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www.ecommercebrasil.com.br Abril 2015 / Ano 05 > Edição 26

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20 ANOS

DO E-COMMERCE NO BRASIL

B2B Saiba como o televendas pode ajudar a alavancar o seu e-commerce B2B

PÁGINAS AZUISQuer vender através do marketplace? Conheça as vantagens dessa modalidade de varejo

PRECIFICAÇÃOFabricante, como você gera a sua estratégia de preço e sortimento no e-commerce?

OPERAÇÕES Sabe o que é um XML? Descubra como ele pode te ajudar a vender mais

VEJA UMA ANÁLISE

COMPLETA DO PASSADO,

PRESENTE E FUTURO

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Conteúdo

entrevistaSucharita Mulpuru, VP e Analista Principal da Forrester Research

B2BE-commerce B2B: como catalisar as vendas com apoio de outros canais

OperaçõesO que é um XML e como ele pode te ajudar a vender mais

DireitO DigitalProtocolo 21/2011: ainda há possibilidade de recuperação do que foi pago em dobro aos governos?

precificaçãOA tecnologia que auxilia a acertar preços em tempos de instabilidade econômica

caseO mercado de beleza finalmente se rendeu aos encantos deles!

BOx De nOviDaDes

MercaDOO e-commerce comanda o varejo brasileiro

e-Mail MarketingE-mail marketing: é possível ser relevante para todos

persOnalizaçãOAumente o envolvimento dos usuários com ofertas e conteúdo personalizados

capa20 anos de e-commerce: da Amazon ao phydigital

pOntO De vistaA tecnologia por trás do omni-channel

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MOBileMobile: um mundo compartilhado

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MarketingEstratégia de crescimento com marketing direto

MercaDOO digital na mesa dos adultos

gestãOTransparência, desempenho e risco: uma análise de e-commerces do Brasil e dos Estados unidos

páginas azuisAs vantagens do marketplace para os parceiros comerciais

sacE-commerces em crescimento investem na profissionalização do SAc

BOx De nOviDaDes

seOcomo escalar o seu negócio pensando em SEO

inteligência cOMpartilhaDacomo a inteligência competitiva foi conquistando importância no mercado

atenDiMentOSeu cliente é fiel?

MOBileMobile marketing será a prioridade dos profissionais de área em 2015

precificaçãOFabricante, como você gera a sua estratégia de preço e sortimento no e-commerce?

entrevistaum olhar sobre o e-commerce no Brasil e no mundo

Dicas De leituraLeitura em dia

DiretóriOcatálogo de Fornecedores

Em maio de 1995 estreava a primeira loja online 100% brasileira: a Booknet. A primeira loja de comércio eletrônico - expressão praticamente, até então, desconhecida por aqui. O nome do empreendedor inovador? Jack London. Na época os pedidos feitos no site eram enviados, via fax, para as editoras e a sede da loja ficava no subúrbio carioca na região do Santo cristo, em frente à favela do Juramento. Em dois anos, a loja já operava no azul com margens de quase 10%. (Fonte: Os bastidores da internet no Brasil, Eduardo Vieira).

Para celebrar os 20 anos do e-commerce no Brasil, fizemos uma matéria de capa ouvindo o próprio Jack, além de outros executivos da ‘velha-guarda’, que apostaram no início das respectivas carreiras em algo inusitado para o contexto. O papo com o Jack sobre estes 20 anos foi tão bom que virou um artigo exclusivo e uma auto-entrevista dando a sua visão para os próximos 20.

Nos últimos 20 anos, apenas sete vezes o país obteve uma taxa de expansão superior à da média do planeta: em 1994, 1995, 2004, 2007, 2008, 2009, 2010. Neste período, o PiB do Brasil cresceu 48,4% e o e-commerce, desde 2001 (quando começou a mensuração do eBit), cresceu acima dos 500%. O varejo responde atualmente por mais de 13% do PiB e é o maior empregador de carteira assinada do País. O varejo deixou de ser apenas um setor e se transformou nos últimos 10 anos em um dos motores da economia nacional.

Fazendo uma analogia com um casamento, posso dizer que, diante do copo meio cheio, estamos celebrando as Bodas de Porcelana do segmento que mais cresceu na economia brasileira. Para te ajudar a pavimentar a estrada com pensamentos de longo prazo, os nossos colunistas prepararam artigos especiais como: As vantagens do marketplace para os parceiros comerciais, de Fernando Di Giorgi e A tecnologia por trás do Omnichannel, de Rodrigo Nasser. Além de uma entrevista com a Sucharita Mulpuru (minha ídola!), VP e Analista Principal da Forrester Research sobre o que vem por aí.

como será 2015 para o varejo online brasileiro? Ainda é cedo para dizer, mas aposto que será bom para os varejistas que se esforçarem para mudar com a mudança. Os próximos 20 anos do e-commerce brasileiro dependerão das estratégias que você escolher executar nos próximos meses!

um brinde ao varejo online que nos desafia diariamente!

PS.: E na sua visão, como serão os próximos 20 anos? Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-commerce Brasil

editorial

www.zupidesign.com tel: +55 11 3926-0174

expediente PublisherTiago Baeta

Chefe de redaçãoRina Noronha

CorPo editorialAlice Wakai, Gustavo Santi, Mariana Anselmo (editora), Malu Bongestab, Nathália Torezani, Vivianne Vilela

Projeto GráfiCo / desiGnZupi design

jornalista resPonsáVelRina Noronha (MTB. 2759-ES)

ColaboradoresAdilson Rielo, Alba Silva, Albert Deweik, carolina Rocha, Fernando Di Giorgi, Fernando Toledo, Jack London, Leandro Alves, Léo cid Ferreira, Leonardo Rocha, Leopoldo Xavier, Livia de carvalho, Márcio cots, Murillo Pires, Roberto Haddad, Rodrigo Nasser, Ricardo Ramos, Solange carvalho, Will Trannin.

exeCutiVos de neGóCioFernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

emPresas mantenedorasAD Dialeto, Admatic, Adyen, Afilio, AT internet, [B] Seller, Best, Buscapé, cadastra, certisign, chaordic, chleba, cielo, clearSale, Dotstore, eMillennium, e-Smart, enextgroup, Extra.com.br, infracommerce, Jet, KPL, Live Target, Locaweb, MercadoLivre, Mobify, Moip, MundiPagg, NeoAssist, PayPal, Payu, Pmweb, Precifica, Rakuten Marketing, Rede, Salesforce, Marketing cloud, Sebrae, SEO Master, Serasa Experian, Sevencards, Sieve, Site Blindado, SLi Systems, Splio, Stelo, Stone, Submarino Marketplace, Total Express, VE interactive, VTEX.

orGanização Grupo iMasters

editora zuPi:A revista E-commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMasters

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eskenaziindústria Gráfica

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por Mariana anselmo, para redação da revista e-commerce Brasil

tradução rina noronha

um dos grandes nomes do mercado de análise do varejo mundial, Sucharita Mulpuru é considerada a guru do e-commerce. Tendências, estratégias, oportunidades... Sobre tudo que engloba o varejo online, Sucharita tem uma análise (sempre embasada nas pesquisas da Forrester Research, onde atua como VP e analista principal) ou um conselho precioso.

Presença constante nos grandes eventos e publicações da área, a analista condeceu uma entrevista para a nossa redação, onde falou sobre grandes questões do e-commerce brasileiro e mundial, como comércio internacional, frete grátis e big data. conversamos ainda sobre a importância da personalização e os bons exemplos que o mercado oferece nesta área.

Sobre o e-commerce no Brasil, ela reforça um fato: o nosso mercado ainda é pequeno, se comparado com outros países. Mas “os varejistas online brasileiros têm muitas ideias sofisticadas. conseguem aprender rapidamente porque geralmente têm laços com os Estados unidoes e aprendem com os erros de outros mercados”. Faça como ela e aposte no e-commerce brasileiro.

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Os caminhos do e-commerce no Brasil e no mundo

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online. Os varejistas ainda não têm uma estrutura organizacional boa o suficiente quando se trata de web. O online geralmente está em posição de conflito com as lojas físicas, mas na verdade precisam trabalhar juntos. uma venda é uma venda para todos. Vendas online não deveriam ser vistas como um “roubo” pela loja física.

eCb: o frete grátis é uma boa estratégia, ou é preciso rever isso? sucharita mulpuru: Eu acho que Pandora saiu de sua caixa e é muito difícil colocá-la de volta lá. Por um lado, o frete grátis foi o melhor catalisador de todos para fazer com que as pessoas quisessem comprar online. Mas isso agora é um custo do negócio. O que os lojistas mais espertos, como a Zappos, nos EuA, descobriram é que você pode cobrar mais nos seus produtos para cobrir uma parte do custo do frete, e os consumidores não se importam com isso.

eCb: Como utilizar big data para aumentar o tiquete médio de uma loja? sucharita mulpuru: Eu acredito que o mercado já está utilizando as melhores táticas existentes de big data. Muitas das grandes empresas têm ótimas ferramentas de analytics, que eles utilizam diariamente, têm programas de cRM e de fidelização que premia os melhores compradores efazem análises muito boas de seus programas de marketing interativo e direto. Outra solução de big data que pode ser útil no futuro é o uo das ferramentas de precificação para melhorar os preços dos produtos (especificamente para procurar locais onde os compradores estão dispostos a pagar mais, ou menos, quando um novo produto é lançado). Eu também gosto de ferramentas de monitoramento de seção, que podem informar ao varejista se um site está tendo problemas antes mesmo de eles saberem disso. Mas também existem limites para o uso de big data. Não temos formas excelentes de saber quão efetivo é um anúncio na televisão e isso pode nunca existir - a

e-Commerce brasil: mobile é uma tendência bastante forte para 2015. o que os profissionais de ecommerce têm feito para maximizar o uso de mobile e o que ainda precisa ser feito para melhorar essa estratégia?

sucharita mulpuru: A maioria das empresas americanas estão apenas otimizando seus sites para os navegadores móveis. Muitas estão, também, mudando o código em algumas páginas-chave para um design responsivo e amigável. O que temos visto menos é o investimento em aplicativos. Poucos lojistas acham que não sabem o que fazer com um aplicativo e que a manutenção é cara, especialmente quando os apps não têm características e utilidades específicas ou exclusivas. Vai demorar alguns anos ainda para que possamos entender o que mais é possível fazer com mobile, além de vendas.

eCb: Quais são os principais problemas no mercado global de ecommerce? sucharita mulpuru: Acho que o comércio internacional (cross-border) é muito carente. Em parte devido aos governos e às questões estruturais; o Brasil, por exemplo, tem as transações internacionais bastante prejudicadas por causa das altas tarifas sobre bens importados. Mas o restante do mundo ainda é muito imaturo, porque os varejistas fazem um trabalho péssimo na tradução do conteúdo, na transparência sobre a entrega da compra e no suporte às dúvidas dos consumidores. Recentemente eu fiz uma compra em uma loja alemã e paguei € 25 de frete. isso foi há semanas e ainda não recebi minha encomenda e nem a empresa sabe dizer onde ela está ou porquê está demorando para ser entregue nos Estados unidos. isso não ajuda em nada na internacionalização do seu negócio. eCb: Como é possível que lojas online e físicas coexistam, sem que um modelo prejudique o outro? sucharita mulpuru: É por isso que existem os investimentos em omnichannel. isso significa ampliar o inventário de uma loja, para que o cliente possa adquirir seus produtos onde e como quiser, incluindo

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de muito sucesso para a Nike. Empresas menores, como a Zazzle, permitem que se faça de tudo, de copos a canecas e calendários, com os designs do próprio usuário. Eu acredito que o futuro da personalização será a impressão 3D. A Shapeways é uma empresa que possibilita aos compradores fazerem seus próprios designs em materiais como plástico ou metal.

eCb: Qual é a sua percepção sobre o comércio eletrônico brasileiro? e o latinoamericano? sucharita mulpuru: O Brasil é o maior mercado online na América Latina, com uma grande diferença para o segudno colocado. México, Argentina, chile e colombia estão crescendo rapidamente, mas ainda são muito menores em tamanho. Os varejistas online brasileiros têm muitas ideias sofisticadas. conseguem aprender rapidamente porque geralmente têm laços com os Estados unidoes e aprendem com os erros de outros mercados. Mas o mercado de ecommerce brasileiro ainda é pequeno se comparado a outros países. A maior parte das vendas acontece para a classe A e parte da classe B. como a maioria do país não pertence a essas duas classes sociais, os lojistas têm como alvo principal uma pequena porcentagem da população online. Mas como já vimos em outros locais, isso muda com o tempo. com o crescimento da classe média, o ecommerce cresce também, e esperamos que a indústria tenha uma taxa de crescimento saudável ao menos pelos próximos 10 anos.

menos que saibamos com certeza absoluta que o consumidor viu aquele anúncio em que momento. Podemos colocar câmeras nas lojas e monitorar as pessoas, mas ainda há pouca informação que diga o que um bom gerente não saiba.

Big data pode ser muito útil em alguns casos, mas não é a bala de prata que vai transformar o varejo.

eCb: o que seria um modelo maduro de presença digital no e-commerce? sucharita mulpuru: A Amazon é um bom exemplo. A loja tem produtos e um site de e-commerce, mas também constrói um ecossistema ao redor desses produtos e serviços que atinge a todos que têm contato com a marca Amazon. eCb: os estados unidos passaram por algumas importantes mudanças econômicas. Qual é a sua percepção sobre o e-commerce americano neste novo cenário?

sucharita mulpuru: O e-commerce cresceu mesmo com a economia não acompanhando, principalmente porque é o canal onde as pessoas buscam preço baixo. Então, a última década foi muito boa. Também há muito investimento de capital de risco que financia experimentos inovadores no comércio eletrônico e mantêm os compradores animados para testar o canal.

eCb: Que empresa americana faz um bom trabalho de personalização no e-commerce? Qual é o diferencial? sucharita mulpuru: A Nike tem o NikeiD, que permite fazer seu próprio calçado com cores diferentes. É um negócio

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E-commErcE B2B: como catalisar as vendas com apoio de outros canais

Murillo piresGestor E-commerce B2B do Grupo Martins

no segmento business-to-business (B2B), os canais de vendas mais comuns são o presencial e o

televendas. O e-commerce B2B veio recentemente com o objetivo de possibilitar o autoatendimento aos clientes. Esse serviço disponibilizado em atacados está se mostrando eficiente, mas aliado a outros canais - como televendas -, é possível potencializar os resultados trabalhando como um catalizador de vendas. O autoatendimento chegou ao Brasil na década de 50 com as grandes redes varejistas e, com o cliente se servindo, era possível vender mais barato e atender mais clientes ao mesmo tempo, uma vez que a necessidade de mão de obra era menor com maior ganho de escala. Já não era preciso buscar a mercadoria e entregar na mão do cliente, como era feito até então com os mercados de balcão. A modalidade de autoatendimento já está madura no varejo alimentar e recentemente avançou muito em farma e material de construção, mostrando ser tendência em todos os segmentos. No meio corporativo, o e-commerce contribui para a prática “pegue e pague”. Fazendo uma analogia com o e-commerce B2B, é como se o cliente entrasse em uma loja de departamento, escolhesse o produto e fosse ao caixa para pagar, procurando um atendente apenas quando necessitasse de mais informações. No caso do e-commerce, esse atendente seria o televendas, e a loja, o site.

irei apresentar uma estratégia que, a princípio, pode parecer invasiva aos gestores de televendas, mas, na verdade, é apenas adequação de perfis de clientes (pessoas jurídicas) ao canal de atendimento, trazendo maior ganho de produtividade ao negócio como um todo. Acredito em um televendas que esteja inserido na estrutura do e-commerce B2B ou que trabalhe para fortalecê-lo. a estratégiaA proposta é criar um canal em que o televendas seja um braço do e-commerce com metas em conjunto e individuais.

funções do televendas:

1Todo o time de televendas: Divulgar os múltiplos canais de venda da empresa, realizando triagem com o cliente e fazendo os encaminhamentos necessários. É essencial

mostrar todas as opções possíveis e, consequentemente, direcionar quem possui perfil de autoatendimento para o e-commerce B2B e, com isso, focar naqueles que não abrem mão de atendimento por telefone. Lembrando que, em uma estratégia moderna de Omnichanel, o cliente pode escolher por onde comprar.

2Equipe dedicada ao e-commerce B2B: Fazer o papel de gerador de demanda, sendo consultor do cliente e responsável pelo relacionamento. Estes têm como

função contatar clientes que já compram do site, ajudando-o a vender mais, divulgando promoções, ministrando treinamentos de produtos, mercado, ferramenta de compra, fazendo pós-venda, ajudando no fechamento de pedidos etc. Nesse formato, um colaborador consegue administrar uma carteira de compra recorrente de até 600 clientes - já um televendas comum, de até 200.

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fluxo da estratégia

vantagensQuando o televendas possui um trabalho independente, esse canal acaba sendo subutilizado, incorrendo em desperdício de recursos humanos e infraestrutura. Ele também atende clientes com perfil de autoatendimento que poderiam comprar do e-commerce de forma rotineira e, assim, “liberar espaço” na estrutura para que o atendente possa ligar para clientes que realmente não abrem mão de “passar” o pedido através de um vendedor. Dessa forma, a empresa pode atender muito mais clientes no fechamento do mês e, consequentemente, aumentar vendas e/ou margem.

A estratégia que conta com o apoio do teleatendimento melhora a produtividade da empresa como um todo. Mas, além disso, é vital para o crescimento do e-commerce B2B. Em relação ao perfil do comprador cNPJ, é imprescindível ter uma retaguarda que dê todo suporte de forma rápida para a venda eletrônica. Primeiro, porque esse cliente faz compras recorrentes e precisa se sentir seguro na relação com o fornecedor, uma vez que nada substitui o contato humano com o cliente para estabelecer relacionamento; segundo, porque algumas negociações pontuais de volume precisam de uma tratativa diferente. Além disso, é importante ressaltar que não estou me referindo ao SAc, que é obrigação de toda empresa, mas sim aos geradores de demanda que, como destacamos anteriormente, realizam ligações não para vender, mas para exercer a função de consultor. Dificilmente um e-commerce B2B teria sucesso sem uma equipe de teleatendimento dedicada, dada a dinâmica peculiar desse negócio.

O desafioÉ notório que essa estrutura é mais fácil de ser implementada quando esses dois canais ainda não iniciaram a operação. Quando existe apenas o

televendas, o desafio é que seu gestor realmente “compre” a ideia com “desapego” e reconstrua a estratégia do canal, desenvolvendo, como primeira opção, a venda por autoatendimento.

Quando esses dois canais já estão estruturados, é imprescindível que a diretoria seja a mesma no intuito de facilitar implantação das mudanças. Nesse caso, se não existe possibilidade de fundir as duas áreas, o televendas deverá trabalhar de forma a atender ao e-commerce B2B - que passa a ser seu cliente interno.

Deve-se elaborar com cautela uma política justa para não prejudicar o vendedor quando seu cliente for direcionado ao autoatendimento. Esse é um ponto chave de sucesso. Essa estratégia terá adesão apenas se for vista como benéfica a todos. Por outro lado, não se pode onerar esse canal a ponto de retirar uma grande vantagem competitiva que o destaca, que é o menor custo. uma dica aos leitores: o mais importante no final de tudo é ouvir o cliente e deixá-lo escolher a forma de atendimento de sua preferência, seja presencial, televendas ou e-commerce. Essa última opção, sem dúvida, otimiza o trabalho, especialmente no meio atacadista, mas nem todos estão preparados para aderir. Sabemos que a tendência pelo autoatendimento eletrônico é forte, pois muitos já estão mais familiarizados à compra online, e as novas gerações, como a “Z”, prontas para utilizar esse serviço, estão cada vez mais presentes no mercado de trabalho, sendo donas do próprio negócio ou atuando como compradores. Então, para que a empresa sobreviva a um futuro não muito distante, é fundamental que ela disponibilize esse autoatendimento, (de preferência utilizando o televendas como catalizador). Os donos das antigas mercearias de balcão que o digam...

Murillo pires é responsável pelo e-commerce B2B do Grupo Martins. Administrador com pós-graduação em Gerenciamento de Projetos com extensão na Ohio university e pós em Finanças e Planejamento Empresarial. Exemplo de intraempreendedorismo, com criatividade e resiliência estruturou o canal B2B do Martins, levando-o em 4 anos a atingir a marca de 200 mil empresas cadastradas.

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Saiba maiS: - A necessidade e benefício do televendas integrado ao e-commerce: http://buff.ly/1EQ7Kr5

- Televendas, um aliado poderoso para o e-commerce: http://buff.ly/1EQ7MPM

- A importância do B2B/Televendas para todo e-commerce: http://buff.ly/1EQ7Qz7

cenáriO eM que já existe O canal televenDas na eMpresa

cliente sem triagem

esforço de todo televendas para direcionar cliente ao autoatendimento

triagem

cliente possui perfil p/ compra

do site

cliente não possui perfil p/ compra

do site

equipe dedicada assume o cliente

televendas ou outro canal faz a venda

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o que é um XmL e como ele pode te ajudar a vender mais

leonardo rochaCEO da Admaticleonardo@admatic.com.br

OPERAçõESEcBR

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um assunto antigo mas que ainda gera muita confusão para donos de e-commerce e marketeiros do segmento é o XML. Ou arquivo

XML, ou feed XML. Afinal, o que é e pra que serve um arquivo XML?

Segundo a definição da Wikipédia, o XML (eXtensible Mark-up Language) é um formato para a criação de documen-tos com dados organizados de forma hierárquica... pela sua portabilidade, já que é um formato que não depende das plataformas de hardware ou de software, um banco de dados pode, através de uma aplicação, escrever em um arquivo XML, e um outro banco distinto pode ler então es-ses mesmos dados.

Traduzindo, trata-se de um arquivo formatado de maneira organizada, com campos bem definidos e que pode ser lido por qualquer outra parte, independentemente de qual linguagem usa.

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Nem todas as plataformas de e-commerce estão preparadas para exportar arquivos XML em qualquer formato e também atualizar esses arquivos constantemente.

Para controlar o que é vendido nos diversos canais de mídia, o nosso pobre coitado profissional de marketing tem que baixar informações de custo (quanto foi gasto) no admin do canal de mídia, então baixar as informações de venda em sua plataforma, cruzar tudo isso numa mega ultra planilha para, então, poder descobrir quais produtos estão vendendo e quais só estão tendo cliques, gerando custo e não produzindo receita!

Não para por aí o martírio. com essas informações, ele deve entrar na plataforma, retirar do XML os produtos que ele não quer mais promover no canal de mídia, para somente depois o canal consumir o feed XML e atualizar os produtos que estão sendo anunciados. ufa!

A mensagem aqui é clara. comparadores de preços, redes de retargeting, afiliados etc. são excelentes fontes de tráfego e ótimos geradores de receita e resultado. Mas é fundamental que você tenha um bom arquivo XML e também um controle detalhado do resultado que cada produto gera dentro de cada canal. Assim, é possível otimizar o orçamento para só divulgar produtos que são sabidamente geradores de receita!

Se você tiver dúvidas ou quiser se aprofundar no assunto, basta entrar em contato através do meu e-mail.

leonardo rocha é cEO e cofundador da Admatic, software para otimização e automação de campanhas online. Formado em Administração de Empresas com pós-graduação em Gestão Empresarial, tem 10 anos de experiência em Marketing Online. É também professor da E-commerce School.

exemplo:

<item><title><![Cdata[ar Condicionado split Cassete 52000 btu]]></title> <link><![Cdata[http://www.lojas.com.br/ar-condicionado-split]]></link><g:id>1076</g:id> <g:price>1.899,00</g:price><g:brand>lG</g:brand></item>

No caso do e-commerce, um arquivo XML é utilizado para exportar todas as informações de produtos de forma estruturada para que parceiros e canais de mídia possam ler e interpretar as ofertas das lojas.

São exemplos de canais de mídia que utilizam arquivos XML o Google Shopping, o Buscape, o Zoom, o criteo, o Facebook, entre muitos outros.

Por isso, a qualidade do XML que o seu e-commerce exporta faz toda diferença na hora de vender os produtos nos canais de mídia online.

um feed XML nada mais é do que um link que leva para um determinado endereço na internet onde está o precioso arquivo XML. Os canais de mídia precisam de um feed (link) XML para poder consumir o arquivo XML de tempos em tempos e assim poder manter informações de preço, estoque e novos produtos sempre atualizados.

Vamos tentar entender como funciona de fato. Se você quiser anunciar seus produtos no Buscape, vai precisar de um feed XML. Sua plataforma deve ter a opção de exportar um arquivo XML no formato específico para cada um dos canais. Lá haverá informações como iD dos produtos, nome, descrição, link do produto no site, preço final, preço parcelado, entre outras.

com esse arquivo pronto e atualizado, o canal de mídia, nesse caso o Buscape, captura o arquivo através do feed e faz a leitura para extrair, classificar e exibir os seus produtos no comparador. Legal, né? Não.

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ProtocoLo 21/2011: ainda há possiBilidade de recuperação do que foi pago em doBro aos governos?

DiREiTO DiGiTALEcBR

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Márcio cotsSócio do escritório COTS Advogados

ricardo OliveiraSócio do escritório COTS Advogados

em 17 de setembro do ano pas-sado, o Supremo Tribunal Fe-deral (STF) julgou as Ações

Diretas de inconstitucionalidade (ADins) 4.628, 4.713 e, ainda, o Re-curso Extraordinário (RE) 680.089, e confirmou a liminar concedida ante-riormente pelo Ministro Luiz Fux no sentido de declarar a inconstituciona-lidade do chamado Protocolo 21/2011.

Apenas para relembrar: o Protoco-lo 21/2011 foi celebrado por diversos Estados da região norte e nordeste no âmbito do conselho Nacional de Política Fazendária (cONFAZ), pois estariam perdendo a arrecadação nas operações de vendas remota de mer-cadorias para o consumidor final loca-lizados em seus Estados, por meio da internet, telemarketing e showroom, promovidas por empresas com centro de distribuição ou estoques localiza-dos nos demais Estados (notadamente do sul e sudeste do Brasil).

Durante o julgamento, os Ministros do Supremo Tribunal Federal declararam a inconstitucionalidade do acordo, pois a constituição Federal prevê, nessas operações, o recolhimento integral das

alíquotas do imposto sobre circulação de Mercadorias e Serviços (icMS) no Estado que remeteu as mercadorias. O Ministro Marco Aurélio chegou a afirmar que os Estados signatários do Protocolo 21/2011 agiram com “uma cara de pau incrível”, e tentaram fa-zer verdadeira uma reforma tributária, instituindo, inclusive, um ilegal me-canismo de retenção de mercadorias para exigir que o adicional da alíquota fosse recolhido.

contudo, a fim de evitar um tsunami de ações de recuperação do icMS pago a mais, o STF resolveu que os efeitos da declaração da inconsti-tucionalidade do Protocolo 21/2011, somente teriam validade a partir da concessão da medida liminar, conce-dida em 19 de fevereiro de 2014, res-salvadas as ações já em curso. Esta é a chamada modulação dos efei-tos da decisão de inconstitucionalida-de pelo STF.

Assim, somente os contribuintes que tinham ações para recuperação do icMS pago a mais por conta do Pro-tocolo 21/2011 em andamento naquela

data (19/02/2014) poderão reaver o adicional exigido indevidamente pelos Estados signatários do Acordo.

Os demais contribuintes lesados pelo Protocolo 21/2011 somente poderão efetuar a cobrança ou pedido de de-volução daquele se a exigência do adicional de icMS foi praticada poste-riormente a 20 de fevereiro de 2014. caso tenham ocorrido exigências do adicional do icMS após aquela data, é praticamente certa a possibilidade da recuperação dos créditos do imposto cobrados à revelia da decisão do STF, desde que a empresa possa compro-var que não repassou ao destinatário das mercadorias os encargos do adi-cional cobrados por conta do Protoco-lo nº 21/2011.

Por outro lado, é importante ressaltar que a decisão do Supremo Tribunal Federal trouxe enorme insegurança jurídica quanto a questões relativas às cobranças indevidas de outros tri-butos.isso porque ainda estão pendentes de julgamento a Ação Declaratória de constitucionalidade (ADc) nº 18 e

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o Recurso Extraordinário RE 574.706, que discutem a constitucionalidade da inclusão do valor do imposto sobre circulação de Mercadorias e Serviços (icMS) na base de cálculo da contri-buição para o Financiamento da Segu-ridade Social (cOFiNS).

