RF Pesquisa Seguradoras

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RF Pesquisa & Análise de Mercado Pesquisa RF OnLine RF Pesquisa & Análise de Mercado www.rfpesquisa-puc-rio.com.br Caso Exemplo Pesquisa de Controle de Qualidade de Processo de Regulação de Sinistro O relatório adiante é exemplar da metodologia de controle de qualidade aplicada a sinistros. Os dados não são reais.

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RF Pesquisa & Análise de Mercado

Pesquisa RF OnLine

RF Pesquisa & Análise de Mercadowww.rfpesquisa-puc-rio.com.br

Caso Exemplo

Pesquisa de Controle de Qualidade de Processo de Regulação de Sinistro

O relatório adiante é exemplar da metodologia de controle de qualidade aplicada a sinistros.

Os dados não são reais.

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Pesquisa de Controle de Qualidade do Processo de Regulação de Sinistro

Apresentação de ResultadosRelatório Mensal

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PERFIL DA AMOSTRAPERFIL DA AMOSTRA

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TIPO DE SINISTRO ÁREA

TIPO DE VEÍCULO TIPO DE CIDADE

PP

PTC

RF

Passeio

Pickup leve

Pickup pesada

Motocicleta

CaminhãoRebocador

Ônibus

Reboque

BASE: 2148

RJ

SP

MGDF

SulCO

NNEES

Capitais

Demais cidades

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TIPO DE OPERAÇÃO CANAL

ANO DO VEÍCULO PRÊMIO (R$)

Seguro novo

Ctr. congênere

Renovação

Até 2001

2002 a 20042005 a 20072008 e 2009

2010 e 2011

BASE: 2148

Call center

Agência

Internet

Entre 42,47 e 940,08

Entre 940,08e 1.253,70

Entre 1.253,70e 1.730,67

Entre 1.730,67e 37.965,47

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AVISO DE SINISTRO, REBOQUEAVISO DE SINISTRO, REBOQUEE PRÓ-ATIVIDADEE PRÓ-ATIVIDADE

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OFICINA EOFICINA ECARRO-RESERVACARRO-RESERVA

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26%

22%21%

16%

13% 13% 12%

9% 9%7%

Tempo total

reparo

Quanti-dade de oficinas

Tempo início

reparos

Conveni-ência das oficinas

Tempo autoriz reparos

Tempo até vistoria

Qualidade dos

reparos

Laudo do vistoriador

Atendi-mento

pessoal

Aspecto da oficina

OFICINA - INSATISFAÇÃO COM ATRIBUTOS- VEÍCULO DO CLIENTE -

Responsabilidade da Seguradora

Responsabilidade da oficina

Responsabilidade compartilhada

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INDENIZAÇÃOINDENIZAÇÃO

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16%

12%10% 10% 10%

9%8%

15%

12%

9%

11%

6%

8%

Tempo decorrido

pagamento

Informação sobre prazo e

valor

Tempo para caract como perda total

Qtd info e docum exigidos

Tempo gasto obtenção docum

Facilidade receber

indenização

Valor pago pela Seguradora

INSATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE INDENIZAÇÃO INTEGRAL

PTC (432)RF (351)

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15%

17%

13%

55%

1%

TEMPO RAZOÁVEL PARA RECEBER A INDENIZAÇÃO(base: 121 clientes insatisfeitos com esse tempo)

Menos de 1 semana1 semanaDe 1 a 2 semanasDe 15 a 30 diasMais de 1 mês

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CONTATOS COMCONTATOS COMA SEGURADORAA SEGURADORA

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46,8%

46,2%

6,3%

0,8%

BUSCA DE CONTATO PARA ACOMPANHAMENTO (base: 1980)

Buscaram contatoNão buscaram contatoNS/NLTentaram, mas não conseguiram

7%

35%

58%

1%

FREQUÊNCIA DE BUSCA DE CONTATO (base: 926)

Uma vezPoucas vezesVárias vezesNS/NL

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29%

67%

4%

Seg. ficou de retornarSeg. não ficou de retornarNS/NL

COMPROMISSO DE RETORNO DA SEGURADORA (base: 916)

