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RoteirodeImplantaçãodeumSGQ–ISO9001:2015

O presente documento é titularizado com exclusividade para a LCN Gestão Empresarial, e qualquer reprodução, utilização ou divulgação do mesmo (física ou eletrônica), somente será permitido com a expressa autorização da titular.

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ROTEIRODE IMPLANTAÇÃO DEUMSGQ–ISO9001:2015

Sumário

1. INTRODUÇÃO..........................................................................................................................3

2. PRÉ-IMPLANTAÇÃO - ETAPASANTESDEINICIAROPROJETO.............................7A. IDENTIFICARSEAIMPLANTAÇÃOÉUMADECISÃOESTRATÉGICA....................................................7B. REALIZAROGAPANALYSISDAEMPRESA..............................................................................................7C. DEFINIRSOLUÇÕESPRELIMINARESPARAOSITENSIDENTIFICADOSNOGAPANALYSIS..............9D. ELABORAROCRONOGRAMADEIMPLANTAÇÃO................................................................................10E. APRESENTARCRONOGRAMAPARAAPROVAÇÃODO“CLIENTE”....................................................10

3. ETAPASDEIMPLANTAÇÃO DO SGQ...........................................................................11A. INÍCIODOPROJETO–PLANEJAMENTODOPROJETOEPARTEESTRATÉGICA..............................11B. PREPARAÇÃO/PLANEJAMENTODOSPROCESSOS–MAPEAMENTOEMODELAGEM..................16C. IMPLANTAÇÃODOSPROCESSOSNAEMPRESA...................................................................................17

4. VERIFICAÇÃO E AJUSTESDOSGQIMPLANTADO...................................................18

5. CERTIFICAÇÃO DA EMPRESA........................................................................................19



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1. INTRODUÇÃOOintuitodesteroteironãoéfalarsobreoquemudounaISO9001:2015,poisprovavelmente isso você já sabe, fora que existem diversos resumos nomercadodigitalcomotextos,vídeos,etc...

OobjetivoaquiétemostrarumroteiropassoapassoparaquepossaseguircomoumCheck-list,eassimgarantirquevocênãodeixaráde foranenhumitemimportanteemseuplanejamentodeimplantação,epodetercertezaqueexistem alguns pequenos detalhes que podem criar um transtornocatastróficoemseuprojeto.

Quando analiso algum e-book, artigo, etc na internet sobre esse tema deimplantaçãodaISO9001:2015notoque99%dasvezescomeçamfalandoqueaimplantaçãodeveiniciarpeloContextodaOrganização,identificaraspartesinteressadas,eassimpordiante.Honestamente,essaetapaestáMUITOlongede ser a primeira. Quando chegar nesta etapa, o projeto já deverá ter sidoaprovado,terumcronograma,aaltadireçãodeveteraprovado,eassimpordiante, caso contrário o resultado será um projeto frágil e com um riscoenormederetrabalhos,desgastes,etc.

Vamoslá....

Considerandoosmaisde20anosquetrabalhocomimplantaçãodeSistemasdeGestão,sejadeQualidade,MeioAmbiente,SegurançaeSaúdeOcupacional,etc,oquemaistenhonotado,ecomcertezavocêtambémcasotrabalhenestaárea, é a famosa preocupação somente com o certificado do sistema, einfelizmente muitos profissionais que atuaram na área, orientando asempresas, sebaseavamnosrequisitosdasnormaspara imporosprocessosnaempresadeacordocomoseuentendimentodanorma.

Como já faleiemalgumasMasterclassdaQualidadeonlinequerealizei,nãomeentendamal,osrequisitosdevemsimserrespeitadosparaqueaempresaseja certificada, mas é neste item que se separam os bons dos mausprofissionais.Poistemosqueteracriatividade,expertiseebuscarsempreainovação para atender ao requisito e AO MESMO TEMPO gerar resultadosefetivosparaaempresa.



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E issoétotalmentepossível,principalmentesefalandoemnormadegestãodaqualidade,quenadamaisédoqueumaestruturaderequisitosvoltadosparaajudaraempresaa terumamelhorgestão,e consequentementegerarmelhoresresultados,maioreficiênciadaempresa,aumentarasatisfaçãodoclienteedeoutraspartesinteressadas,entreoutrosinúmerosbenefíciosquepodem projetar não só a empresa mas o profissional que estiver a frentedessesistemabemestruturado.

