Revista ServiceBank Dezembro 2009
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Transcript of Revista ServiceBank Dezembro 2009
Bradesco é novo cliente ServiceBank • Novo sistema traz eficiência aos processos seletivos
no 5 . ano 2 . dez 2009R E V I S T A
Em um ano marcado pela crise, investimentos
crescentes em projetos estratégicos preparam o caminho para nova fase
de crescimento
Preparada para o futuro
Um ano de grandes realizações
A ServiceBank tem alcançado grandes conquistas ao longo
de sua trajetória, tornando-se referência nos segmentos em que
atua. Nesse sentido, este ano foi um marco importante. Com
visão de futuro e gestão profissional, concretizamos projetos
estratégicos que permitiram construir uma base sólida de cresci-
mento para os próximos anos.
Enquanto o mercado retraiu-se por reflexo da crise interna-
cional, a ServiceBank trilhou o caminho inverso: em 2009 nossos
investimentos foram significativos e contemplaram todas as áreas
da empresa.
Na parte de infraestrutura, melhoramos a capacidade instalada
de todas as filiais, criando condições para atendermos com exce-
lência à demanda de clientes em escala nacional. Com o objetivo
de oferecer ao mercado uma plataforma de soluções cada vez
mais completas, promovemos nosso reposicionamento insti-
tucional e lançamos novos produtos e serviços, como a Guarda
Física de Documentos. E realizamos investimentos significativos
em recursos humanos, inclusive com o estabelecimento de par-
cerias importantes, como a que mantemos com a FEA-USP.
Para 2010, com base nas previsões que sinalizam um cenário
econômico bastante favorável para o Brasil, nossa expectativa
é colher os frutos de todos esses investimentos. A ServiceBank
está preparada para atender de forma global diversos segmentos
de mercado com grandes diferenciais competitivos. No próximo
ano, nosso objetivo é consolidar a empresa entre as principais
provedoras de soluções integradas de gestão documental do
mercado, nos antecipando às necessidades dos clientes e pro-
pondo soluções inovadoras para a gestão da informação.
Asdrúbal Laia Franco
Diretor Superintendente
Publicação da ServiceBank Serviços Tecnológicos Av. Aratãs, 400 São Paulo SP (11) 3627-8100 www.servicebank.com.br
produção e coordenação 113dc Design+Comunicação (11) 3384 2140 www.113dc.com
jornalista responsável Madalena Almeida (Mtb 20572) imagens 113dc / Acervo ServiceBank tiragem 1650 exemplares
E X P E DI E N T E
Ed I To R IAl
O Bradesco, um dos maiores
bancos privados do país, passou a
fazer parte do portfólio de clientes da
ServiceBank. O contrato, que come-
çou a vigorar em agosto, envolve o
fornecimento de serviços de processa-
mento de documentos Pessoa Física e
operações de malotes Pessoa Jurídica,
além da custódia de cheques preda-
tados em duas praças: Recife (PE) e
Vitória (ES).
Trata-se de um importante cliente
para a ServiceBank, que se consolida
como um dos principais fornecedores
de soluções de negócios na área docu-
mental para o mercado financeiro. Para
atender à nova operação, que envolve
um grande volume de processamen-
to de documentos, a ServiceBank
contratou 80 novos colaboradores. “A
alta capilaridade e a forte presença da
ServiceBank no mercado financeiro
foram fundamentais para que o banco
optasse pelos serviços da companhia.
Estamos preparados para atender
com excelência esse novo cliente. O
objetivo é estreitarmos cada vez mais
o relacionamento com o Bradesco, a
fim de identificarmos novas oportuni-
dades de negócios com a instituição
também em outras praças”, comentou
Mario Camata, diretor de operações.
Contrato com o Bradesco envolve o fornecimento deserviços nas praças de Recife e Vitória
clIEn T E S
TransExpert: importante conquista no Rio de Janeiro
Bradesco é o mais novo cliente
A filial RJ conquistou um im-
portante cliente no segmento de
transporte de valores. Trata-se do
Grupo TransExpert, uma das maiores
empresas desse setor, que está há 50
anos no mercado.