Vale ressaltar que, recentemente, o Supremo Tribunal Federal, no julga-mento do Recurso Extraordinário (RE) 240.785, também sobre o referido tema, deu provimento ao recurso do contribuinte, uma empresa do setor de autopeças de Minas Gerais, garantindo a redução do valor cobrado a título de cOFiNS e sua recuperação. Todavia, tal decisão se restringiu apenas às partes envolvidas no processo.

Nesse julgamento, os Ministros enten-deram que o icMS deve ser excluído da base de cálculo das contribuições ao PiS e da cOFiNS, pois, embora em-butido no faturamento, não compõe receita das empresas, haja vista que deverá ser repassado aos Estados nos quais estas se localizam.

O mesmo argumento se aplica à ex-clusão do imposto sobre Serviços

(iSS) excluído da base de cálculo das contribuições ao PiS e da cOFiNS e, segundo estimativas da Receita Fede-ral do Brasil, as recuperações pode-riam somar R$ 3,23 bilhões aos cofres da união Federal.

Dessa forma, diversos contribuintes já estão promovendo suas próprias ações de recuperação relativas aos úl-timos cinco anos, ante a possibilidade de o Supremo Tribunal Federal manter o entendimento da inconstitucionali-dade da inclusão do icMS e do iSS na base de cálculo das contribuições ao PiS e da cOFiNS, a fim de se protege-rem de uma decisão como a aplicada no caso do julgamento do Protocolo 21/2011, que venha a restringir o di-reito de recuperação de créditos tri-butários por aqueles que aguardam a decisão judicial.

A decisão do Supremo Tribunal Fede-ral, portanto, trouxe insegurança jurí-dica para as empresas, pois acabou por consolidar as práticas nefastas dos Estados signatários do acordo, anteriormente à data da liminar con-cedida em fevereiro de 2014, o que de-monstra que as empresas, doravante,

precisam ficar atentar às oportunidades de recuperação de créditos tributários.

márcio Cots é sócio do cOTS Ad-vogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABcomm – Associação Brasileiro de comércio Eletrônico. Também é pro-fessor universitário de Direito Digital nos MBAs da FiAP e de legislação do E-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Bra-sil, EuA, França e Angola em assun-tos relacionado ao Direito Digital e ao comércio Eletrônico.

ricardo azevedo é sócio do escritório cOTS Advogados, escritório espe-cializado em Direito Digital e E-com-merce, e autor especialista em Direito Tributário pela EDESP/GVLAW. Tam-bém é professor universitário de Sis-temas Tributários no MBA de Gestão de Negócios da FiAP (Faculdade de informática e Administração Paulista) e palestrante pelo APET (Associação Paulista de Estudos Tributários). Foi Gerente Jurídico de empresas de Tec-nologia por aproximadamente 10 anos.

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A tEcnoLogiA quE AuXiLiA A AcErtAr PrEços Em tEmPos dE instABiLidAdE EconômicA

PREciFicAçãOEcBR

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ricardo ramosCEO da Precifica

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ricardo ramos é gestor em Tecnologia da informação e possui diversas especializações no meio digital e tecnológico. iniciou carreira na inter.net do Brasil, liderou o desenvolvimento de soluções na Virid interatividade Digital e tornou-se ciO e sócio, devido ao sucesso das soluções desenvolvidas. Atualmente, além de Diretor de Métricas e Monitoramento da ABcomm, Ramos vem colocando em prática todo conhecimento adquirido ao longo de sua carreira na Precifica, como fundador e cEO da empresa.

equilibrar a balança comercial, trabalhar o superávit, controlar a inflação, estimular a produção e o consumo. A missão do novo

Ministro da Fazenda está longe de ser simples, e as perspectivas do mercado em linhas gerais não falam a favor do desenvolvimento econômico.

O último dado da pesquisa Focus, do Banco central, reajustou para baixo a perspectiva do PiB (Produto interno Bruto) deste ano de 0,73% para 0,69%. A revisão negativa é reflexo das constantes alterações ao longo de 2014, que resultaram no baixo crescimento de 0,16% do País.

Em tempos de instabilidade econômica, em que o mercado se retrai e o consumo da população diminui, as empresas precisam criar estratégias para rentabilizar em cada oportunidade. Nesse sentido, trabalhar com uma boa definição de preço é fundamental para se destacar frente à concorrência. Assim, apesar das desconfianças do empresariado, é essencial investir em tecnologias que tragam eficiência ao negócio.

com a precificação inteligente, por exemplo, é possível monitorar a concorrência e obter insights sobre as melhores oportunidades para subir ou baixar os preços, inclusive de forma automatizada e dinâmica, preservando margens sem deixar de ser competitivo.

Além disso, ao ter maior visibilidade e controle sobre essas variáveis, a loja virtual adquire uma visão mais clara para situações em que vale diminuir sua margem e aumentar as vendas, elevando o capital de giro ou aproveitando quando o estoque da concorrência estiver esgotado, por exemplo.

Outro ponto importante é estabelecer um planejamento maior, observando o mercado, para entender a concorrência e criar oportunidades.

Para as lojas virtuais, uma boa estratégia para 2015 é conhecer com maior profundidade o sortimento dos concorrentes. A tecnologia auxilia o gestor a enxergar como seu concorrente vem categorizando os produtos e ofertas, quais são marcas comercializadas, qual a profundidade, ou seja, a quantidade de Skus (unidade de Manutenção de Estoque) por categoria e marca, além de identificar o preço médio dos produtos ofertados, comparando sempre com o seu mix de produtos.

A solução também ajuda a descobrir marcas e categorias comercializadas, mesmo aquelas que estão sendo descontinuadas pelos concorrentes. A empresa que sabe exatamente o que o concorrente vende se diferencia:

Saiba maiS: - A inteligência automática no e-commerce: http://buff.ly/17y2nSB

- como se prevenir contra a guerra de preços no e-commerce?: http://buff.ly/1Ark2qm

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confira alguns pontos em que contar com precificação inteligente faz a diferença:

• resposta imediata: velocidade nos ajustes dos valores praticados, tornando-os cada vez mais competitivos frente à concorrência.• posicionamento de preço: os produtos têm faixas de preços de acordo com o praticado pelo mercado, mantendo assim a estratégia baseada no público-alvo que o site deseja atingir.• entenda o portfólio de produtos da concorrência: saiba quanta sobreposição existe entre a sua variedade e a de seus concorrentes. Afine a seleção para torná-la a mais diferenciada possível.• Otimize sua gama de produtos: descubra quais itens e segmentos estão disponíveis no mercado, mas que ainda não fazem parte do portfólio, e que poderiam complementar seu mix.• identifique produtos mais rentáveis: com uma visibilidade completa sobre os produtos que são oferecidos no mercado, é possível tomar decisões mais eficientes em relação aos sortimentos.

confira alguns em pontos que a análise de sortimento pode ajudar:

• categorias: A loja virtual consegue identificar marcas e produtos vendidos pelos concorrentes e comparar com o seu portfólio.• ruptura: É possível verificar produtos que estão ou não disponíveis no concorrente e, a partir, daí criar estratégias baseadas em oferta e demanda.• preço médio: O e-commerce analisa se os preços estão de acordo com os praticados pelos concorrentes. Assim, pode-se entender se as lojas atendem à mesma classe.• público-alvo: É fundamental para uma loja entender seu cliente. com a análise de sortimento, é possível confirmar se seu preço condiz com o perfil e os hábitos de consumo de seus clientes.

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costumavam comprar produtos de beleza (ainda mais pela internet!). Quem fazia isso por eles eram suas mães e esposas – nas lojas voltadas para elas, vale lembrar! Mas para christoph, o apelo em meio aos homens por produtos para cuidar da aparência (e até da saúde) está surgindo naturalmente com o aumento da demanda. Hoje, na Shop4Men, o público feminino representa apenas 10% dos consumidores da loja. E christoph explica que, apesar de ser uma porcentagem pequena, a estratégia é atrair esse público e atendê-lo de maneira eficaz, sem perder o foco no consumidor-alvo da loja.

E na indústria de beleza, onde há demanda, tem quem a supra! Visando atender esse “novo público”, as grandes empresas estão focando no mercado de cosméticos masculinos. A unilever é uma das maiores empresas do mercado mundial que está lançando novas linhas e ganhando marketshare nesse segmento, exemplifica christoph. “E temos informações de que outras grandes empresas que são experts nesse mercado estão vindo com muitas novidades nos próximos dois anos. com isso, os concorrentes não ficarão para trás e gradativamente irão aumentar seus sortimentos voltados para o público masculino”. cultivando a vaidade masculina no e-commerceQue vender para homens e vender para mulheres são coisas distintas, o mercado já sabe. E os sócios da Shop4Men também! Para atrair e fidelizar esse público, christoph explica que é preciso oferecer um bom sortimento de produtos e que atenda 100% das necessidades do consumidor, uma vez que “eles preferem comprar tudo que precisam de uma vez”, explica. Também é importante trabalhar com marcas conceituadas e já conhecidas no mercado. Mas nada disso adianta se o que ele procura não está fácil

cASEEcBR

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o mErcAdo dE BELEzA finALmEntE sE rEndEu Aos EncAntos dELEs!por Mariana anselmo, para redação e-commerce Brasil

shampoo, hidratante, maquiagem, pomada para o cabelo, acessórios... Se você acha que estamos falando de mais um e-commerce voltado para o

público feminino - sempre sedento por mais um produtinho de beleza no armário -, se enganou! Os homens do século 21 são vaidosos e não têm mais vergonha de admitir isso. E, finalmente, o mercado de beleza se atentou para essa mudança do comportamento masculina.

Foi-se o tempo em que homens usavam qualquer shampoo, não tinham cuidados com a pele e o máximo que faziam pela barba era mantê-la aparada. Hoje, incentivados pelos vários modelos de beleza masculina que a mídia expõe, eles querem o shampoo certo para o seu tipo de cabelo e os produtos que lhes ajudem a dar a aparência desejada a ele. O uso do protetor solar virou rotina, e a pele já é amiga do hidratante. uns vão além: buscam tratamento de pele, produtos para disfarce da calvície e até para depilação.

Mas, ao contrário das mulheres, os homens não têm tanta facilidade de encontrar lojas que disponibilizem os produtos de que precisam – seja no varejo tradicional ou no online. Normalmente, eles precisam se contentar com lojas voltadas para o público feminino e adaptar os produtos para o seu uso. Foi o que aconteceu com christoph Mayer-Loos. “uma vez fui comprar uma pasta modeladora para cabelo e só encontrei em sites femininos. comprei assim mesmo e recebi o pedido em uma caixa personalizada para mulheres. Foi aí que surgiu o insight para criação de um e-commerce de beleza voltado para homens”. Assim, em 2013, surgiu a Shop4Men, em parceria com Amanda Sergio.uma das preocupações de quem quer investir em um nicho muito específico é atrair o eu público-alvo. com a Shop4Men não foi diferente, afinal, os homens não

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de encontrar. Por isso é essencial entregar um site dinâmico e navegável, usando uma linguagem com a qual o público se identifica e oferecer conteúdos exclusivos, como informações sobre o produto, a melhor maneira de utilizá-lo, ou os benefícios de cada um – mas tudo isso de uma forma simples, enfatiza o empresário.“É preciso apresentar os benefícios de cada produto. Nosso papel não é convencer o homem que não se cuida a se cuidar e, sim, mostrar para eles a importância de se preocupar com os cuidados pessoais”, confidenciou. Mas e se o cliente não souber do que ele realmente precisa para conseguir o visual desejado? Não seja por isso! No site da Shop4Men, o consumidor contra produtos agrupados por estilo, como clássico, arrepiado, ou cachos controlados. “É como eu disse, o homem precisa encontrar as informações de forma direta. Se ele tiver que procurar muito, tiver que deduzir ou clicar em várias coisas, ele acaba se perdendo e desiste da compra”, reforçou christoph.

Outro ponto forte da Shop4Men é a personalização. As embalagens foram pensadas no público masculino e levam o logo da empresa, além de um agrado único: todos os pedidos vão com uma cartinha escrita à mão, agradecendo a confiança por comprar na loja e desejando que o cliente tenha uma boa experiência com o produto. Para christoph, são esses detalhes que realmente fazem a diferença no atendimento da Shop4Men. Ao que parece, o homem brasileiro gosta de cuidar dos cabelos e está atento às últimas novidades do mercado. Na Shop4Men, o carro chefe são os modeladores, como cera, pomada, gel, spray... “A maioria dos homens usam alguma coisa para modelar o cabelo”, explicou o sócio da loja (que hoje conta disponibiliza produtos de 40 marcas diferentes). E apesar do homem ser mais

fiel a um produto, usando-o por anos e tendo certa dificuldade de aceitar novidades, christoph alega que seu público tem aceitado bem os produtos novos que o mercado traz. Para isso, ele lança mão de uma grande ferramenta: o blog (http://blog.shop4men.com.br/). Nele, a loja dá dicas de produtos, explica detalhadamente para que eles servem, e qual a melhor forma de usá-los. Por lá também aparecem as últimas tendências da moda masculina. Algumas dicas aparecem diretamente no e-commerce, ao final do site. Questionado se ainda há preconceito por parte dos próprios homens com relação aos que se preocupam mais em se cuidar, chritoph não exita em afirmar que sim, mas se mostra esperançoso com o cenário, pois acredita que, naturalmente, aquele homem que antes não era tão preocupado com isso, irá começar a enxergar esse mercado com um olhar diferente. “Existem muitos homens que criticam e até mesmo fazem brincadeiras em relação a homens que se cuidam, porém esse mesmo homem usa toda semana um produto para barba, um shampoo bom, perfume de marca, gel no cabelo...”, exemplifica. Sobre o sucesso no setor de e-commerce em que atua, christoph não pensa duas vezes: atendimento e agilidade na entrega. “Seja nesse setor, ou em qualquer outro!”, afirma. “Tentamos também sempre trazer sempre novidades e tentamos também alcançar todo o tipo de público que se encaixe em nosso público-alvo maior: homens jovens, executivos, esportistas, adolescentes... Mas jamais se esqueça: ATENDiMENTO E AGiLiDADE NA ENTREGA. Em capslock mesmo!”, frisou.

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varejO Online sevencarDs: O cartãO De créDitO DO e-cOMMerce

A Sevencards acaba de lançar no mercado o cartão de marca própria Varejo Online, criado exclusivamente para varejistas eletrônicos. O cartão provê um ótimo recurso de suporte à fidelização, além de reforçar a marca no mercado, oferecer melhores condições de financiamento e menor risco de inadimplência para os clientes de lojistas eletrônicos. Atender ao posicionamento peculiar que este tipo de mercado exige geralmente envolve integração com todos os agentes da cadeia de negócios, novas formas de marketing, propaganda e promoções, uso de novas formas de entrega e de serviços de suporte e autoatendimento, entre outros fatores-chave para o sucesso no comércio eletrônico. Por isto, o cartão Varejo Online Sevencards oferece tratamento exclusivo no apoio à fidelização, cobrança, marketing, sistemas de pagamento e outras abordagens diferenciadas.

lançaMentO Da certificaçãO e-MillenniuM acaDeMY - grátis

No mês de fevereiro foi realizado o lançamento da certificação oficial do e-Millennium ERP para e-commerce que visa capacitar profissionais a utilizar as funcionalidades do ERP para planejar e gerenciar as operações de e-commerce e multicanais. A certificação tem três objetivos: certificar profissionais que já dominam as funcionalidades – valorizando seus currículos; tornar profissionais e consultorias aptos a inserir nosso ERP nas organizações e criar um pool de certificados que podem ser alocados em nossos clientes, explicou Samuel Gonsales, Gerente de Produtos, destacando que não haverá custos para os profissionais que se qualificarem para a certificação. “Atualmente temos mais de 1.600 clientes o que gera uma demanda enorme por profissionais certificados e cria oportunidades para profissionais e consultorias”, destaca Gonsales.

nOva cOnta MOip eM Beta fechaDO

Quem trabalha com vendas sabe como é complicado organizar o fluxo de caixa. Entradas, saídas, pedidos, reembolsos e relatórios precisam sempre estar em ordem para que nada saia do controle. Pensando justamente em facilitar a vida do vendedor, o Moip se prepara para o lançamento da Nova conta Moip. Atualmente, apenas alguns clientes estão sendo migrados para a nova versão, que está em fase beta fechado. Totalmente reestruturada, a Nova conta Moip permitirá ao usuário gerenciar vendas, pedidos e pagamentos, efetuar reembolso diretamente na conta do comprador e visualizar cada pedido, com os dados dos produtos vendidos, do comprador e dos pagamentos. Além disso, o vendedor terá a opção de fazer reembolso parcial e exportar relatórios em formatos PDF, XLS e cSV diretamente pela interface. Quer mais? A Nova conta Moip poderá ser acessada pelo desktop, tablet ou smartphone. interessados devem se cadastrar na landing page solucoes.moip.com.br/contamoip.

BOX DE NOViDADESEcBR

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shOptiMe lança Marketplace

O Shoptime acaba de lançar seu marketplace, um novo modelo de operação de vendas pelo site, ampliando o sortimento para atender melhor o cliente, que compra online produtos de casa, cama, mesa, decoração, eletrodomésticos, entre outros. Além da variedade de produtos do site, o cliente agora pode adquirir outros itens por meio do marketplace de diferentes marcas, preços, estoque e prazos de entrega e contar com a segurança do Shoptime durante e após a compra. O negócio também oferece diversas vantagens para os parceiros como a visibilidade garantida pelo alto tráfego de internet, plataforma tecnológica consistente, o melhor custo benefício de serviços e o atendimento estruturado ao consumidor do Shoptime. O Shoptime é o maior canal brasileiro de vendas pela TV e opera via internet, catálogo e televendas. O canal é especializado em demonstração ao vivo de produtos, linhas exclusivas e marcas próprias, num processo fácil de compra pelo televendas ou pelo site.

caDastra Discute tenDências nO nrf Big shOW

A agência digital cadastra foi uma das integrantes da delegação brasileira presente no NRF (National Retail’s Federation) Big Show no início de 2015, participando de debates sobre as tendências do varejo. Entre os conceitos abordados no encontro, dois estão em alta para os profissionais da área: omnichannel e mobile. Os temas dizem respeito ao novo perfil dos consumidores, estimulados, sobretudo pelos dispositivos móveis. Por ser o device mais popular das pessoas atualmente, é este meio que exige a integração entre os canais. Por conta dessa facilidade, o usuário pede imediatismo e uma experiência sem interrupções ou frustrações no ato da compra. Esta possibilidade alterou toda a jornada de compra do consumidor: agora, ele escolhe como prefere pesquisar, se informar e comprar. Assim, diminuem as diferenças entre a loja física, virtual ou mobile. O varejo precisa ser omnichannel. caso contrário, vai morrer.

jet e-cOMMerce aMplia equipe eM sãO paulO

A JET e-commerce, empresa pioneira em tecnologia para comércio eletrônico no Brasil, anunciou a ampliação da equipe em sua sede de São Paulo, que já abrigava a área comercial da JET e as áreas de logística e operação da Retail Services. Desde o final de 2014, a capital São Paulo conta com as áreas de Marketing e Parcerias da JET. A reestruturação das equipes foi pensada estrategicamente para aproximar os especialistas de e-commerce JET dos parceiros, clientes e futuros varejistas online. Guilherme Lunardi, Diretor comercial da JET há 9 anos, assumiu também as áreas de Marketing e Parcerias Estratégicas e integra o time a Gerente de Marketing e Parcerias, Daniela Melo, que já atuou em empresas como PagSeguro e Buscapé. O polo de tecnologia da JET continua em Ribeirão Preto, sua matriz. A JET convida a todas as empresas para conhecerem a sede de São Paulo no itaim Bibi, entre em contato através do e-mail: marketing@jet.com.br.

extra.cOM.Br cOnsOliDa platafOrMa Marketplace

O Shopping Mercado no Extra.com.br comemora seus resultados em 2014. Durante o ano passado, a empresa contribuiu para que seus lojistas parceiros incrementassem suas vendas com a exposição de seus produtos num dos e-commerce com maior acesso no país. Entre as parcerias fechadas estão grandes varejistas, como Ri Happy, centauro e Polishop. Hoje, o portfólio de marketplace do Extra.com.br conta com mais de 800 mil produtos e cerca de 700 lojas. O desempenho da iniciativa contribuiu para que a cnova no Brasil obtivesse no 4º trimestre de 2014 o crescimento de 36,6% no GMV, métrica que reúne vendas de produtos próprios, marketplace e outras receitas, em relação ao mesmo período de 2013. No início do ano a companhia lançou um aplicativo para celular dedicado aos lojistas parceiros. A tecnologia permite acompanhar de forma prática uma gama de dados estratégicos que ajudam a decidir promoções, sortimento de produtos e até planejar as ações da sua operação. O Shopping Mercado Extra planeja ainda mais novidades para 2015.

vOcê cOnhece O BlOg Da clearsale?

Em 2014 nós mudamos nosso site para facilitar a busca e o entendimento dos produtos, mas também criamos uma área dedicada a levar até nossos clientes e ao mercado informações relevantes sobre o e-commerce e as demais áreas de atuação da clearSale. com atualizações semanais, o blog fala sobre as principais tendências do mercado, dicas para o bom funcionamento de um e-commerce e muito mais.

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Bcash lança BOletO parcelaDO

Lançamento do Bcash - Payu Group - em 2015, o boleto parcelado chega para promover maior liquidez ao fluxo de caixa de estabelecimentos. ideal para instituições de ensino, colégios particulares, academias, franquias em geral, clubes e condomínios, entre outros, a nova solução é uma alternativa para os empreendedores fugirem à concentração de meios de pagamento e de crédito. Ao mesmo tempo, ela oferece a possibilidade do comerciante alcançar novos públicos, como quem tem restrição de crédito. com o boleto parcelado, o cliente poderá comprar mesmo sem ter conta em banco ou comprovar renda. Além disso, não há cobrança de anuidade e o consumidor pode parcelar suas compras em várias vezes, uma vez que não há limite de parcelas. Já os lojistas têm total controle do gerenciamento, inclusive com a possibilidade de fazer a conciliação bancária de recebimentos dentro da própria plataforma do Bcash, agregando maior liquidez, segurança e lucratividade para o negócio.

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precifica apresenta DaDOs inéDitOs sOBre gestãO De preçOs nO e-cOMMerce

“como você lida com seu preço?”. A Precifica fez essa pergunta para mais de 200 lojistas virtuais e descobriu que 6 em cada 10 e-commerces baseiam seus preços de acordo com os custos operacionais de cada produto. “O estudo mostra que ainda estamos passando por um processo de amadurecimento quanto à competitividade dos varejistas, agilidade na precificação dos produtos, gestão de preços e mix de produtos associados à geração de resultados financeiros positivos”, explica Ricardo Ramos, cEO da Precifica. A pesquisa ainda apontou que 43% dos varejistas acreditam que para combater a concorrência de preços é preciso vender produtos exclusivos. Já 28% veem o preço dinâmico como a estratégia mais eficaz, enquanto 18% fazem promoções e ofertas e 7% cobrem os valores dos concorrentes. O levantamento “como você lida com seu preço?” é uma realização da Precifica, em parceria com o E-commerce Brasil e Brazil Panels. Para ver a pesquisa completa, acesse o link: http://www.precifica.com.br/pesquisa2015

MercaDOshOps inicia seu quintO anO De OperaçãO cOM nOvOs recursOs e acessOs Móveis eM cresciMentO

A plataforma de criação e gestão de lojas virtuais, MercadoShops, vem ampliando sua oferta de recursos para proporcionar a melhor gestão de vendas e estoque para o empreendedor em diferentes canais: em seu próprio site, no MercadoLivre, no Facebook e através do mobile. Lançado em 2011, o MercadoShops oferece aos clientes uma tecnologia de criação de lojas online com layout adaptativo para diferentes telas, isto é, pequenos e médios empreendedores já conseguem iniciar sua operação online oferecendo a opção de compra no formato multicanal. Além disso, oferece Gestão de Vendas, Gestão de Estoque e Sincronização de Anúncios, todos com a opção de integração ao MercadoLivre. E, mais recentemente, conta com a integração feita diretamente com a equipe dos correios, habilitando e-SEDEX e outros serviços, e a integração com o sistema de emissão de notas fiscais eletrônicas, aplicativo que auxilia no controle financeiro de empresas.

ve interactive lança nO Brasil nOva sOluçãO para prOspecçãO

Líder no mercado de recuperação de vendas, a Ve interactive agora expande seus serviços na área de publicidade digital com sua nova solução: o VeAds. utilizando dados de intenção de compra e de navegação no desenvolvimento de suas campanhas, a solução permite que seus anúncios sejam exibidos de forma segmentada, garantindo um tráfego de qualidade para seu site. utilizando Real-Time Bidding (RTB) e AdExchanges, combinados com as leituras de dados exclusivas da Ve interactive, o VeAds permite a exibição de anúncios dinâmicos, personalizados de acordo com o comportamento online dos usuários. Além disso, você também pode utilizar a tecnologia do VeAds em suas campanhas de retargeting, personalizando seus anúncios para impactar e re-engajar usuários que abandonaram seu site sem concluir uma compra. conheça todos os benefícios do VeAds: www.veinteractive.com/pt/veapps/veads

a sua platafOrMa é cOMpleta De verDaDe? O [B] seller é WeBstOre e BackOffice eM uM só lugar

O [B] Seller é a única plataforma do mercado que reúne webstore e backoffice em uma mesma solução. A gestão das operações da sua loja online é completa desde o fechamento do pedido até a entrega ao cliente. com a ferramenta unificada, o varejista não precisa mais perder tempo lidando com crises entre diferentes fornecedores de e-commerce. O [B] Seller é uma ferramenta 100% customizável, e garante um tempo reduzido de implantação e performance comprovada pelas maiores operações de comércio eletrônico da América Latina. A solução é pronta para atender as expectativas do varejo digital, e apoia o crescimento do cliente, disponibilizando tecnologia de ponta e expertise para seu negócio.

serasa experian Marketing services lança nOvO site

A Serasa Experian Marketing Services ganha, em 2015, um site totalmente reformulado. A mudança visa intensificar a comunicação da empresa com o mercado, e, também, auxiliar as lojas virtuais na busca por soluções inovadoras que possam impulsionar suas campanhas de marketing. “Nosso objetivo é fornecer inteligência, conhecimento de mercado e inovação por meio de conteúdo relevante, qualidade e facilmente acessível”, afirma Juliana Azuma, superintendente da Serasa Experian Marketing Services. O novo portal conta também com um blog voltado para tendências, estudos, dicas e outros conteúdos de mercado para promover o engajamento de clientes e profissionais de marketing. No site, os e-commerces podem encontrar referências padronizadas e relevantes sobre marketing e as soluções que a Serasa Experian Marketing Services oferece, de forma objetiva e de fácil navegação.

sOftWare De Bi Da agência chleBa perMite análise De ruptura

O Add intelligence é um sistema de Bi especializado em e-commerce que permite a análise de resultados de investimento em mídia, com base em pedidos aprovados. Além disso, ele fornece diversos cubos de dados que permitem potencializar o desempenho das lojas virtuais. Em sua nova versão, foram disponibilizados novos cubos de dados possibilitando a análise de ruptura de produtos. com ele é possível identificar quais categorias e produtos estão sendo mais requisitados pelo consumidor e sua taxa de indisponibilidade. Essas informações têm ajudado muito a área comercial a dimensionar corretamente o estoque do e-commerce, que normalmente é diferente em relação ao de uma loja física.

tOp 5 - gestãO De caMpanhas e equipe De seM

Por meio da inserção de parâmetros em anúncios do Google AdWords é possível criar mensagens personalizadas (como a mensagem de countdown) para destacar ofertas sazonais em tempo real. A Automatização através de ferramentas (como a Supermetrics) permite a extração de dados do Google AdWords e Analytics e representam um diferencial na gestão de equipes digitais. Por meio destas, é possível criar e consolidar relatórios personalizados e automatizados. O e-commerce de pequeno e médio porte pode contar com ferramentas nativas do AdWords como Regras Automatizadas e Scripts. Dedicar tempo e esforço nisso é um investimento a médio e longo prazo, o qual chamamos de Bid Management. Os profissionais de SEM são sempre raros e caros. invista em treinamento para as equipes e em trazer novos profissionais para o mercado. Keep it simple: antes de você pensar em automatizar e personalizar, verifique que o necessário está sendo feito na sua conta AdWords. Fonte: Ad Dialeto.

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o E-commErcE comAndA o vArEjo BrAsiLEiro

em 2015, o e-commerce brasileiro completará 20 anos, com muito o que comemorar e muito o que refletir para os próximos vinte anos.