39%

60%

0%

Seg. retornou o contatoSeg. não retornou o contatoNS/NL

RETORNO DE CONTATO POR PARTE DA SEGURADORA (base: 268)

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71%

22%

7%

CONVENIÊNCIA DO PRAZO DE RETORNO (base: 105)

73%

14%

13%

Necessidades atendidasNecessidades parcialmente atendidasNecessidades não atendidas

ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES (base: 753 clientes que buscaram contato e receberam retorno)

Prazo aceitávelPrazo mais ou menos aceitávelPrazo inaceitávelNão sabem / Não lembram

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NECESSIDADES PERCEBIDASNECESSIDADES PERCEBIDAS

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27%

73%

Sentiram falta

Não sentiram falta

PERCEPÇÃO DE FALTA DE INFORMAÇÃO NA CONTRATAÇÃO (base: 2237)

Indenização

Franquia

Coberturas

Carro-reserva

Outras

INFORMAÇÕES QUE FALTARAM (599)

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1638

192

140

39

371

PERCEPÇÃO DE FALTA DE INFORMAÇÃO NA CONTRATAÇÃO, SEGUNDO O CANAL UTILIZADO

Não sentiram falta Sentiram falta Call center Agência Internet

19% dos que contrataram pelo call center52% dos que sentiram falta de informação

19% dos que contrataram por uma agência38% dos que sentiram falta de informação

15% dos que contrataram pela internet11% dos que sentiram falta de informação

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INSATISFAÇÃOINSATISFAÇÃO

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1835

110

45

19

174

INSATISFEITOS COM O SERVIÇO COMO UM TODO,SEGUNDO O TIPO DE SINISTRO

Satisfeitos e Indiferentes Insatisfeitos PP PTC RF

25,9% dos insatisfeitos;10,4% dos PTCs

10,9% dos insatisfeitos;5,4% dos RFs

63,2% dos insatisfeitos;9,0% dos PPs

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6895 89

339

171

342

0

100

200

300

400

No momento da ocorrência

do sinistro

Antes do início dos serviços

na oficina

Durante e após serviços

na oficina

Problemas de comunicação

Problemas de processo

Problemas relativos a

valores

Outros

QU

AN

TID

AD

E D

E M

EN

ÇÕ

ES

PRINCIPAIS MOTIVOS DE INSATISFAÇÃO (dos 174 insatisfeitos)- PANORAMA GERAL -

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AVALIAÇÕESAVALIAÇÕES

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DA AGILIDADE DA SEGURADORADA AGILIDADE DA SEGURADORAE DO ESFORÇO DO CLIENTEE DO ESFORÇO DO CLIENTE

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AVALIAÇÃO DA AGILIDADE DA SEGURADORA,SEGUNDO TRÊS VARIÁVEIS RELATIVAS A CONTATO

(*) Legenda

FR = Seguradora ficou de retornar e retornouFNR = Seguradora ficou de retornar e não retornouNF = Seguradora não ficou de retornar

VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA

FREQUÊNCIA DE BUSCA DE CONTATO

Uma vez 4,3

Poucas vezes 4,1

Várias vezes 3,0

CONTATO PRÉVIOSim 3,9

Não 3,4

CUMPRIMENTO DO COMPROMISSO DE RETORNO

FR (*) 3,8

FNR (*) 2,6

NF(*) 3,6

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AVALIAÇÃO DO ESFORÇO PRÓPRIO DO CLIENTE,SEGUNDO TRÊS VARIÁVEIS RELATIVAS A CONTATO

(*) Legenda

FR = Seguradora ficou de retornar e retornouFNR = Seguradora ficou de retornar e não retornouNF = Seguradora não ficou de retornar

VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA

FREQUÊNCIA DE BUSCA DE CONTATO

Uma vez 2,7

Poucas vezes 2,9

Várias vezes 3,8

CONTATO PRÉVIOSim 3,1

Não 3,5

CUMPRIMENTO DO COMPROMISSO DE RETORNO

FR (*) 3,1

FNR (*) 4,0

NF(*) 3,3

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DOS SERVIÇOS COMO UM DOS SERVIÇOS COMO UM TODOTODO

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4% 5%

13%

37%

41%

AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS (base: 1988)

Muito insatisfatória Insatisfatória Regular Satisfatória Muito satisfatória

Média: 4,1

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AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS,SEGUNDO VARIÁVEIS “DE CADASTRO”

VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA

TIPO DO SINISTRO

PP 4,1

PTC 4,0

RF 4,2

ANO DE FABRICAÇÃODO VEÍCULO

Até 2001 4,3

2002 a 2004 4,1

2005 a 2007 4,1

2008 e 2009 4,1

2010 e 2011 3,9

ÁREA

RJ 3,9

SP 4,1

MG 4,1

DF 4,1

Sul 4,1

CO 4,2

NNE 4,0

ES 4,0

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VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA

TIPO DE CIDADECapitais 4,0

Demais cidades 4,1

SEXOHomens 4,1

Mulheres 4,0

TIPO DE OPERAÇÃO

Seguro novo 4,0

Contratação congênere 4,1

Renovação 4,1

CANAL DE CONTRATAÇÃO

Call center 4,1

Agência 4,0

Internet 4,0

AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS,SEGUNDO VARIÁVEIS “DE CADASTRO” (cont.)

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VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA

RECEBIMENTO DO 1º CONTATO DE PRÓ-ATIVIDADE

Sim 4,2

Não 4,0

INFORMAÇÃO SOBREA LINHA 0800

Sim 4,2

Não 3,8

SATISFAÇÃO COMA OFICINA

Sim 4,4

Não 3,0

SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE I.T.

Sim 4,4

Não 2,4

FREQUÊNCIA DEBUSCA DE CONTATO

Uma vez 4,4

Poucas vezes 4,3

Várias vezes 3,5

EXISTÊNCIA DE CONTATO PRÉVIO DA SEGURADORA

Sim 4,2

Não 3,7

AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS,SEGUNDO VARIÁVEIS “DE DESEMPENHO”

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VARIÁVEL CATEGORIAS MÉDIA

CUMPRIMENTO DO COMPROMISSO DE RETORNO

DE CONTATO AO CLIENTE

Ficou e retornou 4,2

Ficou e não retornou 3,2

Não ficou de retornar 3,9

PRAZO PARA RETORNODE CONTATO AO CLIENTE

Aceitável 4,4

Mais ou menos aceitável 3,7

Inaceitável 3,3

ATENDIMENTO DOS CONTATOS ÀS NECESSIDADES

DOS CLIENTES

Sim 4,3

Em parte 3,5

Não 2,7

OCORRÊNCIA DE CONTATODA SEGURADORA

Sim 4,5

Não 4,0

SATISFAÇÃO COM A QUALIDADE DOS CONTATOS

Sim 4,3

Não 2,1

AVALIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS,SEGUNDO VARIÁVEIS “DE DESEMPENHO” (cont.)

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4,6

4,7

4,5

4,0

4,3

4,3

4,5

2,9

4,2

3,1

2,6

2,0

2,2

1,5

Central de Aviso de Sinistro (1297/138)

Reboque (598/88)

Pró-atividade (344/22)

Oficina (500/42)

Contatos com a Seguradora (673/127)

Processo regulação IT (604/62)

Serviço como um todo (1560/174)

AVALIAÇÃO DOS BLOCOS DE SERVIÇO, PORCLIENTES SATISFEITOS E INSATISFEITOS COM O TODO

Satisfeitos com o serviço como um todo

Insatisfeitos com o serviço como um todo

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APÊNDICEAPÊNDICE

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RF Pesquisa & Análise de Mercado

Pesquisa de Controle de Qualidade do Processo de Regulação de Sinistro

Apresentação de ResultadosRelatório Mensal

FIM DO RELATÓRIO

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Fim da Apresentação

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