Segundo Adroaldo Gomes
Sardinha, gerente comercial da
filial RJ, esta conquista fortalece a
ServiceBank no atendimento ao
mercado de transporte de valores. A
empresa prestará para a TransExpert
serviços de digitalização dos dossiês
de funcionários e guarda física dos
documentos. “Um dos diferenciais do
serviço é que a ServiceBank dispo-
nibilizará para o cliente o serviço de
Guarda Web Hosting, ou seja, o cliente
não precisará se preocupar com inves-
timento em estrutura física e hardwa-
re para guardar suas imagens, pois
nós manteremos tais informações
em nossos servidores, com backup
em mídia. Por meio de nosso portal,
os usuários autorizados poderão vi-
sualizar os documentos digitalizados
de qualquer computador, com total
segurança”, explica Sardinha.
Para atender o novo cliente, foram
realizados vários investimentos na
filial. Segundo o superintendente
Gildo Scherdien, foram promovidas
melhorias na infraestrutura de arma-
zenamento e de tecnologia, que en-
volveram a aquisição de equipamen-
tos, aprimoramento dos servidores e
computadores de complementação
de imagens, scanners, links e mídias.
“Nosso objetivo é levar a evolução
para outros mercados por meio
de nossa expertise. Conseguimos
oferecer uma solução adequada,
armazenando as informações e dispo-
nibilizando ao cliente, remotamente,
o acesso ao seu acervo como se esses
dados estivessem guardados em seu
ambiente. Como diferencial, o cliente
terá agilidade, qualidade e menor
custo, com a liberação integral de seus
espaços para a sua atividade-fim”,
completa Gildo.
Investimentos garantem consolidação
E SpEcIAl
Em um ano marcado pela crise e retração, ServiceBank concretiza projetos importantes e prepara-se para uma nova etapa de crescimento
Os últimos dois anos têm sido muito
positivos para a ServiceBank, que vem
concretizando projetos estratégicos e
avançando no mercado.
Se 2009 foi marcado pela crise e
afetou a confiança de muitas em-
presas, na ServiceBank essa fase de
expansão contemplou investimentos
simultâneos em vários setores, além
da adoção de um novo posicionamen-
to de mercado, visando oferecer aos
clientes soluções cada vez mais abran-
gentes e integradas na área de gestão
documental. Para acompanhar esse
crescimento, a empresa promoveu
mudanças no modelo organizacional
e a entrada de novos gestores com
sólida experiência de mercado.
No âmbito administrativo, a
ServiceBank também buscou a valo-
rização de seus recursos humanos,
desenvolvendo ações para formação e
capacitação das pessoas. “A intenção
é a valorização do capital humano. Por
isso, o RH tem buscado identificar as
necessidades dos funcionários, a fim
de desenvolver iniciativas que possi-
bilitem seu crescimento profissional
e pessoal”, comenta José de Oliveira
Franco, gerente de RH.
Para 2010, estão previstos outros
projetos consistentes nas áreas ad-
ministrativa e de gestão de pessoas,
como a elaboração de um cronograma
de treinamentos que contemplará
colaboradores de todas as filiais,
além do desenvolvimento de ações
para reforçar a comunicação interna,
especialmente no que diz respeito à
disseminação da nova missão, visão e
valores da empresa.
“Nos últimos dois anos a
ServiceBank realizou investimentos
da ordem de 15% de seu faturamento
anual visando melhorar sua produtivi-
dade e rentabilidade. O próximo passo
é colher o retorno desses projetos e
consolidar definitivamente nossa po-
sição no mercado, e para isso teremos
ainda mais investimentos em pessoas
e em processos”, revela Bernardo
Laia Franco, diretor administrativo e
financeiro.
Infraestrutura em destaque
As implementações de infraes-
trutura constam entre as principais
conquistas de 2009. Além de ampliar
sua cobertura geográfica com a inau-
guração de novas filiais, a ServiceBank
inaugurou um moderno Centro de
Guarda de Documentos (CGD), que
opera com o sistema WMS (Warehouse
Management System), um sofisticado
software com amplos recursos de cus-
tomização, rastreabilidade e consulta
eletrônica de documentos.
“As operações do CGD permitirão
que a ServiceBank atenda às necessi-
dades do mercado de modo diferen-
ciado, o que abrirá oportunidades
de captação de clientes em diversos
segmentos”, explica Waldir Barrella,
superintendente de gestão eletrônica
e guarda física de documentos.