A maior conquista foi a liderança criativa do varejo brasileiro, alcançada em 2014 com alternativas comerciais diversas, entre elas o Black Friday, que é hoje o principal dia promocional do comércio no País. um evento que teve, no Brasil, origem no e-commerce, arrastou atrás de si o varejo físico, vários tipos de serviços, bancos, seguradoras, e até mesmo spas, massagistas, flanelinhas, camelôs e tantos outros setores de nosso cotidiano. Esse é o primeiro passo para a obsolescência dos velhos feriados dos séculos XiX e XX. Dia dos namorados não há mais, pois não há mais namorados, há relações, estáveis ou passageiras entre pessoas. Dia dos Pais é um conceito velho, num mundo com famílias em mutação, com vários pais educando uma mesma criança, com famílias homoafetivas e grande parte das mulheres optando por viver apenas com seus filhos, sendo as chefes de suas próprias famílias. Restam ainda, com alguma força, o dia das Mães e o Natal. O Natal, como episódio comercial, já foi duramente atingido pelo Black Friday, que antecipa as compras de dezembro. No ano passado, de acordo com a Braspag, a curva de vendas teve seu pico mais alto no final de novembro, e não na semana do Natal. influência é o mais importante atributo e qualidade numa sociedade aberta. A influência do e-commerce hoje no Brasil o coloca na liderança criativa do varejo.

O e-commerce ainda não chegou ao que imaginávamos ou prevíamos há vinte anos. O Gartner Group, um dos centros de pesquisa mais influentes na época, estimava que, em 30 anos, o e-commerce teria 25% do comércio mundial. A realidade não confirmou a previsão: nos uSA, o e-commerce tem hoje de 6% a 7% do varejo e, na inglaterra, o e-commerce tem 10,7%, mas, no Japão e na coreia, as vendas online já passaram dos 15%.

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jack londonCriador do Booknet, professor e escritor

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Os números da inglaterra guardam certa similaridade com os brasileiros no que diz respeito ao número de usuários do e-commerce e do tamanho do PiB, e podem nos servir como balizamento para uma política global do setor no sentido de alcançar a meta de chegar aos 10% do total do varejo brasileiro em duas décadas.

Os 10,7% alcançados pelo e-commerce na inglaterra somam 110,5 bilhões de euros, ou seja, cerca de R$ 300 bilhões. No Brasil, o varejo total ronda os R$ 1,2 trilhões de faturamento, e para termos 10% de participação nesse total teremos que alcançar os R$ 120 bilhões de vendas, quatro vezes mais do que os R$ 30 bilhões que realizamos em 2014. Essa é uma meta perfeitamente alcançável, desde que haja uma política determinada pelas empresas do setor, com prioridades definidas e com o senso de responsabilidade de remover os entraves ainda existentes.

Os dados de crescimento percentual de vendas em 2014 dos principais dias de destaque do varejo brasileiro ressaltam a disparidade entre o varejo total e o e-commerce, em função de sua agressividade no mercado e também da base ainda pequena de comparação, no caso do e-commerce. Ou será que o e-commerce não acompanha as crises econômicas pelas quais passa o País? Será que os usuários de internet não moram no Brasil, mas num país chamado Brasil.com? A tabela abaixo mostra os índices de crescimento do Varejo Total apontados pela SERASA , e do e-commerce por diversas fontes:

varejo total e-commerceDia dos Pais: 2,1% E-commerce: 33% Dia das Mães: 2,9% E-commerce: 15% Dia das crianças: 1,30% E-commerce: 17%Black Friday 2014: 32% E-commerce: 90%

No Dia das Mães, a venda do e-commerce na semana que antecede a data foi de R$ 1 bilhão, ou seja, R$ 142 milhões por dia. O Black Friday já é, portanto, o dia unitário mais expressivo das vendas online no Brasil, e se tornou uma espécie de dia de compras antecipadas para o Natal.

A edição de 2014 da Black Friday online alcançou um crescimento de vendas de mais de 90%, chegando a assinalar vendas, em apenas vinte e quatro horas, de mais de R$ 800 milhões, de acordo com a empresa clearsale e da organização do evento. Esse número corresponde a um total de dez vezes mais do que um dia normal do e-commerce. O Varejo Total teve um crescimento de vendas de 32% nesse dia, quando comparado ao mesmo dia de 2013, incluindo as grandes cadeias de eletrodomésticos, os spas e os pipoqueiros. Foi certamente um dia inesquecível.

A lamentar apenas a bisonha tentativa de alguns em insistir em divulgar com estardalhaço os números de “reclamações” do dia. Só sabemos desse número porque

a tecnologia online permite sabê-lo. Nas compras do “mundo real”, há milhares e milhares de reclamações diárias que jamais são computadas, pois não há um instrumento eficiente para agrupá-las como há na internet. As reclamações que chegam aos Procons são um microuniverso dos compradores do “mundo real”, que no máximo extravasam em casa, ou com os amigos, a compra mal feita na loja da esquina. Mais um ponto a favor do e-commerce: aqui, a bronca corre solta, democrática, transparente e sempre divulgada. Em 2013, as vendas mundiais de e-commerce cresceram 19%, índice próximo ao crescimento brasileiro, de aproximadamente 24%. Essa taxa tende a cair nos próximos anos, chegando a 9,9% em 2018. Daqui em diante, competência, eficiência, credibilidade e esforço promocional serão vitais para o crescimento das empresas de e-commerce, o que não se dará mais por agregação de novas camadas expressivas de consumidores, processo em esgotamento no mundo e no Brasil.

O gráfico abaixo, da empresa internacional emarketer.com, fala por si:

Há vinte anos, falávamos de uma aventura tecnológica apoiada em novos instrumentos comerciais: vender a distância, sem a presença do consumidor, naqueles tempos era considerado indispensável. Daqui a vinte anos, falaremos sobre a principal forma de comercialização de produtos do mundo: a venda, a operação bancária, a reserva de hotéis, passagens aéreas, a compra de carros, roupas e objetos de uso pessoal não presenciais.

jack london é empresário, professor e escritor. criou o primeiro site de comércio eletrônico no Brasil , Booknet, depois renomeado como Submarino. Tem 7 livros publicados e mais de mil palestras realizadas no Brasil e no exterior.

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B2b ecommerce sales Worldwide, 2013-2018trillions and % change

Note: cAGR (2013-2018)=13.8%; includes products and services ordered and leisure and unmanaged business travel sales booked using the internet via any device, regardless of the method of payment or fulfillmentSource: eMarketer, July 2014

$1.233

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2013 2014 2015 2016 2017 2018

B2b ecommerce sales % change

19.0% 19.3%15.6% 13.1% 11.5% 9.9%

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E-mAiL mArkEting: é possível ser relevante para todos

E-MAiL MARKETiNGEcBR

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leopoldo xavierLíder de Inovação na Chaordicleopoldo@chaordic.com.br

Geralmente, o comercial é quem cria a demanda e escolhe as apostas de produtos a serem promovidos. com base nessa demanda, a equipe de cRM encarrega-se de produzir e direcionar as campanhas aos públicos que julga adequados. Foco na promoção do produto, e não na experiência do cliente.

O gestor do canal de e-mail marketing sabe que personalizar o conteúdo e segmentar a audiência é importante para definir uma estratégia assertiva. No entanto, os serviços tradicionais de e-mail não enxergam bem os dados de navegação dos clientes. isso dificulta o acesso a informações sobre os interesses de cada pessoa. Logo, as segmentações mais comuns acabam sendo as mais básicas, como gênero, idade e localização.

A produção de templates é complexa, principalmente pelo uso de uma versão antiga da linguagem HTML, que não evoluiu para continuar sendo suportada por programas de e-mail. Por isso, mesmo nos e-commerces em que o processo de definição da audiência não é um problema, poucas campanhas segmentadas são efetivamente enviadas por conta da capacidade de produção limitada das equipes de criação.

A insegurança de quem aperta o botão “enviar” é grande, pois, ao final do processo, o e-mail já passou por várias alterações em um curto período de tempo. É hora de garantir que todas as informações dos produtos estejam corretas e que todos os links estejam tagueados e funcionando. Mudanças de última hora acontecem com frequência, tornando o processo repetitivo e propenso a erros.

Descobrimos que independentemente do tamanho, do nicho de atuação e da estratégia adotada, os e-commerces compartilham dificuldades parecidas. Entendemos serem estas as principais razões pelas quais o mercado ainda sofre para criar estratégias de segmentação efetivas.

a atividade de quem trabalha com e-mail marketing para e-commerce envolve desafios interessantes. O crescimento da base, por exemplo, produz

comportamentos curiosos. À medida que a quantidade de assinantes aumenta, elevam-se também as oportunidades de vendas geradas com o envio de e-mails. No entanto, com a base maior, torna-se também mais difícil produzir e-mails relevantes para todos. Quem trabalha com milhares de assinantes e costuma produzir peças de e-mail iguais para todos sabe que as vendas do canal não crescem na mesma proporção que a base. Quanto maior a quantidade de destinatários de e-mail, menores são as taxas de abertura e cTR, e o número de opt-outs e reclamações geralmente aumenta.

curiosos a respeito dessa contradição, em meados de 2014, saímos à procura de respostas para algumas perguntas: Por que enviar as mesmas ofertas para todo mundo é tão comum? Por qual razão a segmentação da base de assinantes ainda é rara? Por que os e-commerces não utilizam os dados de navegação para produzir e-mails mais assertivos, com conteúdo apropriado para ser entregue na hora certa a cada consumidor?

Falamos com profissionais de e-mail marketing de alguns dos principais e-commerces e agências do Brasil. Mapeamos os processos de criação de campanhas de e-mail e classificamos as principais “dores” encontradas:

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Além disso, com as informações dos usuários organizadas, podem ser feitas recomendações individuais baseadas na história (o que comprou, se interessou, visitou), no perfil (categorias que mais visita ou o que usuários com perfis parecidos estão comprando), em contextos sociais (páginas e temas de que gosta, assuntos que segue ou músicas que escuta), ou em rankings e apostas comerciais (produtos mais visitados, mais comprados, mais requisitados, novidades e tendências).

É possível ser relevante para todos e multiplicar os resultados do canal de e-mail marketing. Mude o foco do produto para o cliente. Ao promover apostas comerciais, experimente incluir campos personalizados com ofertas de alta relevância e priorize a entrega para as pessoas com a maior propensão de interesse, fazendo uma seleção inteligente da audiência. Procure automatizar os processos e monitorar o desempenho para tornar o relacionamento com a sua base mais sustentável, sem perder a rentabilidade.

Agende uma conversa com a sua Ti. Avalie as possibilidades e estude as soluções. Execute um plano e compartilhe os resultados. Nós adoraríamos conhecer suas ideias e iniciativas.

E aí, o que você vai fazer para produzir e-mails mais relevantes em 2015?

leopoldo xavier é líder de inovação do chaordic Mail. Atua no desenvolvimento de soluções inteligentes de personalização para e-commerces há mais de 7 anos, transformando dados em resultados para os clientes da chaordic. Desde 2012, tem focado esforços em ajudar os profissionais de e-mail marketing a elevar a qualidade dos e-mails que alcançam as caixas de entrada das pessoas.

Dessa forma, as lojas acabam produzindo réguas de relacionamento básicas e segmentações simples e, no final, entregam ofertas iguais para a grande maioria dos assinantes, perdendo relevância.

então, como ser relevante para todos?

Soluções mais avançadas podem ser encontradas ou desenvolvidas com a ajuda de dados e de tecnologia. Existem inúmeras formas de ir além das informações cadastrais e usar a abundância de dados produzidos pelos usuários para ser mais relevante. O segredo está em combinar diversas fontes de informação para enriquecer o perfil de seus assinantes.

Promova a navegação logada para identificar seus clientes, mapeie os dados produzidos por eles e deixe-os disponíveis para serem consultados de forma ágil. Num primeiro nível, é possível utilizar os campos preenchidos no cadastro, as pesquisas de preferência e de opinião, e o histórico de compra e de navegação. Em níveis mais avançados, é possível criar modelos de comportamento e inferir perfis de propensão de compra, de gostos, preferências e interesses etc.

Para centralizar as informações sobre os assinantes vindas dessas diversas fontes de dados não estruturados, geralmente usa-se a computação em nuvem (cloud computing) para armazená-los e processá-los. Aplica-se um conjunto de tecnologias especializadas em lidar com os grandes volumes de dados (big data) para extrair as informações a serem usadas na produção de e-mails mais relevantes. Afinal, é impraticável armazenar, manter e processar toda história de interação das pessoas com a sua marca através de tabelas relacionais.

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Saiba maiS: - inbound marketing: o que é e como utilizar nas campanhas de e-mail? http://buff.ly/1A69GHq

- As 5 principais métricas para os split-tests do seu e-mail marketing: http://buff.ly/1A69JTJ

- 4 ferramentas indispensáveis para e-mail marketing: http://buff.ly/1A69MPe

- 4 estratégias para melhorar resultados do email marketing: http://buff.ly/1A69u1m

“Quanto maior a quantidade de destinatários de e-mail, menores são as taxas de abertura e CTR, e o número de opt-outs e reclamações geralmente aumenta”

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AumEntE o EnvoLvimEnto dos usuários com ofertas e conteúdo personalizados

mesmo que você já saiba que cada pessoa possui um desejo e uma motivação diferente para comprar algo, a maioria dos sites de e-commerce

ou conteúdo ainda apresenta as mesmas ofertas e informações para todos os seus clientes ou usuários. Esse tipo de abordagem, única, para todo mundo não funciona mais ou, no mínimo, está fazendo com que você deixe de aumentar a conversão.

Vamos lá. Pense no mesmo tipo de experiência que você tem, por exemplo, quando vai até a uma loja física, ou ao seu restaurante favorito, e quem o atende já conhece suas preferências e sabe exatamente como agradá-lo. Bom, não é?

É exatamente essa experiência que você deve proporcionar em seu site. O objetivo é conseguir oferecer ofertas personalizadas que atendam de alguma forma aos desejos de cada cliente. Não estou me referindo a uma tendência ou a uma funcionalidade que é importante ter no seu site, mas a uma necessidade que não pode mais ser desconsiderada se você não deseja ficar para trás.

Hoje temos mais informações disponíveis a qualquer hora e em qualquer lugar, mas menos tempo no dia a dia. Nossas decisões de compra precisam ser rápidas e não queremos nos arrepender depois. como o seu site pode ajudar?

Já faz muito tempo os grandes varejos online perceberam isso e, desde então, fazem investimentos para melhorar cada vez mais a experiência de compra

personalizada. Você acha que o seu site ainda não é tão grande assim? Em minha opinião, não importa o tamanho do seu negócio. O que deve ser levado em consideração é a percepção que as pessoas terão ao visitar e navegar em seu site. Portanto, para você alcançar cada vez mais sucesso, é preciso melhorar a experiência de compra como parte de sua estratégia para conquistar novos clientes e fidelizar os que já possui.

Quando existe personalização no e-commerce, o valor dos pedidos pode aumentar até 10%, o que mostra que a loja vende mais quando oferece os seus produtos de forma individualizada.

Seu e-commerce pode oferecer sugestões de produtos para dar a centenas ou milhares de clientes um tratamento pessoal, simultaneamente e em tempo real. isso só é possível por meio de ferramentas para análise de dados demográficos, preferências e histórico de compra de cada cliente. com a análise de algoritmos, é possível acompanhar todo tipo de interação do usuário com o seu site e cruzar os dados com os de outras pessoas, permitindo a descoberta de produtos muito mais rápida e com maior eficácia, o que não seria possível de outra forma.

Esse tipo de abordagem dá aos clientes a sensação de que a loja online entende suas necessidades e oferece informações relevantes, instantâneas e otimizadas, oferecendo um conteúdo mais adequado ao gosto e ao perfil dos seus usuários. Além disso, os clientes reconhecerão que o seu site permitiu que você tivesse uma experiência de compra mais fácil.

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adilson rieloGerente de e-commerce da Saraiva e Sicilianoadilsonr@livrariasaraiva.com.br

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Outro dado significativo revela que os usuários que chegam à página de produto através de cliques em recomendações personalizadas convertem até 110% mais do que os usuários que chegam por outros meios de navegação. isso inclui mídias internas (banners, menu, ofertas estáticas e busca não personalizada) e externas (ads, retargeting, comparadores de preços e mídias sociais).

um estudo realizado pela chaordic revelou que a recomendação de ofertas personalizadas aumenta o número de itens por pedido em até 67%, pois a loja passa a ofertar os produtos mais relevantes para cada um dos seus clientes, em detrimento de sugestões aleatórias.

Resumindo: com ofertas personalizadas, seu site aumenta o engajamento dos seus clientes ou usuários, já que identifica os seus interesses; a taxa de conversão cresce pois os produtos mais relevantes são sugeridos em tempo real; permite que você ofereça produtos similares ou complementares com base nos interesses e navegação de outros clientes; e suas vendas crescem, uma vez que aumenta a fidelização dos seus clientes.

A verdade é que todos nós preferimos ser reconhecidos e gostamos de um atendimento individual e, para isso, estamos dispostos a fornecer dados comportamentais e

informações pessoais, desde que isso signifique maior relevância e personalização em tempo real. isso nos torna mais fiel à marca e tendenciosos a voltar a comprar no mesmo lugar. Você concorda? Qual a sua opinião?

adilson rielo é gerente de e-commerce da Saraiva e Siciliano. Tem mais de 10 anos no mercado de e-commerce e marketing digital e tem experiência em planos de marketing e conteúdo com foco na aquisição, retenção e fidelidade de clientes.

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“Quando existe personalização no e-commerce, o valor dos pedidos pode aumentar até 10%”

Saiba maiS: - O e-commerce está mais inteligente e personalizado: http://buff.ly/1FXAPVl

- Personalização de ofertas: a nova tendência do e-commerce: http://buff.ly/1JLrkeK

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20 Anos dE E-commErcE: da amazon ao phydigitalpor alice Wakai, para redação e-commerce Brasil

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descreve Luiz Pavão, atual cOO da infracommerce e, na época, gerente comercial de uma grande loja de games. “O primeiro pedido do Submarino para nossa loja foram 200 jogos. Nada mal para um primeiro pedido”, conta.

Apesar de pequena, a operação no comércio eletrônico no final da década de 90 era bastante trabalhosa e de poucos recursos. Ronaldo Magalhães, atualmente diretor de marketing das Lojas Pernambucanas, viu de perto o e-commerce nascer. Vendia-se muito, porém faltava transportadora para realizar as entregas e para atender o cliente no prazo. “Na época, eu e outras pessoas fazíamos entregas até mesmo de táxi. O mais importante era exceder as expectativas dos clientes”, conta Roni.

Do lado do internauta que estava se descobrindo como consumidor, comprar pela internet era uma experiência inusitada: uma transação chegava a demorar até 40 minutos para ser finalizada, pagar com cartão de crédito era raro e o produto podia demorar até dois meses para ser entregue! Veja aqui: http://bit.ly/1A9nuaO

“Quando comecei, em 1999, não havia muito benchmark sobre práticas no e-commerce brasileiro. Não sabíamos se o estoque virtual era viável, se a cobrança devia ser online ou offline, quantos atendimentos simultâneos um operador de chat poderia realizar…”, explica in Hsieh, líder de e-commerce da Xiaomi na América Latina.

Após a fase da “desconfiança”, veio a bolha do e-commerce em 2000, quando muitas lojas virtuais foram fechadas. Em meados de 2001, os efeitos da bolha ainda eram visíveis: empresas que investiam no sistema de comércio eletrônico encontravam dificuldades para obter aporte de capital, enfrentando resistência quanto a novos investimentos. “Os investidores eram mais racionais e céticos em relação ao novo mercado que estava surgindo”, conta Pedro Guasti, diretor do E-bit.

A entrada de grandes players como Submarino e Americanas a partir de 2002 ajudou na consolidação do e-commerce. Estima-se que entre 2001 e 2007 o crescimento do comércio eletrônico tenha sido de mais de 1000% - número extremamente expressivo, dado o curto espaço de tempo. “Passamos a fase de provar o modelo. Em 2005, o e-commerce já estava estabelecido e, em 2006, buscávamos formas de vender mais e mais pela internet”, lembra Pavão.

Aos poucos, o aumento da confiança do consumidor, do acesso à internet e da profissionalização do varejo online contribuíram para o desenvolvimento do comércio virtual. Para Fábio Bonfá, o e-commerce evoluiu junto com as tecnologias. “Muitas ferramentas de marketing apareceram, muitas perderam importância. Presenciamos a segmentação nascer, o

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“Nem parece que já se passaram 20 anos desde o início do e-commerce no Brasil. Ainda me lembro bem de quando comecei no Submarino em 2003 e de como logo de cara descobri que era o que eu gostaria de fazer para sempre: trabalhar no varejo, dentro de um canal inovador, dinâmico, descontraído e que anda a 240 quilômetros por hora, nas curvas”, Fábio Bonfá, country Manager da Privalia.

Quem olha para o e-commerce hoje nem imagina como era fazer varejo na internet vinte anos atrás. Apesar da primeira transação eletrônica ter sido realizada em 1979 (usando uma televisão modificada ligada via telefone a um computador!), a internet só foi aberta para fins comerciais em 1991, mas apenas em 1995, com o lançamento da Amazon, surgiu o e-commerce como conhecemos hoje.

Em seus primórdios, o comércio online era um investimento para lá de incerto e uma aposta de empreendedores aventureiros. “uma ideia de loucos”,

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cross sell, as recomendações... Hoje personalização é quase condição mínima para qualquer site”, aponta Fábio Bonfá, country Manager da Privalia.

O e-commerce reinventou o varejo no Brasil O e-commerce no Brasil foi de zero a R$ 43 bilhões em 20 anos. isso coloca o País entre os dez maiores players do comércio eletrônico mundial e, segundo a Forrester, esse número tende a dobrar até 2019, junto aos mercados do México e da Argentina.

Para Jack London, um dos precursores do e-commerce e fundador da Book net, a maior conquista do comércio eletrônico ao longo dos anos foi a liderança criativa no cenário do varejo brasileiro. Em 2014, por exemplo, alternativas comerciais, como o Black Friday, arrastaram atrás de si o varejo físico, vários tipos de serviços, bancos, seguradoras e até mesmo spas, massagistas, flanelinhas, camelôs e tantos outros setores.

London aponta o Black Friday como principal referência de compras no cotidiano das pessoas, muito mais que antigas datas comemorativas, como o Dia dos Pais e o próprio Natal. “Este é o primeiro passo para a obsolescência dos velhos feriados dos séculos 19 e 20. Não há mais Dia dos Namorados, pois não há mais namorados, há relações estáveis ou passageiras entre pessoas. O Dia dos Pais é um conceito velho, num mundo com famílias em mutação; e o Natal, como episódio comercial, foi duramente atingido pelo Black Friday”, aponta.

Esse novo cenário do e-commerce também revela o amadurecimento dos e-varejistas e seus profissionais. Muitos já passaram da fase de tentar entender como funciona o comércio eletrônico e estão no momento em que é preciso se capacitar para otimizar decisões e resolver problemas, principalmente devido à agressividade da concorrência, aponta in Hiesh. “O nível de profissionalização e grau de complexidade das operações pede muito mais do que executivos ou empreendedores que façam o trabalho na raça e no feeling”, diz in.

Para in, o grande desafio será não deixar que os e-commerces se tornem empresas convencionais e que não percam seu espírito dinâmico, por conta do peso da operação do dia a dia e da pressão por resultados. Será preciso criar diferenciais competitivos realmente sustentáveis para continuar no mercado. “A visão que muitos empreendedores têm de que ‘seu atendimento é diferente’ não será mais suficiente”, aponta in.

Todos os dias novos sites são abertos, diferentemente do passado, quando vender a qualquer custo era o mais importante. “Agora essas novas operações já nascem com Business case, com foco total no lucro a curto

prazo, o que vai demandar uma mudança de postura de muitos sites”, completa Roni.

Se a competição interna está acirrada, o que dizer do fenômeno “cross-border”? De acordo com o relatório Webshoppers 2015, 12 dos 20 sites internacionais mais utilizados para compras online por brasileiros são chineses. uma verdadeira onda entre os consumidores daqui. “Numa visão simplista, pensamos que os e-commerces chineses se beneficiariam pelo fato de não pagarem os mesmos impostos que os concorrentes brasileiros. Em 2015, teremos um aperto maior por parte das autoridades alfandegárias. Alguns dizem que 2014 foi o último grande ano do e-commerce internacional”, ressalta in.

Além do crescimento da concorrência, a operação no e-commerce ficou mais custosa. Segundo Luiz Pavão, em 2004, o custo por clique, por exemplo, chegava a R$ 0,02 reais. “Se a conversão era de 1%, a loja tinha um custo de aquisição de cliente de apenas R$ 2. Hoje, o cPc médio do segmento de moda já está na faixa de R$ 0,80, gerando um custo total de R$ 80”, explica.

Apesar disso, Pavão aponta para o grande potencial de crescimento que o mercado no Brasil ainda oferece. “Temos menos de 5% de participação de vendas no varejo do Brasil. Temos muito a crescer”, diz.

De goleadaJack London tem uma visão bastante parecida. Segundo ele, o e-commerce ainda não chegou aonde imaginávamos ou prevíamos há vinte anos. O Gartner Group, um dos centros de pesquisa mais influentes na época, estimava que, em 30 anos, o e-commerce teria participação de 25% no comércio mundial. A realidade não confirmou a previsão: nos EuA, o e-commerce

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“Estima-se que entre 2001 e 2007 o crescimento do comércio eletrônico tenha sido de mais de 1000% ”

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tem hoje de 6% a 7% do varejo; na inglaterra, essa participação é de 10,7%. No Japão e na coréia, as vendas online já passaram dos 15%.

No Brasil, o varejo total ronda R$ 1,2 trilhão de faturamento, e para termos 10% de participação neste total teremos que alcançar os 120 bilhões de vendas, quatro vezes mais do que os trinta bilhões que realizamos em 2014. “Essa é uma meta perfeitamente alcançável, desde que haja uma política determinada pelas empresas do setor, com prioridades definidas e com o senso de responsabilidade de remover os entraves ainda existentes”, diz London.

O potencial de crescimento do e-commerce é realmente surpreendente, mesmo com o cenário econômico “desfavorável” pelo qual passa o Brasil hoje. Segundo dados do Serasa e de outras fontes citadas por London, os índices de crescimento do varejo físico ficam bem atrás das taxas de crescimento do e-commerce. “Será que o e-commerce não acompanha as crises econômicas do País? será que os usuários de internet não moram no Brasil, mas num país chamado Brasil.com?”, provoca London.

O Dia dos Pais, por exemplo, cresceu 2,1% no varejo físico, enquanto no e-commerce o aumento foi de 33%. O Dia das Mães, outra data bastante tradicional nas lojas físicas, ficou em apenas 2,9% no offilne, enquanto no e-commerce cresceu 15%.

Mas essa diferença entre os tipos de varejo ficou mais evidente mesmo durante o Black Friday. Enquanto a data cresceu 32% nas lojas físicas, esse crescimento foi de 90% no online. Foram mais de R$ 800 milhões de faturamento em apenas 24 horas, segundo a clearSale. “O número corresponde a um faturamento total dez vezes maior do que o de um dia normal do e-commerce. Nesse dia, o varejo teve um crescimento em vendas 32%, em comparação à mesma data em 2013, incluindo as grandes cadeias de eletrodomésticos, os spas e os pipoqueiros.

um futuro incerto, porém promissorSe há vinte anos falávamos de e-commerce como uma aventura tecnológica apoiada em instrumentos comerciais como vender a distância, sem a presença do consumidor, “daqui em diante, competência, eficiência, credibilidade e esforço promocional serão vitais para o crescimento das empresas de e-commerce, o que não se dará mais por agregação de novas camadas expressivas de consumidores, processo em esgotamento no Brasil”, completa London.

como mercados em plena expansão, London cita os segmentos de consumo feminino (roupas e cosméticos), que figuram no topo do ranking das categorias mais vendidas, segundo o E-bit e também

o mercado de material e roupas esportivas. “Sites de relacionamento local em pequenas comunidades, bairros, condomínios, pequenas cidades, especialmente de serviços. Educação online, comércio de pequenas utilidades para a casa e medicina são outros segmentos que podem ser um bom investimento para os pequenos empreendedores”, acrescenta.

Para Pavão, haverá cada vez menos dependência do Google, mais participação de redes sociais nos acessos às lojas online, B2B, indústria vendendo para lojistas, lojistas vendendo para clientes. A indústria fará a entrega e comissionará o lojista. “Gigantes como Walmart, Submarino, Americanas, Saraiva e outros usarão seu tráfego para reter o pedido e entregarão via players menores. Assim, o grande não gasta com logística, e o pequeno não gasta com marketing, tornando a operação viável”, diz.