Equemganhacomisso?

TODOS....Omercado(clientes)ganhapoisterãoempresasmaisconfiáveisnomercado, serviçosmelhores realizados e produtos que atendam oumesmosuperemasuaexpectativa.

A própria empresa ganhará (proprietários, funcionários, etc) pois terá umaeficiência muito maior, com menor retrabalho, maior margem delucratividade,etc e com isso proporcionar melhores condições deinvestimento nos recursos humanos, como benefícios, etc. e claro naexpansãodaempresanomercado.

Outraparteinteressadaquesebeneficiará,sãoosfornecedores,queacabamsendodirecionadosamelhorartambémseusprocessos,oumesmobuscaraimplantação de Sistemas, pois terá que acompanhar a mentalidade desteclienteoupoderáatéperderseulugarnomercado.

Realizamosumapesquisacommaisde1.500profissionaisqueestãoligadosàáreadaqualidade,eseguemdificuldadesdeclaradasmaisrecorrentes:

1-DificuldadeemplanejareimplantarumSGQquegarantaresultadosparaaempresa

2-Faltadecompromissodosgestores(liderança)eequipes

3- Falhas no planejamento do projeto de implantação, gerando problemascomplexosnopercursodeimplantação.

4-FaltadereconhecimentodaáreadaQualidadepelaempresaeAltaDireção

Entreoutrasdificuldades.



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OProgramaonlinedeFormaçãoemGestãodaQualidade–ISO9001:2015quedesenvolvi,foipensandoexatamenteemprepararosprofissionaisqueatuamnomercado,sejadaqualidadeounão,emgestoresdeALTAPERFORMANCE,e para isso baseei o programa 100% nas necessidades identificadas napesquisapelosprofissionaisenaISO9001:2015,masnãocomofocoapenasemexplicaroqueanormaquerdizer,ouseja,umasimplesinterpretaçãodosrequisitos,oprogramavaimuitomaisalémdisso.Depoisdeexplicaroquecada requisito quer já utilizando os exemplos REAIS de empresas domercado, eu foco as vídeo-aulas em ajudar você amudar a “chave” de suacabeçaparapensardeformaestratégicaemsempregerarresultadoesairdainérciaprofissional,epodetercertezaquetodosnotarãoadiferença.

Olha que interessante, um dos focos da norma são os indicadores deprocessos.Agoramediga,vocêconhecealgumgestor (gerente,diretor,etc)quenãosepreocupecomindicadoresdegestão,osfamososKPI’s?Claroquenão,ouentãonãoseráumbomgestor,pois como já sabemosoquenãosemedenãosecontrola.

Mas neste exemplo dos indicadores, quero fazer uma reflexão com você.Quando falo em indicadores, NÃO são aqueles indicadores para enfeitar oquadro com gráficos coloridos e cheio de informações que será utilizadosomente por uma única pessoa.... isso mesmo o auditor, pois no resto dotempoogestordequalidadepassa12mesesabastecendoestesindicadoreseninguémutilizadeformaefetiva,ouseja,paratomadasdedecisão.

Agorabastaexpandirestamentalidadeparaosdemaisrequisitosdanorma,focandoa implantaçãocomoumverdadeirogestorquefocaemresultado,enãocomaúnicapreocupaçãodepassarnaauditoria.

Estaintroduçãoémuitoimportantepoisoroteirodaquiparafrente,teráessa mentalidade que eu comentei. De gerar resultados, verificar asnecessidades da empresa, buscar comprovar os benefícios do Sistema deGestãodaQualidadeeacabardeumavezportodascomoparadigmadequeos profissionais da qualidade servem apenas paramanter procedimentos einstruçõesatualizadas,registrarnão-conformidadesetreinaraspessoasemdocumentosqueninguémacredita.

A função/cargodaqualidadedeveservista comoESTRATÉGICA dentrodaempresa, umapeça fundamental que a alta direção dependa para tomar as



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decisõeseconduzirnovasoportunidade,econformecomenteianteriormentena introduçãodestee-book,é totalmentepossível,maspara issotemosquesaber utilizar os conceitos e ir muito além do simples entendimento derequisitosdanorma.

Boaleituraeótimaspromoçõesemsuacarreira.