Segundo Waldir, para o próximo ano
os desafios são fortalecer a posição da
ServiceBank no segmento de gestão
de documentos, principalmente junto
a empresas que não sejam do mercado
financeiro, e o desenvolvimento de no-
vos produtos que inovem os conceitos
atuais de GED.
Grandes investimentos em TI
Para dar suporte a este processo
de expansão, a área de Tecnologia da
Informação foi uma das prioridades
em 2009. A empresa criou a supe-
rintendência de TI, responsável pela
incorporação de modernos conceitos
e sistemas. “Para 2010, os objetivos
são a reestruturação da área de TI
Em pleno ano de crise, investimentos em todas
as áreas da empresa
com a ampliação e especialização da
equipe, além da contratação de um
gerente de projetos e de um analista
de negócios. Teremos ainda mais
investimentos em softwares WMS e
ERP, segurança da informação, novos
produtos de GED etc. Com essas
implementações, partiremos para
2010 com uma equipe mais especia-
lizada e focada em novos projetos”,
comenta Victor Augusto Faria Dias,
Superintendente de TI.
Segundo Victor, em 2010 haverá
também a consolidação da parceria
da ServiceBank com grandes clientes,
o que exigirá o desenvolvimento de
novas soluções tecnológicas.
“O setor de TI passa a ter uma
ação mais estratégica com o desen-
volvimento de novos produtos para
fortalecimento da área comercial e da
própria empresa. Investiremos ainda
mais no treinamento, tornando nossa
equipe ainda mais comprometida com
o sucesso dos projetos”, finaliza.
novos clientes endossam o caminho
Com uma maior oferta de produ-
tos e serviços, a ServiceBank vem
conquistando clientes tanto no setor fi-
nanceiro quanto em outros segmentos
de mercado. Neste ano iniciamos as
operações de contratos importantes:
empresas como Itaú-BBA, Magazine
Luiza, Micelli, TransExpert, Banco
Schahin, Ticket e Bradesco escolheram
a ServiceBank pelo seu reconhecido
know-how e confiança na área de
gestão de documentos.
Para 2010, a expectativa é que a
empresa avance em novos mercados,
com maior participação de pequenas
e médias empresas. “No próximo ano,
buscaremos a consolidação da marca
e do nosso posicionamento em BPO,
oferecendo um dos portfólios de
serviços mais completos no mercado.
Trabalharemos em várias frentes a fim
de estreitar o relacionamento com os
clientes ativos e garantir o crescimen-
to perene do negócio. Pretendemos
ainda investir em ações diretas que
contribuam para o desenvolvimento
consciente e sustentado da sociedade
em que vivemos e atuamos”, afirma
Pablo Fernandes Gonçalves e Cruz,
diretor comercial e de TI.
A preocupação com a satisfação do
cliente continuará sendo um dos focos
da empresa. “Um dos desafios para o
próximo ano é a implementação de
nova metodologia de controles de
produção no site de São Paulo, visando
à elaboração do business plan da área,
além da preparação para recebimento
de novos volumes e novos clientes.
Também estaremos focados na ope-
racionalização do CGD e na reestru-
turação das filiais, capacitando ainda
mais a empresa para o crescimento
planejado para 2010”, declara Mario
Camata, diretor de operações.
Estratégia se traduz na conquista de novos e importantes clientes
A ServiceBank automatizou seu
sistema de recebimento de currícu-
los: para participar dos processos de
seleção da empresa, a partir de agora
o candidato deve estar cadastrado
previamente. Com isso, a ServiceBank
não receberá mais currículos em papel
ou por e-mail.
Para estruturar este projeto foi
contratada uma empresa especializa-
da, responsável pela implementação
e manutenção do novo sistema, já
adotado por mais de 1200 empresas.
As mudanças não se restringem à
interface de cadastro. Com os novos
recursos disponíveis será possível
ganhar agilidade e reduzir o tempo e
custo interno para contratações. Além
disso, todo o fluxo do processo seletivo
ficará organizado e documentado,
mantendo o histórico de todas as
futuras contratações.
Para se cadastrar, o candidato preci-
sa preencher os formulários apresenta-
dos na área “trabalhe conosco” do site.