Apesar das previsões serem muito frágeis, há uma única certeza. A internet estará em toda parte. O comércio será feito por qualquer canal, e a proliferação de dispositivos inteligentes ou internet das coisas viabilizará essa transição. É o phydigital.

Possivelmente veremos grandes mudanças na dinâmica do relacionamento entre canais de vendas, fornecedores e operadoras de infraestrutura, atualmente papéis bastante concentrados nos varejistas, aponta in Hiesh. “Nos filmes de ficção, nas séries de TV sobre o futuro ou até mesmo nas propagandas sobre automação da iBM, só vemos como o futuro será conveniente para os compradores… Só não previram como será o Reclame Aqui ou o Procon quando o e-commerce completar 30 anos”, diz in.

No final, varejo é varejo, conclui Bonfá. “O produto, o sortimento, o preço e o serviço são mais importantes que qualquer personalização. O velho conceito da cauda longa de chris Anderson ainda é vanguarda”.

como será o e-commerce daqui a vinte anos? Para Bonfá, a resposta está na palavra “crescimento”. “Não acredito em cases que tenham sucesso para os próximos 20 anos que não contenham em sua descrição o crescimento sustentável. O mundo mudou. Não dá mais para apresentar apenas números gigantescos na base de perdas homéricas de dinheiro”.

Se nos anos 90 os varejistas lutavam para conquistar a confiança do consumidor no universo online, nos dias atuais o e-commerce já virou realidade. “A novidade que tem que ser explorada imediatamente são os novos canais dentro do canal. Mobile, social, o everywhere commerce. Quem ainda não começou a aproveitar vai se arrepender nos próximos anos”, finalizou Bonfá.

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A tEcnoLogiA Por trás do omni-chAnnEL

PONTO DE ViSTAEcBR

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rodrigo nasserConsultor de tecnologia e gestão

a palavra omni-channel vem ecoando pela cabeça dos va-rejistas nos últimos meses

(para alguns, nos últimos anos), mas não tem acontecido muita discussão sobre os principais pontos e desafios de se adotar um modelo de gestão de canais de marketing como esse.

Para se trabalhar o modelo de gestão de canais de marketing omni-channel, o varejista tradicional ou o dedicado 100% ao digital deve partir do princí-pio de que a abordagem desse modelo é baseada na experiência de compra do consumidor através de todos os ca-nais de vendas e comunicação dispo-níveis hoje e no futuro. Sendo assim, os modelos de gestão tradicionais que encontramos em muitos varejistas de times de vendas focados em receita por canal, ROi por canal, quantidade de clientes por canal etc. saem de cena.

Além disso, a relação entre as áreas de marketing, vendas e Ti deve ser a me-lhor possível, com um entendimento claro do que se quer atingir e dos ca-minhos que essas duas áreas, juntas, deverão seguir. isso porque todos os canais de venda devem consumir in-formações das mesmas bases de pro-duto, preços, promoções e segmentos de clientes, e devem retroalimentar essas bases. informações sobre ações do varejista com seu cliente devem fluir entre os canais de forma natu-ral sem que o cliente perceba a troca. Por exemplo, para varejistas com lojas

físicas e digitais, a integração entre serviços de troca e retirada em uma quando a compra foi iniciada em ou-tra são necessidades básicas que irão exigir muita integração e padronização por parte do time de tecnologia.

A grande maioria dos varejistas, prin-cipalmente aqueles dedicados 100% ao e-commerce, investiu e aprimorou um ou mais canais de vendas ao longo de sua trajetória, através da compra de software de plataforma e serviços de empresas terceiras para supor-tar esse trabalho. incentivados pelo modelo orientado por canais, e pela grande variedade de tecnologias dis-poníveis no mercado, a situação mais comum que encontraremos é de bases de clientes isoladas uma das outras, ou bases de clientes com informações extremamente importantes, mas res-tritas apenas a um canal de vendas.

Para varejistas com lojas físicas, o maior exemplo disso é quando tenta-mos responder a algumas perguntas como: quantos clientes que compra-ram em uma das lojas físicas também compraram na loja digital? Qual o per-fil desse cliente? O cadastro dele é o mesmo? O padrão de compra dele é o mesmo? Estou considerando o his-tórico de compra desse cliente como único? Para os varejistas dedicados ao e-commerce, vemos a dificuldade em, por exemplo, cruzar comporta-mento de compra do cliente no canal de e-mail marketing com o comporta-mento ao percorrer o funil de vendas na loja online.

No modelo omni-channel, promoções a campanhas percorrem todos os canais de maneira consistente e não são mais exclusivas. As ações de ma-rketing passam a ser mais eficientes quando baseadas em informações dos clientes coletadas de todos os canais como padrões de compra, gostos nas redes sociais, páginas visitadas na loja, termos buscados, uso de progra-mas de lealdade, e outras informações que um analista de marketing bem treinado e com o suporte correto de ferramentas conseguirá extrair, plane-jar e executar esse tipo de campanha.

Para atingir esse tipo de modelo de gestão, os times de Ti e marketing devem trabalhar juntos e alcançar os objetivos explanados a seguir:

Primeiro, coletar de todos os canais de vendas existentes, ou seja, das plataformas e softwares utilizados nesses canais e os dados referentes a clientes e produtos - mantendo isso de forma agnóstica à qualquer plataforma existente, com a capacidade de conso-lidar novas informações e as transmi-tir aos demais canais. As informações referentes a clien-tes vêm desde a gestão da audiência

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“Para se trabalhar o omni-channel, o varejista deve partir do princípio de que a abordagem desse modelo é baseada na experiência de compra do consumidor através de todos os canais de vendas e comunicação disponíveis”

- por exemplo, o cliente que apenas clicou, entrou em seu site, navegou e não comprou, até aquele que chegou a realizar uma compra. Para isso, o time de tecnologia terá um desafio de identificar clientes não logados e/ou criar segmentos de clientes que serão a base para a execução de cam-panhas através de todos os canais. Existem ferramentas de DMP (Data Management Plataform) nacionais e internacionais excelentes disponíveis no Brasil que serão a base da criação, administração e distribuição das infor-mações referentes aos segmentos de clientes por todos canais de vendas. As informações de produtos devem ser transformadas em atributos. As características básicas como cor, tamanho, tipo de uso, complementa-riedade, acessórios, categorias etc. devem fazer parte de um sistema de gestão de catálogos ou PiM (Product information Management). Essas in-formações, quando relacionadas à compra e ao cliente, trazem conclu-sões não somente sobre o gosto ou padrão de compra de clientes, mas também sobre o produto propriamente dito. O que faz produtos com esse atri-buto serem comprados mais do que os outros? Por que esses atributos são mais pesquisados, e vistos durante esse período do ano? Essas informa-ções serão fundamentais na organiza-ção de campanhas de marketing. O segundo grande passo é conseguir, em um único lugar, criar campanhas

rodrigo nasser trabalha há 14 anos na indústria de tecnologia na América Latina, com passagens pela Netshoes, onde foi responsável por todas áreas de tecnologia, analytics, mobile e ino-vação, e pela TOTVS, onde foi diretor de desenvolvimento de software, dire-tor geral da operação da empresa no México por três anos, além de ter sido responsável pela coordenação dos tra-balhos de abertura de capital da em-presa e relacionamento com investi-dores. Hoje, é conselheiro e consultor em tecnologia e gestão para algumas das principais empresas do mercado.

de marketing, promoções e ações se utilizando das bases de dados exis-tentes. Existem soluções no mercado que conseguem atendem a varejistas menores, com menor volume, de ma-neira quase totalmente integrada, e normalmente são recursos de alguma plataforma de um dos canais de ven-das já existentes, como o de e-mail marketing. Porém, estão surgindo no mercado soluções de gestão de cam-panhas integradas capazes de unificar tudo em um único lugar.

O terceiro passo é integrar as campa-nhas aos canais de vendas existentes. O time de Ti deve estar preparado para todos os tipos de saída de dados exis-tentes, pois hoje os canais de venda trabalham desde a integração de seg-mentos de clientes através de DMPs até a lista de e-mails, passando por XML de produtos ou mesmo disponi-bilidade de webservices.

O modelo de gestão de canais de ma-rketing omni-channel é novo e não existe uma única solução dominante no mercado que irá agradar e ajudar os times de Ti e Marketing dos vare-jistas, mas está claro que os dois ti-mes deverão trabalhar fortemente e conseguir criar um ecossistema de informações agnósticas de plataforma e serem capazes de se comunicar em qualquer formato com qualquer canal.

Saiba maiS: - inbound marketing: o que é e como utilizar nas campanhas de e-mail?http://buff.ly/1A69GHq

- As 5 principais métricas para os split-tests do seu e-mail marketing: http://buff.ly/1A69JTJ

- 4 ferramentas indispensáveis para e-mail marketing: http://buff.ly/1A69MPe

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nOva funciOnaliDaDe Best autOMatiza criaçãO De anÚnciOs nO faceBOOk

Os clientes da BEST Marketing de Performance terão a acesso a uma funcionalidade exclusiva. A feature vai trazer maior agilidade e integração entre as campanhas de Google e Facebook. O DDc (Drive Demand campaign) da Kenshoo é capaz de criar automaticamente anúncios de Facebook baseados na lista de produtos do Google Merchant center. A criação é automática, mas os parâmetros são personalizados. As possibilidades incluem a criação de anúncios com de produtos que possuam maior ROi (Return on investment), menor cPc (cost Per click), maior conversão ou melhor cTR (click-through rate). com esta nova tecnologia as campanhas oferecidas pela BEST ganham maior agilidade na criação e integração entre as estratégias de canais. O DDc (Drive Demand campaign) já está disponível para clientes BEST.

aDYen passa a prOcessar pagaMentOs eM BitcOins

A Adyen, líder global de tecnologia para pagamentos multicanal, passa a viabilizar os pagamentos em bitcoins para a Jagex Games Studio, desenvolvedora e editora de games online, a partir de uma parceria com a BitPay Europa. O bitcoin ganhou destaque, em 2014, ao se sustentar como moeda e conquistar aderência de marcas como Microsoft, Virgin, Shopify e Amazon.com. com a novidade, a Adyen passa a oferecer o bitcoin como mais uma forma de pagamento em sua plataforma, ao lado de mais de 250 métodos de pagamento ao redor do mundo, incluindo boletos no Brasil. com o auxílio da plataforma Adyen, a Jagex, considerada a maior free-to-play MMORPG do mundo, é o primeiro player do mercado de games a aceitar bitcoins como forma de pagamento.

BOX DE NOViDADESEcBR

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sOluçãO Da chaOrDic cOM recursOs De cMs Dará Mais autOnOMia aO lOjista

A nova versão do chaordic OnSite irá incorporar facilidades de ferramentas cMS (content Management System). com uma solução completa de marketing one-to-one em mãos, o lojista ganha autonomia para gerenciar as estratégias de conteúdo e oferta de produtos do seu e-commerce, enquanto a inteligência de personalização da chaordic garante que o conteúdo mais relevante será entregue pra cada consumidor no momento mais adequado. Através da nova funcionalidade Promo, por exemplo, o cliente fornece uma lista de produtos que deseja anunciar em banners, e algoritmos escolhem os mais interessantes para cada usuário visualizar. isso significa que o chaordic OnSite se encarregará de selecionar a melhor audiência para o conteúdo que a loja deseja ofertar. Todas as decisões poderão ser otimizadas e medidas no analytics disponibilizado pelo chaordic OnSite.

sieve: OtiMizaçãO De OperaçãO nO e-cOMMerce

Segundo a Hipervarejo, grande varejista do setor de pneus, a contratação da Sieve foi de suma importância, pois tinham dúvidas em relação a quem seriam seus reais concorrentes, além de buscarem formas de melhorar a conversão de seus produtos e suas margens. Houve ainda um aumento na produtividade do time, que agora pode focar no desenvolvimento de análises e otimização da operação. “Acredito que a Sieve ajudou e segue a nos ajudar a entender melhor nosso mercado com muita agilidade. Sempre que precisamos, as respostas para nossas dúvidas e necessidades foram rapidamente fornecidas. conto sempre com a SiEVE e com a segurança e qualidade da informação que nos é passada. Hoje fico muito tranquilo e satisfeito com o trabalho aplicado, que em muitos pontos superou minhas expectativas e da diretoria, além de atualmente ser vista como uma plataforma fundamental para o desenvolvimento do nosso negócio.” – Elmo Hora, gerente de e-commerce.

paYpal: O parceirO perfeitO para queM nãO teM teMpO e neM DinheirO a perDer

Tempo é dinheiro. Por isso, a gente faz tudo para sua empresa vender mais e mais rápido. É simples: com PayPal as transações são aprovadas em segundos. E por falar em agilidade, seus clientes pagam apenas com login e senha. Prático, não? Outra vantagem é que com PayPal o fluxo de caixa da empresa fica sempre positivo: você recebe o dinheiro em até 24 horas, mesmo que a compra seja parcelada. Em resumo: venda em poucos segundos e receba em 24 horas. Faça como mais de 152 milhões de pessoas no mundo e seja um parceiro de PayPal.

at internet MeDe O iMpactO DOs cOMerciais De tv na segunDa tela

O uso da segunda tela, modo como se convencionou chamar a plataforma acessada pelo usuário enquanto assiste à televisão (smartphones e tablets, por exemplo), está cada vez mais difundida entre os consumidores. Assim, a conexão estabelecida entre a TV, por meio da publicidade, e a segunda tela permite às marcas estabelecer uma conexão direta com seus clientes. Para os anunciantes, o principal desafio hoje é fazer suas campanhas de TV repercutirem nos dispositivos móveis. Assim, além da interatividade com os espectadores, a poderosa combinação da televisão com a internet torna possível a mensuração de ações com diferentes objetivos de marketing. Se a publicidade incentiva a compra, a transição para o online intensifica e torna a conversão possível. Você quer medir em tempo real o impacto dos comerciais de TV nos seus sites, sites mobile e aplicativos? Entre em contato conosco!

sli anuncia seu sisteMa De recOMenDações

A SLi Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. com comprovada tecnologia de busca que estuda o comportamento dos visitantes do site, a SLi fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento. O sistema de recomendações por aprendizagem da SLi - Learning Recommendations - sugere os produtos mais relevantes em diferentes áreas de seu site. com base na tecnologia de aprendizagem da SLi, as recomendações relevantes proporcionam oportunidades de vendas cruzadas e vendas associadas, maximizando resultados em cada página visitada. Entre em contato e mencione este texto para uma oferta especial.

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neOassist lança assistente virtual para facilitar navegaçãO DO cOnsuMiDOr

Ao efetuar uma compra pela internet, o consumidor deseja que suas dúvidas sejam tiradas de forma rápida e simples, sem a necessidade de dar muitos cliques para localizar a informação buscada. De forma inovadora, a NeoAssist - uma das principais empresas de soluções para atendimento ao consumidor -, lançou o Assistente Virtual. com esse novo recurso, o consumidor consegue esclarecer as principais dúvidas em qualquer lugar no site, basta digitá-las de forma natural. Assim, o cliente que estiver na página de cadastro ou de produtos, por exemplo, não precisa interromper sua navegação para ser atendido, otimizando o processo de compra. “O Assistente Virtual contribui para a diminuição de abandonos do carrinho, oferecendo ao consumidor a agilidade que ele busca ao efetuar uma compra na internet, sem perder a qualidade de um bom atendimento”, afirma Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist.

certisign cOnceDe DescOntOs De 40% e 50% eM pacOtes De prODutOs

A certisign, especialista em soluções para lojas virtuais, disponibiliza dois pacotes especiais aos empreendedores que querem aumentar a receita e diminuir as taxas de abandono de carrinho e de chargeback. O pacote PLuS está com 40% de desconto e contempla os produtos certificado SSL Geotrust, certisign Login, certificado NF-e e Antivírus Norton internet Security por apenas R$699. Já a opção MASTER, que está com 50% de desconto, garante o uso dos produtos certificado Site Seguro certisign, MPKi SSL, certisign Login, certificado NF-e, Antivírus Norton internet Security e aplicação do Selo Site Seguro, a maior marca de confiança na web, por somente R$1.425.

stelO agOra une checkOut flexÍvel e carteira Digital

O uso da carteira digital é tendência no e-commerce mundial, e chegou ao mercado brasileiro para impulsionar as vendas online. Ao escolher a Stelo, as empresas de comércio eletrônico ganham além da carteira digital, uma solução evoluída e completa de meios de pagamentos online. Pois, passam a contar com duas opções de checkouts: transparente e lightbox. No primeiro, o pagamento é feito no ambiente da própria loja. Já com o lightbox, o cliente paga por meio de uma janela personalizada, também sem redirecionamento. Assim, o consumidor além de ficar no ambiente do e-commerce durante o pagamento da compra, não precisa realizar cadastro, apenas digitar login e senha Stelo. Ao combinar os benefícios da carteira digital com a solução Stelo, os lojistas ganham agilidade, maior segurança o aumento da taxa de conversão.

kpl aperfeiçOa O áBacOs Back-Office para O segMentO farMacêuticO

A KPL, especialista em operações de comércio eletrônico, mantém sua política de evolução contínua do ábacos Back-Office, o sistema de gestão mais utilizado por lojas virtuais no país. Desta vez, foram feitas diversas melhorias para atender o segmento farmacêutico. O sistema está mais robusto nas funções de logística interna, realizando o controle de recolhimento e devolução de receitas. Também foram incorporados diversos processos de controle de pagamentos, com possibilidade de pagamento após a separação dos produtos, e controle de recebimento em dinheiro ou cheque pelo motoboy, incluindo o envio de troco. Estas melhorias podem otimizar a operação da sua empresa, independente do segmento.

DOtstOre lança sua Mais nOva platafOrMa

Já creditada como uma das maiores e mais robustas do mercado, a Dotstore tem o prazer de apresentar sua mais nova plataforma. Absorvendo e estudando todas as necessidades do mercado online, a Dotstore conseguiu reunir, após quase 3 anos de desenvolvimento, os recursos mais atuais e indispensáveis aos lojistas do e-commerce nacional. criada totalmente do zero, a nova plataforma é modular e preparada para pequenas, médias e grandes empresas, com checkout simplificado, versões mobile e responsiva, painel de gerenciamento ainda mais fácil e amigável, ambiente totalmente personalizável e muitas outras novidades. A nova plataforma Dotstore é um verdadeiro hub que pode ser integrado a praticamente tudo, através das APis abertas e dos aplicativos disponíveis em sua loja de aplicativos, onde é possível realizar integrações com todos os parceiros e os melhores recursos disponíveis para e-commerce no mundo.

afiliO cOM Duas nOvas funciOnaliDaDes para facilitar a viDa DOs afiliaDOs

Lançadas no mês de janeiro as duas novidades da Afilio irão proporcionar ao afiliado maior rapidez e comodidade para extração de relatórios e acompanhamento das vendas. Pixel S2S: Este pixel serve para acompanhar, em tempo real, os resultados na Afilio, sem a necessidade de acessar a plataforma e extrair os relatórios. É necessário que o afiliado tenha o suporte para essa tecnologia e nos envie o seu postback para que seja implementado internamente, a partir da integração, o afiliado já conseguirá acompanhar os resultados. APi de extração de leads e vendas: este formato permite o acompanhamento do status da venda, ou seja, se ela foi aprovada, recusada ou se está em espera. consiste em uma APi na qual você insere certos parâmetros e, em retorno, obtém um arquivo XML com todas as suas vendas e leads gerados com os respectivos status, no período de tempo que você determinar para a extração do relatório.

MaraBraz e flOres Online sãO Os nOvOs clientes Da e-sMart

A Marabraz, com mais de 115 lojas no estado de São Paulo e o terceiro maior centro de distribuição da América Latina e a Flores Online, líder no segmento de flores e presentes pela internet são os mais novos clientes da e-smart. O tradicional varejista de móveis escolheu a e-smart para sua estreia no comércio eletrônico. Já a pioneira na venda de flores e presentes pela internet encontrou na e-smart o parceiro ideal para renovar o seu já consagrado e-commerce. A e-smart utilizará a tecnologia Magento Enterprise Edition para ambos os projetos. O Magento é a plataforma de e-commerce mais utilizada no mundo. No Brasil Magento figura em companhias como Saraiva, Malwee, Porto Seguro e muitas outras. Além da performance e robustez já reconhecida, a plataforma Magento tem conquistado grandes varejistas em função das ferramentas de ominichannel e Mobile.

retargeting eM teMpO real para Mais De 12 Milhões De e-Mails

A empresa do grupo Leadmedia, a Live Target traz tecnologia para segmentação comportamental: O e-mail Retargeting que é mais nova solução para aumentar as vendas de um e-commerce de forma fácil e rápida! com o e-mail Retargeting os anúncios somente serão mostrados para pessoas que interagiram com o site do lojista em algum momento, os potenciais consumidores. A ferramenta identifica os usuários e seus interesses de navegação. Em seguida analisa os critérios de busca desse usuário utilizando a inteligência própria baseada em behaviour e automaticamente envia um e-mail com as ofertas da loja anunciante. E o melhor de tudo, para endereços de e-mail em base de terceiros, aqueles que o lojista não possui em sua base. A publicidade retargeting surgirá para um usuário da web através do anúncio segmentado com base no seu comportamento anterior.

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moBiLE: um mundo comPArtiLhAdo

MOBiLEEcBR

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livia de carvalhoDiretoria comercial e marketing da Afilio

o comércio brasileiro traz em sua trajetória crescimentos impressionantes quando se diz respeito ao mundo digital, mas nós, como membros dessa sociedade, já

estamos cansados de saber que a população não vive mais sem a tecnologia, e que os seres humanos já consideram seus smartphones como extensores de suas mãos, de modo que esquecer seu aparelho móvel em casa passou a ser sinônimo de ter saído sem uma parte do seu corpo. Tudo isso está diretamente relacionado às facilidades que esses aparelhos nos proporcionam, tornando-nos independente deles (isso porque uma das maiores conquistas buscadas pela humanidade hoje é a comodidade). Quer mais comodidade do que poder consumir? utilizar algo sem precisar comprar? Hoje, percebemos que há novos conceitos socioculturais que nos possibilitam não só vantagens para o mercado virtual, mas também ações sustentáveis, que geram para além de lucros, valores morais. Plataformas digitais disponibilizam aos consumidores uma imensidão de diversidades, por meio do comércio mobile que vem sendo o responsável por grande parte das movimentações econômicas do País. Mas a novidade é que, a partir do conceito de consumo compartilhado, que tem por base as redes sociais, as empresas brasileiras vêm adotando iniciativas para participar desse movimento mundial. Temos como exemplos empresas que trabalham com frotas de carros que podem ser alugados pelos paulistanos por meio da internet, de modo fácil e rápido. Além da empresa responsável por esse meio de transporte, temos outras que seguem essa mesma linha, mas seus produtos de comércio são objetos, roupas, sapatos, livros, dentre outras coisas.

Assim, cabe a nós refletir o papel das plataformas digitais nesse encontro entre o público e a demanda existente, destacando o porquê das empresas estarem obtendo sucesso com essa atividade econômica na publicidade online e quais as relações com o marketing de performance.Nesse sentido, podemos dizer que as plataformas vêm sendo

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Sem nos esquecermos de que o marketing de performance, além de dispor de maior transparência para o cliente, traz fatores favoráveis no âmbito econômico, pois o consumidor só paga por resultados obtidos; melhor dizendo, essa acaba por ser a forma mais sensata de usar o dinheiro. Por fim, concluímos que esse mundo ao qual pertencemos vem se tornando cada vez mais compartilhado e, por meio dos fatos apresentados acima, o ápice que resultou nessa realidade foi o comércio mobile. Além disso, a chave para o sucesso econômico atualmente é as empresas seguirem as mudanças e os movimentos sociais.

livia de Carvalho é graduada em Administração de empresas pela Puc- RJ. Já passou por diversos setores e possui vasta experiência em Marketing e vendas. Trabalha com internet desde 2005 e em fevereiro de 2014 assumiu a Diretoria comercial e Marketing da Afilio.

utilizadas para gerar mobilizações e novas tendências, já que a ideia agora é que, em vez de você pagar caro por um produto novo, pode ter algo semelhante por um valor bem menor.

O encontro entre o público e a demanda existente tem como ponto de ligação a tecnologia (mobile), na qual, por meio das plataformas, cria-se novas interações e possibilidades para ampliar os negócios baseados nesse modelo colaborativo. Ou seja, as empresas que utilizam as plataformas criam um espaço de relacionamento, onde conseguem compartilhar seus interesses, mediante as publicidades online que as auxiliam a conseguirem suprir a demanda existente.

um dos influenciadores para o crescimento em grande escala obtido pela plataforma nessa nova economia é o aumento da viabilização no comércio digital. isso porque ela coloca em contato rápido e fácil compradores e vendedores, proporciona a automatização das operações e ajuda a promover a confiança entre os participantes. Neste mundo compartilhado, a viabilização no comércio digital ganhou visibilidade, já que a realidade agora é compartilhar tudo - o que inclui também suas experiências comerciais, trazendo à tona a importância das empresas se libertarem para essa nova situação.

Desse modo, surge o momento adequado de explicitarmos as empresas de marketing de performance, que são aquelas responsáveis por construírem uma ligação, através de suas ferramentas, entre empresas e consumidores interessados em adquirir os produtos pelo comércio mobile.

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“Neste mundo compartilhado, a viabilização no comércio digital ganhou visibilidade, já que a realidade agora é compartilhar tudo”

Saiba maiS: - Mobile commerce: realidade ou ficção? http://buff.ly/1JLseaZ

- As tendências para 2015 no mundo mobile: http://buff.ly/1JLskzm

- 5 dicas para aquisição e engajamento de usuários mobile: http://buff.ly/17Xe1X0

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eStratégia de CreSCimento Com marketing direto

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alba alves da silvaCoordenadora E-commerce da Cia. dos Livrosalba.silva@ciadoslivros.com.br

um dos principais fatores para um resultado positivo no e-commerce é conseguir uma conversão maior de vendas com as visitas que

chegam até a loja; a perda desse cliente ocasiona um maior investimento em mídias digitais, tais como Google, comparadores de preços, entre outros. Para suprir a diminuição na taxa de conversão, o tráfego qualificado é o mais adequado, aumentando assim o volume de vendas.

Para aumentar a conversão, o trabalho de recompra por meio dos e-mails marketing se torna um diferencial, já que a empresa vai utilizar o marketing direto, que não tem o custo de investimento como cPc e cPA. Para atingir esse resultado de aumento na taxa de conversão do website, é necessário conseguir medir as preferências desses clientes enviando ofertas significativas e trabalhando réguas de relacionamento e personalizações que contribuem para potencializar a compra.

Veja como melhorar a taxa de conversão utilizando e-mails marketing:

conteúdo exclusivo, notícias: Levar ao cliente não apenas o produto, mas um conteúdo exclusivo, como book trailer, vídeos do livro ou do produto trabalhado, uma matéria sobre o autor; se trabalha com a venda de livros de dietas, por exemplo, você pode enviar e-mails com infográficos, dicas de saúde. Dessa forma, o material tem maior relevância, o consumidor passa a conhecer o produto, e se interessa em acessar o website.

Busca: A cia dos livros colocou no e-mail uma busca dinâmica - caso o cliente não localize o que deseja, ele tem a opção de buscar outros produtos, sendo direcionado ao website e aumentando a chance de finalizar uma compra.

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ciclo de vida: criar um ciclo de vida daquele cliente, desde a primeira interação, com envio de cupons, promoções, e-mails de aniversário.

Datas comemorativas: Promoções de frete grátis para aniversário das cidades, entre outros.

novas edições, lançamentos, pré- vendas: Envio dos novos produtos, ou novas edições de livros já comprados pelo cliente contribuem para maior conversão e diferencial.

Ofertas só para e-mail: utilizar de exclusividade, divulgando uma campanha um dia antes apenas no e-mail, ou ofertas com preços diferenciados e envio de e-mail com todos os produtos que baixaram de preços do segmento pelo qual o cliente se interessa dão um excelente resultado.

ferramenta de e-mail: utilizar uma ferramenta de e-mail que tenha iPs dedicados, oportunidades de fazer segmentações automáticas e outras funcionalidades que possam ser integradas com os resultados do Google Analytics para verificar as conversões.

e-mail one- to-one: Levar ao cliente recomendações únicas com a análise de perfil dele e ter uma integração do website com a plataforma contribuem para essa análise ser automática.

teste a/B: Sempre que possível, fazer testes de chamadas e HTML, que são importantes para entender o que mais atrai o cliente na hora da abertura ou do clique do e-mail. Divulgação no website: Deixar de forma clara no website uma área de cadastro rápido de newsletter para que novos cadastros ofereçam um diferencial, como cupom para primeira compra, incentivando assim o cadastro na base.