SucessoSempre!

LucianoCastro



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2. PRÉ-IMPLANTAÇÃO - ETAPAS ANTES DE INICIAR OPROJETOA. Identificarseaimplantaçãoéumadecisãoestratégica

ANTES DE COMEÇAR qualquer implantação, documento, mapeamento deprocessoetc,aprimeiraparte,eumadasmaisimportantedeumsistemadegestão, é a fase onde identificamos qual a aderência da alta direção emrelaçãoaidéiadeapoiardeformaefetivaaimplantaçãodosistemaeporquêestãotomandoessadecisão.

Busque nesta “investigação” avaliar muito mais que a decisão em si, poisdevemos extrair informações suficientespara saber quais são os benefíciosesperados com a implantação, além de todos os custos atrelados para oprocesso em questão. Isso lhe ajudará a definir qual a estratégia deimplantação que utilizará em seu projeto. E acredite em mim, esta é umainformação que pode alterar todo o encaminhamento das etapas eabordagemescolhida.

Caso não seja possível levantar tais informações com a alta direção nestemomento,pode-seprimeiramenterealizaroGapAnalysis,eentãoapresentarasospotenciaisganhosqueaempresateráaodecidirpelaimplantação,umavez que teremos todas as informações mais relevantes dos pontos que aempresaprecisamelhorarparaamplificarosresultadosesperadospelaAltaDireção.

A etapa de decisão é mandatória, pois sem ter o comprometimento eengajamento da alta direção no processo, nenhuma implantação será bemsucedida. Portanto a alta direção deve demonstrar de forma efetiva seucomprometimentoeapoiaroprocessodesdeoinício.

Dica:Casovocênãotenhaessecomprometimento,recomendoqueoprojetoseja conduzido com muita cautela e pontos de controles contínuos paraapresentar o andamento do projeto a alta direção, pois você com certezaencontrará muitas dificuldades e isso pode ocasionar atrasos e inúmerosdesconfortos,portantoéimportantequevocêsedocumenteparademonstraroseutrabalho.

B. RealizaroGapAnalysisdaempresa

OGapAnalysisdeveserrealizadocomoobjetivodeverificarasituaçãoatualdaempresaemrelaçãoaoSGQ,eidentificaroquepodecontribuirouatrasaroandamentodoprojetodeimplantaçãodoSGQ.Aquitemosquefocarem2tópicosprincipais,sendo:



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1. ItensrelacionadosàdecisãoeoperaçãodoProjetodeImplantaçãoemsi:• Identificar os Recursos necessários para suportar o andamento

do projeto – Aqui estamos falando sobre infra-estruturanecessárias,comolocaisparatreinamentos,estaçãodetrabalhopara que você possa desenvolver suas atividades (caso sejaconsultor), salas de reunião, projetor, quadro branco ou flip-chart, e recursos financeiros para investimento em gráfica,melhoriasdeprocesso,etc.

• Possíveis dificuldades técnicas e comportamentais que poderãoser encontradas e que possam prejudicar o andamento noprojeto - é comum neste caso encontrarmos problemas decompetência técnicas para elaboração de documentos(digitação), pessoas com aversão à mudanças, falta deconhecimentobásicoemgestãodaqualidade,etc

2. Itensqueprecisarãoserdesenvolvidosparaimplantartantoum

SistemadeGestãoEmpresarial,comoparaatenderànormaISO9001:2015:• Considerandoqueoprincipal objetivo está emdesenvolveruma

gestão eficaz na empresa, é necessário que seja avaliada amentalidade e maturidade da empresa (pessoas) em ter umaestrutura para o desenvolvimento sustentável e com visão defuturo.Porexemplo,verificarseaempresajápossuiumoumaisdosseguintestópicos:• Política,VisãoeMissãoimplantadasdeformaefetiva• Planodenegócioscomanálisedemercado• IndicadoresEstratégicos,ededesempenhodeprocessosentre

outros• Verificar se a empresa já possui implantado qualquer um dos

requisitos da norma ISO 9001:2015, mesmo que formasuperficial, pois você poderá aproveitar a base inicial paraengajar mais facilmente os profissionais envolvidos nessesprocessos.

Dica:Recomendoquevocêtenhaumcheck-listcompletopararealizaroGAPAnalysis, assim evitará que você deixe passar itens críticos e que tambémservirãodebaseparaoseuorçamento.