Feito isso, o currículo ficará registrado
para futuras consultas.
“Agora todas as vagas abertas
para captação de candidatos estão
visíveis no site. No momento em que
a pessoa se candidata a uma vaga, ela
passa a fazer parte de nosso banco de
talentos, cujo currículo ficará armaze-
nado, sendo consultado em todas as
oportunidades
que surgirem”,
explica José
Franco de
Oliveira, geren-
te de RH.
Segundo
Franco, com
esta nova
ferramenta, os
colaboradores
internos também devem cadastrar
seus currículos, que serão analisados e
terão prioridade antes de uma vaga ser
aberta ao mercado.
Este cadastramento deve ser
feito também pelo site, mas no link
“colaboradores”. A partir daí, o sistema
identificará o usuário como colabora-
dor interno pelo seu CPF.
“Com a implantação do banco
de talentos, a ServiceBank criou um
processo de seleção mais ágil, justo
e democrático, uma vez que currícu-
los enviados em papel e por e-mail
acabam, muitas vezes, se perdendo.
Além disso, é uma forma moderna e
eficiente de levar ao conhecimento
de colaboradores e ao mercado as
oportunidades profissionais que a
SeviceBank oferece”, avalia Franco.
Talentos: seleção mais eficienteServiceBank atualiza formato de seus processos seletivos e aumenta oportunidades
R H
Sistema lista vagas abertas, com preferência aos funcionários atuais
Como parte de suas ações para
buscar a excelência operacional, a
ServiceBank iniciará em 2010 a implan-
tação do ERP (Sistema de Gestão), uma
poderosa ferramenta da Microsoft que
integrará todas as operações.
Dessa maneira, as informações de
toda a empresa serão consolidadas em
um único sistema, o que proporcionará
inúmeros benefícios: mais agilidade e
eficiência operacional, maior segu-
rança, eliminação de etapas manuais
e redução do fluxo de papel, além de
melhor consistência e precisão dos
dados, evitando-se a armazenagem de
informações redundantes.
A implementação envolve várias
etapas e começará pela área admi-
nistrativo-financeira. “O ERP será uma
ferramenta estratégica para a tomada
de decisão, uma vez que permitirá
transformar os dados em informações
Sistema permitirá uma visão mais abrangente das operações e agilidade na tomada de decisões
G E S Tão n oSSA G En T E
Alexandre Teixeira
Deise Fabiana N.
Ocupando hoje o cargo de analis-ta de suporte, Alexandre trabalha há quase 12 anos na ServiceBank. Sua maior preocupação é garantir que a rede de informática (sistemas e equipamentos) estejam sempre em bom funcionamento, a fim de que as operações ocorram sempre com eficiência. Um dos recentes desafios de Alexandre foi participar do projeto de implantação do Centro de Guarda de Documentos.
Atuando há 11 anos e meio na empresa, Deise responde pelo cargo de assistente-administrativo. Sua tarefa é checar o material digitado pelos operadores, a fim de evitar erros e garantir a qualidade do processa-mento. A ServiceBank foi o primeiro emprego formal de Deise, que come-çou na empresa na área de compen-sação. A colaboradora considera a ServiceBank uma empresa de ponta que cumpre pontualmente com suas obrigações como empregadora.
Alexandre Silva
Contratado ini-cialmente como auxiliar-adminis-trativo, Alexandre trabalha há 13 anos na ServiceBank. Atualmente, ele é coordenador na área de proces-samento, sendo responsável pelo fechamento de arquivos e elabora-ção de relatórios. O colaborador, que trabalha no turno da noite, afirma gostar muito do que faz. Para ele, a ServiceBank foi sempre uma escola, que proporcionou oportunidades de crescimento profissional.
Neste espaço apresentamos e home-
nageamos os colaboradores que, ao
longo dos anos, têm contribuído com o
sucesso da empresa.
ERP busca excelênciade resultados em tempo real. Com isso,
gestores e acionistas monitorarão os
processos como um todo, podendo
rapidamente detectar possibilidades
de melhorias e aprimorar o nível de
serviços”, ressalta Regiane Fernandes,
gerente financeira.