E-mail responsivo: Ter um e-mail que se adeque às telas utilizadas pelos clientes contribui nos resultados, já que a média de clientes que acessam a internet por celular teve um crescimento significativo.

Redes sociais: com o aumento de clientes que estão conectados em redes sociais -como Facebook, instagram e Twitter -, é interessante levar esse seu público para um mailing de e-mail exclusivo. uma das formas de captação é por meio de gincanas nas redes sociais, tornando possível para os clientes cadastrarem o e-mail. informar seus clientes do website por e-mails das novidades nas redes sociais também contribui para o aumento dessa base interativa.

utilizar as métricas para análise dos resultados nas campanhas de e-mails contribui para o melhor ajuste nas próximas campanhas e para o aumento da conversão, trabalhando com maior assertividade.

O que medir:

quantidade de clientes que se descadastram/opt- out: Verificar quantos clientes saem da sua base é importante; se possível, faça uma amostragem e ligue para alguns para realmente saber o motivo, assim a empresa consegue identificar se está enviando muitos e-mails, se as ofertas não são atrativas etc.

quantidade de e-mails abertos: com a quantidade de abertura de e-mails, a empresa consegue verificar se a chamada estava atrativa; se possível, utilizar técnicas de teste A/B, que ajudam a obter um melhor resultado de abertura.

e-mails enviados x aberturas e cliques: Ao fazer uma análise mais apurada, a empresa consegue identificar possíveis problemas, como clientes que não interagem mais com os e-mails. Tendo resultados como esse, o correto é criar uma nova base de clientes inativos, para verificar a melhor forma de trabalho com eles.

kpis (kpis?): Analisar os KPiS (KPis?), como taxa de envio, taxa de conversão, taxa de rejeição, taxa de abertura e cliques, ROi. Acima, coloquei algumas das ações que podem ser trabalhadas para aumento na taxa de conversão da loja online, mas é claro que cada empresa, conhecendo o perfil dos seus clientes, pode encontrar outras mais efetivas para o seu público-alvo. Trabalhar o marketing direto cria um relacionamento duradouro com seu cliente, que, ao se lembrar da marca, começa a indicar e levar novos clientes para a loja online.

alba alves da silva é coordenadora de e-commerce na empresa cia dos livros – Grupo BOOKPartners. Há 6 anos no mercado de varejo online, é formada em Administração de empresas e Marketing Estratégico.

Saiba maiS: - Desenvolvendo plano de marketing para e-commerces: http://buff.ly/1Arj51l

- Entrevista com Darrin Shamo – A importância do marketing de afiliados: http://buff.ly/1Bbu9LW

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O digiTal à mEsa dOs adulTOs

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léo cid ferreiraCEO da AD.Dialetoleo@addialeto.net

toda Páscoa é tempo de ir para Santos almoçar na casa da minha tia com a família inteira por parte do meu pai.

como na maioria dos almoços grandes familiares, existem sempre 2 mesas: a dos adultos e a das crianças. Na Páscoa de 1997, eu me deparei com um dilema: em qual mesa me sentar? Eu estava quase fazendo 16 anos e não era nem um adulto, nem uma criança. Fiquei olhando para as duas mesas, tomei coragem, e me sentei ao lado do meu irmão mais velho, na mesa dos adultos. Meu primo Ricardo logo veio e encheu meu copo de vinho - naquela época eu odiava vinho (mas fiz todo mundo achar que eu gostava).

comparo o momento atual do digital no Brasil com esse tenebroso dia de 1997. O digital (ou o e-commerce, como muitos erroneamente o chamam – já, já entro nesse assunto) precisa de fato tomar coragem e ir para a mesa dos adultos, agir como adulto e encarar o desafio de ser protagonista no mundo do consumo. E sabe por que eu acho isso? Porque o consumidor já o elegeu como tal. Quer números? Aqui vão:

• O e-commerce nos EuA fatura uS$ 365 bilhões (6,4% do varejo total), mas o digital influencia nada menos do que uS$ 1,1 trilhão das vendas feitas nas lojas (uso os EuA, pois no Brasil não temos dados precisos, mas o “ratio” é bastante similar);

• Até o final de 2015, o digital influenciará até 50% de todas as vendas feitas nas lojas físicas;

• 38% dos consumidores que entram no site não têm intenção nenhuma de compra online (isso explica a baixa conversão do e-commerce vs. varejo físico);

• consumidores convertem 40% mais na loja quando usam o digital;

• consumidores são 57% mais leais à marca quando usam o digital;

• consumidores que se engajam com a marca no digital são 21% mais rentáveis do que aqueles que usam apenas um canal da marca.

O digital (que não é apenas o e-commerce) já se provou para quem ele mais precisava - para as pessoas, para o consumidor, para você. Por que eu faço questão de separar o digital do e-commerce? Porque com esses números fica claro que todos os esforços digitais devem ser mensurados não

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apenas no online, e sim na organização como um todo. A ideia de fazer marketing e ter uma estratégia digital apenas olhando as vendas do e-commerce morreu (já era hora). Os consumidores estão se informando muito mais no digital do que com os vendedores das lojas, e isso nos leva ao próximo ponto: o mercado da separação.

As empresas no Brasil separaram o e-commerce do varejo tradicional. E vou arriscar a dar uma opinião aqui de que, exceto os grandes players (Nova.com, B2W e Maquina de Vendas), ninguém mais deve fazer isso. O e-commerce deve ser integrado à estratégia digital da marca, que deve também ser integrada ao marketing da empresa e tudo, absolutamente TuDO, deve ser falado. chame do que quiser: omni-channel, integração de meios etc. O fato é que para se sentar à mesa dos adultos e começar a medir o impacto do digital dentro da organização como um todo é preciso juntar TuDO. isso nos chamaria para uma reorganização completa do mercado: nossos gestores de e-commerce deverão aprender um pouco mais sobre marketing, conteúdo & branding, e nossos diretores de marketing sobre e-commerce e varejo. um deveria participar da DRE do outro, nossos vendedores de loja

deveriam ser comissionados por vendas feitas através do celular e talvez deveríamos pensar num novo cargo: o do cDO (chief Digital Officer), cargo comum em diversas empresas fora do Brasil. Eu particularmente cansei de me sentar à mesa das crianças, aceitar a raspa da verba de marketing, falar apenas do tático (do canal de afiliados ou do canal de re-marketing) - para isso, tenho 106 especialistas aqui na agência. Quero sentar à mesa de quem traça a estratégia da marca, de quem define o presente e o futuro da empresa, pois o digital muda tudo. Faz 3 anos que luto para convencer grandes cEOs da importância do digital para a empresa deles. Faça isso você também. Vai atrás de quem dita a regra, tome o risco, peça o vinho. O digital não aceita mais migalhas, ele se tornou protagonista. Saia do âmbito do canal e pense no negócio que você está à frente - seu horizonte de possibilidades se abrirá e, quem sabe, você não perderá o seu emprego, pois abriram o uber ou o AirBnB do seu mercado.

léo Cid ferreira é formado em administração de empresas pela Bentley college em Boston (EuA) e pós-graduado (MBA) pela university (Virginia). Trabalha com marketing digital desde 2004 e é sócio fundador da AD.Dialeto, uma das principais agências de marketing digital do Brasil. A AD.Dialeto é hoje reconhecida nacionalmente pelos seus trabalhos de performance (SEM, SEO, Mídia Online, e-commerce, Social Media etc.) para clientes como Submarino, Ricardo Eletro, Marisa, Telhanorte, L’Oreal, Privalia, camisaria colombo, Passarela, Electrolux, chilli Beans, Serasa e Bayer.

“O e-commerce deve ser integrado à estratégia digital da marca, que deve também ser integrada ao marketing da empresa”

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trAnsPArênciA, dEsEmPEnho E risco: uma análise de e-commerces do Brasil e dos estados unidos

a transparência, como um dos mecanismos de aplicação da Governança corporativa, é aquela que proporciona a redução da assimetria de

informações entre investidores, controladores e gestores. Sabendo que o gerenciamento de resultados é qualquer ação deliberadamente tomada pelos executivos de forma a alterar o resultado real da empresa, e sendo o gerenciamento de resultados uma das variáveis que representam a falta de transparência, estudos internacionais identificaram que essa prática é tão forte que 78% dos executivos entrevistados desistiriam de adicionar valor econômico em troca de lucros mais constantes.

Dentro do contexto empresarial brasileiro, espera-se que exista uma maior busca por transparência nesse segmento, visando a redução dos riscos dos investidores e a garantia de melhores desempenhos (lucros). Por outro lado, por ser um segmento de negócio de grande dinamismo e ter a informação/tecnologia como seu principal ativo, existe também a possibilidade de o segmento de comércio eletrônico reter informações importantes visando à preservação de suas estratégias.

Assim, o estudo original deste artigo se prestou a investigar a relação existente entre transparência, desempenho e risco das empresas de comércio eletrônico listadas na NASDAQ e na BM&F Bovespa, que foram negociadas no período de 2003 a 2013 e cujas informações financeiras constam no banco de dados da Economática®, o que totaliza 15 empresas. Por não encontrar na literatura uma metodologia para classificar uma organização como uma empresa de comércio eletrônico, o trabalho original entendeu como empresa de comércio eletrônico aquela em que mais da metade de suas receitas são originadas de vendas pela

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leandro alvesleandrod@efacil.com.brGerente de Shopper Experience no eFacil.com.br

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internet. Para a mensuração da transparência, foram utilizadas as variáveis de gerenciamento de resultados propostas no trabalho de Leuz, Nanda e Wysocki (2003). Para medir o desempenho, foram utilizados como variáveis os indicadores de Retorno sobre o Patrimônio Líquido (ROE), Retorno sobre o Ativo (ROA) e Lucro Operacional Dividido pela Venda (EBiTs). Já para a mensuração do risco, foram utilizadas as variáveis beta (B), em conformidade com o Modelo de Precificação de Ativos (cAPM – capital Asset Pricing Model), e o custo Médio Ponderado de capital (WAAc – Weighted Average cost of capital) no tempo corrente em t+1.

Avaliando primeiramente a transparência entre as empresas dos EuA e do Brasil, os resultados revelam que as companhias norte-americanas são mais transparentes do que as brasileiras para 4 das 8 variáveis. Para uma das variáveis, são as empresas brasileiras as mais transparentes e, por fim, as outras três variáveis não apontaram nenhuma diferença entre as empresas dos dois países.

Para o desempenho, a variável ROA indica que as empresas norte-americanas apresentam resultados melhores que os das empresas brasileiras. Por outro lado, quando se analisam as variáveis ROE e EBiTS, o teste

não indica nenhuma diferença entre os desempenhos médios das empresas do Brasil e dos EuA.

Já para o risco, dependendo da variável escolhida, os resultados podem variar. Analisando o beta e o custo médio ponderado de capital em t+1, são as empresas brasileiras que, na média, apresentam maiores riscos. Por outro lado, quando a variável é o custo médio ponderado de capital no tempo corrente, são as empresas norte-americanas que apresentam, na média, maior risco.

Ao se analisar a relação entre transparência, desempenho e risco, de modo geral, os resultados evidenciam que, na média, as empresas mais transparentes apresentam melhores desempenhos e maiores riscos. Percebe-se também que, nos momentos de crise, tanto o desempenho quanto o risco são superiores aos de momentos de não crise. Além disso, a partir da interação entre crise e transparência, esses resultados indicam também que nos momentos de crise as empresas mais transparentes apresentam menores risco e menores desempenhos, visto que gerenciam (manipulam) menos os seus resultados.

Assim, considerando que no geral o comércio eletrônico nacional passa por momento de grande crescimento e baixo desempenho (lucro), entende-se que a busca por uma maior transparência deva ser uma das alternativas a se adotar no caminho da recuperação do desempenho. como apontado nesse estudo, com certeza a busca pela transparência pode, e deve, ser inspirada nas empresas norte-americanas que servem como benchmark nesse quesito.

* Artigo extraído da dissertação de mestrado do autor. O trabalho completo está disponível: - http://goo.gl/cRcb2f

leandro alves tem sólida experiência em atacado e varejo (online e offline), SAc, pós-vendas, estratégias e vendas multicanais, B2B, B2c, novos negócios e desenvolvimento de estratégias. Atualmente, é gerente de Shopper Experience no eFacil.com.br e mestrando em Administração na universidade Federal de uberlândia.

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“(...) os resultados evidenciam que, na média, as empresas mais transparentes apresentam melhores desempenhos e maiores riscos”

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aS vantagenS do marketplaCe para oS parCeiroS ComerCiaiS

fulfillment) e acompanhar o desempe-nho das vendas através do portal do Marketplace. 1.3 reduzir o risco do negócio: a participação no Marketplace equivale a ter mais um ponto de venda sem am-pliação do estoque desproporcional às vendas e sem custos de software; re-duzir o charge back pelo uso de apu-rados filtros do Marketplace. 1.4 Reduzir despesas com propagan-da, comparadores de preço, autenti-cação de cartões e taxas financeiras resultantes do financiamento a clien-tes (elas têm sido absorvidas pelo Ma-rketplace). 1.5 reduzir despesas com atendi-mento a clientes: como o primeiro contato é respondido pelo SAc do Ma-rketplace, pois parte do atendimento fica por conta dele, isso possibilita programar parte do serviço de aten-dimento da loja por trabalhar offline.

2 _ tipos de marketplacesSeguem alguns dos principais fatores de diferenciação: a] tipo de parceiro: pessoas físicas e/ou jurídicas - marketplaces basea-dos em loja-âncora não conseguem trabalhar com parceiro físico1.

B] serviços oferecidos: inserção do item no comparador de preço, uso da loja e atendimento a cliente – a absor-ção do SAc implica maior integração sistêmica da plataforma. c] referência básica: anúncio2 ou código – marketplaces que trabalham

com estoque controlado não conse-guem trabalhar com anúncio. D] triagem: por abonarem a com-pra, os marketplaces baseados em loja-âncora exigem contrato e extensa documentação para o processo ad-missional3. Os tipos de marketplaces seriam: a] Baseado em anúncio, o mais an-tigo, o mais normatizado e, de longe, o mais usado deles em razão da pos-sibilidade de vender qualquer objeto, independentemente do tipo de pro-prietário, qualidade do produto, dispo-nibilidade de estoque ou obrigação do atendimento pós-venda. B] shopping center virtual: facilita o lojista pela oferta de uma loja padrão, poupando-o de custosas interfaces, faz análise de fraude e chekout, e fica por aí. c] Baseado em loja-âncora, são ori-ginários das grandes lojas do B2c que fazem valer seu imenso tráfego. É provido de imensos recursos fun-cionais e alvo de muito investimento, tendo contra si as restrições impostas por fazer uso da plataforma B2c e li-mitar sua flexibilidade. D] comparador de preço: os com-paradores de preço, por origem, são multiloja e dispõem de análise de fraude e checkout. A simples exposi-ção de um item de um lojista no com-parador é suficiente para o disparo da compra e pagamento com posterior remessa do pedido ao lojista. como mal de origem, limita-se somente a essas funções.

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fernando Di giorgiEspecialista em e-commercefernando.dg@gmail.com

Fatores de diferenciação

tipo de parceiro

Serviços oferecidos

referência básica

triagem

tipo de item vendido

exemplos

tipos de marketplaceConteúdo baseado em anúncio baseado em loja âncora Comparador de preço Shopping virtualFísicaJurídicaInserção em comparadorLojaSACAnúncioCódigo

NovoUsado

xx

x

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Mercado Livre AmericanasExtra, Walmart Buscapé Pakutem

x (indiretamente)xx

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x

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x

marketplace não é uma novi-dade de mercado, o que há de novo no mercado brasileiro

são suas modalidades e o investi-mento do grande varejo eletrônico nesse tipo de serviço. Este artigo, dirigido aos lojistas, tem o objetivo de esclarecer o potencial de serviços que os marketplaces podem lhes ofe-recer. Preliminarmente, este artigo repassa as principais vantagens que o Marketplace pode oferecer aos lo-jistas e, em seguida e a título de es-clarecimento, o artigo propõe uma tipificação dos marketplaces em ativ-idade a fim de que se possa entender os propósitos, as características e as limitações de cada um deles. O nú-cleo do artigo descreve os serviços a serem prestados pelo marketplaces tendo em mente os alcances de cada tipo e o potencial transformador que tais serviços devem provocar no mer-cado e internamente em suas lojas-âncora.

1 _ vantagens em participar de um MarketplaceSeguem algumas das vantagens de um lojista em fazer parte de um Ma-rketplace: 1.1 aumentar o volume de vendas e, com isso, melhorar o poder de compra e a rotação do estoque e, portanto, re-duzindo o capital de giro. 1.2 aumentar a competitividade por participar de ações de marketing pla-nejadas pelo Marketplace em grandes eventos; aumentar a exposição da loja e respectivos produtos devido ao trá-fego do Marketplace; regular a oferta em função da facilidade em conhecer a concorrência considerando a dis-ponibilidade de estoque e preço de aquisição; aumentar a confiança dos clientes na loja através do creden-ciamento do Marketplace; dar maior foco à operação (gestão de estoque e

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3 _ serviços que podem ser ofereci-dos pelos marketplacesEmbora os lojistas estejam optando por participar de todos os marketpla-ces, há importantes diferenças entre eles que podem determinar o direcio-namento de esforços. O texto é ge-nérico, não respeitando a tipificação acima descrita. 3.1 treinamento e consultoria Alguns tipos de marketplaces são muito recentes no Brasil. Há muito a ser aprendido por todas as partes en-volvidas. O Marketplace, tendo maior conhecimento de mercado e regras comerciais específicas, tem interes-se em escolar seus lojistas para que seus parceiros possam vender mais e melhor. Normalmente, esse serviço do Marketplace aos lojistas é ofere-cido por meio de treinamentos, con-sultorias e convenções, nos quais são socializados conhecimentos e anun-ciadas novas funcionalidades – os locais de treinamento são chamados de universidade. No Brasil, poucos marketplaces oferecem serviços edu-cacionais, e eles são importantes por divulgarem conhecimentos comer-ciais de ponta - aqueles que ainda não foram completamente incluídos nos currículos das escolas tradicionais. A viabilidade do investimento de um Marketplace em educação está direta-mente associada à essencialidade e à qualidade dos serviços que ele presta aos seus lojistas. 3.2 atendimento a clientesEm tese, o lojista tem que se certificar de que seus clientes serão tratados pelo SAc do Marketplace pelo menos com a mesma consideração que ele, habitualmente, os trata. Para tanto, o lojista deve solicitar ao Marketplace o manual de procedimentos do SAc a fim conhecer e poder cobrar seu cumprimento. É importante que o Ma-rketplace seja capaz de rastrear com-pletamente todas as conversações com os clientes, permitindo acesso irrestrito do lojista às conversações sempre que solicitar. Por último, o lojista tem que ter acesso às estatís-ticas de atendimento de seus pedidos por motivo, tempo de resposta, tempo de espera etc. 3.3 custos 3.3.1 comissãoA taxa de serviço varia diretamente de acordo com a visitação do Marketpla-

ce. Até o momento, a comissão a ser paga pelo lojista tem sido indepen-dente do volume de suas vendas e da categoria, embora haja diferenciação de interesses entre as categorias por parte do Marketplace. Tampouco tem sido exigida meta de venda por lojista que sirva de parâmetro para incen-tivos, sejam eles financeiros, ou de serviços, como anúncios ou classifi-cação na exposição da loja no site. É de se esperar que, com o tempo, as regras de cobrança da comissão so-bre vendas venham a ser mais sofis-ticadas. 3.3.2 Margem dos itens vendidos através do MarketplaceNormalmente, os lojistas deduzem o percentual de comissão diretamente da margem que praticam na venda pelo seu próprio site, como se ele tivesse que ceder parte dela para o Marketplace. Essa forma de pensar duplica a incidência de custos dos serviços prestados pelo Marketplace, tais como:- Despesa financeira referente ao pa-gamento por cartão de crédito4;- Prevenção de fraude e a assunção do charge back;- Propaganda da loja devido ao tráfego do Marketplace5;A margem de venda pelo Marketplace deve ser calculada considerando uma estrutura própria de custo. 3.3.3 custos internosum dos custos menos considerados em participar de um Marketplace é o aumento da mão de obra em manter itens, estoque, preços e fretes atuali-zados em relação ao site próprio. uma forma simples de avaliar esse custo é o percentual de vendas que se paga a um middleware para fazer as interfa-ces com os marketplaces6. Quanto mais primitiva for a interface do lojista com o Marketplace, maior será seu custo operacional. Seguem alguns exemplos de ineficiência: ine-xistência de validação de erros lógi-cos; impossibilidade de se conhecer o erro no momento do envio dos da-dos; rejeição do lote de dados em vez da rejeição do registro errado; falta de clareza nas mensagens de erro; inexistência de parametrização das interfaces para evitar o serviço de adaptação do lojista ao padrão do Ma-rketplace; falta de integração automá-tica (sem qualquer intervenção opera-

cional e com atualização periódica e automática) com as principais lojas de mercado etc. É bom lembrar que uma das regras constantes nos contratos é a equalização de preço entre o site do lojista e o Marketplace, porém, com as dificuldades de integração, essa regra pode ficar comprometida. 3.4 relacionamento lojista-Marke-tplace 3.4.1 avaliação do lojistaAinda não se discute o custo de man-ter um lojista num Marketplace, razão pela qual não se menciona o descre-denciamento unilateral sem que o lo-jista descumpra normas contratuais pertinentes ao assunto7. como não poderia deixar de ser, o atendimen-to do Marketplace é segmentado por porte do lojista - os que vendem pou-co terão pouca atenção. É importante que o lojista tenha conhecimento de sua classificação interna no Market-place e saiba os critérios de classifi-cação8, a fim de torná-lo consciente do nível de atendimento que lhe será dispensado e seja alertado com ante-cedência sobre qualquer alteração de seu posicionamento, complementado com sugestões de melhoria corres-pondentes. 3.4.1 acesso às estatísticas do siteO lojista pode conhecer o tráfego em sua loja - quem e quantos entraram e por quais produtos houve mais inte-resse. Da mesma forma, é importante que o lojista também saiba tais infor-mações relativas aos seus produtos no Marketplace. Esse conhecimento é básico para que o lojista possa aferir a atratividade de seus produtos e es-tudar possíveis ações comerciais para melhorar sua competitividade. indo além, é elementar que o lojista tenha conhecimento da taxa de conversão dos pedidos dos quais ele faz parte. 3.4.1 tratamento das exceçõesÉ de se supor que haja erros na transmissão de dados, tanto devido à precariedade das interfaces quanto a falhas humanas. Quanto às interfa-ces, o principal problema é a disputa simultânea e assíncrona da disponibi-lidade de estoque do lojista por vários marketplaces, gerando overbooking. Esse erro é considerado grave em-bora, em boa parte, originário de uma deficiência técnica9. Quanto às falhas humanas10, elas são difíceis de serem eliminadas em razão do ritmo do co-

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mércio eletrônico imposto pela tecno-logia – qualquer oportunidade pode e tem que ser imediatamente aproveita-da. Tais exceções não passam impu-nes para todas as partes envolvidas, visto que implicam cancelamentos e estornos de pagamento. conside-rando essa realidade, é importante que o lojista saiba como esses erros são considerados em sua avaliação e quais seriam os mecanismos ofereci-dos pelo Marketplace para minimizá--los. 3.5 ambiente concorrencial 3.5.1 rapidez na atualização dos dadosPara ser ativo em relação à concor-rência, o lojista precisa ser ágil em relação ao preço de venda, à política de frete e à disponibilidade de esto-que. Nesse sentido, é necessário que o processo de alteração de dados no site, mediante as interfaces, tenha o mesmo dinamismo e segurança. Ain-da dentro desse assunto, uma questão importante quanto ao preço de venda é saber se há algum critério para evi-tar a concorrência predatória, ou seja, a rejeição da oferta pelo Marketplace devido ao preço estar muito abaixo da concorrência, ou mesmo se há algum controle sobre o comportamento dos lojistas em relação à sua política de preços11. 3.5.2 nível de concorrência Numa metáfora, o Marketplace pode ser visto como um minicomparador de preço: dado um SKu, sobre ele constam ofertas de várias lojas com preços, frete e prazos de entrega dife-renciados. Quanto maior for o número de lojas em concorrência numa cate-goria, mais competitiva será a disputa pela preferência do consumidor, com evidente repercussão nas condições comerciais e efeitos no volume de venda esperado de cada lojista. Tal como na escolha de um ponto de venda, o lojista tem que conhecer quais seriam os concorrentes que ele vai enfrentar no Marketplace, inclusi-ve se há algum critério restritivo em relação à quantidade de concorrentes por categoria. como concentrador de lojas e centralizador do checkout, o Marketplace dispõe de informações sobre todas as vendas efetuadas, pos-sibilitando informar o lojista sobre seu desempenho comparativamente aos

seus competidores, guardando a con-fidencialidade através de conveniente agregação de dados. Tais relatórios analíticos12 periódicos, segmentados por categoria e disponibilizados atra-vés de um portal, são indispensáveis para a formulação de políticas comer-ciais dos lojistas. 3.5.3 grau de concorrência com a loja-âncora Os lojistas mais bem-vindos a um Marketplace são aqueles que com-plementam o portfólio da sua loja--âncora. Em segundo lugar, viriam as lojas cujas categorias possam ser coincidentes com as categorias ofer-tadas pela loja-âncora, porém com sortimento mais amplo. Lojistas que ofertam categorias coincidentes com as da loja-âncora e com sortimento semelhante somente terão chances pontuais. A complementaridade dos lojistas à loja-âncora tende a poten-cializar lojas-nicho e a enxugar a es-trutura comercial da loja-âncora. 3.5.4 realce do item Além da ordem em que as ofertas das lojas aparecem no site, há outros arti-fícios para chamar a atenção do clien-te, tais como highlighting, circundar a oferta etc. É importante conhecer as regras usadas pelo Marketplace em relação a essas possibilidades, por exemplo: direito de alguns tipos de re-alce mensais apenas por ser uma loja credenciada, conquista de realce por desempenho etc. 3.5.5 ações de marketing con-jugadasOs marketplaces ancorados por uma grande loja virtual planejam suas ações mercadológicas criando even-tos e acompanhando datas festivas. Em geral, as ações criadas têm como centro determinada categoria ou são de caráter geral13. como integrantes do Marketplace, as lojas credencia-das forçosamente fazem parte desses eventos. Para o lojista, o que importa é saber sobre sua participação: com qual antecedência ele será avisado e quais seriam as diretrizes comerciais do evento a fim de que ele possa to-mar decisões sobre sua participação efetiva14. 3.6 receitaO prazo de pagamento ao lojista varia muito, de 7 dias até 45 dias após o re-cebimento. Essa variação é explicada

pela força e disponibilidade de caixa do Marketplace. É obvio que quanto menor o prazo de pagamento do Ma-rketplace ao lojista, maior seu interes-se e empenho. 3.7 atendimento ao lojistaOs marketplaces têm necessidade de um duplo atendimento: aos clientes e aos lojistas. Todos os marketplaces baseados em loja-âncora têm muita tradição de atendimento aos clientes. No caso de clientes dos lojistas, o SAc do Marke-tplace não dispõe das informações do pós-venda com a mesma presteza e qualidade, visto que elas não estão sob seu controle e apenas as conhe-cem quando são informadas pelos lo-jistas. É óbvio que cai a qualidade do atendimento para esses clientes. O atendimento ao lojista é uma ques-tão recente. Os portais ainda são mui-to carentes de recursos em termos de rastreabilidade das conversações, disparo automático de procedimentos em caso de desvios operacionais15, disparo seletivo de mensagens de co-municação de ações mercadológicas etc. 3.8 O Marketplace também erraPor serem menos organizados, tem--se a impressão de que somente os lojistas erram. O Marketplace também tem seus erros, embora em escala menor, mas com maior gravidade por ter o potencial de prejudicar a si pró-prio e todos os lojistas. Nesse sentido, o Marketplace deve ser transparente quanto a seus padrões operacionais: tempo máximo para remessa dos pe-didos ao lojista após o pagamento; prazo máximo de resposta ao cliente, tendo como base o recebimento da informação solicitada ao lojista; pra-zo máximo entre a recepção de dados do lojista e sua publicação no site; comprovação do tráfego prometido quando da contratação; rastreamento operacional facilitado para esclarecer dúvidas, sobretudo quanto ao inter-câmbio de dados etc.