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Dica 2: Mesmo que você não consiga fazer o GAP Analysis de formapresencial (visita), é importante que realize de alguma outra forma, comotelefone, um questionário que a empresa mesmo possa preencher e tedevolver, etc, pois como dito esse entendimento lhe ajudará a entender acultura e realidade da empresa e isso pode mudar radicalmente seucronogramaeatémesmosuapropostadetrabalho.

C. DefinirsoluçõespreliminaresparaositensidentificadosnoGapAnalysis

Nesta etapa, devemos elaborar uma lista de todos os itens que devem serabordadosnoprojetodeimplantaçãodeumSGQ,buscandoeliminar,mitigaroucontrolarospontosnegativosidentificadosnoGapAnalysis,destaformaocronogramaseráelaboradodeformalógica,estruturadaecomamaiorpartedosriscos,paraoprojetodeimplantação,sobcontrole.

• Exemplos de deficiências que podem ser encontradas no GapAnalysis:

ü FaltadeInfra-estruturaparatreinamentos

ü Desconhecimento de técnicas de gestão da qualidade ou danormaporpartedaM.O.

ü Não possuir uma rede informatizada para organizar osdocumentoseletrônicos

ü Empresaantigacomumaculturaconservadora

ü Faltadeequipamentosdemediçãoparainspeçõesnecessárias

ü Entreoutros

• Para os pontos identificados, buscar listar os benefícios que serãogerados implantando aqueles métodos quecontrolarão/solucionarãoositensfalhosdaempresa.

Essas soluções,que serão propostas, são fundamentais para trabalhar oengajamentoaaltadireção,umavezqueofocodegestoresestáexatamentenos resultados a serem gerados por todo o processo e não referente àsquestões técnicas, pois estasdevemserdepreocupação e responsabilidadedoconsultorinterno/externoecomitêdeimplantação.

Claro que irão surgir diversos outros itens que não foram identificados noGapAnalysis,pelofatodoprocessoseramostralenãoumaverificação100%.



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De qualquer forma, a sua amostragem irá representar a situação atual daempresa como um todocom uma excelente confiabilidade, e os ajustesnecessáriosserãomínimos,poistodosospontoscríticosforamdevidamenteinvestigadoseconsideradosemseucronogramaeestratégiadeprojeto.

D. Elaborarocronogramadeimplantação

Nestedocumento(cronograma),énecessárioquesejamconsideradas todasasetapaseatividadesnecessáriasparaumaefetivaimplantaçãodeumSGQ.

Consideraraomenososseguintescamposnocronograma:

1. Descriçãodecadaatividade2. Responsável3. Prazoparaconclusão4. Cargahoráriaprevista

Camposadicionaisrecomendados:

5. Colunacomnúmerosequencialdositens6. Barra de progresso de cada atividade com percentual (Semanal ou

mensal)7. ColunadeStatus8. Prazo estimado para conclusão e Data de conclusão (este item

substituioPrazodeConclusão)

E. Apresentarcronogramaparaaprovaçãodo“cliente”

Apresentarocronogramaparaoseucliente(nestecasooclientepodeseraaltadireçãodaempresa,ouumclienteexternodeseuprojetodeconsultoria),buscando ajustar os detalhes, caso necessário, ou validá-lo para darcontinuidadeeinícioaoprojetodeimplantação.

LEMBRE-SE:A alta direção não foca em detalhes técnicos, mas sim nosresultados gerados (benefício, retornos financeiros, eficiência, etc)e nosrecursos que deverão ser disponibilizados, portanto, a apresentação elinguagem a serem utilizadas devem ser “calibradas” de acordo com estepúblico alvo, caso contrário você terá dificuldades de se conectar com osparticipantesepodetiraro“brilho”doiníciodoprojeto.

Suaapresentaçãodocronogramadevefocarem(Resumo):

Ø ResultadosGerados:

• Retornofinanceiro



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• Benefíciosoperacionaisedegestão

• Eficiência

• Visibilidadedosclientes

• Entreoutros

Ø Recursosnecessáriosparaoprojeto(Iniciais):

• Basena lista identificadanoGapAnalysis (Financeiro,pessoas,etc)

Ø Cronogramaemsiporémdeformaotimizada.