O sistema integrará todas as filiais,
permitindo que os responsáveis acom-
panhem a performance de suas ope-
rações em tempo real. O ERP também
estará interligado ao Centro de Guarda,
agilizando as operações de armazena-
gem de documentos, que ocorrerá cada
vez mais por meio eletrônico.
“Com a integração entre ERP e o sis-
tema WMS, os clientes da ServiceBank
terão uma visão estratégica de seus
processos, podendo gerenciar em
tempo real o status de faturamento e
diversos outros dados financeiros de
seus processos. Terão um serviço mais
rápido e de maior qualidade, com uma
ótima relação custo/benefício”, finaliza
Jânio Correa Leite, gerente de Controle
Operacional.
serviços de compensação
e custódia de cheques,
além do processamento
dos malotes Empresa
dos bancos Bradesco e
Unibanco. As unidades
contam com infraestrutura
adequada para atender à
demanda das regiões em
que atuam - Recife, por
exemplo, ocupa cerca de
1000 m2. Todas estão equi-
padas com classificadoras
de cheques, simuladores de terminais
de caixa, grandes impressoras, cofres
para guarda de valores, sistemas de
monitoramento CFTV, alarme etc.
“Uma grande conquista ocorreu
no mês de abril de 2008. Em função
da entrada de um grande cliente,
iniciamos as atividades de quatro das
filiais praticamente ao mesmo tempo,
resultado de um forte trabalho em
grupo”, conta.
A maior preocupação das equipes,
de acordo com Airton, é o cumprimento
do SLA definido pelo cliente. “O serviço
de compensação e processamento dos
malotes tem uma característica muito
específica. Em determinados períodos
do mês, o volume cresce muito. Nestes
fIlIAIS
Há dois anos na ServiceBank,
Airton Ernani é o superintendente das
regiões Centro-Oeste e Nordeste, que
englobam as filiais de Brasília, Goiânia,
Recife, Salvador, além de Belo Horizon-
te e Vitória. Formado em Engenharia
Elétrica com pós-graduação em
Marketing de Serviços, Airton tem
como desafio garantir a padronização
dos serviços prestados aos clientes
dessas regiões, que exigem alta
qualidade e, principalmente, o pronto
atendimento.
Para ele, o ponto forte das filiais da
está na especialização das pessoas. “É
muito complexo para uma empresa do
porte da ServiceBank gerenciar todas
as filiais mantendo o alto padrão de
serviços. É preciso contar com profis-
sionais capacitados, capazes de vencer
os desafios em cada região, de nego-
ciar e avaliar os resultados”, analisa.
Atualmente, as seis unidades con-
tam com cerca de 160 funcionários.
Na visão do superintendente, a maior
dificuldade para administrar as filiais
é a distância, uma vez que os serviços
são executados 24 horas por dia em
todas elas. “Em função da característica
de cada banco e do serviço prestado,
o acompanhamento acaba ocorrendo
nos mais diversos horários. No entanto,
hoje em dia, a tecnologia e os meios
de comunicação possibilitam encurtar
essa distância”, comenta.
A carteira de clientes das filiais
é composta em grande parte por
instituições bancárias, que contratam
Alta perfomance e dinamismoRegião se destaca pelo trabalho de equipe e foco em resultados
Soluções abrangentes reforçam o posicionamento
da ServiceBank
casos, temos de equilibrar o quadro de
colaboradores de forma a cumprir o
horário e não prejudicar o SLA e nem a
eficiência das operações”, explica.
Nos três últimos meses, o superin-
tendente esteve bastante envolvido
com a absorção dos serviços do
Bradesco nas praças de Recife e Vitória.
Além disso, conduziu negociações
com o Banco Schahin e ABBC para
incremento dos volumes. Segundo ele,
hoje as filiais atuam com uma visão
mais comercial e estratégica, buscando
clientes em novos segmentos.
“As operações de processamento de
documentos vêm mudando muito. A
ServiceBank está investindo forte-
mente na guarda e digitalização de
documentos, bem como no desenvol-
vimento de outros produtos que vão
ao encontro de uma nova realidade do
mercado. Com isso, temos condições
de atender clientes de forma mais
abrangente, reforçando nosso posicio-
namento”, completa Airton.
Airton Ernani: padronização e eficiência nos serviços