4 _ Marketplace como fator de trans-formação 4.1 fortalecimento da ti e enxuga-mento do comercialHá dois fatores que têm o potencial de alterar a relação de forças entre as áreas funcionais das lojas-âncora:

por ser independente da natureza da mercadoria transacionada, a receita do Marketplace é puramente baseada em tecnologia (deixa de ser varejo) e pressões sobre a redução do portfólio. 4.2 ti como unidade de negócioA Ti das lojas-âncora dedicada ao Ma-rketplace receberá pressões direta-mente do mercado em vez de recebê--las através do comercial e Marketing quando trabalhavam apenas para o B2c. certamente, serão mais pressio-nados e terão que mudar seu funcio-namento. 4.3 concentração de mercado e mudança no relacionamento lojista--MarketplaceO desenvolvimento dos marketplaces deve fomentar o crescimento das lo-jas-nicho mais competentes, forçando a redução da variedade da loja âncora. Esse fenômeno tende a elevar o nível de concentração do mercado lojista e a fortalecer o lojista frente ao Marke-tplace.

5 _ Observações finais- Os marketplaces continuarão a cres-cer, basicamente, por serem muito lucrativos, pela ausência de barreiras para abertura de lojas e pela expecta-tiva de aumento do volume de vendas dos lojistas;- As políticas comerciais e o atendi-mento aos lojistas ainda estão por ser aperfeiçoadas, embora estejam firme-mente estabelecidas nos marketpla-ces de anúncios;- A dependência da plataforma B2c deve limitar a flexibilidade dos ma-rkeplaces baseados em loja-âncora; assim, não devem ser esperadas ino-vações no curto prazo;- O mercado ainda é pequeno para justificar a existência de um sistema genérico, em tempo real e plenamente confiável de interface do lojista com os marketplaces que reduza os custos operacionais, aumente a segurança da troca de dados e elimine o mal crônico do overbooking.- Por ser um software independente da tributação e já maduro em outros países, espera-se a entrada no merca-do de uma solução estrangeira que fa-cilite a interface lojista-marketplace. - A política de expansão do fatura-mento dos marketplaces baseados em loja ainda está pouco integrada aos

objetivos estratégicos da loja-âncora.- Enquanto nos uSA os marketplaces oferecem o serviço de fulfillment, no Brasil há o obstáculo da legislação obrigando a abertura de filial ou di-ficuldade sistêmica caso se faça uso de Armazém Geral. Sem dúvida, essa dificuldade deverá limitar a expansão do faturamento.- O serviço de SAc tem sido muito prejudicado pela dificuldade dos ma-rketplaces em monitorar o processo de entrega dos lojistas. A viabilidade do controle da entrega pelo Marke-tplace por meio da programação da coleta nos cDs dos lojistas exige con-centração e alto volume de atividades.- O sonho de todo Marketplace é tratar simultaneamente anúncio e SKu, pes-soa física e jurídica e oferecer fulfill-ment, mas isso implica repensar toda a plataforma.

1. isso porque o Marketplace usa parte da plataforma do B2c da loja-âncora orientada para pessoa jurídica.

2. um anúncio pode se referir a qual-quer objeto, sendo suficiente informar: fotografia, descrição, classificação para efeito de busca, preço unitário. A quan-tidade ofertada é apenas informativa, portanto, não passível de controle.

3. Em geral, são exigidos: contrato so-cial, Sintegra, cND (Federal, Estadual e Municipal), inscrição Municipal/Alvará, cartão cNPJ.

4. Essa despesa varia de 2% a 7% - é óbvio que o pequeno lojista é mais pe-nalizado. Esse é um dos fatores que tor-nam os marketplaces atraentes para os pequenos lojistas.

5. Um exemplo: a referência de um item de um Marketplace baseado em loja num comparador de preço não tem levado em conta de quem é a oferta.

6. Os desenvolvedores de sites de loja têm oferecido interfaces específicas com os principais marketplaces e, por este serviço adicional, elevem o valor da licença de uso.

7. Em geral, os contratos podem ser rescindidos sem ônus para ambas as

partes desde que respeitado o prazo de comunicação.

8. Por exemplo: disponibilidade de es-toque consistente, volumes de vendas, taxa de devolução, pontualidade de entrega e feedback positivo dos clien-tes etc.

9. Isso é decorrência da tendência do lojista em fazer parte de vários mar-ketplaces ao mesmo tempo e da pre-cariedade de middleware que possa manter interface em tempo real com os principais marketplaces.

10. Imagem não correspondente ao código do item, erro no preço unitário, erro no frete por quilo numa faixa de CEP, erro na quantidade de estoque disponível, erro no código EAN etc.

11. O desvio de preços em relação à média pode dar uma medida da consistência da política de preços, constituindo-se num dos fatores de avalição dos lojistas pelo Market-place com a finalidade de precaver-se quanto a contumazes oportunistas.

12. Por exemplo: classificação do lojista em cada categoria, volume agregado de vendas e venda espe-cifica do lojista em cada categoria etc.

13. Exemplo: black-nightI.

14. Escolha do portfólio a ser ofer-ecido, quantidade disponível, política de frete etc.

15. Exemplos: atrasos de entrega em função do prazo prometido, no faturamento, na reposição do pedido por sinistro, na coleta quando de devoluções etc.

fernando di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desen-volvimento de sistemas e logística e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sis-temas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de pa-lestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo iME-uSP e mestrando em Eco-nomia pela PucSP.

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E-commErcEs Em crEscimEnto invEstEm nA ProfissionALizAção do sAc

a decisão de abrir uma start-up requer muito planejamento, porém, na maioria das vezes, o investimento inicial acontece sem uma estratégia

100% definida para o SAc. Existe uma segunda fase para empresas, que é quando elas deixam de ser start-ups e precisam estruturar suas áreas. E é a partir daí que os investimentos devem ser realizados em plataformas de atendimento que suportam o grande volume de informações de maneira completa.

Tenho percebido que, conforme a demanda do SAc cresce, as empresas migram para plataformas que possam estruturar seu SAc, buscando não só melhorar o atendimento, mas também a tranquilidade de poder contar com um serviço que lhe ofereça suporte, consultoria, pós-vendas e implantação sempre que necessário. Afinal, você não quer ficar na mão na hora em que precisar de suporte por parte do seu fornecedor, não é?

Arthur Blaj, sócio fundador da marca de óculos LiVO, buscou uma ferramenta de atendimento que pudesse otimizar o SAc e ao mesmo tempo prestar uma consultoria para sua equipe. Sendo assim, contratou os módulos de autoatendimento, chat, e-mail e telefone da NeoAssist. Além de contar com a tecnologia, Arthur tem à disposição um gerente de contas que realiza visitas periódicas, analisa

os resultados da operação e, munido das informações geradas pela ferramenta, consegue sugerir mudanças para otimizar a relação da LiVO com seus clientes.

Muitos empreendedores acabam buscando plataformas de atendimento internacionais. Porém, apostar na tecnologia brasileira tem muitos benefícios; e não estamos falando apenas de não depender de variação cambial, impostos ou atendimento com português mal traduzido. um exemplo: o mercado já disponibiliza ferramentas de telefonia 100% web nativas, sem contar outras novidades. É possível aliar a tecnologia avançada com o conhecimento do e-commerce brasileiro.

Arthur destaca as vantagens ao apostar em uma solução brasileira: “O fato de ser uma empresa local nos possibilita mais proximidade para conversarmos sobre customizações, melhorias futuras para a ferramenta e treinamentos para a equipe. Na LiVO, adoramos valorizar o que é brasileiro, tanto que fazemos questão de fabricar nossos óculos aqui”, afirma Arthur.

Presente no mercado há dois anos, a Men’s Market, e-commerce de produtos cosméticos voltados para o público masculino, viu a necessidade de montar uma estrutura de SAc completa. Para Lucas Amoroso, sócio

SAcEcBR

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albert DeweikDiretor comercial da NeoAssist

da Men’s Market, o acompanhamento que será oferecido pelo parceiro após a implantação da plataforma é muito importante para o projeto de atendimento.

“Optamos pelo fornecedor que vai dar o suporte que procuramos. A estrutura da empresa facilita a resolução de dúvidas de maneira eficiente, o que é essencial para um e-commerce que funciona 24 horas por dia”, destaca Lucas. Para ele, as expectativas para os próximos meses são positivas. “Esperamos que o número de contatos cresça e que ajudemos ainda mais nossos clientes a esclarecer suas dúvidas e sugerir os produtos mais adequados. como falamos com homens, que muitas vezes estão fazendo as primeiras compras de produtos de beleza, o suporte na hora da compra é muito importante”, explicou.

O autoatendimento é fundamental no e-commerce, já que o consumidor precisa de atendimento 24 horas por dia. Para Florian Hagenbuch, sócio fundador da gráfica online Printi, poder oferecer essa opção aos seus clientes vai ao encontro da filosofia da empresa.

“Ter o foco no autoatendimento fez a diferença quando avaliamos diversas soluções disponíveis no mercado. como a meta da própria Printi é o self-service na hora da compra de materiais impressos, fazia total sentido integrar uma plataforma de atendimento que também fosse self-service. Além disso, a possibilidade da integração em um único sistema chamou a nossa atenção, fora a qualidade do serviço e atendimento”, afirma Florian.

com o investimento em boas soluções de atendimento, o mercado de e-commerce se fortalece. Além da tecnologia, fique atento aos serviços que o seu parceiro pode oferecer, já que o acompanhamento por parte da empresa fornecedora pode fazer toda a diferença para o seu SAc e principalmente para seus clientes!

albert deweik é diretor comercial da NeoAssist. Formado em Administração de Empresas pela FAAP e com especialização em Web Marketing e Marketing Direto pela university of Westminster de Londres, com 15 anos de experiência, atua no mercado de cRM e atendimento ao consumidor. É responsável pela implementação de estratégia de atendimento online de algumas das maiores varejistas online do Brasil.

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Saiba maiS: - Diferenciações funcionais do SAc para e-commerce: http://buff.ly/1EQ85du

- E-commerce: SAc como sintoma: http://buff.ly/1GtXHcx

- SAc e o fenômeno da recompra: http://buff.ly/17y23Df

spliO fOca na perfOrMance De seus clientes

Entre as novas funcionalidades da plataforma EmailForge, da Splio, destaca-se a possibilidade de edição do template HTML. Agora ficou muito mais rápido e fácil, facilitando inclusive a visualização de um template com desing responsivo. Desta forma, os usuários do EmailForge conseguem modificar facilmente o box de texto e imagem, visualizando on-line como seu cliente irá receber sua campanha de e-mail marketing. Outro destaque da plataforma é a possibilidade de adicionar emojis na linha de assunto das campanhas de e-mail e de SMS. Pensando sempre na autonomia, e nas necessidades dos usuários da plataforma, a Splio atualizou também o gerenciamento de campanhas com cupons, simplificando a utilização de códigos dos cupons para os disparos de campanhas de e-mail marketing.

enext grOup unifica Marcas ÜBer Digital e next target

Principal consultoria e prestadora de serviços de marketing para e-commerce, o Enext Group anunciou mudanças no começo de 2015. A primeira é a unificação de operações das empresas Über Digital e Next Target, criando a Enext Marketing Services. O grupo também anunciou investimento para melhoria da sua eficiência operacional, investimento em softwares próprios e na prestação de serviços e estratégias mobile. Os serviços prestados pela Über Digital e Next Target passam a ser ofertados pela Enext Marketing Services, que tem em seu portfólio gigantes do varejo como Staples, Fast Shop, Vivara e outros. O objetivo é oferecer uma solução de marketing digital completa para as empresas interessadas em acompanhar o crescimento do mercado. com a união operacional, os clientes serão atendidos de forma mais eficiente e completa.

BOX DE NOViDADESEcBR

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stOne lança api para DesenvOlveDOres integrareM sOluçãO De pagaMentO eM apps, pOs, tef e e-cOMMerce

imagine um restaurante que oferece uma solução de pagamento com cartões diretamente em tablets nas mesas dos clientes, dentro de seu próprio aplicativo. criar apps com soluções de pagamento integradas já não é mais um grande desafio. A Stone, nova adquirente de cartão de crédito, apresenta o Stone Dev center, espaço em que desenvolvedores encontram APis, SDKs e documentações com tudo que é preciso para incluir uma solução de pagamento em seus aplicativos. A solução também pode ser utilizada em POS, TEF e e-commerce. Mantendo todos os padrões de segurança da Stone, as APis de adquirência contam com toda a infraestrutura de captura e transações de pagamento das principais bandeiras do mercado. A Stone também oferece serviços extras, como Portal Online e um formato inovador de conciliação de recebíveis, através de arquivos XML. Para saber como desenvolver soluções integradas à Stone, basta acessar: http://dev.stone.com.br

salesfOrce Marketing clOuD apresenta nOva geraçãO De platafOrMa De sOcial Marketing

A Salesforce Marketing cloud anunciou o lançamento da nova geração do Social Studio, a plataforma de criação, gestão e monitoramento de campanhas de marketing nas mídias sociais. A ferramenta também vai permitir aos profissionais de marketing analisar o conteúdo e o engajamento dos consumidores com a marca, além de possibilitar a interação com esses clientes a partir de qualquer dispositivo. A ferramenta reuniu a expertise de monitoramento social do Radian6 com a solução de análise de conteúdo e ferramentas de marketing e engajamento do Buddy Media. Agora as equipes de atendimento ao cliente podem monitorar os canais sociais para realizar os atendimentos de suporte ao cliente, direcionando casos a agentes ou times específicos que poderão solucionar o problema e os times de vendas podem localizar e se conectar com clientes potenciais em tempo real, através do monitoramento de mais de um bilhão de dados.

auMente já seu faturaMentO cOM a MunDipagg

Aumente suas vendas com a mais revolucionária funcionalidade no mundo de pagamentos online: a retentativa automática multi-adquirente. Quantas vendas da sua loja retornam “transação não autorizada” pela operadora de cartão? Muitas! O que os lojistas não sabem é que isso pode ser revertido! A MundiPagg desenvolveu uma ferramenta de retentativa inteligente de transações, a fim de garantir o maior índice possível de conversão de transações. Através desta ferramenta, nossos lojistas recuperam até 15% das transações negadas, aumentando seu faturamento e reduzindo custo com processos de recuperação de venda manuais. Todo o processo ocorre de forma imperceptível ao consumidor final e em tempo real, tornando a experiência de compra a melhor possível no momento do pagamento. São milhões de reais recuperados todos os meses para os clientes da MundiPagg!

Os preparativOs para O vtex DaY 2015 estãO a tODO vapOr!

Serão 7 ambientes simultâneos, com mais de 100 palestrantes brasileiros e estrangeiros discutindo a sustentabilidade do setor, além de uma completa área de exposição com os principais fornecedores e especialistas do mercado de e-commerce. com o foco na experiência de compra dos consumidores no varejo online, o evento abordará o aumento de rentabilidade sob os pilares da gestão de Marketing, Gestão comercial e Gestão Operacional. Garanta sua inscrição acessando http://www.vtexday.com

vOcê saBe O que é uM leaD?

Lead é construído por contatos de pessoas com interesse por um produto e que gostariam de saber mais sobre ele. Entender como os contatos se comportam e como captá-los é importante para transformá-los em cliente. Geração do lead: o lead chega através de interação, e pode ser de diversas formas, como recomendação, anúncio ou conteúdo por e-mail marketing. Nutrição/qualificação do lead: este é o momento de diálogo com possível cliente, entender se realmente necessita do seu produto e qual será a solução mais adequada. conversão: é o principal momento para que o contato se torne um cliente. É necessário que tenha um site ou e-commerce para não perder a venda. Neste momento existem diversas ferramentas para auxiliar a conseguir o seu lead e transformá-lo em cliente. Google AdWords: seja encontrado por clientes no momento que pesquisarem pelo que oferece em site de buscas. E-mail marketing Locaweb: envie e-mail marketing de forma simples.

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site BlinDaDO auMenta suÍte De certificaDOs Digitais

com a aquisição da TrustSign, a Site Blindado une o que há de melhor em segurança online, unindo conhecimentos, habilidades e dados para oferecer soluções cada vez melhores e mais adequadas para cada tipo de cliente. E, para começar bem o grupo Site Blindado passa a disponibilizar um número maior de certificados Digitais, são eles: SSL, SSL EV, SSL Wildcard, SAN SSL, S/MiME, JRE, code Signing, MDc e EV MDc. Entre em contato e confira!

aDMatic integra cOM + De 20 canais De Marketing Digital

Agora é possível integrar com os mais diversos canais de marketing digital para o e-commerce. com apenas 1 feed XML você pode gerenciar a performance de canais como Buscapé, Zoom, criteo, Google Shopping, Zanox, Shopping uol entre outros. Os maiores sites de e-commerce do Brasil como Americanas, Magazine Luiza e Ricardo Eletro já estão aproveitando as funcionalidades e aumentando a conversão das campanhas nesses canais. A implementação do sistema é bem simples e você já começa a usar em poucos dias, sem a necessidade de um time interno de Ti. Passe a acompanhar a performance em tempo real de cada produto seu, com receita, ROi, custo, conversão e tome decisões de otimização acertadas para obter o máximo de rendimento das campanhas. E ainda é possível automatizar as decisões de performance! Entre em contato e solicite uma demonstração.

seO Master inaugura nOvO escritóriO eM sãO paulO

A SEO Master ampliou suas instalações e inaugurou, em janeiro de 2015, uma filial na cidade de São Paulo. O novo escritório comercial é voltado para vendas e novos negócios, mas também tem como foco agilidade e pronto atendimento aos clientes da capital paulista. A nova sede está instalada em localização privilegiada, na região da Avenida Paulista. com 7 anos no mercado, a SEO Master oferece serviços para otimização de sites através de pacotes personalizados que atendem desde pequenas empresas até grandes portais de e-commerce. A empresa possui um amplo portfólio que conta com sites dos mais diferentes segmentos, como cosméticos, informática, moda, softwares online, produtos de informática, entre outros.

a infracOMMerce teM O OrgulhO De apresentar O seu Mais nOvO cliente: a Brasil kirin

A Brasil Kirin, subsidiária do grupo global Kirin Holdings company – mais de 46mil funcionários, presente em 15 países -, é uma das principais empresas de bebidas do País, com 13 fábricas em 11 estados e mais de 11 mil funcionários. Suas marcas são distribuídas por 20 centros próprios e mais de 190 revendas para cerca de 600 mil pontos de venda em todo o Brasil. Seu vasto portfólio de bebidas inclui cervejas, refrigerantes, sucos, energéticos e águas das marcas Schin, Nova Schin, Schin no Grau, Devassa, Baden Baden, Eisenbahn, cintra, Glacial, água Schin, Fibz, EccO, Schin Refrigerantes, Schin Tônica, itubaína, Mini Schin, Fruthos e Skinka. Seguindo padrões mundiais de excelência em manufatura, a companhia desenvolve ações que privilegiam o cuidado e a continuidade dos recursos naturais. A Brasil Kirin é a empresa de bebidas mais premiada do País na metodologia de gestão TPM - Total Productive Maintenance.

tOp Ofertas, O nOvO recursO Da lOMaDee que traz Os prODutOs Mais prOcuraDOs DO Buscapé

A Lomadee, plataforma de afiliados do Buscapé company, acaba de lançar mais uma ferramenta que une tecnologia e inteligência para oferecer mais poder aos produtores de conteúdo digital. com o Top Ofertas é possível explorar e selecionar as melhores ofertas do e-commerce em dezenas de categorias de produtos. É a única ferramenta do mercado de afiliação diretamente linkada ao maior comparador de preços da América, o Buscapé. Dessa forma, cada oferta apresentada no Top Ofertas passa por uma curadoria, que busca em todo o varejo digital o melhor preço na última semana. O recurso conta ainda com um filtro inteligente e prático que traz por ordem de vendas as categorias “mais quentes”. Por exemplo, se esta semana os produtos da categoria “celulares e Smartphones” foram os mais vendidos, eles aparecerão no topo da lista, dando uma visão geral do mercado.

What’s neW?

Manter-se atualizado é vital para quem trabalha com tecnologia e comunicação. No âmbito profissional, diferenciam-se da maioria aqueles que buscam constante oxigenação de ideias e troca de experiências. O blog da Pmweb é desenvolvido especialmente para essas pessoas: as inquietas, que querem saber cada vez mais. Marketing cloud, content marketing, big data, inbound marketing, lead nurturing e os principais tópicos do modern marketing são abordados didaticamente no site.

MOBifY chega aO Brasil cOM fOrça tOtal e lança Os sites MOBile Da Oqvestir e MOBlY nO MesMO Mês

com um crescimento exponencial do volume de acesso mobile, o e-commerce brasileiro já começa a encarar o desafio de maximizar o retorno deste canal. Alguns varejistas já têm estratégias bem definidas e objetivos consolidados, e para captar o máximo de todas as datas estratégicas do ano, é necessário ser flexível e ágil. É por isso que a Mobly e a OQVestir confiaram na Mobify para escalar sua estratégia mobile, e neste mês de Janeiro, foram lançadas as duas versões otimizadas utilizando a plataforma canadense. Servindo seus clientes uma experiência mobile excepcional, rápida e com branding alinhado, Mobify permite alterações ágeis e precisas e com gerenciamento centralizado, único no mercado, garantindo assim o máximo do retorno sobre o investimento no canal.

rakuten Oferece aO MercaDO nOve platafOrMas De e-cOMMerce para lOjas segMentaDas 100% persOnalizaDas

A Rakuten, líder mundial em plataformas de comércio eletrônico, lançou em 2014 sete novas plataformas verticais para atender às necessidades de lojistas que vendem para segmentos específicos. Para se juntar à Rakuten Fashion e Rakuten Home, surgiram as plataformas Tech (instrumentos musicais, eletroeletrônicos e celulares), Supermarket, Pharma (medicamentos e produtos de higiene, saúde e beleza), Brand (para fabricantes com marca própria), Jewelery (joias), Autoparts (peças de automóveis) e Atacarejo (para quem vende no atacado e varejo ao mesmo tempo), trazendo funcionalidades que realmente fazem sentido para cada categoria. Para saber mais acesse: ecservice.rakuten.com.br/verticais

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como escalar o seu negócio pensando em sEo

Will tranninCEO da SEO Masterhildebrando.trannin@seomaster.com.br

SEOEcBR

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já parou para pensar em qual nível de otimização de SEO está seu negócio e como você pode escalar suas vendas através de estratégias adequadas?

Antes de buscar um especialista externo e/ou até mesmo elaborar um briefing para o seu time interno, é importante identificar o momento em que está seu negócio. isso é importante para criar um plano estratégico e tático de SEO adequado para garantir que as metas sejam cumpridas.

Para facilitar esse entendimento, dividimos o SEO em 3 níveis estratégicos:

1. posicionamento de palavras-chave - como seu negócio está posicionado? 2. vendas - como estão as vendas do seu negócio vindas do tráfego orgânico? 3. Big Data - como aproveitar o tráfego e escalar vendas através dessa tendência?

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Se sua loja recebe um bom tráfego, mas as vendas não estão boas, é hora de estudar alguns pontos dentro de casa, como uX, caminhos de conversão, taxa de abandono por página e/ou categorias, dentre outros. uma boa opção é pegar as categorias com maior volume de tráfego orgânico e montar uma matriz listando os principais produtos que recebem grande volume de tráfego e analisar as métricas de conversão e o público que está acessando as páginas pela busca orgânica.

Agora, se o seu desafio é escalar as vendas utilizando também os dados de SEO, é hora de concentrar os esforços em tratar as palavras-chave pensando no caminho de atribuição adotado. Analise os dados utilizados nos últimos meses (3 meses) e estude como o SEO poderá potencializar pensando em Branding x Performance, ou seja, informação sobre marca/produtos x intenções de compras dos e-consumidores e, a partir disso, trabalhe as palavras-chave em grupos distintos para garantir maior volume de dados e trabalhá-lo depois em outros canais de mídia e relacionamento através de sua plataforma de gerenciamento de dados.

Fizemos alguns exemplos de como você poderá executar essa ação. Agora vem a parte mais difícil: a prática. Lembre-se: com organização e persistência, é possível ter ótimos resultados em SEO.

Will trannin é Diretor Executivo da SEO Master, empresa de consultoria especializada em Otimização de Sites. É Mestre pela Puc-Rio com ênfase em user Experience e trabalha há mais de cinco anos com SEO. Possui grande experiência em planejamento e gestão de startups. É apaixonado por esportes e acompanha de tudo um pouco, desde basquete e futebol até tênis de mesa. como lazer, gosta de jogar futebol, mesmo que, atualmente, não tenha muito tempo para isso.

Elaboramos um breve questionário, separado pelos níveis, que auxiliará na tarefa de identificação:

1. posicionamento• Minha loja está bem posicionada na busca orgânica de forma geral?• As palavras-chave associadas aos produtos que mais vendem estão bem posicionadas?• As minhas categorias estão ranqueadas?• As palavras-chave são head tail ou long tail?

2. vendas• O tráfego orgânico que recebo converte em vendas?• como está a experiência do usuário no meu site (taxa de rejeição, taxa de conversão, tempo de navegação, dentre outros)? • Meu negócio está disponível nos mais diversos dispositivos/plataformas?

3. Big Data• como está definido o modelo de atribuição do meu negócio?• consigo separar em grupos os dados gerados via tráfego orgânico de determinadas palavras-chave?

com as respostas em mãos, é hora de colocar em prática o plano tático! Se sua loja está no momento de posicionamento, a estratégia que você poderá adotar é:

Organize as palavras-chave e suas páginas:• Separe a lista de palavras-chave que precisa melhorar o ranqueamento.• Associe essas palavras a uma página de produto, categoria ou hotsite. Lembrando que palavras semelhantes e/ou sinônimos devem ser associadas a uma mesma página. Por exemplo, “eletrônicos”, “eletronicos”, “eletronico” e “eletrônico” devem ser associadas à página de categoria de Eletrônicos.

Faça um checklist com os três pilares de SEO (Ti, conteúdo e Autoridade) para cada página que responda às seguintes perguntas:• Ti - minha página atende aos padrões técnicos de SEO, como uRL amigável?• conteúdo - minha página possui conteúdo único, com Title e Meta Description otimizados?• Autoridade - minha página tem uma autoridade maior que a concorrência?

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Saiba maiS: - A arte de fazer SEO e a referência no segmento: http://buff.ly/1JLycsq

- 9 tendências de SEO para 2015: assessoria, usabilidade, métricas, carreira, branding: http://buff.ly/1JLyhwp

“se sua loja recebe um bom tráfego, mas as vendas não estão boas, é hora de estudar alguns pontos dentro de casa”

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diante das constantes mudanças no cenário econômico, mercadológico e no comportamento de consumo, maiores são os desafios enfrentados pelas

empresas, e maior deve ser sua capacidade de adaptação e sua atenção às necessidades dos seus clientes.

A importância das áreas de inteligência de Mercado e Business intelligence vem se ampliando, no intuito de aproveitar ao máximo todas as informações sobre o comportamento do cliente ou sobre a performance do negócio, potencializando os resultados das marcas.

Durante a 104ª edição do NRF Big Show (National Retail Federation), que acontece todos os anos em janeiro em Nova iorque e engloba os grandes temas do varejo, as principais palestras abordaram os desafios de eficiência, integração e consistência da marca em todos os seus canais de vendas e pontos de contato.

As discussões sobre o consumidor omni-channel (aquele que usa todos os canais de contato e vendas da marca, muitas vezes simultaneamente) surgiram na feira há mais de 5 anos. Ao longo dos anos, esse discurso, além de se manter atual, tem sido entendido pela maioria como um caminho sem volta e não mais como o futuro distante.

Bob Safian, editor da renomada revista americana FAST cOMPANY, abordou a importância de saber navegar pelo caos nos dias de hoje, quando as pessoas têm muita informação e mudam seu comportamento o tempo todo. A revista define o momento em que

vivemos como Age of Flux, e serão consideradas vencedoras ou diferenciadas as marcas que perceberem as mudanças ao seu redor e melhor adaptarem seu modelo de negócios. Muitas previsões dos anos 90 não se aplicam ao atual contexto conectado em que vivemos. As discussões sobre canais que aniquilariam outros canais de vendas foram substituídas por uma grande convivência entre formas de comprar.

Já sentimos o impacto desse consumo omni-channel no Brasil quando, em 2014, o Google levantou, através de pesquisa, que 40 milhões de brasileiros acessavam mais de três telas frequentemente. A quantidade de brasileiros com esse comportamento vem crescendo de forma acelerada. Em 2013, 30 milhões de brasileiros eram multitelas, então em um ano houve um crescimento de 30%.