3. ETAPASDEIMPLANTAÇÃODOSGQOcronogramadesenvolvido,deve conter todosos itensapresentadosnestaetapa3,desdequeaplicáveis.

Demonstraremos de formadetalhada o que deve ser feito em cada etapa aseguir, as quais podem ter suas ordens alteradas conforme necessidade ecomplexidadedecadaempresa.

A. Iníciodoprojeto–PlanejamentodoProjetoeparteEstratégica

1. Prepararasreuniõesparadefiniçõesestratégicascomaaltadireção:Deverá ser focado no negócio da empresa, e não somente noatendimentoàrequisitosdenorma.Sepossíveljálevarparaareuniãoum“rascunho”detodosostópicosparaorientarodesenvolvimentoeaprovação e assim agilizar o processo. Os tópicos mínimosrecomendadossão:• Validaçãodaversãofinaldocronograma,• DefiniçãodoComitêdaQualidade,• Macro-FluxodeProcessosdaempresa,• Visão,Missão,Política,Valores–Naprimeirareuniãoorientara

utilização do método de elaboração desses itens, para que emuma segunda rodada com a Alta-Direção, seja desenvolvido osdocumentosfinais

• EscopodoSGQ,• Objetivos iniciais estratégicos, se possível de desempenho dos

processoscombasenoMacro-Fluxoinicial,• Análise do Contexto da Organização - avaliar o cenário que a

empresaestá inserido,buscando identificare tratarasameaçaseoportunidadesduranteaimplantação.



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• Partes Interessadas - identificar as necessidades e expectativasparatratarasaçõesfuturas.

• Procedimento de controle de informações documentadas(Procedimento base de padronização da documentação eregistros)- este item é fundamental estar no início do projeto,assimpoderemos iniciarodesenvolvimentodadocumentação jáorientadoaopadrãodefinidoemétodosdecontrole,

• Organogramainicial.DICA: Quem deve participar do seu comitê? Abaixo recomendamosalgumascaracterísticasdaspessoasquevocêdeveescolher:

• Queconheçamaculturadaempresa• Que conheçam as atividades de forma detalhada (gestores,

técnicos,etc)• Tenham facilidade com edição de Textos, Planilhas, etc (ao

menosalgunsdocomitêdevemteressacompetência)• Conheçam alguma técnica de gestão (Pode-se realizar

treinamentos,casonecessário,paracapacitarocomitê)• Noçõesdeadministraçãodotempo• Habilidadedenegociação• Habilidadecompessoas• Acima de tudo, todos devem estar comprometidos com o

projeto.

2. AgendarerealizarasreuniõescomAltaDireção:Tendoositensacimapré-definidos, é necessário o agendamento das reuniões para odesenvolvimento, ajustes e aprovaçãodos itens desenvolvidos e queserãoabaseestratégicadetodooSGQ.Estasreuniõespodemserrealizadasemmaisdeumaseçãoparaevitarquefiquemmaçanteedecorramdeformaorganizada.Portantolembre-sequeasreuniõesdevemserobjetivasecomfoconopúblicoqueparticipará.Aofinaldetodasasseçõesdasreuniões, lembre-sedeverificarseassaídasgeraramasdefiniçõesprevistasnoitemanterior.



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Importanteressaltar que estas reuniões devem ser conduzidas emetapas,paraevitar temposexcessivos,porémdevemterumaagendabemdefinidaecomobjetivosclarosparacadarodadadereunião.Dicas:• Busquedefinirreuniõesdeaté1h30deduração• Façaconvocaçõescitandoosassuntos,comantecedênciaparaque

aspessoassepreparemparaareunião.Senecessário,podeenviarmaterialdeapoioparaleitura.

