

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Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor

Permite a participação do consumidor na criação e geração de novos negócios.

3.

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Análise de caso

A Camiseteria é uma empresa onde as redes

sociais e a web 2.0 são elementos básicos da

gestão. O cliente participa de todo o processo de

criação, escolha, produção e venda das camisetas

tem como elemento chave e diferencial: o cliente

atua durante todo o processo de criação de novas

estampas. A empresa utiliza da conversa informal

e personalizada possibilitada pelas redes sociais

para valorizar o relacionamento com os clientes.

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Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor

Agilidade no processo de suporte com respostas a questões relacionadas a produtos.

4.

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Análise de caso

A Best Buy sempre ofereceu um diferencial aos seus clientes: profissionais especializados prontos a dar atendimento especializado e personalizado a quem compra os produtos na loja.

Com a crescente demanda de consumidores que passaram a comprar através do site de e-commerce da empresa ao invés de ir as lojas físicas, a solução foi criar o Twelpforce: 180.000 funcionários da BestBuy estão prontos para responder via twitter, 24/7, as dúvidas dos consumidores sobre os produtos comercializados pela empresa. Basta enviar sua dúvida utilizado a hashtag #Twelpforce.

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Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor

Permitem que as empresas ouçam de perto o que os seus clientes estão dizendo sobre sua marca e seus produtos.

5.

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Análise de caso

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Dicas para inserir o atendimento ao consumidor no universo 2.0

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Boas práticas

Esteja atento a importância de integrar canais de atendimento ao consumidor.

1.

Tenha ferramentas de CRM que garantam que o cliente será atendido num processo

integrado. Esse contato pode começar nas redes sociais e continuar através de um

contato telefônico (via Call Center por exemplo) mas é fundamental que os profissionais

encarregados do atendimento tenham acesso a todo o histórico do atendimento ao

cliente para evitar repetição de informações e desgaste desnecessário.

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Boas práticas

• Possui um perfil oficial no twiter onde concentra o atendimento ao consumidor de todas as marcas do portifólio da empresa além de atender a equipe de vendas (consultoras).

• A página do Facebook da empresa disponibiliza o aplicativo Aqui tem Natura que oferece ao consumidor a busca pela consultora mais próxima de determinado CEP e informa os dados de contato da profissional

Você pode encontrar a consultora mais perto da sua casa na própria rede social!

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Boas práticas

Caso seja necessário, tenha canais específicos para atendimento ao consumidor.

2.

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Boas práticas

Ao criar canais específicos para o SAC permite que as empresas tenham profissionais especializados em

funções distintas à frente de cada um dos seus canais de comunicação nas redes.

Exemplo: profissionais de comunicação e marketing podem estar gerenciando o canal institucional enquanto

especialistas em produtos estão gerindo os canais de SAC.

Além disso, essa prática evita que a audiência do canal institucional da empresa possa ser "contaminada"

com eventuais problemas que normalmente aparecem nos canais de relacionamento ao consumidor.

Pode ser interessante para empresas de serviços separar canais de atendimento.

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Boas práticas

Não seja passivo, seja pró-ativo.

3.Monitore. Responda. Tenha o foco na solução dos problemas e sempre que possível, traga o consumidor para uma conversa privada.

Boas práticas

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Boas práticas

EXEMPLOS  DE  INTERAÇÕES

Tem coisa melhor do que reclamar e ser ouvido?

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Boas práticas

Utilize linguagem adequada e personalize o atendimento.

4.

Dirija-se ao seu consumidor de acordo com a postura institucional da empresa mas adapte-se ao meio em que vocês estão se relacionando. Evite respostas padrão.

Boas práticas

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Boas práticas

O Ponto Frio personificou a figura do pinguim para interagir com os seus clientes

nas redes sociais. O Pinguim utiliza linguagem descontraída e própria do meio

online para atrair e cativar os consumidores.

Personagens pode ajudar com que marcas tenham personalidade.

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Boas práticas

Seja ágil.5.Nas redes sociais o atendimento precisa acompanhar a velocidade com que as informações circulam na internet.

A velocidade do universo 2.0 é outra.

Use isso como oportunidade para surpreender positivamente o seu público.

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Boas práticas

1) Usuário reclama via twitter que não recebeu sua refeição durante o vôo.