Os números brasileiros são impressionantes: cerca de 60% da população já possuem acesso à internet e cerca de 90 milhões de smartphones estão sendo utilizados, viabilizando o acesso à internet móvel. E esse acesso não está restrito à classe AB, pois 54% dos internautas brasileiros pertencem à classe c, indicando o potencial de consumo digital de todo o País.

Nesse contexto, tornou-se essencial acompanhar o comportamento do consumidor para melhoria do desempenho dos negócios. O varejo online, por exemplo, nasceu num ambiente repleto de métricas, no qual cada ação pode ser rapidamente avaliada a partir de volume de vendas, visitas, novos usuários etc. Decisões podem ser tomadas rapidamente a partir de

iNTELiGêNciA cOMPARTiLHADAEcBR

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carolina rochaGerente de Análises Setoriais de Varejo para o Googlecarolrocha@google.com

como A intELigênciA comPEtitivA foi conquistAndo imPortânciA no mErcAdo

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exercícios e testes A/B. Existe, porém, a necessidade de contextualizar essas métricas, comparando-as com concorrência, entendendo o momento do mercado e da situação econômica do setor, do país, dos movimentos externos, entre outros. Bi contribui nessa análise mais ampla, dinâmica e constante.

A revolução na qual o varejo está inserido gera uma distribuição das fontes de receita da marca. Os canais passam a coexistir e o resultado final só cresce. um exemplo disso é a loja de departamentos John Lewis, que mostrou alguns dados muito interessantes sobre como os seus clientes já transitam entre os canais:

• Durante a temporada de Natal, 56% das vendas online foram feitas através do click&collect.

• Dentre os clientes do e-commerce da marca, mais de 60% compram nas lojas e mais de 50% do tráfego da johnlewis.com provêm do mobile.

• 65% dos clientes que pesquisam online compram na loja e 30% dos clientes que pesquisam em loja compram online.

No Google, nós consideramos o comportamento de busca dos internautas um grande termômetro da sociedade. com todo esse acesso facilitado à internet, começamos a perceber uma grande influência do digital no processo de compra. Na categoria de moda, por exemplo, que concentra o maior em volume de compras do e-commerce, 54% dos internautas pesquisaram

online antes de comprar. Destes, 43% compraram online e 54% em lojas físicas. No processo de compra de eletrônicos e eletrodomésticos, 57% dos internautas pesquisaram online antes de comprar. Desse total, 25% compraram online e 67% em lojas físicas.

Esses números nos mostram que mesmo as marcas que não possuem e-commerce precisam ter uma estratégia digital consistente. Para apimentar ainda mais a discussão, estimamos que até o fim de 2015 o número de buscas via mobile superará o de pesquisas pelo desktop para a maioria das categorias.

Depois de tantos números que nos mostram novos desafios, encerro este artigo com duas provocações: as marcas brasileiras estão se adaptando com a velocidade necessária a esse novo comportamento de consumo? As empresas estão utilizando suas áreas de “inteligência” para potencializar o seu desempenho? Eu diria que ainda temos um longo caminho pela frente.

Carolina rocha é formada em Administração Pública pela uNESP, com pós-graduação em Marketing pela ESPM e em Estratégia Digital para Empresas na EcA - uSP. com 14 anos de experiência em setores como Telefonia, Alimentos e Energia, atuou por mais de 8 anos no varejo. Desde 2013, é Gerente de Análises Setoriais de Varejo para o Google.

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“(...)tornou-se essencial acompanhar o comportamento do consumidor para melhoria do desempenho dos negócios”

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sEu cLiEntE é fiEL?

ATENDiMENTOEcBR

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roberto haddadDiretor Executivo da JET Retail Servicesroberto.haddad@jet.com.br

então vai a dica: “encante seu cliente”O e-consumidor assíduo é um patrimônio para seu e-commerce. Ele, bem informado, bem atendido e se sentindo importante, volta a comprar sempre, ou se a loja online é de produtos duráveis - que não caracteriza compra recorrente -, ele vai indicar para outros três compradores em média. E para isto temos várias estratégias que uma loja online deve fazer para encantar seu cliente. A “cartilha” acadêmica do que se deve fazer ou não no e-commerce está disponível em vários lugares, seja em livros, faculdades, palestras de e-commerce, diversos cursos disponíveis que falam da necessidade de uma plataforma robusta com ferramentas de conversão, de layout condizente com produto, com usabilidade e navegabilidade impecáveis, descrição de produtos clara e objetiva, garantia de troca bem nítida, entre outras muitas regras que não podem deixar de ser implantadas de forma alguma, mas o “diferencial” que faz o sucesso de uma loja online é fazer dela um ambiente que seu cliente se sinta acolhido e seguro, onde seja tratado de forma personalizada.

no meio do furacão da discussão se o e-commerce é lucrativo ou não, encontramos inúmeras teses, artigos, palestras etc. Mas um dos principais

pontos no qual devemos focar é o que viabiliza ou não uma loja virtual: a fidelização do cliente. com o alto custo de aquisição de novos clientes, seja através de links patrocinados, compra de disparos de e-mails marketing, trabalho incansável de SEO, entre outros tantos (e não menos caros), a fidelização de clientes se faz cada vez mais necessária para que a loja online dependa cada vez menos da compra de tráfego.

um dos dados que comprovam esta necessidade é que nos EuA, um mercado bem mais maduro que o brasileiro, aproximadamente 40% das vendas são feitas para e-consumidores assíduos (que compram rotineiramente em lojas online), e que correspondem apenas a 8% do tráfego da internet no e-commerce. Ou seja, e-consumidores são fiéis ao e-commerce, gostam de comprar nele, não compram sem consulta-lo, além de indicar a loja e realizarem avaliações online.

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resolução como prioridade. O problema não é errar e sim não consertar o erro de forma rápida e atenciosa.

Enfim, neste momento que estamos vivendo, em que a tecnologia cresce de maneira estonteante, voltamos aos velhos tempos para achar o caminho de como fazer um e-commerce lucrativo: aprender com nossos avós e bisavós, que tinham suas lojas e tratavam seus clientes como grandes e fiéis amigos.

roberto haddad é graduado em Direito pela Puc/SP. Advogado, ex-cEO de empresas do ramo têxtil, moveleiro e metalurgia, com expertise em estruturação de empresas atuando em gestão industrial, comercial e de empresas de tecnologia e serviços.

A preocupação com atendimento online, a forma de falar com o cliente, disponibilidade 24 horas, informações precisas, fazer com que ele perceba que é importante para a loja e a personalização da experiência de compra faz com que este cliente goste de navegar na loja e concretize o famoso (e desejado) “volte sempre”.

Podemos também citar a importância do módulo de pós venda, tão rejeitado por muitos, que entra de uma forma definitiva como um dos módulos mais estratégicos de um e-commerce. uma abordagem informal, atenciosa, esclarecedora e principalmente proativa, fazendo com que o cliente se sinta realmente importante e acolhido com a personalização do atendimento. Faça algo diferente para seu cliente; algo que ele não esteja esperando. Envie um cartão vip na primeira compra, proporcionando descontos nas próximas vezes, ou então envie um presente de boas-vindas, por exemplo. Se coloque no lugar dele, veja como você gostaria de ser tratado. Se você acha isto caro, compare este custo com o de ter que reconquistá-lo nos meios de compra de tráfego.coloque um canal de contato, em que o gestor possa ouvir os comentários de seus clientes, como o famoso “fale com o presidente” do saudoso comandante Rolim da TAM.

Se acontecer um erro, seja ele de entrega, falta de estoque, produto danificado, atraso de qualquer natureza, trate a

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Saiba maiS: - O papel do pós-venda na fidelização dos clientes da sua loja virtua: http://buff.ly/1LGG4ZX

- Estratégias e ferramentas para fidelização de clientes: http://buff.ly/1EQ7s3r

- A logística de e-commerce como arma na fidelização de clientes: http://buff.ly/1MR7uOf

“O problema não é errar e sim não consertar o erro de forma rápida e atenciosa”

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moBiLE mArkEting sErá A PrioridAdE dos ProfissionAis dE árEA Em 2015

solange carvalhoDiretora de Marketing LATAM na Salesforce Marketing Cloud

MOBiLEEcBR

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84% dos profissionais de marketing do mundo pretendem aumentar ou manter seus orçamentos em 2015 – porcentagem que chega a 96% no Brasil. E no topo das

prioridades desses profissionais estão ações voltadas para smartphones e tablets, e também o uso de mídias sociais. As conclusões são do relatório “State of Marketing 2015”, produzido pela empresa líder em soluções de cRM e marketing Salesforce.

O documento foi feito com base em entrevistas com mais de 5 mil profissionais de marketing do Brasil, Estados unidos, canadá, Alemanha, Japão, Austrália e países nórdicos. Além do orçamento, os temas abordados incluíram prioridades, canais de comunicação, estratégias e métricas. jornadas eficazes do consumidor O relatório enfatiza a necessidade da construção de jornadas consistentes do consumidor, em todos os pontos e canais de contato, afirmando que elas são críticas para o sucesso. De acordo com o estudo, está havendo uma transição do marketing focado em campanhas para ações de interação com o consumidor. Desse modo, os entrevistados citaram aplicativos para smartphones e tablets, marketing analytics e gestão de relacionamento com clientes (cRM) como as tecnologias mais eficazes para a criação de uma jornada coesa do consumidor. Falando especificamente do Brasil, a tecnologia considerada mais importante foi o marketing analytics (88%). O cRM está em segundo lugar, com 85%, e o gerenciamento de conteúdo vem em terceiro, com 84%.

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relevantes para os clientes, através de interações entre vendas, serviços e marketing. Além disso, ele ressalta a importância de conectar-se com cada pessoa que interage com a sua marca, e personalizar as jornadas com base em suas interações e preferências. Levando em conta os dados dessa pesquisa, é possível supor que este será o ano em que as empresas vão implantar uma abordagem verdadeiramente multicanal para personalizar o engajamento de cada cliente.

A pesquisa para a realização do relatório foi feita entre outubro de 2013 e novembro de 2014. A maioria dos participantes era dos Estados unidos (59,41%), e o Brasil ficou em segundo lugar, com 8,51%. Em termos globais, a maior parte das empresas era do setor B2c (56%). O download do relatório da Salesforce pode ser feito no endereço: http://buff.ly/1zalzz3

solange carvalho é formada em Ti, com especialização e MBA em Marketing pela FGV, além de outras diversas especializações na área de marketing digital, comunicação e vendas. Sua atuação plena no segmento de Ti inclui empresas como Diveo, SAS, Seal Tecnologia, e agora atua como Diretora de Marketing LATAM na Salesforce Marketing cloud.

Ao analisar o orçamento destinado a cada canal de marketing digital, os autores do relatório perceberam que os gastos destinados às mídias sociais são os que irão crescer mais, com 70% dos profissionais de marketing afirmando que vão aumentar os investimentos com publicidade nessa plataforma. Além disso, 64% desses profissionais veem agora as mídias sociais como um facilitador decisivo para produtos e serviços, 25% a mais do citado na versão anterior desse relatório, de 2014. O relatório também afirma que 2015 será o “ano dos mobiles”, e que como os dispositivos móveis estão rapidamente se tornando a principal interface de acesso à internet, devem ser aproveitados todos os pontos de contato com esse consumidor conectado. Essa constatação é especialmente importante para as empresas de e-commerce. A pesquisa revela que houve um aumento de 48% dos profissionais de marketing que querem integrar dispositivos móveis em estratégias globais de marketing, com o objetivo de alcançar os consumidores por interações em tempo real. Além disso, 65% dos participantes planejam gastar mais com notificações do tipo “push” em celulares, e 58% possuem agora uma equipe dedicada ao “mobile marketing”, 35% mais do que em 2014.

Mesmo com esse aumento da penetração de smartphones e tablets, diz o relatório, o e-mail continua como o “motor” do marketing digital, sendo considerado fundamental para 73% dos profissionais que responderam à pesquisa. Já para 92%, o e-mail gera retorno sobre o investimento (ROi). 47% dos participantes da pesquisa citaram as taxas de click-through como a métrica-chave para medir o sucesso das campanhas de e-mail marketing, enquanto 43% identificaram a taxa de conversão como a métrica-chave.

como conclusão, este relatório propõe que o futuro do marketing é a construção de jornadas do consumidor

Saiba maiS: - Marketing Digital – fique por dentro do Mobile commerce e do Mobile Payment: http://buff.ly/1MR96Yg

- Dicas de sucesso para campanhas de mobile marketing: http://buff.ly/1JLxvPW

- Dicas para mobile marketing: http://buff.ly/17XiGZ3

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fABricAntE, como você gErA A suA EstrAtégiA dE PrEço E sortimEnto no E-commErcE?

fernando toledoCoordenador de Marketing da SIEVE

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PREciFicAçãOEcBR

como é possível ver na imagem acima, em um exemplo com dados reais, a Drogaria São Paulo possui 83% do portfólio de certo fabricante dentro do limite de preços, enquanto tem 17% de ruptura. Majoritariamente, pode-se dizer que o varejista está respeitando a estratégia do fabricante, que no caso pode ser bonificado com condições melhores de pagamento, por exemplo. Além disso, o fabricante percebe a oportunidade de otimizar sua distribuição nesse player, o que também pode, de forma complementar, auxiliá-lo a melhorar suas vendas.

Embora essa prática de atuar de forma parceira com seus fornecedores e varejistas seja amplamente usada no mercado para que o relacionamento seja desenvolvido de forma benéfica para ambas as partes, sabemos também que esse relacionamento nem sempre é fácil. Por isso, é extremamente importante buscar opções para que nenhuma das partes seja prejudicada.

Trazendo um exemplo prático, a Burigotto, fabricante de artigos para bebês e crianças, trabalha a relação com seus parceiros de uma maneira bem próxima e consegue fazer uma excelente gestão de sua estratégia de preços. confira algumas boas práticas que a Margarete Bertoni, gerente comercial, compartilhou conosco:

• Primeiro de tudo: tenha foco na gestão de seus preços e,

esta é uma questão que sempre vem à tona quando conversamos com fabricantes, distribuidores e marcas no Brasil: “Por lei não podemos obrigar

varejistas a cumprirem a nossa estratégia de preços, então como podemos resolver esse tipo de impasse?”. Sabemos que a estratégia de precificação é uma parte muito importante do processo de composição da equação de valor de qualquer produto, além de ser um ponto bem delicado de ser tratado com os componentes da cadeia de produção. Muitas vezes, esse assunto é tratado de uma forma que gera atritos, sempre uma parte conflitando com a outra em busca de seus objetivos. Mas é possível fazer isso de outra forma, atuando em um caráter de parceria. A ideia aqui não é fazer com que todos monitorem os preços e prontamente liguem para seus parceiros para cobrar o preço X ou Y dos produtos que não estão sendo respeitados. O ponto central é trabalhar em uma via de mão dupla, junto com seu parceiro, em busca das melhores soluções para ambos os lados. Mas como? Ao auditar os preços cobrados pelos varejistas, é possível pensar em estratégias de relacionamento com os parceiros, podendo, por exemplo, bonificar com descontos em próximas compras aqueles varejistas que respeitarem as estratégias de preço de cada produto.

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Por fim, mais importante do que seguir estas dicas, é você entender exatamente a sua relação com seus parceiros e verificar a melhor maneira de trabalhar esse assunto com eles. Muitas vezes, o que funciona para um segmento pode não funcionar para outro, e vice-versa.

fernando toledo é formado em Publicidade e Propaganda, com especialização em Gestão de Marcas, pela ESPM-SP. É coordenador de Marketing da SiEVE, empresa especialista em inteligência de preços e sortimento para E-commerce, e tem experiência nos setores de educação, FMcG e tecnologia, com foco em desenvolvimento de imagem de marca.

caso deseje ter uma boa gestão de preços, dê realmente importância a esse assunto;• Nomeie uma pessoa responsável para fazer esses acompanhamentos. Ela deverá ser muito bem relacionada com os varejistas, reforçando sempre o vínculo de parceria existente e trabalhando para que os limites estejam sempre corretos;• Não deixe alguns assuntos passarem. converse sempre com seus parceiros, pois a insistência muitas vezes os leva a entender a necessidade de respeitarem os limites solicitados;• crie comprometimento dentro de sua empresa. Faça esse assunto ser uma pauta corriqueira com a gestão e a direção;• Busque ferramentas que ajudem a fazer esse acompanhamento e alinhamento, como plataformas de inteligência;• Por fim, ouça todas as reclamações que seus varejistas fizerem e sempre dê um feedback a eles. isso fortalece a relação de vocês e torna tudo mais fácil.

É muito importante deixar claro que esse é um processo que leva tempo para ser consolidado e, como a Margarete pontuou, exige foco e um relacionamento bem próximo com o parceiro; caso contrário, será difícil o projeto andar para frente.

Saiba maiS: - Dados confiáveis e precisos: a receita para vencer a batalha dos negócios: http://buff.ly/1FXHHSD

- 3 dúvidas frequentes sobre precificação dinâmica: http://buff.ly/1MRa2fd

“O ponto central é trabalhar em uma via de mão dupla, junto com seu parceiro, em busca das melhores soluções para ambos os lados”

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ENTREViSTAEcBR

Estamos acostumados a ter sempre um grande nome do varejo online na seção Entrevistas da Revista E-commerce Brasil. E dessa vez não é diferente. como vocês puderam ler, temos Sucharita Mulpuru, VP e Analista Principal da Forrester Research, falando sobre as tendências do varejo online mundial.

Mas dessa vez decidimos fazer algo diferente com um outro grande nome do e-commerce brasileiro: Jack London. Participando também desta edição com um artigo, pedimos a Jack que pensasse nas perguntas que, para ele, fossem muito pertinentes nesse momento (dado a situação econômica do País e ao mercado de e-commerce como um todo). Sempre solícito, Jack aceitou o nosso desafio e o que o você lê a seguir é uma autoentrevista com pontos de vista surpreendentes, perguntas inusitadas e até confissões desse grande profissional (e avó babão!).

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um olhar sobre o e-commerce no Brasil e no mundo

e-Commerce brasil: sendo um dos precursores da internet no brasil, como você avalia o desempenho da rede no País recentemente?

jack london: Do ponto de vista quantitativo, não estamos mal. As estatísticas mais recentes falam em cerca de 105 milhões de usuários. No entanto, estamos criando um mercado muito diferente do que o de outros países. cerca de 70% de nossos acessos à internet são feitos via smartphones e tablets, a venda de Pcs e laptops caiu aproximadamente 34% no País em março de 2014, e o tempo médio de cada acesso à rede vem diminuindo. Há dois fenômenos acontecendo ao mesmo tempo: uma explosão de novas startups, especialmente aquelas voltadas para o mercado de aplicativos, mas, ao mesmo tempo, o mercado está se tornando mais conservador. Os sites de informação com maior número de acessos são os das tradicionais empresas de mídia, não há nada novo nessa área, e no comércio eletrônico, os dez sites com maior número de acessos e vendas aqueles das grandes cadeias varejistas em operação no País. Ou seja, excetuando o uso das redes sociais, a internet brasileira é hoje uma reprodução fiel do que eram as estruturas de informação e comercialização nas últimas décadas. Não temos entre nós uma Amazon ou um Huffington Post. E, estranhamente, não conseguimos criar nenhuma rede social brasileira, ao contrário do que acontece na china, na Rússia e na Índia.

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Onde estamos fraquejando? Em primeiro lugar, no crescimento da base de usuários do e-commerce. Dos 105 milhões de usuários de internet no Brasil, apenas 53 milhões são usuários do e-commerce. Acredito que o melhor que temos a fazer é usar meios de promoção para alavancar o crescimento do ticket médio da internet hoje, que está em torno de R$ 330,00 por pedido, e que pode chegar a R$ 500,00 em 2015.

eCb: Qual o segmento da internet que, na sua opinião, tem maior potencial de crescimento e qual você avalia que já está saturado? jack london: Há muitas possibilidades de crescimento no setor de objetos pessoais, roupas e acessórios para jovens e para a terceira idade. Esse mercado, o da terceira idade, cresce muito mais do que os outros. Estamos envelhecendo acentuadamente, e cerca de 35% das compras via e-commerce no Brasil são feitas por pessoas acima de 45 anos.

Outra área que vai crescer muito é a de entretenimento, tendência mundial que já chega ao Brasil. Nos Estados unidos, o site que exibe hoje a liderança do mercado, por tempo de uso (dado básico para a publicidade), é o NetFlix. Pergunta que não quer calar: o que vai acontecer com a televisão? Ver um filme, um show ou um jogo na TV que você acessou no NetFlix, na Net ou na Sky é ver televisão ou “ver” internet?

eCb: Quais áreas da internet são as mais indicadas para o pequeno e médio investidor? jack london: Sites de relacionamento local em pequenas comunidades, bairros, condomínios, pequenas cidades, especialmente de serviços. Também entram aí educação online e comércio de pequenas utilidades para a casa - medicina, educação e serviços online.

eCb: Quais os seus investimentos futuros? jack london: Educação profissional continuada, informação estruturada sobre o mercado de e-commerce e netos. Principalmente netos!

eCb: É possível identificar na atualidade em que aspectos a internet brasileira e o e-commerce estão defasados ou adiantados tanto no mercado corporativo quanto no individual? jack london: Ter mais de 100 milhões de usuários é sinal de avanço inequívoco. O sonho que embalava a todos no final da última década do século passado - de que o e-commerce até o ano 2020 seria responsável por cerca de 20% do mercado mundial - não se realizou, nem aqui, nem em qualquer outra parte do mundo. Mas continua crescendo a taxas expressivas globalmente.Nesse caminho, algumas frustrações de grande porte, que num certo momento ganharam as grandes manchetes dos meios de comunicação: os sites de leilão e os de compras coletivas, que desapareceram como nuvens de fumaça.

Acompanhamos todos esses movimentos aqui no Brasil. Dois setores estão muito avançados: o turismo (hotéis e voos) e o mercado bancário. Nessas duas áreas, o uso da internet no Brasil é majoritário e oferece condições de usabilidade e segurança negocial acima da média. No turismo, acompanhamos um fenômeno internacional, mas no mercado bancário somos líderes mundiais.

Se você somar as operações via internet com saques e operações em caixas eletrônicos (que também são operações à distância), já passamos de 80% do mercado. É muito rara hoje a abertura de novas agências bancárias, e começa a ser frequente o fechamento de agências. Onde estamos inteiramente defasados: na pesquisa tecnológica, na criação de softwares e na criação de sites com presença mundial. Nossos sites não saem de casa, com raras exceções. eCb: o desenho do e-commerce brasileiro, na sua avaliação, atende às demandas de mercado? o que poderia ser aperfeiçoado para reduzir a resistência de parte dos consumidores? jack london: A cada ano, desde 2011, as vendas na internet brasileira crescem regularmente a uma taxa de 25% a 30% todos os anos. Estamos avançando muito em duas frentes: mercado de consumo feminino (roupas e cosméticos) e mercado de material e roupas esportivas.

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leitura em dia

Como avaliar a Sua vida: em buSCa do SuCeSSo peSSoal e proFiSSional _ Clayton M. Christensen

O pensador, líder mundial em inovação e autor best-seller pelo The New York Times com Dilema da inovação nos entrega uma obra fora das convenções de inspiração e sabedoria para alcançar uma vida gratificante. Em 2010, o

mundialmente renomado especialista em inovação clayton M. christensen fez um poderoso discurso na turma de graduação da Harvard Business School. inspirado em sua pesquisa de negócios, ele ofereceu uma série de diretrizes para encontrar significado e felicidade na vida. Ele usou exemplos de suas experiências para explicar como grandes realizadores podem cair frequentemente em armadilhas que os deixam infelizes. O discurso foi memorável, não apenas pelo fato de ter sido profundamente revelador, mas por ter sido realizado em um momento de intensa reflexão pessoal: christensen havia superado o mesmo tipo de câncer que tirou a vida de seu pai. Enquanto christensen lutava contra a doença, a questão “como Avaliar Sua Vida?” se tornou mais insistente e profunda, e ele começou a compartilhar seus pensamentos mais intensamente com a família, os amigos e os alunos.

FoCo: a atenção e Seu papel Fundamental para o SuCeSSo _ Ph.D Daniel Goleman

você está prestando atenção? Ou já se distraiu checando seus e-mails, mensagens, Facebook, Twitter etc.? Resistiu ao impulso de deixar sua mente divagar? Se tiver resistido, muito bem, porque quando você está lendo um texto

normalmente fica distraído por mais de 40% do tempo. Mas quais são os benefícios de ficar focado por um longo período? uma palavra: sucesso. combinando pesquisa de ponta e descobertas práticas, Daniel Goleman mostra por que a base do sucesso em todas as áreas da vida é sua capacidade de ter foco. Segundo o autor do best-seller inteligência emocional, a atenção funciona de forma muito parecida com um músculo: se não o utilizamos, fica atrofiado; se o exercitamos, se desenvolve e se fortalece. Numa era de distrações intermináveis, Goleman argumenta que precisamos aprender a aprimorar nosso foco se quisermos prosperar no mundo complexo em que vivemos. Aqueles que alcançam rendimento máximo (seja nos estudos, nos negócios, nos esportes ou nas artes) são precisamente os que prestam atenção no que é mais importante para seu desempenho. Foco é uma ferramenta essencial, é o que diferencia um especialista de um amador, um profissional de sucesso do funcionário mediano. Foco traz um olhar inovador sobre o segredo para o alto desempenho e a realização, e mostra como a atenção tem um papel fundamental para o sucesso.

boa leitura!

por vivianne vilela - Diretora executiva do e-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

DicAS DE LEiTuRAEcBR

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a terCeira medida do SuCeSSo - nem dinheiro nem poder: o Que voCê preCiSa buSCar para Se Sentir realizado_ Ariana Huffington

criadora do The Huffington Post, um dos sites de notícias mais importantes do mundo, Arianna Huffington lança um olhar transformador sobre a sociedade atual e sobre aquilo que tradicionalmente consideramos símbolos de sucesso.

Depois de desmaiar de exaustão no próprio escritório – por excesso de trabalho, falta de sono e sobrecarga emocional –, ela se deu conta de uma verdade perturbadora: nosso estilo de vida está nos deixando doentes. E, ironicamente, nossa busca por sucesso profissional tem nos levado ao fracasso como seres humanos.

Em geral, medimos nosso sucesso pela quantidade de dinheiro e poder que conseguimos obter. Mas, neste livro, Arianna prova a necessidade de criarmos uma Terceira Medida, um novo indicador de prosperidade que inclua o bem-estar, a admiração, a sabedoria e a compaixão – os quatro pilares fundamentais da verdadeira realização.

com base em pesquisas científicas e estudos recentes nos campos da psicologia, dos esportes, da fisiologia e da medicina do sono, a autora chama a atenção para os perigos do estresse, da rotina acelerada e do vício de usar smartphones. Além disso, apresenta estratégias para ajudar você a redefinir suas prioridades, gerenciar melhor o tempo e reconectar-se consigo mesmo.

informativo e inspirador, A Terceira Medida do Sucesso vai estimulá-lo a refletir sobre as escolhas que tem feito até agora e a encontrar o caminho para uma vida em que o trabalho, a saúde, a realização pessoal e o bem-estar estejam em equilíbrio – e não mais em eterno conflito.

Criatividade S/a: Superando aS ForçaS inviSíveiS Que FiCam no Caminho da verdadeira inSpiração _ Ed Catmull

qual a fórmula do sucesso por trás de filmes adorados por multidões, como Toy Story, Mostros S.A ou Procurando Nemo? Em criatividade S.A., Ed catmull conta a trajetória de sucesso do mais importante e lucrativo estúdio

de animação da atualidade, a Pixar, que ele ajudou a fundar, ao lado de Steve Jobs e John Lasseter, em 1986. Dos encontros da equipe às sessões de brainstorm, catmull mostra como se constrói uma cultura da criatividade, num livro definitivo para quem busca inspiração para os próprios negócios. com 13 bem-sucedidos filmes no currículo e 30 prêmios de animação em 20 anos de uma história de sucesso, a Pixar pode ser considerada um exemplo prático de criatividade em estado bruto. No livro, catmull mostra que o ingrediente essencial para uma história bem-sucedida é um ambiente empresarial que estimula a ousadia e regenera a convenção. E não se furta de passar a limpo, passo a passo, o histórico de sucesso que ajudou a construir.