• Organize os assuntos similares para definição com os gestores,sugestãodeagrupamentodeassuntos:

1. Cronograma + Escopo + Definição de Comitê +OrganogramaInicial

2. Macro-Fluxo+ObjetivosEstratégicos+IntroduçãodaVisão,Missão,ValoresePolíticadaQualidade(1ªRodada)

3. ContextodaOrganização+PartesInteressadas(Talvezsejanecessáriorealizaremgruposefinalizarcomadiretoria)

4. Visão,Missão,ValoresePolíticadaQualidade(Rodadafinalparadefinição)

3. Preparaçãodosplanosde ação combasenas informações levantadas

nasreuniõesestratégicas:Apósarealizaçãodetodasasrodadasdereuniõesestratégicascomaaltadireção,énecessárioquesejamelaboradosPlanosdeAçãoparaaspendênciasidentificadas.Esses planos de ações irão definir as atividades como elaboraçãodedocumentos,treinamentos,estudos,etcedestaformairápromover: -asmelhoriasnecessáriasparaeliminar,mitigar,etcasameaçasepontosfracos, -potencializarasoportunidades, -estruturarostreinamentosnecessários -entreoutraspendênciasidentificadasLembre-se que muitos desses itens podem ser incorporados em nocronogramadeprojeto, ou, seremcriadosplanosde açõesparalelos,masnãodeixedemantê-losnocronogramaparaqueoandamentodasatividadesnãosaiadocontrole.



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4. Preparaçãodaspalestrasoureuniõesdeconscientizaçãopara todaaempresa, na qual já deve conter os itens definidos nas reuniõesestratégicasItensrecomendadosparaprepararsuaapresentação:

• Buscarprepararumaapresentaçãode30minutosnomáximo,identifique o público e abordagem com os gestores,principalmente ser tiver equipes operacionais, para não terperdadeconcentraçãoedofoco.

• Introduçãoaoprojetodeimplantação• BENEFÍCIOSdoprojetoparatodosdaempresa• Apresentação dos itens definidos no item A-1 e que foram

autorizados pela diretoria (Política, Visão, Missão, Comitê deImplantação,Cronogramadeformaresumida)

5. Iniciar a elaboração dos materiais de divulgação“Endomarketing” e

Marketing Externo(banner, quadros, intranet, website, redes sociais,etc)paratodaaempresaepúblicoexterno,dositensdefinidos,comoMissão,Visão,Política,etc.

LEMBRE-SE:

-Anormanãoexigenenhumitememespecíficocitadonoitem5.Estes são apenas sugestões de como trabalhar a divulgação ecomunicação destes itens. Cabe a empresa definir os melhoresmeiosdedivulgaçãoeaplicarnoseuSGQ,- Importante aplicar os itensdedivulgação somente se as etapasanteriores estiverem concluídas e aprovadas, evitando assimretrabalhosedesperdícioderecursos.-Osmodelosdestesdocumentosjádevemrespeitaroformatoqueirá ser adotado em todo o SGQ com base no procedimento decontroledeInformaçãoDocumentada,paraevitarretrabalhos.

6. Agendarerealizaraspalestras:Apósconcluído todooplanejamentodasapresentações,énecessárioque sejam agendadas as palestrasde conscientização e treinamentosde TODA a empresa. O agendamento deve ser realizado com osgestores de cada processo, uma vez que vamos ter que interferiroperacionalmente em todos os processos, para realizar ostreinamentos. Lembrando que devemos fazer esse treinamento de



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formaintensaeconstanteparadivulgaçãodosconteúdosestratégicosdefinidos, assim como para demonstrar o resultado nas reuniões dereciclagem, isso contribui para a motivação e comprometimento.Tambémdevemostercuidadocomalinguagemaseradotadaparaopúblicoemquestão.Esta é umadasprincipais tarefas da implantação, pois é complicadoconseguir o comprometimento de todos, e é exatamente a falta decomprometimento uma das principais causas de fracassos emimplantaçõescomoidentificadoemnossapesquisa.Por issodizemosqueo engajamento e envolvimentodaAltaDireção é crucial para seterêxitonesteprojeto.

7. Preparar, agendar e realizar os treinamentos de interpretação dos

requisitosdanormaparatodososenvolvidosqueterãoatuaçãodiretanoprojetode implantação,sejacomogestor, instrutor,suporteetc,eprincipalmenteparaoComitêdaQualidadedefinido.Estetreinamentoiránivelaroentendimentodetodosqueatuarãonoprojetoemrelaçãoaosconceitos,objetivosdaempresa,prazos,requisitosdanormaentreoutrositens.Dica: Pode ser realizado por você, ou ser contratado online oupresencial – Dependerá da sua disponibilidade e confiança emministrarocurso.Casocontratado,soliciteocertificadoaofinal,paraosregistrosdeRH.