2) Virgin América monitora, vê o tweet, entra em contato com a equipe de bordo do avião.

3) Usuário recebe a refeição. Agradece via twitter.

CASO 1: MONITORAMENTO E PRÓ-ATIVIDADE

1) Usuário pede uma Coca-Cola via twitter.

2) Virgin América monitora, vê o tweet, responde ao usuário que a melhor

forma para ele pedir uma coca-cola é chamando a comissária de bordo.

CASO 2: MONITORAMENTO, ANÁLISE E EFICIÊNCIA

A velocidade do universo 2.0 é outra.

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Boas práticas

Censura não!6.Não tente reprimir manifestações ou apagar comentários. Isso é como usar álcool para apagar o fogo.

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Boas práticas X

• Greenpeace lança uma campanha contra a Nestlé, fabricante do chocolate KitKat acusando a empresa de comprar óleo de palmeiras

da Indonésia e com isso devastar as florestas locais, prejudicando a população e ameaçando levar os orangotangos à extinção.

• Greenpeace lança um vídeo de protesto no Youtube;

• Nestlé pede ao Google que proíba o vídeo, citando direitos autorais;

• Greenpeace publica o vídeo no Vimeo e ele viraliza;

• Greenpeace lança o site Nestlé Killer e convoca usuários a compartilhar o vídeo e boicotar produtos Nestlé;

• Os usuários enchem a página da Nestlé no Facebook com comentários negativos e se inicia uma “guerra de palavras.

Nestlé Killer: A Guerra de palavras

Bate-boca com o consumidor, não vale na vida real, não vale na web.

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Boas práticas

• Quem administra a página da Nesté saiu na ofensiva, respondendo a postagens individuais num tom sarcástico e antagônico.

Regra básica de RP: não insulte as pessoas. Principalmente num fórum público e criado para fãs da sua empresa!

• O Greenpeace convoca os usuários a deixar a página da Nestlé e se unirem ao grupo “Boicote a Nestle” no Facebook.

• O departamento de RP da Nestlé se retrata publicamente sobre a “guerra de palavras” mas o estrago já havia sido feito...

X

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Boas práticas

Ouça o que o seu cliente tem a dizer.

7.Reconheça os elogios e aprenda com as críticas.

Boas práticas

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Boas práticas

A GAP americana decidiu mudar seu logotipo e anunciou o fato ao mercado.

Apenas uma semana depois, designers, blogueiros e consumidores manifestaram suas críticas através da web e das redes

sociais.

O presidente da GAP para a América do Norte, Marka Hansen ponderou e voltou atrás, mantendo o logo original. "Foi um

erro não ter ouvido o consumidor antes de tentar mudar o logo que há 20 anos representa a marca, reconhecida ao redor

do mundo. Nós aprendemos muito e hoje temos claro que não fizemos isso da maneira correta. Talvez no futuro chegue o

momento de reformular o nosso logo, mas quando, e se, isso ocorrer, nós vamos agir de outra maneira”, disse Marka.

A MUDANÇA DE LOGO DA GAP

Marcas se tornam mais próximas quando se arrependem como nós. Quem não erra?

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Boas práticas

Não alimente os trolls.8.

Boas práticas

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Boas práticas

Alguns consumidores só querem começar uma briga

ou estão atrás de atenção gratuita nas redes sociais.

Saiba detectar quais os casos realmente representam

problemas que precisam ser tratados. Diante da escala

do atendimento 2.0 priorizar é fundamental.

Depois de anos de atendimentos secretos, as redes sociais são um grito de liberdade

do consumidor. Entenda e respeite esse fato. Saiba como conduzir corretamente

essas conversas.

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Boas práticas

Estabeleça métricas e não deixe de medir os resultados constantemente.

9.

Boas práticas

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Boas práticas

Crie uma experiência encantadora entre marca e consumidor.

10.

Boas práticas

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Boas práticas

Observando que a maioria dos seus passageiros estava navegando nas redes sociais para matar o tédio entre o

momento do check-in e o embarque a KLM passou a monitorar as redes sociais em busca de mais informações sobre

esses usuários. O objetivo era conseguir dados sobre experiências recentes desses clientes em seus perfis no

Facebook ou Linkedin e surpreendê-los com um presente ideal para a sua viagem. Tudo isso acontecia em tempo real

e gerou a campanha "KLM Surprise" que teve resultados impressionantes.

Vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk

Existe 1001 formas de unir o mundo 2.0 ao mundo offline, invente uma.

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Boas práticas

Não caia na armadilha de que qualquer um pode cuidar das suas redes sociais.

11.

Boas práticas

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Boas práticas

Em Abril de 2010, a KLM foi forçada a entrar de cabeça nas redes sociais durante o episódio das cinzas do vulcão

Eyjafjallajökull que prejudicou os vôos na europa por quase uma semana.

Agindo rápido, a companhia ganhou crédito com seus consumidores ao criar em 24 horas uma ferramenta de

remarcação de vôos no Facebook. Além disso, mobilizou um time "multi-funcional" dentro da empresa para atender

as demandas geradas nas redes sociais que envolveu os departamentos de atendimento ao consumidor, RP,

marketing e operações.

Essa experiência de integração "forçada" serviu de lição para a

KLM sobre a importância de ter os esforços em mídias sociais

espalhados por toda a organização.

Hoje a empresa tem serviços de atendimento 24/7 através do

Twitter e do Facebook e conta com grande parte do seu staff

para atender as demandas dos clientes de forma personalizada.

Leve a sério.

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Boas práticas

Para divulgar essa filosofia de atendimento, a empresa criou a ação KLM Live Reply, onde 140 funcionários alojados em

um hangar da empresa respondiam ao vivo e de forma bem original aos tweets enviados para o perfil da companhia aérea

no Twitter.

Seja criativo.

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Boas práticas

12.Organize a casa.Escolha ferramentas adequadas, invista em infra-estrutura, crie políticas de uso, defina os processos, indique quem são os responsáveis e os tempos de resposta.

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Estruturação interna para atender ao consumidor

Permitir o acesso às redes sociais dentro das empresas gera uma demanda de maior controle da segurança das redes corporativas e isso é um desafio que precisa ser enfrentado pelos departamentos de TI.

INFRA ESTRUTURA

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Estruturação interna para atender ao consumidor

Tenha uma equipe treinada para interagir com os clientes de forma adequada. Algumas das características fundamentais dos profissionais que irão atuar na área de mídias sociais das empresas:

CAPACITAÇÃO DE PESSOAL

- Estar antenados aos novos meios conhecendo o ambiente e a linguagem utilizadas nas redes;

- ter boa redação;

- ter facilidade de relacionamento interpessoal.

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Estruturação interna para atender ao consumidor

As empresas precisam integrar seus diversos canais de

relcionamento com o consumidor (call center, email, redes

sociais) desenvolvendo um banco de dados único onde ficam

armazenadas todas as interações com um determinado

consumidor. Isso aumenta a eficiência no atendimento e

diminui possíveis frustrações por parte do consumidor.

INTEGRAÇÃO

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Estruturação interna para atender ao consumidor

É preciso estabelecer uma governança clara que indique

todos os envolvidos e deixe claras as responsabilidades no

processo de atendimento/resposta ao consumidor.

GOVERNANÇA

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Como a Terraforum pode ajudar sua empresa a lidar com os desafios do SAC 2.0?

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SATISFAÇÃOEM  REDE

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Metodologia TerraForum

A TerraForum tem larga experiência no planejamento e implentação de estratégias 2.0 em diversos segmentos utilizando uma metodologia sólida e adaptável ao objetivo de negócio de nossos clientes.

Nossa metodologia se baseia num framework que contempla todas as etapas do processo de inserção de uma marca nas redes sociais, desde o diagnóstico passando pelo planejamento até a ativação e o monitoramento para medição de resultados.

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GEM

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RAT

ÉGIC

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VAREJO 2.0COMPARTILHE

ESSA IDÉIA!

É a hora de unir esses mundos!

Vender é social! Estamos na era das redes sociais e o varejo precisa saber navegar nesse conceito

Conheça o estudo que a TerraForum desenvolveu

sobre o impacto das redes sociais no Varejo.

Visite a apresentação com os principais

conceitos do livro Varejo 2.0 lançado pela

TerraForum no link:

http://www.slideshare.net/jcterra/varejo-20-terraforum