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ad.dialetoNomeada a melhor agência digital do país no eAwards 2014, a AD.Dialeto conta com um time de mais de 110 profissionais nas áreas de mídia de performance (SEM, social ADs, display, remarketing, portais, programática, comparadores e afiliados), social media, criação, mobile, planejamento digital, tecnologia, mobile, conteúdo e atendimento. Nossos clientes crescem em média 105% a mais do que o mercado de e-commerce brasileiro e todos os nossos líderes tem mais de 10 anos de experiência no mercado, o que garante a execução daquilo que planejamos para cada cliente.

www.addialeto.net

admaticEmpresa líder em tecnologia para marketing digital, a Admatic é uma plataforma que oferece opções de automação de campanhas de marketing digital para os diversos canais como Google Adwords, comparadores de preços, retargeting e afiliados. com tecnologia desenvolvida in house, novas funcionalidades são lançadas constantemente sempre suprindo as necessidades do e-commerce. Através da plataforma, as maiores empresas de e-commerce e agências do mercado estão aumento a performance, a produtividade do time e o retorno financeiro das campanhas de Marketing Digital.

www.admatic.com.br

Chleba agência digitalA chleba é a melhor e mais completa agência digital especializada em e-commerce. com mais de 100 profissionais especializados, utilização de softwares e técnicas inovadoras, como Bi para sua loja virtual, Data Mining e Dynamic Google integration, a chleba irá ampliar significativamente os resultados de sua operação. Entre em contato do e-mail vendamais@chleba.net e saiba como a chleba pode melhorar os resultados de sua empresa.

www.chleba.net

sli systemsA SLi Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. com comprovada tecnologia de busca que estuda as atividades dos visitantes do site, a SLi fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO, que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento.

www.sli-systems.com.br

seo masterA SEO Master é uma empresa especializada em SEO. como uma das líderes do seu mercado, tem se destacado pela sua expertise em realizar trabalhos de SEO no e-commerce através de otimização por estudos estratégicos, técnicos e de mercado. Anos de experiência resultaram no desenvolvimento da Metodologia Master, que foca no ciclo de diferenciação da loja virtual para os clientes online, oferecendo resultados com qualidade e rapidez. A empresa também é responsável pelo desenvolvimento de programas para o Web Marketing (como as ferramentas SoBoo e SEO Master Free Scanner).

www.seomaster.com.br

agências especializaDas e search

best - business empowerment with shared technologyA BEST Marketing de Performance utiliza as mais avançadas tecnologias de marketing digital, compartilhando-as com seus clientes de forma a entregar um diferencial competitivo na automatização de processos de gestão e otimização dos investimentos em mídia online - seja ela proprietária, ganha ou paga. O modelo de negócio da BEST proporciona a criação de campanhas de Google Adwords e Facebook Ads utilizando ferramentas Kenshoo sem que o custo de plataforma seja repassado ao cliente. As soluções BEST estão disponíveis para pequenos e médios varejistas.

best.com.vc

CadastraAgência digital full service líder em performance e e-commerce, reconhecida pelo pioneirismo e especialização em Search Marketing (SEO e links patrocinados), a cadastra está presente no mercado há 15 anos. É a agência com maior número de profissionais certificados Google Adwords, além da rara certificação Google Analytics Partner. Possue escritórios em São Paulo e Porto Alegre, somando mais de 140 especialistas em performance, criação, redes sociais, e-mail marketing e tecnologia.

http://www.cadastra.com.br/

DiRETóRiOEcBR

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neoassistA NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento multicanal entre empresas e consumidores. Disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e centrais de atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como sistema de atendimento inteligente, gerenciador de e-mails, chat online, workflow, telefonia, atendimento em redes sociais e mobile.

www.neoassist.com.br

atenDiMentO

e-millenniumO e-Millennium é a completa solução ERP para e-commerce e multicanal que está resolvendo as questões complexas das organizações, facilitando o dia-a-dia, permitindo planejar e gerenciar de forma rápida e consistente e ajudando a aumentar a rentabilidade. Dentre os diferenciais oferecidos há o planejamento de compras e demanda, gestão financeira, de estoques, fiscal e contábil, além de da suíte de tomada de decisões com: B.i., dashboards, KPis, workflows, open to buy etc). integrado há mais de 20 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium.

www.e-millennium.com.br

enextgroupO planejamento consiste em entender a realidade do negócio e traduzi-la para o mundo digital. Depois de definidas as metas e go-live da loja, acompanha-se as KPis utilizando o eNext Dashboard, ferramenta inovadora de Bi, 100% desenvolvida para o e-commerce nacional. Após o go-live, faz o acompanhamento com o núcleo enext marketing services através da metodologia dos três pilares: Aquire, convert and Retain, que nada mais são do que os passos do consumidor na web: On-Site, uX e cRM, tudo isso sempre focado em dados e resultados. Presente no mercado há 6 anos, possui mais de 200 e-commerces atendidos.

www.enextgroup.com

BackOffice/erp

sta_monicaReferência nacional em usabilidade e cRO, a Sta_Monica nasceu em 2012 com a missão de ajudar os e-commerces a aumentar a taxa de conversão. com metodologia própria, todos os projetos da Sta_Monica passam por uma rigorosa etapa de usabilidade, design e implantação, incluindo toda a gestão das tarefas até chegar ao cRO, onde aplica-se todo o conhecimento em prol da melhoria de navegação e realiza-se uma bateria de testes constantes para aumentar a conversão por meio de ajustes de interface. Os cases da empresa e sua reputação falam por si só. Vale a pena conhecer a Sta_Monica!

stamonica.org

KPlA KPL é a melhor empresa de tecnologia especializada em operações de comércio eletrônico do país. Há mais de dez anos atuando de forma ativa no mercado, com clientes em todo território nacional, a KPL é líder em sistemas de gestão para e-commerce. O ábacos Back-Office é um sistema completo, capaz de atender de forma eficiente empresas dos mais diversos segmentos. A KPL conta com mais de 200 clientes ativos, atendendo marcas como BebeStore, PetLove, Giuliana Flores, Netshoes, Arezzo, Electrolux, connect Parts, OQ Vestir, Leroy Merlin, entre outros.

www.kpl.com.br

cOnsultOria e planejaMentO

PmwebA Pmweb é especialista em marketing cloud, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 18 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil, desenvolvendo com exclusividade o Oracle Responsys interact Suite na América Latina. É também a melhor empresa de e-mail marketing do Brasil pela eAwards.

www.pmweb.com.br

e-Mail Marketing

splio A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal e pioneira em soluções de cEM (customer Experience Management) na Europa e no mundo. Desde 2001 a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms, redes sociais e programas cRM com plataforma de envios, consultoria, monitoramento e full-service. uma empresa global com escritórios na Europa, ásia e América Latina e tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros.

www.splio.com.br

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buscapé CompanyÚnica plataforma completa de digital commerce, o Buscapé company é direcionado para indústrias de bens de consumo, varejistas, distribuidores, mercado financeiro e agências de publicidade que precisam conectar seus produtos e serviços aos consumidores e dar a estes o poder de decisão. com atuação global e o maior time de desenvolvimento de tecnologia de internet, começou a operar em 1999 e hoje, com suas marcas, é líder absoluto. Está presente na América Latina, Europa e áfrica, atendendo 120 milhões de consumidores.

www.buscapecompany.com

infraestrutura

locawebcom 17 anos de experiência e mais de 260 mil clientes, a Locaweb é pioneira em hospedagem no Brasil e atende de microempreendedores à médias empresas, fornecendo soluções em e-commerce, marketing online e diversas ferramentas simples e práticas para colocar o seu negócio na internet. com objetivo de aprimorar sua expertise em diferentes segmentos, criou entre 2012 e 2013 o Grupo Locaweb, composto por grandes marcas: Eventials (transmissão de vídeos online), Tray (soluções de e-commerce), SuperPay (meios de pagamentos) e All in (envio e gerenciamento de campanhas de e-mail marketing).

www.locaweb.com.br

gestãO

sebraeO Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma entidade privada que promove o desenvolvimento sustentável dos pequenos negócios – com faturamento bruto anual de até R$ 3,6 milhões. Há 42 anos, fomenta o empreendedorismo com programas de capacitação, acesso a serviços financeiros e mercados, estímulo à inovação, sustentabilidade, cooperativismo, feiras e rodadas de negócio. As soluções Sebrae atendem desde quem pretende abrir seu primeiro negócio até empresas já consolidadas que buscam mais competitividade. Em todo o Brasil, o Sebrae oferece cursos, seminários, consultorias e assistência técnica aos pequenos negócios. Ligue gratuitamente para: 0800 570 0800.

www.sebrae.com.br

Correios Os correios são os agentes de integração do Brasil. com mais de 350 anos, o serviço postal está em constante modernização para atender as necessidades da sociedade. O Sedex e suas variações – Sedex 10, Sedex 12, Sedex Hoje, e-Sedex e Sedex Mundi – são os principais serviços da empresa e lideram o setor de encomendas expressas no país. com o e-Sedex, por exemplo, os correios transportam cerca de 40% de todo o e-commerce brasileiro, no que se refere a encomendas de até 30 kg. O serviço está disponível em 290 cidades e atende mais de 5.000 lojas.

www.correios.com.br

lOgÍstica

total expressA Total Express possui as melhores soluções em manuseio e distribuição de pequenos e médios volumes em todo o território nacional, oferecendo um portfólio de serviços que vai muito além básico – sustentado pela tecnologia, inteligência, inovação, rastreabilidade e segurança. coloca a seu dispor o know-how e infraestrutura robusta para oferecer uma solução logística única, permitindo que você foque no crescimento do seu negócio e tenha tranquilidade com a sua operação.com 20 anos de experiência, realiza mais de 17 milhões de entrega ao ano e, desde outubro de 2011, passou a ser controlada pela DGB, holding de logística e distribuição do Grupo Abril.

www.totalexpress.com.br

infracommerceA infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. com mais de 130 especialistas, seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: infrashop, plataforma completa, inframedia, agência de marketing; infrapix, produção de fotos e vídeos, infrapay, gateway de pagamento; infratech, backoffice completo, infralog, armazenagem, logística, infracall, call center. Grandes ou médios; novos ou antigos. independente do tamanho, tempo ou segmento, o foco da infracommerce é construir uma infraestrutura saudável.

www.infracommerce.com.br

full ManageMent

fbits eCommerce one stop shopA FBiTS ecommerce One Stop Shop é especialista em soluções para o varejo online. No mercado desde 2006, com sedes em São Paulo e curitiba, é a única empresa que oferece soluções para todas as etapas do ecommerce. Todos os produtos da FBiTS foram planejados para objetivo atender às reais necessidades do mercado. O amplo conhecimento sobre o ecommerce brasileiro trouxe o desenvolvimento de uma política comercial voltada à conquista das metas de seus clientes. Assim, o comprometimento da FBiTS é com o resultado e o sucesso de cada cliente.

www.fbits.com.br

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afilio Afilio é líder em marketing de performance web e mobile no Brasil. Nasceu em 2008 e hoje conta com mais de 400 anunciantes. A Afilio entrega para o anunciante um ROi garantido nas campanhas de varejo, viagem, educação, finanças, moda, saúde e beleza, montadoras e imóveis, através da sua própria plataforma. Os modelos comerciais são por performance: cPA: custo por Aquisição, cPL: custo por lead, cPc: custo por click, cPM: custo por mil impressões, cPi: custo por install, cPD: custo por disparo. conheça todas as soluções e veja como a Afilio pode atender melhor o seu negócio.

www.afilio.com.br

Marketing e venDas

live targetLive Target chegou para revolucionar as vendas online com o E-Mail Retargeting. 98% dos usuários abandonam o seu e-commerce sem efetuar uma compra. com o E-Mail Retargeting se torna possível reimpactar esse consumidor, mesmo não o tendo em sua base de e-mails. As ofertas somente serão enviadas para pessoas que interagiram com o site da loja em algum momento, ou seja, com os potenciais consumidores. A ferramenta identifica o usuário e seus interesses de navegação, analisa os seus critérios de busca e automaticamente envia e-mail com as ofertas da loja anunciante.

www.live-target.com

makazi A Makazi propõe tecnologias e serviços de data marketing inteligente na Europa, EuA e Brasil. Sua DMP - plataforma de gerenciamento de dados, consolida todas as fontes de informações dos seus clientes, assegurando a inteligência e ativação personalizada de anúncios através de todos os canais de comunicação. Outras soluções são Media Desk - serviços de compra de mídia para anúncio segmentado em tempo real (RTB) com custo controlado - e a solução Data Desk - Serviço de acompanhamento de dados para o e-commerce com a criação de algoritmos sob medida, auditorias antes e depois de suas campanhas.

www.makazi.com

salesforcecom mais de 100 mil clientes, a Salesforce.com é a empresa de computação empresarial nas nuvens que está liderando a mudança para a empresa social. Maior fornecedora de software cRM do mundo, agora também é provedora de soluções para marketing digital interativo cross-channel, que possibilita às empresas planejar, automatizar e entregar campanhas de marketing digital através de dois canais e-mail, mobile, social e sites, além de otimizar dados e informações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e o retorno dos investimentos.

www.salesforce.com/br/

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extra.com.brO Extra.com.br foi o primeiro e-commerce a adotar o marketplace em seu modelo de negócios, criando o único Shopping Mercado do Brasil. Seus mais de 20 milhões de visitantes mensais encontram produtos vendidos por lojistas de todo o país, de diferentes portes e categorias. Você que possui um e-commerce pode contar com o Extra.com.br como um novo canal de vendas. Traga o seu sortimento e alavanque seus resultados, sem qualquer mensalidade ou taxa de adesão.

www.extra.com.br/vendanoextra

Marketplace

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rakuten marketingA Rakuten Marketing, um braço do Grupo Rakuten e uma das principais empresas de serviços de internet do mundo, chegou ao Brasil em 2013 e já aparece entre as principais referências no marketing digital. com modelos específicos de mídia display, afiliados e atribuição, a empresa acredita que é necessário um novo approach para o profissional de marketing, a omniexperience, que consolida todos os canais em uma única plataforma e dashboard.

marketing.rakuten.com.br

Ve interactiveA Ve interactive é uma empresa britânica de tecnologia que oferece uma plataforma para adquirir, engajar e converter clientes em todos as etapas da navegação em um site de e-commerce. Seu pacote de aplicativos auxilia empresas online na redução de seu bounce rate, no aumento do engajamento do cliente e na diminuição dos abandonos do site. Fundada em 2009, a Ve interective hoje trabalha em 19 idiomas e 47 territórios. com sede em Londres, a Ve interective opera em 18 escritórios no mundo todo, atendendo a mais de 6.000 clientes de e-commerce.

www.veinteractive.com

PrecificaA Precifica é a primeira empresa de precificação inteligente do Brasil, com o foco de fornecer insights em tempo real aos varejistas e indústrias de todos os portes, de forma que se tornem mais competitivos e rentáveis. Através da plataforma é possível monitorar preço, disponibilidade e condições de frete da concorrência e ainda ajustar dinamicamente os valores dos seus produtos através de regras predefinidas, garantindo lucro e preservando margens.

www.precifica.com.br

sieveA Sieve é pioneira e líder em inteligência de preços e sortimento no e-commerce brasileiro, ajudando varejistas e fabricantes a melhorarem vendas, conversão, margens e portfólio, com tecnologia de ponta e um time apaixonado pelo que faz. conquistou reconhecimento pela inovação e capacidade de capturar dados em alta precisão, criando análises em interfaces ágeis e seguras. Hoje monitora mais de 8 mil lojas virtuais e mais de 4 milhões de produtos, 24 horas por dia, e trabalha para que seus clientes atinjam novos patamares de produtividade, competitividade e economia de tempo.

www.sieve.com.br

MOnitOraMentO

adyenAdyen é uma empresa líder em tecnologia para pagamentos que oferece uma plataforma global única, permitindo que empresas aceitem pagamentos em qualquer lugar do mundo em canais de venda online, mobile e PDV, processando mais de 250 diferentes meios de pagamento. com sedes em Amsterdã e San Francisco e escritórios na América do Norte, América do Sul, Europa e ásia, a Adyen atende mais de 3.500 empresas, entre elas quatro das cinco maiores empresas de internet americanas, e marcas como Facebook, Airbnb, Spotify, Groupon, Evernote, Booking.com, Yelp, Vodafone, Soundcloud, indiegogo, KLM.

www.adyen.com/br

pagaMentO

at internetA AT internet, um grande player no ramo de Web Analytics desde 1995, ajuda companhias a melhorar sua performance online e otimizar sua presença em todos os canais digitais de marketing, como sites web e mobile, aplicativos e mídias sociais. As soluções de Digital Analytics da empresa geram dados confiáveis, válidos e completos para a tomada de decisão. A AT internet colocou a agilidade como o coração de seu processo de inovação para fornecer aos seus clientes uma solução evolutiva e 100% modular. A AT internet possui mais de 3.800 clientes por todo o mundo em todos os setores.

www.atinternet.com

Métricas e Bi

serasa experian marketing servicesA Serasa Experian Marketing Services promove interações inteligentes entre marca e público por meio de uma completa linha de soluções que atende às necessidades de qualquer estratégia de marketing, independentemente do estágio em que ela esteja. conte com a Serasa Experian Marketing Services para entender seu público, segmentá-lo, validar seus meios de contato e direcionar mensagens relevantes em todos os canais de comunicação.

www.serasaexperian.com.br/marketingservices

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submarino marketplaceO Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. com a nova plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. Os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega.

www.submarino.com.br/marketplace

mercadolivreO MercadoLivre, companhia de tecnologia líder na América Latina, oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos e serviços por meio da internet. O MercadoLivre atende milhões de usuários por meio de um ecossistema completo voltado para solucionar as demandas do e-commerce de forma fácil, segura e eficiente, através das unidades de negócios MercadoLivre.com, MercadoPago, MercadoLivre classificados, MercadoShops, MercadoLivre Publicidade e MercadoEnvios.

www.mercadolivre.com.br

moipO Moip é uma empresa que processa pagamentos online, permitindo a qualquer pessoa receber através da internet por mais de 15 meios diferentes como: cartões de crédito, cartões de débito, boleto bancário, débito em conta e celular. Além da integração com todos os meios de pagamento, outro pilar da empresa é a segurança. O Moip possui a certificação máxima do Pci DSS (reconhecida internacionalmente na indústria de pagamentos de cartão de crédito).

moip.com.br

mundiPaggA Mundipagg é uma empresa especializada em processamento de pagamentos online. Através de uma única integração, seus clientes têm acesso a todos os meios de pagamento. com mais de 85% de taxa de aprovação, o melhor índice do mercado brasileiro, a MundiPagg já conquistou mais de 1000 lojas virtuais e já processa mais de 30% do volume total do varejo online. com seus serviços exclusivos, como a recuperação online de vendas, estorno automatizado, multi-meios de pagamento, dentre outros, os clientes da MundiPagg reduzem drasticamente seus custos operacionais e aumentam sua receita através do melhor índice de aprovação de pedidos.

www.mundipagg.com.br

PayPalO PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 193 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 137 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. com PayPal é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou Mastercard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.

www.paypal.com.br

redeEmpresa do conglomerado itaú unibanco, a Rede é responsável pela captura de transações de crédito e débito das maiores bandeiras nacionais e internacionais. Oferece para seus clientes uma gama de produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 18 anos no mercado, é protagonista da constante evolução dos meios de pagamentos digitais no país.

www.userede.com.br

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CieloA cielo S.A. (Bovespa: ciEL3 | OTc: ciOXY) é a empresa líder em soluções de pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu segmento. Responsável por credenciar os estabelecimentos comerciais a aceitarem pagamentos com cartões, além das outras etapas da cadeia - captura, transmissão, processamento e liquidação financeira das transações -, a cielo captura as principais bandeiras do Brasil e do mundo. Em 2013, cerca de 5 bilhões de transações passaram pelas máquinas da companhia.

www.cielo.com.br/ecommerce

Payu latamPayu Latam é líder no fornecimento de serviços de pagamentos online na América Latina com mais de 20 mil clientes. com mais de 10 anos de experiência no mercado, a Payu Latam tem o mais completo sistema antifraude da América Latina e oferece uma nova geração de soluções de pagamento que permite que seus clientes recebam pagamentos através de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, chile, colômbia, México, Panamá e Peru. APayu Latam representa a operação latino-americana da Payu Group.

www.payulatam.com

bitPayBitPay é o líder mundial em processamento de pagamentos Bitcoin com escritórios na América do Norte, Europa e América do Sul. A BitPay fornece serviços de processamento de pagamentos para mais de 50 mil empresas e já arrecadou mais de uS$ 32 milhões dos maiores investidores.

www.bitpay.com

sevencards A Sevencards desenvolve e administra cartões de crédito de marca própria, com solidez financeira e alta tecnologia em processamento de meios de pagamento, processos simples e sem burocracia. Além disto, as soluções da Sevencards de cartões inteligentes, com ferramenta de Trade Marketing, ajudam a entender muito melhor os hábitos e preferências dos consumidores. O compromisso da Sevencards é aumentar as vendas e o faturamento, preservando o capital de giro dos clientes. A empresa oferece diversas soluções para financiar clientes e consumidores, com amplas possibilidades de customização.

www.sevencards.com.br

ABRiL 2015

dotstoreA Dotstore é uma empresa com 9 anos de experiência, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. com mais de 1000 clientes ativos em sua plataforma, conta com um sistema robusto e escalonável, que permite o desenvolvimento de pequenas, médias e grandes empresas virtuais. Sendo uma plataforma full service, a Dotstore conta com um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados, equipe certificada pelo Google para cuidar do marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, conteúdo e mídias sociais.

www.dotstore.com.br

CiashopA ciashop é uma empresa com mais de 15 anos de experiência em e-commerce, com foco total nos resultados de seus clientes. A empresa faz parte do grupo TOTVS, a maior desenvolvedora de sistemas de gestão integrada (ERP) da América Latina, líder absoluta no Brasil. Através de muitos estudos, a ciashop desenvolveu ferramentas revolucionárias constantemente para solucionar as necessidades do mercado. A inovação está no DNA da empresa, que investe cada vez mais em inovação e tecnologia, fazendo com que os clientes obtenham cada vez mais resultados com a melhor plataforma do mercado.

www.ciashop.com.br

ChaordicLíder em personalização de ofertas para e-commerce no Brasil, gera mais de 850 milhões de recomendações por dia para cerca de 95% dos e-consumidores do país. Para promover o encontro entre as pessoas e o que elas vão gostar, a chaordic utiliza técnicas de inteligência artificial, estatística, big data e cloud computing. Desta forma, consegue exibir a oferta certa, para a pessoa certa, no momento certo. 15 dos 20 maiores e-commerces do Brasil estão entre os varejistas que aumentam taxas de conversão, engajamento e receita por visitante com as soluções da chaordic: OnSite, Mail, Search e Market.

www.chaordic.com.br

persOnalizaçãO

[b] sellerO [B] Seller é a única ferramenta completa de verdade do mercado, porque reúne webstore e backoffice em um só lugar. A solução, endossada pela tecnologia e expertise da B2W Digital, é projetada para atender em alto nível às demandas de lojas de todos os tamanhos. O [B] Seller proporciona um ambiente de gestão mais simplificado para os varejistas, com atendimento centralizado e redução de incompatibilidades comuns na contratação de sistemas de diferentes fornecedores. Alta performance da gestão da loja virtual à entrega ao cliente.

www.bseller.com.br

platafOrMas

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e-commerce evolution

richrelevanceA RichRelevance é líder global em personalização multicanal. classificado como a nº 1 em personalização, tanto nos EuA quanto na EMEA, a plataforma RichRelevance é usada em mais de 200 empresas multinacionais para oferecer aos clientes as mais inovadoras e relevantes experiências, seja na web, no celular ou na loja física. com sede em São Francisco, a RichRelevance gera mais de um bilhão de decisões por dia e mais de uS$ 10 bilhões em vendas para seus clientes globais, como Loreal, costco, Target, Nordstrom, Office Depot, Best Buy, Sears, Wine.com, Barneys NY, Galeries Lafayette, Tesco dentre muitos outros.

www.richrelevance.com

ABRiL 2015

stone A Stone é uma adquirente de cartão de crédito 100% brasileira, com uma abordagem de mercado disruptiva e com produtos inovadores em um segmento normalmente dominado por grandes bancos. A empresa oferece um pacote completo de serviços de pagamento para lojistas processarem transações e aumentarem suas taxas de conversão. Tudo isso com um atendimento inteligente, pessoal e especializado.

www.stone.com.br

stelo A Stelo é a nova solução para vender na internet do país. conta com uma plataforma inovadora e segura, desenvolvida para o comércio eletrônico brasileiro. É adequada para todos os tamanhos de estabelecimentos e oferece diversos meios de pagamento em um único contrato, além da “compra com um clique”, checkout transparente, entre outras facilidades. Tudo para aumentar a taxa de conversão para o lojista e reduzir o abandono de carrinho na hora da venda. Os varejistas também contarão com a antecipação de recebíveis* e garantia de recebimento*, algo fundamental para o crescimento do comerciante digital. (*consulte as condições no site Stelo)

www.stelo.com.br

CertisignA certisign é precursora e líder do segmento de certificação Digital na América Latina. Este ano comemora 18 anos de existência e se torna a marca com mais de 6 milhões de certificados Digitais emitidos e presença em todos os estados do país. Especialista em segurança para sites, tem entre seus os clientes os maiores bancos e lojas virtuais do país. A certisign ainda possui uma unidade especializada em Soluções corporativas integradas à certificação Digital para pequenas, médias e grandes empresas.

www.certisign.com.br

ClearsaleA clearSale é especializada em prevenção e detecção da fraude para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, telecomunicações, vendas porta a porta, programas de fidelidade e serviços financeiros. Por ano, analisa e autentica mais de 50 milhões de transações e no e-commerce, gerencia mais de 80% dos valores envolvidos no setor. Atualmente, possui 650 colaboradores e mais de 1.400 clientes.

www.clearsale.com.br

site blindadoA Site Blindado S.A. é uma empresa especializada em segurança online e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, que oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. A empresa trabalha com 17 dos 20 maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. Analisa-se a vulnerabilidades em servidores (iPs), aplicações (uRLs) e é fornecido às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais.

www.siteblindado.com

jet e-CommerceNo mercado há mais de 15 anos, a JET e-commerce é umas das principais plataformas de e-commerce com mais de 350 clientes como Netfarma, BASF, Kibon, unilever, Any Any, Fascar e copercana. A solução Enterprise oferece alta performance, alto nível de customização, qualidade e segurança de infraestrutura. É uma plataforma escalável, flexível à sua necessidade e operando no modelo SaaS (Software as a Service). A JET Retail Services é a solução formatada para planejar, implantar, operar e monitorar toda a cadeia do comércio eletrônico, modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho.

www.jet.com.br

VtexDesde 1999, a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira no Brasil em comercializar software como serviço (SaaS), a empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Whirpool, L’Oréal, Electrolux, O Boticário, Staples, Danone, Nokia e TiM. com mais de 850 clientes em 9 países, a VTEX possui um extenso portfólio de inteligência e tecnologia para o varejo multicanal, oferecendo a seus clientes soluções escaláveis e globais.

www.vtex.com.br

segurança

e-smartA e-smart é o principal partner Magento do Brasil. Os serviços da e-smart são orientados em três pilares: desenvolvimento de lojas Magento personalizadas, hospedagem na Amazon Web Services e integração de Magento com múltiplos sistemas (ERP, cRM, marketplaces, gateways de pagamento, sistemas antifraude, logística e muitos outros).

www.e-smart.com.br

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mobifycom mais de 150 clientes no mundo, Mobify é uma plataforma mobile focada em e-commerce, capaz de tornar responsivo qualquer site com simples integração de uma tag, permitindo controle total de uX entre todos dispositivos para maximizar conversão e engajamento. A plataforma Mobify, também permite o desenvolvimento de mobile apps, trazendo todas as funcionalidades nativas dos smartphones, como push e personalizações, para seu e-commerce.

http://www.mobify.com/pt/

excedaA Exceda, empresa brasileira líder em soluções de segurança e web performance para empresas que utilizam a internet como ferramenta de negócios. Fundada em 2002, a companhia também atua nos Estados unidos, Espanha e na América Latina, nos países: Argentina, chile, colômbia, México e Peru. Atualmente, a Exceda atende mais de 200 clientes com operações críticas na web, dentre eles, estão todos os principais portais de e-commerce brasileiros, instituições financeiras, companhias de mídia e entretenimento e governo.

www.exceda.com

ABRiL 2015

www.mundipagg.com.br | contato@mundipagg.com Capitais e Regiões metropolitana: 3003-0460 | Outras regiões 21 3554-2800

SP - Av. Brigadeiro Faria Lima, 1811, 12º andar - Jardim PaulistanoRJ - Rua da Quitanda, 199 - 10º andar - Centro

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