8. Elaborar os Procedimentos bases para o SGQ– Mesmo a norma na

versão 2015 não exigir nenhum procedimento obrigatório, éaltamenterecomendávelquesejamcriadosalgunsprocedimentosqueirão definir uma atuação padronizada na empresa evitandoretrabalhos e duplicidade de entendimento, como o processo decontrole dos documentos, como tratar não conformidades, etc,Recomendamosaomenoscriarosprocedimentosabaixo,paraqueaestruturadocumental sejadefinidaedisseminada, evitando conflitosnodesenvolvimentodedocumentospelosprocessos:

- Procedimento de Informação Documentada (Controle deDocumentos,Registros)elaboradoinicialmente-ProcedimentodeNão-Conformidade,AçãoCorretivaeProdutosNãoconforme(depreferenciaintegrados)



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-ProcedimentodeGestãodeRiscos-ProcedimentodeAçãoPreventiva(Totalmenteopcional,umavezqueanormaretirouesse requisito, casodecidamanter,podeserintegradocomodeaçãocorretivatambém)

9. Definição do Organismo Certificador que será responsável pelacertificação,casosejaodesejodaAltaDireção.Recomendamos a definição do Organismos Certificador no início doprojeto, pois o estreitamentodo relacionamento émuito importantepara algumas definições em seu projeto. Além disso,muitas vezes aagendadosauditoresestácomprometidaparaváriosmesesa frente,ou seja, na hora de realizar o agendamento das auditorias, caso nãotenhasidofeitocomantecedência,aempresapoderáterqueesperarpornovasdatasoumesmotendoqueirparaoutrasCertificadoras.

B. Preparação/Planejamentodosprocessos–MapeamentoeModelagem

Este é o ponto onde o desenvolvimento da estrutura do SGQ, paraoperacionalizar CADA PROCESSO, é realizado, ou seja, é a fase ondeacontece de fato o Mapeamento e a Modelagem dos processos,nascendoassimosprocedimentos,instruções,formuláriosedocumentosnecessáriosparaqueosprocessosrodemdeformacontroladaeeficiente,buscandoatingirosobjetivosdaempresa/acionistas/diretoria/etc.1. Com base no Macro-fluxo de processos da empresa, realizar o

levantamento de cada atividade aplicável de forma sequencial, jáimaginando os pontos de decisão e possíveis controles. Esselevantamento,recomenda-sequesejarealizadoatravésdeentrevistascom os responsáveis de cada processo e com o pessoal operacional,paraconfrontarasinformaçõesdecadavisão.

2. Buscar identificar, nas entrevistas, os pontos que podem sermelhorados, alterados, etc de forma a imaginar um processo maiseficiente e anotar esses pontos identificados.(Comunicação dainformaçãoentreprocessos, formadeexecutarumatarefa,melhorespráticas,tecnologiaquepodeseraplicada,etc)

3. Elaborar um “Rascunho” (modelagem inicial) dos procedimentos,

instruções, documentos e formulários, organizando as ideias einformaçõeslevantadas.



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Casoaempresajápossuadocumentosdesenvolvidos(procedimentos,indicadores, instruções, modelos de formulários, etc), cite em seumapeamentoparaquevocêpossautilizarna fasedemodelagemdosprocessos isso pode poupar um grande tempo de seu trabalho demodelagem.

4. Identificar os recursos necessários no processo de levantamento deatividades para uma boa execução das tarefas, por exemplo,infra-estrutura, competências necessárias, ambiente para operação, etc eanotarospontosquedevemsermelhorados,paraajudaramontarumplano de ação junto com a empresa, e rodar as melhorias em umsegundomomento,casonãosejapossívelrealizarimediatamente.

5. Realizar Brainstorming com o pessoal do processo em análise para

identificar os Riscos atrelados ao processo, assim como asoportunidades que possam ser potencializadas. Anotar os itens natabeladeLevantamentodeRiscos.

6. Apresentar para os responsáveis dos processos o “Draft” dos

documentos para que os primeiros ajustes sejam realizados e assimpodermospartirparaapróximafase.

7. Elaborar todososdocumentos (Modelagem final)necessáriospara a

correta operação dos processos depois (procedimentos, indicadores,instruções,modelos de formulários, tabelas, etc), depois de validadopelosresponsáveis.

C. Implantaçãodosprocessosnaempresa

Estaéaetapadeexecução,ouseja,quandocolocaremosempráticatudooque foi desenvolvido na etapa de Preparação/Planejamento dosProcessos.É necessário que seja criado um plano de implantação, buscandoorganizartodosostreinamentosqueserãorealizadosparaqueaspessoaspassem a realizar suas tarefas conforme definido pelo mapeamento emodelagem de cada processo. Lembrando que esta etapa costuma sermuito mais tranquila quando a maioria das pessoas de cada processotiveram alguma participação na etapa anterior, pois assim a nova



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estrutura doprocesso a ser aplicada, também será criaçãodas própriaspessoasqueatualmentesãoresponsáveispelasatividadesexecutadas.

Etapasaseguir:

1. Agendamento e realização dos treinamento para CADA processo,lembrando que esses treinamentos devem ser constantes, ou seja,reciclagens,paragarantir aperfeita aderênciadas rotinas.Quandoosistema estiver confiável, a frequência dos treinamentos poderá serreduzida.

Itenspararealização:§ Definir datas com os gestores dos processos (Estes

devemparticipartambémdotreinamento)§ Prepararumplanodetreinamentocomasdatas§ Incluir no plano os treinamento de reciclagem

(Conscientizaçãoemanutençãodosistema)2. Manteromonitoramentodecadaetapadocronogramadesenvolvido

para o projeto, buscando avaliar se as etapas e prazos estão sendorespeitados,eseserãonecessáriosajustes.

3. RealizarareuniãodeAnáliseCrítica(itemobrigatório)

4. CasoaempresaopteporterumManualdeGestãodaQualidade,nesta

etapa recomenda-se que o mesmo já esteja em processo deelaboração,poisosistemaestaráquaseconcluído.

4. VERIFICAÇÃOEAJUSTESDOSGQIMPLANTADOQuando todos os processos tiverem sido devidamente implantados e játiverem sido operacionalizados ao ponto de gerar registros, etc seránecessário que seja realizada uma verificação do SGQ implantado. ParatantooamelhorferramentaéarealizaçãodaAuditoriaInterna,queéumprocessodeavaliaçãoimparcialparaavaliaraspráticaseosresultadosdoSistemadeGestãoemquestão.PararealizaraauditoriaInternaéimportanteseguirosseguintespassos:



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1. Preparação,planejamento,agendamentoecomunicaçãodaAuditoriaInternanoSGQimplantado.

2. RealizaraAuditoriaInternacomfoconoSGQenasuacapacidadedeatenderatodososrequisitosdaNormaedemaisrequisitosaplicáveisaoprocessodaempresa.

3. ElaboraçãodoRelatóriodeAuditoriaInterna4. DepossedorelatóriodeAuditoriaInterna,éomomentodeelaboraro

plano de ação para tratar as eventuais não conformidades eoportunidadesdemelhoriaencontradasnoSGQemquestão.Esteéumpontofundamentalparagarantiroalinhamentoeaderência,umavezqueaauditoriainternapodeidentificarnãosóosdesviosmastambémospontosdefragilidadedoSistemadeGestão.

5. Paraasnãoconformidadesencontradas,seguirométododaempresapara identificar as causas raízes e implantar as ações corretivas deformaeficaz.

Lembre-se: Todo processo que for revisado, a sua documentação deve sercautelosamente revista e ajustada se necessário, como procedimentos,objetivoseindicadores,Macro-fluxo,etc.

5. CERTIFICAÇÃODAEMPRESAAúltimaetapaéaAuditoriadeCertificação,portantonãoesqueçadeverificarositensabaixo:

1. Solicitar à certificadora o agendamento do processo de certificação(nomínimo6mesesdeantecedência).

2. AvaliarosrequisitosespecíficosdaCertificadora,poisissopodeafetaro seu Sistema de Gestão e muitas vezes gerar não conformidadesdevido a estes itens específicos não terem sido considerados naimplantaçãodoSGQ.

3. Acompanhar a certificadora a realização da pré-auditoria (casocontratado,poisestaéopcional),auditoriasInicial,certificação,sendoestasduasobrigatóriasnoprocessodecertificação.

4. Realizar as ações corretivas caso seja necessário de forma ágil e

apresentarparaaCertificadoraencerraroprocesso.



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Abraços,LucianoCastro

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